(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kiên long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ BẢO TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 34 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 TĨM TẮT Trước xu hướng phát triển không ngừng công nghệ công tin, đặc biệt cách mạng công nghệ 4.0 làm thay đổi đến hầu hết hoạt động người, ngày với điện thoại tay, vài thao tác đơn giản, khách hàng mang ngân hàng đến bên cạnh mà khơng cần phải di chuyển nhiều Khách hàng vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, toán hoá đơn điện, nước, cước điện thoại, mua vé máy bay… cách dễ dàng nhanh chóng Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chưa thật Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tư mức chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp nhiều vấn đề Chính Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long” tác giả lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long giai đoạn 2014 – 2017 nhằm làm rõ thành công, hạn chế chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp dùng việc mơ tả, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Kienlongbank Nguồn liệu thứ cấp từ từ báo cáo Ngân hàng phản ánh kết hoạt động kinh doanh Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng nhằm củng cố thêm cho đánh giá thực trạng dịch vụ để làm sở đề xuất giải pháp Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, góp phần giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ ngân điện tử từ có sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với điều kiện ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Bảo Toàn Sinh ngày: 27/01/1992 Quê quán: Long Phước, Long Khánh A, Hồng Ngự, Đồng Tháp Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Kiên Long - Hội sở Học viên cao học lớp CH02 QTKD, Khóa: 02, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Mã số học viên: 020318160024 Cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long” Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Ngọc Đại Luận văn thực Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ Trường Đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả Lê Bảo Toàn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Đặng Ngọc Đại, thầy ln quan tâm, theo dõi nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn thạc sỹ Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kiên Long, người đồng nghiệp Ngân hàng Kiên Long Hội sở động viên, hỗ trợ chia sẻ thông tin nguồn tài liệu giúp thực nội dung luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Sau đại học Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh người tận tình hướng dẫn, dạy giúp đỡ nhiều suốt trình học tập nghiên cứu trường Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ III PHẦN MỞ ĐẦU IV CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử .2 1.1.2.1 Dịch vụ SMS Banking .2 1.1.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 1.1.2.3 Dịch vụ Internet Banking 1.1.2.4 Máy ATM/POS .3 1.1.2.5 Dịch vụ Kiosk Banking 1.1.2.6 Trung tâm Contact Center .4 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .4 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2.1 Yếu tố tin cậy .11 1.2.2.2 Yếu tố đáp ứng 12 1.2.2.3 Yếu tố đảm bảo 12 1.2.2.4 Yếu tố đồng cảm 13 1.2.2.5 Yếu tố phương tiện hữu hình 14 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng ngân hàng điện tử .14 1.2.3.1 Nhân tố bên 14 1.2.3.2 Nhân tố bên 16 1.2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 18 1.2.4.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 20 1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kiên Long 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Các hoạt động .26 2.1.2.1 Huy động vốn 26 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng 26 2.1.2.3 Các hoạt động khác .27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Kienlongbank từ 2014 - 2017 28 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kiên Long 32 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT triển khai Kienlongbank 32 2.2.1.1 Dịch vụ SMS Banking 32 2.2.1.2 Dịch vụ Moblie Banking .33 2.2.1.3 Dịch vụ Internet Banking 35 2.2.1.4 Dịch vụ Thẻ 37 2.2.1.5 Trung tâm Dịch vụ khách hàng .40 2.2.2 Công nghệ Kienlongbank .42 2.2.2.1 Công nghệ bảo mật 42 2.2.2.2 Công nghệ Core banking .44 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Kienlongbank 46 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Kiên Long .48 2.3.1 Yếu tố tin cậy .50 2.3.2 Yếu tố đáp ứng .53 2.3.3 Yếu tố đảm bảo 57 2.3.4 Yếu tố đồng cảm 59 2.3.5 Yếu tố phương tiện hữu hình .61 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Kiên Long 2.4.1 Những thành công hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Kienlongbank .63 2.4.2 Nguyên nhân chủ yếu hạn chế .66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG 68 3.1 Định hƣớng phát triển DV NHĐT Kienlongbank thời gian tới 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kiên Long 69 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố tin cậy .69 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đáp ứng .70 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đảm bảo 71 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố đồng cảm 72 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng cho yếu tố phương tiện hữu hình .72 3.3 Một số kiến nghị .73 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ ngân hàng điện tử 73 3.3.2 Tăng cường phát triển sở hạ tầng công nghệ 74 3.3.3 Tăng cường hiệu khai thác nâng cấp hệ thống tốn điện tử 75 3.3.4 Nâng cao trình độ cơng nghệ thông tin cho lực lượng phát triển dịch 75 vụ ngân hàng điện tử 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………… ……………………………………77 PHỤ LỤC………………………………………………… ………………… ….79 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát……………………….………………………….… 79 Phụ lục 2: Bảng kết khảo sát…………….……………………….……….81 Phụ lục 3: Bảng thống kê số lƣợng phiếu khảo sát CN/PGD…….….… 83 Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Kienlongbank………………………………….……84 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy giao dịch tự động CB : Cán CN : Chi nhánh CLDV : Chất lượng dịch vụ CTV : Cộng tác viên DV : Dịch vụ Kienlongbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long KLB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NV : Nhân viên OTP : Mật sử dụng lần POS : Máy chấp nhận thẻ PGD : Phòng giao dịch QĐ : Quyết định SMS : Dịch vụ tin nhắn ngắn TCTD : Tổ chức tín dụng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMĐT : Thương mại điện tử TMCP : Thương mại cổ phần Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong DANH MỤC BẢNG Bảng Tên Bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động chủ yếu Kienlongbank 2014 – 2017 28 Bảng 2.2 Kết kinh doanh SMS Banking Kienlongbank 2014-2017 32 Bảng 2.3 Số lượng đăng ký Mobile Banking Kienlongbank 2014-2017 34 Bảng 2.4 Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking 36 Bảng 2.5 Số lượng thẻ Kienlongbank phát hành 2014 -2017 37 Bảng 2.6 Số lượng máy ATM, POS Kienlongbank giai đoạn 2014 -2017 39 Bảng 2.7 Số lượng tra soát khiếu nại qua trung tâm DVKH 41 Bảng 2.8 Kết kinh doanh Internet Banking Kienlongbank 2014-2017 46 Bảng 2.9 Doanh số giao dịch qua máy ATM POS giai đoạn 2014 – 2017 47 Bảng 2.10 Thống kê kết khảo sát yếu tố tin cậy 51 Bảng 2.11 Thống kê kết khảo sát yếu tố đáp ứng 54 Bảng 2.12 Thống kê kết khảo sát yếu tố đảm bảo 57 Bảng 2.13 Thống kê kết khảo sát yếu tố đồng cảm 60 Bảng 2.14 Thống kê kết khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình 62 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình Tên Trang Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1985) Hình 2.1 Các kênh tương tác Trung tâm dịch vụ khách hàng 40 Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động chủ yếu Kienlongbank 2014 – 2017 28 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng Kienlongbank 2014 – 2017 29 Biểu đồ 2.3 Huy động vốn Kienlongbank 2014 – 2017 30 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ gọi theo sản phẩm dịch vụ 41 Biểu đồ 2.5 Giới tính độ tuổi 48 Biểu đồ 2.6 Nghề nghiệp 49 Biểu đồ 2.7 Lý khách hàng sử dụng dịch vụ 49 Biểu đồ 2.8 Tần suất sử dụng dịch vụ 50 70 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đáp ứng Yếu tố chất lượng chưa khách hàng đánh giá cao vấn đề gửi báo cáo kết giao dịch qua tin nhắn chậm sẵn sàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng chưa cao cố hệ thống thường xuyên gặp phải, tính sản phẩm nhiều hạn chế, số nơi nhân viên chưa hiểu hết dịch vụ ngân hàng điện tử nên tư vấn đăng ký hướng dẫn sử dụng cho khách hàng hời hợt, số giải pháp giúp nâng cao chất lượng như: Việc gửi báo cáo giao dịch thông qua nhà mạng phổ biến tiện lợi việc liên kết với nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng dễ đến tình trạng tải chậm đến khách hàng Ngân hàng cần hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác như: An Nguyên, Iris hay Viettel để hạn chế nghẽn mạng tải Ngoài ra, ngân hàng nên xem xét thêm hình thức gửi báo cáo giao dịch email cho giao dịch Internet Banking để khách hàng có nhiều lựa chọn giảm chi phí tin nhắn cho ngân hàng Tăng cường nhân viên trực 24/7 để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử cách xuyên suốt, hệ thống gặp cố xử lý giúp hạn chế thấp tình trạng gián đoạn giao dịch lỗi hệ thống đặc biệt sau hành chính, Trung tâm thẻ làm việc hành chính, ngồi thời gian khơng có nhân viên xử lý cố liên quan đến hệ thống Thẻ, máy ATM Đào tạo nghiệp vụ, kỹ mềm cho nhân viên, cải thiện hành vi nhân viên, thường xuyên kiểm tra đánh giá thái độ nhân viên qua kênh khác trực tiếp kiểm tra, khách hàng bí mật để phát chấn chỉnh kịp thời thái độ nhân viên, tránh để thái độ phục vụ không tốt àm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng nên có giải thưởng, khen tặng nêu gương toàn hệ thống nhân viên có cung cách phục vụ tốt, nhiệt tình chu đáo khách hàng đánh giá cao để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên làm gương mẫu để đồng nghiệp noi theo 71 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đảm bảo Vấn đề an toàn, bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng quan tâm đặc biệt giai đoạn tình trạng bị đánh cắp thông tin bị tiền khách hàng thường xuyên xuất phương tiện truyền thông tình trạng nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng không dich vụ NHĐT số Đơn vị còn, giải pháp cho vấn đề cụ thể như: Tăng cường tính bảo mật cách hỗ trợ chương trình phần mềm an ninh mạng cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản cá nhân tiền tài khoản họ Thường xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dị tìm lỗ hỏng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng Kienlongbank nên áp dụng cơng nghệ mã hóa để kết nối Chi nhánh hệ thống Với đặc tính lan truyền nhanh chóng cố cơng nghệ, cố xảy điểm hệ thống ảnh hưởng tới tồn hệ thống Ngoài việc chủ động nâng cấp hệ thông ngân hàng để tăng cường yếu tố bảo mật, Kienlongbank phải trọng cảnh báo khách hàng nguy xảy sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cách an toàn Đây điều mà ngân hàng phải làm thường xuyên liên tục, công tác truyền thơng phải đặc biệt ý đến an tồn bảo mật bên cạnh chương trình khác Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy biện pháp phịng tránh thực giao dịch Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng Thường xuyên cập nhật nghiệp vụ, thông tin sản phẩm cho nhân viên nâng cấp hệ thống, mở rộng sản phẩm, tính dịch vụ Khi triển khai sản phẩm 72 hay tính hướng dẫn nhân viên dùng thử trước đề tìm vấn đề bất cập, vướng mắc trước triển khai Bắt buộc nhân viên tham gia sử dụng tất dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, riêng sản phẩm Internet Banking dành cho doanh nghiêp, cần có mơ hình mơ nhân viên thao tác 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đồng cảm Hiện ngân hàng chưa có chương trình cụ thể để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chưa quan tâm khuyến khích đăng ký hay gia tăng giao dịch Vai trò Trung tâm dịch vụ khách hàng việc chủ động chăm sóc khách hàng chưa khai thác Ngoài ra, khách hàng gặp cố cần hỗ trợ ngân hàng tiền bị lừa đảo, đánh cắp thông tin liên hệ đến Trung tâm dịch vụ khách hàng nhân viên chưa có quy tình rõ ràng cho bước xử lý hỗ trợ khách hàng sau để nâng cao chất lượng yếu tố tác giải đề xuất số giải pháp sau: Hệ thống công nghệ thông tin Kienlongbank nên khai thác tính lưu giữ xử lý thơng tin khách hàng hệ thống ngân hàng lõi bao gồm thông tin truy cập tài khoản, thời gian truy cập, tiện ích sử dụng…nhằm xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp nhận giải đáp cho khách hàng, cần phải có chương trình chủ động gọi để khảo sát hài lòng khách hàng qua trình sử dụng dịch vụ, gọi điện hỏi thăm, chăm sóc khách hàng sinh nhật, lễ, tết,… để thể quan tâm đặc biệt cá nhân khách hàng Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, xây dựng sách khách hàng phù hợp: cần phải phát huy tối đa phận chăm sóc khách hàng chi nhánh, phòng giao dịch việc hỗ trợ tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng sử dụng dịch vụ 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố phƣơng tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ yếu tố phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao vấn đề lưu ý yếu tố giao diện website, giao diện sử dụng 73 Internet Banking đơn giản, chưa thể chuyên nghiệp đại dịch vụ ngân hàng điện tử Một số giải pháp khách phục như: Nâng cấp thiết kế lại website ngân hàng theo hướng đại, chuyên nghiệp, giao diện bắt mắt, đơn giản giúp khách hàng thực giao dịch dễ dàng Để tiết kiệm chi phí Kienlongbank nên thiết kế website khuyến khích khách hàng khai thác thơng tin qua website Việc thiết kế website dựa dự đốn u cầu thơng tin khách hàng, giao diện đơn giản để khách hàng tự tìm kiếm thông tin cần thiết vấn đề đơn giản Ngân hàng nên trì phương thức khác kết hợp với cải tiến không ngừng website nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Xây dựng sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết nhằm giữ chân khách hàng Kienlongbank nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang dịch vụ ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích để giữ mối quan hệ với ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc thù hoạt động dịch vụ NHĐT môi trường ảo, có tham gia nhiều chủ thể khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng phát triển khung pháp lý TMĐT nói chung NHĐT nói riêng sở tham khảo văn pháp luật điều chỉnh vấn đề tương tự giới, quốc gia phát triển nhằm thống với quy định tương xứng khu vực giới Điều giúp hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp, tạo nhiềm tin cho đối tác sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao chun nghiệp lĩnh vực cơng nghệ thơng tin Do đó, việc xây dựng đạo luật riêng tội 74 phạm máy tính đưa định nghĩa đầy đủ tội phạm máy tính, trường hợp cụ thể xem tội phạm máy tính quy định đầy đủ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa… cần thiết Để hạn chế kiểm sốt tội phạm, hình phạt hành hình Việt Nam cần phải mang tính răn đe Liên quan tới tranh chấp, khiếu nại ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT Để hạn chế NHTM đưa điều khoản nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ trách nhiệm ngân hàng khơng đảm bảo tính bảo mật thông tin tin nhắn NHĐT, thông tin không đầy đủ lỗi nhà cung cấp mạng… Để gia tăng niềm tin khách hàng dịch vụ mang tính cơng nghệ dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa hợp đồng mẫu cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ trách nhiệm ngân hàng, khách hàng bên thứ ba giao dịch NHĐT quy trình, thủ tục giải tranh chấp phát sinh trình cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT 3.3.2 Tăng cƣờng phát triển sở hạ tầng công nghệ NHNN ban ngành cần định hướng nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin viễn thông lĩnh vực ngân hàng Các nhà cung cấp cần tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin viễn thông nước, tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc nhiều với công nghệ truyền thông thông tin Cho phép tăng thêm doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ Internet, điện thoại, tăng cường cạnh tranh để nâng cao chất lượng giảm giá dịch vụ Xây dựng phát triển công nghệ cao nhằm thu hút đầu tư, học hỏi kinh nghiệm từ công ty truyền thông lớn giới nhằm phát triển công nghiệp hỗ trợ phát triển thương mại điện tử nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Xây dựng trung tâm an ninh thơng tin quốc gia hoạt động hình thức công ty phi lợi nhuận nhằm đảm bảo phát triển ổn định bền vững kinh tế bối cảnh điện tử hóa hoạt động quản lý giao dịch thương mại Thực tin học hóa hoạt động xã hội, máy hành chính, 75 cơng quyền Chuẩn hóa thơng tin hệ thống thông tin lĩnh vực bảo đảm điều kiện cần thiết cho việc trao đổi sử dụng chung sở liệu hệ thống thơng tin ngồi nước 3.3.3 Tăng cƣờng hiệu khai thác nâng cấp hệ thống toán điện tử NHNN cần xây dựng hướng dẫn nguyên tắc kết nối hệ thống tốn cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu hệ thống toán Ngân hành nhà nước cần tiếp tục mở rộng triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt sang khu vực doanh nghiệp dân cư; siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng lớn doanh nghiệp phải có thiết bị chấp nhận thẻ nhằm mở rộng khả sử dụng thẻ hoạt động toán 3.3.4 Nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin cho lực lƣợng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Về phía quản lý, cần trọng tới đào tạo phối hợp quản lý công nghệ nhằm xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ, am hiểu vấn đề cơng nghệ Các nhà quản lý lãnh đạo Nhà nước, nhà làm luật, nhà hoạch định sách người làm cơng tác quản trị mạng doanh nghiệp tổ chức Về phía lực lượng kỹ thuật, cần phải đưa dự báo nhu cầu nhân lực giai đoạn lên chương trình giáo dục, giảng dạy cho phù hợp với thực tế Hiện nay, trường đại học tồn khoảng cách lớn kiến thức đào tạo yêu cầu thực tế Về phía người sử dụng, cần phải có biện pháp tuyên truyền, tăng cường khả tiếp nhận công nghệ người sử dụng Sử dụng dịch vụ NHĐT đòi hỏi khách hàng phải có hiểu biết định CNTT, sử dụng thiết bị điện tử Quan niệm dùng tiền mặt an toàn thuận tiện người Việt Nam, việc hình thành thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT khơng phải vấn đề đơn giản Do đó, việc nâng cao khả tiếp nhận công nghệ người dân vô cần thiết 76 KẾT LUẬN Dịch vụ NHĐT xu hướng phát triển tất yếu kinh tế đại, lợi ích đem lại NHĐT lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối KH, sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí Đối với ngân hàng, dịch vụ NHĐT khơng tiết kiệm chi phí, đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh Đối với kinh tế góp phần làm tăng q trình lưu thơng tiền tệ hàng hóa, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt Với vai trò quan trọng việc nâng cao CLDV vấn đề tất yếu để không ngừng cải thiện, mở rộng phát triển dịch vụ NHĐT để đáp ứng tốt nhu cầu liên tục thay đổi KH xu hướng Với phạm vi nghiên cứu, đối tượng giới hạn lý luận, thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Kienlongbank, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp, đạt kết sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cách khoa học, sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, phát triển số vấn đề lý luận NHĐT Đi từ định nghĩa, khái niệm xác định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Đồng thời luận văn nghiên cứu dịch vụ NHĐT nước Singapore Australia, hay ngân hàng đầu DV NHĐT Việt Nam TPBank, Techcombank từ rút học kinh nghiệm cho Kienlongbank Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Kienlongbank năm gần qua số liệu thực tế đạt dựa yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT thực tế Kienlongbank cách tồn diện Từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân gây nên tồn hạn chế để có sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Kienlongbank Thứ ba, sở lý thuyết, thực tiễn mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Kienlongbank Luận văn đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Kienlongbank số kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan liên quan để thúc đẩy phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Peter S.Rose (2003): Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài lần Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013): Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1.2013 Nguyễn Thành Công (2015): Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập, số 20 Tháng 01,02/2015 Vũ Hồng Thanh (2016): Ngân hàng số - hướng phát triển cho ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 21 Phạm Thu Hương (2012): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế” Luận án tiến sĩ ĐH Ngoại Thương Hà Nội năm Nguyễn Thị Kiều (2013 “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – CN Bà Rịa Vũng Tàu” Luận văn Thạc sĩ Đại học Bách Khoa Hà Nội Phan Thị Phương Anh (2015): “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Vietinbank CN Bình Phước”, Luận văn thạc sĩ ĐH Ngân hàng Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006, Hoạt động ngân hàng điện tử 10 Nghị định 80/2016/NĐ-CP (01/07/2016), Sửa đổi bổ sung tốn khơng dùng tiền mặt 11 Tài liệu nội bộ: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo phòng ban liên quan năm 2014, 2015, 2016, 2017 NH TMCP Kiên Long 78 Tài liệu tiếng Anh Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985) Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L, SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal Retailing; 1988 Trang website https://www.sbv.gov.vn/ http://vbpl.vn/pages/portal.aspx http://tapchinganhang.com.vn http://tapchitaichinh.vn/ https://kienlongbank.com/ https://tpb.vn/ https://www.techcombank.com.vn/ of 79 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng TMCP Kiên Long xin trân trọng cám ơn Quý Khách dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Kienlongbank PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/chị:  18 – 24  25 – 34  35 - 44  45 - 54  Trên 55 Nghề nghiệp Anh/chị:  Lãnh đạo, nhà quản lý  Nhân viên văn phòng/ Cán công chức  Nông dân/công nhân  Kinh doanh buôn bán  Khác Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Kienlongbank đƣợc bao lâu?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Kienlongbank qua nguồn thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu  Tạp chí, radio, báo, đài…  Website, Facebook Kienlongbank  Khác… Lý Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Kienlongbank gì?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng hoạt động liên tục 24/7  Phí dịch vụ thấp 5.500/tháng  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Chủ yếu để biết biến động số dư tài khoản  Vì Ngân hàng trả lương qua Thẻ Kien Long  Khác… Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (Thẻ, Mobile, Internet Banking) tháng?  Dưới 10 lần  Từ 10 – 20 lần  Từ 20 – 40 lần  Trên 40 lần  Không nhớ 80 PHẦN II: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TT YẾU TỐ Yếu tố tin cậy Ngân hàng cung cấp sản phẩm DV NHĐT cam kết Dịch vụ NHĐT cung ứng đến KH cách nhanh chóng xác Thời gian giao dịch DV NHĐT đảm bảo 24/7 NH hứa Thủ tục đăng ký DV NHĐT đơn giản nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động ổn định không bị gián đoạn Yếu tố đáp ứng Nhân viên ngân hàng ln tận tình, chu đáo hỗ trợ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT sẵn sàng đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch NHĐT, số dư nhanh chóng, xác Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắt nghẽn Dịch vụ NHĐT đa dạng sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Yếu tố đảm bảo Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử ln đảm bảo tính an tồn, bảo mật cho khách sử dụng Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín NH Yếu tố đồng cảm Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu khách hàng Thắc mắc, khiếu nại KH NH quan tâm giải thỏa đáng Nhân viên tổng đài quan tâm đến vấn đề khách hàng hỗ trợ tận tình vấn đề khách hàng yêu cầu 5 81 Yếu tố phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính…) đại Website ngân hàng thiết bị có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng, chuyên nghiệp Các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo DV NHĐT NH trông hấp dẫn Phụ lục 2: Bảng kết khảo sát Thơng tin Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thời gian giao dịch Nguồn thông tin Lý sử dụng nhiều Phân loại Nam Nữ Từ 18 – 24 Từ 25 – 34 Từ 35 – 44 Từ 45 – 54 Trên 55 Lãnh đạo, nhà quản lý NV văn phịng/CB cơng chức Nơng dân/cơng nhân Kinh doanh buôn bán Khác… Dưới năm Từ – năm Từ – năm Trên năm Nhân viên ngân hàng tư vấn Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Website,Facebook KLB Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Tạp chí, radio, báo, đài… Khác… Vấn tin tài khoản, kê, xem thông tin Rút tiền mặt Chuyển khoản trong/ngồi Thanh tốn POS Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Biểu phí, lãi suất, tỷ giá… Tần suất 226 242 43 253 110 51 11 24 203 110 107 24 58 127 177 106 190 97 Tỷ lệ % 48.3% 51.7% 9.2% 54.1% 23.5% 10.9% 2.4% 5.1% 43.4% 23.5% 22.9% 5.1% 12.4% 27.1% 37.8% 22.6% 40.6% 20.7% 110 32 25 14 37 23.5% 6.8% 5.3% 3.0% 7.9% 124 112 33 39 10 26.5% 23,9% 7.1% 8.3% 2,1% 82 Tần suất TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 Quản lý thông tin tài khoản: vay, tiết kiệm… Nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn: điện nước Dưới 10 lần Từ 10 – 20 lần Từ 20 – 40 lần Trên 40 lần Không nhớ N Statistic 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 468 Std Deviation Statistic Statistic 3.64 724 3.51 704 3.62 781 3.95 798 3.36 768 3.78 688 3.36 701 3.55 736 3.69 712 3.62 706 3.70 703 3.64 644 3.72 662 3.77 631 3.53 671 3.68 795 3.41 796 3.72 728 4.28 641 3.24 732 3.89 767 4.01 695 34 7.2% 79 16.8% 164 144 64 23 73 35.0% 30.8% 13.7% 4.9% 15.6% 83 Phụ lục 3: Bảng thống kê số lƣợng phiếu khảo sát CN/PGD STT 10 11 12 13 14 15 16 17 Chi nhánh-Phòng Giao Dịch CN Rạch Giá CN Sài Gòn CN Hà Nội CN Đà Nẳng CN Hải Phòng CN Đăk Lăk CN Phú Yên CN Bình Thuận CN Tiền Giang CN Cần Thơ CN Cà Mau CN Đồng Tháp PGD số PGD Hồng Ngự PGD Sơng Cầu PGD Hộ Phịng PGD Thủ Đức Tổng Số phiếu phát 50 50 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 20 20 20 20 20 500 Phiếu đạt yêu cầu 48 46 30 28 25 29 27 28 28 30 29 27 20 18 18 19 18 468 84 Phụ lục 4: Sơ đồ tổ chức Kienlongbank ... luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kiên Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân. .. Ngân hàng TMCP Kiên Long 1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử. .. tiên hàng đầu mà ngân hàng đặc biệt quan tâm 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch