Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các ngân hàng thượng mại tại tp cần thơ

GIÁO D C VÀ ÀO T O B NÔNG NGHI P & PTNT TR NG I H C LÂM NGHI P - LÊ TRÍ TRUNG NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V C A CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I T I TP C N TH LU N V N TH C S KINH T ng Nai, 2012 GIÁO D C VÀ ÀO T O B NÔNG NGHI P & PTNT TR NG I H C LÂM NGHI P - LÊ TRÍ TRUNG NGHIÊN C U S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V C A CÁC NGÂN HÀNG TH NG M I T I TP C N TH CHUYÊN NGÀNH: KINH T NÔNG NGHI P MÃ S : 60620115 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C PGS TS BÙI V N TR NH ng Nai, 2012 i I CAM OAN  Tôi cam oan lu n v n th c s “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v c a NHTM t i TP C n Th ” cơng trình nghiên c u c a b n thân Các s li u trung th c, k t qu trình bày lu n v n ch a t ng c cơng b b t k cơng trình nghiên c u khác Tác gi Lê Trí Trung ii IC MT  Tr c tiên xin chân thành c m n quý th y cô khoa Kinh t & Qu n tr kinh doanh, tr ng i h c Lâm nghi p tr ng i h c C n Th ã gi ng d y, giúp cung c p nhi u ki n th c quý báu q trình hồn thành khóa h c b o v c bi t, vô c m n th y PGS.TS Bùi V n Tr nh ã t n tâm h giúp em r t nhi u m t m n gia ình ã em hồn thành , tài ng d n c lu n v n cao h c c a ng viên tinh th n h tr su t th i gian c a khóa c m n b n bè, ng nghi p, c quan ban ngành ã giúp tơi q trình thu th p d li u, xin c m n n t t c nh ng khách hàng ã dành kho ng th i gian quý báu u tra s li u c a tr l i b ng câu h i tài Tác gi Lê Trí Trung iii CL C I CAM OAN i I C M N ii C L C iii DANH M C VI T T T vi DANH M C CÁC B NG vii DANH M C CÁC HÌNH V viii GI I THI U 1 S C N THI T C A TÀI M C TIÊU NGHIÊN C U 3.1 IT NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U it ng nghiên c u 3.2 Ph m vi nghiên c u 3.3 Th i gian nghiên c u Ch ng 1: C S LÝ LU N VÀ TH C TI N C A V N 1.1 PH NGHIÊN C U NG PHÁP LU N 1.1.1 D ch v ch t l ng d ch v 1.1.1.1 D ch v c tính c a d ch v 1.1.1.2 Ch t l ng d ch v 1.1.2 D ch v ngân hàng 1.1.3 S hài lòng c a khách hàng 12 1.1.4 Các mô hình lý thuy t thang o 15 1.4.1.1 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVQUAL 15 1.4.1.2 Mơ hình ch t l ng d ch v SERVPERF .16 1.4.1.3 Mơ hình ch t l ng d ch v FSQ & TSQ .16 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN C U, GI I QUY T V N 1.2.1 Môi tr NGHIÊN C U 20 ng kinh doanh c a ngân hàng 20 1.2.1.1 Mơi tr ng bên ngồi 20 1.2.1.2 Môi tr ng bên 22 1.2.2 Ý ngh a c a vi c nâng cao hi u qu ch t l ng d ch v ph ng pháp nghiên c u .23 iv Ch ng 2: C M A BÀN NGHIÊN C U VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN U 25 2.1 C MC B NC A A BÀN NGHIÊN C U .25 2.1.1 Gi i thi u v h th ng NHTM Vi t Nam 25 2.1.2 H th ng NHTM t i Tp C n Th 26 2.1.2.1 M ng l i ho t ng .26 2.1.2.2 Quy mô v v n d n cho vay 27 2.2 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 31 2.2.1 Ph ng pháp ch n vùng nghiên c u 2.2.1.1 Ph 2.2.1.2 it ng nghiên c u 32 ng pháp thu th p s li u 32 2.2.1.4 Mô t ph Ch ng nghiên c u .31 ng pháp ch n vùng nghiên c u 31 2.2.1.3 Ph 2.2.2 Ph it ng pháp ch n m u s m u cho nghiên c u .32 ng pháp phân tích s li u 33 ng 3: PHÂN TÍCH S NG D CH V HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L I V I CH T NG D CH V C A CÁC NHTM T I TP C N TH .36 3.1 PHÂN TÍCH S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG I V I CH T L NG CH V C A CÁC NHTM T I TP.C N TH 36 3.2 CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V C A CÁC NHTM T I TP C N TH 72 3.2.1 C s xu t gi i pháp .72 3.2.2 Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v c NHTM t i TP C n Th 75 3.2.2.1 i v i Eximbank 75 3.2.2.2 i v i BIDV 76 3.2.2.3 i v i Vietinbank 77 T LU N VÀ KI N NGH 78 1.K T LU N 78 2.KI N NGH 79 H N CH VÀ H NG NGHIÊN C U TI P THEO C A TÀI 82 TÀI LI U THAM KH O 84 CÁC PH L C 85 v DANH M C VI T T T NH: Ngân hàng TP: Thành ph NT: Ngo i t NHTM: Ngân hàng th ng m i Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank): Ngân hàng TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngân hàng TMCP u T Phát Tri n Vi t Nam Vietinbank (Vietnam Bank for Industry and Trade): Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t ng WTO (The World Trade Organization): T ch c th ng m i th gi i EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân t khám phá CAR (Capital Adequacy Ratio): T l an toàn v n t i thi u TCTD: T ch c tín d ng TMCP: Th BSCL: ng m i c ph n ng b ng sông C u Long DNNN: Doanh nghi p nhà n c PGD/QTK : Phòng giao d ch – Qu ti t ki m VND : Vi t Nam VH : V n huy ng ng vi DANH M C CÁC BI U Bi u 3.1: Th ph n tín d ng TCTD a bàn 40 Bi u 3.2: Th ph n l i nhu n c a ngân hàng Bi u 3.3: Th ph n huy ng v n TCTD a bàn 44 a bàn 46 vii DANH M C CÁC B NG S hi u b ng 2.1 M ng l 2.2 Tên b ng i TCTD Ngu n v n huy Trang a bàn Tp C n Th 27 ng du n cho vay Khu v c BSCL n m 28 a bàn Tp C n Th n m 29 2011 2.3 K t qu ho t ng ngân hàng 2011 so v i 2010 2.4 Tên bi n ký hi u bi n 3.1 B ng t ng h p ho t c gi i thích 35 ng tín d ng c a NHTM a bàn 39 Tp C n Th (2009-2011) 3.2 n cho vay n h n c a ngân hàng 41 3.3 n cho vay theo th i h n theo lo i ti n c a ngân 42 hàng 3.4 L i nhu n c a NHTM 3.5 T c 3.6 Ngu n v n huy 3.7 H s an toàn v n t i thi u c a NHTM 47 3.8 S l 48 3.9 K t qu nghiên c u th m dò ánh giá c a khách hàng t ng tr ng huy ng m u a bàn 43 ng v n t ng tr ng c a NHTM ng tín d ng 45 a bàn C n Th 45 u tra lo i hình khách hàng c a t ng NH n 50 ng 54 n 56 giao d ch t i 03 ngân hàng 3.10 Cronbach Alpha thành ph n thang o y u t nh h c a Eximbank C n Th 3.11 Các y u t nh h ng n s l a ch n c a khách hàng giao d ch v i Eximbank C n Th 3.12 H s xác nh s phù h p c a mơ hình 3.13 H s c a ph 3.14 Cronbach Alpha thành ph n thang o y u t 59 ng trình h i quy 60 nh h ng 61 n 62 c a BIDV C n Th 3.15 Các y u t nh h ng n s l a ch n c a khách hàng giao d ch v i BIDV C n Th viii 3.16 H s xác nh s phù h p c a mơ hình Model Summary 3.17 H s c a ph 3.18 Cronbach Alpha thành ph n thang o y u t 65 ng trình h i quy 65 nh h ng 66 n giao 68 c a Vietinbank C n Th 3.19 Các y u t nh h ng n s l a ch n c a khách hàng ch v i Vietinbank C n Th 3.20 H s xác nh s phù h p c a mơ hình 3.21 H s c a ph ng trình h i quy 70 70 79 • Lu n án ã ho t xu t m t s gi i pháp ch y u ng c a NHTM nâng cao hi u qu a bàn TP C n Th th i gian t i, c th là: nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng ph c v c a NHTM a bàn TP C n Th Lu n án c ng ã nhóm gi i pháp ã NHTM xu t m t s ki n ngh cho vi c th c hi n t t nh ng a nh m t o thêm tính hi u qu ho t ng c a TP C n Th PH N KI N NGH v i v i ph Th nh t, c i cách DNNN, t o sân ch i bình ng h n cho doanh nghi p Vi c b o h cho khu v c DNNN nguyên nhân n m c n khó ịi, n q h n t i NHTM nhà n c cao Vì v y, n u không kiên quy t y m nh ti n trình c i cách DNNN vi c c i thi n ng l c c nh tranh c a n n kinh t nói chung NHTM nói riêng khó th c hi n Th hai, ti p t c hoàn thi n h th ng pháp lu t nh m t o hành lang pháp lý có hi u l c, m b o s bình th Vi t Nam nói chung ng an toàn cho m i t ch c ho t c bi t d ch v NH tài nói riêng theo h m b o s cơng b ng, tính minh b ch gi a TCTD n khuy n khích c nh tranh lành m nh gi a NH, b o qu c a h th ng NH ng th i, qua ó c n ng c m s an toàn hi u a lu t tr thành công c ki m soát c nh tranh Ti n hành rà soát, pháp lu t Vi t Nam ng lãnh i chi u quy Chính ph nh hi n hành c a xây d ng v n b n pháp lu t cho phù h p v i quy nh cam k t theo yêu c u th c hi n Hi p nh th ng m i Vi t M cam k t qu c t c a WTO Th ba, ph i xác Nhà n nh l i m t cách c n b n vai trò c a NH Nhà n c Vi t Nam ph i tr thành m t NH trung nh hi n nay, NH Nhà n NHTM nhà n c v a “ng ng th c s , ch không ph i i ch ”, v a ng i “c m còi” giám sát c Th t , m c a th tr b oh c NH ng n c c s xoá b c ch bao c p, i v i NHTM Vi t Nam, c ng nh xóa b gi i h n v s l lo i hình t ch c, ph m vi ho t ng, t l góp v n c a n quy n kinh doanh c a NH t ch c tài n c ngoài, ng, mb o c theo cam k t 80 a ph ng song ph ng Vi c có c l trình h i nh p tài thích h p s m b o h th ng tài h i nh p hi u qu , t ngn ng l c c nh tranh, lành m nh hoá NHTM Vi t Nam tránh không b r i vào kh ng ho ng tài NH v i v i NH nhà n c Nh ng gi i pháp có tính kh thi hay khơng khơng ch ph thu c vào s n l c c a NHTM mà ph thu c vào s h tr pháp lý cơng cu c c i cách hành c a Chính ph NH nhà n gi i pháp nâng cao ch t l s ki n ngh Tr ng d ch v c a NHTM c có th h tr TP C n Th , xin có m t i v i NHNN nh sau: c h t, nâng cao n ng l c qu n lý i u hành, n ng l c xây d ng sách, n ng l c d báo c a NHNN, ch t l ng cán b NHNN hi n i hóa cơng ngh NH c a h th ng NHNN C c u l i t ch c ch c n ng nhi m v c a NH nhà n c nh m n ng cao hi u qu NHTW hi n i phù h p v i thông l chung c a th gi i, c a NH Nhà n ho t i u hành v mô theo h ng xây d ng m b o tính c i u hành sách ti n t qu n lý Nhà n ng NH H n ch s can thi p c a Chính ph , c quan, t ch c ho t cl p cv iv i ng c a NHNN Th hai, NHNN c n nhanh chóng NHTM nhà n y nhanh vi c th c hi n c ph n hóa c, t o i u ki n cho NH ho t ng an toàn hi u qu h n Xây d ng ban hành quy ch qu n lý ho t ng phù h p v i chu n m c qu c t nh : xây d ng hoàn thi n h th ng ch tiêu ánh giá m c an toàn hi u qu kinh doanh NH; qu n tr r i ro; qu n tr tài s n có; qu n tr v n; ki m tra n i b ; xây d ng h th ng k toán thi t l p ch tiêu; báo cáo tài nh m t o s minh b ch ho t Th ba, xây d ng chi n l ng c a NHTM c phát tri n công ngh NH, nh t h th ng thơng tin qu n lý cho tồn b h th ng NH ph c v công tác i u hành kinh doanh, ki m soát ho t ng NH, qu n lý v n, tài s n, qu n lý r i ro, qu n lý công n cơng tác k tốn, h th ng tốn liên NH, h th ng giao d ch i n t giám sát t xa V i vai trò c p qu n lý tr c ti p toàn b ho t NHNN c n ng t v n làm u m i ti p nh n s giúp nhà tài tr , t ch c qu c t v công ngh NH ng NH, , t v n c a nâng cao n ng l c c nh 81 tranh c a toàn h th ng, tránh vi c ut n l ; dàn tr i hi u qu nh vi c u t vào h th ng toán th c a m t s NH v a qua Th t , gi m thi u nh ng can thi p b ng hành vi c qu n lý NHTM, áp d ng thông l qu c t ki m tra, giám soát ho t ng c a NHTM Th n m, nâng cao tính NH Nhà n c th c s nh v y, NH Nhà n c l p t ch cho NH Nhà n c Vi t Nam óng vai trò ch c n ng c a m t NH Trung c m i có th qu n lý t t ho t mà n n kinh t Vi t Nam hi n ang chuy n ng Có ng ti n t , tín d ng i sang c ch th tr ng v i trình ti n t hóa di n m nh m v i v i NHTM Các NHTM ph i xây d ng hoàn thi n chi n l c phát tri n dài h n cho riêng khơng có mơ hình chung cho m i NH, l a ch n c, t ng n ng l c tài qu n lý, a d ng hóa ho t kh n tr ng i u ch nh ho t ng kinh doanh i tác chi n ng kinh doanh thích ng v i i u ki n m i mà hi n lu ng v n l u chuy n n n kinh t nhanh v i quy mô ngày l n Chuy n i mơ hình t ch c theo h ng NH hi n i, a d ng hóa ngành ngh kinh doanh y nhanh ng d ng công ngh thông tin i u hành, qu n lý kinh doanh d a n n t ng c a vi c c i thi n n ng l c tài chính, tính liên k t v gi i pháp công ngh gi a NH tri n ngu n nhân l c tr ng c v s l ng chuyên môn, xây d ng ch C n m nh d n h ng hi u qu ho t a ph ng th i ph i k t h p v i vi c phát ng ch t l ng mà ãi ng th a v i ng ng pháp phân tích nh l c bi t ch t i lao ng ng vào ánh giá, x p ng kinh doanh c a NHTM nh m i u ch nh chi n l c c a t ng NH nói riêng c a c ngành nói chung cho phù h p v i nh ng bi n ng c a th tr ng n n kinh t Ch nh s a, c ng c h th ng v n b n ch nghi p v m b o tính ng b phù h p v i thông l qu c t th c ti n kinh doanh c a NH a d ng hoá danh m c t l u t th tr u t vào trái phi u, cơng ty l n, có cao Th c hi n ch m i m, x p h ng ng v n th tr ng ti n t , t ng kho n hi u qu nh ch tài th tr ut ng xác l p 82 h n m c giao d ch phù h p, Th m b o an toàn ho t ng u t liên NH ng xuyên theo dõi, phân tích di n bi n c a n n kinh t , ch hành c a Chính ph , NH Nhà n c, nh n nh úng o, i u n tình hình ch o ho t ng tín d ng chung tồn h th ng; phân lo i khách hàng, ngành hàng, khu v c, a bàn kinh t n ng l c ho t ng c a t ng chi nhánh ch o tín d ng c th , phù h p v i t ng nhóm khách hàng, ngành hàng, chi nhánh, b o ho t m ng tín d ng an tồn, hi u qu T p trung phân tích, ánh giá th c tr ng khách hàng doanh nghi p c a tồn h th ng, ó tr ng m t s nhóm khách hàng ng, chi n l c u t , huy Tri n khai ho t ng h p tác toàn di n v i it ng khách hàng VIP, gi m i v i m b o tiêu chí nhanh, linh ho t phù h p ng trình tín d ng ODA, ó ph n Vietinbank nh i tác ã ký tho thu n h p thi u v th t c x lý gi i quy t h s cho vay ch có ng v n phát tri n s n ph m, d ch v c th tác v i NH Xây d ng quy trình tín d ng cho hàng c thù it ng khách y m nh phát tri n u nâng th ph n tín d ng c a i v i m ng d ch v c nh tranh v i NHTM l n khác nh BIDV, VCB H N CH VÀ H NG NGHIÊN C U TI P THEO C A TÀI Nh ng m t h n ch Do gi i h n v th i gian chi phí nên tài có ph n b gi i h n v n i dung phân tích Vi c ch n c m u l y m u c ng nhi u h n ch ch t p trung t i Ngân hang TMCP Công Th u T Phát Tri n C n Th , NH ng C n Th , NH TMCP Xu t Nh p Kh u C n Th ph pháp l y m u theo ph phân b i di n NH tài ng pháp ng u nhiên it ng ng ph ng v n có th ch a u m u tài ch m i xem xét t i m t vài y u t nh h ng khách hàng nh ng có th v n nh ng y u t khác tác kh o sát h t Và thang o s hài lịng có th thay n s hài lịng c a ng mà i b tác tài ch a ng b i bi n quan sát khác tài ch nghiên c u c nh ng khách hàng ang s d ng d ch v c a 03 ngân hang nên ch a nghiên c u khách c m nh n c a nh ng khách hàng ã t ng s d ng nh ng khơng cịn s d ng không c NH cung c p d ch v 83 ho c t ch i ti p t c s d ng d ch v ây nh ng ý ki n quý giá tìm hi u khách hàng khơng s d ng ho c khách hàng mong mu n ngân hang s cung c p d ch v cho h nh th Ph ng pháp lu n nghiên c u v n h n ch c n ph i xem xét b sung, hay H tin c y giá tr c a thang o c n nghiên c u thêm ng nghiên c u ti p theo Kh n ng t ng quát c a nghiên c u s cao h n n u nhi u NH khác l y m u theo ph c th c hi n thêm ng pháp khác K t qu s ph n ánh xác h n y u t nh h ng n s hài lòng khách hàng n u hàng n m th c hi n nghiên c u m i N u có nh ng nghiên c u m i nghiên c u s t t h n c u kh ng so sánh, vi c m r ng ph m vi n i dung nh tính xác v nh ng k t lu n nghiên 84 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t BIDV (2011), “Báo cáo k t qu tín d ng, báo cáo k t qu huy cáo th ng niên n m 2009, 2010, NH ng v n”, Báo u t Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh C n Th Báo cáo t ng k t c a NH Nhà n c Vi t Nam n m 2009, 2010, 2011 – Chi nhánh C n Th Eximbank (2011), Báo cáo k t qu tín d ng, báo cáo k t qu huy Báo cáo th ng v n; ng niên n m 2009, 2010, NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam – Chi nhánh C n Th inh Phi H (2009), “Mơ hình nh l ng ánh giá m c hài lòng c a khách hàng ng d ng cho h th ng NHTM”, T p chí Qu n lý kinh t , S 26, 2009 Hồng Xn Bích Loan (2008), “Nâng cao s hài lòng khách hàng t i NH u t Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Thành ph H Chí Minh”, Lu n v n Th c s kinh t , i h c Kinh t thành ph H Chí Minh Nguy n Qu c Nghi (2010), “Nghiên c u nhân t lòng c a doanh nghi p i v i h th ng NHTM nh h ng nm c hài TP C n Th ”, T p chí khoa h c t o NH s 99, 2010 Tr n Ng c Nhân (2010), “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v c a Vietinbank khu v c V nh Long, C n Th ”, Lu n v n Th c s kinh t , h c C n Th Hoàng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2005), “Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS”, Nhà Xu t B n Th ng Kê Vietinbank (2011), Báo cáo k t qu tín d ng, báo cáo k t qu huy Báo cáo th ng niên m 2009, 2010, NH TMCP Công th CN C n Th Website 10 http://www.eximbank.com 11 http://www.vietinbank.vn 12 http://www.bidv.com 13 http://www.sbv.gov ng v n, ng Vi t Nam – 85 PH L C PH L C 1: PHI U KH O SÁT (V nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i ch t l ng d ch v t i Vietinbank) Kính g i: Quý khách hàng nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh cu NH TMCP Công Th ng C n Th (Vietinbank), chúng tơi có phi u kh o sát g i n quý khách hàng mong nh n c nh ng ý ki n quý báu t ng b c hoàn thi n ch t l ng s n ph m d ch v , t ó nâng cao l i ích, s hài lịng cu quý khách hàng nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh c a NH ng d n n thơng tin: Q khách khoanh trịn ch s ô c ch n; c th nh sau: * C t Mong i: Th hi n s k v ng cu khách hàng v m t NH lý t S 5: Tiêu chí lý t S 4: ng, hồn tồn ng ng ý ng ý S 3: Khơng có ý ki n S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn khơng * C t C m nh n: S S 5: Hoàn toàn S 4: ng ý ánh giá cu quý khách hàng i v i tiêu chí nh c t mong i ng ý ng ý S 3: Khơng có ý ki n S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn khơng *C tM c ch tiêu ng ý quan tr ng: S S 5: R t quan tr ng S 4: Quan tr ng S 3: Bình th ng S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn khơng ng ý ánh giá cu quý khách hàng v m c quan tr ng c a 86 STT I Tiêu chí ánh giá Hình nh th Tr s NH Mong i C m nh n c quan tr ng ng hi u 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ti n g i (lãi su t h p d n) 5 n ph m cho vay a d ng 5 Lãi su t cho vay c nh tranh 5 5 5 5 p, hi n i, v trí thu n l i trí qu y giao d ch thu n ti n, mang tính chuyên nghi p ng ph c c a nhân viên s v t ch t hi n i Th ng hi u Vietinbank n ng l p, l ch s c nhi u ng i bi t i giao d ch c a Vietinbank r ng kh p 10 Phí giao d ch h p lý 11 th ng máy ATM c a NH nhi u liên k t t t i NH khác 12 Chính sách quà t ng, khuy n i kèm h p n, thi t th c 5 13 Các s n ph m d ch v khác a d ng, phong phú (thanh toán, chuy n ti n, tr l ng, …) 5 III Phong cách ph c v 14 Nhân viên Vietinbank bi t l ng nghe, t v n tr l i tho th c m c cu khách hàng 5 15 Kh n ng x lý nghi p v phát sinh c a nhân viên Vietinbank nhanh chóng, xác 5 16 Nhân viên Vietinbank có thái l ch s , thân thi n, nhã nh n 5 17 Vietinbank b o m t t t thông tin cu khách hàng 5 18 Phong cách làm vi c c a nhân viên Vietinbank chuyên nghi p 5 5 5 5 giao ti p 19 Th i gian giao d ch h p lý 20 s th t c n gi n, không r m rà ph c t p 87 IV S hài lòng 21 Quý khách ánh giá cao hình nh, th uy tín cu Vietinbank 22 Quý khách hài lòng v i ch t l ch v cu Vietinbank 23 24 25 ng hi u, 5 5 5 Quý khách hài lịng v i lãi su t phí giao d ch i Vietinbank 5 Quý khách hài lòng v i phong cách ph c v c a Vietinbank 5 5 5 5 5 5 5 c ng s n ph m, an toàn giao d ch v i Vietinbank 26 Quý khách cho r ng vi c l Vietinbank úng n ch n giao d ch v i 27 Quý khách s n sàng gi i thi u b n bè ch v i Vietinbank 28 Quý khách s ti p t c giao d ch v i Vietinbank t ng lai Nh ng ý ki n óng góp (n u có) n giao i v i Vietinbank Theo Quý khách, Vietinbank c n làm (có th ch n nhi u ơ) £ T ng c ng công tác ti p th , khu ch tr hoàn thi n nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v ng s n ph m £ H lãi su t/phí d ch v £ Rút ng n th i gian th c hi n giao d ch £ Gi m b t h s , th t c £ Thay i phong cách ph c v c a nhân viên £ Ý ki n khác (nêu c th ) * M t s thông tin khác: Thông tin cá nhân m tên Gi i tính sinh Xin vui lòng cho bi t s n tho i liên l c n u c m th y th c s c n thi t: Doanh Quý khách khách hàng Cá nhân Hay nghi p Theo quý khách hi n t i a ph ng mà quý khách ang ph m d ch v cao h n Vietinbank * Nh ng y u t mà NH v t tr i h n Vietinbank nh ng NH có ch t l Các ý ki n óng góp khác: Xin chân thành c m n s m sinh óng góp ý ki n quý báu cu quý khách hàng ng s n 88 PH L C 2: PHI U KH O SÁT (V nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i ch t l ng d ch v t i BIDV) Kính g i: Quý khách hàng nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh cu NH u t Phát tri n C n Th (BIDV), chúng tơi có phi u kh o sát g i n quý khách hàng mong nh n c nh ng ý ki n quý báu t ng b c hoàn thi n ch t l ng s n ph m d ch v , t ó nâng cao l i ích, s hài lịng cu q khách hàng nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh c a NH ng d n th nh sau: * C t Mong n thông tin: Quý khách khoanh trịn ch s i: Th hi n s k v ng cu khách hàng v m t NH lý t S 5: Tiêu chí lý t S 4: ng, hoàn toàn c ch n; c ng ng ý ng ý S 3: Khơng có ý ki n S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn không * C t C m nh n: S i S 5: Hoàn toàn S 4: ng ý ánh giá cu quý khách hàng i v i tiêu chí nh c t mong ng ý ng ý S 3: Khơng có ý ki n S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn khơng *C tM c ch tiêu ng ý quan tr ng: S S 5: R t quan tr ng S 4: Quan tr ng S 3: Bình th ng S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn khơng ng ý ánh giá cu q khách hàng v m c quan tr ng c a 89 STT I Tiêu chí ánh giá Hình nh th Tr s NH Mong i C m nh n c quan tr ng ng hi u 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ti n g i (lãi su t h p d n) 5 n ph m cho vay a d ng 5 Lãi su t cho vay c nh tranh 5 5 5 5 p, hi n i, v trí thu n l i trí qu y giao d ch thu n ti n, mang tính chuyên nghi p ng ph c c a nhân viên s v t ch t hi n Th ng hi u BIDV ng l p, l ch s i c nhi u ng i bi t n i giao d ch c a BIDV r ng kh p 10 Phí giao d ch h p lý 11 th ng máy ATM c a NH nhi u liên k t t t i NH khác 12 Chính sách quà t ng, khuy n i kèm h p n, thi t th c 5 13 Các s n ph m d ch v khác a d ng, phong phú (thanh toán, chuy n ti n, tr l ng, …) 5 III Phong cách ph c v 14 Nhân viên BIDV bi t l ng nghe, t v n tr l i tho th c m c cu khách hàng 5 15 Kh n ng x lý nghi p v phát sinh c a nhân viên BIDV nhanh chóng, xác 5 16 Nhân viên BIDV có thái giao ti p l ch s , thân thi n, nhã nh n 5 17 BIDV b o m t t t thông tin cu khách hàng 5 18 Phong cách làm vi c c a nhân viên BIDV chuyên nghi p 5 5 5 5 19 Th i gian giao d ch h p lý 20 s th t c n gi n, không r m rà ph c t p 90 IV S hài lịng 21 Q khách ánh giá cao hình nh, th uy tín cu BIDV 22 Quý khách hài lòng v i ch t l ch v cu BIDV 23 24 25 ng hi u, 5 5 5 Quý khách hài lòng v i lãi su t phí giao d ch i BIDV 5 Quý khách hài lòng v i phong cách ph c v c a BIDV 5 5 5 5 5 5 5 c ng s n ph m, an toàn giao d ch v i BIDV 26 Quý khách cho r ng vi c l BIDV úng n ch n giao d ch v i 27 Quý khách s n sàng gi i thi u b n bè ch v i BIDV 28 Quý khách s ti p t c giao d ch v i BIDV ng lai Nh ng ý ki n óng góp (n u có) i v i BIDV Theo Q khách, BIDV c n làm (có th ch n nhi u ô) £ T ng c n giao hoàn thi n nâng cao ch t l ng công tác ti p th , khu ch tr ng s n ph m, d ch v ng s n ph m £ H lãi su t/phí d ch v £ Rút ng n th i gian th c hi n giao d ch £ Gi m b t h s , th t c £ Thay i phong cách ph c v c a nhân viên £ Ý ki n khác (nêu c th ) * M t s thông tin khác: Thông tin cá nhân m tên Gi i tính sinh Xin vui lòng cho bi t s n tho i liên l c n u c m th y th c c n thi t: Doanh Quý khách khách hàng Cá nhân Hay nghi p Theo quý khách hi n t i ph m d ch v cao h n BIDV a ph * Nh ng y u t mà NH v Các ý ki n óng góp khác: Xin chân thành c m n s ng mà quý khách ang m sinh nh ng NH có ch t l t tr i h n BIDV óng góp ý ki n quý báu cu quý khách hàng ng s n 91 PH L C 3: PHI U KH O SÁT (V nghiên c u s hài lòng c a khách hàng i v i ch t l ng d ch v t i Eximbank) Kính g i: Quý khách hàng nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh cu NH TMCP Xu t Nh p Kh u Vi t Nam (Eximbank), chúng tơi có phi u kh o sát g i n quý khách hàng mong nh n c nh ng ý ki n quý báu t ng b c hoàn thi n ch t l ng s n ph m d ch v , t ó nâng cao l i ích, s hài lòng cu quý khách hàng nâng cao hi u qu ho t ng kinh doanh c a NH ng d n n thơng tin: Q khách khoanh trịn ch s ô c ch n; c th nh sau: * C t Mong i: Th hi n s k v ng cu khách hàng v m t NH lý t S 5: Tiêu chí lý t S 4: ng, hoàn toàn ng ng ý ng ý S 3: Khơng có ý ki n S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn khơng * C t C m nh n: S S 5: Hoàn toàn S 4: ng ý ánh giá cu quý khách hàng i v i tiêu chí nh c t mong i ng ý ng ý S 3: Khơng có ý ki n S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn không *C tM c ch tiêu ng ý quan tr ng: S S 5: R t quan tr ng S 4: Quan tr ng S 3: Bình th ng S 2: Khơng ng ý S 1: Hồn tồn khơng ng ý ánh giá cu quý khách hàng v m c quan tr ng c a 92 STT I Tiêu chí ánh giá Hình nh th Tr s NH Mong i C m nh n c quan tr ng ng hi u 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ti n g i (lãi su t h p d n) 5 n ph m cho vay a d ng 5 Lãi su t cho vay c nh tranh 5 5 5 5 p, hi n i, v trí thu n l i trí qu y giao d ch thu n ti n, mang tính chuyên nghi p ng ph c c a nhân viên s v t ch t hi n Th ng hi u Eximbank n ng l p, l ch s i c nhi u ng i bi t i giao d ch c a Eximbank r ng kh p 10 Phí giao d ch h p lý 11 th ng máy ATM c a NH nhi u liên k t t t i NH khác 12 Chính sách quà t ng, khuy n i kèm h p n, thi t th c 5 13 Các s n ph m d ch v khác a d ng, phong phú (thanh toán, chuy n ti n, tr l ng, …) 5 III Phong cách ph c v 14 Nhân viên Eximbank bi t l ng nghe, t v n tr l i tho th c m c cu khách hàng 5 15 Kh n ng x lý nghi p v phát sinh c a nhân viên Eximbank nhanh chóng, xác 5 16 Nhân viên Eximbank có thái l ch s , thân thi n, nhã nh n 5 17 Eximbank b o m t t t thông tin cu khách hàng 5 18 Phong cách làm vi c c a nhân viên Eximbank chuyên nghi p 5 5 5 5 giao ti p 19 Th i gian giao d ch h p lý 20 s th t c n gi n, không r m rà ph c t p 93 IV S hài lòng 21 Q khách ánh giá cao hình nh, th uy tín cu Eximbank 22 Quý khách hài lòng v i ch t l ch v cu Eximbank 23 24 25 ng hi u, 5 5 5 Quý khách hài lòng v i lãi su t phí giao d ch i Eximbank 5 Quý khách hài lòng v i phong cách ph c v c a Eximbank 5 5 5 5 5 5 5 c ng s n ph m, an toàn giao d ch v i Eximbank 26 Quý khách cho r ng vi c l Eximbank úng n ch n giao d ch v i 27 Quý khách s n sàng gi i thi u b n bè ch v i Eximbank 28 Quý khách s ti p t c giao d ch v i Eximbank t ng lai Nh ng ý ki n óng góp (n u có) n giao i v i Eximbank Theo Quý khách, Eximbank c n làm (có th ch n nhi u ô) £ T ng c ng công tác ti p th , khu ch tr hoàn thi n nâng cao ch t l ng s n ph m, d ch v ng s n ph m £ H lãi su t/phí d ch v £ Rút ng n th i gian th c hi n giao d ch £ Gi m b t h s , th t c £ Thay i phong cách ph c v c a nhân viên £ Ý ki n khác (nêu c th ) * M t s thông tin khác: Thông tin cá nhân m tên Gi i tính sinh Xin vui lịng cho bi t s n tho i liên l c n u c m th y th c c n thi t: Doanh Quý khách khách hàng Cá nhân Hay nghi p Theo quý khách hi n t i a ph ph m d ch v cao h n Eximbank ng mà quý khách ang * Nh ng y u t mà NH v t tr i h n Eximbank nh ng NH có ch t l Các ý ki n óng góp khác: Xin chân thành c m n s m sinh óng góp ý ki n quý báu cu quý khách hàng ng s n ... có nh ng khách hàng có m c hài lịng cao nh t “r t hài lịng” h ch c ch n s nh ng khách hàng trung thành ln ng h NH Vì v y, nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng vi c làm cho khách hàng hài lịng... mang l i m t m c hài lòng cao hài lòng kh d ch p c cho nhân viên c a NH b Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i... lo i s hài lịng c a khách hàng m c hài lịng c ng nh h ng r t l n khách hàng có s hài lịng tích c c m c t m hài lịng h c ng có th tìm n hành vi khách hàng Ngay c i v i NH nh ng m c hài lòng ch