Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn TP Tuy hòa Tỉnh Phú Yên

Header Page of 123 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM ANH NGHIÊN CỨU C C NH N T ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NG N HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PH TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2015 Footer Page of 123 Header Page of 123 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐÌNH KHƠI NGUN Phản biện 1: TS ĐẶNG TÙNG L M Phản biện 2: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 25 tháng 01 năm 2015 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại Học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 123 Header Page of 123 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngân hàng ví hệ thần kinh kinh tế Hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động liên tục hiệu tiền đề để nguồn lực tài luân chuyển, phân bổ sử dụng hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế, đẩy lùi lạm phát, tạo cơng ăn việc làm góp phần thực cơng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Thành phố Tuy Hòa (Phú Yên) thành phố ven biển duyên hải Nam Trung Bộ thu hút nhiều doanh nghiệp với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau, ngành nghề đa dạng Điều đem lại môi trường thuận lợi, hấp dẫn cho hệ thống ngân hàng phát triển có nhiều tổ chức tín dụng thành lập với hệ thống chi nhánh phịng giao dịch rộng khắp Vì vậy, người dân có nhiều lựa chọn cho định gửi tiền tiết kiệm Khách hàng không quan tâm đến lãi suất huy động mà họ cịn quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng… Câu hỏi lớn đặt cho nhà quản lý Ngân hàng là: đâu điều mà khách hàng cá nhân định gửi tiền tiết kiệm vào tổ chức tín dụng Chính vậy, đề tài tập trung “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm địa bàn TP Tuy hòa Tỉnh Phú Yên” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm địa bàn TP Tuy Hòa, Tỉnh Phú n Xây dựng mơ hình để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Footer Page of 123 Header Page of 123 Hàm ý số sách cho ngân hàng thương mại địa bàn việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Phạm vi nghiên cứu: Các cá nhân gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại địa bàn TP Tuy hòa Thời điểm nghiên cứu xem xét năm 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp thảo luận nhóm sử dụng nghiên cứu dùng để khám phá bổ sung mơ hình… Nghiên cứu thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thực thông qua thu thập số liệu t phiếu điều tra Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý sách T ng quan tài iệu nghiên cứu * Các mô hình nghiên cứu giới Kennington cộng (1996), với nghiên cứu “Consumer selection criteria for banks in Poland” cho thấy biến số quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng uy tín, giá dịch vụ Mohammed Almossawi (2001) nghiên cứu thực Bahrain cho thấy yếu tố định lựa chọn ngân hàng uy Footer Page of 123 Header Page of 123 tín ngân hàng, chỗ đậu xe gần ngân hàng, thân thiện nhân viên ngân hàng, lợi ích vị trí máy ATM Okan Veli Safakli (2007), với nghiên cứu: “A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus” Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy nhân tố định lựa chọn ngân hàng khách hàng là: Chất lượng hiệu dịch vụ, Hình ảnh Ngân hàng, Vị trí thuận tiện, Bãi đỗ xe, Tài ngân hàng Ảnh hưởng ý kiến Hafeez Ur Rehman cộng (2008), với nghiên cứu “An empirical analysis of the determinants of bank selection in pakistan” Kết nghiên cứu cho thấy biến quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng là: dịch vụ khách hàng, thuận tiện, hệ thống giao dịch trực tuyến mơi trường ngân hàng nói chung Safiek Mokhlis cộng (2009), có nghiên cứu “Commercial Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia” Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy có nhân tố xếp hạn theo mức độ tác động giảm dần: Cảm giác an toàn; Dịch vụ ATM; Cung cấp dịch vụ; Sự thuận tiện; Lợi ích tài chính; Vị trí ngân hàng; Hình thức chiêu thị; Sự hấp dẫn; Ảnh hưởng người thân Apena Hedayatnia cộng (2011), với nghiên cứu “Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry” Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố quan trọng ảnh hưởng định lựa chọn ngân hàng: Chất lượng dịch vụ; Sự đổi mới-đáp ứng; Sự thân thiện nhân viên tự tin quản lý; Giá chi phí; Thái độ nhân viên thuận lợi; Các dịch vụ ngân hàng Jana Erina, Natalja Lace (2012) với nghiên cứu: “Factors that affecting the customer loyalty and the choice of bank” Kết Footer Page of 123 Header Page of 123 kiểm định giả thuyết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành lựa chọn ngân hàng khách hàng gồm: Uy tín, Sự an tồn Nền văn hóa tổ chức * Các mơ hình nghiên cứu Việt Nam Phạm Thị Tâm cộng (2010), có nghiên cứu “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng khách hàng cá nhân” Kết cho thấy, yếu tố nhận biết thương hiệu có tác động mạnh đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, thuận tiện vị trí, xử lý cố, ảnh hưởng người thân, vẻ bề thái độ chiêu thị Nguyễn Quốc Nghi (2011), nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân khu vực ĐBSCL” cho rằng, có ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân tin cậy, phương tiện hữu hình khả đáp ứng ngân hàng Trần Việt Hưng (2012), có nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Vietcombank Long An” Nghiên cứu đưa có nhân tố ảnh hưởng: Hình ảnh ngân hàng, lãi suất, thủ tục giao dịch, ảnh hưởng người thân, hình thức chiêu thị, thuận tiện hình ảnh nhân viên Đăng Thanh Huyền (2013), với “Phân tích nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM địa bàn TP HCM” Kết phân tích kiểm định Friedman cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng: Cảm giác an tồn; Lợi ích tài chính; Nhân viên; Cơng nghệ; Cung cấp dịch vụ; Sự tiện lợi; Sức hấp dẫn; Sự ảnh hưởng Footer Page of 123 Header Page of 123 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ C C NH N T ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NG N HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ KH CH HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm a Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận thẻ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi (Theo định số 1160/2004/QĐ-NHNN) b Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm c Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: Tiết kiệm không kỳ hạn tiết kiệm có kỳ hạn d Vai trị tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.1.2 Khách hàng gửi tiền tiết kiệm a Khách hàng gửi tiền tiết kiệm Người gửi tiền người thực giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Người gửi tiền chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, người giám hộ người đại diện theo pháp luật chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm b Đặc điểm khách hàng gửi tiền tiết kiệm Khách hàng tham gia gửi tiết kiệm có số đặc điểm sau: Footer Page of 123 Header Page of 123 - Khách hàng cá nhân chiếm số lượng lớn - Quy mô đối tượng giao dịch không lớn - Nhu cầu đa dạng 1.2 TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KH CH HÀNG 1.2.1 Các kiểu định khách hàng Ra định theo thói quen Ra định giới hạn Ra định mở rộng Nhận biết vấn đề - Chọn lọc Nhận biết vấn đề - Chung Nhận biết vấn đề - Chung Tìm kiếm thơng tin - Tìm kiếm hạn chế bên Tìm kiếm thơng tin - Tìm kiếm bên - Tìm kiếm giới hạn bên ngồi Tìm kiếm thơng tin - Tìm kiếm bên - Tìm kiếm bên ngồi Đánh giá phƣơng án Đánh giá phƣơng án - Ít thuộc tính - Ngun tắc định đơn giản - Ít phương án - Ít thuộc tính - Nguyên tắc định đơn giản - Nhiều phương án Ra định Ra định Ra định Sau định - Không mâu thuẫn - Đánh giá giới hạn Sau định - Không mâu thuẫn - Đánh giá giới hạn Sau định - Mâu thuẫn - Đánh giá giới hạn Nguồn: TS Nguyễn Xuân Lãn, 2013, Hành vi người tiêu dùng Hình 1.1: Các kiểu tiến trình định người tiêu dùng 1.2.2 Tiến trình định khách hàng Tiến trình định gửi tiền tiết kiệm khách hàng minh họa sau: Footer Page of 123 Header Page of 123 Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thơng tin Giai đoạn trƣớc mua Đánh giá nhà cung cấp dịch vụ Yêu cầu dịch vụ t nhà cung cấp chọn ( bắt đầu tự phục vụ ) Chuyển giao dịch vụ Đánh giá kết dịch vụ Giai đoạn thực dịch vụ Giai đoạn sau mua Dự định tương lai Nguồn: Trịnh Quốc Trung, 2013, Marketing ngân hàng Hình 1.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng đánh giá dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng Việc mua sắm người tiêu dùng chịu ảnh hưởng hai nhóm nhân tố Một là, nhóm nhân tố nội bao gồm nhân tố tâm lý cá nhân Hai là, nhóm nhân tố t bên ảnh hưởng đến cá nhân, người tiêu dùng nhân tố văn hóa xã hội 1.3 QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NG N HÀNG Quyết định lựa chọn ngân hàng bước cụ thể tiến trình hành vi khách hàng liên quan đến việc nhận thức, thu nhập thông tin, đánh giá định Khi lựa chọn ngân hàng, khách hàng chọn ngân hàng mà theo khách hàng thỏa mãn nhu cầu cao Footer Page of 123 Header Page 10 of 123 Thơng thường, khách hàng lựa chọn ngân hàng dựa nhận thức tính hợp lý Sau có thơng tin cần thiết, khách hàng hình thành nên tiêu chuẩn xem xét, đánh giá đưa định lựa chọn ngân hàng 1.4 NH N T ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NG N HÀNG GỬI TIẾT KIỆM T tảng lý thuyết tổng quan tài liệu nghiên cứu sở tham khảo mô hình nghiên cứu gửi tiền tiết kiệm khách hàng tác giả nước Đề tài đưa mơ hình nghiên cứu với nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân gồm nhân tố sau: 1.4.1 Phƣơng tiện hữu hình 1.4.2 Sự an tồn 1.4.3 Sự thuận tiện 1.4.4 Chất ƣợng dịch vụ 1.4.5 Lợi ích tài 1.4.6 Hình thức chiêu thị 1.4.7 Ảnh hƣởng ngƣời iên quan CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA C C NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP TUY HÒA, TỈNH PHÚ YÊN 2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội thành phố Tuy Hòa, Phú Yên 2.1.2 Đặc điểm hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại địa bàn Tuy Hòa Footer Page 10 of 123 Header Page 12 of 123 10 H3: Có mối quan hệ thuận chiều Sự thuận tiện định lựa chọn ngân hàng H4: Có mối quan hệ thuận chiều Chất lượng dịch vụ định lựa chọn ngân hàng chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Do vậy, giả thuyết đặt là: H5: Có mối quan hệ thuận chiều Lợi ích tài định lựa chọn ngân hàng H6: Có mối quan hệ thuận chiều Hình thức chiêu thị định lựa chọn ngân hàng H7: Có mối quan hệ thuận chiều Ảnh hưởng người liên quan định lựa chọn ngân hàng Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng, mơ hình hồi quy tuyến tính có phương trình sau : Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6 + B7X7 + e Trong : Biến phụ thuộc : Y Y : Là biến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Biến độc lập : X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 + X1: Phương tiện hữu hình (PTHH) + X2 : Sự an toàn (SAT) + X3 : Sự thuận tiện (STT) + X4 : Chất lượng dịch vụ (CLDV) + X5 : Lợi ích tài (LITC) + X6 : Hình thức chiêu thị (HTCT) + X7 : Ảnh hưởng người liên quan (AHNLQ) Footer Page 12 of 123 Header Page 13 of 123 11 2.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu sơ xây dựng hiệu chỉnh thông qua phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng k thuật vấn, thảo luận nhóm Bảng 2.3: Điều chỉnh tiêu chí mơ hình nghiên cứu Nhân tố Tiêu chí cũ Phương - Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện hữu đại (*) hình - Trang phục nhân viên lịch, gọn gàn (*) Sự an toàn Sự thuận tiện Chất lượng dịch vụ - Bảo mật (*) - Sự ổn định tài ngân hàng (*) - An ninh đảm bảo (*) - Vị trí chi nhánh thuận tiện (*) - Số lượng chi nhánh (*) - Dịch vụ đổi thường xuyên (*) - Cung cấp dịch vụ nhanh chóng hiệu - Dịch vụ cung cấp phù hợp đầy đủ - Tính chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng (*) - Xử lý khiếu nại (*) - Dịch vụ đổi thường xuyên (*) Footer Page 13 of 123 Tiêu chí - Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại - Ngân hàng có trang trí nội thất đẹp - Kiến trúc tòa nhà ngân hàng trang - Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi thuận tiện - Ngoại hình trang phục nhân viên gọn gàng, lịch - Thông tin khách hàng bảo mật - Ngân hàng có tảng tài tốt - Hệ thống an ninh điểm giao dịch an toàn - Các điểm giao dịch ngân hàng gần nhà/ trường học/cơ quan - Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp - Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ thực - Quy trình xử lý giao dịch gửi tiết kiệm nhanh - Quy trình chuyển tiền ngân hàng giao dịch khác xử lý nhanh chóng - Thơng tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng xác - Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú - Giải thắc mắc cách nhanh chóng hiệu - Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp - Nhân viên sẵn sàng giải vấn đề khách hàng yêu cầu cách nhanh chóng Header Page 14 of 123 12 Lợi ích tài - Lãi suất hấp dẫn (*) - Phí giao dịch thấp (*) Hình thức chiêu thị - Quảng cáo (*) - Quà tặng miễn phí cho khách hàng (*) - Ảnh hưởng hoạt động chiêu thị (*) Ảnh hưởng người liên quan - Theo đề nghị cha/mẹ ngân hàng (*) - Theo đề nghị bạn bè ngân hàng (*) - Theo đề nghị vợ/chồng ngân hàng (*) - Theo đề nghị nhân viên ngân hàng (*) - Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh thị trường - Lãi suất tiền gửi linh hoạt theo t ng sản phẩm tiết kiệm - Phí phát sinh trình sử dụng dịch vụ thấp - Ngân hàng quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng - Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến - Ngân hàng có tặng quà cho khách hàng lần đầu gửi tiền tiết kiệm - Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt như: tặng quà vào ngày lễ, sinh nhật - Ảnh hưởng t cha/mẹ - Sự giới thiệu bạn bè - Sự giới thiệu vợ/chồng - Sự tư vấn nhân viên ngân hàng (*): Các tiêu chí cũ giữ lại hiệu chỉnh cho phù hợp 2.3.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định lượng (phiếu điều tra) Footer Page 14 of 123 Header Page 15 of 123 13 2.3.3 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Bảng câu hỏi sơ Nghiên cứu định lượng (phỏng vấn trực tiếp) Bảng câu hỏi, thang đo hoàn chỉnh Đánh giá sơ liệu Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA phần mềm SPSS - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn Hiệu chỉnh thang đo - Loại biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 - Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, loại biến làm Cronbach’s Alpha < 0.6 - Loại biến có trọng số EFA nhỏ 0.3 - Kiểm tra yếu tố trích - Kiểm tra trọng số CFA có đạt yêu cầu (Chi-square/df ≤ 3; RMSEA ≤ 0.08; CFI, GFI, TLI ≥ 0.9) - Kiểm tra độ thích hợp mơ hình - Tính hệ số tin cậy tổng hợp - Tính tổng phương sai trích Kiểm định thang đo CFA qua phần mềm AMOS Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả tuyết SEM qua phần mềm AMOS - Kiểm định mối quan hệ mơ hình nghiên cứu (các giả thuyết) thơng qua bảng hệ số hồi quy Hàm ý, Kết luận Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu đề tài Footer Page 15 of 123 Header Page 16 of 123 14 2.4 THIẾT KẾ THANG ĐO Thang đo xây dựng dựa tổng quan tài liệu sở lý thuyết nhiều tác giả nước nghiên cứu Các thang đo kiểm tra, điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với đặc điểm nghiên cứu Tuy hịa (Phú n) Thang đo thức xây dựng sở thang đo sơ Thang đo sau hiệu chỉnh gồm biến độc lập với 29 báo Với thang đo: Phương tiện hữu hình (5 báo); Sự an tồn (3 báo); Sự thuận tiện (2 báo); Chất lượng dịch vụ (8 báo); Lợi ích tài (3 báo); Hình thức chiêu thị (4 báo); Ảnh hưởng người liên quan (4 báo) biến phụ thuộc Quyết định lựa chọn ngân hàng (3 báo) 2.5 CHỌN MẪU VÀ KỸ THUẬT XỬ LÝ S LIỆU 2.5.1 Chọn mẫu Nghiên cứu có 32 biến nên số mẫu cần thu thập 160 (5 x 32 = 160) biến Để tăng độ tin cậy liệu nghiên cứu sử dụng phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính, nên tác giả xác định kích c mẫu 550 phiếu 2.5.2 K thuật phân tích iệu Một là: Khởi đầu, liệu mã hóa làm Hai là: Tiến hành đánh giá độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá Ba là: Tiến hành phân tích nhân tố khẳng định Bốn là: Kiểm định mơ hình nghiên cứu Footer Page 16 of 123 Header Page 17 of 123 15 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Kích thước mẫu điều tra hợp lệ 512 (số phiếu ban đầu 550, 38 phiếu trả lời không hợp lệ nhiều ngun nhân: có nhiều bị bỏ trống, chọn nhiều câu trả lời lúc cho câu hỏi chọn câu trả lời hay phiếu bị thất lạc) Trong tổng số 512 bảng câu trả lời có 65 khách hàng Vietcombank (chiếm 12.7%), 90 khách hàng Vietinbank (chiếm 17.6%), 87 khách hàng Agribank (chiếm 17%), 70 khách hàng Dongabank (chiếm 13.7%), 60 khách hàng Sacombank (chiếm 11.7%), 65 khách hàng ACB (chiếm 12.7%), 75 khách hàng BIDV (chiếm 14.6%) 3.2 PH N T CH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s A pha nhân tố ảnh hƣởng đến định ựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Các thành phần gồm: Phương tiện hữu hình (0.775); Sự an tồn (0.847); Chất lượng dịch vụ (0.849); Lợi ích tài (0.744), Hình thức chiêu thị (0.801) Ảnh hưởng người liên quan (0.697) có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 (> 0.6) Và biến quan sát thuộc thành phần có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 ( > 0.3) nên phù hợp để đưa vào phân tích EFA bước Thành phần thuận tiện gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha 0.228 ( < 0.6), biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng không đạt yêu cầu ( < 0.3) nên ta tiến hành loại bỏ t ng biến 3.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s A pha định ựa chọn ngân hàng Footer Page 17 of 123 Header Page 18 of 123 16 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo định lựa chọn ngân hàng với biến quan sát có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 0.766 , biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng đạt yêu cầu ( > 0.3 ) nên tất đưa vào phân tích EFA bước 3.3 PH N T CH NH N T KH M PH C C NH N T ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM 3.3.1 Đối với thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến định ựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Qua kết phân tích nhân tố EFA, hệ số KMO and Bartlett’s Test cao (0.838) nằm khoảng t 0.5 đến với mức ý nghĩa (sig = 0.000 < 0.05) Như vậy, việc phân tích nhân tố EFA cho thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm nghiên cứu phù hợp Tại mức trích eigenvalue > ta có nhân tố trích t 27 biến quan sát với phương sai trích 50.108% (cao mức quy định 50%) Dựa vào bảng Pattern Matrixa, ta thấy biến quan sát AH1 có hệ số tải nhân tố khơng đạt u cầu nhỏ 0.3 (Hair cộng sự, 2010) nên bị loại Sau loại biến quan sát nêu thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm đo 26 biến quan sát Kết phân tích nhân tố lần (phụ lục 4.2) cho thấy hệ số KMO= 0.838 > 0.5, với mức ý nghĩa sig.= 0.000 < 0.05, hệ số tải nhân tố biến quan sát đạt yêu cầu Tại mức trích eigenvalue > có nhân tố trích với phương sai trích 51.755% (cao phân tích nhân tố lần cao mức quy định), tượng Cross loading Và sau nhân tố trích Footer Page 18 of 123 Header Page 19 of 123 17 * Đặt tên biến Qua phân tích nhân tố lần 2, thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm t 26 biến quan sát hội tụ thành nhân tố: - Nhân tố thứ gồm biến (DV5, DV8, DV7, DV1, DV3, DV4, DV6) Các biến quan sát tập trung phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú, dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm nhà, giải thắc mắc nhanh chóng, hiệu quả, thủ tục, quy trình, thơng tin sản phẩm tính chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng Ta gọi nhân tố thứ Chất lượng dịch vụ (DV) - Nhân tố thứ gồm biến (HH3, HH4, HH2, HH1, HH5, DV2) Đây biến thuộc thành phần khác nhau, nhiên xét thấy biến Quy trình xử lý giao dịch gửi tiết kiệm nhanh thể tính đại máy móc thiết bị Vì vậy, thống đặt tên nhóm nhân tố là: Phương tiện hữu hình (HH) - Nhân tố thứ gọi là: Hình thức chiêu thị (CT) đo lường biến (CT3, CT4, CT2, CT1) - Nhân tố thứ gọi là: Sự an toàn (AT) đo lường biến (AT2, AT1, AT3) - Nhân tố thứ gồm biến (AH4, AH3, AH2) Các biến quan sát khơng có thay đổi nhiều so với dự tính đo lường ban đầu nên gọi là: Ảnh hưởng người liên quan (AH) - Nhân tố thứ gọi là: Lợi ích tài (TC) đo lường biến (TC1, TC2, TC3) 3.3.2 Đối với thang đo định ựa chọn ngân hàng Qua kết phân tích nhân tố EFA, hệ số KMO and Bartlett’s Test cao (0.695) nằm khoảng t 0.5 đến với mức ý nghĩa Footer Page 19 of 123 Header Page 20 of 123 18 (sig = 0.000 < 0.05) Như vậy, việc phân tích nhân tố EFA cho thang đo định lựa chọn ngân hàng nghiên cứu phù hợp Phân tích nhân tố thang đo định lựa chọn ngân hàng trích nhân tố mức eigenvalue 1.570 với mức phương sai trích 52.331% (lớn mức quy định 50%), tất hệ số tải nhân tố biến quan sát thang đo định lựa chọn ngân hàng lớn 0.3 (trong trường hợp này, có nhân tố nên khơng thể ma trận xoay nhân tố) 3.4 PH N T CH NH N T KHẲNG ĐỊNH CFA Kết CFA cho thấy, mơ hình đạt độ tương thích với liệu thị trường cao thể qua số như: Chi-square = 592.145 , bậc tự df = 354 , GFI = 0.928 , TLI = 0.949 CFI = 0.955 (Bentler & Bonelt, 1980) Như vậy, theo Bentler Bonett, số cho thấy, liệu khảo sát phù hợp với liệu trường hợp nghiên cứu Đồng thời, số Chi-square hiệu chỉnh (Chi-square/df) đạt 1,673 < (Kettinger, 1995) kết hợp với RMSEA = 0.036 < 0.08 (Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2008, Steiger, 1990) cho thấy, liệu phù hợp cho trường hợp nghiên cứu Kết t sơ đồ Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) thực phần mềm AMOS bảng trọng số CFA tất biến quan sát lớn 0.5 (nhỏ 0.579), khẳng định tính đơn hướng (Steenkamp & Van trịp, 1991) giá trị hội tụ thang đo (Gerbring & Anderson, 1998) Kiểm định hệ số tương quan khái niệm (các nhân tố) cho thấy, tất hệ số tương quan khái niệm (các nhân tố) nhỏ có ý nghĩa thống kê Vì vậy, khái niệm đạt giá trị phân biệt (Steenkamp & Vantrijp, 1991) Footer Page 20 of 123 Header Page 21 of 123 19 Kiểm định độ tin cậy tổng hợp phương sai trích t ng khái niệm (t ng nhân tố) Kết cho thấy, khái niệm đạt tính đơn hướng đạt yêu cầu độ tin cậy tổng hợp ( > 50%) (tối thiểu đạt 80.1%) đạt phương sai trích t ng nhân tố ( > 50%) (tối thiểu đạt 50.8%) 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ C C GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU Kiểm định mơ hình giả thuyết xây dựng dựa vào phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết ước lượng cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu thị trường thể qua số: Chi-square = 632.939 (p = 000) với bậc tự 356, GFI đạt 0.922, TLI đạt 0.941 RMSEA đạt 0.039 Như vậy, kết luận, mơ hình lý thuyết phù hợp dùng để kiểm định mối quan hệ kỳ vọng nêu mơ hình giả thuyết Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân có khác theo giới tính, độ tuổi hay mức thu nhập hay không? Việc xác định r vấn đề để hàm ý sách cho nhà quản trị Do vậy, phân tích, kiểm định T- Test, phân tích Anova kiểm định phi tham số sau làm sáng tỏ vấn đề * Kiểm định khác biệt định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm theo giới tính Phương pháp kiểm định tham số Independent samles T – Test phương pháp kiểm định phi tham số – samples Mann Whitney thực Kiểm định tham số, kiểm định Levene Test với F = 277, mức ý nghĩa tương ứng Sig = 0.599 > 0.05, nên khẳng định phương sai đồng Khi giá trị thống kê t (T-test) tham chiếu dòng Equal variances assumed với sig = 0.293 > 0.05, nên khẳng Footer Page 21 of 123 Header Page 22 of 123 20 định khơng có khác định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng nam khách hàng nữ Kiểm định phi tham số Mann Whitney cho kết sig = 0.291 > 0.05 Với kết kiểm định tham số phi tham số cho kết nhau, ta kết luận khơng có khác định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng nam khách hàng nữ * Kiểm định khác biệt định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm theo độ tuổi Kiểm định ANOVA, Vì F = 1.076, với mức ý nghĩa sig = 0.359 > 0.05, nên khẳng định khơng có khác định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm độ tuổi khách hàng cá nhân Thực kiểm định Kruskal Wallis cho kết tương tự giá trị sig = 0.503 > 0.05 Như vậy, qua kiểm định thấy khơng có khác biệt định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân theo độ tuổi * Kiểm định khác biệt định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm theo mức thu nhập Phương pháp kiểm định ANOVA kiểm định phi tham số Kruskal–Wallis thực để kiểm định xem có khác biệt định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng theo mức thu nhập hay khơng? Kiểm định ANOVA, Vì F = 3.349, với mức ý nghĩa sig = 0.019 < 0.05, nên khẳng định có khác định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân mức thu nhập tổng thể Footer Page 22 of 123 Header Page 23 of 123 21 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CH NH S CH 4.1 KẾT LUẬN 4.1.1 Kết nghiên cứu Có 512 mẫu nghiên cứu t ngân hàng thương mại, với biến độc lập có 29 báo biến phụ thuộc có báo Kết kiểm định Cronbach’s Alpha kiểm tra độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha tất thang đo đạt u cầu Ngoại tr biến TT1, TT2 khơng thỏa điều kiện hệ số tương quan biến tổng (>0.3) Tổng cộng có 30 biến đưa vào phân tích nhân tố Phân tích nhân tố EFA qua hai lần phân tích trích nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Hình thức chiêu thị, Sự an toàn, Ảnh hưởng người liên quan Lợi ích tài Tổng phương sai trích 51.755%, biến quan sát AH1 có hệ số tải nhân tố không đạt yêu cầu (