Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phòng giao dịch Lý Thường Kiệt hệ thống hóa những vấn đề cơ bản có liên quan đến cơ sở lý luận, cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch cụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Phòng giao dịch Lý Thường Kiệt, đánh giá những điểm đã làm được, những mặt hạn chế và nêu ra được nguyên nhân của những hạn chế,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.
Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
PHẠM THỊ LIÊN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TIN DUNG BAN LE TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN
VIET NAM PHONG GIAO DỊCH LÝ THUONG KIET
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
2018 | PDF | 96 Pages
buihuuhanh@gmail.com
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUOC DAN
PHẠM THỊ LIÊN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DUNG BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIET NAM PHÒNG GIAO DICH LY THUONG KIET
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH ~ NGÂN HÀNG
MA NGANH: 83404201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYÊN VĂN NAM
Trang 3LOI CAM DOAN
Tôi đã đọc và hiểu \các hành vi vi pham sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tối tự thực hiện và không vĩ
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Hà Nội, ngày 18 tháng 10 năm 2018
Trang 4MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIỆT TÁT DANH MỤC BẰNG, HÌNH TOM TAT LUẬN VAN THAC LOI MO DAU
CHUONG 1: LY LUẬN CHUNG VE CHAT LUQNG TÍN DỤNG BẢN LE CUA NGAN HANG THUONG MAL Tín dụng ngân hang 1.1.1 Khải nỉ 1.12 Phân loại tin dụng ngân hàng in dụng bán lẻ của ngân hang thương mại 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ "2 1.2.2.Dae điểm của tín dụng bán lẻ “4 L3 Chất lượng tín dụng bán lẽ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng tin dụng bán lẻ 16 1.32 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dung bán lẽ của một ngân hàng 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẽ tại ngân hàng 27
1.4.1 Nhân tổ khách quan 2
1.4.2.Nhân tổ chủ quan 31
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHAT LUQNG TIN DUNG BAN LE CUA BIDV - PGD LÝ THƯỜNG KI 33
2.1 Khai quit v8 BIDV - PGD Lý Thường Kí 33 3.1.1 Quả trình hình thành và phát tiển của BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt.33
Trang 5
2.22 Quy trnh t chi ep tn dung bin Ié ti BIDV ~PGD Lý Thường Kiệt 41 2.2.3 Chat long tin dung bán lẽ tại BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt “
làng TMCP
2.3.Đánh giá chung về chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân
Đầu tư và Phát triển Việt Nam ~ PGD Lý Thường Kiệt
-23.1 Những kết quả đạt được về chất lượng tin dung bắn lẻ si 2.3.2 Nhimg han chế về chất lượng tín dung bin le 33 2.3.3, Nguyén nbn cia han che s4
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH LẺ CỦA BIDV - PGD LY THƯỜNG KIỆT
3.1 Định hướng hoạt động của BIDV - PGD Lý gian tới
3.1.1 Định hướng phát triển chung 38
3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ đến năm 2022
3.2.Giai pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẽ của BIDV - PGD “Thường Kiệt 3.2.1.Đẫy mạnh triển khai đa dạng hóa sản phim va ning cao el loại sản phẩm tín dụng bán lẻ LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN
3.2.2 Xây dựng chiến lược trong hoạt động tin dụng của chỉ nhánh @ 3.2.3.Xây dựng một chính sách tin dụng bán lẻ phủ hợp với tỉnh hình thực tế
tại địa phương 6
3.2.4.Chấp hành nghiêm túc các quy
và quy định v từng sản phẩm tí và quy trình cấp tín dụng nói chung, ng 64 3.2.5 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng và dự án đầu tư, dụng bán lẽ cụ thể n
phương án sản xuất kinh doanh 65
3.2 6 Các giải pháp khác 6
3⁄8, Một số đề xuất và kiến nghị
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 68
Trang 6BIDV ĐT &PT CBCNV DN DNTD DNTDBL DNTN DNNN HBV KHCN NH NHBL NHNN NHTM ‘NH TMCP
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TAT
Ngan hang Dau tu va Phát triển Việt Nam
Dau tư và Phát Triển
Cán bộ công nhân viên Doanh nghiệp
Dư nợ tín dụng Dự nợ tín dụng bán lẻ Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiệp nhà nước Huy động vốn Khai hàng cá nhân Ngân hàng Ngan hàng bán lẻ Ngan hàng nhà nước Ngan hàng thương mại
Trang 7BANG Bang 2.1 Bang 22: Bảng 23 Bảng 24 Bang 2.5: DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Kết quá hoạt động kinh doanh của BIDV - PGD Lý Thường Kiệt Doanh số cho vay, thu nợ và Dư nợ bán lẻ tại BIDV - PGD Lý “Thường Kiệt
Cơ cấu tin dụng bán lẻ tại thời điểm 31/12/2017
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt
Chỉ tiêu lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV ~ PGD Lý “Thường Kiệt giai đoạn 2015-2017
"Tỷ lệ dư nợ tin dụng bán lẻ có TSBD tại BIDV = PGD Lý Thường Kiệt No quá hạn và nợ xấu qua các năm từ 2015 - 2017
Trích lập dự phòng rủi ro tin dụng bán lẻ tại BIDV - PGD Lý “Thường Kiệt
Trang 8
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
'TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LUQNG TIN DUNG BAN LE
TẠI NGÂN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN
VIET NAM PHONG GIAO DICH LY THUONG KIET CHUYEN NGANH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ NGÀNH: 8340410
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trang 9LỜI MỞ ĐẦU
'Với tốc độ phát triển của nền kinh tế đang diễn ra tích cực và xu hướng hội nhập kinh tế đã đưa đến cho thị trường tài chính cũng như hệ thống ngân hàng Việt Nam nhiều cơ hội, đặc big
(NHTM) Việt Nam đã và đang phát triển tín dụng bán lẻ (TDBL) theo xu thể tắt yếu + là phân khúc bán lẻ Các ngân hàng thương mại
phủ hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thể giới Tín ‘dung bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tim năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế dé cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiễn mặt, góp phần tiết kiệm chỉ phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng Chất lượng tín dụng bán lẻ ảnh hưởng trực
kinh doanh của ngân hàng Thành phố Cao Lãnh được xem là đô thị hạt nhân của ving Bing Tháp Mười, với dân số khoảng 161 ngàn người đứng thứ 3 trong toàn
n hiệu quả hoạt động
