Quản trị kênh phân phối của vinaphone bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ HƯỜNG QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VINAPHONE BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Công Tiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hường LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS Nguyễn Công Tiệp tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Quản trị kinh doanh, Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Giám đốc VNPT Vinaphone Bắc Ninh, Đại lý, Điểm bán hàng Vinaphone địa bàn tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi trình nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hường MỤC LỤC Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DT Doanh thu ĐBL Điểm bán lẻ ĐB Điểm bán ĐCCDVVTUQ Điểm cung cấp dịch vụ viễn thông ủy quyền ĐHNV Điều hành nghiệp vụ ĐL Đại lý GTGT Giá trị gia tăng HĐ Hợp đồng KH Khách hàng KHKT Kế hoạch kế toán NVKD Nhân viên kinh doanh PBH Phòng bán hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCT Tổng công ty TCTDVVT Tổng công ty dịch vụ viễn thông TT&TT Thông tin truyền thông THNS Tổng hợp nhân UQ Ủy quyền Viettel Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS Công ty thông tin di động MobiFone VNP Vinaphone VNP BN VNPT Vinaphone Bắc Ninh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Thị Hường Tên luận văn: Quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận thực tiễn quản trị kênh phân phối doanh nghiệp Viễn thông, luận văn nghiên cứu thực trạng quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh so với hai nhà mạng lớn khác Viettel Mobiphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh, qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, điều tra so sánh đối chứng nhằm làm sáng tỏ đánh giá, phân tích lập luận nội dung nghiên cứu Kết kết luận - Vận dụng lý thuyết loại kênh phân phối vào đánh giá thực trạng phát triển kênh phân phối số doanh nghiệp Việt Nam thực trạng quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề quản trị kênh phân phối, tiêu chí đánh giá lực quản trị kênh phân phối doanh nghiệp, nhân tố ảnh hưởng đến lực quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh - Phân tích điều kiện tiền đề để triển khai giải pháp hoàn thiện quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh thời gian tới THESIS ABSTRACT Author's name: Nguyen Thi Huong Thesis title: Managing distribution channels of Vinaphone Bac Ninh Major: Business Administration Code: 8340102 Name of training institution: Vietnam National University of Agriculture Research purposes On the basis of the theory and practice of distribution channel management of telecommunication enterprises, the dissertation studies the status of management of distribution channels of Vinaphone Bac Ninh compared to two big networks Viettel and Mobifone in Bac Ninh province, thereby proposing some solutions to improve the management capacity of Vinaphone Bac Ninh's distribution channels in the coming time Research Methods The thesis uses synthesizing, analyzing, investigating and comparing methods to clarify the assessments, analysis and arguments in the research content Main results and conclusions - Applying the theory of distribution channels to assess the situation of developing distribution channels of some enterprises in Vietnam and the actual situation of managing distribution channels of Vinaphone Bac Ninh Systematizing and clarifying some basic issues of distribution channel management, criteria to assess management capacity of distribution channels of enterprises, factors affecting management capacity of distribution channels of Vinaphone Bac Ninh - Analyzing prerequisites to implement solutions to improve management of Vinaphone Bac Ninh's distribution channels in the near future PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hiện nay, tiêu thụ sản phẩm có vai trị quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nội dung cốt lõi hoạt động tiêu thụ sản phẩm cung cấp dịch vụ tổ chức quản lý kênh phân phối Kênh phân phối cầu nối nhà sản xuất cung ứng dịch vụ đưa sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng Các kênh phân phối giúp tạo nên lợi cạnh tranh phân biệt doanh nghiệp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tốt đối thủ cạnh tranh mà phải làm cho sản phẩm có thời gian, địa điểm, số lượng chất lượng, mức giá theo phương thức mà người tiêu dùng mong muốn Vì tổ chức quản lý kênh phân phối cách khoa học hợp lý doanh nghiệp tạo lợi thị trường mở rộng thị phần thị trường Bắc Ninh tỉnh nằm vùng kinh tế trọng điểm miền Bắc, có diện tích nhỏ nước, thành phố vệ tinh thủ đô, có mật độ dân cư đơng trình độ dân cư đánh giá cao Vì việc xây dựng mạng lưới kênh phân phối cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, giá thành hợp lý chế độ chăm sóc khách hàng tối ưu yêu cầu khách hàng tìm hiểu sâu xa có tính lựa chọn cao Vinaphone Bắc Ninh với tên giao dịch Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh đơn vị trực thuộc Tổng Công ty dịch vụ Viễn thơng - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Nhận thức vai trò kênh phân phối kinh doanh đại nên thời gian vừa qua Vinaphone Bắc Ninh trọng đến vấn đề Để nâng cao khả tiếp cận với khách hàng, Vinaphone Bắc Ninh xây dựng hệ thống kênh phân phối bao phủ rộng khắp, đáp ứng nhu cầu xã hội với gần nghìn đại lý, điểm bán lẻ phân bố rộng khắp huyện, thị Xã, thành phố Tuy nhiên, VinaPhone Bắc Ninh cịn nhiều khó khăn việc vận dụng lý thuyết kênh phân phối vào thực tế chưa đầy đủ theo quan điểm marketing, hệ thống kênh phân phối nhiều bất cập, tổ chức kênh phân phối chồng chéo, chưa triệt để, chưa theo kịp với tình hình Hầu hết Điểm bán hàng Vinaphone bán sản phẩm khác đối thủ cạnh tranh Viettel, Mobile Điều cho thấy rằng, đơn vị tổ chức tốt kênh phân phối đạt kết kinh doanh cao Chính vậy, việc nghiên cứu hồn thiện quản lý kênh phân phối dịch vụ Vinaphone Bắc Ninh đòi hỏi thiết Với lý này, chọn đề tài “Quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh”làm đề tài nghiên cứu để tốt nghiệp bậc cao học ngành QTKD 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu sở lý luận thực tiễn quản trị kênh phân phối Vinaphone bắc Ninh, đánh giá thực trạng kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh từ đề xuất giải pháp tiếp tục hoàn thiện kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn quản trị kênh phân phối sản phẩm - Đánh giá thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hưởng tới quản trị kênh phân phối Bắc Ninh thời gian qua - Đề xuất giải pháp nhằm tiếp tục hoàn thiện quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh thời gian tới 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng Đối tượng nghiên cứu đề tài quản trị kênh phân phối VNP Bắc Ninh giai đoạn 2016 đến năm 2018 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nộ i dung: Quản trị kênh phân phối VNP Bắc Ninh - Phạm vi không gian: Nghiên cứu Vinaphone Bắc Ninh - Phạ m vi thờ i gian: • Thời gian làm luận văn: từ Tháng 5/2018 đến tháng 05/2019 • Thời gian thu thập số liệu: số liệu thu thập giai đoạn năm 2016 - 2018 1.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - Hệ thống kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone Bắc Ninh đà mở rộng phát triển mạnh Tuy nhiên, chất lượng chưa tốt bị cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp khác đưa nhiều sách bán hàng 10 thay thành viên đưa sách thưởng, phạt có liên quan Dựa vào tính chất, đặc điểm kênh phân phối, tác giả đề xuất tiêu chí đánh giá thành viên kênh sau: Bảng 4.12 Tiêu chí đánh giá thành viên kênh phân phối TT Tiêu chí đánhgiá Cửa hàng Nhân viên Đại lý Kênh bán lẻ trực tiếp thị trường UQ khác Chỉ tiêu doanhthu 25 10 20 Doanh thu thẻ trảtrước 10 10 20 Thucước 15 - - - II Chỉ tiêu phát triển thuêbao 35 65 70 50 Phát triển thuê bao trảtrước 10 10 30 Phát triển thuê bao trảsau 15 25 30 - Phát triển thuê bao3G 15 15 10 Phát triển dịch vụ gia tăngkhác 10 40 15 25 10 III Chỉ tiêukhác 15 25 30 Cơng tác chăm sóc kháchhàng 15 15 10 10 Công tác giải khiếunại 15 5 Duy trì hình ảnh, thươnghiệu 10 10 15 100 100 100 100 I Tổngcộng Nguồn: Phòng ĐHNV - Vinaphone Bắc Ninh + Tổ chức đánh giá thành viên kênh - Kiểm tra định kỳ đợt kiểm kê cuối tháng thực trạng hàng bán, tồn kho, đối chiếu với hệ thống chứng từ để đánh giá tiêu doanh thu, phát triển thuê bao - Kiểm tra đột xuất nhằm đánh giá thái độ phục vụ, cách xử nhân viên kinh doanh với khách hàng, chấp hành quy định giá bán, bảo đảm chất lượng, độ xác số lượng hàng hố bán ra, việc trì hình ảnh, thương hiệu củaVinaphone - Việc đánh giá thành viên kênh áp dụng theo tiêu chí thang điểm bảng 3.3 Dựa kết đánh giá thành viên kênh hiệu hoạt động kênh, người quản trị kênh điều chỉnh chiến lược sách quản lý kênh phân phối cụ thể + Xây dựng sách khen thưởng cụ thể thành viênkênh Để động viên, khuyến khích thành viên kênh, VNP Bắc Ninh cần xây dựng thêm sách khen thưởng hợp lý, phù hợp: - Xây dựng sách khen thưởng đại lý, điểm bán có doanh số bán hàng cao nhất, người bán hàng giỏi theo định kỳ hàng tháng, hàng quý, hàng năm quà tặng thiết thực tiền mặt, vật - Xây dựng chương trình mua hàng tích lũy điểm để thưởng quà tặng có giá trị tiền mặt, vật - Tùy theo thời điểm, đưa giải thưởng chăm sóc khách hàng tốt nhất, hỗ trợ giải khiếu nại chăm sóc khách hàng tốt PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Quản trị Kênh phân phối hoạt động quan trọng cho chiến lược sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, vậy, hồn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối yêu cầu thiết yếu với doanh nghiệp Khơng ngừng hồn thiện hoạt động quản trị kênh phân phối thời kỳ kinh doanh giúp cho doanh nghiệp ln chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh.Việc xây dựng hệ thống kênh phân phối hợp lý vừa tạo lợi cạnh tranh khác biệt so với nhà cung cấp khác, vừa cho phép giảm chi phí khâu phân phối, nhờ mà nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Nghiên cứu thực trạng công tác quản trị kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone địa bàn tỉnh Bắc Ninh cho thấy: Những thành công, ưu điểm, hạn chế tồn nguyên nhân tồn để Vinaphone Bắc Ninhtiếp tục phát huy điểm mạnh khắc phục mặt hạn chế Đây khoa học để xác định biện pháp hiệu cho Vinaphone Bắc Ninh; Việc tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý phù hợp;đã tạo điều kiện cho trung tâm có hội tìm hiểu, nắm vững đặc điểm khách hàng khu vực mình, đồng thời hạn chế chi phí lại khoảng cách địa lý tạo ra; phát triển mạng lưới phân phối nhiều kênh gồm kênh trực tiếp kênh có sử dụng trung gian, kênh thiết kế để hướng tới nhóm khách hàng cung cấp loại sản phẩm dịch vụ khách nhau; chun mơn hóa kênh giúp cho đơn vị tăng hiệu hệ thống kênh phân phối Trong thời gian tới, để tăng cường quản lý kênh phân phối, Vinaphone Bắc Ninh cần áp dụng đồng giải pháp sau: Hồn thiện cơng tác quy hoạch, tổ chức kênh phân phối xây dựng tiêu chí lựa chọn kênh phân phối; Tổ chức lựa chọn thành viên tham gia kênh phân phối; Hoàn thiện cơng tác động viên khuyến khích thành viên kênh; Giải xung đột kênh phân phối; Hồn thiện sách đánh giá, thưởng phạt thành viên kênh 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Đối với Chính phủ, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Nhà nước cần hồn thiện sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện Viễn thông nước nhà phát triển - VNPT Cần tiêp tục nghiên c ứu hồn thiện sách kênh phân phối Chính sách phải góp phần nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đáp ứng yêu cầu CNH - HĐH, hội nhập kinh tế quốc tế - Nêu cao vai trị chủ động đón đầu cơng nghệ, thị trường, khách hàng chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp 5.2.2 Kiến nghị với Sở TT&TT Kiến nghị Sở Bộ TT&TT có qụy định vùng thị trường khai thác trách nhiệm cơng ích doanh nghiệp vùng thị trường khó khăn địa bàn Điều chỉnh kịp thời sách cho phù hợp với tình hình phát triển nhanh chóng thị trường sách cước kết nối doanh nghiệp Kiến nghị với Sở TT&TT việc kiểm tra tra hoạt động bán hàng kênh phân phối nhà mạng địa bàn tiến hành đồng công khai minh bạch tránh tình trạng ưụ nhà mạng gây áp lực cho nhà mạng khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Giá cước Tiếp thị - VNPT (2005) Xây dựng mơ hình kênh phân phối dịch vụ viễn thông Bùi Quốc Việt cs (2002) Marketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh NXB Bưu điện, Hà Nội Bùi Xuân Phong (2006) Quản trị kinh doanh viễn thông theo hướng hội nhập kinh tế NXB Bưu điện, Hà Nội Michael Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh Nhà xuất Khoa học - Kỹ thuật Hà Nội Ngơ Kim Thanh (2010) Giáo trình Quản trị chiến lược Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2018) Các tài liệu nội liên quan đến kênh phân phối Nguyễn Viết Lâm (2007) Giáo trình Nghiên cứu Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Xuân Vinh cs (2004) Chiến lược thành công thị trường viễn thông cạnh tranh NXB Bưu điện, Hà Nội Philip Kotler (2007) Kotler bàn tiếp thị Nhà xuất Trẻ, Hà Nội 10 Philip Kotler (2008) Quản trị Marketing (tài liệu dịch) Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội 11 Trương Đình Chiến (2004) Quản trị kênh phân phối Nhà xuất Thống kê 12 Trần Minh Đạo (2009) Giáo trình Marketing Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Trần Thị Thập (2012) Quản trị bán hàng Nhà xuất Thông tin Truyền thông, Hà Nội 14 Viện Kinh tế Bưu điện (2004) Nghiên cứu xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thơng Tập đồn BC- VT Việt Nam đến năm 2015 15 Trang web: http://www.vinaphone.com.vn PHỤ LỤC Các quy định hành Nhà nước, Tập đoàn liên quan tới chế phân phối hàng hóa, dịch vụ Các quy định Nhà nước Tập đồn sở, hành lang pháp lý cho việc xây dựng kênh phân phối thực hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm dịch vụ CNTT viễn thông * Quy định hành Nhà nước liên quan tới chế phân phối hàng hóa, dịch vụ - Luật viễn thơng ngày 23/11/2009 thức có hiệu lực vào ngày 1/7/2010: + Doanh nghiệp viễn thông không thực hành vi hạn chế cạnh tranh, cạnh tranh không lành mạnh theo quy định luật cạnh tranh + Doanh nghiệp viễn thơng hay nhóm doanh nghiệp viễn thơng có vị trí thống lĩnh thị trường, doanh nghiệp viễn thông nắm giữ phương tiện thiết yếu không bù chéo, cản trở sử dụng thông tin thu từ doanh nghiệp viễn thông khác vào mục đích cạnh tranh khơng lành mạnh Phải thực thống kê, kế tốn riêng dịch vụ viễn thơng chiếm thị phần khống chế để xác định giá thành + Các doanh nghiệp viễn thông tập trung kinh tế có thị phần kết hợp từ 30% đến 50% thị trường dịch vụ liên quan phải thông báo cho quan quản lý chuyên ngành viễn thông trước tiến hành tập trung kinh tế - Luật thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng năm 2005: + Mục 3, mục chương V quy định chi tiết việc ủy thác mua bán hàng hóa, đại lý thương mại Quyền nghĩa vụ cách thức triển khai việc ủy thác đại lý thương mại + Mục 1, mục chương IV quy định chi tiết hoạt động khuyến mại quảng cáo thương mại Quyền, nghĩa vụ cách triển khai sử dụng khuyến mại quảng cáo thương mại - Nghị định 110/2005/NĐ-CP ngày 24 tháng năm 2005 quản lý hoạt động bán hàng đa cấp Tại khoản điều Nghị định nêu rõ: Bán hàng đa cấp phương thức tiếp thị để bán lẻ hàng hóa đáp ứng điều kiện quy định khoản 11 Điều Luật cạnh tranh Nghị định đưa chi tiết hoạt động, cách thức đăng ký tổ chức hoạt động bán hàng đa cấp, quyền trách nhiệm bên tham gia bán hàng đa cấp - Nghị định số 49/2017/NĐ-CP Sửa đổi bổ sung Điều 15 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thông - Thông tư số 19/2005/TT-BTM Bộ Thương Mại hướng dẫn số nội dung quy định Nghị định số 110/2005/NĐ-CP ngày 24 tháng năm 2005 phủ quản lý hoạt động bán hàng đa cấp Thông tư nêu chi tiết cách thức đăng ký tổ chức cho doanh nghiệp thực bán hàng đa cấp, biểu mẫu đăng ký, gia hạn, hủy kinh doanh dịch vụ bán hàng đa cấp - Thông tư số 11/2010/TT-BTTTT ngày 14/05/2010 quy định hoạt động khuyến mại dịch vụ thông tin di động Thông tư sâu vào nhằm làm rõ khái niệm: “ dịch vụ đơn vị dịch vụ thông tin di động” “Hàng hóa đơn vị hàng hóa chun dùng thơng tin di động” Ngồi thơng tư cịn làm rõ khái niệm “khách hàng thường xuyên” Điều 13 Nghị định 37/2006/NĐ-CP, quy định nhằm nhấn mạnh đối tượng khách hàng áp dụng hình thức khuyến mại, ưu đãi quy định việc “tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên” - Nghị định số 37/2006/NĐ-CP quy định chi tiết luật thương mại hoạt động xúc tiến thương mại Nghị định quy định thương mại, quảng cáo thương mại hội trợ triển lãm thương mại Nêu rõ nguyên tắc cách thức thực hiện, hạn mức, dịch vụ sản phẩm quảng cáo thương mại Cách thực triển khai triển lãm hội trợ - Pháp lệnh số 39/2001/PL-UBTVQH10 ngày 16 tháng 11 năm 2001 quảng cáo Chương pháp lệnh quy định rõ hoạt động quảng cáo: Nội dung, hình thức, tiếng nói chữ viết phương tiện quảng cáo bao gồm: Báo chí gồm báo in, báo nói, báo hình, báo điện tử; mạng thơng tin máy tính; xuất phẩm gồm phim, ảnh, băng hình, đĩa hình, băng âm thanh, đĩa âm thanh; chương trình hoạt động văn hóa thể thao; hội trợ triển lãm; bảng, biển, pa-nơ, băng-rơn, hình đặt nơi công cộng; vật phát quang, vật thể không, nước; phương tiện giao thông, vật thể di động khác; hàng hóa; phương tiện quảng cáo theo quy định pháp luật Quy định thẩm quyền, thủ tục hợp đồng dịch vụ quảng cáo Quyền nghĩa vụ tổ chức cá nhân hoạt động quảng cáo - Nghị định số 24/2003/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2003 phủ quy định chi tiết thi hành pháp lệnh quảng cáo Chương nghị định nêu chi tiết hoạt động quảng cáo thơng tin, sản phẩm quảng cáo phải trung thực, xác, với phạm vi ngành nghề đăng ký kinh doanh Quy định chi tiết thời gian, hình ảnh, nhạc hiệu chương trình phát thanh, truyển hình Khoản Điều quy định: Quảng cáo liên tục mười phút đài phát truyền hình tính chương trình chun quảng cáo phải Bộ văn hóa - thơng tin cho phép Quảng cáo báo chí, biển hiệu, pa-nơ, ap-phic phải theo quy định đồng ý người đứng đầu quan, doanh nghiệp làm quảng cáo theo quy định pháp luật - Thông tư số 43/2003/TT-BVHTT ngày 16 tháng năm 2003 Bộ văn hóa Thơng tin hướng dẫn thực Nghị định số 24/3003/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2003 phủ định chi tiết thi hành pháp lệnh quảng cáo Thông tư đưa thủ tục xin cấp phép, đăng ký, theo dõi, thực quảng cáo Các biểu mẫu làm thủ tục quảng cáo gửi quan, ban ngành có thẩm quyền *Quy định TCT DVVT liên quan tới chế tiếp thị bán hàng > Các quy định hoa hồng, chiết khấu - Quyết định số 1733/QĐ-VNPT-TVNP-KHCN ngày 08 tháng 12 năm 2015 Ban hành quy trình tạm thời phát triển, quản lý chăm sóc Điểm bán/Điểm bán lẻ - Văn số 328/KHCN-ĐHBH ngày 18 tháng 01 năm 2018 việc Triển khai sách bán hàng năm 2018 - Quyết định số 985/QĐ - TTBH ngày 15 tháng năm 2012 việc ban hành mức hoa hồng, chiết khấu bán sản phẩm, dịch vụ trả trước VNPT tỉnh, thành phố - Quyết định số 3102/QĐ-GCTT ngày 27 tháng năm 2011 việc ban hành tỷ lệ hoa hồng đại lý Internet VNN - Công văn số 3414/KHCN-ĐHBH ngày 03 tháng 08 năm 2018 TCT DVVT việc Mở rộng kênh bán hàng dịch vụ BRCĐ, MYTV qua ĐUQ/ĐBL - Công văn số 08/TTKD BNH-ĐHNV ngày 02/01/2019 V/v Thông báo gia hạn số sách phát triển thuê bao di động năm 2019 > Các quy định khuyến mại, chăm sóc khách hàng - Cơng văn số 2776/KHCN-ĐHBH ngày 18/06/2018 hướng dẫn triển khai chăm sóc Điểm bán hệ thống SMCS Mobile-Bản đồ số - Công văn số 2444/KHCN-ĐHBH ngày 31/05/2018 V/v Thơng báo sách bán hàng tháng cuối năm 2018; - Công văn số 923/KHCN QLSP ngày 02 tháng 03 năm 2018 Tổng công ty dịch vụ viễn thơng V/v Triển khai gói cước trả sau không thuê bao tháng - Công văn số 622/KHCN-QLSP ngày 07/02/2018 Tổng công ty dịch vụ viễn thơng V/v Khuyến khích th bao trả trước chuyển đổi sang trả sau - Công văn số 391/QĐ-GCTT ngày 01/03/2017 Tổng công ty dịch vụ viễn thông V/v quy trình phục vụ khách hàng Điểm giao dịch >Các quy định phân chia doanh thu - Quyết định số 1712/QĐ-VNPT -KHĐT ngày 28/12/2018 việc Ban hành chế kinh tế nội áp dụng với VNPT Tỉnh, Thành phố - Quyết định số 78/QĐ-GCTT-HĐQT ngày 19/2/2011 việc hợp tác kinh doanh đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông - công nghệ thơng tin Tập đồn với đơn vị thuộc Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam - Cơng văn số 3993/TTBH ngày 8/10/2012 hướng dẫn VNPT tỉnh/TP, công ty VTN, VTI, VDC v/v phân chia doanh dịch vụ MegaVNN Căn vào văn VNPT ban hành, VNPT tỉnh/TP công ty chủ dịch vụ tiến hành triển khai hoạt động phân phối phối, tiếp thị bán hàng dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin theo chế Bảng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chăm sóc ĐBL STT Chỉ tiêu đánh giá Điểm đánh giá theo xếp loại Tốt Đạt Sự diện thương hiệu Vinaphone Tối đa 30 điểm ĐBL 1.1 Bên ngồi ĐBL: ĐBL có bảng hiệu lớn mặt tiền có loại bảng nhỏ khác (như bảng vẫy/bảng thông báo 15 điểm bán Vinaphone/bảng chữ T ) đặt vị trí giúp khác hàng dễ nhận biết 1.2 2.1 2.2 Bên ĐBL: ĐBL có kệ trưng bày có tờ rơi với số lượng tối thiểu 05 loại dịch vụ vinaphone (không chấp nhận tờ rơi photocophy, có tờ rơi loại coi khơng đạt), ấn phẩm Vinaphone 15 Các ấn phẩm, kệ trưng bày gọn gàng, sẽ, đẹp, không bị che phủ ấn phẩm, vật dụng mạng khác, ấn phẩm hết hạn Hoạt động bán hàng Vinaphone ĐBL K.đạt 10 10 Tối đa 30 điểm ĐBL phải có bán sản phẩm Vinaphone 20 (như VNK, thẻ cào.) Điểm bán có công cụ phục vụ công tác 10 bán hàng, phát triển thuê bao trả trước 0 3.1 Hiệu làm việc NV CSĐBL Tối đa 40 điểm VNP Bắc Ninh Nhân viên CSĐBL viếng thăm ĐBL tối thiểu 10 01 lần/tuần 3.2 ĐBL NV CSĐBL cung cấp thông tin 10 chương trình KM Vinaphone tối thiểu 01 ngày trước chương trình có hiệu lực (bằng hình thức dán thơng báo KM, qua điện thoại ) 3.3 VN CSĐBL phải nắm vững nghiệp vụ 10 Vinaphone, sách bán hàng (tỷ lệ CK, chương trình KM.) để tư vấn cho ĐBL có nhu cầu 3.4 NV CSĐBL có tác phong chuyên nghiệp, lịch 10 đến viếng thăm ĐBL (đồng phục, thẻ nhân viên, thái độ vui vẻ nhiệt tình khơng bị ĐBL phản ánh.) Tổng điểm đánh giá tối đa 100 Phiếu khảo sát đại lý, điểm bán lẻ PHIẾU KHẢO SÁT ĐẠI LÝ, ĐIỂM BÁN LẺ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BẮC NINH (Thời gian từ / /2019 đến / /2019) Vinaphone Bắc ninh trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý ĐCCDVVTUQ, Điểm bán lẻtrong suốt thời gian qua Với phương châm” Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ Vinaphone nhanh tróng, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng” để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng em kính mong quý đại lý, điểm bán lẻ cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Vinaphone Chúng em trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía ĐCCDVVTUQ, Điểm bán lẻ Phần 1: Thông tin chung ĐCCDVVTUQ, Điểm bán Họ tên người trả lời: Vị trí cơng tác: Tên ĐCCDVVTUQ, Điểm bán Loại hình đại lý, điểm bán lẻ: □ Tổng đại lý □ Đại lý □ Điểm bán lẻ □ Loại hình khác: Lĩnh vực kinh doanh đại lý, điểm bán: □ Đại lý đa dịch vụ □ Điểm bán hàng tạp hóa □ điểm bán chuyên dịch vụ Cụ thể: Số lượng nhân viên đại lý, điểm bán: □ Dưới người □ Từ 3-5 người □ Từ 5-10 người □ Trên 10 người Bán sản phẩm dịch vụ: □ Vietel □ Mobifone □ Vinaphone □ Khác Phần 2: Ý kiến Đại lý, điểm bán lẻ Câu Chất lượng dịch vụ cung cấp đơn vị sau tốt nhất? □Vietel □Mobifone □Vinaphone □ Vietnamobifone □ Khác ( ) Câu Chất lượng chăm sóc đại lý, điểm bán? □Rất tốt □Tốt □Bình thường □ Kém Câu Chất lượng dịch vụ nhà cung cấp? □ Rất tốt □Tốt □ Bình thường □ Kém Câu Hình thức hỗ trợ nhà cung cấp: □ Trực tiếp địa □ Gián tiếp □Khác Câu Sản phẩm kinh doanh: □ Sim, kit □ Thẻ vật lý □ Tài khoản eload, izpay Câu Doanh thu hàng tháng: □ Trên 100tr.đồng □ Từ 50 đến 100tr.đồng □ Từ 20 đến 50tr.đồng □ Trên 10tr.đồng □ Dưới 10tr.đồng Phần 3: Ý kiến hỗ trợ nhà cung cấp Câu Hình thức hỗ trợ? □ Triết khấu hoa hồng □ Hỗ trợ treo biển hiệu □ Hỗ trợ thuê địa điểm □ Hỗ trợ thưởng doanh số □Khác Câu Thời gian hỗ trợ bao lâu? □ - năm □ - năm □> năm Câu Số lần nhân viên thị trường chăm sóc hỗ trợ tháng? □ - 3/ tháng □ - 5/ tháng □ - 8/ tháng □> 10/ tháng Câu Số tiền mà đại lý, điểm bán / lần mua hàng khoảng bao nhiêu? □ - 5tr □ - 20tr □ 20 - 100tr □> 100tr Câu Nhân viên có mang hàng đến kịp thời đại lý, điểm bán có nhu cầu khơng? □ Có □ Khơng Câu Hỗ trợ công tác sử lý sản phẩm dịch vụ □ Có □ Khơng Phần 4: Ý kiến Điểm CCDVVTUQ, Điểm bán lẻvề hài lòng nhà cung cấpdịch vụ Vinaphone Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ VNP Bắc ninh, xin Đ CCDVVTUQ, Điểm bán cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào ô thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng 2.Khơng hài lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá Đ CCDVVTUQ, Điểm bán tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ Vinaphoen ngày tốt STT YẾU TỐ Vinaphone nhà mạng khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Hệ thống mạng hoạt động tốt Thời gian xử lí giao dịch Vinaphone 5 Chất lượng dịch vụ Vinaphone Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với đại lý, điểm bán Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc đại lý, điểm bán Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh Mạng lưới giao dịch rộng khắp 2 3 5 12 13 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí Các tiện nghi phục vụ khách hàng 14 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hang 15 Các chương trình khuyến mại 11 ĐCCDVVTUQ,Điểm bánlẻcủa bạn cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách Hàng! ... luận thực tiễn quản trị kênh phân phối Vinaphone bắc Ninh, đánh giá thực trạng kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh từ đề xuất giải pháp tiếp tục hồn thiện kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh 1.2.2 Mục... động kênh phân phối 11 PHẦN CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 2.1.1 Một số khái niệm a Phân phối Phân phối biến... loại kênh phân phối vào đánh giá thực trạng phát triển kênh phân phối số doanh nghiệp Việt Nam thực trạng quản trị kênh phân phối Vinaphone Bắc Ninh Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề quản trị kênh phân