LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
6. Kết cấu luận văn
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
1.1.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm đặc điểm của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.3. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3. Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.3.1. Khái niệm, đặc điểm, nguyên tắc quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.3.3. Các bước triển khai hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.3.4. Ý nghĩa quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp
1.4.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
1.4.2 Các yếu tố bên trong
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM
2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.1.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.1.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam giai đoạn 2011-2016
2.2. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.2.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.3. Đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.3.1. Thực trạng hoạch định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.3.2. Thực trạng kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.3.3. Thực trạng cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.4 Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
2.4.1 Những thành công và nguyên nhân
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRỐNG ĐỒNG VIỆT NAM
3.1. Dự báo xu hướng và quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc trên địa bàn Hà Nội
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển kinh doanh tiệc của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
3.1.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
3.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TTHH Trống Đồng Việt Nam
3.2.1. Nhóm giải pháp quản lý khách hàng
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ khách hàng
3.3. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hoá Thể Thao và Du Lịch
3.3.2. Kiến nghị với ban ngành và Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC