Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ di động vinaphone tại trung tâm kinh doanh VNPT bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN XUÂN HUY NÂNG CAO NÂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 BÌNH DƢƠNG - 2020 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGUYỄN XUÂN HUY NÂNG CAO NÂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM XUÂN THU BÌNH DƢƠNG - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dƣơng” tơi nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, bạn bè Những số liệu, tài liệu sử dụng luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Bình Dương, ngày tháng năm 2020 Người thực luận văn NGUYỄN XUÂN HUY i LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn đến Q Thầy Với lịng kính trọng biết ơn, xin bày tỏ lời cảm ơn tới Thầy TS Phạm Xuân Thu khuyến khích, dẫn tận tình cho tui suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến cán Lãnh đạo,chuyên viên, nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương tạo điều kiện cung cấp tài liệu giúp đỡ q trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp người bạn động viên, hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, làm việc hoàn thành luận văn Một lần nữa, xin cho phép tơi bày tỏ lịng tri ân đến tất người dành cho giúp đỡ vô giá suốt trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Người thực luận văn NGUYỄN XUÂN HUY ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi giới hạn nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi đối tượng 1.4.2 Không gian nghiên cứu 1.4.3 Thời gian nghiên cứu 1.5 Những đóng góp đề tài 1.6 Bố cục nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG 2.1 Tổng quan nghiêncứu đề tài 2.1.1 Tổng quan nghiên cứu nước 2.1.2 Tổng quan nghiên cứu nước 2.2 Một số khái niệm 2.2.1 Cạnh tranh 2.2.2 Năng lực cạnh tranh 13 2.3 Đặc điểm hoạt động củaViễn thông Bình Dƣơng 17 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngành Viễn thơng 19 2.4.1 Nhóm yếu tố bên 19 2.4.2 Nhóm yếu tố bên 21 2.5 Một số mơ hình lực cạnh tranh 23 2.5.1 Ma trận SWOT 23 2.5.2 Mơ hình áp lực cạnh tranh Michael E Porter 25 iii 2.5.3 Mơ hình kim cương 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Phân tích yếu tố mơ hình đề xuất 31 3.2.1 Phân tích đề xuất mơ hình 31 3.2.2 Nội dung mơ hình 36 3.3 Thiết kế nghiên cứu 38 3.3.1 Nghiên cứu định tính 38 3.3.2 Nghiên cứu định lượng .41 3.4 Phân tích xử lý liệu 46 3.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá 46 3.2.3 Phân tích hồi quy 47 3.2.4 Kiểm định khác biệt lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươngtheo đặc điểm cá nhân 48 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH DƢƠNG .49 4.1 Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT - Bình Dƣơng 49 4.1.1 Giới thiệu chung 49 4.1.2 Bộ máy tổ chức 49 4.1.2.1 Phòng Tổng hợp – Nhân 50 4.1.3 Các loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp 52 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 53 4.2 Thực trạngnăng lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dƣơng 53 4.2.1 Cạnh tranh hệ thống mạng lưới chất lượng mạng 54 4.2.2 Cạnh tranh thương hiệu thị phần 54 4.2.3 Cạnh tranh giá cước 56 4.2.4 Cạnh tranh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 4.3 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dƣơng 60 iv 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu 60 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 67 4.3.4 Phân tích hồi quy 71 4.3.5 Kiểm định khác biệt lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươngtheo đặc điểm cá nhân 76 4.4 Nguyên nhân mặt tồn 78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE .79 TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – BÌNH DƢƠNG 79 5.1 Định hƣớng phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dƣơng đến năm 2025 .79 5.2 Các giải pháp .79 5.3 Kiến nghị 83 5.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông 83 5.3.2 Kiến nghị với VinaPhone 83 5.4 Kết luận 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC .87 Phục lục 3.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 87 Phụ lục 3.2 PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƢƠNG 90 Phụ lục 3.3 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƢƠNG 93 v DANH MỤC BẢNG Bảng Mẫu ma trận SWOT .23 Bảng Danh mục tiêu chất lượng theo QCVN 36: 2011/BTTTT .33 Bảng 3.2 Thang đo mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 3 Thang đo điều chỉnh từ kết thảo luận nhóm chuyên gia .40 Bảng Thang đo điều chỉnh từ kết khảo sát thử .43 Bảng Tình hình hoạt động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươnggiai đoạn 2015 - 2017 53 Bảng Tình hình mạng lưới Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươnggiai đoạn 2015 – 2017 54 Bảng 3.Tình hình thuê bao di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươnggiai đoạn 2015-2017 56 Bảng 4 Cước thuê bao trả sau số nhà mạng 56 Bảng 5.Cước thuê bao trả trước gói học sinh - sinh viên số nhà mạng 57 Bảng 6.Cước thuê bao trả trước gói người có thu nhập số nhà mạng 58 Bảng Thống kê mẫu khảo sát 60 Bảng Bảng tổng hợp biến thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha 66 Bảng Hệ số hồi quy chuẩn hóa mức độ đóng góp mơ hình 75 Bảng 10 So sánh lực cạnh tranh theo nhóm đánh giá 77 vi DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình năm tác lực Michael E.Porter (1980) 26 Hình 2 Mơ hình kim cương Michael E.Porter (1998) .29 Hình Quy trình tiến hành nghiên cứu 30 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Hình Cơ cấu tổ chức Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương 50 Hình Thị phần thuê bao di động địa bàn Bình Dương tính đến hết năm 2016 55 Hình Kết kiểm định giả định liên hệ tuyến tính .75 Hình 4 Kết kiểm định phân phối chuẩn phần dư 76 vii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn thạc sỹ “Nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương” nghiên cứu vấn đề có ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp nói chung lực cạnh tranh dịch vụ di động nói riêng Nhìn lại phát triển thị trường Viễn thông Việt Nam, người ta thấy gần bao trùm lên độc quyền thời gian dài với hình ảnh thương hiệu độc quyền Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam – VNPT Và độc quyền bị xóa bỏ có đời S-fone năm 2003 mạng di động Viettel năm 2005 Bên cạnh đó, mạng MobiFone tách thành mạng riêng lẻ Sự đời nhà mạng cung cấp dịch vụ tạo bước phát triển mạnh mẽ cho ngành Viễn thông Việt Nam Phải cạnh tranh với loạt đối thủ mạnh mẽ ngành viễn thơng Viettel, Mobiphone, …địi hỏi Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương phải có giải pháp, phương hướng phù hợp để nâng cao vị cạnh tranh Dựa trình tìm hiểu vấn đề lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh, phương pháp phân tích SWOT, luận văn nêu lên đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ mạng di động VinaPhone thị trường Việt Nam giai đoạn phát triển Với đánh giá vị dịch vụ mạng di động VinaPhone so với đối thủ cạnh tranh ngành khác, luận văn nghiên cứu tác động chất lượng mạng, giá cước, hệ thống phân phối, thị truờng Từ điểm phân tích, luận văn đưa giải pháp để thể góp phần nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương Hy vọng góp ý giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương vươn lên mạnh mẽ thị trường kinh doanh dịch vụ di động ngày lớn mạnh Việt Nam viii Về chƣơng trình khuyến - Chương trình khuyến VinaPhone đa số khách hàng đánh giá cao, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương cần phát huy tốt để tăng thị phần thị trường Bình Dương - Theo đó, chương trình khuyến Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươngcần hướng đến nhiều đối tượng khác nhau, cụ thể: miễn phí tải nhạc chờ, tải ảnh, nhạc chuông, game thời gian hạn định để kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng, hay khuyến giá trị thẻ nạp đôi lúc tăng lên để thu hút khách hàng, hay chương trình cho học sinh, sinh viên bắt đầu bước vào năm học mới, đưa nhiều gói cước giá thấp hấp dẫn cho nhóm đối tượng - Những minigame chi phí thấp có tác dụng hiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươngcần tổ chức minigame nhỏ mạng xã hội facebook, zalo, twitter, để thu hút đối tượng thiếu niên tham gia - Các nội dung chương trình khuyến cần quảng bá, truyền thông rộng rãi không website riêng, đại lý