Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ fiber VNN của khách hàng tại VNPT bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT THÁI THÀNH LỢI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – Năm 2020 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ THÁI THÀNH LỢI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Thái Thành Lợi MSHV: 188340101019 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NGUYỄN VIẾT BẰNG NgườiTS hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN VIẾT BẰNG BÌNH DƯƠNG – Năm 2020 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương” cơng trình tơi, tơi nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học giảng viên hướng dẫn Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực khách quan Những thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Bình Dương, tháng 08 năm 2020 Học viên Thái Thành Lợi LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Kinh tế Phòng Đào tạo Sau Đại học quý thầy, cô quan tâm, tạo điều kiện, hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình thời gian tơi học Trường Đại học Thủ Dầu Một Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Viết Bằng tận tình hướng dẫn cho suốt thời gian thực luận văn Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc VNPT Bình Dương, Phịng Nhân Tổng hợp, Phịng Kế tốn Kế hoạch, Phịng Kỹ thuật Đầu tư, Trung tâm Viễn thơng Bến Cát Trung tâm Viễn thông Thủ Dầu Một tạo điều kiện cho thu thập liệu để thực đề tài Mặc dù nỗ lực cố gắng để thực luận văn điều kiện chủ quan khách quan nên chắn luận văn không tránh khỏi sai sót, mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy, Tơi xin chân thành cảm ơn ! Bình Dương, tháng 08 năm 2020 Học viên Thái Thành Lợi ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Việc tìm hiểu nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng nhiệm vụ cần thiết nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, có VNPT Bình Dương nhằm nâng cao định lựa chọn sử dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng hữu, phát triển thêm khách hàng tạo uy tín với khách hàng tiềm Luận văn góp phần hệ thống hố sở lý luận mơ hình nghiên cứu trước nhằm xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng Trên sở đó, xây dựng phương pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng yếu tố nhằm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương thời gian tới Qua việc phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng, luận văn đưa khuyến nghị VNPT Bình Dương Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC CÁC HÌNH xiii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Bối cảnh lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG .6 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ dịch vụ Fiber VNN 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Fiber VNN 1.1.2 Tổng quan hành vi tiêu dùng trình định người tiêu dùng 1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.1.2.2 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 1.1.2.4 Quá trình định khách hàng 11 iv 1.1.3 Các mơ hình lý thuyết tảng 12 1.1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 12 1.1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior) 13 1.1.3.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM - Theory of Technology Acceptant Model) 15 1.1.3.4 Lý thuyết kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB: Conjoint of TAM & TPB ) 17 1.1.3.5 Lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ ( UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 17 1.2 Các nghiên cứu liên quan 18 1.2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu cơng bố nước ngồi yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ viễn thông người tiêu dùng 18 1.2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu cơng bố nước yếu tố ảnh hưởng đến trình định lựa chọn dịch vụ viễn thông 21 1.2.3 Các học kinh nghiệm 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .24 1.3.1.1 Tính đơn giản thủ tục hợp đồng 25 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 26 1.3.1.3 Giá cảm nhận 26 1.3.1.4 Khuyến 26 1.3.1.5 Dịch vụ khách hàng 27 1.4 Thiết kế nghiên cứu 27 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu 27 1.4.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 27 1.4.1.2 Phương pháp dùng thống kê mô tả 28 1.4.1.3 Diễn đạt mã hóa thang đo .29 1.4.2 Quy trình nghiên cứu 29 1.4.3 Công cụ nghiên cứu 31 1.4.4 Thu thập liệu 31 v 1.4.4.1 Dữ liệu thứ cấp 31 1.4.4.2 Dữ liệu sơ cấp 31 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG 33 2.1 Tổng quan VNPT Bình Dương 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 33 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động 35 2.1.4 Kết hoạt động giai đoạn 2015 – 2019 36 2.1.4.1 Tổng doanh thu chênh lệch thu chi giai đoạn 2015 – 2019 36 2.1.4.2 Doanh thu dịch vụ giai đoạn 2015 – 2019 37 2.2 Kết phân tích thực trạng định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương 38 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 38 2.2.1.1 Kết thu thập phiếu khảo sát 38 2.2.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát .38 2.2.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo 40 2.2.2 Thực trạng định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương 40 2.2.2.1 Tính đơn giản thủ tục hợp đồng 40 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 44 2.2.2.3 Giá cảm nhận 49 2.2.2.4 Khuyến 52 2.2.2.5 Dịch vụ khách hàng 54 2.2.2.6 Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN 58 2.3 Đánh giá thực trạng 61 2.3.1 Điểm mạnh 61 vi 2.3.1.1 Tính đơn giản thủ tục hợp đồng 61 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ 61 2.3.1.3 Giá cảm nhận 61 2.3.1.4 Khuyến 62 2.3.1.5 Dịch vụ khách hàng 62 2.3.2 Điểm yếu 62 2.3.2.1 Tính đơn giản thủ tục hợp đồng 62 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ 63 2.3.2.3 Giá cảm nhận 64 2.3.2.4 Khuyến 64 2.3.2.5 Dịch vụ khách hàng 64 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG 66 3.1 Phương hướng hoạt động VNPT Bình Dương đến năm 2025 66 3.2 Mục tiêu hoạt động 67 3.3 Các giải pháp nâng cao định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương .67 3.3.1 Giải pháp yếu tố “Tính đơn giản thủ tục hợp đồng” 67 3.3.1.1 Lý áp dụng 67 3.3.1.2 Mục tiêu 68 3.3.1.3 Nội dung giải pháp 68 3.3.2 Giải pháp yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 69 3.3.2.1 Lý áp dụng 69 3.3.2.2 Mục tiêu 70 3.3.2.3 Nội dung giải pháp 70 3.3.3 Giải pháp yếu tố “Giá cảm nhận” 71 3.3.3.1 Lý áp dụng 71 3.3.3.2 Mục tiêu 72 vii 3.3.3.3 Nội dung giải pháp 72 3.3.4 Giải pháp yếu tố “Khuyến mãi” 73 3.3.4.1 Lý áp dụng 73 3.3.4.2 Mục tiêu 74 3.3.4.3 Nội dung giải pháp 74 3.3.5 Giải pháp yếu tố “Dịch vụ khách hàng” 75 3.3.5.1 Lý áp dụng 75 3.3.5.2 Mục tiêu 75 3.3.5.3 Nội dung giải pháp 76 3.4 Những hạn chế luận văn hướng nghiên cứu 77 3.4.1 Những hạn chế luận văn 77 3.4.2 Hướng nghiên cứu 77 KẾT LUẬN 78 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 85 viii Bảng 11.4 Kết thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Khuyến mãi” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KM1 209 1.00 5.00 3.5923 87659 KM2 209 1.00 5.00 3.7163 84006 KM3 209 1.00 5.00 2.9809 88231 Valid N (listwise) 209 Bảng 11.5 Kết thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Dịch vụ khách hàng” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DV1 209 1.00 5.00 2.7177 1.02456 DV2 209 1.00 5.00 2.7225 1.07843 DV3 209 1.00 5.00 3.1722 1.24383 DV4 209 1.00 5.00 3.2919 1.13763 Valid N (listwise) 209 Bảng 11.6 Kết thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “Quyết định lựa chọn” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation QĐ1 209 1.00 5.00 3.6354 85310 QĐ2 209 1.00 5.00 3.5450 83671 QĐ3 209 1.00 5.00 2.9665 87367 Valid N (listwise) 209 112 Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner Scanned by CamScanner ... 40 2.2.2 Thực trạng định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương 40 2.2.2.1... người khách hàng sử dụng dịch vụ Fiber VNN VNPT Bình Dương nhằm cho ý kiến xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương Bên cạnh đó, sử dụng. .. đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ khách hàng VNPT Bình Dương ? Các giải pháp để nâng cao khả lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN khách hàng VNPT Bình Dương ? Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định