Ảnh hưởng của marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng trường hợp các ngân hàng thương mại tại tỉnh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN ÁN TIẾN SĨ Đà Nẵng, tháng 01/2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 62.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GVHD 1: PGS TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG GVHD 2: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Đà Nẵng, tháng 01/2021 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng: Trường hợp ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa công bố cơng trình khác Nghiên cứu sinh NGUYỄN THỊ NHƢ MAI ii LỜI CẢM ƠN Luận án khơng thể đƣợc hồn thành thiếu cổ vũ, hƣớng dẫn hỗ trợ nhiều cá nhân tổ chức Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn tập thể PGS, TS thuộc Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh, tận tình giảng dạy hƣớng dẫn tơi hồn thành học phần chƣơng trình đào tạo tiến sĩ nhà trƣờng Qua giúp tơi có đƣợc kiến thức, kinh nghiệm cần thiết để thực luận án Tôi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thị Lan Hƣơng, giáo viên hƣớng dẫn khoa học thứ nhất; TS Ngô Thị Khuê Thƣ, giáo viên hƣớng dẫn khoa học thứ hai Trong suốt bốn năm qua, hai Cô tận tình dìu dắt, bảo, hƣớng dẫn tơi thực luận án Những nhận xét, đánh giá hai Cô, đặc biệt gợi ý hƣớng giải vấn đề suốt tiến trình nghiên cứu, thực học vô quý giá không cho việc thực luận án mà công việc sống Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tập thể Lãnh đạo đồng nghiệp thuộc trƣờng Đại học Đại học Tài – Kế tốn ln động viên tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận án Cuối cùng, tơi xin gửi lịng ân tình tới Gia đình tơi Trong suốt năm qua, Gia đình ln nguồn cổ vũ truyền nhiệt huyết để tơi hồn thành luận án TP Đà Nẵng 01/2021 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 MỞ ĐẦU 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.1.4 Đối tƣợng nghiên cứu .4 1.1.5 Phạm vi nghiên cứu .4 1.1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.2.1 Tình hình nghiên cứu chung marketing quan hệ nƣớc 1.2.2 Tình hình nghiên cứu chung marketing quan hệ Việt Nam 11 1.2.3 Một số mơ hình nghiên cứu điển hình marketing quan hệ .11 1.2.4 Khoảng trống nghiên cứu marketing quan hệ 17 1.3 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 18 1.3.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.2 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.3 Tổng quan hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 22 1.3.4 Tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng thƣơng mại tỉnh Quảng Ngãi .23 1.3.5 Thực trạng hoạt động marketing quan hệ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 26 1.4 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN ÁN 28 1.4.1 Về phƣơng diện lý thuyết 28 1.4.2 Về phƣơng diện thực tiễn 32 1.5 CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN 32 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 33 2.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 33 2.1.1 Khái niệm marketing quan hệ (Relational bonds - RB) 33 2.1.2 Các thành tố marketing quan hệ .37 2.1.2.1 Marketing quan hệ tài (Financial bonds - FB) 41 2.1.2.2 Marketing quan hệ xã hội (Social bonds - SB) 42 2.1.2.3 Marketing quan hệ cấu trúc (Structural bonds - StB) .43 2.1.3 Tiêu thức kết marketing quan hệ 45 2.1.3.1 Lòng trung thành khách hàng 46 2.1.3.2 Sự hài lòng (Satisfaction) 53 2.1.4 Chi phí chuyển đổi (Switching costs) 55 2.2 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING QUAN HỆ .58 3.1 GIỚI THIỆU 58 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MARKETING QUAN HỆ 58 3.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CÓ LIÊN QUAN TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .59 3.3.1 Mối quan hệ thành phần cấu thành marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng .59 3.3.2 Mối quan hệ thành phần cấu thành marketing quan hệ hài lòng khách hàng 62 3.3.3 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành .66 3.3.4 Mối quan hệ chi phí chuyển đổi lịng trung thành 67 3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 69 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 71 4.1 GIỚI THIỆU 71 4.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 71 4.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 76 4.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 76 4.3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 76 4.3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 78 4.3.2 Chọn mẫu nghiên cứu 78 4.4 THANG ĐO LƢỜNG CÁC KHÁI NIỆM TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 80 4.4.1 Thang đo lịng trung thành – Loyalty (Ký hiệu LOY) 80 4.4.2 Thang đo Chi phí chuyển đổi (Switching costs) 81 4.4.3 Thang đo Sự hài lòng - Satisfaction (Ký hiệu SAT) .82 4.4.4 Thang đo thành phần marketing quan hệ (relational bonds) 83 4.4.4.1 Thang đo marketing quan hệ tài – Financial Bonds (Ký hiệu FB) 83 4.4.4.2 Thang đo marketing quan hệ xã hội– Social Bonds (Ký hiệu SB) 84 4.4.4.3 Thang đo marketing quan hệ cấu trúc – Structural Bonds (Ký hiệu StB) 85 4.5 ĐIỀU TRA SƠ BỘ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 87 4.5.1 Thiết kế câu hỏi điều tra sơ .87 4.5.2 Mô tả chƣơng trình điều tra mẫu điều tra .88 4.5.3 Kết thống kê mô tả 88 4.5.4 Kết từ kiểm định giả thuyết thống kê 92 4.5.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 92 4.5.4.2 Đánh giá giá trị thang đo – Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 101 4.5.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha cho thang đo 106 4.5.4.4 Kết luận kết nghiên cứu sơ 107 4.6 TÓM TẮT CHƢƠNG 109 CHƢƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 110 5.1 GIỚI THIỆU 110 5.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .110 5.2.1 Thiết kế chƣơng trình nghiên cứu thức 110 5.2.2 Kết thống kê mô tả .112 5.3 KẾT QUẢ TỪ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ TRONG NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 114 5.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 114 5.3.2 Đánh giá giá trị thang đo – Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .115 5.3.2.1 EFA nhân tố cấu thành marketing quan hệ 116 5.3.2.2 EFA cho ba nhân tố Sự hài lịng, Chi phí chuyển đổi Lòng trung thành khách hàng .117 5.3.