tỉnh, là thị trường đầy tiểm năng của các NHTM và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp Nhìn thấy cơ hội lớn, nắm bắt được nhu cầu sử dụng vốn tín dụng nhỏ lẻ của người dân địa phương, cũng như tăng vị thể cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn, BIDV Phòng giao dịch (PGD) Lý Thường Kiệt đã đẩy mạnh loại hình tín dụng bán lẻ, phát triển theo hướng kết hợp
hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Tuy nhiên, dư nợ TDBL của BIDV - PGD Lý Thường Kiệt còn thấp so với tổng dư nợ, việc phát triển tin dung trên địa bin
li hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân còn gặp nhiều khó khăn, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Mặt khá
hàng trên địa bàn diễn ra khá gay gắt, mỗi ngân hàng đều tìm cách đem đến sự hài
việc cạnh tranh giữa các ngân lồng cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng về phía mình trong việc thực hiện hoạt động TDBL
“Xuất phát từ thực tế trên, tác giả lựa chọn đề tải: “Giải pháp nâng cao chất
lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam —
Trang 10CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VE CHAT LUQNG TIN DỤNG
BAN LE CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tin dung ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân
hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chỉ phí nhất định
“Có nhiều cách phân loại tín dụng ngân hàng khác nhau tuỳ theo yêu cầu của
khách hàng và mục tiêu quản lý của ngân hàng Sau đây là một số cách phân loại: Theo thời gian tín dụng ngân hàng gồm 3 loại: Tín dụng ngắn hạn; Tín dụng trung han; Tin dụng dài hạn
Theo hình thức, tin dung ngân hàng gồm 5 loại như sau: Chiết khấu; Cho vay, "Bảo lãnh; Cho thuê tải chính; Bao thanh toán
“Theo tài sản bảo đảm, tín dụng ngân hàng gồm 2 loại: Tin dung không có bảo dam bằng tài sản và Tín dụng có bảo đảm bằng tài sản
“Theo mức độ rủi ro, tín dụng ngân hàng gồm 5 nhóm: Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn); Nhóm 2 (Nợ cẩn ch ý); Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn); Nhóm 4 (Nợ nghỉ
ngờ); Nhóm 5 (Nợ có khả năng mắt vốn)
“Theo đối tượng khách hàng tín dụng ngân hàng bao gồm: Tín dụng Doanh nghiệp và Tín dụng Cá nhân (Tín dụng bán lê)
"Tín dụng bản lẻ đó là “hình thức cắp tín dụng đối với khách hàng,
-4 nhân,
hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thé để đáp ứng các nhu cầu mua nl
nh doanh nhỏ lẽ” k, xây nhà, tiêu
đăng, mua
Đặc điễm cũutn dụng bán lẻ Ngoài những đặc điễm vốn có của t
bán lẻ có một số đặc điểm riêng khác của nó:
dụng ngân hàng nói chung thì tín dung + Đối tượng vay: Là cá nhân và các hộ gia đình
thẩm phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình, kinh cdoanh nhỏ lẻ quy mô hộ kinh doanh cá thể « Mục đích vay
Trang 11
®Quy mơ của mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn
‹« Lãi suất của khoản vay ít co dẫn + Các khoản tín dụng bán lẻ có chỉ phí cao + Các khoản Tin dung bán lẻ có độ rủ ro cao + Hoạt động tin dung bán lẻcó tính thời điểm cao
Tin dung bón lẻ có vai trở quan trọng Đồi với nền kính tế; đi với ngân hang và đối với khách hàng,
“Chất lượng tín dụng bán lẻ là một pham trà nhỏ của khái niệm chất lượng tín ‘dung nói chung, là những đặc tính của một quan hệ chuyén nhượng quyền sir dung vốn có thời hạn và chỉ phí nhất định, trong đó những đặc tính đó phải thoái mãn những đồi hôi, sự hài lòng của cả bền chuyển nhượng quyền sử dụng vẫn (NHTM) và bên nhận chuyển nhượng quyền sử dụng vốn là những đối tượng khách hang sử ‘dung dich vu tin dung bán lẻ của NHTM
Tiêu chí đảnh giá chất lượng tín dụng bản lẻ của một ngân hàng bao gém: ~ Sự hài lòng của khách bảng vay đối với sin phim tin dung bản lẻ của NHTM
~ Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ
= Ty Ig du nợ có tải sản bảo đâm trên tổng dư nợ tín dung bán lẻ ~ Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ ~ Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro
'Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tin dụng bán lẻ tại ngân hàng gồm cô
nhân tổ khách quan và nhân tổ
kinh tế chung; Chính sách điều hành kinh tế của Chính phủ; Môi trường pháp luật,
Tập quán, tâm lý của khách hàng; Đồi thủ cạnh tranh Nhã
Định hướng phát triển; Chính sách tín dụng và hệ thống sản phẩm; Năng lực tài
chính; Đội ngũ cần bộ tín dụng bán lẽ; Hệ thống kênh phân phối
CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LUQNG TIN DUNG BAN LẺ CUA BIDV - PGD LÝ THƯỜNG KIỆT
"Ngân hàng Thương mại Cổ phẫn Đầu tư và Phát triển Việt Nam ~ Phòng giao
lịch Lý Thường Kiệt nằm tại Số 33, Lý Thường Kiệt, Phường 2, Tp Cao Lãnh, tỉnh
‘hii quan Nhân tổ khách quan bao gồm: Bồi cảnh
Trang 12Đông Tháp MHB là một ngân hàng TMCP Nhà nước hoạt động với quy mô nhỏ và có nguồn vốn chủ sở hữu là 3.369 tỷ đồng Chính vì vậy, MHIB thực hiện đề án ái cơ cấu hệ thông NHTM và đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Ngày 25/5/2015, MHB đã sắp nhập vào BIDV theo Quyết định số S89/QĐ-NHNN ngày 25/4/2015 của thống đốc Ngân hàng Nhà nước Từ ngày 05/5/2015, Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cứu Long chỉ nhánh Đồng Tháp dỗi thành ngân hing TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ~ Phòng giao dich Ly Thường Kiệt
“Tổng số lượng nhân sự của BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt là 9 người, trong đó bao gồm: 01 Phố Giám đốc phụ trách phòng giao dịch; 01 phỏ giám đốc (Phụ trách dich vụ kho quỹ và giao địch khách hàng); 03 chuyên viên khách hàng và 01 nhân im sóc khách hàng tiền gửi và huy động vốn; 03 giao dịch viên và 02 nhân
iên bảo vệ Mỗi quan hệ giữa các bộ phận được tác ii trình bày ở hình bên dưới Kết quả hoại động kính doanh của BIDV ~ PGD, Lý Thường Kiệt rong thời gian qua
Nhìn chung, BIDV ~ PGD Ly Thưởng Kiệt giữ vững được tốc độ
ie trưởng, tổng tải sản tăng dẫn qua các năm, năm 2016 đạt 170 ty đồng, so với
năm 2015 và năm 2017 đạt 320 tỷ đồng, so với năm 2016,
-+ Chất lượng hoạt động tín dụng bán lễ tại BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt “Các sản phẩm tin dung bán lẻ đang áp dụng tại BIDV ~ PGD Lý Thường “Kiệt: Từ năm 2012 BIDV xác định nhiệm vụ bán lẻ là trọng tâm để phát triển lâu dài
thì BIDV chỉ nhánh Đồng Tháp đã tập trung phát triển tín dụng bán lẻ theo phẩm đã được chuẳn hóa, gồm:
~ Cho vay hỗ trợ vốn để sản xuất kinh doanh đổi với cá nhân, hộ gia đình, Doanh Nghiệp siêu nhỏ
~ Cho vay hỗ trợ nhà ở
~ Cho vay chứng mình tài chính
ối với khách hàng cá nhân
~ - Sản phẩm cho vay hỗ trợ chỉ phí du học đối với khách hàng cá nhân = Cho vay mua ô tô
Trang 13~ Cho vay tín chấp đối với căn bộ công nhãn viên ~ Cho vay tiêu dùng khác
+ Du ng tin dung ban lẻ của BIDV ~ PGD Lý Thưởng Kiệt
Doanh s6 cho vay, thu ng và dư nợ bán lẽ của PGD khá tốt, cụ thể năm 2016 doanh số cho vay tăng 25 tỷ đồng, doanh số thu nợ tăng 15 tỷ đồng so với năm 2015, sang năm 2017 doanh số cho vay tiếp tục tăng 40 tỷ đồng, doanh số (hu nợ tăng 95 tỷ đồng so với năm 2016
-# Cơ cấu tín dụng bán lẻ của BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt
~ Về cơ cấu tin dung bán lẻ theo từng sản phẩm
Đến nay tuy PGD Lý Thường Kiệt vẫn chưa triển khai đầy đủ danh mục sản phẩm do BIDV ban hành nhưng cũng đã bám sát nhu cầu khách hàng bán lẻ tại địa bên Sản phẩm có dư nợ chiếm tỷ trọng cao nhất là cho vay hộ kinh doanh chiếm 49% tương đương 73,5 tỷ đẳng, sản phẩm cho vay tín chấp (lương, thấu chỉ) chiếm 26% tương đương 39 tỷ Trong khi đó còn một số nhu cầu khác như hỗ trợ vốn về nhà ở, ô tô, tiêu dùng, chứng minh tài chính, cho vay du học chưa được quan tâm Song bên cạnh đồ PGD Lý Thường Kiệt luôn quan tâm đến tải sản bảo đảm trong hoạt động cắp tín dụng nói chung va tín dụng bán lẻ nói tiêng Tỷ lệ nợ có tài sản bảo đảm đến 31/12/2017 là 82% ((huộc các sản phẩm cho vay cằm cố, chiết khẩu GTCG, cho vay hỗ trợ nhà ở, cho vay hộ kinh doanh, DNSN và cho vay khác) và 18% dự nợ cho vay không có tài sản bảo đâm thuộc sản phẩm cho vay tin chấp, cho vay hỗ trợ chỉ phí du học
- Vễ thỏi han vay:
Đến thời điểm 31/12/2017, dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 85 ty đồng, chiếm 56,67% rong tổng dư nợ bán lẻ trong khi đó tổng huy động vốn trung và đãi hạn năm 2017 đạt 320 tỷ đồng Chứng tô nguồn thanh khoản của Ngân hàng luôn ôn định
“Quy trình tả chức cấp tin dụng bản lẻ tại BIDI ~ PGD Lý Thường Kiệt + Tiếp thị tới khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của BIDV -+ Gặp gỡ, phóng vấn và hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn
Trang 14+ Dinh gia, phan tich hé sơ, lập và phê duyệt “+ Quyết định cắp tín dụng: + Ký kết cá + Giải ngân lo cáo để xuất tín dụng hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý + Kiểm tra giám sắt sau khi cho vay + Thu nợ, thu li và xử lý phát nh + Thanh lý hợp đồng và lưu trữ hỗ sơ
“CHất lượng tin dụng bản lẻ tụi BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt AMức độ hài lòng của khách hàng
XKẾt quả tiêu chí sự tin cây, này được đánh
“Tiêu chí sự đáp ứng chỉ đạt mức điểm bình quân là 3,44 điểm
iễm trung bình 3.67 đây là điểm khá cao, tiêu chi Chỉ tiêu về sự đám bảo được khách hảng đánh giá khá cao, mức điểm trung bình đạt 4,13 điểm “Chỉ tiêu về sự cảm thông
là 3,85 điểm, lược khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình “Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá ở mức điểm trung bình là 3 tức là mức bình thường
Tụ nhập từ hoạt động tín đụng bán lẻ- Lợi nhuận từ hoạt động tin dụng trên tổng dự nợ bình quân của PGD thấp nhất là 16,67%, nghĩa là một trăm đồng vốn ngân hàng cho vay thu được thấp nhất à 16,67 đồng lợi nhuận Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận năm sau cao
‘hom năm trước Điều này chứng tỏ hoạt động tín dụng của PGD có hiệu quả khá tốt
Tỷ lệ dự nợ tín dụng bản lẻ có tài sản bảo đảm: BIDV- PGD Lý Thường Kiệt đối với các sân phim tin dung bán lẽ thì chỉ có sản phẩm cho vay tigu dimg tin chấp là không có tài sản đảm bảo, còn lại các sản phẩm khác BIDV- PGD Lý Thường Kiệt yêu cầu 100% khoản vay phải có tài sản bảo đảm Các sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo thì BIDV- PGD Lý Thường Kiệt cho vay ở mức khoảng 70 ~ 80% giá trí tải sản đảm bảo
Trang 15nhóm 2 đến nhóm 5 trong tổng dư nợ nhìn chung có xu hướng giảm Riêng năm 2017 thì tỷ lệ nợ nhóm 4 lạ tăng so với năm 2016 Do đó, để năng cao chất lượng tín dụng bán lẻ th trong thời gian tới PGD cần có các giải pháp mạnh hơn nữa để giảm thiêu tỷ lệ nợ từ nhóm 2 trở lên
Ty lệ trích lập dự phòng ri ro: Những năm vừa qua mức trích lập và tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ tại BIDV - PGD Lý Thường Kiệt ở
chung về chất lượng tin dụng bán lẽ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ~ PGD Lý Thường Kiệt
"Những kắt quả đạt được về chất lượng tín dụng bản lẻ
Dich vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV - PGD Lý Thường Kiệt đang có xu hướng
"ngày cảng được mỡ rộng
~ Để đảm bảo mức độ an toàn khi cắp tín dụng cho khách hàng, PGD đã quan
tâm hơn trong việc cho vay có TSĐB
~ Thu nhập từ hoạt động tín dung li tục tăng,
~ Song song với tăng trưởng quy mô tin dụng trong thời gian qua thi chit lượng tín dụng của BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt cũng ngày cảng tốt, ty lệ nợ xấu của BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt luôn đảm bảo dưới 3% - đảm bảo mức an toàn mà ngân hằng nhà nước đưa ra
~ Thông qua việc đánh giá chất lượng dich vụ của ngân hàng qua phiếu điều tra, chúng ta biết được những điểm khách hàng bài lòng và chưa hải lòng "Những hạn chế về chất lượng tín dụng bán lễ Bên cạnh những kết quả đạt được thì chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV - PGD Lý Thường Kiệt vẫn còn có những hạn chế nhất định cần khắc phục ~ Hoạt động tin dụng của PGD vẫn đang còn tiềm ẳn nhiều rủi ro do tỷ lệ nợ quá "hạn và nợ nợ xấu vẫn còn lớn
~ Tình hình dự nợ năm 2107 (150 tỷ đồng) giảm so với 2016 (180 tỷ đồng), điều này có thể giải thích do su cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bản gia tang
Trang 16hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt ví dụ như:
điều kiện chỗ để xe, trang thiết bị của phòng giao dịch
"Nguyên nhân của hạn chế
"Nguyên nhân chủ quan: Một là, Quy trình tín dụng còn bất cập Hai là, Chính sách cho vay của Ngân hàng chưa thu hút khách hàng Ba là, cường độ cạnh tranh ngày càng gay git va dẫn đến sự phân chia lại thị phần giữa các ngân hàng trên địa bản Bốn là, Năng lực tải chính và khả năng quản lý của ngân bảng côn hạn chế:
Nam la, Trong quản trị rủi ro tin dụng của ngân hàng còn thiếu giám sát và quản lý
sau khi cho vay Sáu là, trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ chưa cao Bay li, Hoạt động Marketing còn hạn chế, chưa chủ động phát triển cơ sở khách hing và thực hiện chưa tốt chính sách khách hàng, được cập nhật kịp thời là, Hệ thống thông tin tín dụng chưa
Aguyên nhân khách quan: Một là, khách hàng chưa biết nhiều về các sản phẩm cho vay của ngân hàng vì khách hàng vay vốn chủ yếu vì nhu cầu cằn vốn để sản xuất nên còn ngại tiếp xúc với các sản phẩm cho vay hiện đại; Hai là, PGD Lý “Thường Kiệt vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý còn rất nhiễu bắt cập Bà
là, Nguyên nhân từ phía đối thủ cạnh tranh
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG BẢN LẺ CỦA BIDV - PGD LÝ THƯỜNG KIỆT
Định hướng phát triển chưng: Trong những năm qua với những thành tựu đạt được nhất định, trên cơ sở định hướng hoạt động tín dụng của BIDV, mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phương cũng như nhận định tỉnh hình môi trường hoạt động kinh doanh, BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt đã đề ra chiến lược phát triển đến
năm 2020 với mục tiêu chính là duy trì ưu thể cạnh tranh và khẳng định vị một trong những Ngân hàng hàng đầu của Tỉnh so với các đối thủ khác
"Định hướng phát triễn tín dụng bán lẽ đến năm 2022
~ Trong bối cảnh toàn hệ thống tập trung chuyên hướng phát triển tín dụng bán
Trang 17thực hiện theo chỉ đạo chung của toàn ngành và vừa điều chỉnh cơ cầu nễn khách hàng theo hướng bền vũng: giảm dần tỷ trọng cho vay đối với các doanh nghiệp (tín cdụng bán buôn) và tăng din tỷ trọng cho tín dụng bán lẻ
~ Tâp trung đẩy mạnh hoạt động tin dụng bán lẻ theo theo hướng đổi mới toàn diện từ bộ máy, tổ chức, mạng lưới kinh doanh, nhân sự tao bước đột phá mạnh mẽ, đầy
mạnh gia tăng về quy mô gắn với biện pháp kiểm soát, giám sát, quản lý để đảm bảo an toàn, gia tăng thêm tối thiểu 32% hiệu quả kinh doanh so với kế hoạch từ hoạt động,
~ Tập trung rà soát và đánh giá hiện trạng hoạt động tín dụng bán lẻ, tập trung xử lý nợ xdu, phần đẫu đưa tỷ lệ nợ xấu về mức dưới 3%
~ Phát huy nền khách hàng bán lẻ sẵn có trước đây, tập trung các khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp siêu nhỏ, đặc biệt quan tâm nhóm khách hàng sản xuất nông nghiệp hàng hóa, thủy sản trong mô hình kinh doanh chuỗi giá trị với Doanh nghiệp chủ chốt có uy tí
~ Phối hợp với phòng KHDN cung cấp các sản phẩm bán lẻ cho các cán bộ
nhân viên của các doanh nghiệp có quan hệ tại chỉ nhánh Đẩy mạnh liên kết, hợp
đầu ra, hợp đồng với hộ in x
tú với các chủ đầu tr dự án bắt động sản, showroom xe hơi, các công ty tư vẫn du học hợp tác cho vay nhà ở, mua ô tô, cho vay du học, cho vay chứng minh tải chính
~ Không được cho vay ẩn danh, tăng cường, nâng cao chất lượng kiểm tra, tự
kiểm tra nhằm kiểm soát chặt chế chất lượng tín dụng
~ Không khống chế giới hạn tín dụng Bán lẽ đối với các Phòng Giao Dịch ~ Tập trung, quyết liệt đây mạnh phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tir là giải pháp đột phá để hoạt đông ngân hàng có chuyển biển mạnh mẽ về chất
~ Triển khai các chương trình hợp tác toàn diện giữa BIDV và các dơn vị hưởng lương từ Ngân sách nỈ tin dung đặc thù như Gói cho vay đối tượng khách hàng hưởng lương từ Ngân sách nhà nước
Trang 18"Đẩy mạnh công tác huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tin dung tại phòng giao dịch
“Xây dựng một chính sách tín dụng bán lẻ phi hợp với tỉnh hình thực tế tại địa phương
Chip hanh nghiêm túc các quy cl
định về từng sản phim tin dung bán lẽ cụ thể nói riêng
và quy trình cấp tín dụng nói chung và quy
"Nâng cao chất lượng công tác thẳm định khách hàng và dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh Các giả pháp khác Mật số đề xuất và kiến nghị Đắiv Ngan hàng Nhà Nước
"Một là, hoàn thiện môi trường pháp lý về thanh tra, giám sắt ngân hàng, Hai là, đổi mới phương pháp, quy trình thanh tra, giám sát ngân hang di đơi với hồn thiện các quy định an toàn, các biện pháp thận trọng trong hoạt động ngân hằng
Ba la, ning cao nang lực của đội ngũ thanh tra viên ngân hàng thông qua công tác cán bộ như tuyển dụng, sắp xếp cán bộ, chính sách đãi ngộ và các biện pháp "khuyến khích khác
Đổi với Ngan hing BIDV
~ Thứ nhất, cần cải tiến các quy trình tín dụng, quy định, đăm bảo hồ sơ thủ tục giao dịch với khách hàng đơn giản và tiện lợi
~- Thứ hai, lãi suất và phí dịch vụ, BIDV cần đưa ra các biểu lãi sắt và phí dịch vụ hoàn chính và có sức cạnh tranh với các NHTM khác
Trang 19KẾT LUẬN Sự mở cửa thị trường do áp lực của hội nhập đã làm tăng số lượng các ngân hàng có trình nới lông các qui định đối với các tổ chức tải chính nước ngoài, nhất là về phát
lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý; áp lực theo lộ
triển mạng lưới, phạm vi hoạt động, mở dần các hạn chế về đối tượng khách hing và tiền gửi được phép huy động, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hảng; đã dẫn các 'NHTM nối chung và BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt đến những khó khăn thách
thức lớn Việc nâng cao chất lượng tin dụng là một trong những phương án tối ưu
cho sự phat trién bên vững của ngân hàng,
“Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt, tác giả đã đi
bán lẽ đáp ứng được nhu cầu của khách bảng và phục vụ khách hàng được tốt hơn, đảm bảo việc tăng trưởng tín dụng đi đôi với tăng trưởng kinh t, phát triển xã hội ở
các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng
địa phương Đó là nhóm giải pháp liên quan đến chắt lượng tin dung bán lẻ (về cải cách nội bộ)
cđộng tín dụng, huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng, )
“Tác giả cũng kiến nghị đến NHNN, ngân hàng BIDV Sự nỗ lực của BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt cùng với sự hỗ trợ có hiệu quả của các cơ quan Nhà nước có tăng š nhóm giải pháp ign quan đến ngân hàng (xây dụng chiến lược hoạt thắm quyền, công tác năng cao chất lượng dung sẽ đáp ứng các yêu trưởng tín dụng bán lẻ an toàn và hiệu quả góp phần cho sự phát triển nhanh và bền
vũng của nên kinh tế Việt Nam,
To năng lực bản thân còn hạn chế, đỀ tài không trắnh khỏi những thiểu sót
nhất định Tác giả mong muốn nhận được sự góp ý, chỉ bảo của quý Thầy Cô cùng
Trang 20
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
'TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TÍN DỤNG BAN LE
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÊN VIET NAM PHÒNG GIAO DỊCH LÝ THƯỜNG KIỆT
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGAN HANG MÃ NGÀNH: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH ~ NGÂN HÀNG
NGUOI HUONG DAN KHOA HOC: G NGUYEN VAN NAM
Hà Nội, Năm 2018
Trang 21LỜI MỞ ĐÀU
1 Tính cấp thiết của đề tài
XVới tốc độ phát triển của nền kinh tẾ đang diễn ra tích cực và xu hướng hội nhập kinh tế đã đưa đến cho thị trường tài chính cũng như hệ thống ngân hàng Việt 'Nam nhiều cơ hội, đặc biệt là phân khúc bán lẻ Các ngân bảng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang phát trién tin dung bán lẻ (TDBL) theo xu
phù hợp với xu hướng chung của các ngân hằng trong khu vực và trên thế Tín cdụng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tim năng to lớn về vốn của có thành phin kinh t để cho vay cải thiện đời sng dan cur, han chế thanh toán tiền mị góp phần tiết kiệm chỉ phí và thời gi cho cả ngân hàng và
khách hàng Chất lượng tín đụng bán lề nh hướng trực tp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nâng cao chất lượng tin dung bin 1é gop phần làm tăng
thu nhập; hạn chế được những rủ ro từ hoạt động tín dụng giúp ngân hàng nâng cao được sức cạnh tranh so với các đối thủ; đồng thời chất lượng tín dụng bản lẽ được
nâng cao sẽ giúp Ngân hàng có thêm được nhiều khách hàng trung thành, từ đó ting
được thị phần trong mảng hoạt động tín dụng bán lẻ Đối với khách hàng, việc ngân
"hàng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ sẽ giúp nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng, gia tăng được lợi ích cho khác hằng; tao sự hài lòng và thoải mái cho khách hàng, lên cạnh đó chất lượng tin dung ban lẻ được nâng cao cũng giúp cho ngân hàng thực hiện được chức năng trung gian tài chính của mình; giúp cho nhiễu người đân tiếp cận được nguồn vốn của Ngân hàng hơn và sử dụng được đa dạng các sản phẩm của Ngân hàng tạo điều kiện kích cầu tiêu dùng, phát triển kinh tế xã hội Có thể thấy rằng, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ
làm hết sức cần thiết đối với các ngân hàng hiện may
'Năm 2017 được ghỉ nhận là một năm phát triển toàn diện, vượt bậc với nhiều thành tựu trong hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt 'Nam (BIDV) - Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2015 đến 2018) là Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn Đây là dấu
fa dang là những việc
Trang 22mốc 2 năm liên tiếp (2016 và 2017) BIDV được Hiệp Hội Ngân hàng
Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG vinh danh là Ngân hàng Bán lẻ tiêu biểu nhất Đặc biệt, theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của ‘The Asian Banker nim 2017, BIDV là 'Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm trong Top 50 ngân hang bán lẽ xuất sắc nhất
khu vực Châu A-Thai Binh Duong, Trung Đông và Châu Phi,
“Thành phổ Cao Lãnh được xem là đô thị hạt nhân của vùng Đồng Tháp Mười, với dân số khoảng lớl ngân người đứng thứ 3 trong toàn tỉnh, là thị trường diy
tiểm năng của các NHTM và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu
nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp Nhìn thấy cơ hội lớn, nắm bắt được nhu cầu sử dụng vốn tín dung nhỏ lẽ của người dân địa phương, cũng như
tăng vị thế cạnh tranh với các NHTM trên địa bản, BIDV Phòng giao dịch (PGD) Lý Thường Kiệt đã đây mạnh loại hình tin dụng bán lẻ, phát triển theo hướng kết
hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hảng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế Tuy nhiên, dư nợ TDBL của BIDV - PGD Lý Thường Kiệt còn thấp so với tổng dư nợ, việc phát triển tín dụng trên địa bàn côn gặp nhiều khó khăn, các sin phẩm địch vụ ngân hàng bán lẻ chưa phong ph, chưa đếp ứng hết nhu cầu khách hàng Mặt khác, mỗi ngân hàng đều tìm cách đem đến sự hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng về phía mình trong việc thực hiện hoạt dong TDBL
“Xuất phát từ thực tẾ trên, tác giả lựa chọn đề tải: “Giải pháp nâng cao chất
lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam —
Phong giao dịch Lý Thường Kiệt" là đề ải luận văn thạc sỹ 2 Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản có liên quan đến cơ sở lý luận, cơ sở thực
it Jung dich vu tin dụng bán lẽ của Ngân hàng thương mại
~ Phân tích thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
‘va Phat trién Việt Nam ~ Phòng giao dich Lý Thường, đánh giá những điểm đã làm được, những mặt hạn chế và nêu ra được nguyên nhân của những hạn chế
Trang 23một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dung bán lẽ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phat triển Việt Nam ~ Phòng giao dịch Lý Thường Kiệt trong thời gian tới
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
~ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV - PGD Lý Thường Kiệt
~ Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV- PGD Lý Thường Kiệt trong khoảng thời gian từ năm 2016 đến nay
.4 Phương pháp nghiên cứu
'#ˆ Phương pháp thu thập số liệu
~ Đối với thông tin thứ cắp Các tả liệu, số
các báo cáo đánh giá về chiến lược, năng lực của các tổ chức, định chế tài chính về BIDV- PGD Lý Thường Kiệt, Báo cáo tải chính hàng năm của BIDV- PGD Lý Thường Kiệt
Nguồn số liệu thông tin đăng trên tạp chí chuyên ngành, sách báo, các công trình
còn được thu thập thông qua
; Các báo cáo, nghiên cứu của Ngân hing nhà nước, viện, trường đại học; "nghiên cứu của các chuyên gia, thông tin trên Website, các bài viết về quan tr ii ro tin dụng tại các NHTM Việt Nam và thế giới; Các công trình nghiên cứu của các tác giả 4a timg nghiên cứu về phát triển dich vu tin dung bán lẻ các Ấn phẩm, các báo cáo của các sở ban ngành địa phương, phòng Lao động ~ Thương bình và xã hội sách xã hội huyện, phòng “Thống kê huyện, Cục thống kê, website của các Bộ, Ngành và các đơn vị liên quan, huyện, phòng Tài chính = Kế hoạch huyện, ngân hàng cl
đới thông tin sơ cấp
"Để thu thập thông tin sơ cấp, tác giả tiến hành điều tra chọn mẫu, xây dựng bảng hỏi, áp dụng điều tra để thu thập số liệu Mục dích khảo sát số liệu và dẫn chứng thực tế đánh giá khách quan vấn đề nghiên cứu, hạn chế tính chủ quan của
người tiến hành nghiên cứu
tra chọn mẫu, khảo sát dé thăm dò ý kiến khách hàng, chủ yếu là
Trang 24hang đang và sẽ sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, qua đó đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ đó bởi vì như chương 1 đã chỉ ra rằng sự bài lòng của khách hàng là một tong những tiêu chí định tính để đo mức độ phát triển của tín dụng ngân hàng bán lẻ Trên cơ sở đó, uận văn rủt ra được tần tại, những điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ bán lẻ
mà ngân hang đang cụng cấp
Để thu thập số liệu theo phương pháp này, tác giả đã
'Bước I: Xác định đối tượng điều tra: Do hạn chế vẻ thời gian, việc thực hiện điều
tra chỉ chọn lấy ý kiến của 100 phiếu điều tra cho 100 khách hàng
hành các bước sau:
ước 2: Xác định thông tin điều tra, chuẩn bị sẵn mẫu phiêu điều tra
Bude 3: Thực hiện điều tra thông qua việc liên hệ, xin ý kiến trả lờ ác thông
tin rén phigu điều trụ của các khách hàng,
Bước 4: Tổng hợp phiếu điễu tra, tiến hành xử lý các số ligu thu được từ
phiếu, phục vụ việc phân tích -PI
điều tra khảo sát
-+Số lượng bảng hôi: 100 bảng khảo sắt -+Số lượng phát ra là: 100 bảng + Số lượng thu về là: 100 bảng
+The gian phát: 27/8/2018 - 30/8/2018 -+Thu thập phiếu: 27/8/2018 ~ 30/8/2018 + Tho gian xử lý thông tin: 1/9/2018 ~ 3/9/2018 ¬+ Nội dung bảng hơi được trình bày trong phần phụ lục
-* Phương pháp phân tích thông tin ~ Phương pháp phân tả thống kế
Trang 25cấu tin dung bán lẻ cũng được phân tổ (heo các tiêu thức theo ky han, theo đối tượng khách hàng, qua đó giúp việc phân tích cơ cấu tín dụng bán lẻ rõ rằng, cụ thể hơn, có thể đánh giá cụ thể được nhân tổ nào là chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tin cdụng bán lẽ của chỉ nhánh Kết quả tín dụng bán lẻ được phân tổ theo từng loại hình
sản phẩm, Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng
luận, phương pháp phân tổ thống kê giúp đánh giá thực trạng tín dụng bán lẻ của
BIDV- PGD Lý Thường Kiệt rõ ràng, cụ thể, đa chiều hơn
~ Phương pháp so sánh
Là phương pháp được sử dụng rộng rãi trong công tác nghiên cứu Thông qua
phương pháp này mà ta rút ra được các kết luận về hiệu qua dich vụ tin dụng bán lẻ
của BIDV- PGD Lý Thường Kiệt Tác giả, đã so sánh số liệu về tăng trưởng quy phổ biển trong bài
xét về thực
mô tín dụng, dư nợ tín dụng giữa các năm đễ đưa ra một số
trang phát triển của các chỉ têu về tín dụng bán lẻ của BIDV- PGD Lý Thường Kiệt Việc so sánh số liệu giữa các năm để đưa ra kết luận về tốc độ tăng trưởng tín
dụng bán lẻ giữa các năm, có th thấy rằng, tốc độ tăng trưởng tín dụng luôn thay
đổi theo thời gian, phụ thuộc vào nhiều yếu tổ khác, ví dụ như tỉnh hình kinh tế nước nhà, chính sách của Đảng và nhà nước,
~ Phương pháp thống kê mồ tả
"Dựa trên các số liệu thống kê để mô tả sự biến động cũng như xu hướng phát triển của một hiện tượng kinh tế xã hội Mô tả quá trình thực hiện địch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV- PGD Lý Thường Kiệt Phương pháp thống kê mô tả được sử
dụng rộng rãi trong bài, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp với đồ
thị để mô tả số liệu về tin dụng bán lẻ của BIDV- PGD Lý Thường Kiệt Số liệu về
Trang 26
5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc bổ sung và hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động tin dung nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng tại các NHTM
Ý nghĩa thực tiễn: KẾt quả nghiên cứu trước tiên có ÿ nghĩa thiết thực góp
phần nâng cao chất lượng TDBL tại BIDV ~ PGD Lý Thường Kiệt nói riêng và
BIDV nói chung Từ đó nâng cao sự hai long cho khách hằng Ngồi ra, đây cơn là
tài liệu tham khảo dành cho những đối tượng nghiên cứu học thuật, cũng như Ban
lãnh đạo của các ngăn bàng thương mại khác quan tâm đến công tác năng cao chit lượng TDBL tại đơn vị mình
6 Bố cục luận văn
"Ngoài phần mở dẫu và kết luận, luận văn có bổ cục 3 chương:
“Chương I: Lý luận chung về chất lượng tín dụng bán lẽ của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ của BIDV -PGD Lý
“Thường Kiệt
Trang 27CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VE CHÁT LƯỢNG TÍN DUNG BAN LE
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tín dụng ngân hàng 1.1.1, Khái niệm
Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm tin dung ngân hàng:
Tín dụng là một phạm trù kinh tế gắn liễn với nền kinh tẾ hàng hoá, sự ra đời ất nguồn từ đặc điểm của sự chu chuyển vốn tiên và vận động của tín dụng được lệ
và sự cần thiết sinh lợi của vốn tạm thời nhàn rỗi cũng như nhu cầu về vốn nhưng chưa tích luỹ được, trong cùng một thời điểm đã hình thành một quan hệ cung cầu về tiền tệ giữa một bên là người thiếu vốn (đi vay) và một bên là người thừa vốn (cho vay)
Tin dung có nghĩa là sự vay mượn, sự chuyển nhượng tam thời một lượng giá trị từ người sở hữu sang người sử dụng và sau một thời gian nhất định được quay trở lại với người sở hữu với một lượng gid tri lớn hơn giá trị ban đầu (số giá trị đôi ra đó chính là lãi trong cho vay) với những điều kiện mà hai bên đã thoả thuận với
nhau Một ÿ kiến khác cho rằng Tín dụng là quan hệ sử dụng vốn giữa các đổi tác
trên nguyên tắc hoàn trả Theo ý kiến của các nhà kinh tế thì Tín dụng là phạm trù
kinh tẾ, phản ánh quan hệ sử dung vốn giữa các pháp nhân và thể nhân trong nén
kinh tế hàng hóa
Những ý kiển tiên đã phản ánh được ÿ nghĩa từng phần của quan hé tin dung
tuy nhiên chưa thực sự đầy đủ
“Trong luận văn này thuật ngữ tín dụng được hiểu như sau: “Tin dung lé mot
giao dịch giữa hai (hay một số) đối tác, trong đó một bên (người cho vay, hay còn
gọi là trái chủ) cung cắp vốn (in, hàng hóa, dịch vụ ) cho bên kia (người đi vay,
"hay còn gọi la thy trái) với cam kết sẽ thanh toán lại sau một thời gian nhất định ”
Trang 28quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hang trong một thời hạn nhất định với một khoản chỉ phí nhất định
~ Với cách tiếp cân phức tạp: Tin dung trên cơ sở tiếp cận theo chức năng hoạt
động của ngân hàng, là một giao dịch về tả sản (đền hoặc hàng ba) giữa bên cho vay
(ngân hàng và các định chế tài chính khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tải sản
cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hồn trả vơ điều kiến gốc và lãi cho bên vay khi đến hạn thanh toán
Qua các cách tiếp cận trên, tóm tắt lại, khái niệm tín dụng ngân hàng chứa
cưng ba nội dung cơ bản sau:
+ Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu (ngân hàng)
sang người sử dụng (khách hàng) Sự chuyển nhượng vốn này xuất phát từ nguyên tắc hoàn trả, ngân hằng khi chuyển giao vốn cho khách hàng sử dụng phái có cơ sở để tin rằng khách hàng sẽ hoàn trả đúng hạn dựa trên việc đánh giá mức độ tin
nhiệm của khách hang
-+ Sự chuyển nhượng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng có thời hạn + Sự chuyển nhượng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng có kẻm theo chỉ phí
Hoạt động tin đụng có ý nghĩa quan trọng đi với nỀn kinh tẾ vì nó ỉ
nguồn hỗ trợ cho yêu cầu phát triển, đáp ứng vốn cho nền kinh tế một cách linh hoạt kịp thời, khắc phục nhược điểm của các hình thức tín dụng khác trong lịch sử
Tín dụng là hoạt động đem lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng Lãi suất thu được từ tín đụng sẽ dùng để bù đấp chỉ phí tiễn gửi, chỉ phí dự trữ, chỉ phí kinh doanh, chỉ phí quản lý, chỉ phí thuế và các khoản chỉ phí khác Với vai trò quan trọng như vậy, NHTM đã có nhiều hình thức tín dụng khác nhau để
cầu của các tổ chức kinh tế và các cá nhân nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất 1 ip img nu Phân loại tín dụng ngân hàng Có nhiề
ch phân loại tín dụng ngân hàng khác nhau tuỷ theo yêu cầu của
Trang 291.1.2.1 Theo thoi gian
Theo thời gian tin dụng ngân hàng gồm 3 loại
= Tin dung ngắn hẹn: Là loại tin dụng có thời hạn dưới một năm, loại tín dụng này thường được dùng 48 ba dip sự thiết hụt về nguồn vốn lưu động của các doanh
nghiệp và đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu cá nhân
= Tin dung trung hạn: Là loại in dụng cô thời hạn từ một đến năm năm = Tin dung dai han: La loai tin dụng có thời hạn trên năm năm
Tín dụng trung, dai han được sử dụng để tài trợ cho các tải sản cổ định như máy móc, thiết bị, hoặc đáp ứng các nhu cầu xây dung cơ sở hạ tằng, nhu cầu
mua nhà, xây nhà của cá nhân và các hộ gia đình
'Việc phân chia theo thời gian có ý nghĩa quan trọng vì thời gian liên quan mật thiết đến tính an toàn và sinh lợi của tín dụng cũng như khả năng hoàn trả của khách hằng
1.1.2.2 Theo hinh thức
“Theo hình thức, tín dụng ngân hàng gồm 5 loai nhu sau
~ Chiết khẩu: Là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đồi các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hướng trước khi đến hạn
thanh toán
= Cho vay: Là việc ngân hàng đưa tiền cho khách hàng với cam kết khách
hàng phải hoàn trả gốc và lãi trong một khoảng thời gian nhất định và một kế hoạch
nhất định
~ Báo lãnh: Là hình thức cắp tín dụng, theo đó tổ chức tin dụng cam kết với bên nhân bảo lãnh về việc tổ chức tín dụng sẽ thực hiện nghĩa vụ tải chính thay cho khách hằng khi khách hàng không thực hiện boặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết, khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thôa thuận
~ Cho thuê tài chính: Là việc ngân hằng bô tiền ra mua tài sản để cho khách bàng thuê theo những thoả thuận nhất định Các ngân hàng trên thực tế không trực
tiếp thực hiện việc cho thuê tài sản mà thường là nghiệp vụ của các công ty cho thuê
tải chính Hợp đồng cho thuế tải sản thường được kỹ dãi hạn tương tự như khoản tín
Trang 3010
~ Bao thanh toản: Là hình thức cắp tin dụng cho bên bin hàng hoặc bền mua
hàng thông qua việc mua lại có bảo lưu quyền truy đòi các khoản phải thu hoặc các
khoản phải trả phát sinh từ việc mua, bán hàng hoá, cung ứng dich vu theo hop đồng mua, bán hàng hoá, cung ứng địch vụ
1.1.2.3 Theo tài sản bảo đảm
‘Tai sin dam bảo ở đây được coi như là nguồn thu nợ thứ hai khi nguồn thủ nợ thứ nhất không được đảm bảo chắc chắn gằm 2 loại:
- Tín dụng không có bảo đảm bằng tài sản: Là việc tín dụng không có tài sin thể chấp, cằm cố hoặc sự bảo lãnh bằng tải sin của người thứ ba, mà việc tín dung chi cđựa vào uy tin của bản thân khách hàng Đối với những khách hàng tốt, trung thực trong kinh doanh, có khả năng tài chính mạnh, ngăn hàng có thể cắp tín dung dua vio
ty tín của bản thân khách hàng mà không cẳn nguồn thu nợ thứ bai bổ sung,
= Tin dung có bảo đâm bằng tài sân: Là loi tin dụng đựa rên cơ sở các
bảo đảm như thế chấp hoặc cằm cố, hoặc phải có sự bảo lãnh bằng tài sản của người thứ ba Khách hàng không có uy tín cao đối với ngân hàng, khi vay vốn đôi hồi phải có bảo đảm
1.1.2.4 Theo mức độ rải ro hàng k
chia theo mức độ rủi ro khác nhau Theo thông tư số 02/2013/TT-NHNN ngày
21/01/2013 Quy định về
phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro trong hoạt động của tổ chức tn dụng, chỉ nhánh ngân hing nước ngồi và Thơng tr số 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư 02/2013/TT-NHNN của Thống đốc ngân hàng nhà nước, các tổ chức tín dụng thực hiện phân loại nợ
theo năm (05) nhóm như sau:
Trang 31năng thu hồi đầy đủ gốc va Iai bị quá hạn và thu hồi đầy đủ gốc vả Ì cơn lại ~ Nhóm 2 (Nợ cần chú ÿ) bao gồm: đúng thời hạn
+ Các khoản nợ quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày; + Các khoản nợ điều chính kỳ hạn trả nợ lẫn đầu
~ Nhóm 3 (Ng dưới tiêu chuẩn) bao gầm:
+ Các khoản nợ qu hạn từ 91 ngây đến 80 ngà + Các khoản nợ cơ
Tại thời hạn trả nợ lần đầu;
+ Nơ được miễn hoặc giảm lãi do khách bàng không đú khả năng trả lãi đầy đủ theo hợp đồng tín dụng,
“+ Nợ thuộc một trong các trường hợp đặc biệt được quy định rõ trong thông t ++ No dang thu hồi theo kết luận thanh tra
~ Nhóm 4 (Nợ nghỉ ngờ) bao gồm
-+ Các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày;
+ Các khoản nợ cơ có lại thời hạn trả nợ lẫn đầu quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn trả nợ được cơ cẫu lạ lẫn đầu;
+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lần thứ hai,
+ Ng phải thu hồi theo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thu hồi đến 60
ngày mà vẫn chưa thu hồi được
~ Nhóm Š (Ng có khả năng mắt vốn) bao gồm: + Các khoản nợ quá hạn tiên 360 ngày;
+ Các khoản nợ cơ cầu lại thời hạn trả nợ lần đầu quá hạn từ 90 ngày trở lên
theo thời hạn trả nợ được cơ cấu lại lần đầu;
+ Các khoản nợ cơ cầu lại thời hạn trả nợ lẫn thứ hai quá bạn theo thời hạn trả
nợ được cơ cầu lại lần thứ hai;
+ Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ lẳ hạn hoặc đã quá hạn;
+ Nợ phải thụ hồi theo kết luận thanh tra nhưng đã quá thời hạn thư hồi trên 60
ngày mà vẫn chưa thu hồi được;
Trang 32+ Nợ của khách hàng là tổ chức tín dụng được Ngân hàng Nhà nước công bổ đặt vào tình trang kiểm soát đặc biệt, chỉ nhánh ngân hang nước ngoài bị phong tỏa
vốn và tải sản
"hân loại nợ theo tiêu thức này là cơ sở để ngân hàng có thé chủ động đánh giá được mức độ rủi ro của danh mục tín dung của mình tư đó có những chính sách cquản trị điều hành hoạt động tín dụng thích hợp
1.1.2.5 Theo đãi tượng khách hàng
