Quản lý tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Liên hệ với thực tiễn

Quản lý tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Liên hệ với thực tiễn

Lời mở đầu

Ngành “công nghiệp không khói” trên toàn thế giới từ nhiều năm nay luôn chứng tỏ vai trò của mình là một trong những ngành tạo ra lợi nhuận hấp dẫn và đóng góp lớn vào tăng trưởng GDP của các quốc gia trên thế giới Trong bối cảnh hiện nay, đất nước ta đang hội nhập sâu rộng về kinh tế và thương mại với các nước trên thế giới, ngành du lịch cũng trở thành một ngành công nghiệp với sự biến chuyển mạnh mẽ Ngành du lịch đã và đang đem lại cơ hội nghề nghiệp lớn cho nhiều người lao động và góp phần giúp Việt Nam chuyển từ một nền kinh tế phụ thuộc vào nông nghiệp sang một nền kinh tế phụ thuộc vào công nghiệp và dịch vụ Với vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên thuận lợi cùng nhiều danh lam thắng cảnh đẹp trải dài từ Bắc vào Nam, ngành du lịch Việt Nam rất có tiềm năng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong cả nước Lượng du khách nước ngoài đến Việt Nam đã tăng với tốc độ bình quân 20% mỗi năm trong vòng 15 năm qua, từ mức 250.000 lượt vào năm 1990 lên mức 3,5 triệu lượt vào năm 2009 Sự gia tăng nhanh chóng về nhu cầu của khách du lịch trong nước và khách du lịch nước ngoài kéo theo sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp du lịch tại Việt Nam như: khách sạn, nhà hàng, công ty lữ hành…Một trong những loại hình du lịch khá phổ biến hiện nay là chương trình du lịch (tour du lịch) – sản phẩm đặc trưng củacông ty lữ hành.

Chúng tôi sẽ cùng các bạn tìm hiểu về quản lý quá trình tổ chức thực hiện một chương trình du lịch cụ thể ở nước ta hiện nay.

Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng

- Đại lý du lịch (travel agency)+ Đại lý bán buôn

- Doanh nghiệp lữ hành nội địa.

2 Chương trình du lịch (tour)

a Khái niệm và đặc điểm Khái niệm

 Dưới góc độ người đi du lịch:

Chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên có quay trở về điểm xuất phát.

 Dưới góc độ doanh nghiệp du lịch ( người kinh doanh du lịch)

Chương trình du lịch là một hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nới xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.

 Dưới góc độ quản lý vĩ mô (Luật du lich 2005 - Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam):

Chương trình du lịch là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vân chuyển, chương trình tham quan

 Đặc điểm

Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều

loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng Các yếu tố cấu thành phổbiến và cơ bản của một chương trình du lịch bao gồm: lộ trình hoặc hành trình ( với điểm khởi đầu và kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách có thể tham gia.

Tính kế hoạch: đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và phi vật chất

cho môt chuyến du lịch để căn cứ vào đó người tổ chưc chuyến đi thực hện, người mua (khách du lịch ) biết được giá trị sử dụng của sản phâm dịch vụ mình sẽ được tiêu dùng.

Tính linh hoạt: nói chung chương trình du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào

bán cho một nhom khách hàng Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của chương trình có thay

đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thẩ thiết kế chương trình mới theo nhu cầu của khách hàng.

Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế ( xây dựng ) và tổ chức chương trình, sự

phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian…sẽ có nhiều loại chương trình du lịch khác nhau.

b Phân loại chương trình du lịch

 Căn cứ vào phạm vi không gian (lãnh thổ)

- Chương trình du lịch nội địa: là chương trình dành cho khách du lịch nội địa (theo quy

định của Pháp lệnh Du lịch Việt Nam).

 Căn cứ vào phạm vi thời gian

- Chương trình du lịch một ngày: Thường là các chương trình tham quan trong ngày

như “City tour” hoặc chương trình tham quan một điểm du lịch và đi về trong ngày.

- Chương trình du lịch ngắn ngày (ít ngày): Là những chương trình du lịch có thời gian

thường dưới 7 ngày như du lịch cuối tuần, du lịch trong các dịp lễ tết, du lịch công vụ…

- Chương trình du lịch dài ngày (nhiều ngày): Là những chương trình du lịch có thời

gian trên 7 ngày cho đến dưới 1 năm.

 Căn cứ vào chủ thể đề xuất chương trình

- Chương trình du lịch của doanh nghiệp: Đây là chương trình du lịch do các doanh

nghiệp lữ hành chủ động xây dựng trên cơ sở nghiên cứu thị trường (nhu cầu của khách,

nguồn cung về du lịch ), xác định thời gian tổ chức và tiến hành quảng cáo, chào bán cho khách hàng Áp dụng với các doanh nghiệp có quy mô lớn.

- Chương trình du lịch theo yêu cầu của khách: Chương trình du lịch được xây dựng

trên cở sở yêu cầu của khách hàng (cá nhân hoặc tập thể) Doanh nghiệp thỏa thuận với khách hàng về nội dung, chất lượng, giá cả và các điều kiện khác của chương trình Khi đạt được sự nhất trí, doanh nghiệp lữ hành sẽ tổ chức thực hiện Áp dụng với khách đi lẻ và doanh nghiệp có quy mô nhỏ.

 Căn cứ vào mức giá chào bán

- Chương trình du lịch giá trọn gói: Là chương rình được doanh nghiệp kết hợp các

dịch vụ liên quan trong quá trình thực hiện chuyến đi du lịch thành một sản phẩm dịch vụ tổng hợp chào bán theo một mức giá – giá trọn gói.

- Chương trình du lịch giá từng phần: Chương trình có mức giá chào bán tùy theo số

lượng các dịch vụ thành phần cơ bản.

 Ngoài các cách phân loại cơ bản trên, trong lý thuyết cũng như thực tiễnkinh doanh lữ hành, người ta còn phân chia ra nhiều loại chương trình du lịch khác nhau như:

- Căn cứ vào số người tham gia:

+ Chương trình du lịch tập thể+ Chương trình du lịch cá nhân

- Căn cứ vào thời gian tồn tại:

+ Chương trình du lịch truyền thống+ Chương trình du lịch hiện đại

- Căn cứ vào thể loại du lịch: Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, tôn giáo, văn

II QUẢN LÝ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.Quản lý và tổ chức chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch (quản lý trước tour)

Để chuẩn bị và tổ chức thực hiện một chương trình du lịch, nhà quản trị doanh nghiệp lựa chọn một trong 2 hình thức sau:

- Cử người dẫn đoàn: Với mỗi đoàn khách doanh nghiệp lữ hành cử một nhân viên điềuhành của mình làm người dẫn đoàn làm nhiệm vụ dẫn khách đi du lịch theo chương trình đã định Người dẫn đoàn thay mặt doanh nghiệp lữ hành chịu trách nhiệm toàn bộ việc điều hành, quản lý giám sát, hướng dẫn toàn bộ hoạt động của đoàn khách du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc Người dẫn đoàn thường không có tư cách là hướng dẫn viên nhưng trong thực tế ở Việt Nam với các chương trình du lịch nội địa thì người dẫn đoàn thường kiêm nhiệm luôn làm hướng dẫn viên khi cần thiết Với chương trình du lịch quốc tế, các doanh nghiệp lữ hành của các quốc gia thường có sự hợp tác và phối hợp đẻ tổ chức thực hiện chương trình này Khi đó các doanh nghiệp sẽ có vai trò là doanh nghiệp lữ hành gửi khách hoặc nhận khách Khi doanh nghiệp lữ hành gửi khách cử người dẫn đoàn thì doanh nghiệp lữ hành nhận khách phải cử hướng dẫn viên để phối hợp cùng nhau thực hiện chương trình du lịch

- Cử đại diện: Khi mùa du lịch bắt đầu, doanh nghiệp lữ hành cử đại diện của mình đếnnơi du lịch để làm nhiệm vụ đón khách Tại đây, đại diện của doanh nghiệp sẽ thực hiện mọi công việc trong quan hệ giao dịch với các đối tác, các nhà cung cấp dịch vụ, kiểm tra, giám sát cả về số lượng lẫn chất lượng các dịch vụ cung cấp trong chương trình theo hợp đồng và giải quyết mọi phát sinh của đoàn khách nếu có.

Nhiệm vụ chung của người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn viên trước khi tổ chức thực hiệnchương trình du lịch là:

- Tập hợp và nghiên cứu các thông tin về đoàn khách như số lượng giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, quốc tịch và mục đích chuyến đi….

- Nghiên cứu kỹ lưỡng hành trình của khách để lập hành trình của người dẫn đoàn với những đặc điểm cần lưu ý hoặc dự kiến những khả năng có thể thay đổi một cách linh hoạt.

- Chuẩn bị các thủ tục giấy tờ cần thiết cho chuyến đi dành cho khách và cho người dẫnđường như hộ chiếu, thị thực, giấy chứng nhận sức khỏe của khách ( đối với chương trình dulịch quốc tế), vé hoặc hợp đồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với các đối tác và các nhàcung cấp dịch vụ trong chương trinh, tiền đi đường, ấn phẩm quảng cáo, bản đồ du lịch, tài liệu hướng dẫn các điểm tham quan trong chương trình, một số thuốc men thông thường …

2 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch

Người dẫn đoàn hoặc hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch Nhiệm vụ chính của người dẫn đoàn bao gồm:

- Giao dịch với các đối tác (các doanh nghiệp lữ hành khác, các nhà cung cấp dịch vụ) theo các hợp đồng đã ký kết nhằm đảm bảo chương trình du lịch đã định Ngoài ra có thể thực hiện các công việc khác như:

Giúp khách thực hiện các thủ tục khai báo có liên quan tới chuyến đi

Nhận thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến đối tác là doanh nghiệp lữ hành, các nhà cung cấp dịch vụ (chất lượng các dịch vụ) để có cách xử lý kịp thời

Giúp khách giải quyết các nhu cầu phát sinh thêm như dịch vụ bổ sung, thêm phòng- Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh quan tâm tại các nơi đến tham quan như

+ Phông tục tập quán và các giá trị văn hóa của nơi đến+ Các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách

+ Các thông tin khác tại nơi đến như hệ thống giao thông công cộng, mạnh lưới thương mại, các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình

- Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác nhằm đảm bảo chất lượng như đã thỏa thuận trong hợp đồng với đối tác và với khách hàng.

- Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của doanh nghiệp mình để báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh.

3.Quản lý sau khi thực hiện chương trình

Đây là nhiệm vụ cuối cùng của việc quản lý và tổ chức thực hiện chương trình du lịch Các nhà quản trị điều hành thường yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chương trình Một số doanh nghiệp có thể yêu cầu đối tác là các nhà cung cấp dịch vụ cũng lập các báo cáo tương tự Hầu hết các doanh nghiệp yêu cầu các thành viên trong đoàn khách trả lời phiếu đánh giá chương trình du lịch mà họ vừa tham gia Ngoài ra người dẫn đoàn và người tổ chức còn phải lập báo cáo quyết toán về tài chính Tất cả các báo cáo trên sẽ được nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh hoặc thay đổi cho chương trình Những thay đổi có thể được áp dụng ngay cho các chuyến đitiếp theo hoặc cho mùa du lịch sau Tên của khách hàng hoặc của đoàn khách sẽ được bổ sung vào danh scahs khách hàng của doanh nghiệp để thực hiện các hoạt động hậu

Marketing ngay khi họ trở về nhà Thông qua hình thức thư cảm ơn khách hàng để tạo mối liên hệ và trung thành của khách với các chương trình du lịch của doanh nghiệp sau này Sau đây xem xét một số loại báo cáo phổ biến :

- Báo cáo chuyến đi của người dẫn đoàn: Tùy từng doanh nghiệp lữ hành mà các báo cáo này có thể khác nhau Tuy nhiên, các nhà quản lý điều hành muốn nhận được các đánh giá của người dẫn đoàn về những gì khách trong đoàn ưa thích hoặc không hài lòng về chuyến đi Báo cáo có thể soạn thành mẫu dưới dạng câu hỏi khác nhau Nhưng một yêu cầu chung nhất đối với doanh nghiệp là các báo cáo này phải được lập và nộp ngay sau khi chuyến đi kết thúc cho nhà quản trị điều hành và sau đó có thể chuyển cho nhà quản trị cao nhất của doanh nghiệp xem xét.

- Báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ của người dẫn đoàn: Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành lớn và hoạt động lâu năm đều yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo về tình hình và đánh giá từng đối tác cung cấp dịch vụ tham gia vào chương trình du lịch vừa thực hiện Nội dung báo cáo có thể soạn thành mẫu với các câu hỏi tùy theo đặc điểm của từng loại đối tác, nhưng mối quan tăm chủ yếu trong báo cáo tài chính là chất lượng dịch vụ, tinh thần thái độ hợp tác, phục vụ sự tuân thủ theo đúng các cam kết trong hợp đồng đã cam kết, hợp tác có hiệu quả trong việc giải quyết các tình huống phát sinh Đối với nhiều doanh nghiệp lữ hành nước ngoài cũng như ở Việt Nam, hai báo các trên có thể soạn thảo chung trong 1 báo cáo tổng hợp tình hình thực hiện chương trình của người dẫn đoàn.

- Phiếu đánh giá của khách hàng: Phiếu đánh giá được người đãn đoàn phát cho khách ngay từ lúc khởi hành hoặc trước khi kết thúc chương trình trên đường trở về Phiếu này nhằm 2 mục đích, trước hết giúp khách nhớ lại những điều thú vị bổ ích từ chuyến đi đó từ đó khuyến khích họ tham gia vào các chương trình du lịch sau này của doanh nghiệp Thứ hai , nhằm mục đích thu nhận các ý kiến đánh giá của khách về chương trình và các yếu tố cấu thành nên chương trình.Các đánh giá của khách thường dựa trên cơ sở cảm tính Nếu không được hướng dẫn cụ thể thì những người có trách nhiệm xem xét các phiếu đánh giá này sẽ thu được ít thông tin xác đáng và quý giá Kinh nghiệm của các hãng lữ hành lâu năm chỉ ra rằng, phiếu đánh giá nên soạn thành các bảng hỏi cho điểm với các câu hỏi chung nhất về cảm nhận, đánh giá chung về chuyến đi về các dịch vụ và sau đó là các câu hỏi cụ thể, chitiết với từng loại dịch vụ, từng chặng hành trình, từng điểm hấp dẫn, về hướng dẫn viên, người dẫn đoàn.

Các phiếu đánh giá nay được thu hồi khi tiễn khách và chuyển cho nhà quản trị điều hành và người thiết kế chương trình xem xét Cần lưu ý loại bỏ những phiếu đánh giá một chiều Nhà quản trị điều hánh có thể xử lý các phiếu đánh giá một cách đơn giản là tính điểmbình quân cho từng câu hỏi cho điểm đẻ so sánh với kết quat từ các chương trình trước đó Hoặc có thể tính điểm trung bình cho tất cả các chương trình cùng loại đã được tổ chức thực hiện cho đến một ngày nhất định của năm

- Báo cáo tài chính: Đây là một trong nhưng báo cáo quan trọng nhất sau chuyến đi mà người dẫn đoàn cần thiết lập Báo cáo thường bắt đầu từ khoản tiền doanh nghiệp tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chỉ tiêu phát sinh theo chuyến đi và số tiền doanh nghiệp hoàn nhập.Cùng với báo cáo chi tiêu là chứng từ hợp lệ như vé thắng cảnh,

hóa đơn thu tiền của các đối tác…Khi báo cáo tài chính chuyến đi được các nhà quản trị điềuhành chấp thuận, nó sẽ được chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn.

III QUẢN LÝ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NINH BÌNH CHO 1 NHÓM KHÁCH HÀNG.

- Số lượng khách: 20- Thời gian : 2 ngày 1 đêm

- Các điểm du lịch: cố đô Hoa Lư-Tam Cốc Bích Động-chùa Bái Đính-động Tràng An

1.Quản lý trước tour:

Công ty lữ hành lựa chọn hình thức cử người dẫn đoàn (hướng dẫn viên du lịch)

Nhiệm vụ chung của người dẫn đoàn (hướng dẫn viên du lịch) trước khi tổ chức chương trình du lịch:

11h00: quý khách về khách sạn nghỉ ngơi12:00 Ăn trưa tại nhà hàng ở Tam Cốc.

+ Chiều :

13h30 Du khách lên thuyền đi dọc theo suối giữa cánh đồng lúa thăm quan động Tam Cốc (Gồm ba hang: Hang Cả, Hang Hai , Hang Ba).

17h quý khách về nghỉ ngơi tại khách sạn19h00: Quý khách ăn tối

- Ngày 02: Bái Đính – Tràng An (ăn: sáng trưa, tối)

07h00: Quý khách ăn sáng.

07h30: Quý khách lên xe khỏi hành thăm chùa Bái Đính - Tổ hợp kiến trúc Phật giáo lớn nhất tại Việt Nam Chùa Bái Đính đã xác lập nhiều kỷ lục:

+ Khu chùa có diện tích rộng nhất Việt Nam: 107ha

+ Điện thờ Tam Thế và Pháp Chủ có diện tích lên tới 1.000 m2.

+ Tượng Phật bằng đồng lớn nhất Đông Nam Á: Tượng Phật Tổ Như Lai nặng 100 tấn

+ Ba pho Tam Thế mỗi pho nặng 50 tấn

+ Hai quả chuông lớn nhất Đông Nam Á: 36 và 27 tấn

+ Chùa có nhiều tượng La Hán nhất Việt Nam với 500 vị bằng đá cao khoảng 2m.+ Kỷ lục về số cây bồ đề nhiều nhất Việt Nam với 100 cây bồ đề được chiết từ câybồ đề Ấn Độ.

11h00: Quý khách nghỉ ngơi ăn trưa.

13h30: Xe đưa Quý khách ra bến Thuyền, lên thuyền đi thăm khu du lịch Tràng An, một khu du lịch sinh thái, văn hoá gắn liền với lịch sử, tâm linh Ngồi trên chiếc thuyền nhỏ, quý khách tham quan 9 hang động với những hình thù khác nhau và chiêm ngưỡng phong cảnh thiên nhiên hữu tình với sự giao hoà núi non – sông nước

17h00: Quý khách lên xe trở về Hà Nội

3 Quản lý sau tour (quản lý sau khi thực hiện chương trình)

 Các báo cáo về tour du lịch của người dẫn đoàn- Báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ của người dẫn đoàn- Phiếu đánh giá của khách

- Báo cáo tài chính