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .118 5.3.3.1 Phương pháp luận phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 118 5.3.3.2 Kết luận kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) mơ hình đo lường 127 5.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MƠ HÌNH HĨA CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) 128 5.4.1 Kiểm định giả thuyết 134 5.4.2 Kết kiểm định giả thuyết 137 5.4.3 Kiểm định ƣớc lƣợng mơ hình lý thuyết Bootstrap 142 5.5 TÓM TẮT CHƢƠNG 143 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN, Ý NGHĨA VÀ HÀM Ý 144 6.1 GIỚI THIỆU 144 6.2 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 144 6.2.1 Kết nghiên cứu .144 6.2.2 Đóng góp nghiên cứu 146 6.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 150 6.3.1 Tăng cƣờng hoạt động marketing quan hệ tài 151 6.3.2 Tăng cƣờng hoạt động marketing quan hệ xã hội 153 6.3.3 Tăng cƣờng hoạt động marketing quan hệ cấu trúc .154 6.3.4 Tạo rào cản chuyển đổi tích cực để giữ chân khách hàng 156 6.3.4.1 Tạo chi phí chuyển đổi cao 157 6.3.4.2 Tạo rào cản kỹ thuật công nghệ 158 6.3.4.3 Tạo rào cản tâm lý 158 6.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 159 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 161 TÀI LIỆU THAM KHẢO 162 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Viết tắt AMOS ATM CFA EFA SEM RB FB SB StB WTO GDP B2B Thuật ngữ tiếng Anh đầy đủ Analysis of Moment Structures Automatic Teller Machine Confirmatory Factor Analysis Exploratory Factor Analysis Structural Equation Modeling Relational Bonds Financial Bonds Social Bonds Structural Bonds World Trade Organization Gross Domestic Product Business to Business B2C Business to Customer ML LOY SWC SAT Maximum Likelihood Loyalty Switching cost Satisfaction Thuật ngữ tiếng Việt đầy đủ Phân tích cấu trúc mơ măng Máy rút tiền tự động Phân tích nhân tố khẳng định Phân tích nhân tố khám phá Mơ hình cấu trúc tuyến tính Marketing quan hệ Marketing quan hệ tài Marketing quan hệ xã hội Marketing quan hệ cấu trúc Tổ chức thƣơng mại giới Tổng sản phẩm quốc nội Mối quan hệ buôn bán doanh nghiệp với doanh nghiệp Mối quan hệ buôn bán doanh nghiệp với khách hàng Phƣơng pháp ƣớc lƣợng hợp lý cực đại Lịng trung thành Chi phí chuyển đổi Sự hài lòng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Viết tắt NCS NH TMCP CN RB-TAICHINH RB-XAHOI RB-CAUTRUC PGS TS Thuật ngữ tiếng Việt đầy đủ Nghiên cứu sinh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Chi nhánh Marketing quan hệ tài Marketing quan hệ xã hội Marketing quan hệ cấu trúc Phó giáo sƣ Tiến sĩ Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate SUHAILONG 328 LONGTRUNGTHANH 327 LOY4 446 LOY1 669 LOY3 593 LOY2 732 SAT2 531 SAT5 664 SAT3 707 SAT4 811 SWC1 632 SWC4 695 SWC3 681 SWC2 783 StB7 620 StB4 537 StB6 537 StB3 630 StB5 745 FB1 492 Estimate FB3 487 FB2 603 FB6 763 FB5 770 SB1 530 SB5 599 SB7 580 SB3 709 SB4 724 SB2 732 Phụ lụ c 6.3 KẾT QUẢ SEM CHO MÔ HÌNH LÝ THUYẾT SEM SAU KHI ĐÃ ĐIỀU CHỈNH BẰNG CÁCH NỐI CÁC CẶP SỐ e6-e3 e20 – e17 Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SUHAILONG < - RBXAHOI 142 045 3.172 002 SUHAILONG < - RBTAICHINH 401 044 9.219 *** SUHAILONG < - RBCAUTRUC 086 048 1.795 073 LONGTRUNGTHANH < - SUHAILONG 160 055 2.899 004 LONGTRUNGTHANH < - RBXAHOI 235 050 4.690 *** LONGTRUNGTHANH < - RBCAUTRUC 129 054 2.401 016 LONGTRUNGTHANH < - CHIPHICHUYENDOI 236 031 7.566 *** SB2 < - RBXAHOI 1.000 SB4 < - RBXAHOI 1.029 045 22.677 *** SB3 < - RBXAHOI 967 049 19.606 *** SB7 < - RBXAHOI 954 051 18.800 *** SB5 < - RBXAHOI 944 048 19.549 *** SB1 < - RBXAHOI 827 056 14.831 *** FB5 < - RBTAICHINH 1.000 FB6 < - RBTAICHINH 1.026 044 23.295 *** FB2 < - RBTAICHINH 891 046 19.296 *** FB3 < - RBTAICHINH 834 051 16.409 *** Label Estimate S.E C.R P 048 16.544 *** FB1 < - RBTAICHINH 794 StB5 < - RBCAUTRUC 1.000 StB3 < - RBCAUTRUC 1.036 054 19.063 *** StB6 < - RBCAUTRUC 863 051 17.009 *** StB4 < - RBCAUTRUC 929 055 16.996 *** StB7 < - RBCAUTRUC 961 051 18.840 *** SWC2 < - CHIPHICHUYENDOI 1.000 SWC3 < - CHIPHICHUYENDOI 977 050 19.604 *** SWC4 < - CHIPHICHUYENDOI 953 049 19.535 *** SWC1 < - CHIPHICHUYENDOI 866 042 20.841 *** SAT4 < - SUHAILONG 1.000 SAT3 < - SUHAILONG 953 042 22.510 *** SAT5 < - SUHAILONG 921 043 21.341 *** SAT2 < - SUHAILONG 748 042 17.806 *** LOY3 < - LONGTRUNGTHANH 869 050 17.444 *** LOY2 < - LONGTRUNGTHANH 1.000 LOY1 < - LONGTRUNGTHANH 882 047 18.777 *** LOY4 < - LONGTRUNGTHANH 756 052 14.482 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SUHAILONG < - RBXAHOI 170 SUHAILONG < - RBTAICHINH 471 SUHAILONG < - RBCAUTRUC 092 Label Estimate LONGTRUNGTHANH < - SUHAILONG 148 LONGTRUNGTHANH < - RBXAHOI 262 LONGTRUNGTHANH < - RBCAUTRUC 128 LONGTRUNGTHANH < - CHIPHICHUYENDOI 385 SB2 < - RBXAHOI 851 SB4 < - RBXAHOI 875 SB3 < - RBXAHOI 798 SB7 < - RBXAHOI 776 SB5 < - RBXAHOI 797 SB1 < - RBXAHOI 659 FB5 < - RBTAICHINH 878 FB6 < - RBTAICHINH 873 FB2 < - RBTAICHINH 777 FB3 < - RBTAICHINH 698 FB1 < - RBTAICHINH 702 StB5 < - RBCAUTRUC 863 StB3 < - RBCAUTRUC 793 StB6 < - RBCAUTRUC 733 StB4 < - RBCAUTRUC 733 StB7 < - RBCAUTRUC 787 SWC2 < - CHIPHICHUYENDOI 796 SWC3 < - CHIPHICHUYENDOI 885 Estimate SWC4 < - CHIPHICHUYENDOI 880 SWC1 < - CHIPHICHUYENDOI 677 SAT4 < - SUHAILONG 900 SAT3 < - SUHAILONG 841 SAT5 < - SUHAILONG 815 SAT2 < - SUHAILONG 729 LOY3 < - LONGTRUNGTHANH 769 LOY2 < - LONGTRUNGTHANH 856 LOY1 < - LONGTRUNGTHANH 817 LOY4 < - LONGTRUNGTHANH 666 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P RBXAHOI < > RBTAICHINH 133 025 5.413 *** RBXAHOI < > RBCAUTRUC 157 023 6.675 *** RBTAICHINH < > RBCAUTRUC 041 021 1.934 053 RBCAUTRUC < > CHIPHICHUYENDOI 068 032 2.134 033 RBTAICHINH < > CHIPHICHUYENDOI 009 034 255 799 RBXAHOI < > CHIPHICHUYENDOI 007 035 188 851 e3 < > e6 167 020 8.488 *** e17 < > e20 376 046 8.097 *** Label Correlations: (Group number - Default model) Estimate RBXAHOI < > RBTAICHINH 308 RBXAHOI < > RBCAUTRUC 397 RBTAICHINH < > RBCAUTRUC 106 RBCAUTRUC < > CHIPHICHUYENDOI 118 RBTAICHINH < > CHIPHICHUYENDOI 014 RBXAHOI < > CHIPHICHUYENDOI 010 e3 < > e6 548 e17 < > e20 555 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P RBXAHOI 443 042 10.572 *** RBTAICHINH 421 038 11.044 *** RBCAUTRUC 351 033 10.648 *** CHIPHICHUYENDOI 947 101 9.415 *** m1 205 019 10.734 *** m2 238 025 9.625 *** e1 168 015 10.973 *** e2 143 014 10.134 *** e3 236 019 12.145 *** e4 265 021 12.467 *** Label Estimate S.E C.R P e5 227 019 12.177 *** e6 395 030 13.353 *** e7 125 013 9.501 *** e8 138 014 9.729 *** e9 220 018 12.264 *** e10 308 024 13.097 *** e11 274 021 13.066 *** e12 120 013 9.469 *** e13 222 019 11.546 *** e14 225 018 12.487 *** e15 262 021 12.492 *** e16 199 017 11.673 *** e17 547 048 11.459 *** e18 250 032 7.846 *** e19 250 031 8.118 *** e20 840 065 12.865 *** e21 072 009 8.096 *** e22 115 011 10.757 *** e23 131 011 11.485 *** e24 151 012 12.793 *** e25 131 015 8.818 *** e26 186 016 11.486 *** Label Estimate S.E C.R P e27 139 013 10.274 *** e28 256 020 12.851 *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate SUHAILONG 330 LONGTRUNGTHANH 333 LOY4 444 LOY1 667 LOY3 592 LOY2 732 SAT2 531 SAT5 664 SAT3 708 SAT4 810 SWC1 458 SWC4 775 SWC3 783 SWC2 634 StB7 620 StB4 537 StB6 537 StB3 630 Estimate StB5 745 FB1 492 FB3 487 FB2 603 FB6 762 FB5 771 SB1 434 SB5 634 SB7 603 SB3 637 SB4 766 SB2 725 PHỤ LỤC 6.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG BOOTSTRAP Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) SUTINTUONG SUTINTUONG SUHAILONG SUHAILONG SUTINTUONG LONGTRUNGTHANH LONGTRUNGTHANH LONGTRUNGTHANH SB2 SB4 SB7 SB3 SB5 SB1 TRU5 TRU6 TRU1 TRU4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < - RBXAHOI RBTAICHINH RBTAICHINH RBXAHOI RBCAUTRUC SUTINTUONG SUHAILONG CHIPHICHUYENDOI RBXAHOI RBXAHOI RBXAHOI RBXAHOI RBXAHOI RBXAHOI SUTINTUONG SUTINTUONG SUTINTUONG SUTINTUONG Estimate 114 195 434 113 134 153 255 229 1.000 1.008 982 1.032 956 870 1.000 1.018 682 673 S.E .049 045 043 036 056 051 054 028 C.R 2.314 4.343 10.099 3.109 2.415 3.013 4.694 8.039 P 021 *** *** 002 016 003 *** *** 044 041 045 045 049 22.861 24.098 22.752 21.325 17.913 *** *** *** *** *** 028 033 035 36.548 20.440 19.301 *** *** *** Estimate S.E TRU2 < - SUTINTUONG 1.006 027 FB5 < - RBTAICHINH 1.000 FB6 < - RBTAICHINH 1.023 044 FB2 < - RBTAICHINH 892 046 FB3 < - RBTAICHINH 833 051 FB1 < - RBTAICHINH 795 048 StB5 < - RBCAUTRUC 1.000 StB6 < - RBCAUTRUC 889 046 StB7 < - RBCAUTRUC 992 045 StB3 < - RBCAUTRUC 981 046 StB4 < - RBCAUTRUC 860 050 SWC2 < - CHIPHICHUYENDOI 1.000 SWC3 < - CHIPHICHUYENDOI 827 039 SWC4 < - CHIPHICHUYENDOI 822 038 SWC1 < - CHIPHICHUYENDOI 915 046 SAT4 < - SUHAILONG 1.000 SAT3 < - SUHAILONG 954 042 SAT2 < - SUHAILONG 750 042 SAT5 < - SUHAILONG 920 043 LOY2 < - LONGTRUNGTHANH 1.000 LOY3 < - LONGTRUNGTHANH 873 050 LOY1 < - LONGTRUNGTHANH 898 048 LOY4 < - LONGTRUNGTHANH 760 053 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) SUTINTUONG SUTINTUONG SUHAILONG SUHAILONG SUTINTUONG LONGTRUNGTHANH LONGTRUNGTHANH LONGTRUNGTHANH SB2 SB4 SB7 SB3 SB5 SB1 TRU5 TRU6 TRU1 TRU4 TRU2 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - RBXAHOI RBTAICHINH RBTAICHINH RBXAHOI RBCAUTRUC SUTINTUONG SUHAILONG CHIPHICHUYENDOI RBXAHOI RBXAHOI RBXAHOI RBXAHOI RBXAHOI RBXAHOI SUTINTUONG SUTINTUONG SUTINTUONG SUTINTUONG SUTINTUONG Estimate 144 222 510 147 148 146 236 413 879 839 862 836 807 726 927 944 748 725 946 C.R 36.737 P *** 23.199 19.328 16.407 16.560 *** *** *** *** 19.170 21.931 21.126 17.118 *** *** *** *** 21.293 21.729 19.756 *** *** *** 22.496 17.818 21.256 *** *** *** 17.325 18.852 14.412 *** *** *** FB5 < - RBTAICHINH FB6 < - RBTAICHINH FB2 < - RBTAICHINH FB3 < - RBTAICHINH FB1 < - RBTAICHINH StB5 < - RBCAUTRUC StB6 < - RBCAUTRUC StB7 < - RBCAUTRUC StB3 < - RBCAUTRUC StB4 < - RBCAUTRUC SWC2 < - CHIPHICHUYENDOI SWC3 < - CHIPHICHUYENDOI SWC4 < - CHIPHICHUYENDOI SWC1 < - CHIPHICHUYENDOI SAT4 < - SUHAILONG SAT3 < - SUHAILONG SAT2 < - SUHAILONG SAT5 < - SUHAILONG LOY2 < - LONGTRUNGTHANH LOY3 < - LONGTRUNGTHANH LOY1 < - LONGTRUNGTHANH LOY4 < - LONGTRUNGTHANH Covariances: (Group number - Default model) Estimate RBXAHOI < > RBTAICHINH 097 RBXAHOI < > RBCAUTRUC 248 RBTAICHINH < > RBCAUTRUC 018 RBCAUTRUC < > CHIPHICHUYENDOI 131 RBTAICHINH < > CHIPHICHUYENDOI 006 RBXAHOI < > CHIPHICHUYENDOI -.019 Correlations: (Group number - Default model) RBXAHOI RBXAHOI RBTAICHINH RBCAUTRUC RBTAICHINH RBXAHOI < > < > < > < > < > < > RBTAICHINH RBCAUTRUC RBCAUTRUC CHIPHICHUYENDOI CHIPHICHUYENDOI CHIPHICHUYENDOI Estimate 209 551 045 194 009 -.025 Estimate 878 871 777 698 702 879 771 836 818 716 880 828 839 791 900 842 730 814 851 769 826 666 S.E .025 028 022 037 038 041 C.R 3.834 8.821 829 3.524 161 -.471 P *** *** 407 *** 872 638 Label Variances: (Group number - Default model) RBXAHOI RBTAICHINH RBCAUTRUC CHIPHICHUYENDOI m1 m2 m3 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 e25 e26 e27 e28 e29 e30 e31 e32 e33 Estimate 514 421 394 1.157 282 210 262 151 221 171 235 252 348 053 041 119 133 039 125 141 219 308 273 116 213 167 188 277 337 362 329 582 072 114 151 132 136 187 133 257 S.E .046 038 036 105 023 020 027 014 018 015 019 020 026 005 004 009 010 004 013 014 018 024 021 012 017 015 016 021 037 033 030 049 009 011 012 011 015 016 013 020 C.R 11.234 11.045 11.095 11.049 12.276 10.743 9.720 10.982 12.038 11.498 12.079 12.551 13.317 10.746 9.395 13.705 13.801 9.253 9.505 9.837 12.250 13.096 13.062 9.725 12.432 11.207 11.643 13.005 9.182 11.093 10.786 11.921 8.118 10.727 12.779 11.504 8.951 11.448 9.894 12.831 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) SUHAILONG SUTINTUONG LONGTRUNGTHANH LOY4 LOY1 LOY3 LOY2 SAT5 SAT2 SAT3 SAT4 SWC1 SWC4 SWC3 SWC2 StB4 StB3 StB7 StB6 StB5 FB1 FB3 FB2 FB6 FB5 TRU2 TRU4 TRU1 TRU6 TRU5 SB1 SB5 SB3 SB7 SB4 SB2 Estimate 313 132 263 444 683 592 724 662 532 709 809 625 704 686 774 513 669 699 594 772 493 487 604 758 771 894 525 560 891 859 528 651 700 743 703 773 ...ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ NHƯ MAI ẢNH HƯỞNG CỦA MARKETING QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI TỈNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành:... tiến sĩ kinh tế ? ?Ảnh hưởng marketing quan hệ đến lòng trung thành khách hàng: Trường hợp ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Ngãi? ?? cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận án trung thực chưa... .59 3.3.1 Mối quan hệ thành phần cấu thành marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng .59 3.3.2 Mối quan hệ thành phần cấu thành marketing quan hệ hài lòng khách hàng