ĐÁNH GIÁ về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ INTERNET ADSL CỦACÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNHĐÀ NẴNG từ góc độ KHÁCH HÀNG cá NHÂNTRÊN địa bàn THÀNH PHỐ đà NẴNG

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH        KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ÁNH GIÁ V CH T L NG D CH V INTERNET ADSL C AĐ Ề Ấ ƯỢ Ị Ụ Ủ CÔNG TY VI N THÔNG FPT MI N TRUNG CHI NHÁNH Ễ Ề À N NG T GÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ Ẵ Ừ ĐỘ TRÊN A BÀN THÀNH PH À N NGĐỊ Ố Đ Ẵ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Huỳnh Diu ThS. Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K43 - Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, 2013  Lời Cảm Ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS. Nguyễn Hữu Thủy đã hướng dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn anh chị trong công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại công ty. Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã hết lòng giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự đóng góp của tất cả mọi người để khóa luận của tôi có thể hoàn thiện hơn. Xin chân thành cám ơn ! Sinh viên Phan Huỳnh Diu  MỤC LỤC      PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . 1. Lý do chọn đề tài ix 2. Mục tiêu nghiên cứu x 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .xi 4. Phương pháp nghiên cứu .xi 5. Bố cục đề tài xvi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL .xvii   !"#$%&'()*+$  ,!"#$%-./0-/.+$ 1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ .xix , 1#2-34$5"#6.&78-(9!"#$%++ ,,2":9!"#$%":4-#;-++ ,<=.>?4@#)-#AB&7C-("#6.&78-(9!"#$%++ ,DEFG9H-(.#I-(AB++ ,J@#)-#-(#K-"LMA5-(#!,D 1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam 25 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG . 2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Đà Nẵng 28 ,  N-(OMI-$5"@-(.GPQ/&/"B4,R , ,N-(OMI-$5"@-(.GPQ/&/"B45-0M-("#-#2-#' S-(,T , , U.#3M"#M-($5"@-(.GNV#W-X-.#@-(PQ"#-#2-# 'S-( , ,,Y"6M.N"#L""ZI"@-(.GNV#W-X-.#@-(PQ"#-#2-# 'S-( , ,<Q#F-.["#4@.07C-(\-#9BI-#"ZI"@-(.G , ,DQ#F-.["#.)-##)-#-#F->H"ZI"@-(.G , ,JQ#F-.["#.)-##)-##B].A=-(\-#9BI-#"ZI"@-(.G (Đơn vị tính: Triệu đồng) 2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng .39 ,, 2"9!"#$%"ZIPQ/&/"B4<T ,,,^"A_4A?.78-(A5M.0ID ,,, @.:"Y"6M4`MA5M.0I ,,,,^"A_4"ZI\#2"##'-(>a9%-(9!"#$%"ZI"@-(.GPQ /&/"B45-0M-("#-#2-#'S-( ,,<1_4A!-#"2".#I-(ABDR ,,< 3>?.-";G.#I-(AB"#M-("#B.#I-(ABbc-(#3>?.-";G 0B-bI"#d>I&V#I ,,<,  1_4  A!-#  .#I-(  AB  "#B  .e-(  -#F-  .?  bc-(  #3  >?  .-  ";G 0B-bI"#d>I&V#I ,,<<1_4A!-#.[-#V#F-V#?"#Mf-"ZI>?&3M ,,D E2"A!-#-#g-(-#F-.?:-##7h-(Ai-"#6.&78-(9!"#$% -./0-/."ZIPQ/&/"B4'S-(bc-(V#F-.["#-#F-.? \#24V#2jPJk -Xoay nhân tố lần 1  ,,JE2"A!-#4L"A=:-##7h-("ZI"2"-#F-.?Ai-"#6.&78-( 9!"#$%-./0-/."ZI"@-(.GPQ/&/"B4'S-(JR ,,J EFG9H-(4@#)-##lOMGb= ,,J,@#)-##lOMGAIbi- ,,J<1_4A!-#>HV#m#8V"ZI4@#)-# ,,JDn.)4"2"$V#]4(:A!-#"W-.#i. ,,JJ1i.OM:V#F-.["##lOMGAIbi-$'A2-#(24L"A=.2"A=-( "ZI.e-(-#F-.?Ai-"#6.&78-(9!"#$%-./0-/."ZIPQ/&/"B4 'S-( ,,o2-#(2"ZI\#2"##'-($5"2".KM"#[:-##7h-(Ai-"#6. &78-(9!"#$% "ZI"@-(.GPQ /&/"B4 5- 0M-( "# -#2-#'S-(oD ,,o 2-#(2$5-#p4-#F-.?#gM#)-# ,,o,2-#(2$5-#p4-#F-.?Al-(":4 ,,o<2-#(2$5-#p4-#F-.?.-";G ,,oD2-#(2$5-#p4-#F-.?(2": ,,oJ2-#(2$5-#p4-#F-.?A2VL-( ,,oo2-#(2$5-#p4-#F-.?-q-(&H"V#%"$% ,,or2-#(2"#M-($54L"A=":4-#;--#;-$5"#6.&78-(9!"#$%  CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP . 3.1. Một số định hướng 75 3.2. Các giải pháp đề xuất .75 <, 5GiM.?#gM#)-#rJ <,,:V#2V$5GiM.?Al-(":4rr <,<:V#2V$5GiM.?.-";Grr <,D5(29!"#$%rR <,J:V#2V$5-#p4-#F-.?A2VL-(rT <,o:V#2V$5-#p4-#F-.?-q-(&H"V#%"$%rT  PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1. Kết luận .81 3.2. Ha ̣ n chê ́ cu ̉ a đê ̀ ta ̀ i 82 3.3. Kiến nghị Đô ́ i vơ ́ i thành phố Đà Nẵng 82 3.4. Đô ́ i vơ ́ i công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO . PHU ̣ LU ̣ C . $ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu . Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề nghị . Hình 1. Logo công ty Cổ phần Viễn thông FPT 29 Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Hình 2: Tỷ lệ giới tính đối tượng phỏng vấn .41 Hình 3: Độ tuổi của đối tượng phỏng vấn .42 Hình 4: Các gói cước khách hàng sử dụng 44 Hình 5: Mục đích sử dụng Internet .45 Sơ đồ 4. Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích $ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1. Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP Ba ̉ ng 2. Ca ́ c thang đo trong nghiên cư ́ u . Bảng 3. Thị phần của các ISP Việt Nam Bảng 4. Sự tăng trưởng của thuê bao Internet Bảng 5. Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Bảng 6. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong năm 2011 và 2012 Bảng 7. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaME của FPT Telecom . Bảng 8. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou của FPT Telecom . Bảng 9. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave của FPT Telecom Bảng 10. Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave Volume của FPT Telecom Bảng 11. Đặc điểm thu nhập của khách hàng Bảng 12. Đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng Bảng 13. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ . Bảng 14. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet FPT Telecom . Bảng 15. Thời gian đã sử dụng Internet FPT Bảng 16. Bảng kiểm định chung . Bảng 17. Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố đầu tiên . Bảng 18. Kiểm định Cronbach Alpha cho các biến của nhân tố đầu tiên . Bảng 19. Kiểm định Cronbach's Alpha cho các nhân tố còn lại Bảng 20. Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu . Bảng 21. Kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 22. Kết quả xoay nhân tố lần 1 Bảng 23. Bảng Rotated Component Matrix 1 Bảng 24. Total Variance Explained 2 Bảng 25. Bảng Rotated Component Matrix 2 Bảng 26. Đặt tên lại các nhân tố . $ Bảng 27. Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung . Bảng 28. Bảng tóm tắt mô hình . Bảng 29. Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy . Bảng 30. Bảng giá trị d tra bảng Durbin-Watson . Bảng 31. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 32. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố hữu hình . Bảng 33. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố đồng cảm Bảng 34. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố tin cậy . Bảng 35. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố giá cả . Bảng 36. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố đáp ứng Bảng 37. Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố năng lực phục vụ . Bảng 38. Kiểm định One Sample T-Test đối với cảm nhận về chất lượng $ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  >G44/.0"(.I&Mb>"0b/0-/  @-(.G"NV#W-9!"#$%X-.#@-( jP  j+V&B0I.B0GPI".B0-I&G>>sQ#F-.["#-#F-.?\#24V#2t PQ P-I-"-(I-9Q0B4B.-(/"#-B&B(G P Pb/0B#/B4/s!"#$%-./0-/."2VOMI-(t Q -./0-/./0$"/Q0B$9/0s-#'"M-("6V9!"#$%-./0-/.t 1 1#2"##'-( ujB9M&I.B-/4B9M&I.B- QuQ QB-.uvQ0/>/-"/ Q .I.>."I&QI"\I(/vB0.#/B"I&"/-"/>sQ#W-454.#?-( \K.0B-(\#BI#w"+x#=t jj N-("@-(.GX-.#@-(yMF-A= Q /.-I4QB>.>I-9/&/"B44M-"I.B->0BMV $ . .0K-.@OMGi.A!-#"#w-A5.': Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng . đồng) 2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng. 39