Tài liệu luận văn Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Bán Lẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN HUỲNH KIM TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, 03/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN HUỲNH KIM TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ TRONG HỆ THỐNG PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM (VINAMILK) TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐÌNH HỊA TP HỒ CHÍ MINH, 03/2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân hướng dẫn TS Nguyễn Đình Hịa hỗ trợ giúp đỡ người bán lẻ nhân viên Công ty Cổ Phần Sữa Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu nội dung sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn Tác giả Nguyễn Huỳnh Kim Trân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 Bố cục đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ 1.1 Khái niệm hài lòng tầm quan trọng hài lòng người bán lẻ 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bán lẻ .6 1.1.2 Tầm quan trọng hài lòng người bán lẻ 1.1.3 Khái niệm yếu tố thành phần hài lòng người bán lẻ 1.1.3.1 Sản phẩm 1.1.3.2 Năng lực nhân viên bán hàng 10 1.1.3.3 Xử lý đơn hàng 10 1.1.3.4 Hỗ trợ chiêu thị 11 1.1.3.5 Hỗ trợ tài 12 1.1.3.6 Giải khiếu nại 12 1.2 Tổng quan nghiên cứu mối quan hệ yếu tố thành phần hài lòng người bán lẻ 13 1.2.1 Mối quan hệ sản phẩm hài lòng người bán lẻ 13 1.2.2 Mối quan hệ lực nhân viên bán hàng hài lòng người bán lẻ .14 1.2.3 Mối quan hệ xử lý đơn hàng hài lòng người bán lẻ 14 1.2.4 Mối quan hệ hỗ trợ chiêu thị hài lòng người bán lẻ 14 1.2.5 Mối quan hệ hỗ trợ tài hài lòng người bán lẻ 15 1.2.6 Mối quan hệ giải khiếu nại hài lòng người bán lẻ 15 1.3 Đề xuất thang đo 15 1.3.1 Thang đo Sự hài lòng người bán lẻ 16 1.3.2 Thang đo thành phần Sản phẩm 16 1.3.3 Thang đo thành phần Năng lực nhân viên bán hàng 17 1.3.4 Thang đo thành phần Xử lý đơn hàng .18 1.3.5 Thang đo thành phần Hỗ trợ chiêu thị 19 1.3.6 Thang đo thành phần Hỗ trợ tài 20 1.3.7 Thang đo thành phần Giải khiếu nại .20 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM TẠI TP HCM 23 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 24 2.1.2.1 Chức 24 2.1.2.2 Nhiệm vụ 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .24 2.1.4 Sản phẩm thị trường công ty 25 2.1.4.1 Sản phẩm 25 2.1.4.2 Thị trường 26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014 - 2016 .26 2.2 Phân tích thực trạng hài lịng người bán lẻ hệ thống phân phối Vinamilk TP HCM 27 2.2.1 Phân tích tổng quát Sự hài lòng người bán lẻ hệ thống phân phối công ty 27 2.2.2 Phân tích thành phần Giải khiếu nại hài lòng người bán lẻ 32 2.2.3 Phân tích thành phần Hỗ trợ tài hài lòng người bán lẻ 35 2.2.4 Phân tích thành phần Sản phẩm hài lòng người bán lẻ 40 2.2.5 Phân tích thành phần Năng lực nhân viên bán hàng hài lòng người bán lẻ 43 2.2.6 Phân tích thành phần Xử lý đơn hàng hài lòng người bán lẻ 45 2.2.7 Phân tích thành phần Hỗ trợ chiêu thị hài lòng người bán lẻ 48 2.3 Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu hài lòng người bán lẻ hệ thống phân phối Vinamilk TP HCM 50 2.3.1 Những điểm mạnh 50 2.3.2 Những điểm yếu 50 TÓM TẮT CHƯƠNG ………………………………………………………… 52 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM TẠI TP HCM 55 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam TP HCM năm 2017 - 2022 55 3.1.1 Định hướng phát triển .55 3.1.2 Mục tiêu phát triển 56 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng người bán lẻ hệ thống phân phối Vinamilk TP HCM 57 3.2.1 Các giải pháp cải tiến quy trình Giải khiếu nại .57 3.2.2 Các giải pháp cải tiến khâu Hỗ trợ tài 60 3.2.3 Các giải pháp cải tiến Sản phẩm .62 3.2.4 Các giải pháp cải tiến Năng lực nhân viên bán hàng .64 3.2.5 Các giải pháp cải tiến quy trình Xử lý đơn hàng 67 3.2.6 Các giải pháp cải tiến khâu Hỗ trợ chiêu thị 69 3.3 Kiến nghị công ty .71 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT Công nghệ thông tin DVKH Dịch vụ khách hàng ĐH Điều hành FDA Cục quản lý Thực phẩm Dược phẩm Hoa Kỳ (Food and Drug Administration) GĐ Giám đốc GFSI Sáng kiến An toàn thực phẩm thực phẩm Toàn cầu (The Global Food Safety Initiative) ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) KD Kinh doanh KH Kế hoạch 10 KSNB Kiểm soát nội 11 PAS 220 Chương trình tiên sản xuất thực phẩm an toàn 12 PTBV Phát triển bền vững 13 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 14 TT Thực tế 15 Vinamilk Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vinamilk giai đoạn 2014 - 2016 .27 Bảng 2.2: Phân tích hài lịng người bán lẻ .28 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cửa hàng bán lẻ Vinamilk TP HCM từ năm 2014 - 2016 29 Bảng 2.4: Tỷ lệ đơn hàng bị khiếu nại tính tổng đơn hàng từ 2014 - 2016 .30 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh cửa hàng bán lẻ Vinamilk TP HCM so với mục tiêu đề năm 2015 - 2016 30 Bảng 2.6: Doanh thu, sản lượng tiêu thụ mặt hàng từ 2014 – 2016 31 Bảng 2.7: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Giải khiếu nại 32 Bảng 2.8: Các lỗi khiếu nại thường gặp năm 2014 - 2016 33 Bảng 2.9: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Hỗ trợ tài .36 Bảng 2.10: Chênh lệch giá bán cửa hàng bán lẻ Vinamilk hưởng 37 Bảng 2.11: Bảng so sánh mức lợi nhuận Vinamilk với TH True Milk Dutch Lady 37 Bảng 2.12: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Sản phẩm 40 Bảng 2.13: Các sản phẩm Vinamilk trình bày theo đối tượng sản phẩm tương ứng với mục đích sử dụng 41 Bảng 2.14: Thống kê tần số biến quan sát Năng lực nhân viên bán hàng 44 Bảng 2.15: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Xử lý đơn hàng .46 Bảng 2.16: Tình hình thu mua sữa tươi Vinamilk năm 2016 46 Bảng 2.17: Thống kê tần số biến quan sát thành phần Hỗ trợ chiêu thị .48 Bảng 2.18: Ngân sách chi phí hoạt động marketing hỗ trợ bán hàng 50 Bảng 3.1: Mục tiêu công ty đến năm 2022 56 Bảng 3.2 Chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận sau thuế dự kiến năm 2017 .56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THI Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần Sữa Việt Nam 25 Sau loại bỏ biến CT3 chạy EFA lại, kết thể Bảng phân tích nhân tố tác động lần cho thấy KMO = 0.717 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Eigenvalues = 1.006 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 80.196% > 50% Điều chứng tỏ 80.196% biến thiên liệu giải thích nhân tố 27 biến quan sát gom thành nhân tố, có biến quan sát XLDH3 có hệ số Factor Loading < 0.5 nên loại khỏi phân tích EFA, tiến hành chạy lại, phân tích nhân tố lần Bảng phân tích nhân tố lần (lần cuối) Nhân tố STT Biến quan sát GQKN4 880 GQKN2 878 GQKN3 864 GQKN1 838 GQKN5 777 TC5 936 TC3 935 TC4 850 TC2 800 10 TC1 760 11 SP3 836 12 SP5 836 13 SP1 799 14 SP2 756 15 SP4 612 16 NV4 896 17 NV1 872 18 NV2 793 19 NV3 783 20 XLDH2 779 21 XLDH4 725 22 XLDH5 706 23 XLDH1 682 24 CT4 796 25 CT1 795 26 CT2 749 Eigenvalue Phương sai trích Cronbach’s Alpha 7.768 1.682 1.399 16.197 15.814 13.240 12.139 12.011 8.268 0.937 4.567 0.931 2.903 0.877 1.875 0.891 0.827 0.784 Thang đo lại 26 biến quan sát sau hai lần rút trích nhân tố, loại biến khơng hợp lệ cho kết KMO = 0.753 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Eigenvalues = 1.339 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 77.670% > 50% Điều chứng tỏ 77.670% biến thiên liệu giải thích nhân tố 26 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến số có hệ số Factor Loading > 0.5 Số nhân tố có nhân tố độc lập ● Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc KMO = 0.590 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Eigenvalues = 2.275 > đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 56.884% > 50% Điều chứng tỏ 56.884% biến thiên liệu giải thích nhân tố Bảng phân tích nhân tố phụ thuộc Nhân tố Stt Biến quan sát HL2 0.836 HL4 0.742 HL3 0.728 HL1 0.704 Eigenvalue 2.275 Phương sai trích 56.884 Cronbach’s Alpha 0.736 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến số có hệ số Factor Loading > 0.5 Rút trích nhân tố phụ thuộc ► Thống kê mô tả biến Thống kê trung bình 26 biến quan sát thang đo tiêu chí đánh giá chung hài lòng người bán lẻ Vinamilk TP HCM Biến quan Số lượng Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị trung Độ lệch sát mẫu nhất bình chuẩn HL1 181 2.00 5.00 3.4751 1.08816 HL2 181 2.00 5.00 3.7845 90859 HL3 181 1.00 5.00 3.8508 82655 HL4 181 2.00 5.00 4.1105 76663 SP1 181 3.00 5.00 4.4144 53708 SP2 181 3.00 5.00 4.4475 58095 SP3 181 3.00 5.00 4.5470 52095 SP4 181 3.00 5.00 4.1823 67898 SP5 181 2.00 5.00 4.4475 53099 NV1 181 2.00 5.00 3.7845 83864 NV2 181 3.00 5.00 3.7238 69995 NV3 181 2.00 5.00 3.9171 70615 NV4 181 2.00 5.00 3.7127 82684 XLDH1 181 2.00 5.00 4.0884 66075 XLDH2 181 3.00 5.00 4.1215 59314 XLDH3 181 3.00 5.00 4.2762 61548 XLDH4 181 2.00 5.00 3.9337 81379 XLDH5 181 3.00 5.00 4.0055 67903 CT1 181 2.00 5.00 4.2597 79859 CT2 181 2.00 5.00 4.1381 81495 CT3 181 3.00 5.00 4.4751 61976 CT4 181 2.00 5.00 4.2762 68389 CT5 181 2.00 5.00 4.1547 75155 TC1 181 3.00 5.00 3.7403 72570 TC2 181 1.00 5.00 3.3481 99742 TC3 181 2.00 5.00 3.1160 1.01807 TC4 181 2.00 5.00 3.1768 1.08613 TC5 181 2.00 5.00 3.1381 1.08921 GQKN1 181 2.00 5.00 3.8729 80304 GQKN2 181 2.00 5.00 3.6519 82013 GQKN3 181 1.00 5.00 3.6796 82803 GQKN4 181 2.00 5.00 3.8011 78471 GQKN5 181 2.00 5.00 3.7348 77914 ► Thống kê tần số biến Thống kê tần số 26 biến quan sát thang đo tiêu chí đánh giá chung hài lòng người bán lẻ Vinamilk TP HCM Biến quan sát HL1 2.00 Tần số 47 % 26.0 % hợp lệ 26.0 % tích lũy 26.0 HL2 HL3 HL4 SP1 SP2 SP3 SP4 SP5 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 4.00 5.00 38 59 37 181 22 32 90 37 181 47 88 38 181 26 91 58 181 98 79 181 84 89 181 78 101 181 28 92 61 181 97 83 21.0 32.6 20.4 100.0 12.2 17.7 49.7 20.4 100.0 1.1 3.3 26.0 48.6 21.0 100.0 3.3 14.4 50.3 32.0 100.0 2.2 54.1 43.6 100.0 4.4 46.4 49.2 100.0 1.1 43.1 55.8 100.0 15.5 50.8 33.7 100.0 53.6 45.9 21.0 32.6 20.4 100.0 12.2 17.7 49.7 20.4 100.0 1.1 3.3 26.0 48.6 21.0 100.0 3.3 14.4 50.3 32.0 100.0 2.2 54.1 43.6 100.0 4.4 46.4 49.2 100.0 1.1 43.1 55.8 100.0 15.5 50.8 33.7 100.0 53.6 45.9 47.0 79.6 100.0 12.2 29.8 79.6 100.0 1.1 4.4 30.4 79.0 100.0 3.3 17.7 68.0 100.0 2.2 56.4 100.0 4.4 50.8 100.0 1.1 44.2 100.0 15.5 66.3 100.0 54.1 100.0 NV1 NV2 NV3 NV4 XLĐH1 XLĐH2 XLĐH3 XLĐH4 XLĐH5 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 181 10 57 76 38 181 76 79 26 181 44 99 35 181 10 65 73 33 181 17 116 43 181 22 115 44 181 16 99 66 181 10 36 91 44 181 41 100.0 5.5 31.5 42.0 21.0 100.0 42.0 43.6 14.4 100.0 1.7 24.3 54.7 19.3 100.0 5.5 35.9 40.3 18.2 100.0 2.8 9.4 64.1 23.8 100.0 12.2 63.5 24.3 100.0 8.8 54.7 36.5 100.0 5.5 19.9 50.3 24.3 100.0 22.7 100.0 5.5 31.5 42.0 21.0 100.0 42.0 43.6 14.4 100.0 1.7 24.3 54.7 19.3 100.0 5.5 35.9 40.3 18.2 100.0 2.8 9.4 64.1 23.8 100.0 12.2 63.5 24.3 100.0 8.8 54.7 36.5 100.0 5.5 19.9 50.3 24.3 100.0 22.7 5.5 37.0 79.0 100.0 42.0 85.6 100.0 1.7 26.0 80.7 100.0 5.5 41.4 81.8 100.0 2.8 12.2 76.2 100.0 12.2 75.7 100.0 8.8 63.5 100.0 5.5 25.4 75.7 100.0 22.7 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 TC1 TC2 TC3 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 3.00 4.00 5.00 Tổng 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 98 42 181 13 81 78 181 37 70 70 181 12 71 98 181 12 95 70 181 30 84 64 181 77 74 30 181 37 70 44 29 181 67 43 54.1 23.2 100.0 5.0 7.2 44.8 43.1 100.0 2.2 20.4 38.7 38.7 100.0 6.6 39.2 54.1 100.0 2.2 6.6 52.5 38.7 100.0 1.7 16.6 46.4 35.4 100.0 42.5 40.9 16.6 100.0 20.4 38.7 24.3 16.0 100.0 37.0 23.8 54.1 23.2 100.0 5.0 7.2 44.8 43.1 100.0 2.2 20.4 38.7 38.7 100.0 6.6 39.2 54.1 100.0 2.2 6.6 52.5 38.7 100.0 1.7 16.6 46.4 35.4 100.0 42.5 40.9 16.6 100.0 20.4 38.7 24.3 16.0 100.0 37.0 23.8 76.8 100.0 5.0 12.2 56.9 100.0 2.2 22.7 61.3 100.0 6.6 45.9 100.0 2.2 8.8 61.3 100.0 1.7 18.2 64.6 100.0 42.5 83.4 100.0 21.0 59.7 84.0 100.0 37.0 60.8 TC4 TC5 GQKN1 GQKN2 GQKN3 GQKN4 GQKN5 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 2.00 3.00 4.00 5.00 Tổng 54 17 181 67 41 47 26 181 71 39 46 25 181 47 86 40 181 85 56 34 181 70 71 31 181 59 81 35 181 67 77 31 181 29.8 9.4 100.0 37.0 22.7 26.0 14.4 100.0 39.2 21.5 25.4 13.8 100.0 4.4 26.0 47.5 22.1 100.0 3.3 47.0 30.9 18.8 100.0 4.4 38.7 39.2 17.1 100.0 3.3 32.6 44.8 19.3 100.0 3.3 37.0 42.5 17.1 100.0 29.8 9.4 100.0 37.0 22.7 26.0 14.4 100.0 39.2 21.5 25.4 13.8 100.0 4.4 26.0 47.5 22.1 100.0 3.3 47.0 30.9 18.8 100.0 4.4 38.7 39.2 17.1 100.0 3.3 32.6 44.8 19.3 100.0 3.3 37.0 42.5 17.1 100.0 90.6 100.0 37.0 59.7 85.6 100.0 39.2 60.8 86.2 100.0 4.4 30.4 77.9 100.0 3.3 50.3 81.2 100.0 5.0 43.6 82.9 100.0 3.3 35.9 80.7 100.0 3.3 40.3 82.9 100.0 PHỤ LỤC QUY TRÌNH SẢN XUẤT VÀ PHẢN HỒI KHIẾU NẠI CỦA CƠNG TY ► Phụ lục 5.1 Quy trình chăm sóc bị thu mua sữa - Quy trình chăm sóc quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế Global G.A.P Thức ăn đạt tiêu chuẩn Quy trình chăm sóc ứng Quản lý cá thể hiệu Global G.A.P dụng công nghệ tối tân với chip điện tử Khẩu phần ăn cho bị Cơng nghệ phun mưa làm Chip điện tử gắn cổ thiết lập với tỷ lệ mát từ Thụy Điển hệ giúp bác sĩ thú y dinh dưỡng tối ưu theo thống đệm cao su êm cập nhật thơng tin tiêu chuẩn quốc tế Global giúp bò ngủ ngon giấc xác liên tục G.A.P (Nguồn: Phòng Điều hành Phát triển Vùng nguyên liệu) - Quá trình thu mua sữa Sữa vắt chuồng hộ nông dân Sữa trạm trung chuyển Sữa nhà máy sản xuất - Bảo quản can - Nhân viên QA Vinamilk - Kiểm tra seal niêm thiếc/nhôm lấy mẫu kiểm tra sơ phong đảm bảo sữa đáp ứng - Lấy mẫu phân tích tiêu chuẩn cảm quan chất lượng theo yêu cầu hàm lượng vi sinh kỹ thuật sữa tươi - Bảo quản nhiệt độ < VNM 6oC - Chỉ sữa đạt chất lượng - Niêm phong bồn chứa đưa vào sản xuất chuyển nhà máy sản xuất vòng 24h từ tiếp nhận (Nguồn: Phòng Điều hành Phát triển Vùng nguyên liệu) ► Phụ lục 5.2 Công nghệ quy trình sản xuất sản phẩm Vinamilk - Cơng nghệ sản xuất ly tâm tách khuẩn siêu nhà máy sữa Việt Nam Vinamilk Hệ thống bồn chứa lạnh Cơng nghệ sản xuất ly Quy trình khép kín, tự khổng lồ tâm tách khuẩn động hóa 100% Sữa tươi nguyên liệu Giúp loại bỏ tối ưu hầu hết Nhà máy có đẳng cấp tự bảo quản lạnh hệ vi khuẩn có hại, đồng động hóa tích hợp hàng thống bồn chứa đại thời giữ trọn dưỡng đầu giới có sức chứa lớn chất mùi vị (Nguồn: Phịng Điều hành sản xuất) - Quy trình nghiên cứu phát triển sản phẩm Vinamilk Ý tưởng sản phẩm Chọn đối tác Chọn nguyên vật liệu Quản lý dự án nghiên cứu phát triển sản phẩm Quản lý danh mục sản phẩm Tung sản phẩm thị trường (Nguồn: Phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm) ► Phụ lục 5.3 Quy trình phản hồi thực giải khiếu nại khách hàng công ty (Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng) PHỤ LỤC MỘT SỐ CHỈ TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ► Phụ Lục 6.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm qua từ 2013 - 2016 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài Trong đó: chi phí lãi vay Năm Năm Năm Năm 2013 2014 2015 2016 31,586 35,704 40,223 46,965 637 727 142 171 30,949 34,977 40,080 46,794 19,766 22,668 23,818 24,459 11,183 12,308 16,262 22,336 507 574 649 723 91 82 163 102 - 40 31 46 13 16 Phần lãi/lỗ công ty liên kết, liên doanh Chi phí bán hàng 10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 11 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 12 Thu nhập khác 13 Chi phí khác 14 Lợi nhuận khác 3,276 4,696 6,258 10,759 611 795 1,233 1,053 7,712 7,309 9,271 11,160 313 367 166 182 59 123 70 105 255 245 96 77 Phần lợi nhuận/lỗ từ công ty liên 44 60 8,010 7,613 9,367 11,238 1,483 1,581 1,472 1,883 (7) (35) 126 (9) 6,534 6,068 7,770 9,364 - (1) (4) 14 Lợi nhuân sau thuế công ty mẹ 6,534 6,069 7,774 9,350 19 Lãi cổ phiếu (VNĐ) 7,839 6,068 5,837 5,831 doanh liên kết 15 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 16 Chi phí thuế TNDN hành 17 Chi phí thuế TNDN hoãn lại 18 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi ích cổ đơng thiểu số 20 Lãi suy giảm cổ phiếu (Nguồn: Phịng Kế tốn, 2013 - 2016) ► Phụ lục 6.2 So sánh tỷ lệ tăng trưởng số tiêu tài năm qua từ 2013 - 2016 Năm Năm Năm 2014 2015 2016 13.04% 12.66% 16.76% 13.01% 14.59% 16.75% 14.68% 5.07% 2.69% 10.06% 32.13% 37.35% Doanh thu hoạt động tài 13.21% 13.07% 11.40% Chi phí tài -9.89% 98.78% -37.42% -22.50% 48.39% Chỉ tiêu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp bán hàng cung cấp dịch vụ Trong đó: chi phí lãi vay Phần lãi/lỗ công ty liên doanh, liên kết Chi phí bán hàng 43.35% 33.26% 71.92% 10 Chi phí quản lý doanh nghiệp 30.11% 55.09% -14,60% -5.23% 26.84% 20.38% 17.25% -54.77% 9.64% 108.47% -43.09% 50.00% 12,89% 23,82% -50,04% -4.96% 23.04% 19.97% 6.61% -6.89% 27.92% - - 460.00% 107.14% -7.13% 28.05% 20.51% -7.12% 28.09% 20.27% -22.59% -3.81% -0.10% 11 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 12 Thu nhập khác 13 Chi phí khác 14 Lợi nhuận khác Phần lợi nhuận/lỗ từ công ty liên kết liên doanh 15 Tổng lợi nhuận kế tồn trước thuế 16 Chi phí thuế TNDN hành 17 Chi phí thuế TNDN hỗn lại 400.00% 18 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi ích cổ đơng thiểu số Lợi nhn sau thuế công ty mẹ 19 Lãi cổ phiếu 20 Lãi suy giảm cổ phiếu (Nguồn: Phịng Kế tốn, 2013 - 2016) ► Phụ lục 6.3 Báo cáo số tài năm qua từ 2013 - 2016 Năm Năm Năm Năm 2013 2014 2015 2016 VNĐ 7,999 6,870 7,296 7,298 Giá trị sổ sách cổ phiếu VNĐ 21,051 19,678 17,435 15,437 Các số Thu nhập cổ phần quý gần (EPS) ĐVT (BVPS) Chỉ số giá thị trường thu Lần 17.22 15.74 19.76 19.5 Lần 6.41 4.85 7.34 8.14 % 36.13 35.19 40.57 47.73 % 21.11 17.35 19.38 20.01 % 39.55 32.61 38.29 43.16 % 30.7 24.95 29.2 32.89 Lần 2.63 2.85 2.79 2.89 Khả toán lãi vay Lần 77,022.67 193.35 300.49 242.67 Tỷ số Nợ Tổng tài sản % 23.2 23.17 23.85 23.73 % 2.07 8.26 8.81 7.41 nhập (P/E) Chỉ số giá thị trường giá trị sổ sách (P/B) Tỷ suất lợi nhuận gộp biên Tỷ suất sinh lợi doanh thu Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu bình quân (ROEA) Tỷ suất sinh lợi tổng tài sản bình quân (ROAA) Tỷ số toán hành (ngắn hạn) Tỷ số Nợ vay Vốn chủ sở hữu (Nguồn: Phịng Kế tốn, 2013 - 2016) PHỤ LỤC SẢN PHẨM CHAI GIẤY VÀ CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT “NẮP THÔNG MINH” ► Phụ lục 7.1 Chai giấy mẫu sản xuất từ nguồn tái tạo 100% (Nguồn: The dieline) ► Phụ lục 7.2 Công nghệ sản xuất “nắp thông minh” - “Nắp thông minh” với cảm ứng LC tích hợp (Nguồn: UC Berkeley) - Nguyên lý cảm ứng với sơ đồ mạch tương đương (Nguồn: UC Berkeley) ... SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ 1.1 Khái niệm hài lòng tầm quan trọng hài lòng người bán lẻ 1.1.1 Khái niệm hài lòng người bán lẻ .6 1.1.2 Tầm quan trọng hài lòng người bán lẻ. .. trọng hài lòng người bán lẻ đưa khái niệm yếu tố thành phần hài lòng người bán lẻ Về tổng quan nghiên cứu hài lòng người bán lẻ, tác giả khái quát nghiên cứu yếu tố thành phần hài lòng người bán lẻ. .. bán lẻ công ty phát triển mạnh mẽ bền vững 6 CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BÁN LẺ 1.1 Khái niệm hài lòng tầm quan trọng hài lòng người bán lẻ 1.1.1 Khái niệm hài lòng người