Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn.

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THANH HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, năm 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THANH HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HĨC MƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THÁI BÌNH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Với tư cách tác giả luận văn này, xin cam đoan luận văn hồn tồn khơng chép lại từ nghiên cứu trước, ý tưởng nhận định viết xuất phát từ kiến tác giả Nếu không nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học TÁC GIẢ Lê Thị Thanh Hòa MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm hành cơng 1.1.4 Khái niệm dịch vụ hành cơng .10 1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng .12 1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ hành cơng .13 1.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.4.3 Khái niệm hài lòng .16 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng 17 1.4.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 18 1.4.6 Giả thuyết nghiên cứu 24 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN 26 2.1 Giới thiệu tổng quan xã Xuân Thới Đông 26 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 26 2.1.2 Dân số lực lượng lao động 27 2.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội .27 2.1.4 Các dịch vụ hành cơng UBND xã Xuân Thới Đông .29 2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND xã Xuân Thới Đông .31 2.2.1 Cơ sở vật chất (sự hữu hình) 31 2.2.2 Năng lực phục vụ cán bộ, công chức (sự đảm bảo) .32 2.2.3 Thái độ phục vụ nhân dân (khả đáp ứng) 33 2.2.4 Quy trình thủ tục (sự tin cậy) .34 2.2.5 Sự đồng cảm, thấu hiểu cán bộ, công chức 35 2.3 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đơng 36 2.3.1 Xác định thang đo dự kiến nghiên cứu định tính sơ 36 2.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37 2.3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo .40 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến .48 2.3.7 Kiểm định giả thuyết thống kê .54 2.3.8 So sánh hài lòng người dân theo đặc điểm cá nhân 56 Chương 3: HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC MƠN 62 3.1 Định hướng thực công tác cải cách hành thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030 62 3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Xuân Thới Đông đến năm 2025 62 3.2.1 Định hướng 62 3.2.2 Mục tiêu cụ thể 64 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đơng .65 3.3.1 Các giải pháp chung .65 3.3.2 Các giải pháp cụ thể .67 3.4 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ CBCC Cán bộ, cơng chức CCHC Cải cách hành CP Chính phủ DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA Phân tích nhân tố khám phá HĐND Hội đồng nhân dân ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NĐ Nghị định NQ Nghị QĐ Quyết định TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTg Thủ tướng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân UNDP Chương trình Phát triển Liên hợp quốc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Bảng 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Bảng 2.1: Bản đồ xã Xuân Thới Đông 26 Bảng 2.2: Dân số lực lượng lao động xã Xuân Thới Đông .27 Bảng 2.3: Sơ đồ tổ chức máy quyền xã Xuân Thới Đông .30 Bảng 2.4: Danh sách CBCC phận Tiếp nhận trả kết 32 Bảng 2.5: Số hồ sơ TTHC tiếp nhận giải năm 2020 35 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .38 Bảng 2.7: Kết thống kê loại dịch vụ sử dụng .40 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo thành phần .41 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng người dân .43 Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 44 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến độc lập (lần 1) 45 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến độc lập (lần 2) 45 Bảng 2.13: Kết kiểm định KMO Barlett’s với biến phụ thuộc 46 Bảng 2.14: Trị số Eigenvalues tổng phương sai trích biến phụ thuộc .47 Bảng 2.15: Khẳng định mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 2.16: Kết ước lượng mơ hình hồi quy 49 Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .50 Biểu 2.18: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa 51 Bảng 2.19: Đại lượng Durbin Watson mơ hình hồi quy 52 Bảng 2.20: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 54 Bảng 2.21: Kết kiểm định hệ số bê-ta riêng phần .55 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo giới tính 56 Bảng 2.23: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo độ tuổi .57 Bảng 2.24: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo nghề nghiệp 58 Bảng 2.25: Kết thống kê trung bình hài lòng theo nghề nghiệp .58 Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt hài lòng người dân theo trình độ học vấn.59 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, cơng cải cách hành nhà nước mang lại nhiều kết khả quan Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành xem giải pháp đổi phương thức làm việc quan hành nhà nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, kiểm soát chặt chẽ việc giải thủ tục hành chính, tăng cường tính cơng khai, minh bạch trách nhiệm giải trình cán bộ, cơng chức Dịch vụ hành cơng nhận nhiều quan tâm Nhà nước, quan hành cấp, địa phương, thành phố Hồ Chí Minh khơng ngoại lệ Trong năm qua, DVHCC UBND cấp xã quan tâm tập trung nâng cao chất lượng cung ứng; xem khâu quan trọng thực cải cách hành theo hướng đại, hiệu Nhiều địa phương áp dụng phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin đại vào hoạt động cung ứng dịch vụ Huyện Hóc Mơn với thành phố Hồ Chí Minh ln nỗ lực triển khai đạt hiệu cơng tác cải cách hành Trong thời gian qua, huyện Hóc Mơn khơng ngừng đề giải pháp, chương trình hành động cải cách hành theo tinh thần Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 để triển khai cho xã – thị trấn địa bàn huyện thực hiện, có xã Xn Thới Đơng Bên cạnh việc triển khai thực đề án “xây dựng TPHCM trở thành đô thị thông minh” gắn với xây dựng quyền điện tử việc đẩy mạnh cải cách hành nhiệm vụ trọng tâm cần thực thời gian tới, trọng vai trị người dân, tổ chức trung tâm phục vụ máy hành nhà nước Qua khẳng định hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng nội dung cấp bách, quan trọng hàng đầu trình thực cải cách hành Tuy chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cấp xã nâng lên, bên cạnh cịn số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan Đó số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước cịn thấp, nhiều người dân chưa hài lòng đạo đức công vụ, thành thạo tuân thủ quy trình cung ứng dịch vụ hành cơng cịn chưa cao… Trong bối cảnh đó, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND xã Xn Thới Đơng, huyện Hóc Mơn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Kết đánh giá giúp cho tác giả cung cấp số thông tin cần thiết giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, để đáp ứng ngày cao nhu cầu dịch vụ công người dân địa bàn xã Xuân Thới Đơng, huyện Hóc Mơn, thành phố Hồ Chí Minh Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan tài liệu nước Có thể tóm tắt số tài liệu nghiên cứu nước liên quan đề tài sau: Nguyễn Hữu Hải Lê Viết Hịa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số năm 2010 Bài báo đề cập đến hai nội dung bản: sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng; hai hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Theo đó, yếu tố như: mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu lượng hóa yếu tố cấu thành hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC Nghiên cứu Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (44) khẳng định cần thiết phải xác định yếu tố ảnh hưởng Rotated Component MatrixComponent HH1 820 HH2 799 HH3 788 HH4 784 NL3 816 NL2 812 NL1 780 NL4 773 TC3 817 TC1 791 TC4 750 TC2 727 DU3 536 519 DC4 840 DC3 739 DC2 646 DC5 518 636 DC1 630 DU2 832 DU1 829 DU4 803 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Loại biến DC5, DU3 biến tải lên nhân tố Chạy lại lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 789 1502.624 Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total 25.271 25.271 2.784 14.650 14.650 2.571 13.534 38.805 2.763 14.543 29.193 49.043 1.945 10.238 49.043 2.521 13.270 42.463 8.701 57.744 1.653 8.701 57.744 2.299 12.101 54.564 1.615 8.501 66.245 1.615 8.501 66.245 2.219 11.681 66.245 847 4.456 70.701 711 3.742 74.443 571 3.006 77.449 525 2.766 80.215 10 501 2.638 82.853 11 489 2.573 85.426 12 470 2.472 87.897 13 437 2.300 90.197 14 379 1.993 92.190 15 354 1.866 94.055 16 326 1.716 95.772 17 298 1.567 97.339 18 266 1.402 98.741 19 239 1.259 100.000 Total Variance % Total 4.802 25.271 25.271 4.802 2.571 13.534 38.805 1.945 10.238 1.653 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component MatrixComponent NL3 817 NL2 814 NL1 778 NL4 776 HH1 831 HH4 796 HH2 795 HH3 788 TC3 817 TC1 812 TC4 742 TC2 734 % of Cumulative Variance % DC4 813 DC3 698 DC2 696 DC1 696 DU1 830 DU2 829 DU4 821 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .782 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 257.988 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.537 63.420 63.420 589 14.719 78.139 506 12.640 90.779 369 9.221 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixb a a a Component HL2 828 HL4 821 HL3 786 HL1 748 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.537 % of Variance 63.420 Cumulative % 63.420 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Tương quan Pearson Correlations HL HL HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH DU NL TC DC Pearson Correlation 205 568 ** Sig (2-tailed) 000 N 205 DU 568 ** NL ** 549 000 000 205 205 205 205 205 102 ** 090 203** 144 000 197 003 205 205 205 205 ** ** 262** 000 000 000 205 205 205 ** 345** 004 000 205 000 144 N 205 205 205 ** ** ** 569 404** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 330 000 102 549 569 DC ** 000 ** Pearson Correlation TC ** 293 241 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 205 293 241 283 199 205 205 205 205 205 ** 090 ** ** 227** Sig (2-tailed) 000 197 000 004 N 205 205 205 205 205 205 ** ** ** ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation 330 404 203 283 262 199 345 001 227 Sig (2-tailed) 000 003 000 000 001 N 205 205 205 205 205 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hồi quy đa biến ANOV 205 AModel Sum of Squares Df Mean Square Regression 36.022 7.204 Residual 16.403 199 082 Total 52.426 204 F Sig 87.401 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, TC, PDHH, DU, DC Model R Square Summar y Model Adjusted R Std Error of the Square Estimate Durbin-Watson R 829a 687 679 28711 2.137 000b a Predictors: (Constant), NLPV, TC, PDHH, DU, DC b Dependent Variable: HL CoefficientsUns Standardized Collinearity Statistics Coefficients tandardized Coefficients Beta Model B (Constant) t Sig Std Error -.170 181 HH 342 035 TC 086 DU Tolerance VIF -.944 347 412 9.861 000 902 1.109 035 104 2.475 014 887 1.128 304 034 379 8.880 000 862 1.161 DC 076 036 092 2.106 036 823 1.215 NL 212 031 305 6.880 000 801 1.248 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH MẪU ĐỘC LẬP – ONEWAY ANOVA, T-TEST BIẾN Q1 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F HL Equal variances Sig .474 492 T df Sig (2-tailed) Mean Std Error Difference Difference 945 203 346 06696 07083 945 202.974 346 06696 07082 assumed Equal variances not assumed BIẾN Q2 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 374 201 772 Based on Median 205 201 893 Based on Median and with adjusted df 205 191.576 893 Based on trimmed mean 360 201 782 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 380 127 Within Groups 52.046 201 259 Total 52.426 204 BIẾN Q3 Test of Homogeneity of Variances F Sig .489 690 Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 2.166 199 074 Based on Median 1.476 199 211 Based on Median and with adjusted df 1.476 174.282 212 Based on trimmed mean 2.133 199 078 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.066 613 Within Groups 49.359 199 248 Total 52.426 204 F Sig 2.473 034 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nông dân 14 3.6607 64753 17306 3.2868 4.0346 3.00 4.75 Công nhân 68 3.4008 43194 05442 3.2920 3.5096 2.25 4.25 Giáo viên 14 3.0179 60815 16254 2.6667 3.3690 2.00 4.00 3.5000 3.50 3.50 49 3.3316 42201 06029 3.2104 3.4528 2.25 4.25 59 3.3594 54894 06862 3.2223 3.4965 2.00 4.75 205 3.3634 50694 03541 3.2936 3.4332 2.00 4.75 Bác sỹ Kinh doanh, buôn bán Nghề khác Total BIẾN Q4 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 1.511 201 213 Based on Median 1.315 201 271 Based on Median and with adjusted df 1.315 196.569 271 Based on trimmed mean 1.511 201 213 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 541 180 Within Groups 51.884 201 258 Total 52.426 204 BIẾN Q5 Test of Homogeneity of Variances F Sig .699 554 Levene Statistic HL df1 df2 Sig Based on Mean 1.589 200 179 Based on Median 1.121 200 348 Based on Median and with adjusted df 1.121 191.065 348 Based on trimmed mean 1.516 200 199 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.135 284 Within Groups 51.290 200 256 Total 52.426 204 F 1.107 Sig .355 95 ... KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI LÊ THỊ THANH HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XN THỚI ĐƠNG, HUYỆN HĨC... thuyết hài lòng khách hàng, xây dựng thang đo để lượng hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng... người dân dịch vụ hành công UBND xã Xuân Thới Đông Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành