Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sửa chữa, bảo hành tại công ty TNHH MTV toyota đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ TẤN ANH VŨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SỬA CHỮA, BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ TẤN ANH VŨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SỬA CHỮA, BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết phương án nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Tấn Anh Vũ MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 12 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 1.3.2 Sự cần thiết đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 19 1.3.3 Mục đích đo lƣờng hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 20 1.3.4 Phân loại hài lòng khách hàng 20 1.3.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.3.6 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 23 1.4 DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH Ô TÔ 27 1.4.1 Khái niệm sửa chữa, bảo hành xe ô tô 27 1.4.2 Dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô 28 1.4.3 Chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe ô tô 29 1.4.4 Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành xe ô tô 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA ĐÀ NẴNG 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng 33 2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty 34 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 35 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng 35 2.1.6 Các điều kiện sửa chữa, bảo hành xe ô tô Toyota Đà Nẵng 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG BẢO HÀNH, SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA 38 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 38 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 2.2.3 Nghiên cứu định tính 46 2.2.4 Mã hóa thang đo thiết kế bảng câu hỏi thức 48 2.2.5 Nghiên cứu định lƣợng 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 52 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 53 3.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 54 3.2.1 Các thang đo ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bảo hành sửa chữa ô tô Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng 55 3.2.2 Thang đo Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 59 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 59 3.3.1 Các thang đo ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô 60 3.3.2 Thang đo Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 68 3.4 HIỆU CHỈNH KIỂM ĐỊNH VÀ GIẢ THUYẾT SAU NGHIÊN CỨU 69 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 71 3.5.1 Phân tích tƣơng quan 71 3.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 73 3.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 79 3.6 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG SỬA CHỮA, BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA ĐÀ NẴNG 79 3.6.1 Thống kê mơ tả thang đo lƣờng mơ hình nghiên cứu 79 3.6.2 Sự khác đánh giá thang đo nghiên cứu nhóm khách hàng 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 91 4.1 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH 91 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA ĐÀ NẴNG 92 4.2.1 Hàm ý nâng cao đáp ứng 92 4.2.2 Hàm ý nâng cao tin cậy 93 4.2.3 Hàm ý nâng cao đồng cảm 94 4.2.4 Hàm ý nâng cao sách dịch vụ 95 4.2.5 Hàm ý nâng cao hữu hình 96 4.2.6 Hàm ý nâng cao đảm bảo 97 4.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 98 4.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 99 KẾT LUẬN 100 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ (Bản sao) KIỂM DUYỆT VỀ HÌNH THỨC LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Việt Nam CN : Chi nhánh CNTT : Công nghệ thông tin CMND : Chứng minh nhân dân HĐQT : Hội đồng Quản trị HSC : Hội sở KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NĐ : Nghị định NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại QĐ : Quyết định SXKD : Sản xuất kinh doanh TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại Cổ phần TT : Thông tƣ TTg : Thủ tƣớng USD : Đô la Mỹ VNĐ : Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tổng hợp doanh thu kinh doanh dịch vụ 2017 – 2019 36 2.2 Các tiêu chí đo lƣờng nhân tố “Độ tin cậy” 42 2.3 Các tiêu chí đo lƣờng nhân tố “Sự đảm bảo” 43 2.4 Các tiêu chí đo lƣờng nhân tố “Sự đáp ứng” 44 2.5 Các tiêu chí đo lƣờng nhân tố “Sự hữu hình” 45 2.6 Các tiêu chí đo lƣờng nhân tố “Sự đồng cảm” 45 2.7 Các tiêu chí đo lƣờng “Sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ” 46 2.8 Mã hóa thang đo nghiên cứu 48 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 53 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 55 3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đảm bảo 56 3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng 56 3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hữu hình 57 3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 58 3.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách dịch vụ 58 3.8 3.9 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Hệ số KMO thang đo ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành tơ 59 60 Phƣơng sai giải thích thang đo ảnh hƣởng đến 3.10 hài lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tô 60 Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảng ma trận xoay nhân tố thang đo ảnh hƣởng đến 3.11 hài lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô 62 tô Hệ số KMO thang đo ảnh hƣởng đến hài 3.12 lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô tơ (lần 63 2) Phƣơng sai giải thích thang đo ảnh hƣởng đến 3.13 hài lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô 63 tô(lần 2) Bảng ma trận xoay nhân tố thang đo ảnh hƣởng đến 3.14 hài lòng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ô 64 tô (lần 2) 3.15 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự tin cậy 66 3.16 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự đáp ứng (lần 2) 67 3.17 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hữu hình (lần 2) 68 3.18 3.19 3.20 Hệ số KMO thang đo Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Thống kê phƣơng sai giải thích thang đo Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Ma trận xoay nhân tố thang đo Sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ 68 69 69 3.21 Kết phân tích tƣơng quan Pearson 71 3.22 Mức độ giải thích mơ hình hồi quy 73 3.23 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 74 [21] Halstead, D and Page, T.J Jr (1992), “Effects of satisfaction and complaining behaviour on consumers’ repurchase behaviour”, Journal of Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol.5, pp.1-11 [22] Kotler, P (1997): “Marketing Management: Analysis, Planning and ontrol , 9th edition, Englewood Cliffs, Prentice Hall, New York [23] Lewis, Robert C and Bernard H Booms (1983), “The Marketing Aspects of Service Quality”, in Emerging Perspectives on Services Marketing, L Bery, G Shostack anh G Upad, eds, Chicago: American Marketing, pp.99-107 [24] Kotler, P And Armstrong, G, (2004), Principles of Marketing, 10th edition, Chapter 1, pp.5-6, Pearson Education Internation, New Jersey [25] Kotler, P and Armstrong, G, (2004), Principles of Marketing, Chapter 9, pp.299, Pearson Education Internation, Upper Saddle River, New Jersey [26] Oliva, Oliver Bearden (1995), “The Relationships Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance: A Catastrophe Theory Application”, Behavioral Science, 40 (2), 104-132 [27] Oliver, R L (1997), “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer”, New York: McGraw Hill [28] Parasuraman A., Zeithaml V A Và Berry L L (1988), SERQUAL: A Multiple – Item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, pp 12-40 [29] Parasuraman A., Zeithaml V A Và Berry L L (1985), “Conceptual Model of Service Quality and Its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol.49 No.1, pp.41-50 [30] Zeithaml, V.A, Bitner, M.J (2000), Service Marketing, McGraw-Hill, New York, NY ... bảo hành công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa bảo hành Công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng - Đánh giá hài lòng khách hàng chất. .. điều kiện sửa chữa, bảo hành xe ô tô Toyota Đà Nẵng 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG BẢO HÀNH, SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA ... sửa chữa bảo hành công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng - Đề xuất số hàm ý sách nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa bảo hành công ty TNHH MTV Toyota Đà Nẵng Đối tƣợng phạm vi nghiên