Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thái nguyên​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU NGA THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu sử dụng luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” hoàn toàn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Ngũn Thị Hờng Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học; cán Phòng Đào tạo Sau đại học Trường ĐH Kinh tế & QTKD tạo điều kiện giúp tác giả trình học tập thực luận văn Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thu Nga tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Thái Ngun, ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hờng Hạnh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu .3 Bố cục luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2 Cơ sở thực tiễnvề nâng cao chất lượng TDBL tại NHTM .40 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TDBL số ngân hàng Việt Nam .40 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên .43 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 45 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 45 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp 45 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp 45 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.3 Phương pháp nghiên cứu 48 2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 48 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 48 2.4 Hệ thống tiêu chí nghiên cứu 49 2.4.1 Nhóm chỉ tiêu phản ảnh chất lượng TDBL 49 2.4.2 Nhóm chỉ tiêu phản ảnh nhân tố ảnh hướng chất lượng TDBL 51 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 52 3.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên 3.1.1 Khái quát chung Vietinbank Thái Nguyên 3.1.2 Sản phẩm tín dụng đối với KHBL Vietinbank Thái Nguyên 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 3.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 3.2.1 Thực trạng hoạt động TDBL Vietinbank Thái Nguyên 3.2.2 Thực trạng chất lượng TDBL Vietinbank Thái Nguyên 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 3.3.1 Các nhân tố bên 3.3.2 Các nguyên nhân bên 3.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 3.4.1 Những kết quả đạt 3.4.2 Những mặt tồn tại 3.4.3 Nguyên nhân tồn tại Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 100 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ củaVietinbank Thái Nguyên 100 4.1.1 Định hướng phát triển chung 100 4.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 101 4.1.3 Định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 103 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên thời gian tới 104 4.2.1 Giải pháp nâng cao quy trình tín dụng bán lẻ 104 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 105 4.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả cơng tác thẩm định tín dụng .107 4.2.4 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 109 4.2.5 Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin 110 4.2.6 Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội 111 4.2.7 Tăng cường công tác thu hồi nợ chủ động giải nợ có vấn đề 112 4.3 Một số kiến nghị 113 4.3.1 Đối với phủ 113 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 114 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 PHỤ LỤC 121 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CLTD CL TDBL CN DPRR DNSVM DVBL KHCN KHDN KH KHBL HGĐ NHTM NH TCTD TMCP TD TDBL Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016 2018 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016–2018 Bảng 3.3: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2016-2018 Vietinbank Thái Nguyên Bảng 3.4: Hoạt động cho vay giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 3.5 Dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 20162018 72 Bảng 3.7: Mức độ tăng trưởng nợ xấu hoạt động tín dụng bán lẻ củaVietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 Bảng 3.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo tài sản đảm bảo giai đoạn 20162018 Vietinbank Thái Nguyên Bảng 3.9 Một số chỉ tiêu trích lập dự phịng rủi ro tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyêngiaiđoạn 2016-2018 Bảng 3.10: Thông tin khách hàng khảo sát Bảng 3.12: Đánh giá khách hàng quy trình cung ứng sản phẩm Bảng 3.13 Đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ cán Bảng 3.14: Đánh giá khả thu thập xử lý thông tin ngân hàng 90 Bảng 3.15: Đánh giá quy trình kiểm sốt ngân hàng 92 SƠ ĐỜ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Thái Nguyên 56 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn MỞ ĐẦU Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Hệ thống ngân hàng từ lâu coi huyết mạch kinh tế quốc gia Hoạt động ngân hàng có tác động cách mạnh mẽ đến lĩnh vực quốc gia Tại Việt Nam, qua ba mươi năm đổi mới, kết quả vượt bậc kinh tế ngồi đóng góp chung cả nước, phải kể đến nỗ lực tất cả ngành, có ngành ngân hàng (NH) Nhiều năm trở lại đây, cùng với xu hội nhập chung với giới, NHTM nước cũng tích cực thay đổi để bắt kịp với yêu cầu thị trường, đồng thời nâng cao lực trị NH.NHBL xem xu phát triển chung hệ thống NHTM toàn giới Các NHTM có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng khách hàng cá nhân (KHCN), khách hàng hộ gia đình (HGĐ) khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô (DNSVM) để phát triển thị trường tiềm phân tán rủi ro kinh doanh Nhìn chung, dù có nhiều sản phẩm dịch vụ ngày đởi mới, tín dụng vẫn hoạt động mang lại lợi nhuận lớn cho khối ngân hàng Đồng thời, trước yêu cầu hệ thống ngân hàng nói chung, việc phát triển tín dụng bán lẻ (TDBL) đảm bảo cả chất lượng thử thách lớn đối với mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả bền vững Thái nguyên tỉnh trung du miền núi phía Bắc với nhiều lợi tỉnh có cơng nghiệp tương đối phát triển, cửa ngõ giao thương kinh tế khu vực phía Bắc, Thái Ngun ln thu hút nhiều nhà đầu tư ngồi nước Vì vậy, năm gần đâycác NHTM địa bàn tỉnh Thái Nguyên trọng triển khai loại hình TDBL để phục vụ trực tiếp đến đối tượng KHCN, HGĐ, DNSVM Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (Vietinbank Thái Nguyên) Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 113 thể dựa vào phân tích để đưa biện pháp xử lý thích hợp Đối với khoản vay có vấn đề xác định có mức nghiêm trọng tương đối thấp ngân hàng sử dụng nhóm biện pháp khai thác sau: - Tư vấn cho khách hàng nhằm khơi phục tình hình tài chính:“Thơng qua hoạt động ngân hàng tư vấn cho khách hàng nhằm thực biện pháp thích hợp để khơi phục tình hình tài khách hàng.”Khuyến khích khách hàng thu hồi khoản nợ chậm trả, tức giảm bớt lượng vốn bị chiếm dụng - Gia hạn nợ cho khách hàng: Biện pháp sẽ giúp khách hàng trì hoạt động đồng thời giúp ngân hàng thu hồi đầy đủ khoản tín dụng sau - Cho vay thêm: “Trong trường hợp phương án đầu tư khách hàng gặp khó khăn ảnh hưởng đến việc thu nợ ngu yên nhân chủ yếu thiếu vốn ngân hàng xem xét thấy khả phương án phát triển tốt đầu tư thêm vốn.”Trường hợp cán tín dụng phải tiến hành giám sát chặt chẽ lực tài khách hàng qua thu hồi nợ dần Trong trường hợp biện pháp khác không mang lại hiệu quả, khách hàng cố ý để nợ hạn kéo dài, “ngân hàng cần sử dụng biện pháp cứng rắn, kết hợp với hỡ trợ quyền địa phương, quan chức để phát mại tài sản chấp, khởi kiện, cưỡng chế để thu hồi nợ.” 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đới với phủ - Trong kinh tế hội nhập nay, Chính phủ cần xây dựng môi trường pháp lý ổn định ổn định, tạo hành lang cho DN thuộc thành phần kinh tế có NH HĐKD lành mạnh, bình đẳng, cạnh tranh phát triển khuôn khổ quy định pháp luật - Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô Nhà nước đối với kinh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 114 tế - Các quan Nhà nước tăng cường giám sát việc thực thi pháp luật(giám sát thực thi chế độ hạch toán kế tốn), tránh tình trạng DN đưa thơng tin TC sai lệch, gây khó khăn hoạt động NH Cũng cần tăng cường việc thực chế độ kiểm toán DN - Nhà nước có sách dứt khốt việc sắp xếp cấu lại DNNN Sau CPH DN sắp xếp lại, máy lực kinh doanh DN tăng lên việc sử dụng vốn vay từ NH sẽ có hiệu quả Chính phủ cần có chủ trương thúc đẩy mạnh tình hình hoạt động cơng ty mua bán nợ TSLĐ DN để thiết thực hỗ trợ, giúp đỡ NHTM giải tốt dứt điểm khoản nợ hạn, nợ tồn đọng kéo dài nhiều năm 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần sớm rà soát, chỉnh sửa ban hành VBPL để kịp thời tháo gỡ vướng mắc nhằm tạo mơi trường pháp lý lành mạnh thơng thống cho NHTM, tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM HĐKD góp phần hạn chế RRTD - Hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động TCTD nói chung hoạt động TDBL nói riêng - nâng cao vai trò NHNN việc điều hành CSTT Hiện đại hóa cơng nghệ NH theo hướng hội nhập phù hợp với chuẩn mực quốc tế, tạo nhiều tiện ích cho KH, nâng cao chất lượng phục vụ cạnh tranh lành mạnh, đáp ứng yêu cầu đởi mới kinh tế theo tiến trình hội nhập quốc tế Phát huy tối đa hiệu quả hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) - Nâng cao lực cơng tác tra, kiểm sốt NHNN - Thực bảo hiểm RRTD 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 115 - Trong công tác tuyển dụng Vietinbank nên giao quyền cho đơn vị trực thuộc chi nhánh để giải vấn đề nguồn nhân lực Chi nhánh PGD Xây dựng chế động lực, phân chia rõ quyền lợi, nghĩa vụ, quyền hạn trách nhiệm, gắn trách nhiệm cụ thể đối với cá nhân, phận để thúc đẩy phát triển hoạt động BL - Cần xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động NHBL nói chung hoạt động TDBL nói riêng - Tăng cường kiểm tra, Kiểm soát hoạt động Chi nhánh, PGD đặc biệt kiểm tra chéo nhằm kịp thời phát sai sót rút học kinh nghiệm, nhằm đảm báo tính hiệu lực chế ban hành Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm đối với khoản nợ xấu phát sinh - Vietinbank sớm thành lập đơn vị thực chức mua bán nợ, quản lý, sử dụng , khai thác lợi ích TSTC NH đối với khoản nợ vay hạn Đầu tư phát triển sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý - Tăng cường công tác đào tạo, mở nhiều lớp tập huấn nghiệp vụ năm để đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn cán chun mơn nghiệp vụ Đồng thời thực sách sử dụng, bố trí CB, đào tạo CB, bồi dưỡng đãi ngộ CB Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 116 KẾT LUẬN Hiện nay, phát triển NHBL nội dung quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việc phát triển TDBL cần phải đôi với nâng cao CL TDBL Tuy nhiên, hoạt động tiềm ẩn rủi ro cao, vấn đề CLTD ln ngân hàng nói chung Vietinbank đề cao Với vị NHTM lớn địa bàn tỉnh Thái Nguyên, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên không ngừng đẩy mạnh HĐKD tất cả mặt hoạt động góp phần khẳng định vị định chế tài hàng đầu Việt Nam Tuy nhiên, CL TDBL tại Vietinbank Thái Nguyên năm gần cịn chưa ởn định Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu cao, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động ngân hàng Vì nâng cao CL TDBL vấn đề tất yếu Thực trạng nâng cao CL TDBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 thể rõ số điều đáng lưu ý sau: Mức nợ xấu có xu hướng gia tăng giai đoạn 2016-2018 Cụ thể năm 2016 nợ xấu 0,44%, năm 2017 0,81%, đến năm 2018 nợ xấu 0,57% tổng dư nợ Cùng với tỷ lệ nợ xấu gia tăng dư nợ hạn tăng đột biến vào năm 2017, sang năm 2018 dư nợ có xu hướng giảm nhiên vẫn cao so với năm 2016 Năm 2016 dư nợ 1,26%, năm 2017 dư nợ hạn 1,84% năm 2018 dư nợ hạnlà 1,57% Mục tiêu nâng cao CL TDBL Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2020 sau: Phấn đấu nguồn vốn huy động tại địa phương tăng 10% mỗi năm, đảm bảo đủ nguồn vốn cho hoạt động TDBL Về dư nợ TDBL: Tốc độ tăng trưởng từ 10% - 20% hàng năm Số lượng khách hàng dịch vụ TDBL tăng trung bình 20% - 30%/ năm Phát Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 117 triển đa dạng SPDV, phấn đấu thu nhập từ CVBL tăng 20% mỗi năm Đảm bảo quỹ thu nhập để chi lương, thưởng theo quy định Vietinbank Việt Nam Nâng cao chất lượng TDBL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cần thực giải pháp chủ yếu như: Nâng cao quy trình TDBL; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động TDBL ngân hàng; Nâng cao hiệu quả công tác thẩm định TDBL; Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro; Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin; Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ; Tăng cường cơng tác thu hồi nợ chủ động giải nợ có vấn đề Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16-06 -2010 Quốc Hội, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2013), Thông tư số 02/2013/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam : Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, Hà Nội Lê Khắc Trí (2006), Bán bn bán lẻ tín dụng tại Việt Nam: Hiện trạng Giải pháp phát triển,Tạp chí Thị trường Tài chính - Tiền tệ, số 14, tháng 7/2006 Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại cở phần Ngoại thương Việt Nam q trình hội nhập, Luận án tiến sĩ, ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao động xã hội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 493 /2005/QĐ- NHNN ngày 22/4/2005 về phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành, TP Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư số 36/2014/TT- NHNN ngày 20-11-2014 qui định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt đợng Tổ chức tín dụng Chi nhánh ngân hàng nước ngoài,Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quyết định về cấp GHTD 208/QĐ-NHCT35 ngày 24/02/2010, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 119 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Quyết định số 221/QĐ- HĐQTNHCT35 ngày 26/02/2010 về cho vay KHCN Hộ gia đình, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Công văn số 4344/TGD-NHCT60 ngày 01/06/2018; Quy định phân khúc kỳ ổn định 2018-2020, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2018), Công văn số 4961/TGD-NHCT9 ngày 11/06/2018 Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam, Định hướng tín dụng, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Báo cáo tài chính, Thái Nguyên 14 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Danh mục sản phẩm vay vốn, Thái Nguyên 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên (2016, 2017, 2018), Quy trình cấp tín dụng, Thái Nguyên 16 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang (2017), Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, Bắc Giang 17 Nguyễn Thị Thanh Nga (2015), Phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế Và QTKD, Thái Nguyên 18 Peters.Rose (2015), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 19 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Nghiệp vụNgân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 20 Phạm Thị Lê (2018), Phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Bình, Luận văn Thạc sỹ, Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 21 Võ Quang Trung (2018), Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 120 hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - huyện Tháp Mười, Luận văn Thạc sỹ, Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Website: https://vietinbank.ngan-hang.com/chi-nhanh/thai-nguyen https://www.vietinbank.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 121 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK THÁI NGUYÊN Chào anh/chị! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần phát triển tín dụng bán lẻ nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Vietinbank Do vậy, mong nhận cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi dưới thông tin Anh/Chị cung cấp cho chúng tơi sẽ giữ bí mật tuyệt đối I>THÔNG TIN CHUNG Giới tính: a Nam Tuổi: a PHẦN THĂM DÒ Ý KIẾN Anh chị sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên? Cho vay nhà Cho vay Sản xuất kinh doanh Cho vay Mua xe Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 122 Cho vay Du học Cho vay Cầm cố GTCG, TTK Cho vay Tiêu dùng Cho vay Khác Anh chị đánh thế yếu tố sau sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên? Xin đánh dấu “ V ” vào cột phù hợp theo quy ước: Rất không đồng ý (Kém) Tiêu chí Đánh giá chung Vietinbank Thái Nguyên Là ngân hàng lớn, uy tín an tồn Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý Công nghệ đại; Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng Về quy trình cung ứng sản phẩm tín dụng bán lẻ Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất cả sản phẩm tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu thiết kế đơn giản, rõ ràng dễ hiểu Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 123 Xét duyệt thủ tục cho vay nhanh chóng, thuận tiện Thơng tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay cạnh tranh linh hoạt Chất lượng phục vụ đội ngũ cán Nhân viên có thái độ ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt, làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả Nhân viên có đạo đức, trách nhiệm, tinh thần làm việc cao, nỗ lực công việc Đánh giá khả thu thập xử lý thông tin ngân hàng Nguồn thông tin ngân hàng dùng để định cho vay khách hàng bán lẻ đáng tin cậy xác Việc thu thập thông tin từ khách hàng thực quy trình, thủ tục Cơng tác xử lý thông tin mang lại định cho vay xác Ngân hàng quy định rõ trách nhiệm đối với cán làm nhiệm vụ thu thập xử lý thông tin khách hàng Đánh giá quy trình kiểm sốt ngân hàng Các tiêu chí đánh giá cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rõ ràng, dễ hiểu đối với cả cán kiểm tra nhân viên khác Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ thực nghiêm khắc, cơng Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 124 Kết quả hoạt động kiểm tra, kiểm soát phản ánh thực tế hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ mà Chi nhánh thực Quy trình kiểm tra, kiểm sốt xây dựng phù hợp với thực tế công việc chi tiết hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Bộ phận kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng ln tn thủ đầy đủ quy trình kiểm tra, kiểm sốt Lãnh đạo ngân hàng có định đắn dựa kết quả thu từ hoạt động kiểm tra, kiểm soát cho vay khách hàng bán lẻ Anh chị có ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên không? a Có b Khơng Anh chị có ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên không? a Có b Khơng XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ANH/CHỊ Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại... TDBL NHTM Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, hiểu nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ phục vụ nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ thể khía cạnh sau: tính phù... giải pháp hữu hiệu để đem lại CLTD tốt cho việc sử dụng vốn NH Vì nâng cao chất lượng TDBL vấn đề tất yếu Vì vậy, tơi chọn ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương