Mục tiêu chung của đề tài này là trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của họ trong việc lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của FPT tại TP Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ này của Chi nhánh trong thời gian tới.
tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH họ cK inh - gĐ ại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA Trư ờn KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ HỒ THỊ NGỌC PHƯỢNG NIÊN KHÓA: 2015 - 2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ ại NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh Viên Thực Hiện: Trư ờn Hồ Thị Ngọc Phượng Giáo Viên Hướng Dẫn: Ths Võ Võ Phan PhanNhật NhậtPhương Phương Lớp: K49A - KDTM Huế, tháng năm 2019 tế Hu ế Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng địa bàn thành phố Huế”, em nhận giúp đỡ nhiệt tình tất người Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất thầy, cô inh trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em trình bốn năm ngồi giảng đường đại học Đặc biệt, em xin cảm ơn Ths.Võ Phan Nhật Phương – giảng viên hướng dẫn, dành nhiều thời cK gian tâm huyết truyền đạt, dạy tận tình kiến thức bổ ích thiếu sót suốt q trình thực đề tài giúp em có tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu họ Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng kinh doanh 2, chị Lan Hương anh chị công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ em trình thực tập gĐ ại Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình người thân bên cạnh giúp đỡ em trình thực đề tài Do thời gian, kinh nghiệm cịn nhiều hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi số sai sót khiếm khuyết Vì vậy, mong nhận góp ý người đặc biệt thầy cô để em rút kinh nghiệm cho đề tài Trư ờn sau thực tiễn công tác Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2019 Sinh viên Hồ Thị Ngọc Phượng tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi inh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ: 1 Lý chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: cK 2.2 Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: họ 3.2 Khách thể nghiên cứu: 3.3 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .2 gĐ ại 4.1 Quy trình nghiên cứu: 4.2 Thiết kế nghiên cứu: 4.3 Phương pháp thu thập liệu: Dàn ý nội dung nghiên cứu: .7 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trư ờn 1.1 Cơ sở lý luận: .8 1.1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ: 1.1.2 Những sở lí thuyết liên quan đến hành vi khách hàng: 11 1.2 Cơ sở thực tiễn: 23 1.2.1 Tổng quan thị trường truyền hình viễn thơng Việt Nam: 23 ii tế Hu ế 1.2.2 Đánh giá điểm mạnh điểm yếu nhà dịch vụ viễn thông FPT, Viettel VNPT: 25 1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan: .26 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: .27 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 32 inh 2.1 Giới thiệu Tổng cơng ty truyền hình viễn thơng FPT: 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển: 32 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động: 33 2.1.3 Cơ cấu công ty thành viên: 34 cK 2.2 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông chi nhánh Huế: 35 2.2.1 Địa điểm: 35 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động: 35 họ 2.2.3 Cơ cấu tổ chức đơn vị: 36 2.2.4 Tình hình lao động: 38 2.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh Chi nhánh: 41 gĐ ại 2.2.6 Kết hoạt động kinh doanh: 42 2.3 Giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT Play Box: .43 2.3.1 Các đặc điểm bật: 43 2.3.2 Gói dịch vụ truyền hình: 44 2.3.3 Kết tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box từ năm 2016-2018: 46 2.3.4 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động bán hàng: 47 Trư ờn 2.4 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng địa bàn Thành phố Huế: 48 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu: 48 2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng: 51 2.4.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box: 52 iii tế Hu ế 2.4.4 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box: 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIÚP CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ NÂNG CAO SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 70 3.1 Định hướng: .70 3.2 Giải pháp: 71 inh 3.2.1 Giải pháp cảm nhận hữu ích: 71 3.2.2 Giải pháp nhóm tham khảo: 72 3.2.3 Giải pháp giá cả: 72 cK 3.2.4 Giải pháp chất lượng dịch vụ: 73 3.2.5 Giái pháp tín nhiệm thương hiệu: 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: .75 3.1 Kết luận: 75 họ 3.2 Hạn chế: .76 3.3 Kiến nghị: 76 3.3.1 Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT – chi nhánh Huế: 76 gĐ ại 3.3.2 Đối với tỉnh Thừa thiên Huế: 77 Trư ờn TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 iv tế Hu ế DANH MỤC BẢNG Trư ờn gĐ ại họ cK inh Bảng Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 14 Bảng So sánh truyền hình dịch FPT Play Box, VNPT SmartBox xMio Viettel 26 Bảng Mã hoá thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box .30 Bảng Cơ cấu lao động FPT Telecom chi nhánh Huế .38 Bảng Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 20162018 41 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 42 Bảng Bảng giá thiết bị FPT Play Box 45 Bảng Kết tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box theo tháng từ năm 2016- 2018 46 Bảng Chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng sản phẩm FPT Play Box từ năm 20162018 47 Bảng 10 Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 51 Bảng 11 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box 52 Bảng 12 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 53 Bảng 13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 55 Bảng 14 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 56 Bảng 15 Ma trận nhân tố kết xoay EFA .57 Bảng 16 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 59 Bảng 17 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .59 Bảng 18 Phân tích tương quan Person .60 Bảng 19 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng địa bàn thành phố Huế .62 Bảng 20 Kiểm định phù hợp mơ hình 62 Bảng 21 Hệ số tương quan 63 Bảng 22 Kiểm định One Sample T-test 67 v tế Hu ế DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Thứ bậc nhu cầu Maslow .18 Hình Bảng so sánh với loại TV Box nhà sản xuất Việt Nam khác 25 Hình Sơ đồ tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 36 inh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ cK Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Sơ đồ Phân loại dịch vụ Sơ đồ Mơ hình hành vi người tiêu dùng 12 Sơ đồ Tiến trình định mua người tiêu dùng .19 Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Sơ đồ Sơ đồ cấu thành viên công ty cổ phần Viễn thông FPT 34 Trư ờn gĐ ại họ Biểu đồ Giới tính lao động năm 2016-2018 39 Biểu đồ Trình độ học vấn năm 2016-2018 39 Biểu đồ Lao động phòng, ban năm 2016-2018 40 Biểu đồ Thống kê tỉ lệ % giới tính 48 Biểu đồ Thống kê % nghề nghiệp 49 Biểu đồ Thống kê % nhóm tuổi .50 Biểu đồ Thống kê % thu nhập 51 vi tế Hu ế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: cK inh Theo báo cáo tổ chức We are Social, tính đến tháng 1/2018 tổng số người dùng Internet Việt Nam 64 triệu người tăng 13,05 triệu người so với năm 2017 dự kiến tương lại số tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ Cùng với phát triển nhanh chóng Internet, thị trường truyền hình Internet trở nên nóng cạnh tranh gay gắt Ngày có nhiều cơng ty gia nhập vào thị trường với chủng loại sản phẩm đa dạng phong phú hơn, tạo nên cạnh tranh khốc liệt việc chiếm lĩnh thị trường, tranh giành khách hàng Hơn phía người tiêu dùng, nhu cầu họ ngày tăng, họ trở nên khó tính kĩ lưỡng việc chọn sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Và câu hỏi đặt làm để thu hút khách hàng, trì phát triển sản phẩm có chỗ đứng vững thị trường đồng thời gia tăng mức độ cạnh tranh trước đối thủ cạnh tranh ngày khốc liệt? Trư ờn gĐ ại họ Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu khách hàng mình, phải phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng từ có kế hoạch đưa chiến lược kinh doanh đắn, phù hợp với khả công ty, tổ chức thực cách để từ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Khi công ty thấu hiểu khách hàng cách tường tận đưa sách kinh doanh phù hợp từ thu nhiều lợi ích có doanh thu, doanh số bán hàng cao, để lại ấn tượng tốt đẹp lịng khách hàng, hình ảnh thương hiệu cơng ty ngày nhiều người biết đến Chính vậy, việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu doanh nghiệp Và vai trị hoạt động phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng ngày đặc biệt quan trọng dịch vụ truyền hình FPT Play Box thị trường thành phố Huế Bởi nay, địa bàn thành phố có nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giải trí truyền hình Internet, làm cho thị trường trở nên cạnh tranh gay gắt Để thu hút khách hàng, nhà mạng đua giảm thiết bị đầu vào tăng chất lượng gói dịch vụ, miễn phí, đặc biệt gói giải trí, thể thao truyền hình dành cho trẻ em Nhiều dịch vụ tích hợp triển khai, đặc biệt tích hợp - dịch vụ đường truyền, giúp người xem dễ dàng lựa chọn khai thác gói đối tác thị phần cách hợp pháp Ta kể đến số cơng ty cạnh tranh thị trường truyền hình giải trí với FPT là: VNPT, Viettel, Xuất phát từ đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box khách hàng địa bàn thành phố Huế.” tế Hu ế Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Mục tiêu chung đề tài sở kết nghiên cứu đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định họ việc lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box FPT TP Huế từ đề xuất số giải pháp nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng loại dịch vụ Chi nhánh thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể: inh Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ truyền hình FPT Play Box hành vi lựa chọn dịch vụ khách hàng địa bàn thành phố Huế Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn khách hàng đối cK với gói dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Huế Xây dựng mơ hình hồi quy, xác định chiều hướng đánh giá mức độ ảnh họ hưởng nhân tố đến đến định lựa chọn khách hàng gói dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế Đề xuất giải pháp giúp công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế nâng gĐ ại cao lựa chọn khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box 3.2 Khách thể nghiên cứu: Trư ờn Những khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box địa bàn thành phố Huế 3.3 Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: từ tháng 01/2019 đến tháng 05/2019 - Không gian: thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu: 4.1 Quy trình nghiên cứu: tế Hu ế Sự tín nhiệm thương hiệu: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 681 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted inh TH1-Thương hiệu FPT Scale Mean if 6.71 thương hiệu uy tín TH2-Dịch vụ chăm sóc 7.34 định TH3-Thương hiệu truyền hình FPT Telecom 7.16 nhiều người biết đến 547 1.620 457 633 503 575 1.505 họ sử dụng rộng rãi 523 cK khách hàng khẳng 1.429 Cảm nhận rủi ro: Cronbach's Alpha 810 gĐ ại Reliability Statistics N of Items Trư ờn Item-Total Statistics RR1-Rất an tâm chế độ bảo hành Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 3.44 1.126 683 3.45 969 683 RR2-Thời gian khắc phục cố sửa chữa nhanh chóng tế Hu ế Nhóm tham khảo: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha inh 588 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TK1-Tơi sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box thấy bạn bè, đồng nghiệp, 3.71 người thân,… sử TK2- Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, khuyên sử 3.76 dụng dịch vụ truyền hình gĐ ại FPT Play Box Quyết định sử dụng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Trư ờn 869 724 424 1.049 424 họ dụng cK Scale Mean if tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted QD1-Anh/Chị cho việc lựa chọn truyền hình FPT 7.14 2.665 6.87 2.357 Play Box xác QD2-Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình QD3-Anh/Chị giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT 7.18 Play Box cho bạn bè, người 2.335 KMO and Bartlett's Test họ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Trư ờn gĐ ại Sig .742 824 793 cK thân,… Phân tích nhân tố EFA 844 inh FPT Play Box 719 864 1112.526 190 000 774 tế