Slide đánh giá tài sản thương hiệu ngân hàng nông nghiệp và phát triển việt nam chi nhánh quận cẩm lệ đà nẵng

chi nhánh quận Cẩm Lệ - Đà Nẵng”

SVTH: Võ Thị Trà My

GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

Tóm tắt đề tài

Nội dung chính

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Phần III: Kết luận và kiến nghị

1 Lý do chọn đề tài

 Trong thời đại ngày nay, các ngân hàng mọc lên ngày càng nhiều thì cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng không đơn thuần là cuộc chạy đua về lãi suất hay là sản phẩm mà đã trở thành cuộc chiến chiếm lĩnh tâm trí khách hàng

 Các ngân hàng hơn nhau chính là lòng tin của khách hàng Mà lòng tin của khách hàng một phần rất lớn là tin vào thương hiệu, do đó, nếu không tích cực xây dựng thương hiệu sẽ khó chiếm lĩnh thị trường.

 Agribank với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước

 Không chỉ dừng lại ở đó Agribank còn muốn tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao thương hiệu của mình hơn.

“Đánh giá tài sản thương hiệu Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Việt Nam chi nhánh quận Cẩm Lệ - Đà Nẵng”

Phần I: Đặt vấn đề

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung: Đánh giá tài sản thương hiệu NHNo&PTNT Việt

Nam chi nhánh quận Cẩm Lệ - Đà Nẵng

- Tìm hiểu đánh giá của khách hàng đối với tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ - Đà Nẵng.

- Từ kết quả nghiên cứu đề xuất biện pháp nhằm phát triển tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh quận Cẩm lệ - Đà Nẵng

 Đối tượng nghiên cứu

Tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ - Đà Nẵng  Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành tại quận Cẩm Lệ - Đà Nẵng

Đối tượng điều tra là người dân sống ở khu vực quận Cẩm Lệ

Phần I: Đặt vấn đề

4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp thu thập số liệu

Dữ liệu thứ cấp: Sách báo, giáo trình, báo cáo của công ty, internet Dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn lấy thông tin trực tiếp bằng bảng hỏi

 Phương pháp chọn mẫu

Xác định cỡ mẫu: Ta áp dụng công thức của Cochran (1997):

Với độ tin cậy 95%, sai số 7% -> cỡ mẫu 196.

Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Định nghĩa và vai trò của thương hiệu 1.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu

 Khái niệm hệ thống nhận diện thương hiệu

 Những thành phần của hệ thống nhận diện thương hiệu

1.1.3 Tài sản thương hiệu và mô hình áp dụng nghiên cứu

 Khái niệm tài sản thương hiệu

 Thành phần của tài sản thương hiệu: gồm các thành tố chính đó là: Sự nhận biết thương hiệu, liên tưởng thương hiệu, chất lượng cảm nhận, lòng trung thành thương hiệu và tài sản khác.

1.1 Tổng quan tài liệu về thương hiệu và tài sản thương hiệu

Mô hình áp dụng nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

 Hiện nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã quan tâm nhiều hơn đến việc xây dựng thương hiệu.

 Hệ thống ngân hàng Việt từ sau quá trình đổi mới đến nay đã có những bước phát triển mạnh mẽ Hiện có 5 ngân hàng thương mại (NHTM) nhà nước, 1 Ngân hàng chính sách xã hội (NHCS XH), 06 ngân hàng liên doanh, 38 NHTM cổ phần, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài

 Tuy nhiên, ở chừng mực nào đó, cho đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương hiệu tốt, chưa một ngân

hàng nào tạo được sự “tin cậy” cao cho khách hàng Nhìn chung, thương hiệu của ngành Ngân hàng Việt còn mờ nhạt so với thế giới.

1.2 Tổng quan về việc phát triển TH ngành ngân hàng tại Việt Nam

 Tiền thân của Agribank Quận Cẩm Lệ là Agribank huyện Hòa Vang  Agribank là một trong những hệ thống Ngân hàng Thương Mại quốc

doanh lớn nhất Việt Nam Chi nhánh Agribank huyện Hòa Vang hoạt động cũng nằm trong quỹ đạo đó và là đơn vị trực tiếp kinh doanh và hoạch toán hoạt động kinh doanh nội bộ

 Căn cứ quyết định số 14/QĐ/HDBT-TCCB ngày 04/01/2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank về việc đổi tên chi nhánh Agribank Cẩm Lệ thuộc chi nhánh Agribank thành phố Đà Nẵng Với sự chuyển đổi đó cũng làm cho bộ máy hoạt động ngân hàng thay đổi, tuy bước đầu còn nhiều bỡ ngỡ nhưng đến nay Chi nhánh đã đi vào hoạt động ổn định

2.1 Giới thiệu về ngân hàng Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

2.2.1 Thực trạng hoạt động đầu tư cho phát triển thương hiệu của Agri bank chi nhánh quận Cẩm Lệ

2.2.1.1 Quá trình xây dựng thương hiệu của Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ

Vì là một chi nhánh của Agribank nên việc xây dựng hệ thống nhận diện cũng như việc phát triển thương hiệu Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ đều được thực hiện dưới sự chỉ đạo của Agribank Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ cũng mang hình ảnh chung của Agribank

Điều này đem lại lợi thế rất lớn cho Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ trong việc quảng bá thương hiệu bởi hình ảnh của Agribank đã được nhiều người biết đến từ trước.

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu của Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ

 Logo:

 Slogan: “Mang phồn thịnh đến khách hàng”

 Website

Website agribank chính thức ra mắt vào cuối tháng 5/2003 Website Agribank hiện đang sử dụng với 3 tên miền:

Tên miền chính là: www.agribank.com.vn

2 tên miền khác là: www.vbard.com.vn & www.vbard.com

2.2 Kết quả nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.2 Đặc điểm mẫu điều tra

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

2.2.3 Phân tích các mức độ nhận biết và tổng độ nhận biết thương hiệu Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ

2.2.3.1 Các mức độ nhận biết thương hiệu

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.3.1 Các mức độ nhận biết thương hiệu

c Thương hiệu được nhớ đến nếu có trợ giúp

d Không nhận biết được thương hiệu Agribank

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

2.2.3.2 Tổng mức độ nhận biết thương hiệu Agribank

Tổng mức độ nhận biết thương hiệu Agribank Cẩm Lệ

= nhớ đến thương hiệu đầu tiên + nhớ đến thương hiệu không có trợ giúp + nhớ đến thương hiệu nếu có trợ giúp

2.2 Kết quả nghiên cứu

a Kiểm định Chi- square về mối liên hệ giữa sự nhận biết được thương hiệu Agribank với nghề nghiệp của khách hàng

Nghề nghiệpBiết đến Agribank

Từ bảng xử lý số liệu của spss, ta có mức ý nghĩa quan sát Sig = 0.032 < 0.05 Ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho Nghĩa là giữa sự nhận được thương hiệu Agribank với độ tuổi của từng nhóm khách hàng có mối liên

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu

2.2.4 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến Agribank

Nguồn thông tin giúp nhận

biết AgribankTần sốPhần trăm (%)Băng rôn, áp phích7016.8Có giao dịch tại ngân hàng10024.0Bạn bè, người thân giới thiệu9823.6Quảng cáo trên truyền hình,

phát thanh358.4Báo chí, tạp chí8119.5Internet327.7

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.5 Đánh giá các liên tưởng của

“Chia sẻ cơ hội, hợp tác

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

b Đánh giá của khách hàng về đặc điểm nổi bật nhất của Agribank

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.6 Cảm nhận về chất lượng của khách hàng đối với các dịch vụ của Agribank

a Đánh giá tình trạng sử dụng dịch vụ của Agribank

2.2 Kết quả nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

 Kiểm định mối liên hệ giữa thương hiệu nhận biết đầu tiên với tình trạng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Agribank.

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2 Kết quả nghiên cứu

Tiêu chí

Rất không

Ngân hàng luôn đáp ứng mọi yêu

Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc

Ngân hàng có nhiều chương trình

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

2.2 Kết quả nghiên cứu

 Kết quả kiểm định One sample Ttest các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Tiêu chí

Giá trị kiểm định = 4Giá trị trung

Ngân hàng luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách

c Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ của Agribank với từng nhân tố theo đặc điểm của mẫu điều tra

Ta sử dụng kiểm định Independent -Sample T–test

2.2 Kết quả nghiên cứu

Kiểm định sự đồng nhất

của phương saiKiểm định sự đồng nhất của trung bình

Ở cột kiểm định sự đồng nhất của phương sai giá trị Sig = 0.024 < 0.05, nghĩa là phương sai không đồng nhất đồng nhất Vì vậy, ta sẽ sử dụng kết

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

Test of Homogeneity of Variances

Nhìn chung hài lòng khi giao dịch với ngân hàng

Levene Statisticdf1df2Sig.

2.2 Kết quả nghiên cứu

 Theo thu nhập trung bình hàng tháng: ta tiếp tục sử dụng kiểm định

One-way ANOVA

Test of Homogeneity of Variances

Nhìn chung hài lòng khi giao dịch với ngân hàng

Levene Statisticdf1df2Sig.

2.2 Kết quả nghiên cứu

Kiểm định sự đồng nhất phương sai của tổng thể

Kết quả kiểm định ANOVA theo

Với giá trị Sig = 0.000 < 0.05 ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 Nghĩa là có sự khác nhau về mức độ hài lòng chung giữa các nhóm khách hàng có

0

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

Ta tiến hành phân tích sâu ANOVA để kiểm tra xem mức độ hài lòng chung giữa các nhóm khách hàng khác nhau như thế nào

2.2 Kết quả nghiên cứu

BoundUpper Bound

Đối với nhóm khách hàng có thu nhập 3 – 5 triệu và thu nhập trên 5

a Kiểm định One-sample Ttest kiểm định khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Agribank

Tiếp tục sử dụng các dịch

2.2 Kết quả nghiên cứu

b Kiểm định One sample Ttest kiểm định mức độ yêu thích thương hiệu của khách hàng

Yêu thích thương hiệu

2.2.7 Lòng trung thành của khách hàng với Agribank

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

Tiêu chíGiá trị trung bìnhGiá trị kiểm địnhSig (2- tailed)Sẵn sàng giới thiệu với

2.2 Kết quả nghiên cứu

c Kiểm định One sample Ttest kiểm định khả năng giới thiệu Agribank với người khác

d Đánh giá lòng trung thành của khánh hàng

Tiêu chíGiá trị trung bìnhGiá trị kiểm địnhSig (2- tailed)Sẵn sàng là khách

hàng trung thành 4.12140.054

e Kiểm định mối liên hệ giữa lòng trung thành với chất lượng cảm nhận

Ta tiến hành kiểm định đại lượng Gamma Theo đó ta có cặp giả thuyết sau: Giả thuyết H0 : = 0 : Hai biến không có mối liên hệ

Giả thuyết H1 : # 0 : Hai biến có mối liên hệ Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết H1 khi Sig < α

2.2 Kết quả nghiên cứu

Kết quả kiểm định Gamma mối liên hệ giữa lòng trung thành với chất lượng cảm nhận

Hài lòng khi giao dịch với

Giá trị Gamma mang giá trị dương và mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 Do đó, ta có đầy đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, nghĩa là tồn tại mối liên hệ thuận chiều giữa từng cặp tiêu chí

Chương 2: Đánh giá tài sản thương hiệu Agribank chi nhánh Cẩm Lệ

2.2.8 Nguyên nhân khách hàng không nhận biết thương hiệu Agribank

Tiêu chíTần số Phần trăm (%)Không có nhu cầu nên không tìm hiểu620

Chưa bao giờ nghe đến Agribank310Đã từng nghe nhưng không ấn tượng826.7Nhiều ngân hàng quá nên không phân biệt được9 30Hài lòng với ngân hàng hiện tại413.3

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.9 Ý định sử dụng trong tương lai của những khách hàng chưa nhận biết và đã nhận biết được Agribank nhưng chưa sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Tiêu chíSố lượngPhần trăm (%)Chắc chắn có927.3

Hệ thống nhận diện thương hiệu là một công cụ quảng bá hữu hiệu nhất cho thương hiệu Agribank

các tài liệu văn phòng như: Danh thiếp, Giấy viết thư (giấy tiêu đề), Phong bì thư (phong bì lớn, nhỏ), bìa kẹp hồ sơ, Thẻ nhân viên, giấy ghi chép, Sổ tay, Đồng phục nhân viên

hiệu sau: biển hiệu công ty, biển hiệu phòng ban, biển hiệu tại phòng giao dịch, biển quảng cáo tại khắp mọi nơi…

marketing như: ấn phẩm quảng cáo, quảng cáo trên các phương tiện vận chuyển, hàng khuyến mãi (bút, nón, áo, áo mưa, móc khóa,…), website (thiết kế giao diện)…cũng cần phải đổi mới thường xuyên, luôn luôn làm mới mình, tránh tạo sự nhàm chán lâu ngày sẽ không thu hút được sựu chú ý của khách hàng

Chương 3: Giải pháp

3.2 Giải pháp tăng mức độ nhận biết thương hiệu

 Tăng cường công tác quan hệ với cộng đồng

 Với các biển quảng cáo và chương trình quảng cáo thì Agribank nên thường xuyên thay mới để tạo sự mới mẻ nhưng phải đảm bảo tính đồng nhất, tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng.

 Cần phải thiết kế đồng phục nổi bật hơn nữa, và phải trẻ trung sôi nổi hơn, để thu hút sự chú ý hơn Và cũng cần phải chú ý tạo ra sự đồng nhất trong trang phục của nhân viên

 Theo đánh giá của khách hàng về câu slogan thì chỉ có 67.9 % khách hàng nhận biết được slogan của Agribank Vì vậy, Agribank nên cân nhắc trong việc thay đổi câu slogan sao cho nổi bật và ấn tượng hơn Ngoài ra, cần phải trang trí các băng rôn có chứa câu

 Cần phải nâng cao uy tín của ngân hàng hơn nữa, đảm bảo dịch vụ hiệu quả, an toàn Từ đó tạo được niềm tin trong lòng khách hàng  Phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo huấn luyện về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bằng các khóa học ngắn ngày tại chi nhánh hoặc thông qua liên kết với các cơ sở trong và ngoài nước Ngoài ra, Agribank cũng nên có các chính sách thu hút nguồn lực trẻ, có trình độ cao

 Nên phát triển thêm số lượng phòng giao dịch cũng như số lượng mấy rút tiền để đảm đảo để đảm bảo phục vụ tốt các yêu cầu của khách hàng

 Cần có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn hơn.

Chương 3: Giải pháp

3.4 Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng

 Sử dụng phiếu thu thập thông tin để tập hợp các thông tin về khách hàng và đánh giá của họ về các dịch vụ/sản phẩm của mình

 Đồng thời thông qua việc phỏng vấn khách hàng ta cũng sẽ biết được lý do tại sao khách hàng rời bỏ Agribank mà đến với Ngân hàng khác, từ đó ta sẽ có biện pháp khắc phục kịp thời, tránh được việc tiếp tục mất đi những khách hàng trung thành hiện tại.

 Đối với nhân viên của mình, ngoài việc tổ chức thêm các đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng thì Agribank nên có những chính sách thưởng phạt thích hợp cho những nhân viên thực hiện tốt và không tốt.

 Đặc biệt, Agribank nên tổ chức các chương trình dành cho những khách hàng trung thành

 Tổ chức các chương trình tích điểm hàng tháng cho những khách hàng thường xuyên giao dịch với ngân hàng, khi họ đạt đến một số

 Agribank đã hoạt động trên thị trường quận Cẩm Lệ trong một thời gian khá dài, và đã tạo được nhiều thành tựu trong hoạt động kinh doanh của mình cũng như trong lĩnh vực xây dựng thương hiệu Điều đó đã được thể hiện thông qua mức độ nhận biết của khách hàng đối với ngân hàng Agribank khá cao 93.9%

 Như vậy, để Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ củng cố và nâng cao uy tín, hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, xứng đáng là ngân hàng “ mang phồn thịnh đến khách hàng” thì chính bản thân Agribank chi nhánh Cẩm Lệ cần phải thực hiện tốt về mọi mặt trong công tác truyền thông cũng như về chất lượng phục

vụ khách hàng

2 Kiến nghị

2.1 Đối với chính quyền địa phương 2.2 Đối với Agribank

2.3 Đối với Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ - Đà Nẵng