Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động vinaphone tại VNPT quảng bình

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy ðà Nẵng - Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp ñỡ cho việc thực luận văn ñã ñược cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ñã ñược rõ nguồn gốc Tác giả Nguyễn Thị Hương MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 ðo lường sổ hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ 11 1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ DI ðỘNG 12 1.3.1 Dịch vụ di ñộng 12 1.3.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ di ñộng 15 1.4 CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ THANG ðO ðÁNH GIÁ ðỀ XUẤT 16 1.4.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ 16 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 KHUNG NGHIÊN CỨU 23 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.2.1 Nghiên cứu ñịnh tính 24 2.2.2 Nghiên cứu ñịnh lượng 25 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 3.1 VNPT chất lượng dịch vụ di ñộng VNPT Quảng Bình 33 3.1.1 Giới thiệu khái quát VNPT 33 3.1.2 ðối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình 36 3.2 ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE TẠI VNPT QUẢNG BÌNH 37 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 37 3.2.2 Kết phân tích độ tin cậy thang ño nhân tố 39 3.2.3 Kết phân tích khám phá nhân tố (EFA) 41 3.2.4 ðánh giá tầm quan trọng mức ñộ thực nhân tố đánh giá hài lịng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ di ñộng VNPT Quảng Bình 46 3.2.5 Sự khác tầm quan trọng mức ñộ thực yếu tố đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình 53 3.2.6 ðánh giá mức độ hài lịng khách hàng 59 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64 4.1 GIA TĂNG SỰ TIN CẬY 64 4.2 HOÀN THIỆN CẤU TRÚC GIÁ 66 4.3 HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 67 4.4 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MẠNG 72 4.5 CẢI THIỆN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 75 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN 79 ðÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 80 2.1 ðóng góp nghiên cứu 80 2.2 Hạn chế nghiên cứu 81 KIẾN NGHỊ 81 3.1 ðối với Bộ Thông tin Truyền thơng, UBND tỉnh Quảng Bình 81 3.2 ðối với Tập đồn VNPT Việt Nam 82 3.3 ðối với VNPT Quảng Bình 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng GC Giá KH Khách hàng NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SHL Sự hài lịng SDC Sự ñồng cảm STC Sự tin cậy VNPT VietNam Post and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp biến ñề xuất 18 Bảng 2.2: Thang ño 26 Bảng 3.1: ðặc ñiểm c1 88.800 13 456 1.382 90.182 14 381 1.154 91.335 15 357 1.082 92.417 16 346 1.047 93.465 17 293 889 94.353 18 278 841 95.195 19 264 800 95.995 20 237 719 96.714 21 229 694 97.408 22 153 463 97.871 23 144 436 98.307 24 091 276 98.583 25 084 254 98.837 26 083 250 99.087 27 062 189 99.276 28 059 178 99.455 29 053 161 99.615 30 049 148 99.763 31 046 139 99.902 32 029 086 99.988 33 004 012 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis b Mức ñộ thực KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .831 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 15816.116 df 528 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 9.716 % of Cumulative Variance % 29.443 29.443 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 9.716 % of Cumulative Variance % 29.443 29.443 Total 4.481 % of Cumulative Variance % 13.580 13.580 5.274 15.982 45.426 5.274 15.982 45.426 4.463 13.525 27.104 2.947 8.932 54.357 2.947 8.932 54.357 4.444 13.467 40.571 2.929 8.876 63.233 2.929 8.876 63.233 4.039 12.239 52.810 2.663 8.070 71.303 2.663 8.070 71.303 3.989 12.087 64.897 1.771 5.366 76.669 1.771 5.366 76.669 3.885 11.772 76.669 929 2.814 79.483 767 2.324 81.807 653 1.977 83.784 10 582 1.764 85.549 11 560 1.697 87.245 12 479 1.450 88.696 13 448 1.356 90.052 14 392 1.189 91.241 15 339 1.027 92.268 16 283 858 93.126 17 277 838 93.965 18 255 773 94.738 19 228 690 95.428 20 202 611 96.039 21 187 567 96.605 22 159 483 97.089 23 140 423 97.512 24 126 383 97.895 25 113 341 98.236 26 108 328 98.564 27 100 304 98.868 28 097 293 99.161 29 082 250 99.410 30 072 219 99.629 31 053 160 99.789 32 037 114 99.903 33 032 097 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ... VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.3 ðo lường sổ hài lịng khách hàng. .. ñánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ di ñộng VNPT Quảng Bình 46 3.2.5 Sự khác tầm quan trọng mức ñộ thực yếu tố ñánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ di động VNPT Quảng Bình ... VNPT 33 3.1.2 ðối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ di ñộng VNPT Quảng Bình 36 3.2 ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE TẠI