Tài liệu luận văn Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62340102 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ NGUYỄN THỊ MỸ LOAN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN ÁN TIẾN SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 62340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS QUAN MINH NHỰT 2020 LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận án, tơi nhận giúp đỡ, hỗ trợ động viên chân thành gia đình, thầy bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn tất Trong đó, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Quan Minh Nhựt - người tận tình hướng dẫn, động viên truyền đạt nhiều ý tưởng hay, hữu ích để tơi hồn thành luận án Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Kinh tế Khoa Sau đại học giúp đỡ nhiều suốt thời gian học tập Đây khoảng thời gian đáng nhớ đời học tập tơi Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Cần Thơ; lãnh đạo, cán làm việc Phòng Đăng ký kinh doanh - Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu thứ cấp nhằm giúp tơi có tranh khái qt thực trạng hoạt động đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ để từ làm bật tính thời vấn đề nghiên cứu Ngoài ra, anh, chị nghiên cứu sinh Quản trị kinh doanh Kinh tế nơng nghiệp đợt khóa 2014 - 2018 hỗ trợ nhiều trình học tập thực luận án Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn gia đình đồng hành tạo điều kiện tốt cho tơi để tơi chun tâm hồn thành luận án Kính chúc tất ln mạnh khỏe thành công Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Mỹ Loan i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu kết trình bày luận án trung thực chưa công bố nghiên cứu trước Ngƣời hƣớng dẫn Tác giả luận án PGS TS Quan Minh Nhựt Nguyễn Thị Mỹ Loan ii TĨM TẮT Mục tiêu luận án nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Dựa sở lý thuyết nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đề xuất với nhân tố Thơng qua việc phân tích nhận thức doanh nghiệp, luận án đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua gia tăng giá trị cảm nhận hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ Số liệu thứ cấp luận án thu thập từ báo cáo Sở Kế hoạch Đầu tư Tổng cục Thống kê Số liệu sơ cấp thu thập từ điều tra trực tiếp bảng câu hỏi, với 248 doanh nghiệp trực tiếp thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp Dữ liệu thu thập xử lý phương pháp phân tích kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá mơ hình cấu trúc PLS-SEM kiểm định Bootstrapping - Kiểm định độ tin cậy mơ hình PLS-SEM Kết phân tích cho thấy hai thành phần chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng phương tiện hữu hình thái độ ứng xử với hỗ trợ giá trị cảm nhận mức độ tác động thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên Riêng thành phần cịn lại có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp đến hài lịng khách hàng thơng qua giá trị cảm nhận bao gồm tin cậy, đáp ứng, cảm thông, lực phục vụ công khai minh bạch Kết nghiên cứu ngụ ý giá trị cảm nhận đóng vai trị tích cực việc cải thiện mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nên Sở, ban, ngành hay nhà hoạch định sách cần xem xét việc nâng cao giá trị cảm nhận để qua cải thiện hài lòng khách hàng Trên sở kết nghiên cứu, số hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ bao gồm: đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức vai trò doanh nghiệp dịch vụ hành cơng; nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ ứng xử, phục vụ nhân dân cán bộ, công chức, viên chức; nâng cao lực phục vụ cán trực tiếp thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp; đảm bảo việc thực thủ tục đăng ký doanh nghiệp nhanh chóng, xác nhằm tạo tin cậy doanh nghiệp; nâng cao chất iii lượng đăng ký doanh nghiệp; trọng đầu tư sở vật chất hoàn thiện đại; phát triển hình thức đăng ký doanh nghiệp việc giải thủ tục hành nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí lại cho doanh nghiệp; nâng cao giá trị cảm nhận nhằm cải thiện hài lòng doanh nghiệp Kết nghiên cứu đóng góp thêm vào sở lý thuyết hài lịng số khía cạnh sau: Việc xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng chất lượng lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp bổ sung vào sở lý luận mơ hình nghiên cứu thực nghiệm hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ giúp đẩy mạnh việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề ngồi nước, góp phần thúc đẩy phát triển hệ thống doanh nghiệp Việt Nam; Trong luận án này, mơ hình SERVPERF sử dụng nhiên, mơ hình điều chỉnh bổ sung thêm biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù lĩnh vực hành cơng Kết nghiên cứu cho thấy hai thành phần đặc trưng lĩnh vực hành cơng mà nghiên cứu trước chưa đề cập đến nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận, thành phần lực phục vụ cơng khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận; Nghiên cứu mở rộng bổ sung thêm vào mơ hình SERVPERF với vai trị trung gian biến giá trị cảm nhận; Để phân tích tác động trực tiếp gián tiếp cơng cụ SmartPLS để đánh giá mơ hình cấu trúc PLS-SEM mang lại kết tốt Bởi cơng cụ SmartPLS cơng cụ phân tích hệ thứ hai có nhiều ưu điểm cơng cụ phân tích thứ SPSS, AMOS (Hair et al., 2014) Ngoài ra, kết nghiên cứu hàm ý quản trị luận án xem sở tham khảo cho nhà hoạch định tư vấn sách nhằm thực tốt cơng tác cải cách hành thời gian tới iv ABSTRACT The main objective of the dissertation was to study the impact of service quality, perceived value on enterprises‘s satisfaction with service quality in Can Tho City Based on theoretical and qualitative research, the research model of factors affecting on enterprises‘ satisfaction with service quality of business registration has been proposed with factors Through analyzing and evaluating the perception of enterprises, the dissertation to propose policies to improve the quality of business registration thereby increasing the perceived value and enterprises‘ satisfaction with service quality in Cantho city Secondary data of the dissertation is collected from the Department of Planning and Investment and General Statistics Office.Interviews through structured questionnaires were conducted on 248 enterprises that directly implemented the business registration procedure The collected data were processed by methods such as testing reliability of the scale through Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, evaluating research model and Bootstrapping test - testing the significance of PLS-SEM model The results showed that tangibles and courtesy were 02 factors of service quality directly influenced customer satisfaction, but with perceived value this positive impact increased Regarding the other factors which were reliability, responsiveness, empathy, competence and transparency, they had both direct and indirect impact on customer satisfaction through perceived value The result of this study suggests that perceived value has a positive role in improving the relationship between service quality and customer satisfaction Thus, policy makers and government agencies should consider increasing the perceived value to improve customer satisfaction Based on the research results, a number of adminitrative implications have been proposed to improve the quality of business registration services of enterprises in Can Tho city including: Promoting the dissemination of law to raise awareness about the role of enterprises in public administration services; improving the sense of responsibility, the attitude and behavior to serve of public officers; improving the understanding of business managers/representatives and finally raising awareness about the role of businesses in public administrative services; ensuring the implementation of business registration to create trust for businesses; improving the quality of business registration; focusing on investing in complete and modern facilities; Developing many forms of business registration in handling administrative procedures to save v time and travel costs for businesses; improving perceived value to improve enterprises‘ satisfaction The results of this study contributed to the theoretical framework of customer satisfaction new aspects as follows: The construction of a quality satisfaction assessment model in the field of business registration contributes to the literature and empirical research framework for more extensive research on this issue in Vietnam and abroad, contribute to the development of the Vietnamese business system; In this thesis, SERVPERF model has been used to however, the model has been adjusted and added additional variables to suit the context and characteris tics of the public administration sector Research results showed two typical components in the public administration that have not been mentioned in previous studies when studying the impact of service quality on perceive value, such as service capacity and transparency both have positive impacts on perceived value; The study expanded the SERVPERF model by adding the mediating role of perceived value variable Using SmartPLS tool to evaluate PLS-SEM model returned better results because SmartPLS is a second-generation data analysis software with many advantages over first-generation data analysis software such as SPSS, AMOS (Hair et al., 2014) Besides, previously there were very few researchers using the SmartPLS tool for the PLS-SEM model when studying satisfaction and service quality in the public administration sector vi MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu đối tượng khảo sát 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN 1.6.1 Ý nghĩa khoa học luận án 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn luận án 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 13 2.1.1 Thuật ngữ đăng ký kinh doanh 13 2.1.2 Thuật ngữ dịch vụ hành cơng 14 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 2.1.4 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 2.1.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 2.1.5.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronross (1984) 20 2.1.5.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al.(1985) 21 2.1.5.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 23 2.2 LÝ THUYẾT GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 22 2.3 LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG 36 2.4 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƢỞNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG 25 2.4.1 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 2.4.1.1 Các nghiên cứu lĩnh vực y tế 28 vii 2.4.1.2 Các nghiên cứu lĩnh vực hành cơng 29 2.4.2 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận hài lòng 36 2.4.3 Tổng kết lược khảo tài liệu 36 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 36 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44 3.1.2 Kết nghiên cứu định tính 42 3.1.1.1 Thang đo sơ 42 3.1.1.2 Thang đo thức 49 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 51 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 51 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 52 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 36 3.2.3.1 Cơ sở lý thuyết mô hình SEM 36 3.2.3.2 Trình tự phương pháp phân tích số liệu 56 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 64 4.1 THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 64 4.1.1 Tổng quan thành phố Cần Thơ 64 4.1.2 Môi trường đầu tư kinh doanh 64 4.1.3 Các tiêu kinh tế 65 4.1.4 Một số đặc điểm doanh nghiệp hoạt động địa bàn thành phố Cần Thơ 64 4.1.4.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp 64 4.1.4.2 Phân theo quy mô doanh nghiệp 64 4.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ 66 4.2.1 Vị trí chức Sở Kế hoạch Đầu tư 68 4.2.2 Cơ cấu tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư 69 4.2.3 Vị trí chức Phịng Đăng ký kinh doanh 70 4.3 TRÌNH TỰ THỰC HIỆN THỦ TỤC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP 67 4.4 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 73 4.4.1 Số lượng doanh nghiệp thành lập từ năm 2010 đến năm 2016 75 viii PHỤ LỤC Kết nghiên cứu Mô tả mẫu nghiên cứu 1.1 Độ tuổi Q11Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 13 5.2 5.2 5.2 68 27.4 27.4 32.7 115 46.4 46.4 79.0 52 21.0 21.0 100.0 248 100.0 100.0 Total 1.2 Giới tính Q10Gioitinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 62 25.0 25.0 25.0 186 75.0 75.0 100.0 Total 248 100.0 100.0 1.3 Trình độ học vấn Q12Trinhdo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1.2 1.2 1.2 22 8.9 8.9 10.1 24 9.7 9.7 19.8 15 6.0 6.0 25.8 178 71.8 71.8 97.6 2.4 2.4 100.0 248 100.0 100.0 Total 149 1.4 Loại hình doanh nghiệp LoaihinhDN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 40 16.1 16.1 16.1 54 21.8 21.8 37.9 21 8.5 8.5 46.4 133 53.6 53.6 100.0 Total 248 100.0 100.0 2.Thống kê mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation pthh1 248 3.97 755 pthh2 248 3.94 753 pthh3 248 3.98 731 pthh4 248 4.07 733 stc1 248 3.99 779 stc2 248 3.97 705 stc3 248 3.81 742 stc4 248 4.02 731 stc5 248 3.85 707 sdu1 248 3.93 705 sdu2 248 4.03 797 sdu3 248 4.02 797 sdu4 248 4.05 801 sdu5 248 3.94 792 sct1 248 4.02 617 sct2 248 3.99 661 sct3 248 3.96 699 nlpv1 248 3.66 867 nlpv2 248 3.69 751 nlpv3 248 3.62 754 150 nlpv4 248 3.57 827 nlpv5 248 3.56 906 tdux1 248 3.62 922 tdux2 248 3.82 958 tdux3 248 3.77 984 tdux4 248 3.68 956 ckmb1 248 3.92 729 ckmb2 248 3.78 764 ckmb3 248 3.80 833 gtcn1 248 3.52 867 gtcn2 248 3.46 762 gtcn3 248 3.62 698 gtcn4 248 3.42 759 shl1 248 3.91 774 shl2 248 3.85 711 shl3 248 3.93 657 shl4 248 3.83 764 Valid N (listwise) 248 Kiểm định độ tin cậy thang đo 3.1 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted pthh1 11.99 3.259 722 746 pthh2 12.02 3.421 649 780 pthh3 11.98 3.441 672 770 pthh4 11.89 3.680 562 819 151 3.2 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 815 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted stc1 15.65 5.152 557 794 stc2 15.67 5.194 634 771 stc3 15.83 5.137 607 778 stc4 15.62 5.094 637 769 stc5 15.79 5.300 593 783 3.3 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted sdu1 16.04 7.047 577 853 sdu2 15.94 6.117 749 810 sdu3 15.94 6.029 776 803 sdu4 15.91 6.162 730 815 sdu5 16.03 6.789 554 860 3.4 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha 759 N of Items 152 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted sct1 7.95 1.426 567 703 sct2 7.97 1.299 601 663 sct3 8.01 1.223 603 663 3.5 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted nlpv1 14.44 6.328 585 777 nlpv2 14.41 6.834 569 782 nlpv3 14.48 6.728 598 774 nlpv4 14.53 6.202 668 751 nlpv5 14.53 6.201 578 781 3.6 Thái độ ứng xử Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted tdux1 11.27 6.807 724 883 tdux2 11.08 6.495 764 869 tdux3 11.12 6.223 805 853 tdux4 11.22 6.414 788 860 153 3.7 Công khai minh bạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ckmb1 7.58 2.098 703 782 ckmb2 7.72 1.977 723 761 ckmb3 7.70 1.847 694 793 Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted gtcn1 10.50 3.069 542 696 gtcn2 10.56 3.283 581 670 gtcn3 10.40 3.617 514 708 gtcn4 10.60 3.366 548 689 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 706 N of Items 154 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted shl1 11.62 2.675 488 647 shl2 11.67 2.828 492 643 shl3 11.60 2.986 481 652 shl4 11.69 2.651 512 630 Phân tích nhân tố (EFA) 5.1 Các thành phần đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 830 Approx Chi-Square 3.353E3 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Factor Total Squared Loadingsa Cumulative Variance Cumulative % Total % of Variance % Total 7.516 26.842 26.842 7.120 25.429 25.429 4.656 2.515 8.980 35.822 2.125 7.591 33.020 3.967 2.332 8.328 44.151 1.865 6.659 39.679 4.174 2.040 7.285 51.436 1.582 5.651 45.330 3.535 1.866 6.663 58.098 1.475 5.266 50.596 4.677 1.528 5.457 63.555 1.124 4.014 54.610 1.655 1.151 4.110 67.666 772 2.756 57.365 4.734 825 2.946 70.612 762 2.723 73.335 10 706 2.522 75.857 11 657 2.346 78.203 12 599 2.140 80.343 13 570 2.035 82.378 14 532 1.901 84.279 15 466 1.666 85.945 155 16 437 1.561 87.506 17 427 1.526 89.032 18 393 1.405 90.437 19 366 1.308 91.746 20 339 1.211 92.957 21 318 1.136 94.093 22 308 1.099 95.192 23 279 998 96.190 24 259 924 97.114 25 247 882 97.996 26 243 867 98.863 27 173 619 99.483 28 145 517 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor tdux3 883 tdux2 848 tdux4 803 tdux1 772 sdu2 853 sdu3 842 sdu4 831 sdu1 579 nlpv1 761 nlpv4 705 nlpv3 703 nlpv5 618 nlpv2 532 stc2 764 stc4 739 stc3 701 156 stc5 643 stc1 580 pthh1 841 pthh3 780 pthh2 737 pthh4 537 sct3 752 sct2 725 sct1 675 ckmb3 798 ckmb2 782 ckmb1 718 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.2 Giá trị cảm nhận KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 757 Approx Chi-Square 216.954 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.291 57.284 57.284 667 16.682 73.966 559 13.979 87.946 482 12.054 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 157 Total 2.291 % of Variance 57.284 Cumulative % 57.284 Component Matrix a Component gtcn2 786 gtcn4 756 gtcn1 752 gtcn3 733 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 5.3 Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 750 Approx Chi-Square 163.836 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.132 53.288 53.288 668 16.702 69.990 625 15.622 85.612 576 14.388 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component shl4 747 shl2 730 shl1 724 shl3 719 158 Total 2.132 % of Variance 53.288 Cumulative % 53.288 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đánh giá mô hình đo lường 6.1 Độ tin cậy tổng hợp 6.2 Trọng số chuẩn hóa (outer loading) 159 6.3 Hệ số tải chéo nhân tố 6.4 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 6.5 Sự phù hợp mơ hình với thực tế 6.6 Đo lường hệ số R2 160 6.7 Kết hệ số đường dẫn mơ hình cấu trúc PLS-SEM 161 6.8 Tác động trực tiếp 6.9 Tác động gián tiếp 162 6.10 Tổng tác động 163 ... nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình yếu tố đặc điểm cá nhân, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ Tuy chất lượng dịch vụ yếu tố đo... tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giá trị cảm nhận đến hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Trong đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ đo lường trực tiếp... lĩnh vực hành cơng mà nghiên cứu trước chưa đề cập đến nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận Thứ ba, nghiên cứu trước ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng thường khơng