Quản trị quan hệ khách hàng chương 1

BÀI THU HOẠCH CHƯƠNG I Phần – Lấy VD thực tế thân hình thức CRM mà doanh nghiệp cung cấp SP/DV thiết lập với bạn - Các hình thức : + Các thẻ thành viên cấp sử dụng sản phẩm/dịch ngân hàng ( Techcombank), cửa hàng ( The Faceshop), chuỗi cửa hàng ăn uống ( Hotpot Story, Sumo, ) + Các tài khoản đăng ký thông tin sử dụng app điện thoại ( Facebook, Tiktok, ) + Thực khảo sát từ doanh nghiệp để nhận phần quà + Nhận email tiếp thị doanh nghiệp,chiến dịch, email chúc mừng quà tặng vào ngày lễ, sinh nhật nhận tới cửa hàng + Các gọi từ nhân viên bán hàng, phận chăm sóc khách hàng việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ nhận phản hồi khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Phần Những thay đổi liên quan khách hàng,thị trường, công nghệ lưu trữ liệu,chức Marketing ngày gì? - Khách hàng : + Sự đa dạng ngày tăng khuynh hướng nhân khu hành vi +Khách hàng eo hẹp thời gian khơng thích sản phẩm phức tạp +Sự gia tăng mong đợi khách hàng suy giảm mức độ hài lịng khách hàng +Khách hàng có thêm nhiều thơng tin trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết định mua +Khách hàng so sánh nhiều nhà cung cấp, giao dịch +Khách hàng quan tâm đến vấn đề xã hội mơi trường xung quanh +Khách hàng thích có mối quan hệ làm ăn lâu dài suy giảm lòng trung thành - Thị trường: + Sự canh tranh khách hàng mạnh mẽ doanh nghiệp +Sự phân hóa thị trường +Khơng tồn phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm +Sự lạc hậu nhanh chóng sản phẩm - Cơng nghệ lưu trữ liệu: + Công nghệ tốt hơn,rẻ lưu trữ nhiều +Sự gia tăng nhu cầu lưu trữ liệu +Sự phổ cập kho liệu - Chức Marketing : + Sự tràn ngập phương tiện giao tiếp với khách hàng (email,telephone,internet,kênh trực tiếp, ) + Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng tồn nhiều chương trình khách hàng trung thành, khách hàng có nhiều thơng tin sản phẩm giá + Tác dụng quảng cáo số phương tiện giảm Tại CRM giúp nhận biết khách hàng có lịng trung thành cao? CRM giúp nhận biết khách hàng có lịng trung thành cao thơng qua việc phân biệt khách hàng theo giá trị Giá trị khách hàng doanh nghiệp xem tài sản ,một biến định hướng tương lai Công ty thu thập cập nhật liệu khách hàng ( liệu hành vi,dữ liệu thái độ,dữ liệu nhân ) sau phân loại khách hàng theo : + Phân nhóm khách hàng theo giá trị : khách hàng có giá trị nhất,những khách hàng mang lại lợi cao khách hàng mang lại nhiều trở ngại +Phân nhóm theo đóng góp doanh số :khách hàng lớn,khách hàng trung bình khách hàng nhỏ +Phân nhóm theo quy mô : Khách hàng cá nhân tổ khách hàng tổ chức Thơng qua nhóm phân loại, xác định đâu nhóm khách hàng có xu hướng mua sản phẩm nhiều lần mang lại lợi nhuận cao cho công ty Từ đó, cơng ty nhận biết khách hàng có lịng trung thành cao Tại CRM giúp hiệu chỉnh sản phẩm tạo lịng trung thành? CRM giúp hiệu chỉnh sản phẩm tạo lịng trung thành mục đích CRM doanh nghiệp tạo mối quan hệ trì mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua chiến lược quan hệ hiểu biết Chiến lược Quan hệ hiểu biết doanh nghiệp đem đến cho khách hàng hội truyền, trao đổi cho công ty biết họ muốn ,ghi nhớ,đáp lại khách hàng giữ cơng việc kinh doanh.Khách hàng truyền nhiều doanh nghiệp cung cấp xác khách hàng mong muốn khách hàng đầu tư vào mối quan hệ Như vậy, khách hàng chọn việc tiếp tục giữ mối quan hệ với công ty tốn thêm thời gian nỗ lực để thiết lập mối quan hệ tương tự với nơi khác Có thể nói cơng ty bạn khách hàng có trao đổi cơng ty bạn ghi nhớ khách hàng mong muốn hiểu khách hàng nhanh nhờ cơng ty có thơng tin mà đối thủ cạnh tranh biết công ty cung cấp sản phẩm điều chỉnh để làm hài lòng khách hàng Ngay đối thủ cạnh tranh có khả thiết lập mối quan hệ nhiều thời gian công sức để trao đổi với khách hàng mong muốn sản phẩm khách hàng phải thời gian để truyền đạt công ty cạnh tranh biết cơng ty hiểu Kết quả, khách hàng trung thành với công ty bạn đơn giản cơng ty cung cấp lợi ích nhanh ,đáp ứng sản phẩm mong muốn tránh chi phí chuyển đổi nhà cung cấp  ... Phân nhóm khách hàng theo giá trị : khách hàng có giá trị nhất,những khách hàng mang lại lợi cao khách hàng mang lại nhiều trở ngại +Phân nhóm theo đóng góp doanh số :khách hàng lớn ,khách hàng trung... khách hàng giữ công việc kinh doanh .Khách hàng truyền nhiều doanh nghiệp cung cấp xác khách hàng mong muốn khách hàng đầu tư vào mối quan hệ Như vậy, khách hàng chọn việc tiếp tục giữ mối quan hệ. .. quan hệ tốt với khách hàng thông qua chiến lược quan hệ hiểu biết Chiến lược Quan hệ hiểu biết doanh nghiệp đem đến cho khách hàng hội truyền, trao đổi cho cơng ty biết họ muốn ,ghi nhớ,đáp lại khách