Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của mobifone hải dương

149 10 0
Luận văn thạc sĩ các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau của mobifone hải dương

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN HẢI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN HẢI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyêñ Hữu Đạt THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi trích dẫn rõ nguồn gốc Hải Dương, ngày … tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Hải Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gởi lời chân thành cảm ơn quýthầy cô Khoa Sau đại học - Trường Đaịhocc̣ Kinh tếvà quản trị kinh doanh - Đaịhọc Thái Nguyên đa ̃trang bị cho nhiều kiến thức quýbáu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Hữu Đạt - Viện Kinh tế Việt Nam tâṇ tình chỉbảo, hướng dâñ tơi cách vâṇ dungc̣ kiến thức vàtiếp câṇ thưcc̣ tếđể hoàn thành luâṇ văn Tôi cũng xin cảm ơn Ban giám đốc, anh chi c̣ nhân viên công ty Mobifone chi nhánh Hải Dương nhiệt tình giúp đỡtơi suốt qtri ǹ h thực luận văn Cảm ơn anh chi đạ̃ cung cấp sốliêụ cần thiết thơng tin thực tếquýgiáđể tơi cóthể hồn thành lṇ văn Xin cảm ơn Tập thể lớp cao học QTKD - K10 vềnhững kiến thức kinh nghiệm công tác nghiên cứu, thu thâpc̣ thông tin xử lýsố liêụ qtrình hồn thành nghiên cứu Mơṭ lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Hải Dương, ngày … tháng 05 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Hải Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH .x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp mới đề tài Bố cục đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ sự trung thành khách hàng 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng hành vi khách hàng sau mua sắm 1.1.3 Tổng quan sự trung thành khách hàng .11 1.1.4 Ý nghĩa sự trung thành KH đối với thương hiệu thực tiễn 23 1.1.5 Ý nghĩa việc nghiên cứu yếu tố tác động đến sự trung thành sử dụng dịch vụ trả sau thực tiễn 25 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ, thu hút sự trung thành khách hàng 26 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.1 Nghiên cứu thế giới 26 1.2.2 Nghiên cứu nước 30 1.2.3 Kinh nghiệm số công ty 34 1.2.4 Một số học kinh nghiệm rút cho công ty VMS Mobifone Hải Dương 35 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .38 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu .38 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 40 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu .41 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .42 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG 44 3.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty VMS Hải Dương 44 3.1.1 Giới thiệu Công ty VMS - Mobifone 44 3.1.2 Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Hải Dương 46 3.2 Kết quả nghiên cứu yêu tố tác động đên sự trung thành Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương .52 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 3.2.2 Kết quả nghiên cứu 53 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau 66 3.3 Đánh giá yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 70 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.3.1 Dịch vụ Khách hàng 70 3.3.2 Rào cản chi phí chuyển đổi 75 3.3.3 Hình ảnh Mobifone Hải Dương tâm trí khách hàng 76 3.3.4 Cấu trúc giá 79 3.3.5 Dịch vụ gia tăng 82 3.3.6 Chất lượng gọi 84 3.4 Đánh giá chung hoạt động tạo dựng nâng cao sự trung thành Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone 85 3.4.1 Những kết quả đạt 85 3.4.2 Hạn chế công tác nâng cao sự trung thành KH trả sau nguyên nhân hạn chế 86 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG 90 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển Mobifone thời gian tới 90 4.1.1.Định hướng 90 4.1.2 Mục tiêu 90 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 91 4.