Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của công ty điện lực bình dương trên địa bàn thành phố thủ dầu một, bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA CUỘC THI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2015 - 2016 XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT" NĂM 2016 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNH KHI SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƯƠNG Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA CUỘC THI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2015-2016 XÉT GIẢI THƯỞNG "TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT" NĂM 2016 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNH KHI SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƯƠNG Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh tế Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Hồng Quế Dân tộc: Kinh Lớp, khoa: D13QT01, khoa Kinh tế Ngành học: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thế Mẫn Nam, Nữ: Nữ Năm thứ: /Số năm đào tạo: MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài nghiên cứu .8 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Tính nghiên cứu .10 5.Kết cấu đề tài .12 CHƯƠNG 1: 14 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 1.1.Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .14 1.1.1.Dịch vụ 14 1.1.2.Chất lượng dịch vụ .15 1.2.Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.1.Sự hài lòng khách hàng 17 1.2.2.Phân loại hài lòng khách hàng 17 1.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.1.Một số mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .20 1.4.1.5 Mơ hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2006) .29 1.4.2.Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 2: 33 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG 33 2.1 Đặc điểm ngành điện Việt Nam 33 2.2 Tổng quan Cơng ty Điện lực Bình Dương 37 2.2.1 Giới thiệu chung Công ty Điện lực Bình Dương 37 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 38 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 38 Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 2.4 Tình hình hoạt động Cơng ty Điện lực Bình Dương 40 2.4.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 40 2.4.2 Kinh doanh điện 41 2.5 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng địa bàn Tp Thủ Dầu Một, Bình Dương 42 2.5.1 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng 42 2.5.2 Thực tiễn đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương 43 CHƯƠNG 3: 45 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .45 3.1 Thiết kế nghiên cứu 45 3.1.1 Nghiên cứu định tính 45 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 49 3.2 Nguồn thông tin 50 3.2.1 Thông tin thứ cấp 50 3.2.2 Thông tin sơ cấp 50 3.3 Thiết kế mẫu phương pháp chọn mẫu 50 3.3.1 Thiết kế mẫu 50 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 51 CHƯƠNG 4: 52 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Tp.Thủ Dầu Một, Bình Dương 57 4.2.1.Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .57 4.2.2.Phân tích nhân tố EFA 59 4.2.3.Phân tích tương quan 63 4.2.4 Mơ hình hồi quy đa biến .65 CHƯƠNG 5: 68 Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA C.TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƯƠNG .68 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .68 5.2 Giải pháp kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Tp.Thủ Dầu Một, Bình Dương 69 5.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Tp.Thủ Dầu Một, Bình Dương .69 5.2.2 Kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Tp.Thủ Dầu Một, Bình Dương .75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 79 Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương DANH MỤC VIẾT TẮT TPP: The Trans-Pacific Partnership PGS.TS: Phó giáo sư, tiến si CSI: Customer Satisfaction Index ACSI: American Customer Satisfaction Index ECSI: Europe Customer Satisfaction Index VCSI: Vietnam Customer Satisfaction Index GAP: Good Agricultural Practice MOIT: Bộ công nghiệp thương mại ERAV: Cục điều tiết điện lực Việt Nam 10 DGE: Tổng cục lượng 11 EVN: Tập đoàn điện lực Việt Nam 12 NTP: Công ty truyền tải điện 13 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 14 CNVC-LĐ: Công nhân viên chức – lao động 15 ISO: International Organization For Standardization 16 PLC: Programmable Logic Controller Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương DANH MỤC HÌNH Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Hình 2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hang (Spreng Mackoy 1996) Hình 3: Mơ hình số hài lịng Mỹ Hình 4: Mơ hình số hài lịng châu Âu Hình 5: Mơ hình số hài lịng Việt Nam (VCSI) Hình 6: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) Hình 7: Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Hình8: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng hộ gia đình Hình 9: Sơ đồ hệ thống truyền tải điện Việt Nam Hình 10: Nhà Điều hành sản xuất PCBD Hình 11: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty Điện lực Bình Dương DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các yếu tố đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam Bảng 2: Điểm số đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện Bình Dương Bảng 3: Bảng tổng hợp thang đo nghiên cứu Bảng 4: Bảng tổng hợp thang đo hài lịng Bảng 5: Bảng tổng hợp điểm trung bình thang đo nghiên cứu Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương Bảng 6: Thống kê mức sử dụng điện hàng tháng hộ gia đình sử dụng điện địa bàn Tp Thủ Dầu Một DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê độ tuổi trả lời câu hỏi khảo sát (%) Biểu đồ 2: Thống kê tình trạng nhân gia đình (%) Biểu đồ 3: Thống kê nghề nghiệp (%) Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương TĨM TẮT Điện loại hàng hóa đặc thù nguồn lượng quan trọng đời sống người góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội đất nước Trong giai đoạn đất nước hội nhập giới, gia nhập vào WTO tạo nhiều thời thách thức cho thị trường điện Việt Nam Để nâng cao vị cạnh tranh lộ trình đó, Cơng ty Điện lực Bình Dương dần hoàn thiện cấu tổ chức, hệ thống cở sở vật chất – hạ tầng, chăm sóc khách hàng,…để nâng cao hài lịng khách hàng, tiếp tục phát huy điểm mạnh đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển bền vững tỉnh Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra khảo sát thông qua bảng câu hỏi với 225 khách hàng hộ gia đình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Tp Thủ Dầu Một là: Chất lượng điện cung cấp, Hình ảnh cơng ty Năng lực phục vụ Kết đánh giá cho ta thấy hài lòng khách hàng hộ gia đinh sử dụng điện địa bàn Tp Thủ Dầu Một Qua kết phân tích nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đưa đề xuất để Cơng ty Điện lực Bình Dương có cải tiến phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng địa bàn Tp Thủ Dầu Một: nâng cao chất lượng độ tin cậy khách hàng, hoàn thiện sở hạ tầng chăm sóc khách hàng,… Từ kết phân tích nghiên cứu, sở quan trọng để Cơng ty Điện lực Bình Dương cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty, tạo niềm tin hài lòng khách hàng thời gian tới Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương LỜI MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Ngày nay, xã hội phát triển, nhu cầu sống người ngày nâng cao, yêu cầu mong muốn khách hàng loại hình dịch vụ, sản phẩm ngày nâng cao nhìn nhận nhiều góc độ Xu hướng có ảnh hưởng sâu sắc đến trình phát triển phân bố lại mạng lưới kinh tế xã hội, đáng ý đến việc hình thành sử dụng mạng lưới điện quốc gia Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) doanh nghiệp Nhà nước hạch tốn phụ thuộc, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) có chức năng, nhiệm vụ quản lý, phân phối kinh doanh điện năng; xây dựng phát triển lưới điện địa bàn tỉnh Bình Dương Ngồi việc khách hàng doanh nghiệp, cơng ty quan tâm đến khách hàng người dân toàn tỉnh Đây đối tượng khách hàng có sức ảnh hưởng lớn đến lộ trình thị trường điện Việt Nam Việc sử dụng điện cho sinh hoạt sản xuất phát triển không ngừng gây nhiều vấn đề thiết ảnh hưởng không nhỏ cho người dân hoạt động sản xuất Chính thế, cơng ty cần đưa biện pháp, sách phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Năm 2015, thực kế hoạch Tổng Công ty Điện lực miền Nam, Công ty OCD chọn mẫu tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện địa bàn tỉnh Bình Dương ghi nhận điểm số đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương năm 2015 tiếp tục nâng cao Riêng địa bàn Thủ Dầu Một đạt nhiều kết đáng khích lệ việc xây dựng triển khai thực tốt giải pháp trọng tâm chất lượng sản phẩm, sở vật chất, Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 90 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig .844 1543.104 153 000 Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 91 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of ent Squared Loadings Total % of Cumula Total % of Cumul Varianc tive % Varianc ative e e % 5.914 32.855 32.855 5.914 32.855 32.855 2.119 11.772 44.627 2.119 11.772 44.627 1.388 7.713 52.340 1.388 7.713 52.340 1.220 6.776 59.116 1.220 6.776 59.116 1.008 5.599 64.715 1.008 5.599 64.715 797 4.425 69.140 731 4.059 73.200 664 3.688 76.888 600 3.334 80.222 10 556 3.089 83.311 11 539 2.993 86.303 12 494 2.742 89.046 13 407 2.262 91.308 14 392 2.180 93.488 15 363 2.015 95.503 16 307 1.705 97.208 17 266 1.478 98.686 18 236 1.314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumul Varian ative ce % 3.032 16.843 16.843 2.555 14.195 31.038 2.065 11.471 42.509 2.058 11.431 53.940 1.940 10.775 64.715 Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 92 Rotated Component Matrixa Component 767 760 738 727 526 838 830 674 526 759 738 703 845 810 782 a2 a3 a1 a4 a5 c4 c3 c2 c1 d1 d2 d3 e2 e1 e3 b1 801 b2 735 b4 556 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhìn vào kết ta thấy sau phân tích nhân tố nhân tố gộp cho ta thành nhóm Các yếu tố đánh giá thống kê: - KMO =0,844 nên phân tích nhân tố phù hợp - Sig =0.000 < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể - Tổng phương sai trích = 64,715% > 50% điều chứng tỏ 64,715% biến thiên liệu giải thích nhân tố Tạo biến đại diện cho nhóm biến vừa chạy được:Vào Transform  Compute Variable.Nhấm OKtrên Data View xuất giá trị X1, X2, X3, X4, X5 Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 93 Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 94 Phụ lục 3: Phân tích tương quan Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 95 Nhập liệu định lượng vào khung Variables: Nhấn Ok (Xem kết bảng Excel: Phantichtuongquan1.xlsx) Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 96 Phụ lục 4: Mơ hình hồi quy đa biến Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 97 Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 98 Model Summary Model R R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R Square F Change df1 df2 Estimate Change a 776 602 593 36400 602 66.387 219 a Predictors: (Constant), t5, t3, t4, t2, t1 Model Sum of Squares ANOVAa df Regressio 43.979 n Residual 29.016 219 Total 72.996 224 a Dependent Variable: u b Predictors: (Constant), t5, t3, t4, t2, t1 Mean Square 8.796 F 66.387 Sig .000b 132 Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương Sig F Change 000 99 Coefficientsa Model Unstandard Stand t Sig Correlations Collinearity ized ardize Statistics Coefficient d s Coeffi cients B Std Beta Zero- Parti Part Toler VIF Erro order al ance r (Constant) 738 199 3.713 000 t1 532 049 600 10.821 000 749 590 461 591 1.693 t2 -.003 046 -.003 -.061 951 422 -.004 -.003 650 1.538 t3 119 046 137 2.606 010 511 173 111 661 1.514 t4 125 041 163 3.057 003 519 202 130 642 1.557 t5 001 037 002 035 972 133 002 002 948 1.055 a Dependent Variable: u Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 100 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC HỘ GIA ĐÌNHKHI SỬ DỤNG ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT, BÌNH DƯƠNG Xin chào anh/chị!Hiện chúng tơi thực đề tài : “Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương ” nhằm cung cấp thơng tin hài lịng quý khách hàng dịch vụ Cơng ty Điện lực Bình Dương, từ có phương hướng phục vụ tốt Trên sở này, cần làm rõ số vấn đề liệt kê Xin Anh/Chị vui lòng giúp đỡ cách trả lời chi tiết cho câu hỏi Chúng mong nhận giúp đỡ từ Anh/Chị xin cam đoan tất thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật hoàn toàn A: Đánh giá dành cho khách hàng sử dụng điện địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương Câu 1: Anh/Chị sử dụng điện với mục đích gì? (Có thể đánh dấu nhiều lựa chọn)  Phục vụ sinh hoạt đời sống  Phục vụ hoạt động sản xuất nông nghiệp  Phục vụ hoạt động kinh doanh  Khác: Câu 2: Bình quân thu nhập hàng tháng gia đình anh/chị bao nhiêu?      Dưới 1.000.000 VNĐ Từ 1.000.000 – Dưới 3.000.000 VNĐ Từ 3.000.000 – Dưới 5.000.000 VNĐ Từ 5.000.000 – Dưới 10.000.000 VNĐ Từ 10.000.000 VNĐ trở lên Câu 3: Anh/Chị thường có mức chi tiêu cho việc sử dụng điện tháng?  Dưới 300.000 VNĐ Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 101  Từ 300.000 VNĐ đến 500.000 VNĐ  Từ 500.000 VNĐ đến 1.000.000 VNĐ  Từ 1.000.000 VNĐ trở lên Câu 4: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng tiêu chí sau sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương phân phối kinh doanh địa bàn Tp.Thủ Dầu Một, Bình Dương: Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Yếu tố HÌNH ẢNH CƠNG TY Trụ sở cơng ty điện lực sẽ, thoáng mát; nơi giao dịch với khách hàng phù hợp, thoải mái, Nhân viên điện lực lịch sự, gọn gàng 3.Cơng ty có hệ thống thơng tin hồn thiện ( đường dây nóng hotline , điện thoại , Website……………) Trạm điện, lưới điện bố trí gọn gàng, an tồn 5.Điện lực đóng góp việc phát triển kinh tế Nước nhà Điện lực cung cấp thông tin đáng tin cậy quan tâm đến hài lòng khách hàng Điện lực có tính thân thiện với mơi trường 2.GIÁ CẢ 1.Giá điện áp dụng tương ứng với chất lượng dịch vụ (thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc,…) Giá điện áp dụng tương ứng với chất lượng điện cung cấp Cơ chế giá điện thay đổi liên tục phù hợp Giá điện áp dụng cho hộ gia đình theo quy định phù hợp Giá điện để phụ vụ cho nhu cầu gia đình Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 102 rẻ so với giá loại hình khác (điện thoại, nước, truyền hình cáp, Gas…) 3.CHẤT LƯỢNG 1.Chất lượng điện ổn định, không chập chờn 2.Máy móc, trang thiết bị cung cấp đầy đủ an tồn Nhân viên điện lực có kiến thức giải công việc chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ln kịp thời đảm bảo 4.NĂNG LỰC PHỤC VỤ 1.Nhân viên nhiệt tình tạo tin tưởng cho khách hàng 2.Các hình thức phục vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn 3.Thời hạn giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng kịp thời 4.Thiệt hại điện đột xuất chất lượng điện không ổn định 5.ĐỘ TIN CẬY 1.Công ty thực cam kết với khách hàng 2.Công ty ln hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng cố q trình sử dụng điện 3.Cơng ty giải thỏa đáng khiếu nại, thắc mắc khách hàng 6.SỰ HÀI LỊNG 1.Tơi cảm thấy thoải mái an tâm giao dịch với Công ty Điện lực 2.Công ty Điện lực đáp ứng nhu cầu kỳ vọng tơi 3.Tơi hài lịng sử dụng điện cơng ty cung cấp 4.Nếu có nhà cung cấp điện khác, sử dụng điện công ty B Thông tin chung Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 103 Anh/Chị vui lòng đánh dấu ( X ) vào ô mà Anh/Chị chọn Câu 5: Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau : a/ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây?  Dưới 25 tuổi  25 – 40 tuổi  41 – 55 tuổi  Trên 55 tuổi b/ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc giới tính sau đây?  Nam  Nữ c/ Xin vui lịng cho biết tình trạng nhân anh/chị?     Độc thân Đã lập gia đình chưa có Đã lập gia đình có nhỏ Đã lập gia đình có trưởng thành Số thành viên gia đình anh/chị là……thành viên d/ Nghề nghiệp anh/chị gì?     Sinh viên Lao động phổ thông Công việc chuyên môn Công việc quản lý  Buôn bán nhà  Nội trợ  Nghỉ hưu Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương 104  Khác : Câu 6: Nếu thay đổi để chất lượng dịch vụ điện tốt Anh(chị) muốn thay đổi điều ? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Thay mặt người thực khảo sát, xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị nhiều niềm vui sức khỏe! Đề tài Đánh giá hài lòng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương ... cao hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Tp Thủ Dầu Một, Bình Dương Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố. .. Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố Thủ Dầu Một, Bình Dương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA C .TY ĐIỆN LỰC... cứu hài lịng khách hàng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Tp Thủ Dầu Một Đề tài Đánh giá hài lịng hộ gia đình sử dụng điện Cơng ty Điện lực Bình Dương địa bàn Thành phố