Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích của việc chú trọng đến dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng khả năng mua lại của khách hàng và góp phần quảng bá thương hiệu. Do đó, mục tiêu chính của bài viết này là đánh giá dịch vụ sau bán của một công ty máy Điều Hòa Không Khí (ĐHKK) và đề xuất các giải pháp cải tiến.
142 Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 Đánh giá dịch vụ sau bán hàng mơ hình IPA: Tình cơng ty máy điều hịa khơng khí Assessment of after sales service by using IPA model: A case study at an air conditioning company Nguyễn Thúy Quỳnh Loan1*, Nguyễn Ngọc Quyên1, Nguyễn Vương Chí1 Trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam * Tác giả liên hệ, Email: ntqloan@hcmut.edu.vn THÔNG TIN DOI:10.46223/HCMCOUJS econ.vi.16.2.960.2021 Ngày nhận: 11/09/2020 Ngày nhận lại: 01/10/2020 Duyệt đăng: 01/10/2020 Từ khóa: dịch vụ sau bán hàng, mơ hình IPA, máy điều hịa khơng khí, tình TĨM TẮT Mục đích việc trọng đến dịch vụ sau bán hàng đảm bảo hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, tăng khả mua lại khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu Do đó, mục tiêu viết đánh giá dịch vụ sau bán cơng ty máy Điều Hịa Khơng Khí (ĐHKK) đề xuất giải pháp cải tiến Từ tổng quan sở lý thuyết, nghiên cứu nhận diện năm dạng dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, sửa chữa, cung cấp linh kiện, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến) 24 thuộc tính tương ứng để đánh giá mơ hình IPA (Importance - Peformance Analysis) Nghiên cứu thu thập 300 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm dịch vụ khách hàng công ty máy ĐHKK Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) Từ kết phân tích Mức độ quan trọng Mức độ thực mơ hình IPA, ba dịch vụ cần tập trung cải tiến cung cấp linh kiện, sửa chữa bảo hành, cịn dịch vụ bảo trì hỗ trợ trực tuyến nên tiếp tục trì cơng ty thực tốt Bài viết trình bày thảo luận đề xuất nhóm giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ sau bán hàng công ty ABSTRACT Keywords: after-sales service, IPA model, air conditioning, case study The purpose of focusing on after-sales service is to ensure customer satisfaction, retain customers, increase customer’s repurchase, and contribute to brand promotion Therefore, the main objective of this paper is to assess the after-sales service of an Air Conditioning Company and propose solutions From the literature review, the study identified 05 types of after-sales services (warranty, repair, spare-part supply, maintenance, online support) and 24 corresponding attributes for assessment by IPA model (Importance - Peformance Analysis) The study collected 300 valid survey samples from customers using the services at customer service centers of the Air Conditioning Company in Ho Chi Minh City (HCMC) From the analysis of the Importance and Performance in the IPA model, three services that need to be focused on improvement are spare-part supply, repair and warranty Meanwhile maintenance and online support should continue to be maintained as the company is doing quite well The paper also presents discussions and recommends solutions to improve after-sales services of this company Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 143 Giới thiệu Ngày nay, thị trường với cạnh tranh thương hiệu ngày khắc nghiệt dịch vụ sau bán hàng đóng vai trị quan trọng việc trì thu hút thêm ý Khách Hàng (KH) Có nhiều tổ chức tập trung vào việc giữ chân KH thu hút KH mới, dẫn đến dịch vụ sau bán hàng lên chiến lược chủ yếu cạnh tranh, họ nỗ lực cung cấp danh mục dịch vụ sau bán hàng đa dạng phù hợp để tạo khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh (Ruben, 2012; Goffin, 1999) Các tổ chức cố gắng cung cấp dịch vụ sau bán hàng tuyệt vời cho KH sử dụng nhiều kỹ thuật khác để giữ chân họ trung thành Nhiều nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ giữ dịch vụ sau bán hàng với hài lòng KH lòng trung thành bối cảnh khác (Abdullahi, Rahma., Usman, Muhammad, & Kano, 2019; Izogo & Ogba, 2015; Goffin, 1999; Maghsoudlou, Mehrani, & Azma, 2014; Murali, Pugazhendhi, & Muralidharan, 2016) Theo báo cáo điều tra thị trường Công ty Máy ĐHKK (gọi Công ty A) ba năm từ 2016-2018 thị phần cơng ty thị trường Việt Nam có thay đổi theo hướng giảm từ 28,6% 24,5% Việc sụt giảm doanh số khiến Cơng ty A phải nhường lại vị trí số Việt Nam cho đối thủ lớn Panasonic Việc giảm doanh số xuất phát từ cạnh tranh gay gắt ngành ĐHKK Việt Nam Hiện thị trường Việt Nam có khoảng 50 hãng hàng năm liên tục có hãng mới, đặc biệt máy ĐHKK giá rẻ Để giữ chân KH lâu dài, Công ty A tiến hành thăm dò KH từ bỏ sản phẩm công ty kết cho thấy lý xuất phát từ dịch vụ sau bán hàng cung cấp linh kiện, bảo trì, thời gian phản hồi thắc mắc KH… Do đó, mục tiêu nghiên cứu đánh giá dịch vụ sau bán hàng Cơng ty A từ đề xuất giải pháp khắc phục Cơ sở lý thuyết 2.1 Dịch vụ sau bán hàng Trong môi trường kinh doanh nay, nguồn lợi cạnh tranh ngày quan trọng cách Doanh Nghiệp (DN) phục vụ KH Hơn nữa, chi phí thu hút KH lớn gấp năm lần chi phí để giữ chân KH (Kotler, 2002) Raddats (2011) cho KH khơng cịn u cầu sản phẩm mà phải có giải pháp tồn diện cho vấn đề liên quan, họ ngày di chuyển khỏi yêu cầu cho sản phẩm cụ thể mà yêu cầu gói dịch vụ thay (bao gồm mua ban đầu tất nhu cầu sau bán hàng cần thiết) Dịch vụ sau bán hàng điểm khác biệt quan trọng thị trường so với sản phẩm (Ruben, 2012) Đối với DN cung cấp sản phẩm, dịch vụ kèm theo hệ thống hóa thành 03 giai đoạn (Hình 1): dịch vụ trước mua hàng, dịch vụ mua hàng, dịch vụ sau mua hàng (Bendig, Irion, & Oettgen, 2006) Hình Các loại dịch vụ kèm công ty cung cấp sản phẩm Nguồn: Bendig cộng (2006) 144 Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 Nói cách dễ hiểu, dịch vụ sau bán hàng dịch vụ cung cấp cho KH sau sản phẩm giao Những hoạt động dịch vụ sau bán hàng diễn sau mua sản phẩm dành cho hỗ trợ KH việc sử dụng làm cho họ trở nên trung thành (Gaiardelli, Saccani, & Songini, 2007; Saccani, Johansson, & Perona, 2007) Ruben (2012) cho dịch vụ sau bán hàng hoạt động diễn sau mua sản phẩm để: - Đảm bảo sản phẩm sẵn sàng sử dụng mà khơng có cố suốt tuổi thọ đảm bảo tính liên tục sản phẩm (bảo trì phịng ngừa); - Thay sản phẩm hư hỏng kịp thời tiết kiệm chi phí (bảo trì phản ứng); - Tạo lợi cạnh tranh (giá trị dịch vụ gia tăng) Theo Loomba (1998), mục tiêu dịch vụ sau bán hàng sau làm cho KH hài lịng thơng qua tin tưởng, uy tín cảm giác an tồn từ xây dựng mối quan hệ lâu dài, góp phần tăng kết kinh doanh bền vững Forooz Rostami (2006) cho lợi ích từ dịch vụ sau bán hàng tạo lợi cạnh tranh, làm hài lòng KH, phát triển mối quan hệ lâu dài với KH, giữ chân KH xây dựng lòng trung thành, phát triển sản phẩm mới, đạt lợi nhuận cao, tạo khác biệt, xây dựng thương hiệu Dịch vụ sau bán hàng bao gồm thực số hoạt động để biết KH có hài lịng với việc bán hàng hay không KH xương sống DN tổ chức Do đó, họ muốn cung cấp hướng dẫn hỗ trợ thích hợp để làm họ hài lịng giúp họ xây dựng mối quan hệ lâu dài với người bán Dịch vụ sau bán hàng tồn để đảm bảo tất kỳ vọng KH đáp ứng cách (Chiguvi, 2020) 2.2 Các dạng dịch vụ sau bán hàng Các DN cung cấp sản phẩm thường có danh mục dịch vụ sau bán hàng Chẳng hạn chương trình dịch vụ sau bán hàng Siemens SIMAIN gồm có loạt mô-đun dịch vụ sau (Rolstadaas, Hvolby, & Falster, 2008): - Dịch vụ trường trực tuyến thực trực tiếp sở KH thông qua kết nối trực tuyến (loại bỏ lỗi chỗ, giám sát từ xa, quản lý hỗ trợ gọi phận trợ giúp, dịch vụ gọi, giải pháp độ tin cậy); - Dịch vụ sửa chữa dịch vụ thực trung tâm dịch vụ Siemens (sửa chữa, hiệu chỉnh); - Dịch vụ logistics dịch vụ hỗ trợ và/hoặc tối ưu hóa quy trình dịch vụ KH (tích hợp hệ thống quản lý hậu cần, quản lý hàng trả lại, quản lý phụ tùng, cung cấp dụng cụ cơng cụ); - Các gói dịch vụ bao gồm mô-đun dịch vụ lựa chọn kết hợp theo yêu cầu riêng, hiệu ứng tổng hợp kỹ thuật, quy trình cơng nghiệp cụ thể Kauer, Burger, Hartel (2003) dạng dịch vụ sau bán hàng sau: 1) Hỗ trợ chung (Phương tiện giao tiếp bản) 2) Tự hỗ trợ (Theo thông tin có sẵn nhà sản xuất) 3) Hỗ trợ từ xa (Tương tác hỗ trợ Công nghệ thông tin Truyền thông - ICT) 4) Hỗ trợ chỗ (Sự diện nhà sản xuất nhà cung cấp dịch vụ) Kauer cộng (2003) đưa bảng danh mục dịch vụ (Bảng 1) liên quan đến giai đoạn trước bán hàng, bán hàng sau bán hàng Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 145 Bảng Danh mục dịch vụ liên quan đến bán hàng Dịch vụ Trước bán hàng Khi bán hàng Sau bán hàng Bộ phận trợ giúp, liên hệ, đường dây nóng Hỗ trợ chung Đào tạo, nâng cấp Quản lý phụ tùng/linh kiện Thông tin sản phẩm, tin tức sản phẩm Tự hỗ trợ Tải phần mềm Khắc phục cố sở liệu Tư vấn từ xa Hỗ trợ từ xa Tối ưu hóa từ xa Chẩn đốn từ xa Kiểm sốt từ xa Hỗ trợ tối ưu hóa q trình Hỗ trợ chỗ Bảo trì Sửa chữa Nguồn: Kauer cộng (2003) Có nhiều nghiên cứu dạng dịch vụ sau bán hàng kèm theo sản phẩm tổng hợp Bảng Đây dạng dịch vụ triển khai áp dụng Công ty A Bảng Tổng hợp dạng dịch vụ sau bán hàng từ nghiên cứu trước Dịch vụ Các nghiên cứu trước Giri Thapa (2016); Wickramasinghe Mathusinghe (2016); Nivethika Yoganathan (2015); Ladokun, Adeyemo Ogunleye (2013); Bảo hành Mustofa Afewerk (2011); Rolstadaas cộng (2008); Bendig cộng (2006); Kauer cộng (2003); Jack Schouten (2000); Goffin (1999) Giri Thapa (2016); Sửa chữa Izogo Ogba (2015); Rolstadaas cộng Khái niệm Bảo hành khoảng thời gian mà sản phẩm nhà sản xuất đảm bảo chức sản phẩm khơng xảy lỗi thời gian Bảo hành thỏa thuận hợp đồng nhà sản xuất (người bán) người tiêu dùng (người mua), yêu cầu nhà sản xuất sửa chữa tất lỗi xảy thời hạn bảo hành (Jack & Schouten, 2000) Các nhà sản xuất cố gắng đạt lợi cạnh tranh cách cung cấp thời gian bảo hành dài yếu tố quan trọng hỗ trợ KH (Goffin, 1999) Dịch vụ sửa chữa bao gồm tất hoạt động liên quan đến sửa chữa sản phẩm bị hư hỏng đến khôi phục để KH sử dụng (Goffin, 1999) Chất lượng 146 Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 Dịch vụ Các nghiên cứu trước (2008); Zeithaml, Bitner, Gremler (2006); Kauer cộng (2003); Goffin (1999) Khái niệm dịch vụ sửa chữa đánh giá phản ánh nhận thức KH khía cạnh dịch vụ sửa chữa cung cấp cho KH từ lúc kỹ thuật viên nhận thông tin đến khôi phục xử lý sản phẩm để KH tiếp tục sử dụng, cụ thể độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình Dựa đó, nhà điều hành DN xác định vấn đề cách nhanh chóng, cải thiện dịch vụ sửa chữa họ đánh giá tốt mong đợi KH (Zeithaml et al., 2006) Linh kiện thành phần, phận mua Giri Thapa (2016); riêng để thay cho phận cũ bị hỏng Mustofa Afewerk thiết bị Các linh kiện dùng để thay cho có (2011); Rolstadaas thơng số kỹ thuật tiêu chuẩn sản xuất sản Cung cấp cộng (2008); xuất nhà cung cấp phụ tùng Linh kiện thường linh kiện Saccani cộng thiết kế để dễ dàng tháo rời thay (Goffin & New, (2007); Bendig cộng 2001) Linh kiện thay tính quan trọng (2006); Goffin dịch vụ sau bán hàng, khả cung cấp linh kiện thay New (2001) ảnh hưởng đến khả trì tuổi thọ thiết bị (Mustofa & Afewerk, 2011) Bảo trì tất hoạt động phòng ngừa thực để làm sạch, tân trang thay phận Giri Thapa (2016); thiết bị mà không có khả bị hư hỏng Đây Mustofa Afewerk hoạt động khôi phục sản phẩm trạng thái thực (2011); Rolstadaas Bảo trì chức cần thiết định để cộng (2008); đạt tuổi thọ hữu ích tối đa sản phẩm Bảo trì Saccani cộng yếu tố quan trọng việc hỗ trợ sản phẩm vận (2007); Goffin (1999) hành, điều địi hỏi cơng ty phải đầu tư nguồn lực đáng kể (Mustofa & Afewerk, 2011) Hỗ trợ trực tuyến sản phẩm yếu tố hỗ trợ KH nhiều ngành công nghiệp Các chuyên gia sản phẩm tư vấn trực tuyến cho KH để giúp họ sử dụng sản phẩm hiệu để theo dõi nguyên nhân gây lỗi, khắc phục cố (Goffin, 1999) Giri Thapa (2016); Hỗ trợ trực tuyến kênh thông tin ghi nhận phản hồi Wickramasinghe KH coi quan trọng Các tổ chức ngày Mathusinghe (2016); Hỗ trợ định hướng KH nhiều hơn, họ muốn biết nhu cầu Saccani cộng trực tuyến KH sản phẩm dịch vụ Những thông tin (2007); Goffin (1999); hữu ích việc thiết kế sản phẩm dịch vụ tốt Barlow Moller cho KH Khi KH khơng hài lịng với sản phẩm (1996) dịch vụ, có hai lựa chọn có sẵn cho KH Việc bỏ lại sản phẩm khơng hài lịng chọn số sản phẩm khác có sẵn Hoặc thứ hai đưa đề xuất khiếu nại cho sản phẩm; phản ứng từ KH quan trọng để tổ chức cải thiện (Barlow & Moller, 1996) Nguồn: Tự tổng hợp Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 147 2.3 Mơ hình IPA Cao Thấp Mức độ quan trọng (I) Mơ hình Mức độ quan trọng - Mức độ thực (IPA - Importance-Performance Analysis) đề xuất Martilla James (1977) Mơ hình xác định thuộc tính sản phẩm dịch vụ mà DN nên tập trung vào để nâng cao hài lòng KH (Matzler, Bailom, Hinterhuber, Renzl, & Pichler, 2004) IPA xác định điểm mạnh điểm yếu sản phẩm hay dịch vụ theo hai tiêu chí: thứ tầm quan trọng tương đối thuộc tính sản phẩm hay dịch vụ, thứ hai đánh giá người tiêu dùng thuộc tính (Kitcharoen, 2004) Việc dễ áp dụng phương pháp trình bày liệu rõ ràng với đề xuất chiến lược dường yếu tố góp phần làm cho việc mơ hình IPA chấp nhận rộng rãi (Oh, 2001) Trong mơ hình IPA, đường phân chia thành 04 góc tư xác định theo giá trị trung bình mức độ quan trọng mức độ thực (Hình 2) I II Tập trung phát triển Tiếp tục trì Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao Mức độ thực thấp Mức độ thực cao III IV Hạn chế phát triển Tập trung phát triển Mức độ quan trọng thấp Mức độ quan trọng thấp Mức độ thực thấp Mức độ thực cao Thấp Cao Mức độ thực (P) Hình Mơ hình IPA Nguồn: Martilla James (1977) - Góc tư thứ I (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực thấp Những thuộc tính nằm góc tư xem quan trọng KH, mức độ thực DN Do vậy, DN cần tập trung phát triển mức độ thực sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn KH - Góc tư thứ II (Tiếp tục trì): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực cao Những thuộc tính nằm góc tư xem quan trọng KH DN có mức độ thực tốt DN nên tiếp tục trì phát huy mạnh - Góc tư thứ III (Hạn chế phát triển): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực thấp Những thuộc tính nằm góc tư xem có mức độ thực thấp khơng quan trọng KH DN nên hạn chế nguồn lực phát triển thuộc tính - Góc tư thứ IV (Giảm đầu tư): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực cao Những thuộc tính nằm góc tư xem không quan trọng KH, mức độ thực DN tốt DN nên sử dụng nguồn lực tập trung phát triển thuộc tính khác Nói chung, hiệu số (P - I) ≥ cho thấy sản phẩm hay dịch vụ đánh giá tốt ngược lại không tốt Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng mơ hình IPA để đánh giá dịch vụ sau bán hàng sản phẩm máy ĐHKK Cơng ty A theo hai tiêu chí mức độ quan trọng (I) mức độ thực (P) Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trong bước nghiên cứu sơ bộ, dựa tổng quan sở lý thuyết, có năm dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, sửa 148 Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 chữa, cung cấp linh kiện, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến) 24 thuộc tính nhận diện, từ đề tài thiết kế bảng câu hỏi nháp thực vấn sâu 05 KH Cơng ty A để hồn thiện bảng câu hỏi thức Kết vấn sâu khơng thuộc tính bị loại bỏ hay bổ sung thêm, phần lớn điều chỉnh ngữ nghĩa cho phù hợp với dịch vụ ngành máy ĐHKK Trong bước nghiên cứu thức, đề tài tiến hành khảo sát KH sử dụng dịch vụ sau bán hàng máy ĐHKK Công ty A Các bảng câu hỏi phát trung tâm bảo hành, gửi email khảo sát trực tuyến thông qua Google Docs dựa danh sách KH sử dụng dịch vụ trung tâm bảo hành máy ĐHKK Công ty A TP.HCM Nghiên cứu thu 300 mẫu hợp lệ kỹ thuật phân tích liệu thực phần mềm SPSS 22 bao gồm: Thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), thống kê giá trị trung bình mức độ quan trọng mức độ thực hiện, kiểm dịnh khác biệt (Paired Samples T-Test), biểu diễn mơ hình IPA Thảo luận kết 4.1 Tổng quan công ty Công ty A chuyên phân phối sản phẩm ĐHKK Việt Nam Công ty A không phân phối sản phẩm mà cung cấp tất dịch vụ sau bán hàng, từ tư vấn kỹ thuật đến bảo hành, sửa chữa, cung cấp linh kiện, bảo trì cho tất dòng sản phẩm phân phối nước Thị phần Công ty A năm gần có thay đổi Nếu từ 2016 trở trước Công ty A năm giữ vị trí số 01 Việt Nam (28,6%) thấy từ năm 2017 đến 2018 thị phần Cơng ty A có xu hướng giảm, tương ứng 26,3% 24,5% Có thể hiểu việc giảm thị phần thị trường Việt Nam có khoảng 50 hãng hàng năm liên tục có thương hiệu mới, đặc biệt máy ĐHKK giá rẻ mắt thị trường Việt Nam 2016 có Casper (Thái Lan), Chigo (Trung Quốc), năm 2017 có Kendo (Malaysia), Asanzo (Việt Nam), năm 2018 có Fujiaire (Malaysia), Beko (Thổ Nhỹ Kỳ) năm 2019 có hai thương hiệu gia nhập thị trường Việt Nam Erito (Thái lan), Sunhouse (Việt Nam) Ngoài việc phải chia sẻ thị trường với hãng mắt năm giá máy ĐHKK Cơng ty A ln nằm top 03 hãng có giá cao thị trường với Panasonic & Samsung giá máy ĐHKK Công ty A đánh giá có giá cao hãng khác từ 30-50% Hiện Công ty A xây dựng hệ thống trung tâm bảo hành rộng khắp phạm vi toàn quốc nhằm đảm bảo quyền lợi dịch vụ tốt cho KH, riêng TP.HCM có 22 trung tâm bảo hành Ý thức tầm quan trọng việc giữ chân KH, Công ty A tiến hành thăm dò KH từ bỏ sản phẩm cơng ty hình thức vấn qua điện thoại để tìm hiểu nguyên nhân khiến họ lựa chọn thương hiệu khác Kết tổng hợp liệu từ 2016 2018 cho thấy lý KH lựa chọn thương hiệu khác thay tiếp tục mua sản phẩm công ty phần lớn xuất phát từ dịch vụ sau bán hàng chưa tốt linh kiện thay thế, sửa chữa, bảo hành, hỗ trợ tổng đài Chính dịch vụ sau bán hàng mối quan tâm lớn cần cải tiến công ty 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát Nghiên cứu thu thập 300 mẫu hợp lệ Các thông tin mô tả mẫu khảo sát trình bày Bảng Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 149 Bảng Thống kê mô tả mẫu khảo sát Mô tả Tần số Tỷ lệ (%) Mơ tả Giới tính Tần số Tỷ lệ (%) Sản phẩm Nam 223 74.3 % Điều hòa dân dụng 137 45.7 % Nữ 77 25.7 % Máy lọc khơng khí dân dụng 21 7.0 % Tổng 300 100 % Điều hòa thương mại hạng trung 75 25.0 % ĐHKK thương mại 57 19.0 % Cơng trình Nhà riêng 69 23.0 % ĐHKK Packaged 10 3.3 % Văn phòng 55 18.3 % Tổng 300 100 % Nhà hàng 43 14.3 % Cửa hàng 53 17.7 % Trong vòng tháng trở lại 53 17.7 % Khách sạn 70 23.3 % – tháng trước 110 36.7 % Nhà máy 10 3.3 % – tháng trước 69 23.0 % Khác 0% – 12 tháng trước 61 20.3 % Tổng 300 100 % – năm trước 2.3 % 300 100 % Thời gian sử dụng dịch vụ gần Tổng Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) Phân tích Cronbach’Alpha dùng để kiểm tra độ tin cậy thang đo Kết cho thấy tất hệ số Cronbach’Alpha 05 yếu tố bảo hành, sửa chữa, cung cấp linh kiện, bảo trì, hỗ trợ trực tuyến nằm khoảng 0,752 ÷ 0.918 (lớn 0,6) nên đạt độ tin cậy (xem cột Bảng 4) để thực phân tích 4.4 Đánh giá dịch vụ sau bán hàng Công ty A Dịch vụ sau bán hàng đánh giá dựa giá trị trung bình mức độ quan trọng (I), mức độ thực (P) hiệu số P - I Bảng 4.4.1 Bảo hành Về tổng thể dịch vụ có hiệu số P - I = -0,045 (âm), điều cho thấy mức độ thực hay khả đáp ứng Công ty A thấp so với mức độ quan trọng mà KH mong đợi Đặc biệt hai biến BH02, BH03 có khác biệt âm đạt ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) 4.4.2 Sửa chữa Về tổng thể dịch vụ có hiệu số P - I = -0,115 (âm), điều cho thấy mức độ thực Công ty A thấp so với mức độ quan trọng mà KH mong đợi Đặc biệt ba biến SC02, SC04, SC07 có khác biệt âm đạt ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) 4.4.3 Cung cấp linh kiện Về tổng thể dịch vụ có hiệu số P - I = -0,288 (âm), điều cho thấy mức độ thực Công ty A thấp so với mức độ quan trọng mà KH mong đợi Cả ba biến LK01, LK02, LK03 có khác biệt âm đạt ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) Hơn nữa, dịch vụ có mức độ quan trọng cao giá trị khác biệt lớn Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 150 4.4.4 Bảo trì Về tổng thể dịch vụ có hiệu số P - I = 0,032 (dương) Cả biến BT01, BT02, BT03 dịch vụ có khác biệt khơng ý nghĩa thống kê (Sig > 0.05) Điều cho thấy mức độ thực Công ty A gần với mức độ quan trọng mà KH mong đợi 4.4.5 Hỗ trợ trực tuyến Về tổng thể dịch vụ có hiệu số P - I = 0,129 (dương) Ngoại trừ biến HT01, biến lại HT02, HT03, HT04, HT05 HT06 có khác biệt dương đạt ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) Điều cho thấy mức độ thực Công ty A cao so với mức độ quan trọng mà KH mong đợi Có thể nói dịch vụ KH đánh giá tốt Tuy nhiên, mức độ quan trọng dịch vụ thấp Bảng Kết phân tích mức độ quan trọng mức độ thực dịch vụ sau bán hàng Công ty A TT (1) Các dịch vụ (2) Bảo hành (Cronbach’s Alpha = 0,871) Mức độ thực (P) (5) 3,3307 P-I Sig (*) (3) BH Mức độ quan trọng (I) (4) 3,3760 (6) -0,045 (7) ,156 Ký hiệu Chính sách bảo hành với thơng tin rõ ràng BH01 3,213 3,377 0,163 ,008 Các điều khoản bảo hành cung cấp cho sản phẩm thỏa đáng BH02 3,483 3,220 -0,263 ,000 Thời gian bảo hành cung cấp cho sản phẩm hợp lý BH03 3,373 3,223 -0,150 ,000 Quy trình, thủ tục thay thế/sửa chữa sách bảo hành hợp lý BH04 3,457 3,347 -0,110 ,160 Chính sách bảo hành thực cam kết BH05 3,353 3,487 0,133 ,107 SC 3,3643 3,2490 -0,115 ,000 Dịch vụ sửa chữa thông báo trước cho KH thời gian thực SC01 3,393 3,333 -0,060 ,525 Kỹ thuật viên quan tâm ý đến yêu cầu KH SC02 3,453 3,253 -0,200 ,030 SC03 3,253 3,373 0,120 ,203 SC04 3,400 3,060 -0,340 ,001 SC05 3,423 3,287 -0,137 ,139 Sửa chữa (Cronbach’s Alpha = 0,752) 10 Kỹ thuật viên có kiến thực tốt để giải đáp thắc mắc KH Dịch vụ sửa chữa có trang thiết bị đại Dịch vụ sửa chữa đáp ứng nhanh chóng yêu cầu từ KH 11 Dịch vụ sửa chữa khắc phục lỗi lần xử lý SC06 3,320 3,403 0,083 ,356 12 Chí phí sửa chữa hợp lý chấp nhận SC07 3,307 3,033 -0,273 ,004 Linh kiện (Cronbach’s Alpha = 0,918) Luôn có sẵn linh kiện Trung tâm dịch vụ KH/Trạm dịch vụ Thời gian cung cấp linh kiện hợp lý Giá linh kiện hợp lý Bảo trì (Cronbach’s Alpha = 0,828) Dịch vụ bảo trì giải vấn đề KH LK 3,4611 3,1733 -0,288 ,000 LK01 3,400 3,170 -0,230 ,018 LK02 LK03 BT 3,410 3,573 3,3844 3,180 3,170 3,4167 -0,230 -0,403 0,032 ,017 ,000 ,695 BT01 3,323 3,393 0,070 ,467 BT02 3,353 3,417 0,063 ,486 BT03 3,477 3,440 -0,037 ,688 HT 3,1467 3,2756 0,129 ,000 13 14 15 16 17 18 Thời gian cần thiết để thực dịch vụ bảo trì hợp lý Giá dịch vụ bảo trì hợp lý Hỗ trợ trực tuyến (Cronbach’s Alpha = 0,802) 10 Tổng đài viên ý tốt đến khiếu nại KH HT01 3,183 3,237 0,053 ,525 20 Tổng đài viên thể sẵn lòng giúp đỡ KH HT02 3,123 3,363 0,240 ,000 21 Tổng đài viên biết rõ ràng nhu cầu KH HT03 3,100 3,237 0,137 ,000 22 Tổng đài phản hồi nhanh chóng khiếu nại KH HT04 3,187 3,340 0,153 ,000 3,293 0,113 ,000 3,183 0,077 ,041 Tổng đài viên ghi nhận lưu giữ khiếu nại 23 HT05 3,180 KH cách xác 24 Tổng đài có thời gian làm việc hợp lý HT06 3,107 (*) Sig ý nghĩa thống kê kiểm khác biệt (Pair Sample T-Test Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 151 4.5 Mô hình IPA dịch vụ sau bán hàng Cơng ty A Để xác định dịch vụ sau bán hàng cần cải tiến, dịch vụ biểu diễn mơ hình IPA tổng thể chi tiết Hình Hình Hình Mơ hình IPA tổng thể dịch vụ sau bán hàng Công ty A Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả Về tổng thể, Hình cho thấy dịch vụ cung cấp linh kiện sửa chữa (ở góc tư I) cần tập trung cải tiến dịch vụ bảo trì bảo hành (ở góc tư II) cần tiếp tục trì, hỗ trợ trực tuyến (ở góc tư III) khơng cần q trọng phát triển Về chi tiết, Hình cho thấy thuộc tính cụ thể dịch vụ cần cải tiến: - Góc tư thứ I (Tập trung phát triển): Có 07 thuộc tính LK01, LK02, LK03, SC02, SC04, BH02, BH03 Các thuộc tính phân bố góc phần tư KH đánh giá có mức độ quan trọng cao mức độ thực công ty Do đó, cơng ty cần phải đẩy mạnh đầu tư, trọng cải thiện chúng - Góc tư thứ II (Tiếp tục trì): Có 07 thuộc tính BH04, BH05, SC01, SC05, SC06, BT02, BT03 Các thuộc tính KH đánh giá có mức quan trọng cao cơng ty thực tốt Do đó, cơng ty cần trì phát huy điểm mạnh - Góc tư thứ III: (Hạn chế phát triển): Có 04 thuộc tính SC07, HT01, HT03, HT06 Các thuộc tính HT01, HT03 HT06 có mức độ quan trọng mức độ thực công ty không cao công ty không cần trọng hạn chế sử dụng nguồn lực vào thuộc tính - Góc tư thứ IV: (Giảm đầu tư): Có 06 thuộc tính BH01, SC03, BT01, HT02, HT04, HT05 Các thuộc tính KH đánh giá có mức độ quan thấp mức độ thực công ty tốt Công ty nên hạn chế phát triển thuộc tính nên sử dụng nguồn lực tập trung phát triển thuộc tính khác 152 Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 Hình Mơ hình IPA chi tiết dịch vụ sau bán hàng Công ty A Nguồn: Từ kết thu thập phân tích tác giả 4.6 Thảo luận đề xuất giải pháp IPA công cụ đánh giá hiệu dễ áp dụng Nó cung cấp hình ảnh trực quan liệu từ dễ dàng nhận diện điểm mạnh điểm yếu lĩnh vực quan tâm Trong lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng máy ĐHKK Công ty A, việc phân tích mức độ quan trọng IPA giúp xác định dịch vụ KH đánh giá có mức độ quan trọng cao cung cấp linh kiện (3,4611), bảo trì, bảo hành, sửa chữa (3,3844 ÷ 3,3643), thấp hỗ trợ trực tuyến (3,1467) Về mức độ thực hiện, bảo trì đánh giá cao (3,4167), bảo hành, hỗ trợ trực tuyến, sửa chữa (3,3307 ÷ 3,2490), thấp cung cấp linh kiện (3,1733) Khi biểu diễn mức độ quan trọng mức độ thực mơ hình IPA, dịch vụ sau bán hàng Công ty A cần ưu tiên cải tiến sau: - Cung cấp linh kiện: LK01, LK02, LK03; - Sửa chữa: SC02, SC04; - Bảo hành: BH02, BH03 Dựa dịch vụ sau bán hàng cần ưu tiên cải tiến, nghiên cứu đề xuất 03 nhóm giải pháp sau: 4.6.1 Nhóm giải pháp dịch vụ cung cấp linh kiện Tăng cường công tác điều chuyển linh kiện nội để tăng tỷ lệ đáp ứng linh kiện trung tâm bảo hành có kho linh kiện tự quản lý linh kiện đặt Việc điều chuyển linh hoạt nội giúp giải trường hợp KH cần linh kiện gấp mà khơng có sẵn (Giải pháp cho LK01) Tăng cường trao đổi thông tin phận qua họp sản phẩm có thơng báo đến phận linh kiện để lên kế hoạch đặt hàng linh kiện cho model máy tới bán trước bán máy ngồi thị trường Vì cịn tồn tình trạng model máy bán thị trường 03 tháng phận linh kiện chưa có thơng tin để đặt hàng linh kiện để phục vụ hoạt động bảo hành, bảo trì, sửa chữa bán linh kiện Việc khơng có sẵn Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 153 linh kiện trung tâm bảo hành gây khó khăn việc trì hoạt động máy dẫn đến KH khiếu nại (Giải pháp cho LK01) Lên kế hoạch đặt hàng linh kiện sớm Hiện việc lên kế hoạch đặt hàng thực trước 02 tháng (vận chuyển theo đường biển) nhiên cịn tình trạng khơng đáp ứng linh kiện có sẵn trung tâm bảo hành, cần lên kế hoạch đặt hàng linh kiện dài hơn, cụ thể trước từ 03 - 06 tháng Việc lên kế hoạch đặt hàng sớm giúp công ty chủ động với tình thiếu hụt hàng bổ sung đơn hàng đường hàng khơng (Giải pháp cho LK02) Tìm nhà cung cấp linh kiện nước cho linh kiện thông dụng ngành điện lạnh dây cô roa, phin lọc, cánh quạt, mô tơ quạt, cáp điện từ, Đây linh kiện thông dụng ngành điện lạnh nước có nhiều nhà nhập sản xuất linh kiện Việc sử dụng nhà cung cấp nước giúp giảm giá thành linh kiện rút ngắn thời gian đặt hàng (Giải pháp cho LK02) Giảm giá KH mua gói linh kiện liên quan thay mua lẻ linh kiện Trong vận hành ĐHKK việc linh kiện hư hỏng kéo theo linh kiện hoạt động ổn định Việc chủ động mua gói linh kiện giúp KH phịng ngừa rủi ro xảy giúp tiết kiệm chi chí (Giải pháp cho LK03) 4.6.2 Nhóm giải pháp dịch vụ sửa chữa Bổ sung tiêu chí đánh giá liên hệ KH vòng 24 từ KH gọi đến KPI (Key Performce Indicator) để đánh giá chất lượng trung tâm bảo hành.Việc đánh giá KPI đảm bảo việc kỹ thuật viên trung tâm bảo hành phải liên hệ xử lý cố khoảng thời gian ngắn Kỹ thuật viên cần liên hệ với KH trước đến cung ứng dịch vụ để đảm bảo thuận tiện cho KH Ngoài ra, cần thường xuyên mở lớp đào tạo kỹ chăm sóc KH dành cho kỹ thuật viên kiến thức quan trọng kỹ mềm đóng vai trị quan trọng không (Giải pháp cho SC02) Cấp phát đổi trang thiết bị đại cho kỹ thuật viên sửa chữa, bảo hành, bảo trì cho KH Đa phần kỹ thuật viên sử dụng dụng cụ cơ, chưa số hóa nhiều Lý thói quen kỹ thuật viên chi phí dành cho thiết bị điện tử thường đắt Chính cần có chương trình cấp phát dụng cụ mới, đại cho kỹ thuật viên chương trình đổi thiết bị cũ lấy thiết bị Việc trang bị cho kỹ thuật viên thiết bị đại giúp tăng tự tin tưởng KH thể chuyên nghiệp cao (Giải pháp cho SC04) 4.6.3 Nhóm giải pháp dịch vụ bảo hành Phát hành tài liệu thức điều khoản bảo hành trường hợp bị từ chối bảo hành để tránh gây nhầm lẫn cho KH sử dụng sản phẩm mà Công ty A cung cấp Giải thích rõ ràng với KH điều khoản bảo hành mới, điểm thay đổi sách bảo hành hay thời gian bảo hành để đảm bảo quyền lợi cho KH đảm bảo KH hiểu rõ thông tin bảo hành Các tài liệu công ty gửi đến KH kèm theo sản phẩm bên cạnh phát hành tài liệu thức nhân viên giao hàng, kỹ thuật viên lắp đặt cần giải thích cho KH điều khoản Việc cung cấp điều khoản rõ ràng từ đầu giúp KH tránh khúc mắc bất cẩn q trình sử dụng dẫn đến việc khơng bảo hành Hiện nay, thơng tin sách bảo hành đăng tải website Công ty A có trường hợp KH khơng để ý hay chưa truy cập trang web nên không tránh khỏi nhầm lẫn điều khoản bảo hành (Giải pháp cho BH02) 154 Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 Nhân viên giao hàng, kỹ thuật viên lắp đặt cần hướng dẫn KH kiểm tra thơng tin kích hoạt bảo hành điện tử ứng dụng điện thoại để kiểm tra thời gian bảo hành lại ĐHKK khơng phải giúp KH kích hoạt bảo hành điện tử xong Vì trường hợp KH bị thất lạc chứng từ mua hàng, giao nhận khơng có để xác định máy cịn bảo hành hay không (Giải pháp cho BH02) Thời gian bảo hành linh kiện Công ty A ngắn hãng khác năm, điều phần làm cho sản phẩm Cơng ty A khó cạnh tranh với hãng máy ĐHKK khác Nếu Công ty A tiếp tục trì thời gian bảo hành năm cần có thơng tin chất lượng rõ ràng linh kiện để KH an tâm sử dụng dù thời gian bảo hành ngắn Ngồi ra, cần thơng báo đến KH thời gian bảo hành lại trước kết thúc bảo hành 03 tháng để đảm bảo quyền lợi cho KH dịch vụ bảo hành (Giải pháp cho BH03) Kết luận DN ngày trọng nhiều vào cung cấp dịch vụ sau bán hàng với mục đích đảm bảo hài lịng KH, giữ chân KH tăng khả mua lại KH góp phần quảng bá thương hiệu Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty A khơng ngồi mục đích Có năm dịch vụ sau bán hàng máy ĐHKK xác định nghiên cứu Việc sử dụng mơ hình IPA giúp Công ty A xác định ba dịch vụ cần cải tiến cung cấp linh kiện, sửa chữa bảo hành (đang góc tư thứ I cần phải dịch chuyển sang góc tư thứ II) Từ kết ba nhóm giải pháp tương ứng đề xuất Trong đó, dịch vụ bảo trì hỗ trợ trực tuyến nên tiếp tục trì Mặc dù đạt kết trên, nghiên cứu số hạn chế định Một nghiên cứu khảo sát KH đến trung tâm bảo hành Công ty A TP.HCM Do vậy, cần có thêm nghiên cứu phạm vi nước Hai nghiên cứu chưa thực kiểm định khác biệt nhóm KH để có đề xuất phù hợp cho nhóm Ba giải pháp đề xuất mang tính ngắn hạn/trước mắt, cần có thêm nghiên cứu giải pháp dài hạn Tài liệu tham khảo Abdullahi, M S., Rahma, S U., Usman, B M., Muhammad, Y S., & Kano, A H (2019) After sales service quality on customer satisfaction and retention among game store customer’s in Kano state, Nigeria International Journal of Business Strategy and Social Sciences, 2(1), 1-9 Barlow, J., & Moller, C (1996) A complaint is a gift: Using customer feedback as a strategic tool San Francisco, CA: Berrett-koehler Publisher Inc Bendig, T., Irion, T., & Oettgen, N (2006) The strategic importance of after-sales services for the insurance of growth in customer-valueoriented management: An observation of small-and medium-sized industrial goods manufacturers Economic Interferences, 20(1), 9-19 Chiguvi, D (2020) The influence of after sales services on marketing performance in the retail sector in botswana Dutch Journal of Finance and Management, 4(1), 1-8 doi:10.29333/djfm/8361 Forooz, F., & Rostami, S (2006) After sales services necessity and effectiveness: Case of Sarir International company (Master’s thesis) Lulea University of Technology, Lulea, Sweden Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 155 Gaiardelli, P., Saccani, N., & Songini, L (2007) Performance measurement systems in aftersales service: An integrated framework International Journal of Business Performance Management, 9(2), 145-171 Giri, S., & Thapa, K (2016) A study of customer satisfaction on after sales service of two wheelers in Kathmandu valley Journal of Business and Social Sciences Research (JBSSR), 1(1), 116 Goffin, K (1999) Customer support: A cross-industry study of distribution channels and strategies International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 29(6), 374-397 Goffin, K., & New, C (2001) Customer support and new product development International Journal of Operations & Production Management, 21(3), 275-301 Izogo, E E., & Ogba, I E (2015) Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250-269 Jack, N., & Schouten, F V D (2000) Optimal repair-replace strategies for a warranted product International Journal of Production Economics, 67(1), 95-100 Kauer, M., Burger, G., & Hartel, I (2003) An internet-based platform for distributed after-sales services in the one-of-a-kind production In Global engineering and manufacturing in enterprise networks globeman, Vtt symposium 224 (pp 179-194) Kitcharoen, K (2004) The importance-performance analysis of service quality in administrative departments of private universities in Thailand ABAC Journal, 24(3), 20-46 Kotler, P (2002) Marketing management millennium edition: Custom edition for University of Phoenix (10th ed.) Bostion, MA: Pearson Custom Publishing Ladokun, I O., Adeyemo, S A., & Ogunleye, P O (2013) Impact of after sales service on consumer satisfaction and retention: A study of LG Electronics in Ibadan, Nigeria IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM), 11(4), 54-58 Loomba, A (1998) Product distribution and service support challenge linkages: An empirical validation International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 28(2), 143-161 Maghsoudlou, Z., Mehrani, H., & Azma, F (2014) The role of after-sales service in customer satisfaction: Case study (Samsung house appliances) International Research Journal of Management Sciences, 2(6), 175-179 Martilla, J A., & James, J C (1977) Importance-performance analysis Journal of Marketing, 41(1), 77-79 Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H H., Renzl, B., & Pichler, J (2004) The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: A reconsideration of the importance-performance analysis Industrial Marketing Management, 33(4), 271-277 Murali, S., Pugazhendhi, S., & Muralidharan, C (2016) Modelling and investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty: A case study of home appliances business Journal of Retailing and Consumer Services, 30(C), 67-83 156 Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 Mustofa, K E., & Afewerk, F (2011) Effect of after sale services on customer satisfaction and loyalty in automotive industry of Ethiopia (Master’s thesis) Addis Ababa University, Addis Ababa, Ethiopia Nivethika, V., & Yoganathan, D (2015) The impact of after sales services on customer satisfaction special references to LG electronics products, Sri Lanka Proceedings of 12th international conference on business management, 1-17 Oh, H (2001) Revisiting importance-performance analysis Tourism Management, 22(6), 617-627 Raddats, C (2011) Aligning industrial services with strategies and sources of market differentiation Journal of Business & Industrial Marketing, 26(5), 332-343 Rolstadaas, A., Hvolby, H H., & Falster, P (2008) Review of after-sales service concepts In Lean business systems and beyond: IFIP International Federation for information processing, (pp 383-391) Ruben, J (2012) Managing after sales services: Strategies and inter firm relationships (Doctoral dissertation) Universität Stuttgart, Stuttgart, Germany Saccani, N., Johansson P., & Perona, M (2007) Configuring the after-sales service supply chain: A multiple case study International Journal of Production Economics, 110(1/2), 52-69 Wickramasinghe, V., & Mathusinghe, K (2016) After-sales services of home appliances Evidence from Sri Lanka International Journal of Consumer Studies, 40(1), 115-124 Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D D (2006) Services marketing: Integrating customer Boston, MA: McGraw-Hill/Irwin ... Mơ hình IPA dịch vụ sau bán hàng Công ty A Để xác định dịch vụ sau bán hàng cần cải tiến, dịch vụ biểu diễn mơ hình IPA tổng thể chi tiết Hình Hình Hình Mơ hình IPA tổng thể dịch vụ sau bán hàng. .. 4.4 Đánh giá dịch vụ sau bán hàng Công ty A Dịch vụ sau bán hàng đánh giá dựa giá trị trung bình mức độ quan trọng (I), mức độ thực (P) hiệu số P - I Bảng 4.4.1 Bảo hành Về tổng thể dịch vụ có... bán hàng sau bán hàng Nguyễn T Q Loan cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị Kinh doanh, 16(2), 142-156 145 Bảng Danh mục dịch vụ liên quan đến bán hàng Dịch vụ Trước bán hàng Khi bán hàng Sau bán hàng