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ Khách hàng .91 4.2.2 Giải pháp nâng cao rào cản chi phí chuyển đổi 95 4.2.3 Giải pháp nâng cao hình ảnh Mobifone 95 4.2.4 Giải pháp giá thành 97 4.2.5 Giải pháp dịch vụ gia tăng 98 4.2.6 Giải pháp sản phẩm 99 4.2.7 Giải pháp vềthái độ phục vụ nhân viên, địa điểm giao dịch 101 4.2.8 Nhóm giải pháp vềcác Chương trình quảng cáo khuyến 102 4.3 Kiến nghị 102 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi 4.3.1 Đối với quyền địa phương .102 4.3.2 Đối với tổng Công ty thông tin di động Mobifone 103 4.3.3 Đối với Mobifone Hải Dương 103 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 110 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ATM : Auto Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BCVT : Bưu chinhh́ viêñ thông BTS : Traṃ thu phát sóng CLCG : Chất lượng gọi CNTT : Công nghệ thông tin CTG : Cấu trúc giá DGC : Đánh giá chung DN : Doanh nghiêpc̣ DVGT : Dịch vụ gia tăng DVKH : Dịch vụ khách hàng KH : Khách hàng QHKH : Quan hệ khách hàng TBTS : Thuê bao trả sau VMS : Vietnam Mobile Telecom Services (Dịch vụ viễn thơng di động Việt Nam) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình nguồn lao động cơng ty VMS Mobifone Hải Dương 49 Bảng 3.2: Tình hình mạng lưới phân phối công ty qua năm .50 Bảng 3.3: Tình hình trang thiết bị cơng ty qua năm 50 Bảng 3.4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 Bảng 3.5: Nguyên nhân khách hàng lựa chọn dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương 57 Bảng 3.6: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 59 Bảng 3.7: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố sản phẩm dịch vụ đến quyết định lựa chọn dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 60 Bảng 3.8: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau 62 Bảng 3.9: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng yếu tố cá nhân tâm lý đến tác động đến sự trung thành sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương 64 Bảng 3.10: Lợi ích sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương 66 Bảng 3.11: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 68 Bảng 3.12: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” 70 Bảng 3.13: Phân bổ thời gian khiếu nại 73 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 KẾT LUẬN Thực tế kinh doanh cho thấy, DN nếu gia tăng 20% khách hàng trung thành mang lại cho cơng ty thêm 80% lợi nhuận Ngược lại, nếu làm cho khách hàng thất vọng sự lan truyền xấu công ty rất nhanh có thể mang lại tổn thất lớn Đặc biệt, với đặc thù ngành dịch vụ vấn đề gìn giữ phát huy lòng trung thành khách hàng vấn đề không đơn giản Sự khác biệt dịch vụ viễn thông di động so với ngành khác ở chỡ là: làm khách hàng hài lịng, trung thành phải có phương thức riêng gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà thường khách hàng rất dễ cảm nhận Chính vậy, việc nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến trung thành Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương” đề tài cần thiết có ý nghĩa thực tiễn hoạt động kinh doanh công ty Về bản, đề tài nghiên cứu làm sáng tỏ vấn đề lý luận bản lòng trung thành khách hàng, tác động nó đến nhà cung cấp dịch vụ nói chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thông nói riêng, cũng đánh giá yếu tố tác động đến sự trung thành khách hàng đối với dịch vụ trả sau nhà mạng Mobifone Hải Dương Qua trình nghiên cứu, luận văn “Các yếu tố tác đôngg̣ đến sư g̣ trung thành KH cá nhân sử dungg̣ dicḥ vu g̣di đôngg̣ trả sau Mobifone Hải Dương” đạt số kết quả sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone Hải Dương Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao sự trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động Mobifone Hải Dương Ngoài kết quả đạt được, luận văn không thể tránh khỏi mặt khiếm khuyết xuất phát từ hạn chế thời gian kinh nghiệm: - Đề tài phần đưa khái niệm, nhân tố ảnh hưởng đến sự chọn dịch vụ di động người tiêu dùng Tuy nhiên, hạn chế việc tìm kiếm nguồn tài liệu nên đề tài chưa khái quát hết đầy đủ cũng cập nhật mới nhất khái niệm có liên quan Do hạn chế thời gian, nguồn lực, thái độ hợp tác khách hàng nên mẫu chưa thực sự bao quát hết cho tổng thể Ví dụ: mức độ đồng khu vực điều tra xác định để điều tra có khoa học có khách hàng vấn khơng chịu hợp tác nên đành phải bỏ qua để điều tra khách hàng tiếp theo Đây số khó khăn mà nghiên cứu tiếp theo cần khắc phục - Kết quả nghiên cứu phân tích sự ảnh hưởng nhóm nhân tố đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Dương cách chặt chẽ khoa học, qua đó cũng tìm phát mới Tuy nhiên, có số khách hàng vấn trả lời cách hời hợt, không khách quan, không hiểu bảng câu hỏi mà không chịu hỏi lại người vấn….nên kết quả chưa thực sự khách quan đúng đắn đối với tổng thể mẫu - Kiến thức sự hiểu biết tác giả phần mềm SPSS có hạn, cho nên, cố gắng hết sức không tránh khỏi vài vấn đề sai sót mong nghiên cứu sau cải thiện tốt Với cố gắng tìm tịi, nghiên cứu đề tài có liên quan, lý thút hữu ích nỡ lực tích lũy kinh nghiệm thực tế, thu thập ý kiến khách hàng Tác giả hi vọng đề tài hữu ích cho việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh dịch vụ di động trả sau Mobifone Hải Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 Dương Trên hạn chế mà đề tài cảm thấy cần khắc phục nếu nghiên cứu tiếp theo thực sự quan tâm muốn hoàn thiện mảng đề tài Tóm lại, khả mình, tác giả cố gắng phân tích sâu sắc nhất vấn đề đặt ra, sử dụng tốt nhất kiến thức hiểu biết để xây dựng nghiên cứu thiết thực hữu dụng, không với Mobifone Hải Dương mà với chi nhánh khác Mobifone Tuy nhiên, sự giới hạn mặt thời gian, luận văn cũng không tránh khỏi thiết sót, tác giả luận văn mong nhận sự góp ýcủa nhàkhoa hoc,c̣ thầy cô giáo, nhà quản lý vàđơcc̣ giảđể hồn thiêṇ luận văn thạc sĩ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Mỹ Duyên (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến Lòng trung thành nhân viên - Công ty Cổ phần Beton6, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (1999), Sách Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục Dương Hữu Hạnh (2003), Quản tri ̣tài sản nhãn hiêu, ̣ Nxb Thống kê, HàNôị Hee - Su Kim, Chong - Han Yoon (2004) Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu trung thành khách hàng lĩnh vực thông tin di động Việt Nam James M.Comer (1995), Quản tri ̣bán hàng, Nxb Thống kê, HàNôị Marketing dịch vụ (2006), Giáo trình Học viện Cơng nghệ bưu viễn thông, Nhà xuất bản Bưu điện Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dicḥ vu, ̣ NXB Thống kê Đặng Thị Lan Ngọc (2010), Đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Nha Trang 10 Philip Kotler (2001), Quản tri ̣Marketing, Nxb Thống kê, HàNôị 11 Hoàng Trong,c̣ Chu Nguyêñ Mộng Ngocc̣ (2008), Phân tić h dữliêụ với SPSS, Nxb Thống kê 12 Đinh Thị Hồng Thúy (2012), Nghiên cứu nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 13 Nguyễn Thị Thanh Thủy (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thị trường mạng di động¸ Luận văn thạc sĩ 14 Đỡ Thị Hồn Yến (2013), Nghiên cứu yếu tố tác động đến trung thành khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau Mobifone địa bàn Thành phố Huế, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế, Đại học Huế 15 Website:- www.mobifone.com.vn - http://tailieu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Sốphiếu: Kính chào Quýkhách! Hiện chúng tiến hành môṭcuôcc̣ nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sư g̣trung thành khách hàng sử dungg̣ dicḥ vu g̣di đôngg̣ trả sau Mobifone Hải Dương” Rất mong Quý khách dành chút thời gian quýbáu mình giúp chúng tơi hồn thành phiếu vấn Ý kiến Quý khách có vai trị rất quan trongc̣ viêcc̣ hồn thành nghiên cứu Chúng cam kết moịthông tin chỉphucc̣ vu c̣cho mucc̣ đích nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình Qkhách! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 Phần I NỘI DUNG ĐIỀU TRA Câu 1: Đầu tiên, xin vui lòng cho biết, Quý khách đãsử dungg̣ dicḥ vu g̣di đôngg̣ trảsau Mobifone thời gian bao lâu? < năm 3- năm Câu 2:Hiện Anh/chị sử dụng hay ngưng sử dụng? Đang sử dụng Câu 3: Vì anh/ chị lại chọn dịch vụ di động trả sau? (Có thể chọn nhiều đáp án) Phù hợp với công việc Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Giá cước hợp lí Độ phủ sóng rộng Thanh tốn lần vào cuối tháng Quảng cáo khuyến hấp dẫn Lí khác: (xin ghi rõ) Dịch vụ giá trị gia tăng tốt Câu 4: Anh/ chị biết đến dịch vụ di động trả sau qua kênh thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều phương án) Bạn bè, người thân giới thiệu Thông qua quảng cáo truyền hình, báo chí, tổng đài Thơng tin từ Internet Tư vấn trực tiếp Khác: (xin ghi rõ) Câu 5: Hãy đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ di động trả sau ? (Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2: Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba, 4: ảnh hưởng thứ 5: Ảnh hưởng thứ 5) Thương hiệu tiếng, uy tín Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 Mức độ phủ sóng Hình thức tốn Cách thức đăng kí Tiết kiệm chi phí Câu 6: Hãy đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ di động trả sau ? (Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2:Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba, 4: Ảnh hưởng thứ tư) Giá cước cố định hàng tháng Giá cước sử dụng vượt cố định Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng Giá cước chuyển vùng quốc tế Câu 7: Hãy đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ di động trả sau? (Đánh số thứ tự với: 1: Ảnh hưởng nhất, 2:Ảnh hưởng thứ hai, 3: Ảnh hưởng thứ ba…và 6: Ảnh hưởng thứ 6) Nghề nghiệp Động Cảm nhận Hoàn cảnh kinh Cá tính sở thích Sự hiểu biết Câu 8: Anh/ chị cho biết lợi ích sử dụng dịch vụ di động trả sau? (Có thể chọn nhiều phương án) Tiết kiệm thuê bao trả trước Không phụ thuộc vào tài khoản Thanh tốn dễ dàng Phù hợp với cơng việc Ý kiến khác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 Câu 9: Những nhân tố ảnh hưởng tới định lựa chọn dịch vụ di động trả sau anh/chị? Khoanh tròn vào số ứng với mức độ đồng ý anh/ chị: (1: không đồng ý, 2: không đồng ý, 3: trung lập, 4: đồng ý, 5: đồng ý) STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ Tôi cho sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp kiểm sốt gọi cách dễ dàng Tơi nghĩ dịch vụ di động trả sau có cách thức to dễ dàng Tôi cho sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp đăng dễ dàng Sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp chuyển vùng quố thuận tiện Tôi cho dịch vụ di động trả sau có gói cước phong ph đa dạng CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG CÁO,KHUYẾN MÃI Tơi thấy quảng cáo thu hút người xem Chương trình khuyến hấp dẫn đối với tơi Tơi thấy hình thức quảng cáo đa dạng Tôi có thể dễ dàng tiếp cận thơng tin chương trình quảng cáo, khuyến GIÁ CẢ 10 11 12 Giá cước cố định hàng tháng phù hợp với Giá cước phát sinh thêm vượt giá cước cố định theo r thuê bao trả trước Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ di động trả sau giúp tiết kiệm so với trả trước 13 Tôi thấy địa điểm giao dịch thuận tiện 14 Tôi cho thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, tận tình 15 Nhân viên giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả 16 Tôi nhận thấy dịch vụ gia tăng mới cập nhật liên tục 17 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với khả chi trả tơi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 114 STT SẢN PHẨM DỊCH VỤ 18 Tôi có nhiều thông tin dịch vụ di động trả sau 19 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng tơ CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI 20 Tôi thấy dịch vụ di động trả sau dùng phổ biến 21 Bạn bè khuyên sử dụng dịch vụ động trả sau 22 Những người dùng khuyên sử dụng dịch vụ di độ sau LỰA CHỌN DỊCH VỤ 23 24 25 26 27 28 Sử dụng dịch vụ di động trả sau mang lại cho nhiều hữu cho Tôi nghĩ chương trình quảng cáo, khuyến dịch vụ di động trả sau hấp dẫn, thu hút Tôi nghĩ giá cước dịch vụ di động trả sau ph với Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ di động trả sau phươn tiết kiệm, phù hợp nhất với Tôi mong muốn sử dụng dịch vụ di động trả sau Tôi nghĩ người quan trọng với khuyến k sử dụng dịch vụ di động trả sau Câu 10: Anh/ chị vui lòng cho ý kiến mong muốn dịch vụ di động trả sau phương diện sau: Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: Về chương trình quảng cáo khuyến mãi: Về giá cước: Về dịch vụ: Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Khác (xin ghi rõ): Câu 11: Vì bạn anh/ chị lại ngưng sử dụng dịch vụ di động trả sau? (Dành cho những người ngưng sử dụng) Sóng điện thoại yếu Không thấy có khuyến Không kiểm tra chi tiết gọi Số tiền dùng hàng tháng nhiều so với dùng thuê bao trả trước Ý kiến khác ( xin ghi rõ) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Phần II THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Họ tên: 2.Giới tính: Nam 3.Độ tuổi 18 31 4.Nghề nghiệp Cán công nhân viên chức Lao động phổ thông Kinh doanh buôn bán Sinh viên Nghỉ hưu Khác (ghi rõ): Anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/ chị bao nhiêu? < triệu triệu - < triệu triệu - < triệu > triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị !  …………… …………… Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... NGUYỄN TUẤN HẢI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU CỦA MOBIFONE HẢI DƯƠNG 44 3.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh Công ty VMS Hải Dương. .. sự trung thành khách hàng mà sự xuất nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ngày nhiều? Từ vấn đề trên, tơi chọn đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Mobifone

Ngày đăng: 09/06/2021, 07:14

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan