Luận văn thạc sĩ tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LÂM PHƯƠNG LINH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG (KHẢO SÁT HỆ THỐNG NHTMCP EXIMBANK TPHCM) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS TS HỒ TIẾN D NG Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP EXIMBANK TPHCM)” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan không chép cơng trình nghiên cứu trước TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 08 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Lâm Phương Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý mục đích nghiên cứu Tình hình nghiên cứu ngồi nước 2.1 Tình hình nghiên cứu giới 2.1.1.Về ảnh hưởng CSR đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.2 Về ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành khách hàng NHTM 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn trọng xây dựng pháp luật 2.1.2.3 Về trách nhiệm môi trường 2.1.2.4 Trách nhiệm vấn đề đạo đức kinh doanh 2.1.2.5 Về tính nhân văn 2.2 Các nghiên cứu nước 2.2.1 Các nghiên cứu CSR 2.2.2 Về CSR NHTM ảnh hưởng tới lịng trung thành khách hàng NHTM Đối tượng nghiên cứu ph m vi giới h n nghiên cứu 10 10 3.1 Đối tượng nghiên cứu 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu 11 3.3 Giới hạn nghiên cứu 11 Phư ng ph p nghiên cứu 11 ngh a th c ti n c a nghiên cứu 11 S đồ uy trình nghiên cứu d ki n 12 7.K t cấu c a luận văn 13 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN 14 1 C sở lý luận tr ch nhiệm xã hội 14 1 Kh i u t tr ch nhiệm xã hội 14 1 C c khía c nh c a tr ch nhiệm xã hội 15 1.1.2.2 Trách nhiệm xã hội bên ngồi 16 Lịng trung thành c a kh ch hàng 19 1.2.1 Kh i u t lòng trung thành 19 2 C c y u tố t c động đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 21 Uy tín doanh nghiệp 21 Kh i u t uy tín doanh nghiệp 21 Vai trị c a uy tín doanh nghiệp 23 1.3 Tổng quan tình hình ho t động c a hệ thống ngân hàng thư ng m i cổ phần Eximbank TPHCM 24 1.3.1 Lịch sử hình thành c cấu tổ chức 24 Tình hình ho t động c a NHTMCP Eximbank TPHCM 25 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng c a tr ch nhiệm xã hội đ n lòng trung thành c a kh ch hàng 26 2.1.1 Giới thiệu thang đo 26 2.1.2 Mối quan hệ tr ch nhiệm xã hội lòng trung thành c a kh ch hàng 34 2.1.2.1 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội uy tín ngân hàng 34 2.1.2.2 Mối quan hệ uy tín ngân hàng lịng trung thành khách hàng 37 2.1.2.3 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội lòng trung thành khách hàng 38 2 Mơ hình nghiên cứu c c giả thi t 38 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành 38 2 Mơ hình nghiên cứu c c giả thi t 41 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thi t k nghiên cứu 44 Nghiên cứu s (nghiên cứu định tính) 44 3 Nghiên cứu thức 45 3.3 Thang đo 46 3.4 Mẫu thông tin mẫu 51 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 54 Đ nh gi thang đo 54 4.1.1 Kiểm định độ tin cậy c a thang đo 54 4.1.1.1 Dịch vụ hướng đến khách hàng 54 4.1.1.2 Tôn trọng pháp luật 54 4.1.1.3 Môi trường xanh 54 4.1.1.4 Đạo đức kinh doanh 54 4.1.1.5 Tính nhân văn 55 Uy tín 55 Lịng trung thành 55 Phân tích nhân tố 55 Phân tích nhân tố uan s t EFA 56 2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 63 4.2.2.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 64 4.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 64 4.2.2.3 Kiểm định giá trị hội tụ 65 4.2.2.4 Tính đơn nguyên 68 4.2.2.5 Giá trị phân biệt 69 Mơ hình phư ng trình cấu trúc n tính SEM 4.4 Ảnh hưởng c a c c bi n nhân học 71 73 4.4.1 Giới tính 73 4.4.2 Tuổi 73 CHƯƠNG : NGHĨA KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT 75 5.1 K t đóng góp c a nghiên cứu 5.1.1 Về thang đo 75 75 5.1.2 Về việc th c tr ch nhiệm xã hội c a hệ thống ngân hàng Eximbank TPHCM 76 5.1.3 Việc th c tr ch nhiệm xã hội nhân tố ảnh hưởng đ n lòng trung thành việc sử dụng dịch vụ từ phía kh ch hàng 77 5.2 Ki n nghị nhà uản trị hệ thống ngân hàng 79 5.2.1 Ki n nghị rút từ việc kiểm định giả thi t 80 5.2.2 Ki n nghị rút từ cảm nhận đ nh gi c a KH việc th c CSR c a NH TMCP Eximbank 83 5.2.3 Ki n nghị rút từ s kh c biệt LTT theo nhóm giới tính 84 5.2.4 Ki n nghị rút từ s kh c biệt LTT nhóm 86 5.3 H n ch c a nghiên cứu hướng nghiên cứu ti p theo 5.3.1 H n ch c a nghiên cứu Hướng nghiên cứu ti p theo 87 87 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Giới thiệu thang đo nghiên cứu .30 Bảng 3.1 Các giai đoạn nghiên cứu 44 Bảng 3.2 Thống kê đối tượng vấn định tính .44 Bảng 3.3: Thang đo sau hiệu chỉnh mã hóa 46 Bảng 3.4 Phân bố độ tuổi mẫu 51 Bảng 3.5: Phân bố giới tính mẫu 51 Bảng 3.6: Phân bố trình độ học vấn mẫu 51 Bảng 3.7: KH tiếp cận với NH qua kênh thông tin .51 Bảng 3.8: Tư cách KH vấn 52 Bảng 3.9: Mức độ sử dụng DV NH 52 Bảng 3.10: Phân bố loại hình DV .52 Bảng 3.11: Trung thành tuyệt NH 53 Bảng 3.13: KH có mở tài khoản giao dịch hay không 53 Bảng 4.1 Kiểm định phương sai trích nhân tố 57 Bảng 4.2 Kết EFA cho thang đo nhân tố lần 58 Bảng 4.3 Kiểm định phương sai trích nhân tố 60 Bảng 4.4 Ma trận xoay nhân tố lần 62 Bảng 4.5 Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích nhân tố .64 Bảng 4.6 Các hệ số chưa chuẩn hóa 65 Bảng 4.7 Các hệ số chuẩn hóa 67 Bảng 4.8 Đánh giá giá trị phân biệt 69 Bảng 4.10 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 73 Bảng 4.11: Ảnh hưởng giới tính đến LTT 73 Bảng 4.12: Ảnh hưởng độ tuổi đến LTT 74 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ – Quy trình nghiên cứu đề tài “Tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng (khảo sát hệ thống NHTMCP Eximbank TPHCM)” 12 Sơ đồ 2: Mơ hình bốn nhân tố Caroll (1991) 27 Sơ đồ 3: Mơ hình năm nhân tố Abdul Rashid người khác (2014); M A J Qamar người khác (2016) 28 Sơ đồ 4: Mơ hình thang đo bốn nhân tố Jamaliah Mohd Yusof người khác (2015) 29 Sơ đồ 5: Mơ hình lịng trung thành với dịch vụ Surprenant, C.F & Solomon, M.R (1987) 38 Sơ đồ 6: Mơ hình kim tự tháp Aeker (1991) 40 Sơ đồ 7: Mơ hình lịng trung thành Dick Basu (1994) 40 Sơ đồ 7: Mơ hình phân loại lòng trung thành KH Thomas.O.Jones W.Earl.Sasser (1995) 41 Sơ đồ 8: Mơ hình nghiên cứu giả thiết 42 Sơ đồ 9: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính CFA: 70 Sơ đồ 10: Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 72 PHẦN MỞ ĐẦU Lý mục đích nghiên cứu Trong năm qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam đóng vai trò quan trọng việc huy động vốn, cho vay, bảo lãnh toán, quy đổi ngoại tệ…tạo nên đòn bẩy phát triển kinh tế - xã hội nước Tuy nhiên, với trình phát triển phát triển nhận thức xã hội, hội nhập kinh tế với giới, đòi hỏi ngân hàng ngày phải nâng cao chất lượng phục vụ khả cạnh tranh mình, tạo uy tín thu hút khách hàng Một yêu cầu đặt ra, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải tự điều chỉnh để đáp ứng trách nhiệm xã hội Q trình tồn cầu hóa cách mạng công nghiệp công nghệ thông tin 4.0 khiến mối quan hệ kinh tế thông tin kết nối toàn cầu Điều đặt thách thức không nhỏ tổ chức, cá nhân tham gia vào hoạt động kinh tế, đặc biệt tổ chức hoạt động lĩnh vực tài chính, ngân hàng Ngày nay, bên cạnh nhiều tiêu chí tiêu chí Trách nhiệm xã hội (CSR) coi tiêu chí quan trọng tổ chức, cá nhân hoạt động kinh tế Đây tiêu chí mà đối tác thường tham khảo để định hợp tác hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD), tiêu chí liên quan đến úy tín chủ thể Đặc biệt, lĩnh vực tài – ngân hàng (TCNH), uy tín yếu tố đặt lên hàng đầu định thành bại tổ chức Các thông tin uy tín, CSR doanh nghiệp, ngân hàng chia sẻ nhanh hệ thống thông tin kết nối tồn cầu Do đó, ngân hàng thương mại, việc nghiên cứu CSR ứng dụng nghiên cứu góp phần nâng cao CSR tổ chức ngày mang tính thiết yếu chiến lược sách kinh doanh, phát triển Thời gian vừa qua, Việt nam, có nhiều vụ án kinh tế liên quan đến ngân hàng khiến người dân, doanh nghiệp, đối tác phần niềm tin vào hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam Các vụ án điển Huỳnh Thị Huyền Như, Phạm Cơng Danh…thể phần tiêu chí CSR chưa coi trọng thang đo phương sai với biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến MTX12 33.20 109.276 362 877 MTX13 33.09 104.985 492 869 MTX14 32.61 98.306 748 853 MTX15 32.82 99.747 682 857 MTX16 32.92 97.777 627 861 MTX17 32.87 99.068 625 861 MTX18 33.04 107.239 445 872 MTX19 32.56 100.300 606 862 MTX21 33.08 100.613 595 863 MTX23 33.11 101.008 585 863 Bảng 3.7 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố DDKD lần Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.772 Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo với biến tổng Alpha loại biến DDKD2 DDKD2 DDKD2 DDKD2 DDKD2 loại biến loại biến 21.36 30.078 728 701 21.37 31.565 623 721 21.50 35.462 380 762 22.52 36.096 231 791 21.27 30.972 661 714 DDKD3 DDKD3 DDKD3 22.37 37.265 138 811 21.37 35.158 424 755 21.25 30.073 754 698 Bảng 3.8 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố DDKD lần Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.852 Trung bình Trung bình Tương quan Cronbach's thang đo phương sai với biến Alpha loại biến loại biến tổng loại biến DDKD25 16.83 20.853 799 795 DDKD26 16.83 22.173 683 819 DDKD27 16.96 25.808 407 867 DDKD29 16.73 21.796 710 814 DDKD31 16.84 25.963 414 865 DDKD32 16.71 20.882 825 790 Bảng 3.9 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố NV lần Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.767 Trung bình Trung bình thang đo loại phương sai biến Tương quan với Cronbach's biến tổng Alpha loại loại biến biến NV33 25.55 38.328 630 718 NV34 25.90 42.983 316 765 NV35 25.77 38.735 597 723 NV36 26.61 44.720 147 795 NV37 25.88 41.277 426 749 NV38 26.50 43.114 287 770 NV39 25.60 37.332 684 709 NV40 25.57 39.758 569 729 NV41 25.69 39.171 481 741 Bảng 3.10 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố NV lần Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.816 Trung bình Trung bình Tương quan Cronbach's thang đo phương sai với biến tổng Alpha loại biến loại biến loại biến NV33 20.40 28.215 695 767 NV34 20.75 32.437 357 823 NV35 20.62 28.699 649 775 NV37 20.73 32.633 343 826 NV39 20.45 27.365 749 756 NV40 20.42 30.204 571 789 Bảng 3.2 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố UT Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.815 Trung bình Phương sai thang đo bị thang đo bị loại loại Tương quan Cronbach's với biến Alpha bị loại tổng UT50 10.94 10.294 686 744 UT51 11.01 10.090 658 757 UT52 10.95 10.309 690 742 UT53 11.10 11.330 515 823 Bảng 3.3 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố LTT lần Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.668 Trung bình Phương sai Tương quan Cronbach's thang đo thang đo với biến tổng Alpha bị bị loại LTT5 LTT5 LTT5 LTT5 LTT5 bị loại loại 15.04 13.059 157 740 13.75 10.589 501 578 13.40 10.514 652 519 13.74 11.011 430 613 13.48 11.829 453 606 Bảng 3.4 Kết kiểm định độ tin cậy cho nhân tố LTT lần Độ tin cậy thang đo: ALPHA = 0.740 Trung bình Trung bình Tương quan Cronbach's thang đo phương sai với biến tổng Alpha loại biến loại biến loại biến LTT55 11.44 7.899 484 712 LTT56 11.08 7.595 690 597 LTT57 11.42 7.476 542 678 Bảng 3.14 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Trị số KMO) 834 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 6848.064 Sphericity Df 1176 Sig .000 (Đại lượng thống kê Barlett’s) Bảng 3.17 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (Trị số KMO 842 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 5585.034 Sphericity Df 666 Sig .000 (Đại lượng thống kê Barlett’s) Bảng3.20 Các số đánh giá phù hợp mơ hình với liệu nghiên cứu C c số đ nh gi CMIN/DF GFI Gi trị 1.467 0.866 TLI 0.940 CFI RMSEA 0.945 0.040 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ti ng Việt 1.Đào Quang Vinh (2003) Nghiên cứu trách nhiệm xã hội doanh nghiệp doanh nghiệp thuộc hai ngành dệt may da giầy, Đề tài nghiên cứu, Viện Khoa học Lao động Xã hội 2.Đinh Thị Cúc (2015), Trách nhiệm doanh nghiệp kinh tế thị trường Việt Nam nay, Luận án tiến sĩ triết học, Học viện Khoa học Xã hội, Viện Hàn Lâm Khoa học xã hội 3.Hoàng Thị Phương Thảo Huỳnh Long Hồ (2015), Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR), niềm tin gắn kết với tổ chức, Tạp chí Phát triển kinh tế số 8, tháng 8, năm 2015 4.Lê Thanh Hà (2009) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, 2009 5.Lê Thanh Hà (2010) Thực trách nhiệm xã hội lĩnh vực an toàn, bảo vệ sức khỏe bảo vệ môi trường cho người lao động doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Phát triển 6.Lê Đăng Doanh (2009) Một số vấn đề trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam, Tạp chí Triết học, Số 3(214) tháng 3/2009 7.Lê Minh Tiến, Phạm Như Hồ (2009) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Nhà xuất Tri Thức 8.Lê Thị Thu Thủy (2013) Thực trách nhiệm xã hội – Lợi ích doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 192 tháng 6/2013 9.Mai Thị Như Quý (2016) Nghiên cứu trách nhiệm xã hội ngân hàng Shb Đà n ng, luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà nẵng 10.Michel Capron, Franỗoice Quairel-Lanoizelộe; Lờ Minh Tin, Phm Nh H dch (2010) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Nhà xuất Tri Thức 11.Ngân hàng Eximbank Việt nam (2016) Báo cáo thường niên năm 2016 12 Nguyễn Hồng Sơn cộng (2013) Phát triển bền vững hệ thống ngân hàng Việt Nam hướng đến tái cấu trúc Nhà xuất trị quốc gia 13.Nguyễn Đình Tài (2010) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp vấn đề đặt hơm nay, Tạp chí Kinh tế Dự báo 14.Nguyễn Ngọc Thắng (2015) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 15.Nguyễn Quang Hùng (2009) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam – Thực trạng giải pháp, Tạp chí Khoa học xã hội Việt Nam, tháng 4/2009, tr35-44 16.Nguyễn Thị Kim Chi (2016) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam nay, Luận án tiến sĩ triết học, Đại học Khoa học xã hội nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội 17.Nigel Twose Tara Rao (2003) Tăng cường tham gia phủ nước phát triển vấn đề trách nhiệm xã hội doanh nghiệp: Kết luận gợi ý từ hỗ trợ kỹ thuật Việt Nam (Strengthening Developing Government’s Engagement with Corporate Social Responsibility: Conclusion and Recommendation from Technical Assistance in Vietnam), World Bank 18.Phạm Văn Đức (2006) Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam: Một số vấn đề lý luận thực tiễn cấp bách, Tạp chí Triết học, số 2(213), tháng 2/2006 19.Phạm Đức Hiếu (2011) Các nhân tố ảnh hưởng tới thực báo cáo trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Việt Nam Hiếu, Tạp chí Phát triển Kinh tế 20.Trần Thị Thanh Tú, Phạm Bảo Khánh, Phùng Đức Quyền (2014) Developing Corporate Governance Index for Vietnamese BankingSystem, International Journal of Financial Research, Vol 5, No 2, 175-188 21.Trần Thị Thanh Tú, Nguyễn Hồng Sơn, Phạm Bảo Khánh (2014) Testing the relationship between corporate governance and bank performance - an empirical test in Vietnam, Asian Social Science, Vol 10, No 9, 213-226 Ti ng Anh 22.Ahamed, Wan Suhazeli Wan, Almsafir, Mahmoud Khalid, & AlSmadi, Arkan Walid (2014) Does corporate social responsibility lead to improve in firm financial performance? Evidence from malaysia International Journal of Economics and Finance, 6(3), p126 23.Ali Asghar Rashid, Mohammad Hossein Rahmati, Gholamreza Janda (2016) The mediating role of customer satisfaction and Customer-Company identification in the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty (Case study: customer's pasargad Bank), World scientific news, 50 (2016) 24.Ansoff, H Igor (1965) The firm of the future Harvard Business Review, 43(5), 162-178 25.Barnett, Michael L, & Salomon, Robert M (2006) Beyond dichotomy: The curvilinear relationship between social responsibility and financial performance Strategic Management Journal, 27(11), 1101-1122 26.Bihari, Suresh Chandra, & Pradhan, Sudeepta (2011) CSR and Performance: The story of banks in India Journal of Transnational Management, 16(1), 20-35 27.Boli, John, & Hartsuiker, D (2001) World culture and transnational corporations: sketch of a project Paper presented at the International Conference on Effects of and Responses to Globalization, Istanbul 28 Bowen, Howard R, & Johnson, F Ernest (1953) Social responsibility of the businessman: Harper 29.Callado-Muñoz, Francisco J, & Utrero-González, Natalia (2011) Does it pay to be socially responsible? Evidence from Spain's retail banking sector European Financial Management, 17(4), 755-787 30.Carroll, Archie B (1991) The pyramid of corporate social responsibility: Toward the moral management of organizational stakeholders Business horizons (34), 39-48 31.Carroll, Archie B (1999) Corporate social responsibility evolution of a definitional construct Business & society, 38(3), 268-295 32.Cheung, Perkins, & Mak, Wilson (2010) The relation between corporate social responsibility disclosure and financial performance: Evidence from the commercial banking industry Beedie School of Business-Segal Graduate School 33.Davis, Keith (1973) The case for and against business assumption of social responsibilities Academy of Management journal, 16(2), 312-322 34.Davis, Keith, & Frederick, William Crittenden (1984) Business and society: Management, public policy, ethics: McGraw-Hill Companies 35.Doyukai, Keizai (2010) CSR in Japanese corporations- Evolutionary trajectory: Self evaluation report 2010 [Nihon Kigyo no CSRShinka no Kiseki](pp 1-53) Tokyo: Keizai Doyukai 36.Fiori, Giovanni, Di Donato, Francesca, & Izzo, Maria Federica (2007) Corporate Social Responsibility and Firms Performance-An Analysis on Italian Listed Companies Available at SSRN 1032851 37.Fiorina, Morris P, & Peterson, Paul E (2001) The new American democracy: Longman Publishing Group 38.Freeman, R Edward (1983) Strategic management: A stakeholder approach Advances in strategic management, 1(1), 31-60 39.Friedman, Milton (1972) Comments on the Critics The Journal of Political Economy, 906-950 40.Gadioux, Serge-Eric (2013).The CSR performance-financial performance link in the banking industry: evidence from international panel data Revue de l’organisation responsable, 6(2), 5-19 41.Godfrey, Paul C, Merrill, Craig B, & Hansen, Jared M (2009) The relationship between corporate social responsibility and shareholder value: An empirical test of the risk management hypothesis Strategic Management Journal, 30(4), 425-445 42.Hopkins, Michael (2003) The business case for CSR: where are we? International Journal of Business Performance Management, 5(2-3), 125-140 43.Iqbal, Nadeem, Ahmad, Naveed, Basheer, Nauman Ahmad, & Nadeem, Muhammad (2012) Impact of corporate social responsibility on financial performance of corporations: Evidence from Pakistan International journal of learning and development, 2(6), Pages 107-118 44.Islam, Zahidul Md, Ahmed, Sarwar Uddin, & Hasan, Ikramul (2012) Corporate social responsibility and financial performance linkage: Evidence from the banking sector of Bangladesh Journal of Organizational Management, 1(1), 1421 45.Jamali, Dima, & Mirshak, Ramez (2007) Corporate social responsibility (CSR): Theory and practice in a developing country context Journal of business ethics, 72(3), 243-262 46.Jamaliah Mohd Yusof , Hasman Abdul Manan, Norzitah Abd Karim, NorAkila Mohd Kassim (2015), Customer's Loyalty effects of CSR Initiatives, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 170(2015) 47.Karake, Zeina A (1998) An examination of the impact of organizational downsizing and discrimination activities on corporate social responsibility as measured by a company's reputation index Management Decision, 36(3), 206-216 48.Khanh, Pham, & Tu, Tran (2012) Developing Corporate Governance Index for Vietnamese banks and Testing Its Impact on Bank Performance: Working Paper 54.Kim, Kwang-Ho, Kim, MinChung, & Qian, Cuili (2015) Effects of Corporate Social Responsibility on Corporate Financial Performance A CompetitiveAction Perspective Journal of Management, 0149206315602530 49.Kotler, Philip, & Lee, Nancy (2005) Corporate social responsibility Doing the Most Good for Your Company and Your Cause, New Jersey 50.Lai, Chi-Shiun, Chiu, Chih-Jen, Yang, Chin-Fang, & Pai, Da- Chang (2010) The effects of corporate social responsibility on brand performance: The mediating effect of industrial brand equity and corporate reputation Journal of business ethics, 95(3), 457-469 51.Lantos, Geoffrey P (2001) The boundaries of strategic corporate social responsibility Journal of consumer marketing, 18(7), 595-632 52.Lee, Min-Dong Paul (2008) A review of the theories of corporate social responsibility: Its evolutionary path and the road ahead International journal of management reviews, 10(1), 53-73 53.Lenssen, Gilbert, Blagov, Yury, Bevan, David, Chen, Honghui, & Wang, Xiayang (2011) Corporate social responsibility and corporate financial performance in China: an empirical research from Chinese firms Corporate Governance: The international journal of business in society, 11(4), 361-370 54.Lo, companies Bryan Ching-Wing, & ready for corporate Yap, Kim-Len (2011) social Are Malaysian responsibility Labuan e-Journal of Muammalat and Society, 5(7), 11-15 55.Longo, Mariolina, Mura, Matteo, & Bonoli, Alessandra (2005) Corporate social responsibility and corporate performance: the case of Italian SMEs Corporate Governance: The international journal of business in society, 5(4), 28-42 56.Maignan, Isabelle, & Ferrell, OC (2004) Corporate social responsibility and marketing: an integrative framework Journal of the Academy of Marketing science, 32(1), 3-19 57.Makni, Rim, Francoeur, Claude, & Bellavance, Franỗois (2009) Causality between corporate social performance and financial performance: Evidence from Canadian firms Journal of Business Ethics, 89(3), 409-422 58.Margolis, Joshua D, Elfenbein, Hillary Anger, & Walsh, James P (2007) Does it pay to be good? A meta-analysis and redirection of research on the relationship between corporate social and financial performance Ann Arbor, 1001, 48109- 41234 59.Margolis, Joshua D, & Walsh, James P (2003) Misery loves companies: Rethinking social initiatives by business Administrative science quarterly, 48(2), 268-305 60.McGuire, Jean B, Sundgren, Alison, & Schneeweis, Thomas (1988) Corporate social responsibility and firm financial performance Academy of management Journal, 31(4), 854-872 61.McGuire, Joseph William (1963) Business and society: McGraw-hill 62.Melé, Dom nec (2008) Corporate social responsibility theories The Oxford handbook of corporate social responsibility, 48-82 63.Meyer, John W, & Rowan, Brian (1977) Institutionalized organizations: Formal structure as myth and ceremony American journal of sociology, 340-363 Muhammad Ali Jibran Qamar, Sameen Masood, Tehreem Junaid (2016), Impact of Corporate Social Responsibility on Customer Satisfaction and Retention: Evidence from the Banking Sector of Pakistan, International Journal of Financial Economics Vol 5, No 3, 2016 64.Nasrullah, Nakib Muhammad, & Rahim, Mia Mahmudur (2014) CSR in Private Enterprises in Developing Made Garments Industry in Bangladesh Countries Evidences from the Ready- 65.Nazli Nik Ahmad, Nik, & Sulaiman, Maliah (2004) Environment disclosure in Malaysia annual reports: a legitimacy theory perspective International Journal of Commerce and Management, 14(1), 44-58 66.Ortas, Eduardo, Gallego-Alvarez, Isabel, & Álvarez Etxeberria, Igor (2014) Financial factors influencing the quality of corporate social responsibility and environmental management disclosure: A quantile regression approach Corporate Social Responsibility and Environmental Management 67.Polychronidou, Persefoni, Ioannidou, Evanthia, Kipouros, Anagnostis, Tsourgiannis, Lambros, & Simet, Georg Friedrich (2014) Corporate Social Responsibility in Greek Banking Sector-An Empirical Research Procedia Economics and Finance, 9, 193-199 68.Porter, Michael E, & Kramer, Mark R (2006) The link between competitive advantage and corporate social responsibility Harvard business review, 84(12), 78- 92 69.Saleh, Mustaruddin, Zulkifli, Norhayah, & Muhamad, Rusnah (2010) Corporate social responsibility disclosure and its relation on institutional ownership: Evidence from public listed companies in Malaysia Managerial Auditing Journal, 25(6), 591- 613 70.Scholtens, Bert (2009) Corporate social responsibility in the international banking industry Journal of Business Ethics, 86(2), 159-175 71 Sethi, Pallavi (2013) Corporate Social Reporting Practices (With Special Reference to Banks in India) Asian Journal of Research in Banking and Finance, 3(10), 53-66 72 Sethi, S Prakash (1975) Dimensions of corporate social performance: An analytical framework California Management Review (pre-1986), 17(000003), 58 73.Sharif, Mehmoona, & Rashid, Kashif (2014) Corporate governance and corporate social responsibility (CSR) reporting: an empirical evidence from commercial banks (CB) of Pakistan Quality & Quantity, 48(5), 2501-2521 74.Simpson, W Gary, & Kohers, Theodor (2002) The link between corporate social and financial performance: evidence from the banking industry Journal of business ethics, 35(2), 97-109 75.Soana, Maria-Gaia (2011) The relationship between corporate social performance and corporate financial performance in the banking sector Journal of Business Ethics, 104(1), 133-148 76.Thomson, Dianne, & Jain, Ameeta (2009) Corporate social responsibility reporting: a business strategy by Australian banks? 77.Ullmann, Arieh A (1985) Data in search of a theory: A critical examination of the relationships among social performance, social disclosure, and economic performance of US firms Academy of management review, 10(3), 540557 78.Van Fleet, David D, McWilliams, Abagail, & Siegel, Donald S (2000) A theoretical and empirical analysis of journal rankings: The case of formal lists Journal of Management, 26(5), 839-861 79.Van Marrewijk, Marcel (2003) Concepts and definitions of CSR and corporate sustainability: Between agency and communion Journal of business ethics, 44(2-3),95-105 80.Waddock, Sandra A, & Graves, Samuel B (1997) Quality of Management and Quality of Stakeholder Relations Are They Synonymous? Business & Society, 36(3), 250-279 81 Wallich, Henry C, & McGowan, John J (1970) Stockholder interest and the corporation’s role in social policy A new rationale for corporate social policy, 39-59 82.Zu, Liangrong, & Song, Lina (2009) Determinants of managerial values on corporate social responsibility: Evidence from China Journal of Business Ethics, 88(1), 105-117 Website 83.https://www.eximbank.com.vn/home/ 84.http://en.wikipedia.org/ 85.http://www.imf.org/external/index.htm 86.http://www.iso.org/ 87.https://www.moodys.com/ 88.http://www.oecd.org/ 89.http://philpapers.org/ 90.http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu 91.http://www.scielo.br 92.https://www.standardandpoors.com/en_US/web/guest/home 93.http://www.wbcsd.org/ 94.http://www.worldbank.org/ ... giá tác động CSR đến lòng trung thành khách hàng với 58 biến quan sát tác giả 2.1.2 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội lòng trung thành khách hàng 2.1.2.1 Mối quan hệ tr ch nhiệm xã hội uy tín c a ngân. .. giới 2.1.1 .Về ảnh hưởng CSR đến kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.2 Về ảnh hưởng CSR đến lòng trung thành khách hàng NHTM 2.1.2.1 Về dịch vụ hướng tới khách hàng 2.1.2.2 Về trách nhiệm tôn... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tác động trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng đến giao dịch đơn vị trực thuộc Eximbank chi