(Luận văn thạc sĩ) chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh từ liêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THỊ THU HÀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ NIÊM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THỊ THU HÀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ NIÊM CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THU HÀ HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận án tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận án có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Tác giả Vũ Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Thu Hà, thầy cô khoa Tài Ngân hàng bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Thương Mại, khoa sau Đại học, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn – CN Từ Liêm tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp ngân hàng bạn bè có ý kiến đóng góp q báu cho luận văn tơi Cuối xin cảm ơn thành viên đại gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần giúp tập trung nghiên cứu hồn thành luận văn DANH MỤC VIẾT TẮT NHTM CLDV TMCP CN KH NLPV NHNN TGTK PGD Ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ Thương mại cổ phần Chi nhánh Khách hàng Năng lực phục vụ Ngân hàng nhà nước Tiền gửi tiết kiệm Phịng giao dịch Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông NN&PTNT; Agribank thôn Việt Nam MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOA PHẦN MỞ ĐẦU 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 CÁCH THỨC TIẾN HÀNH KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNGHUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại .11 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 11 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 12 1.1.2.1 Theo kỳ hạn 12 1.1.2.2 Theo loại tiền gửi tiết kiệm 13 1.1.2.3 Theo phương thức trả lãi gốc 13 1.1.2.4 Theo phương thức nộp gốc 14 1.2 Hiệu hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại .15 1.2.1 Khái niệm hiệu huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 15 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.3.2.1 Mơ hình GRONROSS (1984) 18 1.3.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 18 1.3.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 19 1.3.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 19 1.4 Chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm 20 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi 20 1.4.2 Khái niệm hài lòng 21 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 22 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng huy động 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN- CHI NHÁNH TỪ LIÊM (AGRIBANK TỪ LIÊM) 26 2.1 Giới thiệu NH Nông Nghiệp phát triển Nông thôn – CN Từ Liêm 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank Từ Liêm .28 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Agribank Từ Liêm 28 2.2 Kết hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank CN Từ Liêm 29 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 29 2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi cá nhân 32 2.2.3 Chi phí huy động vốn 34 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Agribank Từ Liêm .35 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.3.1.1 Phương pháp thu thập liệu 35 2.3.1.2 Phương pháp xử lý liệu 36 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu bảng hỏi 36 2.3.2.1 Giả thuyết nghiên cứu 36 2.3.2.2 Thiết kế thang đo 37 2.3.2.3 Bảng hỏi khảo sát 38 2.2.4 Mẫu 38 2.2.4.1 Kích thước mẫu 38 2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 38 2.2.5 Xử lý liệu .39 2.2.6 Đánh giá lựa chọn .41 2.2.6.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .41 2.4.6.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 43 2.4.6.3 Phân tích tương quan hồi quy 47 2.2.7 Kiểm định tương quan, hồi quy, đa cộng tuyến giả thuyết nghiên cứu .52 2.2.8 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm .58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CN TỪ LIÊM .63 3.1 Định hướng chất lượng huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm 63 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm 63 1.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh NH Agribank Việt Nam 63 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam 64 3.1.1.3 Giải pháp cụ thể thực mục tiêu phát triển kinh doanh 64 3.1.2 Quan điểm chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm 66 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm .67 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố độ tin cậy khách hàng 67 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố tính đáp ứng công việc 67 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố lực phục vụ chi nhánh 68 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố đồng cảm .70 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 71 3.3 Một số kiến nghị NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 71 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BẲNG Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức ngân hàng Agribank- CN Từ Liêm .26 Sơ đồ 2.2: Thiết kế thang đo……………… 34 YY Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2014-2016……………… 27 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi cá nhân theo loại tiền gửi…………… 29 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi cá nhân theo kỳ hạn .30 Bảng 2.4: Lãi suất chi phí huy động tiền gửi cá nhân……………… 31 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 41 Bảng 2.6 Thống kê loại hình khách hàng 42 Bảng 2.7: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .40 Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test phương sai trích 44 Bảng 2.9: Bảng phân tích nhân tố 49 Bảng 3.1: Sự tương quan biến (với mức ý nghĩa 5%) .49 Bảng 3.2 Kết phân tích hồi quy đa biến 51 Bảng 3.3: Kết phân tích hồi quy .51 Bảng 3.4: Kết kiểm định ANOVA giả thuyết G1 53 Bảng 3.5: Kết kiểm định ANOVA giả thuyết G2 54 Bảng 3.6: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiêm……………… 55 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CN TỪ LIÊM 3.1 Định hướng chất lượng huy động vốn Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm 1.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh NH Agribank Việt Nam NHNo&PTNT Việt Nam thành lập vào ngày 26/3/1988, đến ngân hàng giữ vị NHTM lớn nhất, ln giữ vai trị then chốt, trụ cột kinh tế đất nước, hoạt động nông nghiệp, nông dân nông thôn; ngân hàng nhận định rõ sứ mệnh quan trọng việc dẫn dắt thị trường tài ngân hàng; hết ngân hàng cịn ln đầu nghiêm túc chấp hành thực thi sách Đảng, Nhà nước, với đạo Chính phủ NHNN Việt Nam sách tiền tệ, đầu tư vốn cho kinh tế Agribank biết đên NH lớn hệ thống NH Việt Nam, dẫn đầu vốn, tài sản, mạng lưới hoạt động, số lượng khách hàng nguồn nhân lực Tính đến thời điểm 31/12/2016, Agribank có tổng tài sản đạt 1.020.864 tỷ đồng; tổng nguồn vốn đạt 924.156 tỷ đồng; tổng dư nợ đạt 791.450 tỷ đồng; đội ngũ cán nhân viên khoảng 40.000 người; xây dựng 5.034 chi nhánh phòng giao dịch; với 1.034 ngân hàng có mối quan hệ đại lý 95 quốc gia vùng lãnh thổ; 13 triệu khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ… Trong thời kỳ hội nhập ngày sâu rộng hơn, tồn diện hơn, ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh giai đoạn sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) tham gia Hiệp hội Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) Với cam kết mở Chính phủ NHNN sách thị trường tài - ngân hàng, Agribank xác định kiên định với mục tiêu đề định hướng phát triển hệ thống NH Agribank theo hướng Tập đồn tài - 67 ngân hàng vững mạnh, đại có uy tín nước, có tầm ảnh hưởng tới thị trường tài khu vực giới 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam Đến năm 2020 năm tiếp theo, Agribank xác định mục tiêu phát triển chung toàn hệ thống tiếp tục giữ vững, phát huy vai trị ngân hàng thương mại hàng đầu, ln trụ cột đầu tư vốn cho kinh tế đất nước, giữ vị trí chủ lực thị trường tài chính, tiền tệ nơng thơn, kiên trì theo đuổi mục tiêu hoạt động cho “tam nông” quốc gia Huy động tối đa nguồn vốn nước việc thể tâm toàn hệ thống thực giải pháp Duy trì tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm mức hợp lý Luôn đặt ưu tiên cho hoạt động đầu tư “tam nơng”, trước tiên hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, doanh nghiệp nhỏ vừa nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường chuyển dịch cấu đầu tư cho sản xuất nơng nghiệp, nơng thơn,từ tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực nông, lâm, ngư nghiệp đạt 70%/tổng dư nợ Để phát huy giữ vững vị trí ngân hàng hàng đầu ngân hàng cần tập trung phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu tiền gửi tiết kiệm; không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh cơng nghệ ngân hàng theo hướng đại hóa 3.1.1.3 Giải pháp cụ thể thực mục tiêu phát triển kinh doanh Để đạt mục tiêu trên, NHNo&PTNT Việt Nam tập trung toàn hệ thống thực đồng giải pháp Một là, tiếp tục thực sách tiền tệ nghiêm túc, kịp thời theo chủ trương Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đẩy mạnh công tác huy động vốn từ nhiều nguồn Tăng cường hợp tác với tổ chức tài lớn để kết nối hệ thống tốn Tăng cường công tác huy động vốn khu vực đô thị, thành phố 68 nhằm bổ sung nguồn vốn cịn thiếu cho nơng thơn, đảm bảo mục tiêu phục vụ “tam nơng” Hai là, thực quy trình đầu tư có chọn lọc có ưu tiên, tập trung nguồn lực để thu hồi nợ đến hạn nợ xấu nhằm quay vòng nguồn vốn phục vụ nhu vốn cho ‘tam nơng” chương trình khác Chính phủ, toàn hệ thống phải đảm bảo tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm theo đạo Ngân hàng Nhà nước Ba là, tổ chức đánh giá triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh tầm nhìn đến 2020; xây dựng kế hoạch phát triển chiến lược cho thương hiệu Agribank Bốn là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào họa động ngân hàng theo định hướng đại hóa sở hệ thống IPCAS II để sáng tạo nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày khắt khe khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng, ưu tiên phát triển sản phẩm toán toán tiền gửi, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ đầu tư giấy tờ có giá Năm là, quy trình nghiệp vụ theo mơ hình quản lý khơng ngừng hồn thiện nhằm phù hợp với thơng lệ quốc tế ngân hàng đại Sáu là, để đáp ứng nhu cầu phát triển dài hạn Agribank giai đoạn mới, toàn hệ thống cầnchú trọng xây dựng, đào tạo nguồn nhân lực mạnh số lượng chất lượng Bảy là, với phương châm đề từ đầu thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng, cần phát triển thương hiệu Agribank không ngừng lớn mạnh thời gian tới, có tầm ảnh hưởng nước vươn xa thị trường khu vực giới 69 3.1.2 Quan điểm chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm Luôn coi trọng công tác huy động tiền gửi tiết kiệm, xác định nhiệm vụ ln song hành với phát triển bền vững, xứng tầm với quy mô vị ngân hàng, vậy, Chi nhánh NHNo&PTNT Từ Liêm đề chiến lược huy động vốn dài hạn chi nhánh đến năm 2020 Nguồn vốn nhàn rỗn dân cư cần đặc biệt trọng tới cơng tác huy động tiền gửi Ngồi ra, trọng tới thu hút nguồn vốn từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn có lãi suất thấp nhằm đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư cho phát triển kinh doanh cho địa bàn Để thực định hướng đề trên, Ban lãnh đạo chi nhánh NHNo&PTNT Từ Liêm đưa số mục tiêu sau: Duy trì, bám sát nhóm KH truyền thống, tăng cường tìm kiếm mở rộng đối tượng KH địa bàn có tiềm huy động tiền gửi Thết lập mối quan hệ để có mơi trường kinh doanh thuận lợi, phát triển sản phậm dịch vụ đạt chất lượng cao nhằm tạo hình ảnh thương hiệu cho ngân hàng Các phương thức huy động tiền gửi tiết kiệm cần đa dạng hóa, hướng tới nhóm khách hàng dân cư, tổ chức kinh tế lớn, thu hút tốn qua ngân hàng Tăng cường cơng tác tiếp thị sản phẩm tiền gửi đến khu dân cư địa bàn kinh doanh, đối tượng khách hàng tiềm Cam kết trọng khâu hậu dịch vụ thực tốt công tác chăm sóc khách hàng; Đảm bảo CLDV đạt hiểu cao việc cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng Đẩy mạnh trì sức mạnh ổn định tài nhằm tạo tiền áp dụng lãi suất chi phí linh hoạt, đảm bảo khả bù đắp rủi ro có tích lũy 70 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố độ tin cậy khách hàng - Dựa vào lợi thương hiệu có Agribank, chi nhánh cần tăng cường thêm công tác tuyên truyền quảng cáo tới khách hàng, đặc biêt khách hàng tạị địa bàn Từ Liêm - Xây dựng hòm thư góp ý qua email hoăc trang mạng xã hội để lắng nghe ý kiến khách hàng Có lắng nghe góp ý, chia sẻ khách hàng an tâm tin tưởng ngân hàng nhiều - Ln ln giữ gìn hình ảnh, văn hóa Agribank để tạo hình ảnh tốt tâm trí khách hàng lúc nơi - Khách hàng cảm thấy rủi ro, không tin tưởng phải làm việc với người khơng có khả làm việc, khơng tiếp tục giao dịch ngân hàng ngân hàng không đáp ứng dịch vụ cam kết với khách hàng Vì vậy, chi nhánh cần Đào tạo, nâng cao lực làm việc cán công nhân viên thông qua việc đào tạo sản phẩm, khả thuyết phục phong cách giao tiếp để khiến KH cảm nhận chuyên nghiệp công việc Đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá đảm bảo quy trình tuân thủ, đem lại sản phẩm tốt cam kết với khách hàng 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố tính đáp ứng công việc - Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng tăng tính cạnh tranh, chi nhánh cần thay đổi sản phẩm tiền gửi đa dạng kỳ hạn, cạnh tranh lãi suất 71 - Cần rút ngắn thời gian giao dịch, xem xét đánh giá lại quy trình để lược bỏ khâu giấy tờ không cần thiết đảm bảo giao dịch tiền gửi diễn thuận tiện, nhanh chóng Hiện nay, số lượng cán tín dụng Chi nhánh cịn ít, vừa hạn chế lực, kinh nghiệp vừa hạn chế số lượng nhân Do đó, Chi nhánh chưa thể bao quát chăm sóc hết Khách hàng Chi nhánh cần có biện pháp bố trí nhân hợp lí, người phải phù hợp với vị trí cơng việc Đồng thời, chi nhánh cần đề xuất Hội Sở cho phép tuyển thêm người lộ trình hoạt động đề - Đào tạo nhằm nâng cao kiến thức, kĩ phân tích khách hàng cho nhân viên CN - Xây dựng sách tuyển dụng chế tuyển dụng phù hợp toàn hệ thống, ưu tiên chọn nhân nhanh nhẹn, linh hoạt công việc, nắm bắt nhanh hội văn sách hệ thống - Xây dựng chế tăng cấp bậc, vị trí, qua việc sát hạch thi cử, kiểm tra trình độ, đánh giá kết cơng tác nhân viên, việc đánh giá phải thực độc lập Khối Hành Nhân Khối Giám sát hoạt động Hội sở 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố lực phục vụ chi nhánh Ngày nay, hệ thống NH có thay đổi mạnh mẽ, tiến nhanh chóng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ứng dụng khoa học công nghệ vào dịch vụ ngân hàng ngày tăng, số lượng DV ngày mở rộng,… ngân hàng đại khả bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Đối với tình hình này, ngân hàng cần ý thức canh tranh ngày gay gắt này, dù có làm phận, phịng ban ln trau kỹ marketing cho ngân hàng mình, chủ động giới thiệu dịch vụ ngân hàng để thu hút nhiều lượng KH lựa chọn ngân hàng để thực giao dịch tiền tệ, qua 72 đẩy mạnh bán giới thiệu sản phẩm huy động vốn Để cán bộ, nhân viên CN đạt yêu cầu cần phải thực nội dung sau: - CN cần phải thường xuyên tổ chức buổi đạo tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên nghiệp vụ công tác huy động vốn, marketing bán dịch vụ cho KH Do mà tất nhân viên CN dù làm việc vị trí ý thức ý nghĩa tầm quan trọng, hiểu rõ nghĩa vụ cơng tác marketing, cơng tác huy động vốn Từ đó, CN ln có đội ngũ cán nhân viên đa góp phần lớn đẩy mạng cơng tác huy động vốn cho chi nhánh Kỹ giao tiếp yếu tố then chốt việc phản ánh hài lịng khách hàng, nâng cao kỹ giao tiếp cho cán cần lãnh đạo CN quan tâm thông qua việc tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ mềm : Khả thuyết phục, khả đàm phán, khả ứng xử tình nhánh Việc đầu tư đắn vào đào tạo kỹ mềm cho cán không giúp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi mà cịn góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh toàn chi nhánh lĩnh vực khác - Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng chi nhánh tạo nên khác biệt thu hút khách hàng vấn đề CN cần lưu ý để đào tạo giới thiệu cho toàn cán nhân viên tồn chi nhánh - Để có đội ngũ nhân viên chất lượng cao CN cần có sách tuyển dụng riêng chế tuyển dụng linh hoạt phù hợp với tình hình tồn chi nhánh Trong đó, cần trọng tới lựa chọn nhân có tố chất nhanh nhẹn, linh hoạt, có kiến thức chuyên nhành, nắm bắt nhanh hội với khách hàng, trung thực hiểu rõ quy định chi nhánh toàn hệ thống - Chi nhánh cần nghiêm túc thực công văn toàn hệ thống khiển trách, kỷ luật nhân trình làm việc, tiêu kinh doanh giao, hành xử nhân viên ngân hàng…tạo động lực thúc đẩy nhân 73 viên bộc lộ lực cá nhân, hạn chế vấn đề đạo đức tác nghiệp nhân viên - Xây dựng chế tăng cấp bậc, vị trí, qua việc sát hạch thi cử, kiểm tra trình độ, đánh giá kết cơng tác nhân viên, việc đánh giá phải thực độc lập Khối Hành Nhân Khối Giám sát hoạt động Hội sở 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố đồng cảm Chi nhánh nên có biện pháp hướng dẫn nhân viên quan tâm tới khách hàng nhiều Cụ thể cần giữ liên lạc, trao đổi, hỏi thăm tới khách hàng lâu năm chi nhánh Đặc biệt cần quan tâm tới nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm chi nhánh Qua đó, trị chuyện hiểu khách hàng nhiều hơn, hiểu vấn đề khách hàng hay gặp phải vấn đề cịn thiếu sót khâu dịch vụ tiền gửi Sau hiểu vấn đề khách hàng cán chi nhánh cần đưa biện pháp để giúp đỡ khách hàng, đồng thời ghi nhận để trao đổi lại với chi nhánh điềm cải thiện nhằm đem lại dịch vụ tố cho khách hàng Ngoài nguồn khách hàng trung thành, chi nhánh cần tập trung quan tâm đến nguồn khách hàng tiềm khách hàng thay để đảm bảo hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm đồng nghiệp vụ huy động vốn chi nhánh Để làm điều này, Chi nhánh cần quan tâm tới nhân viên hơn, phận hành cần bố trí bổ sung bữa ăn nhẹ vào buổi tối cho nhân viên chi thêm tiền làm thêm cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc Xây dựng dịch vụ hỗ trợ tích hợp cho dịch vụ Agribank gói tiện ích Internet banking, Mobile banking, SMS banking Nhờ mà khách hàng kiểm sốt linh hoạt khoản tiền gửi thơng qua dịch vụ hỗ trợ trên: thông báo ngày trả gốc, lãi, thực tất toán trước hạn Internet banking hay Mobile banking mà không cần phải đến tận ngân hàng để xử lý Đối với khách 74 hàng lâu năm khách hàng lớn không sử dụng dịch vụ hỗ trợ kèm, chi nhánh cần có sách miễn phí dịch vụ kèm cho khách hàng Quan tâm nhiều tới khách hàng nhỏ khoản tiền gửi nhóm khách hàng số lượng khách hàng lại nhiều Đây khách hàng tiềm tương lai mà chi nhánh cần trọng Có vậy, khách hàng cảm nhận thấy quan tâm ngân hàng dành cho mình, khơng có phân biệt đối xử khách hàng với 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình - Agribank- CN Từ Liêm cần nâng cấp, thay số công cụ dụng cụ, tài sản hỏng, cải tạo lại phòng làm việc cho nhân viên phòng tiếp khách riêng đặc biệt phải bố trí xếp phòng riêng cho khách hàng ưu tiên chủ trương mà Hội Sở đặt theo công văn - Đầu tư xây dựng chiến lược Marketing, quảng bá hình qua phương tiện đại chúng để thương hiệu Agribank đến gần với khách hàng tiềm năng, cần có chiến lược Marketing cụ thể Ví dụ quảng cáo hình ảnh Agribank qua kênh truyền hình, qua trang báo mạng thống, trang báo mạng chuyên ngành tài ngân hàng, qua tạp chí, tạp san có uy tín - Xây dựng tiêu chuẩn đồng phục tác phong làm việc cho nhân viên Agribank để làm tiêu chuẩn đồng cho toàn chi nhánh Nhân viên mặt đại diện cho thương hiệu Agribank nên việc chỉnh chu trang phục, thống nghiêm tục tác phong làm việc tạo cho khách hàng ấn tượng tốt niềm tin thương hiệu Agribank - Bên cạnh việc phát triển xây dựng chiến lược Marketing hình ảnh ngân hàng, Agribank cần thiết lập phận đánh giá trình thực việc tiếp thị hình ảnh Agribank đến với khách hàng, đánh giá hiệu chiến lược, 75 phương thức, từ đề xuất biện pháp khắc phục tồn tại, hạn chế, xây dựng đề xuất phương án hiệu - Xây dựng phận tiếp thu ý kiến đóng góp phản ánh KH hình ảnh Agribank 3.3 Một số kiến nghị NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Các giải pháp nhằm nâng cao CLDV công tác huy động tiền gửi cá nhân Agribank CN Từ Liêmthực được, cần thiết phải có hỗ trợ giúp đỡ Agribank Hội sở - Hỗ trợ ch nhánh công tác đào tạo nguồn nhân lực đào tạo lại kể nước nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng đại, kịp thời có văn hướng dẫn làm sở pháp lý nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ cho chi nhánh -Để chi nhánh hồn thành tốt cơng việc Agribank cần bổ sung nhân đảm bảo đủ biên chế, hạn chế tối đa tình trạng tải công việc cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện linh hoạt thời gian cho cán nhân viên học tập, rèn luyền nâng cao trình độ chuyên môn - Tăng cường đầu tư chocơ sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, thực đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động giao dịch chi nhánh - Agribank cần tổ chức thường xuyên hội thảo, trao đổi chun mơn chi nhánh, từ thu thập ý kiến góp ý, kiến nghị thay đổi chất lượng dịch vụ từ phía chi nhánh để làm sở góp phần đưa sách hoạt động kinh doanh phù hợp với thực tế ngành ngân hàng nay, đặc biệt trọng quan tâm tới quy trinh nghiệp vụ bảo đảm tính hiệu quả, nhanh gọn đem lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ NH 76 - Agribank cần xây dựng định hướng rõ ràng chiến lược kinh doanh cho toàn ngành, cần phải lưu ý đến thực tiễn ngành ngân hàng điều kiện môi trường kinh doanh đơn vị thành viên - Agribank cần có chủ trương hỗ trợ đầu tư trang thiết bị phục vụ giao dịch, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin để bước đại hố cơng nghệ ngân hàng Các chi nhánh khơng thể tự thực việc đại hóa cơng nghệ nhân hàng khơng có đầu tư từ phía Agribank nguồn vốn sách thực thi Ngồi ra, khơng có đạo từ Agribank hội sở khơng đảm bảo tính thống nhất, đồng trình vận hành khơng mang lại hiệu Do đó, Agribank cần phải đạo cụ thể việc nghiên cứu, ứng dụng trình đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 77 KẾT LUẬN Nền kinh tế thủ Hà Nội có nhiều bước tiến mạnh mẽ năm gần đây, với thay đổi tích cực nhận thức xã hội, ứng dụng công nghệ thông tin, môi trường thương mại lành mạnh kèm theo hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện Tất nhân tố tích cực bước đà mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm Hiện nay,Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm trang bị hệ thống toán đại,tiên tiến,dịch vụ phong phú song bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt ngân hàng thương mại quy mơ toán thu nhập từ hoạt động dịch vụ vốn có ngân hàng chưa tương xứng với tiềm hệ thống (khách hàng ngân hàng) Dựa sởlý luận hoạt động huy động tiền gửi cá nhân Ngân hàng thương mại phân tích qua mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, luận văn sâu vào nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng huy động tiền gửi cá nhân Agribank Chi nhánh Từ Liêm, mặt hạn chế cần khắc phục, từ mạnh dạn đưa số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng huy động tiền gửi cá nhân sở quan điểm định hướng mục tiêu phát triển thời gian tới Agribank Chi nhánh Từ Liêm Một số giải pháp nằm tầm định chi nhánh kiến nghị đề xuất với Agribank Ngân hàng Nhà nước để hỗ trợ cho phát triển huy động vốn nói chung huy động tiền gửi cá nhân nói riêng cách hiệu Luận văn viết sở kết hợp lý thuyết hài lòng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Từ Liêm kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn công tác huy động vốn Để phát triển bền vững lĩnh vực ngân hàng khơng riêng lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm, mà cần phải nâng cao chất lượng tất dịch vụ khác ngân hàng Tuynhiên, giới hạn thời gian không gian nghiên cứu, nên đề tài tập trung phân tích chất lượng dịch vụ lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm, đối tượng khách hàng chi nhánh hệ thống Agribank Vẫn khiếm khuyết luận văn cần phải tiếp tục nghiên cứu sâu để góp phần phát triển hoạt động kinh doanh chi nhánh Từ Liêm, hệ thống Agribank 78 toàn ngành ngân hàng Vì vậy, luận văn mong có đóng góp ý kiến từ phía thầy chun gia để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo kinh doanh tài liệu khác Agribank chi nhánh Từ Liêmcác năm 2013, 2014, 2015 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Phát triển Hội nhập số 20 tháng 01-02/2015 Lê Văn Huy (2008) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng” Ngân hàng Nhà nước (2004), Quyết định số 1160/2004/GĐ- NHNN ngày 13/9/2004 Thống đốc NHNN việc ban hành:”Quy chế tiền gửi tiết kiệm” Cao Minh Nghĩa 2012 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010 Nguyễn Đức Tuấn (2008) “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” Tài liệu tiếng Anh Berry L , Parasuraman A & Zeithaml V (1988), “The Service-Quality Puzzle”, Business Horizons, Sep-Oct, pp 35-43 10 Gronroos C, “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), pp 36-44 11 Parasuraman A , Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 12 Parasuraman A , Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL, “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp12-40 13 Zeithaml V , Berry L & Parasuraman A (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 Zeithaml V , Berry L & Parasuraman A (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 ... tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Từ Liêm Chương 3: Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh. .. chức chi nhánh Ngân hàng Agribank chi nhánhTừ Liêm: 2.2 Kết hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm 2.2.1 Hoạt động huy động vốn Thực định hướng huy động vốn Ngân. .. (hiện theo luật tổ chức tiền gửi tiết kiệm) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Từ Liêm chịu chi phối điều hành Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam qua văn bản, thể chế, thực