điểm bán, báo chí mà cịn phải mạng xã hội ngày số người sử dụng mạng xã hội nhiều tần suất họ sử dụng facebook, zalo, twitter, instagram, tăng đặc biệt giới trẻ Về dịch vụ chăm sóc khách hàng - Bên cạnh đánh giá tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn tồn nhiều đánh giá tiêu cực Do đó, để tăng lực cạnh tranh vấn đề chăm sóc khách hàng phải tốt, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương cần: - Đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng thơng qua kênh tư vấn, giải đáp thắc mắc trực tiếp giải đáp thắc mắc qua điện thoại, website hay fanpage mạng xã hội facebook, zalo, twitter, instagram, - Quy trình giải thắc mắc khách hàng cần thủ tục nhanh hơn, gọn để khách hàng không cảm thấy mệt mỏi phải chờ đợi - Nâng cấp hệ thống điểm bán hàng/ giao dịch khu vực huyện, thị theo hướng trang bị đầy đủ trang thiết bị, đèn chiếu sáng, máy móc, máy in, điện thoại, để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt - Thực song song đáp ứng nhu cầu cho khách hàng có th bao trả trước trả sau khách hàng có thuê bao trả sau đóng góp doanh thu lớn 81 hành động quan tâm, chương trình nhỏ lẻ chưa thực đáp ứng thỏa đáng nhu cầu khách hàng Rút kinh nghiệm thực tế - Hiện nay, kênh thông tin mà khách hàng biết đến mạng di động VinaPhone chủ yếu quầy bán hàng lưu động VinaPhone,do để phát huy hiệu cơng tác truyền thông nhiều người biết đến mạng VinaPhone, nhà mạng cần: - Chuẩn hóa nội dung truyền thơng: xây dựng nội dung truyền thơng ngắn gọn, xúc tích, dùng từ đơn giản để khách hàng dễ nhận biết khó quên - Thời gian địa điểm: Tăng cường truyền thông khu vực nông thôn qua đài truyền hình khách hàng dễ dàng nhận biết nông thôn kênh thông tin chủ yếu thơng qua vơ tuyến truyền hình Bên cạnh đó, tùy theo đối tượng VinaPhone muốn truyền thơng cần lựa khung mà nhóm tiếp cận thơng tin nhiều - Càng ngày mạng xã hội trở nên phổ biến nhiều người sử dụng Nhà mạng nên sử dụng hội quảng cáo, giới thiệu mạng VinaPhone qua facebook, zalo, - Tăng cường quảng cáo banơ, áp phích báo chí để thơng tin đến khách hàng cách nhanh hiệu - Thực chương trình trải nghiệm thực tế dịch vụ VinaPhone để khách hàng sử dụng tự đánh giá chất lượng, giá cước, mà VinaPhone cung cấp Phát triển nguồn nhân lực - Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để góp phần nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương Vì thế, Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cách: - Tuyển chọn nhân viên cán quản lý phải dựa vào bảng phân tích cơng việc tiêu chuẩn công việc để lựa chọn ứng viên phù hợp trình vấn cần phải thực minh bạch, công khai - Đẩy mạnh chuyên sâu công tác đào tạo chuyên môn cho cán nhân viên, lực quản trị cho cấp lãnh đạo, cán quản lý - Phải có chế độ ngộ vật chất lương, thưởng hợp lý công Cơ chế khen thưởng phải xét đến thành tích mức độ đóng góp ngừi, tránh 82 tình trạng bình qn Bên cạnh đó, khuyến khích mặt tinh thần cần quan tâm Giải pháp tăng cƣờng bán hàng trực tiếp - Một kênh bán hàng hiệu VinaPhone tổ chức bán hàng lưu động bán hàng trực tiếp quan, doanh nghiệp, khu dân cư Hoạt động cần phải tổ chức thường xuyên, liên tục, với phương châm “đến ngõ, gõ cửa nhà” để tiếp thị, tư vấn cho khách hàng - Cần đầu tư cho đội ngũ nhân viên bán hàng, kỹ năng, thái độ, cách trả lời xử lý tình - Cần nhanh chóng xã hội hóa kênh bán hàng, tức mở rộng đối tượng bên tham gia vào kênh bán hàng để tận dụng nguồn lực bên ngồi, chuyển từ mệnh lệnh hành sang vận động theo lợi ích kinh tế, kiểm sốt kênh bán hàng sách hoa hồng khuyến mãi, tập trung phát triển hệ thống đại lý người bán lẻ 5.3 Kiến nghị 5.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông - Việc quy định mức cước, cách tính cước áp dụng doanh nghiệp chiếm thị phần lớn tạo rào cản cạnh tranh doanh nghiệp, ảnh hưởng đến quyền lợi người sử dụng dịch vụ, Bộ Thơng tin Truyền thơng cần đưa khung giá để doanh nghiệp viễn thơng có sách giá cước mềm hơn, linh hoạt hơn, đa dạng nhóm khách hàng khác - Cần tăng cường đẩy mạnh cơng tác quản lý bưu Viễn thơng Đẩy mạnh công tác tra, xử lý vi phạm, giải khiếu nại Bộ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn quản lý nhằm bảo đảm quyền lợi khách hàng, xây dựng thị trường Viễn thông lành mạnh, minh bạch pháp luật - Rút ngắn thời gian thẩm định, phê duyệt dự án đầu tư mạng lưới, cơng nghệ để doanh nghiệp có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, nắm bắt kịp thời hội kinh doanh xu mở cửa hội nhập cạnh tranh ngày 5.3.2 Kiến nghị với VinaPhone 83 - Tăng cường công tác quảng bá thương hiệu quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng vào vàng kênh truyền hình, chương trình hoạt động nhân đạo từ thiện, an sinh xã hội - Xây dựng chương trình hình thức đào tạo hướng đến hiệu Cácđơn vị chủ trì đứng lớp cần chuẩn bị chu đáo nội dung, có kiểm tra sau cáckhóa đào tạo, có chế tài cụ thể đơn vị học viên tham gia đào tạokhông hiệu - Có ý kiến với Bộ Thơng tin Truyền thông chế quản lý kinh doanhdi động trả trước đảm bảo cạnh tranh công bằng, lành mạnh nhà cung cấpdịch vụ - Tăng cường công tác kiểm tra việc tuân thủ quy định đơn vị trựcthuộc hình ảnh nhận diện thương hiệu để đảm bảo thống toàn Tậpđoàn - Đẩy nhanh tiến độ phê duyệt dự án đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi chocác đơn vị có cạnh tranh mạnh đối thủ đầu tư sở hạ tầng đủ đápứng để cạnh tranh 5.4 Kết luận - Năng lực cạnh tranh thể thực lực lợi doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh nhằm thỏa mãn tốt yêu cầu khách hàng, qua thu lợi nhuận ngày cao Để tạo lực cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp phải tạo vị so sánh với đối thủ Qua đó, doanh nghiệp thỏa mãn tốt đòi hỏi cảu khách hàng nhu lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh phía mình, mở rộng thị trường tiêu thụ - Dịch vụ điện thoại di động thị trường béo bở có nhiều đối thủ cạnh tranh ngày thị trường bão hịa, doanh nghiệp khơng mở rộng mạng lưới kinh doanh mà cịn giữ vững thị phần mình.Vì vậy, để hồn thành mục tiêu chiến lược nâng cao lực cạnh tranh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươngcần phải trọng vào chất lượng dịch vụ, đầu tư sở hạ tầng, phát triển phong cách phục vụ, tơn trọng khách hàng, - Có thể nói nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone điều cần thiết cấp bách Đề tài đưa tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh (chất lượng mạng, giá cước dịch vụ, đa dạng gói cước,hệ thống phân phối dịch vụ, chương trình khuyến mãi,dịch vụ chăm sóc khách hàng), thực trạng lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone định hướng, giải pháp nhằm nâng 84 cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương Đồng thời, luận văn điểm mạnh, điểm yếu mạng di động VinaPhone so với đối thủ Viettel MobiFone thị trường Bình Dương Qua đó, tác giả mạnh dạn đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương - Với kết nghiên cứu này, tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ cơng sức vào phát triển Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương nói riêng VNPT nói chung Tuy nhiên, giới hạn kiến thức, thời gian phạm vi nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót cần nghiên cứu, bổ sung tiếp tục hoàn thiện Tác giả mong nhận góp ý kiến quý thầy cô, hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, anh chị đồng nghiệp độc giả để luận văn hoàn thiện 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bạch Thụ Cường (2002), Bàn cạnh tranh tồn cầu, Nxb Thơng tin, Hà Nội Fred R David (2006), Khái luận quản trị chiến lược (Concepts of Strategic management), Người dịch: Trương Công Minh, Trần Tuấn Thạc, Trần Thị Tường Như, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Ngọc Duy (2013), Nâng cao lực cạnh tranh mạng di động Viettel Tiền Giang Luận văn Thạc sĩ Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh (2005), Giáo trình kinh tế trị Mác – Lê nin, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Vũ Tự Lâm (2006), Nâng cao khả kinh doanh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thanh Liêm Nguyễn Thị Mỹ Hương (2007), Quản trị Tài chính, Nxb Thống kê, Hà Nội Trương Mỹ Linh (2014), Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ di động Luận văn Thạc sĩ Michael E Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí Minh Michael E Porter (2009), Lợi cạnh tranh, Nxb Trẻ, TP Hồ Chí Minh 10 Trần Sửu (2006), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, Nxb Lao động, Hà Nội 11 Minh Tân, Thanh Nghi, Xuân Lãm (1998), Từ điển tiếng Việt, Nxb Thanh Hoá 12 Nguyễn Hữu Thắng (2007), Nâng cao lực cạnh tranh nghiệp Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 13 Hồng Đức Thân (2003), Tổ chức kinh doanh thị trường hàng hoá dịch vụ Việt Nam, NXb Thống kê, Hà Nội 14 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nxb Trẻ Thành phố Hồ Chí Minh 15 Đỗ Viết Thuần (1999), Xu hướng cước bưu viễn thơng tương lai, Viện kinh tế Bưu điện 16 Nguyễn Xuân Thuỷ (2003), Nâng cao hăng lực cạnh tranh quốc gia, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội 17 Trần Thị Anh Thư (2012), Tăng cường lực cạnh tranh Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam điều kiện Việt Nam thành viên tổ chức thương mại giới Luận án tiến sĩ Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương 86 PHỤ LỤC Phục lục 3.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM I Phần giới thiệu Xin chào Anh/Chị, Nguyễn Xuân Huy học viên cao học Trường Đại học Thủ Dầu Một thực đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương” Kính mong Anh/Chị vui lòng trao đổi số suy nghĩ Anh/Chị Tất ý kiến trung thực Anh/Chị đóng góp vào thành cơng nghiên cứu  Mục đích thảo luận Khám phá, điều chỉnh, bổ sung khẳng định yếu tố đánh giá lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Bình Dương II Nội dung thảo luận Anh/Chị vui lịng cho biết quan điểm nội dung theo câu hỏi đây: Anh/Chị vui lòng cho biết đặc trưng hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương? Khi nói đếnnăng lực cạnh tranh mạng di động VinaPhonethì Anh/Chị nghĩ đến điều gì? Yếu tố đánh giá lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Bình Dương? Bây tơi xin đưa yếu tố sau xin ý kiến đánh giá Anh/Chị yếu tố Theo Anh/Chị yếu tố đánh giá lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Bình Dương? Vì sao? Xin Anh/Chị vui lòng xếp yếu tố theo trình tự quan trọng đến quan trọng -Chất lượng mạng; - Giá cước dịch vụ; - Sự đa dạng gói cước; - Hệ thống phân phối dịch vụ; - Chương trình khuyến mại; - Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Tiếp theo, tơi xin đưa yếu tố với tính chất khía cạnh (biến) đo lường yếu tố mà Anh/Chị xác định xin Anh/Chị cho ý kiến đánh 87 giá theo yêu cầu sau đây: - Phát biểu Anh/Chị chưa hiểu? Tại sao? - Các phát biểu có phản ánh khái niệm mà cần đo lường không? - Cần hiệu chỉnh, bổ sung, loại bỏ phát biểu nào? Tại sao? Sau phát biểu yếu tố đánh giá lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Bình Dương:  Thành phần yếu tố:Chất lƣợng mạng - Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo cảm giác thoải mái nghe nói; - Khi cần liên lạc khách hàng kết nối gọi dễ dàng, khơng bị nghẽn mạng; - Trong đàm thoại, gọi khách hàng đảm bảo không bị rớt mạng; - Mạng di động có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng liên lạc lúc nơi; - Đảm bảo tin nhắn gửi nhận không bị thất lạc; - Khách hàng gửi nhận tin nhắn nhanh chóng  Thành phần yếu tố:Giá cƣớc dịch vụ - Giá cước gọi rẻ so với nhà mạng khác; - Cách tính cước gọi, cước tin nhắn hợp lý; - Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp; - Mức độ giá cước hấp dẫn nhà mạng khác  Thành phần yếu tố:Sự đa dạng gói cƣớc - Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp để khách hàng chọn lựa; - Đa dạng nhiều gói cước cho đối tượng khách hàng; - Nhà mạng cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn dễ lựa chọn  Thành phần yếu tố: Hệ thống phân phối dịch vụ - Hệ thống cửa hàng, đại lý giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu; - Theo khách hàng, vị trí cửa hàng đại lý dễ tìm kiếm; - Khách hàng nhận biết cửa hàng đại lý cách dễ dàng; - Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm bán, đại lý tốt hơn; - Theo khách hàng, giấc hoạt động cửa hàng đại lý thuận tiện hợp lý 88  Thành phần yếu tố: Chƣơng trình khuyến mại - Chương trình khuyến mãi, giảm giá nhiều mạng di động khác; - Độ xác thơng tin chương trình khuyến cao; - Đa dạng kênh cung cấp thông tin khuyến cho khách hàng; - Chính sách khuyến đa dạng  Thành phần yếu tố: Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng; - Khi có nhu cầu khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài mạng di động để hỗ trợ nhanh chóng; - Khách hàng nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu; - Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng; - Khách hàng thường xuyên nhận thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng; - Kết khiếu nại làm khách hàng cảm thấy thỏa đáng  Thành phần yếu tố: Năng lực cạnh tranh - Tôi hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ mạng di động Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương; - Giá cước VinaPhone phù hợp; - Hệ thống phân phối VinaPhone rộng khắp, đáp ứng nhu cầu khách hàng; - Tôi tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người quen sử dụng mạng di động Vinaphone Xin trân trọng cám ơn Anh/Chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! 89 Phụ lục 3.2 PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƢƠNG Kính gửi: Q Anh/Chị! Tơi Nguyễn Xn Huy học viên cao học Trường Đại học Thủ Dầu Một thực đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương” Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh của mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương Kính mong q Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi Theo Anh/Chị câu hỏi phù hợp với thực tế cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương chưa? Nếu chưa, Anh/Chị vui lòng cho biết nội dung điều chỉnh cụ thể.Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn Phần 1: Thơng tin cá nhân (Vui lịng đánh dấu “X” vào ô tương ứng) Họ tên: ………………… Độ tuổi: o Dưới 25 o Từ 25 - 45 Giới tính: oNam oNữ o Trên 45 Trình độ học vấn: o Trên đại học o Đại học Cao đẳng oTrung cấp khác Thu nhập cá nhân hàng tháng Anh/Chị: o Dưới triệu o Từ triệu đến 12 triệu o Từ 12 triệu đến 20 triệu o Trên 20 triệu Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhận định Đối với nhận định khoanh trịn (o) vào tương ứng với lựa chọn Anh/Chị theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Khơng có ý kiến, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý TT I Các tiêu chí đánh giá Chất lƣợng mạng 90 Mức độ đánh giá 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 II 2.1 2.2 2.3 2.4 III 3.1 3.2 3.3 IV 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 V 5.1 5.2 5.3 Chất lượng đàm thoại rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái nghe nói Khi cần liên lạc khách hàng kết nối gọi dễ dàng, khơng bị nghẽn mạng Mạng di động có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng liên lạc lúc nơi Đảm bảo tin nhắn gửi nhận khơng bị thất lạc Khách hàng gửi nhận tin nhắn nhanh chóng Giá cƣớc dịch vụ Giá cước gọi rẻ so với nhà mạng khác Cách tính cước gọi, cước tin nhắn hợp lý Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp Mức độ giá cước hấp dẫn nhà mạng khác Sự đa dạng gói cƣớc Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp Đa dạng nhiều gói cước cho đối tượng khách hàng Nhà mạng cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn dễ lựa chọn Hệ thống phân phối dịch vụ Hệ thống cửa hàng, đại lý giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Theo khách hàng, vị trí cửa hàng đại lý dễ tìm kiếm Khách hàng nhận biết cửa hàng đại lý cách dễ dàng Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm bán, đại lý tốt Theo khách hàng, giấc hoạt động cửa hàng đại lý thuận tiện hợp lý Chƣơng trình khuyến mại Chương trình khuyến mãi, giảm giá nhiều mạng di động khác Độ xác thơng tin chương trình khuyến cao Đa dạng kênh cung cấp thông tin khuyến cho khách hàng 91 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5.4 Chính sách khuyến đa dạng VI Dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng Khi có nhu cầu khách hàng dễ dàng gọi vào tổng đài mạng di động để hỗ trợ nhanh chóng Khách hàng nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng Khách hàng thường xuyên nhận thông tin cập nhật liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng Kết khiếu nại làm khách hàng cảm thấy thỏa đáng Năng lực cạnh tranh Tơi hài lịng chất lượng sản phẩm dịch vụ mạng di động VNPT Bình Dương 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 VII 7.1 7.2 7.3 7.4 Giá cước VNPT phù hợp Hệ thống phân phối VNPT rộng khắp, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tôi tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người quen sử dụng mạng di động Vinaphone 5 5 5 5 5 Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị! 92 Phụ lục 3.3 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƢƠNG Kính gửi: Q Anh/Chị! Tơi Nguyễn Xn Huy học viên cao học Trường Đại học Thủ Dầu Một thực đề tài luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương” Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh của mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương Kính mong q Anh/Chị vui lịng trả lời câu hỏi Mọi thơng tin Anh/Chị cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn Phần 1: Thơng tin cá nhân (Vui lịng đánh dấu “X” vào ô tương ứng) Họ tên: ………………… Độ tuổi: o Dưới 25 o Từ 25 - 45 Giới tính: oNam oNữ o Trên 45 Trình độ học vấn: o Trên đại học o Đại học Cao đẳng oTrung cấp khác Thu nhập cá nhân hàng tháng Anh/Chị: o Dưới triệu o Từ triệu đến 12 triệu o Từ 12 triệu đến 20 triệu o Trên 20 triệu Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với nhận định Đối với nhận định khoanh trịn (o) vào tương ứng với lựa chọn Anh/Chị theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hoàn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Khơng có ý kiến, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý TT I 1.1 Các tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá 5 Chất lƣợng mạng Chất lượng đàm thoại rõ ràng, tạo cảm giác thoải mái nghe nói 93 1.2 1.3 1.4 1.5 Khi cần liên lạc khách hàng kết nối gọi dễ dàng, không bị nghẽn mạng Mạng di động có vùng phủ sóng rộng khắp giúp khách hàng liên lạc lúc nơi Đảm bảo tin nhắn gửi nhận không bị thất lạc Khách hàng gửi nhận tin nhắn nhanh chóng 5 5 II Giá cƣớc dịch vụ 2.1 Cách tính cước gọi, cước tin nhắn hợp lý 2.2 Giá cước dịch vụ gia tăng phù hợp 2.3 Mức độ giá cước hấp dẫn nhà mạng khác III Sự đa dạng gói cƣớc 3.1 Có nhiều loại dịch vụ với giá cước phù hợp 5 5 5 5 3.2 3.3 IV 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 V 5.1 Đa dạng nhiều gói cước cho đối tượng khách hàng Nhà mạng cung cấp nhiều gói cước hấp dẫn dễ lựa chọn Hệ thống phân phối dịch vụ Hệ thống cửa hàng, đại lý giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu Theo khách hàng, vị trí cửa hàng đại lý dễ tìm kiếm Khách hàng nhận biết cửa hàng đại lý cách dễ dàng Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng điểm bán, đại lý tốt Theo khách hàng, giấc hoạt động cửa hàng đại lý thuận tiện hợp lý Chƣơng trình khuyến mại Độ xác thơng tin chương trình khuyến cao 94 5.2 Đa dạng kênh cung cấp thông tin khuyến cho khách hàng 5.3 Chính sách khuyến đa dạng VI Dịch vụ chăm sóc khách hàng 6.1 Nhân viên bán hàng có thái độ thân thiện, vui vẻ tiếp xúc với khách hàng 5 5 5 5 5 5 Khi có nhu cầu khách hàng dễ dàng gọi vào 6.2 tổng đài mạng di động để hỗ trợ nhanh chóng 6.3 6.4 Khách hàng nhân viên tổng đài giải thích hướng dẫn ngắn gọn, dễ hiểu Khi khách hàng có thắc mắc, khiếu nại giải nhanh chóng Khách hàng thường xuyên nhận thông 6.5 tin cập nhật liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng 6.6 VII 7.1 7.2 7.3 7.4 Kết khiếu nại làm khách hàng cảm thấy thỏa đáng Năng lực cạnh tranh Tơi hài lịng chất lượng sản phẩm dịch vụ mạng di động VinaPhone Bình Dương Giá cước VNPT phù hợp Hệ thống phân phối VNPT rộng khắp, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tôi tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người quen sử dụng mạng di động Vinaphone Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị! 95 ... trạng lực cạnh tranh dịch vụ di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương Chương 5: Một số giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình. .. hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương; - Phân tích thực trạng cạnh tranh dịch vụ di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dươnggiai... sỹ ? ?Nâng cao lực cạnh tranh mạng di động VinaPhone Trung tâm Kinh doanh VNPT – Bình Dương? ?? nghiên cứu vấn đề có ảnh hưởng tới lực cạnh tranh doanh nghiệp nói chung lực cạnh tranh dịch vụ di động