Hu Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati Total % of Variance Cumulativ 6.648 33.238 33.238 6.648 2.152 10.760 43.998 2.152 1.682 8.410 52.408 1.682 1.059 5.296 57.704 1.059 1.003 5.016 62.719 1.003 872 4.360 67.079 817 4.084 71.163 772 3.858 75.022 635 3.176 78.197 10 570 2.851 81.048 11 540 2.700 83.748 12 517 2.583 86.331 13 482 2.409 88.741 14 418 2.090 90.831 15 406 2.030 92.861 16 348 1.739 94.601 17 290 1.449 96.049 18 285 1.426 97.475 19 270 1.351 98.826 20 235 1.174 100.000 họ gĐ ại rư ờn % of Variance Cumulative % 33.238 33.238 2.722 13.612 13.612 10.760 43.998 2.644 13.219 26.831 8.410 52.408 2.625 13.123 39.954 5.296 57.704 2.511 12.555 52.509 62.719 2.042 10.210 62.719 cK Extraction Method: Principal Component Analysis Total e% inh ve % Rotation Sums of Squared Loadings 5.016 a Component DSD1-Thủ tục đăng ký nhanh chóng, đơn giản 818 RR2-Thời gian khắc phục cố sửa chữa nhanh 759 dễ dàng GC1-Giá cước đa dạng cho lựa chọn khách hàng GC3-Giá cước tương xứng với chất lượng GC4-Thường xun có chương trình khuyến GC2-Chi phí hồ mạng FPT Play Box hợp lý CL6-Các gói dịch vụ theo 767 738 694 509 gĐ ại yêu cầu cập nhật 632 cK DSD2-Cách thức sử dụng 705 họ bảo hành inh chóng RR1-Rất an tâm chế độ 665 CL4-Đường truyền ổn định, khơng bị tình trạng treo mạng CL2-Chất lượng âm FPT Play Box tốt 606 593 CL5-Cung cấp nhiều gói dịch vụ theo yêu cầu 581 Trư ờn (karaoke, kho phim, ) CL3-FPT Play Box có số kênh đa dạng phong phú 572 CL1-Chất lượng hình ảnh FPT Play Box đẹp rõ nét tế Hu ế Rotated Component Matrix 532 tế Hu ế SHI2-Có chương trình giúp gia đình tơi quay 775 quần bên SHI3-Có phương tiện giải trí nhà nên khơng cần 770 ngồi SHI1-Xem đươc nhiều kênh 686 truyền hình u thích TH1-Thương hiệu FPT 771 thương hiệu uy tín TH3-Thương hiệu truyền inh hình FPT Telecom nhiều người biết đến sử dụng rộng rãi TH2-Dịch vụ chăm sóc cK khách hàng khẳng định 688 672 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization họ a Rotation converged in 10 iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test 728 gĐ ại Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 206.890 df Sig .000 Trư ờn Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.380 79.324 79.324 367 12.223 91.547 254 8.453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.380 % of Variance 79.324 Cumulative % 79.324 tế Hu ế Component Matrix a Component QD3-Anh/Chị giới thiệu dịch vụ truyền hình FPT 913 Play Box cho bạn bè, người thân,… QD2-Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình 885 inh FPT Play Box QD1-Anh/Chị cho việc lựa chọn truyền hình FPT 873 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn gĐ ại họ a components extracted cK Play Box xác tế Hu Phân tích tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) 140 382 000 N 140 608 Sig (2-tailed) 000 N 140 075 ** 000 379 000 000 140 140 140 140 140 ** 1 549 549 000 000 379 000 N 140 140 140 ** ** ** Pearson Correlation CSKH 140 140 Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) N rư ờn ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 140 075 Sig (2-tailed) 838 140 392 gĐ ại SUHUUICH ** 000 ** 302 302 000 140 Pearson Correlation ** 000 140 613 613 CSKH 000 ** Pearson Correlation THUONGHIEU ** ** SUHUUICH ** ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation 140 THUONGHIEU 608 cK Pearson Correlation CHATLUONG ** 000 N GIACUOC 382 CHATLUONG họ QUYETDINH GIACUOC inh QUYETDINH 399 490 399 ** 392 490 ** 349 579 ** ** 000 000 000 140 140 140 ** 290 506 ** 001 000 140 140 140 ** 290 321 ** 000 000 000 001 140 140 140 140 140 140 ** ** ** ** ** 838 349 579 506 000 321 000 000 000 000 000 140 140 140 140 140 140 tế Hu Phân tích hồi quy đa biến b Model Summary R 880 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 775 766 Durbin-Watson inh Model 36657 2.118 a Predictors: (Constant), CSKH, SUHUUICH, GIACUOC, THUONGHIEU, CHATLUONG cK b Dependent Variable: QUYETDINH a ANOVA Sum of Squares df Mean Square Regression 61.971 Residual 18.006 134 Total 79.977 139 a Dependent Variable: QUYETDINH F họ Model 12.394 92.236 134 rư ờn gĐ ại b Predictors: (Constant), CSKH, SUHUUICH, GIACUOC, THUONGHIEU, CHATLUONG