Luận văn kinh tế Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN Đ ại HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT HỒ THỊ THIÊN THANH Tr ươ ̀ng CHI NHÁNH HUẾ NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN ho HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FPT Đ ại CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Hồ Thị Thiên Thanh ThS.Phạm Phương Trung ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ Lớp : K50 TMĐT Tr Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian năm học tập rèn luyện khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tháng thực tập, làm khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp không nỗ lực uê ́ riêng em tê ́H Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế, người dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian qua Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Th.S Phạm Phương Trung – h thầy giáo trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình dành nhiều ý kiến đóng góp giúp in em nhiều q trình làm khóa luận tốt nghiệp Nhờ giúp đỡ ̣c K bảo tận tình thầy mà em hồn thành tốt khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể anh chị đồng nghiệp công ty cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế không ngừng hỗ trợ tạo điều ho kiện tốt cho em suốt thời gian thực tập cơng ty Cuối cùng, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến lãnh đạo trường Đại học Kinh Đ ại tế Huế, Khoa, phòng ban chức tạo điều kiện giúp em suốt trình học tập làm khóa luận Với kiến thức cịn hạn chế sinh viên, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót Em mong nhận đóng góp, nhận xét phê bình q thầy để khóa luận em Tr ươ ̀ng hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Hồ Thị Thiên Thanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii uê ́ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài .1 tê ́H Câu hỏi nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 3.1 Mục tiêu chung 3.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu h 4.1 Đối tượng nghiên cứu in 4.2 Phạm vi nghiên cứu .2 ̣c K Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập tài liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp ho 5.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .4 Kết cấu đề tài Đ ại PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .9 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX 1.1 Cơ sở lý luận ̀ng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ truyền hình 10 ươ 1.1.2.1 Giới thiệu cơng nghệ truyền hình 10 1.1.2.2 Giới thiệu dịch vụ truyền hình OTT (Over-The-Top) 11 Tr 1.1.3 Người tiêu dùng hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.1 Người tiêu dùng 12 1.1.3.2 Hành vi người tiêu dùng 12 1.1.3.3 Hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình 13 1.1.4 Thị trường người tiêu dùng 13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .14 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 1.1.5.1 Những yếu tố văn hoá 14 1.1.5.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 15 1.1.5.3 Những yếu tố mang tính chất cá nhân 16 1.1.5.4 Những yếu tố mang tính chất tâm lý 16 1.1.6 Tiến trình định khách hàng 17 uê ́ 1.1.6.1 Nhận biết nhu cầu 17 1.1.6.2 Tìm kiếm thơng tin 18 tê ́H 1.1.6.3 Đánh giá khả phương án thay 18 1.1.6.4 Quyết định mua 18 1.1.6.5 Đánh giá sau mua 18 1.1.7 Thuyết trình hành vi người tiêu dùng 19 h 1.1.7.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory Of Reasoned Action – TRA) 19 in 1.1.7.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB) 20 ̣c K 1.1.7.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model -TAM) 21 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.9 Ý nghĩa biến mô hình giả thuyết 24 ho 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN Đ ại THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế 29 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT 29 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế .30 ̀ng 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 31 ươ 2.1.3 Tình hình nhân công ty 32 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 33 Tr 2.1.4.1 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh công ty 33 2.1.4.2 Tình hình kinh doanh 34 2.1.5 Tổng quan dịch vụ truyền hình FPT Play Box 36 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh sản phẩm FPT Play Box 39 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ truyền hình FPT Play Box địa bàn Thành Phố Huế .39 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung 2.2.1 Mô tả điều tra mẫu 39 2.2.2 Phân tích nhân tố efa phân tích độ tin cậy 44 2.2.2.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 2.2.2.2.phân tích nhân biến phụ thuộc 47 2.2.3 Phân tích tương quan hồi quy 48 uê ́ 2.2.3.1 Phân tích tương quan 48 2.2.3.2 Phân tích hồi quy 49 tê ́H 2.2.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 2.2.3.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư .53 2.2.4.phân tích khác biệt định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box cơng ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh huế khách hàng 54 h 2.2.4.1.Kiểm định khác biệt theo giới tính 54 in 2.2.4.2.Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 ̣c K 2.2.4.3.Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 56 2.2.4.4.Kiểm định khác biệt theo thu nhập 57 2.2.5.Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ truyền hình FPT Play ho Box 59 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM THÚC ĐẨY QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Đ ại DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ .63 3.1 Định hướng 63 3.2 Một số giải pháp 64 3.2.1 Giải pháp nhận thức hữu ích 64 ̀ng 3.2.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 64 3.2.3 Giải pháp dịch vụ khách hàng 65 ươ 3.2.4 Giải pháp giá cả: 65 3.2.5 Giải pháp nhóm tham khảo: 66 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ: 67 Kết luận: 67 Kiến nghị 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) .19 Sơ đồ 2: Mơ hình thuyết hành vi TPB 21 uê ́ Sơ đồ 3: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 22 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 tê ́H Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra giới tính khách hàng 40 Biểu đồ Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi khách hàng 41 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu điều tra nghề nghiệp khách hàng 41 h Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu điều tra thu nhập khách hàng .42 in Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra thời gian sử dụng khách hàng 42 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu điều tra kênh thông tin khách hàng biết đến .43 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K Biểu đồ 7: Kiểm định tính phân phối chuẩn phần dư .54 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC BẢNG Bảng Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hướng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Truyền Hình FPT Play Box 26 Bảng Cơ Cấu Lao Động Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Chi Nhánh Huế 32 uê ́ Bảng Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Sản Xuất Kinh Doanh Của Công Ty Từ Năm 2016-2018 .35 tê ́H Bảng 4: Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Sản Phẩm Dịch Vụ FPT Play Box 2017 - 2018 .39 Bảng Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Với Các Yếu Tố Ảnh Hưởng 44 Bảng 6: Rút Trích Nhân Tố Biến Phụ Thuộc .47 in h Bảng 7: Phân Tích Tương Quan Pearson 48 Bảng 8: Đánh Giá Về Độ Phù Hợp Của Mơ Hình Hồi Quy 50 ̣c K Bảng 9: Hệ Số Tương Quan 51 Bảng 10: Bảng Kiểm Định Sự Phù Hợp Của Mơ Hình Hồi Quy 53 Bảng 11:Kiểm Định Independent Sample T- Test Theo “Giới Tính” .54 ho Bảng 12 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Độ Tuổi” .55 Bảng 13: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Đ ại Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Độ Tuổi” 55 Bảng 14: Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “ Nghề Nghiệp” 56 Bảng 15 :Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử ̀ng Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “ Nghề Nghiệp” 56 Bảng 16 : Kết Quả Kiểm Định Phương Sai Về “Thu Nhập” 57 ươ Bảng 17: Kết Quả Kiểm Định Anova Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ FPT Play Box Tại FPT Theo Nhóm “Thu Nhập” 58 Tr Bảng 18 Kiểm Định One Sample T-Test 59 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Người Tiêu Dùng 14 Hình 2: Tiến Trình Ra Quyết Định Của Khách Hàng .17 uê ́ Hình Sơ Đồ Tổ Chức Của FPT Telecom Chi Nhánh Huế 31 Hình 4: Minh Họa Sản Phẩm FPT Play Box 36 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Hình 5: Một Vài Ứng Dụng Của FPT Play Box 37 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá KMO: Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin TRA (Theory of Reasoned Action): Thuyết hành động hợp lý tê ́H TBP (Theory of Planned Behavior): Thuyết hành vi dự định uê ́ Sig (Observed Significance Level): Mức ý nghĩa quan sát TAM : Technology Accept Model (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) VNPT : Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel : Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh viii GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.526 339 SHI 146 064 150 DSD 357 073 333 GC 152 071 154 CLDV 175 072 168 DVKH 155 069 153 NTK 133 045 189 a Dependent Variable: QDSD t Std Predicted Value Std Residual h Std in m 124 025 000 033 016 026 004 N Deviation 1.7095 4.4967 3.3901 47362 135 -1.60398 1.30009 00000 45031 135 -3.549 2.336 000 1.000 135 -3.481 2.822 000 977 135 Tr ươ ̀ng Đ ại a Dependent Variable: QDSD SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT 848 789 726 775 800 891 tê ́H -1.550 2.268 4.856 2.157 2.435 2.252 2.923 ̣c K Residual m Mean ho Predicted Value Maximu Collinearity Statistics Tolerance Residuals Statisticsa Minimu Sig VIF 1.179 1.267 1.378 1.290 1.250 1.122 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ̀ng Kiểm định One-Sample T-test ươ Nhận thức hữu ích One-Sample Statistics Mean Tr N SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Std Deviation Std Error Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung SHI1 FPT Play Box có ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động giải trí làm việc (xem lại chương trình 135 3.59 135 3.48 135 3.87 823 071 uê ́ vào thời điểm bất kì, học trực tuyến,…) gia tê ́H đình kênh hữu ích cho trẻ 761 066 h SHI2 FPT Play Box có 868 075 708 061 em (Tiếng anh cho bé,…) trí nhà nên khơng cần in SHI3 Có phương tiện giải SHI4 FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ thông 135 3.57 Tr ươ ̀ng Đ ại ho tin ̣c K One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Lower Upper SHI1 FPT Play Box có ứng dụng hỗ trợ cho hoạt động giải trí -5.856 134 000 -.415 -7.912 134 000 -.519 -1.686 134 000 134 000 trình vào thời điểm bất kì, tê ́H học trực tuyến,…) gia đình SHI2 FPT Play Box có kênh hữu ích cho -.27 -.65 -.39 -.126 -.27 02 -.430 -.55 -.31 h trẻ em (Tiếng anh cho -.55 uê ́ làm việc (xem lại chương trí nhà nên khơng cần ngồi SHI4 FPT Play Box cung -7.055 Tr ươ ̀ng Đ ại thông tin ho cấp nhiều dịch vụ ̣c K SHI3 Có phương tiện giải in bé,…) Nhận thức dễ sử dụng One-Sample Statistics SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung N diện đơn giản dễ hiểu DSD2 FPT Play Box dễ sử dụng Std Deviation Std Error Mean 135 3.67 773 067 135 3.22 687 059 135 3.27 737 135 3.72 843 uê ́ DSD1 FPT Play Box giao Mean DSD3 Tương tác với FPT nhiều nỗ lực suy nghĩ 073 in để xem h DSD4 Có thể dễ dàng tiếp cận DVTH FPT Play Box 063 tê ́H Play Box khơng địi hỏi One-Sample Test df ho t ̣c K muốn 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5.012 134 000 -.333 -.46 -.20 -13.145 134 000 -.778 -.89 -.66 -11.439 134 000 -.726 -.85 -.60 -3.878 134 000 -.281 -.43 -.14 Tr ươ ̀ng Đ ại DSD1 FPT Play Box giao diện đơn giản dễ hiểu DSD2 FPT Play Box dễ sử dụng DSD3 Tương tác với FPT Play Box khơng địi hỏi nhiều nỗ lực suy nghĩ tơi DSD4 Có thể dễ dàng tiếp cận DVTH FPT Play Box để xem muốn Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference Giá cước One-Sample Statistics N Mean SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Std Deviation Std Error Mean Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung GC1 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng 135 3.55 730 135 3.67 751 135 3.52 063 nhận tin cải biến sử dụng FPT Play Box không cao GC3 Chi phí gói sản phẩm dịch vụ FPT Play 063 in với chi phí sản phẩm One-Sample Test df Đ ại ho t ̣c K đối thủ cạnh tranh GC1 Giá cước tương xứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận GC2 Các chi phí cho dịch vụ đặc biệt thông tin cải biến sử dụng FPT Play Box khơng cao GC3 Chi phí gói sản phẩm dịch vụ FPT Play Box phù hợp so với chi phí sản phẩm đối thủ cạnh tranh 732 h Box phù hợp so 065 tê ́H dịch vụ đặc biệt thông uê ́ GC2 Các chi phí cho Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 134 000 -.452 -.58 -.33 -5.040 134 000 -.326 -.45 -.20 -7.648 134 000 -.481 -.61 -.36 Tr ươ ̀ng -7.190 Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung N Mean Std Deviation Std Error Mean CLDV1 Chất lượng hình ảnh âm FPT 135 3.53 790 135 3.04 863 135 3.30 135 3.41 068 Play Box tốt số kênh truyền hình phong tê ́H phú đa dạng CLDV3 Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy 773 cập CLDV5 Các gói dịch vụ theo yêu cầu cập 135 3.23 067 064 828 071 Đ ại ̀ng ươ Tr One-Sample Test Test Value = SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT 074 747 ho nhật in google,…) ̣c K theo yêu cầu (karaoke, h CLDV4 FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ uê ́ CLDV2 FPT Play Box có Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung t Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 134 000 -.474 -.61 -.34 -12.869 134 000 -.956 -1.10 -10.572 134 000 -.704 -.84 -.57 -9.102 134 000 -.585 -.71 -.46 -.91 -.63 uê ́ -6.971 h tê ́H -.81 Dịch vụ khách hàng One-Sample Statistics 134 000 ho -10.809 ̣c K in CLDV1 Chất lượng hình ảnh âm FPT Play Box tốt CLDV2 FPT Play Box có số kênh truyền hình phong phú đa dạng CLDV3 Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập CLDV4 FPT Play Box cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, google,…) CLDV5 Các gói dịch vụ theo yêu cầu cập nhật df Đ ại N Mean -.770 Std Deviation Std Error Mean DVKH1-Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ 135 3.11 643 055 135 3.93 1.001 086 135 3.52 732 063 135 3.65 756 065 nhanh chóng tục ̀ng DVKH2-Thủ hịa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT ươ Play Box nhanh chóng DVKH3-Đội ngũ nhân viên Tr nhiệt tình, trách nhiệm DVKH4-Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời One-Sample Test SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung t df 134 000 -.889 -1.00 -.773 134 000 -.067 -.24 10 -7.648 134 000 -.481 -.61 -.36 -5.349 134 000 -.348 -.48 -.22 One-Sample Statistics Mean ho N ̀ng Đ ại NTK1-Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK2-Nhân viên tư vấn cơng ty có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK3-Thơng tin từ báo, tạp chí khiến tơi nghĩ nên sử dụng DVTH FPT Play Box NTK4-Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhân viên FPT tư vấn ươ Tr tê ́H h in Nhóm tham khảo -.78 uê ́ -16.072 ̣c K DVKH1-Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng DVKH2-Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ FPT Play Box nhanh chóng DVKH3-Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm DVKH4-Thời gian khắc phục cố nhanh chóng, kịp thời Test Value = Sig Mean 95% Confidence Interval of (2Differe the Difference tailed) nce Lower Upper Std Deviation Std Error Mean 135 3.59 1.025 088 135 3.59 1.108 095 135 3.55 1.077 093 135 3.58 1.123 097 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung One-Sample Test 134 000 -.415 -.59 -.24 -4.271 134 000 h tê ́H -4.702 -.60 -.22 -.407 in ̣c K -4.875 134 ho NTK1- Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK2 Nhân viên tư vấn cơng ty có ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box NTK3 Thơng tin từ báo, tạp chí khiến tơi nghĩ nên sử dụng DVTH FPT Play Box NTK4 Chấp nhận dịch vụ truyền hình FPT Play Box nhân viên FPT tư vấn df uê ́ t Test Value = Sig Mean 95% Confidence Interval of (2Differe the Difference tailed) nce Lower Upper 134 -.452 -.64 -.27 000 -.422 -.61 -.23 Tr ươ ̀ng Đ ại -4.369 000 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Phân tích khác biệt Kiểm định khác biệt giới tính Group Statistics DVKH NTK 3.8591 60047 08097 Nữ 55 3.4688 67432 07539 Nam 80 3.4091 66903 09021 Nữ 55 3.5125 56661 Nam 80 3.6485 64921 Nữ 55 3.5333 67003 Nam 80 3.3127 70947 Nữ 55 3.2950 57366 Nam 80 3.5136 58811 07930 Nữ Nam 55 80 3.5813 3.5000 68295 95864 07636 12926 Nữ 55 3.6281 91229 10200 Đ ại Independent Samples Test Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed DSD Equal variances not assumed Equal variances assumed GC Equal variances not assumed Equal variances assumed CLDV Equal variances not assumed Equal variances assumed DVKH Equal variances not assumed Equal variances assumed NTK Equal variances not assumed Tr ươ ̀ng SHI tê ́H uê ́ 80 06335 08754 07491 09567 h CLDV Nam in GC Std Deviation Std Error Mean ̣c K DSD Mean 06414 ho SHI Giới tính khách hàng N Levene's Test for Equality t-test for Equality of of Variances Means F Sig t df 3.401 067 789 376 404 526 2.957 088 613 435 259 612 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT 3.453 3.528 -.967 -.938 994 999 160 154 -.597 -.614 -.785 -.778 133 124.340 133 103.229 133 118.580 133 99.687 133 126.323 133 112.395 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig Mean Differenc Difference Difference tailed e Lower ) 001 39034 11304 Equal variances not assumed 001 39034 11063 Equal variances assumed 335 -.10341 10690 Equal variances not assumed 350 -.10341 11023 Equal variances assumed 10803 -.32202 11521 -.11409 34439 Equal variances not assumed 320 11515 11522 -.11300 34330 Equal variances assumed 11076 -.20135 23681 11518 -.21079 24624 551 -.06761 11318 -.29147 15624 Equal variances not assumed 540 -.06761 11009 -.28546 15024 434 -.12813 16314 -.45082 19457 Equal variances not assumed 438 -.12813 16466 -.45436 19811 in ̣c K 873 01773 ho Equal variances assumed Equal variances assumed Đ ại NTK Kiểm định khác biệt độ tuổi ươ ̀ng Test of Homogeneity of Variances Tr -.31485 11590 Equal variances not assumed 878 01773 DVKH 60931 322 11515 GC CLDV 61393 17137 h DSD 16675 tê ́H Equal variances assumed SHI Upper uê ́ (2- Std Error 95% Confidence Interval of the Levene df1 df2 Sig Statistic SHI 1.807 131 442 DSD 1.140 131 335 GC 1.016 131 232 CLDV 821 131 484 DVKH 570 131 636 NTK 131 516 765 SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ANOVA Sum of df Mean Square F Sig 1.739 112 325 808 Within Groups 50.293 131 384 Total 60.358 134 Between Groups 368 123 Within Groups 49.513 131 378 Total 49.881 134 Between Groups 1.306 435 Within Groups 57.352 131 438 Total 58.658 134 Between Groups 2.328 49.862 Total 53.189 Between Groups 1.356 54.317 Total 55.673 1.109 452 131 415 Đ ại 1.233 857 112.211 131 Total 115.909 134 ̀ng Kiểm định khác biệt nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 2.949 130 056 DSD 1.545 130 193 GC 2.792 130 053 CLDV 536 130 710 DVKH 1.871 130 119 NTK 130 163 ươ df1 Tr SHI Statistic 1.663 137 1.090 356 1.439 234 381 Within Groups Levene 1.914 134 Between Groups 3.699 NTK 398 134 ho DVKH Within Groups 131 994 ̣c K CLDV Within Groups tê ́H GC 355 h DSD in SHI Between Groups 2.066 uê ́ Squares SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ANOVA Sum of df Mean Square F Sig 8.488 126 1.168 328 Within Groups 47.859 130 368 Total 60.358 134 Between Groups 1.730 432 Within Groups 48.152 130 370 Total 49.881 134 Between Groups 1.210 302 Within Groups 57.449 130 442 Total 58.658 134 Between Groups 5.814 47.375 Total 53.189 Total 55.673 391 130 416 Đ ại 1.331 851 110.585 130 Total 115.909 134 ̀ng Kiểm định khác biệt thu nhập Test of Homogeneity of Variances ươ df1 df2 Sig Statistic 2.062 131 108 DSD 2.613 131 054 GC 889 131 449 CLDV 429 131 732 DVKH 879 131 454 NTK 131 134 Tr SHI 1.894 119 941 443 1.565 188 364 Within Groups Levene 3.988 134 Between Groups 5.324 NTK 604 134 ho 54.107 1.454 130 Between Groups 1.566 DVKH Within Groups 684 ̣c K CLDV Within Groups tê ́H GC 3.125 h DSD in SHI Between Groups 12.500 uê ́ Squares SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Phương Trung ANOVA Sum of df Mean Square F Sig 2.586 056 2.623 053 Within Groups 56.984 131 435 Total 60.358 134 Between Groups 2.826 942 Within Groups 47.055 131 359 Total 49.881 134 Between Groups 341 114 Within Groups 58.317 131 445 Total 58.658 134 CLDV Within Groups 49.656 Total 53.189 Between Groups 3.953 51.720 Total 55.673 Đ ại Between Groups 3.565 1.178 857 2.107 129 3.338 221 3.379 556 379 134 1.318 131 395 134 3.522 804 Within Groups 105.344 131 Total 115.909 134 Tr ươ ̀ng NTK 131 ho DVKH Within Groups 255 ̣c K Between Groups 2.533 tê ́H GC 1.125 h DSD in SHI Between Groups 3.375 uê ́ Squares SVTH: Hồ Thị Thiên Thanh – Lớp: K50 TMĐT ... HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN... yếu tố đến Đưa số định hướng giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play Box FPT ̣c K - in định sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play box khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu. .. QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX uê ́ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