Giải pháp phát triển các dịch vụ phi hàng không tại sân bay đồng hới

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUANG TRƢỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN QUANG TRƢỜNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS VÕ QUANG TRÍ Đà Nẵng – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Quang Trường MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ phi hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ phi hàng không 1.1.3 Phân loại dịch vụ phi hàng không 14 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không 16 1.1.5 Phát triển dịch vụ phi hàng không 22 1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ phi hàng không 23 1.2.1 Yếu tố bên 23 1.2.2 Yếu tố bên 25 1.3 Hình thức phát triển dịch vụ phi hàng không cảng hàng không 29 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi hàng không nƣớc giới vàViệt Nam 32 1.4.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không 32 1.4.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ phi hàng không 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI 37 2.1 Tổng quan Cảng hàng không Đồng Hới 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cảng hàng không Đồng Hới 37 2.1.2 Giới thiệu cấu tổ chức nhân 39 2.1.3 Tình hình kinh doanh Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 41 2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 45 2.2.1 Các yếu tố bên 45 2.2.2 Các nhân tố bên 52 2.3 Thực trạng dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 59 2.3.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 59 2.3.2 Hình thức tổ chức kinh doanh dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 66 2.3.3 Kết lợi nhuận khai thác dịch vụ phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 68 2.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh phi hàng không cảng hàng không Đồng Hới 76 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 76 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KHAI THÁC DỊCH VỤ PHI HÀNG KHÔNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI 81 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới 81 3.1.1 Định hƣớng phát triển ngành hàng không đến năm 2025 81 3.1.2 Phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới 82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới 85 3.2.1 Nâng cao cơng tác kiểm sốt, quản lý hoạt động thƣơng mại 86 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 86 3.2.3 Mở rộng danh mục sản phẩm cung cấp dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm 87 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng nhà ga sân bay 89 3.2.5 Giải pháp Marketing 90 3.2.6 Chăm sóc khách hàng 92 3.2.7 Tăng doanh thu cho cửa hàng 92 TÓM TẮT CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 KẾT LUẬN 94 KIẾN NGHỊ 96 2.1 Đối với quyền địa phƣơng 96 2.2 Đối với cảng hàng không Việt Nam 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Nguồn thu từ dịch vụ cảng hàng không 15 Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016– 2018 43 Bảng 2.2: Tình hình kinh tế Quảng Bình giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo chức Cảng 55 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo giới tính độ tuổi 56 Bảng 2.5: Trình độ chun mơn kỹ cần thiết ngƣời lao động 57 Bảng 2.6: Bảng thống kê quầy hàng ga ga đến sân bay Đồng Hới 65 Bảng 2.7: Các loại hình kinh doanh dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới 67 Bảng 2.8: Năng lực khai thác sân bay Việt Nam 69 Bảng 2.9: Doanh thu từ hoạt động Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 73 Bảng 2.10: Kết kinh doanh dịch vụ phu hàng không Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2016-2018 74 Bảng 3.1 Mục tiêu tăng trƣởng tài dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới 82 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Đồng Hới 39 Hình 2.2: Vị trí địa lý sân bay Đồng Hới 52 Hình 2.3: Sân bay Đồng Hới 54 Hình 2.4: Cơ cấu khoản thu từ dịch vụ phi hàng không 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Là ngành kinh tế phát triển, ngành hàng không bƣớc vào thời kỳ hoàng kim với tăng tốc vƣợt bậc Có thể nói chƣa ngành hàng khơng chuyển có bƣớc phát triển mạnh mẽ nhƣ Bên cạnh dịch vụ ngành hàng không nhƣ dịch vụ mặt đất, dịch vụ hỗ trợ chuyến bay hay dịch vụ hỗ trợ điều hành bay… dịch vụ phi hàng khơng phát triển tƣơng xứng, góp phần làm đa dạng cho hoạt động kinh doanh cảng hàng không tồn quốc Một cảng hàng khơng vào hoạt động thơng thƣờng có nguồn thu dịch vụ hàng không dịch vụ phi hàng không Doanh thu dịch vụ hàng không nguồn thu từ hãng hàng khơng, phụ thuộc vào tình hình tăng trƣởng lƣợng hành khách Trong đó, doanh thu dịch vụ phi hàng không chủ yếu đến từ: nhƣợng quyền bán hàng miễn thuế, bán lẻ hàng hóa, dịch vụ ăn uống, dịch vụ phòng chờ, cho thuê quảng cáo, thuê xe Tại cảng hàng không lớn khu vực, doanh thu dịch vụ phi hàng không đóng góp tỉ trọng lớn, khoảng 35% Nhƣng Việt Nam, tỉ trọng 19% với ACV - Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam năm 2017 Và xét đầu hành khách, số khiêm tốn, USD (Nguồn: Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Rồng Việt (VDSC) Những số cho thấy thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không Việt Nam vấn đề cần đƣợc quan tâm giải Sân bay Đồng Hới đƣợc khởi công xây dựng lại vào ngày 30 tháng năm 2006 hoàn thành đƣa vào sử dụng vào ngày 18 tháng năm 2008 Đây cảng hàng khơng có vị trí địa lý, kinh tế, trị quan trọng hệ thống giao thơng tỉnh Quảng Bình, địa phƣơng với nhiều danh lam thắng cảnh thiên nhiên đặc biệt hấp dẫn khách du lịch Đây tiềm cần đầu tƣ khai thác, lợi lớn thúc đẩy phát triển Cảng hàng không Đồng Hới nói riêng tỉnh Quảng Bình nói chung Trong năm qua, dƣới chủ trƣơng phát triển tỉnh, cảng hàng không Đồng Hới đạt đƣợc thành tựu đáng kể với 600,000 lƣợt khách năm 2018, dịch vụ kinh doanh hàng không phi hàng khơng đóng góp khơng nhỏ cho doanh thu cảng Đồng Hới Tuy nhiên, phát triển lại chƣa tƣơng xứng, chƣa nhận đƣợc tầm quan trọng việc phát triển song song dịch vụ phi hàng không bên cạnh dịch vụ phổ biến hàng khơng Vì vậy, hiểu đƣợc tác động dịch vụ phi hàng khơng chìa khóa để làm tăng nguồn thu vô hạn dịch vụ phi hàng không cảng hàng không sân bay Đồng Hới Cho đến nay, có nhiều nghiên cứu lĩnh vực khác cảng hàng không sân bay Đồng Hới, nhiên chƣa có tác giả thực nghiên cứu dịch vụ phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không Hầu hết nghiên cứu chủ yếu tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, nghiên cứu hài lịng khách hàng hay phát triển dịch vụ cảng hàng không Với mong muốn hiểu đƣợc đánh giá khách hàng giá trị mà dịch vụ phi hàng khơng mang lại đồng thời có sở đề xuất giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ phi hàng không địa phƣơng thời gian tới, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến ảnh hƣởng đến thói quen sử dụng dịch vụ phi hàng khơng, đánh giá tổng quan mặt đạt đƣợc mặt cịn yếu cơng tác quản lý chất lƣợng thực tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ phi hàng không, nghiên cứu hƣớng đến đề xuất số hàm ý cho nhà quản lý việc phát triển dịch vụ phi hàng Mục tiêu Dịch vụ Kế hoạch thực - Liên hệ nhờ đội ngũ quản lý chuyên đào tạo phục vụ nhà hàng khách sạn Mƣờng Thanh, Resort Trƣờng Thịnh bố trí đào tạo cho nhân viên bán hàng cách phục vụ khách hàng (hiện nhân viên bán hàng tuyển dụng vào chưa qua lớp đào tạo bán hàng, dẫn tới Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bán hàng, ăn uống việc chưa chủ động cơng việc mình) - Nâng cao chất lƣợng thực phẩm, qua việc thể rõ công thức pha chế loại sản phẩm giám sát trực tiếp sản phẩm nhà cung cấp - Giám sát thƣờng xuyên quy định bán hàng, công tác vệ sinh (đã xây dựng xong biễu mẫu chấm vệ sinh chấm công làm hàng ngày) 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới Có thể nói đóng góp ngành hàng không cho kinh tế không nhỏ mà ngành hàng khơng có mối tƣơng quan chiều với tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời Trong bối cảnh hãng hàng không lựa chọn chiến lƣợc giá để cạnh tranh, tăng trƣởng GDP bình quân đầu ngƣời kích thích nhu cầu di chuyển đƣờng khơng cao so với loại hình di chuyển khác, với sức mua ngƣời dân tăng lên Bên cạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, sở khai thác lợi thƣơng mại các hàng không, dịch vụ phi hàng khơng đƣợc triển khai thực cách có hiệu với doanh thu phi hàng khơng đóng góp trung bình 19% tổng doanh thu ga hàng khơng tồn quốc Tuy nhiên, Việt Nam chất lƣợng dịch vụ hàng không sân bay lại chƣa tốt nhiều khuyết Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi hàng không cảng sân bay đặc biệt quan trọng cần hồn thiện, kiểm ra, rà sốt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đơn vị liên tục để có hƣớng phát triển tốt 3.2.1 Nâng cao cơng tác kiểm sốt, quản lý hoạt động thương mại Nếu nhƣ trƣớc đây, dịch vụ phi hàng không đƣợc cảng hàng không trực tiếp làm lấy, sân bay thuê đơn vị bên ngồi vào làm, điều địi hỏi phải có lựa chọn, doanh nghiệp khơng đảm bảo đƣợc chất lƣợng phải chấm dứt hợp đồng để lựa chọn doanh nghiệp khác tốt Mặt khác, thực tế cho thấy nhiều khu vực khai thác thƣơng mại sân bay Đồng Hới chƣa đƣợc sử dụng tối đa, khu vực tầng bỏ trống cửa hàng ăn phục vụ khách ăn buổi lại chƣa có Vì vây, cần có thu hút đầu tƣ để khai thác tối đa tài nguyên có, tăng nguồn doanh thu 3.2.2 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Là ngành dịch vụ địi hỏi ngành hàng khơng phải quan tâm đến yếu tố ngƣời, đƣợc đánh giá cao khách hàng chất lƣợng hình ảnh sân bay đƣợc đánh giá cao thu hút hành khách Vì vậy, dƣới hình thức hoạt động (trực tiếp khai thác hay nhƣợng quyền) bắt buộc yếu tố đào tạo ngƣời phải đặt lên hàng đầu Các hãng hàng không cần đào tạo nhân viên chuyên môn thái độ phục vụ hành khách, chuyên nghiệp, tôn trọng thân thiện khách hàng phải tôn trƣớc Muốn trình tuyển chọn nhân viên phục vụ cửa hàng hệ thống dịch vụ sân bay phải kĩ lƣỡng nâng cao tiêu chí tuyển chọn Sau tuyển chọn kĩ, q trình đào tạo kéo dài để nhân viên đƣợc đào tạo đầy đủ qui trình cách thức làm việc Đối với ngƣời làm việc lâu năm phải thƣờng xuyên học hỏi, tiếp tục đào tạo bồi dƣỡng nâng cao kiến thức hàng không, bổ sung nhƣ đổi cách thức hoạt động dịch vụ Sau đợt đào tạo, tiến hành rà sốt lại chất lƣợng nhân viên, kiểm tra trình độ khả họ để loại nhân viên khơng cịn đáp ứng đủ tiêu chuẩn Trong tồn trình đào tạo, ý thức coi “khách hàng Thƣợng đế” làm hết khả để phục vụ tối ƣu yêu cầu khách phải đƣợc hãng truyền tải đầy đủ tới nhân viên Vấn đề trình độ ngoại ngữ, hành khách đến với sân bay từ nhiều vùng miền đất nƣớc khác nhau, khơng đào tạo cho tất nhân viên sân bay giao tiếp tiếng anh mà cịn học thêm nhiều thứ tiếng khác nữa, điều đem lại tính chuyên nghiệp cho sân bay, dễ dàng giao tiếp ngƣời bán ngƣời mua Bên cạnh bồi dƣỡng đào tạo cần phải có khen thƣởng ghi nhận đóng góp thành cơng cho cá nhân làm dịch vụ tốt đem lại doanh thu cao cho sân bay Ví dụ nhƣ sân bay Changi Singapore, hàng năm họ vinh danh trao tặng giải thƣởng dịch vụ nhƣ giải thƣởng dịch vụ sân bay Changi, giải thƣởng Dịch vụ xuất sắc chứng đóng góp nỗ lực họ sau năm cống hiến 3.2.3 Mở rộng danh mục sản phẩm cung cấp dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm Hiện nay, sân bay Đồng Hới danh mục sản phẩm phi hàng không đƣợc phục vụ sân bay cịn q ít, doanh thu đem lại từ hoạt động phi hàng khơng khơng cao dƣờng nhƣ đƣợc trọng Do đó, để cải thiện điều này, lãnh đạo sân bay cần trọng mở rộng danh mục sản phẩm nhiều cách, ƣu tiên thu hút đầu tƣ nhãn hàng có uy tín, chất lƣợng Cụ thể: - Bổ sung thêm mặt hàng nhãn hàng tiếng giới, số hành khách thƣờng không quen nhƣ không tin tƣởng vào nhãn hiệu nƣớc, họ dễ dàng mua sắm bắt gặp nhãn hiệu này, đồng thời việc giúp hành khách có thời gian cho việc shopping mua hàng nhanh hơn, họ đắn đo lựa chọn nhãn hiệu ( Thức ăn nhanh KFC.Pizza Hut ) - Cảng hàng không Đồng Hới định hƣớng với phát triển với du lịch tỉnh Quảng Bình, nên hầu hết lƣợng hành khách qua Cảng du lịch Hiện 70% hành khách lựa chọn mua sắm mặt hàng địa phƣơng ( hải sản, khoai deo, sâm bố chính, bánh kẹo…) làm quà, nên việc cần thiết mở rộng hàng hóa địa phƣơng thúc đẩy tốt cho việc mua sắm khách hàng sân bay, qua đẩy mạnh đƣợc doanh thu bán hàng phi hàng không - Bên cạnh hình thức kinh doanh truyền thống, chủ động tổ chức buổi triễn lãm trƣng bày sản phẩm truyền thống hay ẩm thực địa phƣơng Cũng kết hợp trƣng bày tổng hợp đa ngành nghề: thời trang may mặc, phụ kiện túi xách, nhƣ sản phẩm chăm sóc da chăm sóc sức khỏe Đây cách thu hút báo chí phƣơng tiện truyền thơng để quảng bá hình ảnh sân bay đến với tất ngƣời - Sân bay cần có thêm nhiều dịch vụ để thõa mãn nhu cầu hành khách đáp ứng đƣợc tăng thu phi hàng khơng củng nhƣ đa dạng hóa mặt hàng nhƣ (Ghế mát xa thư giản thu tiền theo block cho hành khách tàu bay delay, hộp túi ngủ thuê theo block tàu gặp cố trễ tiếng ) - Mở thêm cửa hàng thuốc để phục vụ hành khách họ có nhu cầu, tránh trƣờng hợp khách làm thủ tục vào phòng đợi xảy bệnh lý đau đầu, chóng mặt, đau bụng…thì khơng có quầy thuốc để mua Tuy nhiên, tập trung mở rộng sản phẩm dịch vụ lại khơng có Cho nên, đa hóa dịch vụ sân bay cách hiệu tiêu chí quan trọng để vừa đem lại thời gian thú vị, hấp dẫn cho hành khách vừa tăng doanh thu cho sân bay Ngồi dịch vụ đƣợc kinh doanh bổ sung vào thêm khu vui chơi, giải trí, bên cạnh mở thêm cửa hàng bán đồ chơi trẻ em, hành khách du lịch theo gia đình nhiều nên họ thích thú với cửa hàng này, bố mẹ thƣờng từ chối mua cho họ đồ chơi yêu thích Hoặc hành khách thƣơng nhân cơng tác muốn mua đồ chơi làm quà cho họ Các hoạt động đánh vào tâm lý khách hàng dịp tết nguyên đán, giáng sinh …cũng cần đƣợc phát triển Vào dịp lễ bán sản phẩm phù hợp với dịp lễ khác nhƣ hoa, quà giáng sinh gian hàng, hoạt động vui chơi giải trí đƣợc kết hợp tổ chức cho phép hành khách du khách trải nghiệm tận hƣởng tin thần lễ hội, điều làm tăng doanh thu đáng kể cho cửa hàng đánh trúng tâm lý hành khách Không cung cấp, mở rộng dịch vụ mà việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ không phần quan trọng Cần có khâu đánh giá, rà sốt mạnh mẽ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảng sân bay Ví dụ nhƣ mạng wifi sân bay chƣa đƣợc tốt cần thay nhà cung cấp dịch vụ khác tốt Dịch vụ vệ sinh đặc biệt phải lƣu ý ảnh hƣởng nhiều đến cảm nhận khách hàng dẫn đến đánh giá chƣa tốt, đơn vị làm vệ sinh sân bay khơng tốt phải tìm nhà cung cấp dịch vụ khác Nhân viên làm khơng tốt phải thay nhân viên khác, chủ động mạnh dạn thay đem đến sản phẩm tốt đƣợc 3.2.4 Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng nhà ga sân bay Để tạo điều kiện cho dịch vụ phi hàng không phát triển phục vụ tốt cho hành khách vấn đề sở hạ tầng quan trọng Việc bố trí hợp lý nhà ga phải đảm bảo đủ rộng, tạo thơng thống, thuận tiện cho hành khách nghỉ, chờ sân bay thông quan, xuất nhập đƣợc thuận lợi Đầu tƣ khai thác hạ tầng kỹ thuật sân bay đảm bảo nguyên tắc nhà ga hành khách, hàng hóa, sở hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ dây chuyền vận tải hàng không dịch vụ phi hàng không đồng dây chuyền hàng không Cần cung cấp thêm booth internet sân bay, khu vực gần cửa hàng cho hành khách thuận tiện truy cập tiện chờ đợi ngƣời thân Cần bố trí hệ thống xe đẩy mini, xe đẩy lớn để khách thuận tiện mua sắm bỏ túi xách Vì khu vực shopping rộng mà hành lý xách tay hành khách không nhẹ, phải xách hành lý vào quầy hàng bất tiện phải bỏ hành lý sàn nhà để xem hàng, rôi lại xách lên để di chuyển, việc phiền phức cho hành khách, đặc biệt hành khách có nhỏ phải bế tay mỏi Nên cung cấp xe đẩy nhỏ có chỗ đứng cho trẻ em chỗ để hành lý Những xe đẩy thuận tiện cho việc mua hàng hành khách Việc thay đổi hình ảnh sân bay quan trọng, làm đẹp khu vực nhà ga, nâng cấp giao diện, biến nhà ga nhƣ khu vực để khách tham quan, chụp ảnh, thƣởng thức cách để thu hút lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ Hiện ghế ngồi đợi khu vực tầng sân bay Đồng Hới ít, khách máy bay ngƣời nhà đón tiễn đứng lộn xộn xung quanh khu vực check-in hay cửa đón tiễn ngƣời nhà thẩm mỹ quan sân bay Do đó, cần lƣu ý 3.2.5 Giải pháp Marketing Chính sách sản phẩm: Thấu hiểu vai trò quan trọng sản phẩm hoạt động phi hàng không, đặc biệt bối cảnh cạnh tranh hội nhập, sân bay Đồng Hới cần không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, việc hoàn thiện dịch vụ phải dựa yếu tố: uy tín, chất lƣợng thuận tiện Chính sách giá: thực điều tra, rà soát lại thị trƣờng để đảm bảo mức giá đƣa phù hợp với nhu cầu thị trƣờng, khách hàng có khả chấp nhận mức giá tƣơng ứng với dịch vụ mà họ nhận đƣợc Chính sách xúc tiến kinh doanh: Các hoạt động xúc tiến kinh doanh sân bay cần thực cách đồng quán, sử dụng lúc nhiều biện pháp xúc tiến để tác động vào tâm lý ngƣời tiêu dùng dịch vụ hàng khơng Quảng cáo: Hình thức quảng cáo báo chí: phƣơng tiện quảng cáo hữu nhắm vào thị trƣờng khách hàng Có thể cung cấp cho tờ báo ngành hàng không thông tin dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới cung cấp tạp chí giới thiệu sân bay dịch vụ sân bay cho hãng hàng không Những hãng hàng không để tạp chí sau ghế hành khách có chuyến bay đến sân bay Đồng Hới điều giúp hành kháchbiết thêm nhiều thông tin dịch vụ hàng không nhƣ phi hàng khơng sân bay Quảng cáo truyền hình: thực đoạn quảng cáo ngắn giới thiệu hình ảnh sân bay Đồng thời tăng tần suất phát tin tức hoạt động thƣơng mại sân bay tin thời nƣớc quốc tế Quảng cáo qua Internet: Thơng qua trang web thức hãng, ngồi mục đích giới thiệu sản phẩm, vị trí quầy hàng, giá cịn giúp cung cấp cho khách hàng thơng tin tồn trình sử dụng dịch vụ, bƣớc thực hiện, qui định,… thêm vào cam kết tiêu chuẩn chất lƣợng, thông tin cập nhật hoạt động củasân bay Đồng Hới Quảng cáo ngồi trời: sử dụng hình ảnh thơng điệp ngắn gọn dễ nhớ để tác động trực tiếp đến thị giác ngƣời xem, thông qua bảng quảng cáo lớn đặt nơi đông ngƣời 3.2.6 Chăm sóc khách hàng Có thể nói nguồn nhân lực cánh tay phải khách hàng cánh tay trái chủ thể mang tên sức mạnh thành công sân bay Nhƣ vậy, khách hàng yếu tố cuối định nên thành công hoạt động kinh doanh nào, để khách hàng hài lịng, tin tƣởng sử dụng dịch vụ tốn khó khơng ngành hàng khơng mà với tất ngành hoạt động dịch vụ Đối với dịch vụ phi hàng không sân bay địa phƣơng, việc để chăm sóc khách hàng tốt khơng khó mà phạm vi số lƣợng khách hàng tham gia hoạt động sân bay không lớn Vì vậy, sân bay Đồng Hới cần có nhiều sách dành cho khách hành, đem lại cho họ thỏa mãn tối đa với dịch vụ tạo yêu thích tin tƣởng cho khách hàng Thƣờng xuyên thu thập ý kiến khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ sân bay để không ngừng cải thiện, nâng cao Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cách thoải mái 3.2.7 Tăng doanh thu cho cửa hàng - Khoán doanh thu Để nâng cao hiệu việc kinh doanh Dịch vụ bán hàng Bách hóa, Ăn uống giải khát nay, qua thí điểm quầy Bách hóa cho thấy hoạt động khốn doanh thu cơng tác quản lý đơn giản hơn, doanh thu đảm bảo - Muốn khoán doanh thu phải đảm bảo nguyên tắc sau đây: + Đơn vị quản lý tốt nguồn gốc sản phẩm, đảm bảo VSATTP + Duyệt liêm yết đơn giá, quản lý nghiêm giá bán + Ln kiểm sốt tốt chất lƣợng sản phẩm + Đảm bảo lãi suất sản phẩm đạt từ 35 đến 40 % doanh thu Ƣu điểm hình thức khốn doanh thu là: Đơn vị khơng phải tìm nguồn hàng, nhân viên bán hàng động việc tìm nguồn hàng, tìm đối tác giàu tiềm năng, có uy tín để hợp tác kinh doanh lâu dài; đơn vị kinh doanh động việc tiếp thị khách hàng bán hàng; thủ tục tài tốn nhanh gọn Tuy nhiên, hình thức có nhƣợc điểm phận PHK phải ln ln kiểm sốt chất lƣợng sản phẩm, giá niêm yết để tránh việc lạm dụng tăng giá, không đảm bảo chất lƣợng, gây bất mãn cho hành khách - Tổ chức kinh doanh ngồi nhà ga Phân tích cho thấy Cảng hàng không Đồng Hới chƣa trọng việc khai thác nguồn thu tiềm ăng bên nhà ga Hiện Cảng hàng không Đồng Hới, lƣu lƣợng khách qua Cảng đạt gần đến ngƣỡng đỉnh tối đa thiết kế là: 500.000 Khách/năm Dự kiến năm lƣu lƣợng khách qua cảng tăng 116%/năm, nhu cầu dịch vụ Phi hàng không Nhà ga bị tải, để thất thoát nhiều tiềm doanh thu dịch vụ Phi hàng không cảng Để đáp ứng đƣợc nhu cầu thị trƣờng Cảng, đảm bảo doanh thu dịch vụ Phi hàng khơng có mức tăng trƣởng tốt năm tiếp theo, Cảng hàng không Đồng Hới thực giải pháp sau: Đầu tƣ khu Dịch vụ Ăn uống, giải khát bên ngồi cạnh Nhà ga với chi phí ban đầu khoảng 2,5 tỷ đồng Với mức đầu tƣ này, dự kiến đƣa vào khai thác sử dụng đạt doanh thu khoảng 03 tỷ đồng/năm; Tăng trƣởng doanh thu hàng năm đạt 35 đến 40%/năm (theo tăng trƣởng khách qua Cảng/năm) TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở kết nghiên cứu chƣơng 2, định hƣớng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới nhƣ: Nâng cao công tác kiểm soát, quản lý hoạt động thƣơng mại; đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Đặc biệt mở rộng danh mục sản phẩm , trọng mặt hàng sản phẩm địa phƣơng, chủ động kết nối với nhƣng sở hợp tác xã địa phƣơng để giới thiệu sản phẩm cung cấp dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm ; Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng nhà ga sân bay; Giải pháp Marketing quảng bá sản phẩm; Chăm sóc khách hàng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Trong năm vừa qua, số lƣợng hành khách đến sân bay Đồng Hới tăng dần giai đoạn nghiên cứu, hành khách nƣớc hành khách quốc tế Bên cạnh đó, dịch vụ cung ứng cho hoạt động phi hàng không ngày phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày cao hành khách Có thể nói dịch vụ phi hàng khơng năm qua có đóng góp tích cực cho tăng trƣởng, phát triển kinh tế tỉnh Quảng Bình nói chung, cho phát triển giao lƣu văn hóa nói riêng Tuy nhiên ngành dịch vụ phi hàng khơng Cảng hàng khơng Đồng Hới cịn hạn chế, chƣa thực phát huy đƣợc tiềm lợi Cảng, sức cạnh tranh hạn chế Trên sở lý thuyết ngành hàng khơng nói chung, dịch vụ phi hàng khơng sân bay Đồng Hới nói riêng, tác giả xây dựng mơ hình lý thuyết dịch vụ phi hàng khơng từ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới Kết cho thấy việc phát triển dịch vụ phi hàng khơng Cảng có thành tựu đáng kể nhƣ: Cảng hàng không Đồng Hới khai thác dịch vụ số năm gần đạt đƣợc thành công đáng kể nhƣ: doanh thu từ hoạt động kinh doanh phi hàng không năm sau tăng cao năm trƣớc, đóng góp phần không nhỏ khoản thu Cảng hàng không Đồng Hới; kinh doanh dịch vụ phi hàng không góp phần cung cấp dịch vụ tốt đa dạng cho Cảng hàng không Đồng Hới Bên cạnh đó, kinh doanh loại hình dịch vụ tồn hạn chế nhƣ: Việc kiểm soát dịch vụ phi hàng không Cảng chƣa đƣợc thực mức, không phân định rõ trách nhiệm; giả cao so với mặt chung sở kinh doanh vùng; chất lƣợng dịch vụ hàng khách nhiều hạn chế; kinh doanh phụ thuộc mùa vụ… Trên sở phân tích mặt mạnh, mặt hạn chế kinh doanh dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới, cụ thể nhƣ: Nâng cao cơng tác kiểm sốt, quản lý hoạt động thƣơng mại; đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Mở rộng danh mục sản phẩm cung cấp dịch vụ hành khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm; Nâng cấp sở vật chất, hạ tầng nhà ga sân bay; Giải pháp Marketing; Chăm sóc khách hàng … Mặc dù cố gắng nhƣng đề tài nghiên cứu cịn có hạn chế định, kết nghiên cứu đạt đƣợc mức độ tƣơng đối Nghiên cứu tập trung phạm vi sân bay Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình Mặt khác đề tài phân tích định tính dựa số liệu thứ cấp, chƣa phát triển phân tích định lƣợng nên chƣa đánh giá xác giá trị cảm nhận hành khách đối dịch vụ phi hàng không sân bay, hài lòng hành khách dịch vụ này, giải pháp đƣa chƣa bao quát đƣợc cảm nhận hành khách KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với quyền địa phƣơng * Chính quyền địa phƣơng cần có sách ƣu đãi đầu tƣ thơng thống nhằm thu hút vốn đầu tƣ từ nƣớc nƣớc vào sân bay Đồng Hới * Cho phép sân bay Đồng Hới đƣợc hƣởng số chế đặc thù, tạo điều kiện thuận lợi cho khơng nhà đầu tƣ nƣớc mà cịn nhà đầu tƣ nƣớc đến đầu tƣ sân bay * Các chuyên gia thuộc Ban Nghiên cứu phát triển kinh tế tƣ nhân đánh giá, sách, so với nhiều quốc gia khu vực, nƣớc ta thua mức độ tự hóa cao hàng khơng Việc mở cửa bầu trời, tăng thêm số hãng hàng không giúp thay đổi cấu, mở thị trƣờng cao cấp Vì vậy, quyền tỉnh cần hỗ trợ mạnh dạn với sân bay Đồng Hới để tạo thêm nhiều đƣờng bay nƣớc quốc tế, thu hút hãng hàng không đầu tƣ vào sân bay Hới, nâng tầm sân bay Đồng Hới lên sân bay quốc tế 2.2 Đối với cảng hàng không Việt Nam - Cần có kế hoạch để nâng cấp cải thiện hệ thống hạ tầng cảng hàng Đồng Hới thời gian tới, tăng khả phục vụ Cảng, đƣa cảng trở thành trung tâm trung chuyển hàng không lớn khu vực khoảng thời gian từ đến năm 2025 Quy hoạch xây dựng hệ thống cảng hàng không cách hợp lý, đảm bảo khai thác thƣờng xuyên, đặc biệt vùng mạnh kinh tế, du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội, du lịch nƣớc quốc tế Mở rộng quan hệ hợp tác với nƣớc khu vực toàn giới lĩnh vực, thực tốt việc chuyển giao, trao đổi khoa học cơng nghệ, đầu tƣ, thƣơng mại, đào tạo; tăng cƣờng liên doanh liên kết với nƣớc ngồi để tìm nguồn vốn đầu tƣ thực chuyển giao công nghệ, kinh nghiệm quản lý, tiếp cận thị trƣờng; hợp tác mở cửa thị trƣờng, thúc đẩy trình hội nhập theo hƣớng tự hóa cách liên tục, tạo hội mở rộng thị trƣờng Hàng không Việt Nam phát triển nhanh, vững tồn diện để hịa nhập Quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lƣợng, NXB Đại học Quốc gia TP [2] Cảng hàng khơng Đồng Hới – Quảng Bình Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2016,2017,2018 [3] Chính phủ (2015), Nghị định số 102/2015/NĐ-CP ngày 20 tháng 10 năm 2015về Quản lý, khai thác Cảng hàng không, sân bay [4] Quốc Hội (2006) Luật Hàng không dân dụng Việt Nam số 66/2006/QH2011 ngày 29 tháng năm 2006 [5] Nguyễn Thi Sơn (2000) Các giải pháp nhằm nâng cao hieuejq kinh doanh vận tải hàng không hãng hàng không quốc gia Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Ngoại Thƣơng Tiếng Anh [6] Castillo-Manzano, J I (2010) Determinants of commercial revenues at airports: Lessons learned from Spanish regional airports Tourism Management, 31(6), 788-796 [7] Doganis, R (2005) The airport business Routledge [8] Fasone, V., Kofler, L., & Scuderi, R (2016) Business performance of airports: Non-aviation revenues and their determinants Journal of Air Transport Management, 53, 35-45 [9] Fuerst, F., & Gross, S (2018) The commercial performance of global airports Transport Policy, 61, 123-131 [10] Heizer, J., & Render, B (2006) Operations Management (Manajemen Operasi) Jakarta: Salemba Empat [11] Hoffman, K D., & Bateson, J E (2002) Fundamentos de marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos (No 658.8 H699f) México, MX: International Thomson Ed [12] Kotler, P., & Keller, K L (2001) A framework for marketing management (Vol 2) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49(4), 41-50 [14] Torres, E., Dominguez, J S., Valdes, L., & Aza, R (2005) Passenger waiting time in an airport and expenditure carried out in the commercial area Journal of Air Transport Management, 11(6), 363367 [15] Volkova, N., & Müller, J (2012) Assessing the Non-Aviation Performance of Selected US Airports: An initial Assessment German Airport Performance Project [16] Zenglein, M J., & Müller, J (2007) Non-aviation revenue in the airport business–evaluating performance measurement for a changing value proposition Berlin: Berlin School of Economics [17] Zeithaml, V A., & Bitner, M J (2006) Gremler 2009 Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm The McGraw-Hill Companies Inc New York S, 529, 532 ... luận dịch vụ phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không Chƣơng 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ kinh doanh phi hàng không sân bay Đồng Hới Chƣơng 3: Gải pháp phát triển dịch vụ phi hàng. .. ngành hàng không đến năm 2025 81 3.1.2 Phát triển dịch vụ phi hàng không Cảng hàng không Đồng Hới 82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ phi hàng không sân bay Đồng Hới ... trạng phát triển dịch vụ phi hàng khơng Cảng hàng không Đồng Hới chƣơng 37 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHI HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY ĐỒNG HỚI 2.1 Tổng quan Cảng hàng không