Sig .000 b Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Coefficients Std Error Beta (Constant) -.517 263 GIACUOC 138 064 CHATLUONG 161 THUONGHIEU Tolerance 110 2.140 034 638 1.567 080 120 1.997 048 465 2.150 350 066 264 5.303 000 677 1.478 -.083 053 582 051 cK a Dependent Variable: QUYETDINH -.076 -1.569 119 720 1.388 621 11.402 000 566 1.767 Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test: Cảm nhận giá One-Sample Statistics lựa chọn khách hàng GC2-Chi phí hồ mạng FPT Play Box hợp lý GC3-Giá cước tương xứng GC4-Thường xun có chương trình khuyến 140 140 140 140 Std Deviation Std Error Mean 3.73 812 069 3.49 844 071 3.46 843 071 3.34 726 061 rư ờn với chất lượng Mean gĐ ại N GC1-Giá cước đa dạng cho VIF 052 họ CSKH Collinearity Statistics -1.962 SUHUUICH Sig inh B tế Hu Coefficients Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tế Hu One-Sample Test 95% Confidence Interval of the inh Difference Lower lựa chọn khách hàng 10.614 139 000 6.910 139 000 6.515 139 5.473 139 GC2-Chi phí hồ mạng FPT Play Box hợp lý GC3-Giá cước tương xứng với chất lượng GC4-Thường xuyên có 59 86 493 35 63 000 464 32 61 000 336 21 46 họ chương trình khuyến 729 cK GC1-Giá cước đa dạng cho Cảm nhận chất lượng Mean CL1-Chất lượng hình ảnh FPT Play Box đẹp rõ 140 nét CL2-Chất lượng âm FPT Play Box tốt CL3-FPT Play Box có số 140 140 Std Deviation Std Error Mean 3.61 871 074 3.63 781 066 3.78 814 069 rư ờn kênh dạng phong phú gĐ ại One-Sample Statistics N Upper định, không bị tình trạng treo 140 3.58 840 071 140 3.43 750 063 140 3.35 699 mạng dịch vụ theo yêu cầu inh CL5-Cung cấp nhiều gói (karaoke, kho phim, ) u cầu ln cập nhật 059 cK CL6-Các gói dịch vụ theo tế Hu CL4-Đường truyền ổn One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) 139 9.528 139 11.315 139 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 000 607 46 75 000 629 50 76 000 779 64 91 gĐ ại 8.250 8.147 139 000 579 44 72 6.757 139 000 429 30 55 5.927 139 000 350 23 47 rư ờn CL1-Chất lượng hình ảnh FPT Play Box đẹp rõ nét CL2-Chất lượng âm FPT Play Box tốt CL3-FPT Play Box có số kênh đa dạng phong phú CL4-Đường truyền ln ổn định, khơng bị tình trạng treo mạng CL5-Cung cấp nhiều gói dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, kho phim, ) CL6-Các gói dịch vụ theo yêu cầu cập nhật df họ t tế Hu Sự tín nhiệm thương hiệu One-Sample Statistics TH1-Thương hiệu FPT thương hiệu uy tín Mean Std Deviation 140 3.89 756 140 3.27 708 140 3.44 732 Std Error Mean khách hàng khẳng định TH3-Thương hiệu truyền hình FPT Telecom nhiều người biết đến rư ờn gĐ ại họ sử dụng rộng rãi 064 060 cK TH2-Dịch vụ chăm sóc inh N 062 Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference tế Hu One-Sample Test 95% Confidence Interval of the inh Difference Lower 13.979 139 000 4.536 139 000 7.155 139 000 TH2-Dịch vụ chăm sóc khách hàng khẳng định TH3-Thương hiệu truyền hình FPT Telecom nhiều người biết đến sử dụng rộng rãi Chăm sóc khách hàng One-Sample Statistics DSD1-Thủ tục đăng ký Mean 140 nhanh chóng, đơn giản DSD2-Cách thức sử dụng dễ dàng RR1-Rất an tâm chế độ bảo hành 140 140 RR2-Thời gian khắc phục chóng 140 77 1.02 271 15 39 443 32 57 Std Error Mean 3.55 955 081 3.50 978 083 3.45 984 083 3.44 1.061 090 rư ờn cố sữa chửa nhanh Std Deviation gĐ ại N 893 cK thương hiệu uy tín họ TH1-Thương hiệu FPT Upper tế Hu One-Sample Test Test Value = DSD2- Cách thức sử dụng dễ dàng RR1- Rất an tâm chế độ bảo hành RR2- Thời gian khắc phục cố 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 6.818 139 000 550 39 71 6.048 139 000 500 34 66 5.410 139 000 450 29 61 4.938 139 000 443 27 62 rư ờn gĐ ại sữa chửa nhanh chóng Mean Difference inh chóng, đơn giản Sig (2-tailed) họ DSD1- Thủ tục đăng ký nhanh df cK t ... 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: .27 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ... HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP gĐ ại NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX. .. Box khách hàng: 51 2.4.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box: 52 iii tế Hu ế 2.4.4 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa