Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM HUỲNH THANH HOÀNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN VĂN TRÃI Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch TS Trần Anh Dũng Phản biện TS Lê Kinh Vĩnh Phản biện PGS TS Phước Minh Hiệp TS Lê Văn Trọng Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Nguyễn Ngọc Dương TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM , ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH THANH HỒNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 23/06/1987 Nơi sinh: TP HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1241820039 I- Tên đề tài: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ quan BHXH đến hài lòng khách hàng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với dịch vụ BHXH địa bàn thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN VĂN TRÃI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Luận văn thực với góp ý hướng dẫn tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Huỳnh Thanh Hoàng ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý Thầy, Cô trường Đại học Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tiến sĩ Nguyễn Văn Trãi tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung đề tài Trong trình học tập thực luận văn, tơi gặp nhiều khó khăn việc thu thập tư liệu, thông tin thực tế Qua xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, anh, chị phận tiếp nhận hồ sơ, phận thu chi trả BHXH, phận chế độ, sách BHXH thành phố Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cung cấp tài liệu cần thiết cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè bạn học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2012 ln động viên, hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện Luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến thầy hướng dẫn bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP HCM, tháng 12 năm 2013 Người viết Huỳnh Thanh Hồng iii TĨM TẮT Mục đích đề tài nhằm “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội địa bàn Tp Hồ Chí Minh”, đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm xã hội qua đề xuất giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội địa bàn Tp Hồ Chí Minh Đề tài tiến hành qua hai bước: Bước dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL vấn định tính để đưa mơ hình nghiên cứu cho đề tài Bước hai dùng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bảng câu hỏi với khách hàng quan bảo hiểm xã hội địa bàn Tp Hồ Chí Minh Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, sau chạy phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với hài lòng khách hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Đề tài kết hợp nghiên cứu định tính xây dựng năm thang đo đo lường chất lượng dịch vụ với 29 biến quan sát kết hợp với nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội Qua kiểm định Cronbach’s Alpha ta rút kết luận thang đo xây dựng phù hợp Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích nhân tố theo thứ tự sau:  X1: Mức độ tin cậy  X2: Khả đáp ứng  X3: Năng lực phục vụ  X4: Khả tiếp cận  X5: Thông tin iv Trong nhân tố X1: Mức độ tin cậy nhân tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xã hội, X2: Khả đáp ứng X3: Năng lực phục vụ Các thành phần Thông tin Khả tiếp cận thành phần cần quan ý đến muốn lôi kéo khách hàng giữ chân khách hàng lâu năm Các kết kiểm định T-test ANOVA dùng để xem xét ảnh hưởng biến định tính (tính chất cơng việc, độ tuổi, trình độ chuyên môn, phương tiện liên lạc với công ty,…) lên biến định lượng mơ hình (Mức độ hài lòng khách hàng) Kết cho thấy có yếu tố khách hàng có xem kênh bảo hiểm xã hội kênh giao dịch hay khơng ảnh hưởng mức độ hài lòng chung Các biến định tính cịn lại khơng có khác biệt nhóm khách hàng Trên sở kết tìm thấy qua đề tài ta tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Đồng thời tiến hành thiết kế nghiên cứu định tính sâu tư vấn chuyên gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao Do hạn chế kiến thức thiếu kinh nghiệm thực tiễn đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ Quý Thầy, Cô bạn đọc v ABSTRACT The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using social insurance services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that affect customer satisfaction with social services through which insurance proposed management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as improving the quality of social security services in Ho Chi Minh city Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research Step two interviews are quantified through the collection of information in the questionnaire to customers of social insurance agencies in Ho Chi Minh city Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction in Ho Chi Minh city Dissertation research combined measures constructive service quality measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction used for social security services Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is appropriate The study explored factors that we extracted the five EFA major factor in this order:  X1: Reliability  X2: Responsiveness  X3: Competence  X4: Access  X5: Communication vi Which factor X1: Reliability is the most powerful factors influencing the overall satisfaction level of customers using social security services, then the X2: Responsiveness and X3: Competence Communication and Accessibility component is the component company should be paying attention attention to if you want to attract new customers and retain customers for years The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction) The results showed that only factor customers see social insurance channel is the main channel or the new transaction affects general satisfaction The remaining quantitative variables did not differ between groups of customers On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to ensure the highest practical applications Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from the teachers and readers vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ xv MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 1.1.1 Bảo hiểm xã hội 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội 1.2 Tình hình BHXH giới Việt Nam 11 1.2.1 BHXH giới 11 1.2.2 BHXH Việt Nam 12 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO QUA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Scale: Sự tin cậy Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 422 100.0 0 422 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics R1-Các quy trình thủ tục hành Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 20.27 11.294 625 811 R2-Hồ sơ khơng bị sai sót, thất lạc, mát 20.25 6.422 842 754 R3-Không phải lại nhiều lần để làm hồ sơ 20.26 11.714 561 822 19.73 10.710 792 789 20.21 11.802 539 824 20.38 6.479 811 768 quan BHXH công khai minh bạch R4-BHXH TP HCM nơi tin cậy khách hàng liên hệ giải chế độ BHXH R5-Cơ quan BHXH giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý R6-Thủ tục hưởng chế độ BHXH pháp luật Scale: Năng lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid Excluded % 422 100.0 0 422 100.0 a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 941 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted C1-Nhân viên có thái độ ơn hịa, lịch tiếp nhận trả hồ sơ, không gây 13.12 13.902 848 934 14.60 9.871 938 916 13.10 14.102 911 931 C4-Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác 14.69 9.745 931 920 C5-Nhân viên phục vụ công với 13.34 13.337 856 929 nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng C2-Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng C3-Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ khách hàng Scale: Khả đáp ứng Case Processing Summary N Cases Valid % 422 100.0 0 422 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 827 Item-Total Statistics RE1-Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn RE2-Tất đối tượng lao động tham gia RE3-Chế độ BHXH phù hợp, công RE4-Trả tiền chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi RE5-Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn RE6-Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, hẹn RE7-Quy trình xử lý dễ dàng Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 23.32 6.995 700 786 23.33 8.871 506 815 22.96 9.730 547 813 23.10 9.353 648 801 23.48 7.680 534 825 23.30 8.917 740 787 22.55 9.303 633 801 Scale: Khả tiếp cận Case Processing Summary N Cases Valid % 422 100.0 0 422 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 874 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation A1-Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.53 7.518 724 847 13.91 6.977 609 871 12.69 6.634 749 835 12.62 6.883 775 830 14.05 6.539 695 850 A2-Bố trí địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian chi phí lại A3-Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt A4-Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với quan có liên quan A5-Thời gian làm việc quan BHXH thuận tiện cho khách hàng đến liên hệ Scale: Thông tin Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 422 100.0 0 422 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CO1-Có nhiều kênh thơng tin BHXH tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử, đường dây 20.50 9.557 714 836 20.59 11.387 657 861 20.37 7.028 865 810 20.53 11.152 655 858 CO5-Hồ sơ không rườm rà, phức tạp 20.09 11.040 632 858 CO6-Quy trình thời gian xử lý hồ sơ hợp lý 20.44 6.974 839 820 nóng, điện thoại, truyền hình ) CO2-Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin BHXH CO3-Cơ quan BHXH cung cấp thơng tin kịp thời, xác cho khách hàng CO4-Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết công khai đầy đủ Scale: Mức độ hài lòng chung Case Processing Summary N Cases Valid Excluded a Total % 422 100.0 0 422 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted S1-Hài lịng thủ tục cải cách hành BHXH S2-Hài lòng lực phục vụ cán bộ, nhân viên BHXH S3-Hài lòng khả đáp ứng cán bộ, nhân viên BHXH S4-Dễ dàng tiếp cận với quy định BHXH S5-Hài lòng khả cung cấp thông tin BHXH if Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 21.34 3.939 699 880 20.77 3.727 728 875 21.28 4.013 673 883 20.72 3.752 714 877 21.33 4.107 671 884 20.80 3.363 838 857 S6-Tóm lại, anh/chị hồn tồn hài lịng đến giao dịch với quan BHXH PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ PHỤ THUỘC  Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 922 23804.745 df 406 Sig .000 Communalities Initial Extraction R1-Các quy trình thủ tục hành quan BHXH cơng khai minh bạch 1.000 930 R2-Hồ sơ không bị sai sót, thất lạc, mát 1.000 926 R3-Khơng phải lại nhiều lần để làm hồ sơ 1.000 939 R4-BHXH TP HCM nơi tin cậy khách hàng liên hệ giải chế độ BHXH 1.000 913 R5-Cơ quan BHXH giải khiếu nại khách hàng nhanh chóng, hợp lý 1.000 871 R6-Thủ tục hưởng chế độ BHXH pháp luật 1.000 924 1.000 926 C2-Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao việc giải thắc mắc khách hàng 1.000 952 C3-Nhân viên thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 1.000 911 C4-Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác 1.000 935 C5-Nhân viên phục vụ công với khách hàng 1.000 900 RE1-Nhiều loại hình BHXH để lựa chọn 1.000 865 RE2-Tất đối tượng lao động tham gia 1.000 753 RE3-Chế độ BHXH phù hợp, công 1.000 859 RE4-Trả tiền chế độ BHXH nhanh chóng, thuận lợi 1.000 932 RE5-Thời gian ngồi đợi (đến lượt giao dịch) ngắn 1.000 930 C1-Nhân viên có thái độ ơn hòa, lịch tiếp nhận trả hồ sơ, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng RE6-Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, hẹn 1.000 729 RE7-Quy trình xử lý dễ dàng 1.000 921 A1-Hệ thống BHXH nhiều, rộng khắp 1.000 872 1.000 913 A3-Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 1.000 933 A4-Kết nối dễ dàng, nhanh chóng với quan có liên quan 1.000 873 A5-Thời gian làm việc quan BHXH thuận tiện cho khách hàng đến liên hệ 1.000 912 1.000 930 CO2-Khách hàng dễ tiếp nhận thông tin BHXH 1.000 893 CO3-Cơ quan BHXH cung cấp thơng tin kịp thời, xác cho khách hàng 1.000 916 CO4-Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu niêm yết công khai đầy đủ 1.000 962 CO5-Hồ sơ không rườm rà, phức tạp 1.000 850 CO6-Quy trình thời gian xử lý hồ sơ hợp lý 1.000 914 A2-Bố trí địa điểm giao dịch thuận lợi giúp khách hàng dễ giao dịch, tiết kiệm thời gian chi phí lại CO1-Có nhiều kênh thơng tin BHXH tiếp thu ý kiến khách hàng (website, thư điện tử, đường dây nóng, điện thoại, truyền hình ) Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 17.267 59.542 59.542 17.267 59.542 59.542 8.306 28.641 28.641 3.944 13.600 73.142 3.944 13.600 73.142 6.946 23.951 52.592 2.513 8.665 81.807 2.513 8.665 81.807 4.581 15.797 68.390 1.311 4.520 86.327 1.311 4.520 86.327 3.238 11.165 79.554 1.051 3.623 89.949 1.051 3.623 89.949 3.015 10.395 89.949 787 3.424 91.973 702 3.086 93.360 656 2.940 94.400 623 2.880 95.280 10 601 2.656 95.936 11 587 1.910 96.546 12 541 1.809 97.031 13 525 1.630 97.461 14 507 1.470 97.830 15 490 1.312 98.142 16 472 1.282 98.424 17 453 1.217 98.642 18 359 1.174 98.846 19 331 1.004 99.020 20 298 966 99.186 21 271 841 99.328 22 256 724 99.452 23 232 710 99.562 24 201 694 99.656 25 199 630 99.747 26 178 582 99.828 27 159 516 99.894 28 146 485 99.950 29 115 450 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component R1 871 R2 762 R3 941 R4 890 R5 864 R6 884 C1 673 C2 779 C3 651 C4 818 C5 521 RE1 785 RE2 641 RE3 658 RE4 672 RE5 902 RE6 629 RE7 874 A1 817 A2 646 A3 684 A4 585 A5 637 CO1 780 CO2 896 CO3 639 CO4 927 CO5 852 CO6 689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .783 3381.036 15 000 Communalities Initial Extraction S1-Hài lòng thủ tục cải cách hành BHXH 1.000 671 S2-Hài lịng lực phục vụ cán bộ, nhân viên BHXH 1.000 626 S3-Hài lòng khả đáp ứng cán bộ, nhân viên BHXH 1.000 637 S4-Dễ dàng tiếp cận với quy định BHXH 1.000 613 S5-Hài lòng khả cung cấp thông tin BHXH 1.000 629 S6-Tóm lại, anh/chị hồn tồn hài lịng đến giao dịch với quan BHXH 1.000 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 3.952 65.866 65.866 1.657 27.614 93.480 147 2.446 95.926 125 2.088 98.014 091 1.518 99.532 028 468 100.000 Total % of Variance 3.952 Cumulative % 65.866 65.866 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component S1-Hài lòng thủ tục cải cách hành BHXH 819 S2-Hài lịng lực phục vụ cán bộ, nhân viên BHXH 791 S3-Hài lòng khả đáp ứng cán bộ, nhân viên BHXH 798 S4-Dễ dàng tiếp cận với quy định BHXH 783 S5-Hài lòng khả cung cấp thơng tin BHXH 793 S6-Tóm lại, anh/chị hồn tồn hài lòng đến giao dịch với quan BHXH 881 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations Khả Năng lực Khả Sự tin cậy Pearson Correlation đáp ứng Sự tin cậy Sig (2-tailed) Khả đáp ứng Năng lực phục vụ Khả phục vụ tiếp cận Thơng tin Mức độ hài lịng chung 681 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 422 N 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 422 Sig (2-tailed) 1.000 635 ** N 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 N 422 422 422 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 422 422 422 Pearson Correlation 000 000 1.000 Sig (2-tailed) 156 ** ** 1.000 001 422 422 422 000 000 1.000 1.000 1.000 422 422 422 422 422 422 681** 635** 223** 156** 129** lòng chung Sig (2-tailed) 000 000 000 001 008 N 422 422 422 422 422 tiếp cận Sig (2-tailed) 223 Thông tin Sig (2-tailed) N Mức độ hài Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Method Thông tin, Khả tiếp cận, Năng lực phục vụ, Khả a đáp ứng, Sự tin cậy a All requested variables entered b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung Enter 129 ** 008 422 b Model Summary Model R 843 a R Square Adjusted R Square 710 705 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 54319241 1.243 a Predictors: (Constant), Thông tin, Khả tiếp cận, Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Sự tin cậy b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 298.846 42.692 Residual 122.154 416 295 Total 421.000 421 Sig 144.691 000a a Predictors: (Constant), Thông tin, Khả tiếp cận, Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Sự tin cậy b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 125 349 Sự tin cậy 345 024 Khả đáp ứng 253 Năng lực phục vụ Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Sig Beta Tolerance VIF 184 625 332 67.306 010 253 3.559 013 210 62.722 000 213 2.694 112 029 142 22.068 008 370 2.786 Khả tiếp cận 050 015 083 15.446 001 267 3.746 Thông tin 057 030 059 12.729 023 315 3.173 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BHXH ĐỐI VỚI MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG ANOVA: Giới tính – Mức độ hài lòng chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 162 162 Within Groups 420.838 420 1.002 Total 421.000 421 F Sig .162 688 ANOVA: Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 837 279 Within Groups 420.163 418 1.005 Total 421.000 421 F Sig .278 842 ANOVA: Trình độ học vấn – Mức độ hài lòng chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 8.430 2.108 Within Groups 412.570 417 989 Total 421.000 421 F Sig 2.130 076 ANOVA: Nghề nghiệp – Mức độ hài lòng chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.165 861 Within Groups 415.835 415 1.002 Total 421.000 421 F Sig .859 525 ANOVA: Thu nhập – Mức độ hài lòng chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 15.044 3.761 Within Groups 405.956 417 974 Total 421.000 421 F 3.863 Sig .064 ANOVA: Phương tiện liên hệ trao đổi thơng tin – Mức độ hài lịng chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.946 1.487 Within Groups 415.054 417 995 Total 421.000 421 F 1.494 Sig .203 ANOVA: Xem sử dụng dịch vụ công BHXH giao dịch thuận lợi–Mức độ hài lòng chung Sum of Squares Between Groups df Mean Square 10.519 10.519 Within Groups 410.481 420 977 Total 421.000 421 F 10.763 Sig .001 ... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ. .. pháp nâng cao hài lòng khách hàng quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CƠNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch. .. cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm xã hội quan bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh? ??, đồng thời tìm kiếm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng với dịch vụ cơng BHXH, qua đề xuất giải pháp