'Việc phân loại theo hình thức này tạo điều kiện cho các Ngân hàng tìm được đổi tượng khách hàng phủ hợp với ngân hàng mình và xây dựng chính sách marketing, chính sách khách hàng sao cho hiệu quả nhất Bao gồm:
- Tin dung Doanh nghiệp: Là các khoản cho vay đề đáp ứng nhu cầu thiểu hụt về vốn của các doanh nghiệp và tổ chức trong quá trình sản xuất kinh doanh
- Tin dụng Cá nhân (Tín dụng bán lở): Là các khoản cho vay đáp ứng nhu
cầu thiểu hụt của các cá nhân trong xã hội
'Ngoài các hình thức chủ yếu trên còn có các bình thức tín dụng khác tuỳ vào
(điều kiện hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đặc điểm của khách hàng vay như theo đối tượng tin dụng (tải sản lưu động, tài sản cổ định), theo mục đích
1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ
Hign nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm thống nhất về tin dụng bán lẻ, trong luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỹ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 cũng chưa có định nghĩa và giải thích cụ thể về tín dụng bán lẻ
“Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua hàng hóa thông qua các trung gian, đại lý để bán với khối lượng lớn, ngược lại bán lề là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp bán cho người mua là người sử dụng với khối lượng tiêu dùng nhỏ lẻ
Trang 33cho người tiêu dùng cuỗi cùng” Ban Thống kê của Liên Hợp Quốc đưa ra định nghĩa các dịch vụ bán lẻ là “bán hàng hóa cho người tiêu dùng cá nhân hay hộ gia đình bao gồm các dịch vụ kèm theo việc bán các bàng hóa đó (các dich vu ban Ie)”
Điều này khác với việc “bán hàng hóa cho các nhà bán lẻ, các đối tượng tiêu dùng là doanh nghiệp công nghiệp, thương mại, các tổ chức hoặc các ngành chuyên môn khác, hay cho các nhà buôn, hoặc các đại lý môi giới (các dịch vụ bán buôn)” Định ngh
dich vu bán lẻ cũng được Ban Thư ký WTO khẳng định vả thông qua
Khi áp dụng trong hoạt động tín dụng, trên th giới hiện nay có hai cách hiểu
khắc nhau về tín dụng bản buôn và tin dụng bản lẽ:
Thứ nhất, tin dụng bán buôn được hiểu là tắt cả các khoản cho vay thông qua
thị trường tài chính, hoặc cho vay đối với ác trung gian tải chính khác (Các NHTM, céc quỹ, các quỷ làm đại lý ủy thác), không tính đến quy mô giá trị
khoản vay Trong khi đó tín dụng bán lẻ bao gồm
khoản cho vay trực tiếp
đến người vay cuối cùng với các khoản cho vay có quy mô giá trị khác nhau
cùng ở đây không phân biệt theo quy mô mà được xác định là
sử dụng vốn vay đưa vào đầu tư, không thực hiện cho vay lại đối
với các đối tượng vay khác
Thứ hai, tin dung bán buôn được hiểu tương tự hình thức thứ nhất, cộng thêm
những khoản cho vay công ty và doanh nghiệp lớn khác Tín dụng bán lẻ bao gồm tắt các khoản cho vay trực tiếp đến người vay cuối cùng là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa
“Trong thực tế những tiêu chí phân định giữa tin dụng bán buôn và tín dung bản lẻ nêu trên chỉ là tương đối, mỗi quốc gia, mỗi NHTM áp dụng tùy vào điều
kiện thực tiễn và mục đích quản lý của mỗi quốc gia, ngân hàng trong từng thời kỳ
Tóm lại, kết hợp các quan điểm trên chúng ta có thể rút gọn lại khái niệm về tín dụng bán lẻ đó là “linh thức cáp tin dụng đối với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, hộ kính doanh cá thể để đáp ứng các như cầu mua nhà, xây nhà, tiêu dùng, ‘mua stim và kinh doanh nhỏ lê"
Trang 34trỏ là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách bằng cá nhân hoặc hộ gia định sử dụng trong một thời hạn nhất định, phái hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phụ vụ đời sống Đây là một nguồn tải chính quan trọng giúp cho những người này trang trải về nhà ở, đồ dùng gia đình, xe cộ và giúp cho các hộ kính doanh cá thể có nguồn vốn để hoạt động kinh doanh nhỏ lẻ, Bên cạnh đó, những chỉ iêu cho nhu
cầu giáo dục, y tế và du lịch cũng có thể được tài trợ bởi tín dụng bán lẻ
Tin dụng bản lệ đóng góp lớn cho sự lưu thông các nguồn vốn rong xã hội
điều chuyển nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu đáp ứng nhu u dùng của cá
nhân và hộ gia đình Tin dụng bản lẻ đã phát triển từ
trên thể giới, ở Việt Nam tín dụng bán lẻ đang trong quá trình phát triển, tuy nhiên cũng đã nhanh chồng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy mô thị trường trong nước lớn với khoảng 90 triệu dân, cơ cấu dân số Việt Nam thuộc nhóm cơ cấu dân số tr, có thu nhập ngày cảng cao và nhu cầu tiêu dùng cũng lớn hơn Đây là cơ sở để các NHTM day manh mang phát triển tín dụng bán lẻ này
1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Ngoài những đặc điểm vn có của
dụng ngân hàng nói chung thi tin dung bán lẻ có một số đặc điểm riêng khác của nó
~ _ Đối tượng khách hàng da dạng, phức tạp
Đối tượng khách hàng của tín dụng bán lẻ chủ yêu là các hộ gia đình,
nhân, doanh nghiệp nhỏ Đây là các thành phần kính tế năng động, nhạy bén,
nhưng kém ổn định và thiểu bên vững trong kinh doanh Những người có thu nhập cao thường có xu hướng vay nhiều hơn Với họ, việc vay mượn chỉ là công cụ để đạt được mức sống như mong muốn Và việc trả nợ cho ngân hang cũng dựa trên ý thức trách nhiệm hoàn trả đầy đủ và đúng hạn của khách
~ _ Tín dụng bán lẻ có tính da dang cao + Nhu cầu đa dạng của khách hàng:
Trang 35cầu về địch vụ ngân hang cũng rất đa dạng khác nhau + Sản phẩm dịch vụ da dang:
“Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đã phát triển và thay đổi không ngừng dé đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các địch vụ truyền thống đến các sản phẩm mới hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng Các sản phẩm, địch vụ tín dụng bán lẻ luôn được các ngân hàng, nghiên cứu, triển khai theo xu hướng biển động nhu cầu của đối tượng khách hằng cá nhân
~_ Quy mô của mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn Khi khách hàng có nhu cầu mua sắm, đối với những hàng hố thơng thường
của nó không quá cao, còn đối với những loại hang hoá tị lớn như
ai
tô, nhà cửa thì khách hàng cũng đã tích luỹ từ trước và ngân hàng chỉ cho vay bổ sung phần thiểu hụt vì vậy sơ với các món vay kính doanh của doanh nghiệp thì những mồn vay tiêu đùng thường có quy mô nhỏ hơn t nhiều Tuy nhiên s lượng khách hàng là cả nhân, hộ gia đình rắt lớn và nhu cầu p
khoản vay lớn
~_ Các khoản tín dụng bán lẻ có chỉ phí cao
Xếu xét về số lượng tì tín dụng bần lẻ gồm rất nhiễu những món vay nhỏ mặc
sinh nhiều nên số lượng
cù nếu tính tổng dư nợ thì chỉ bằng một vải khoản vay lớn tuy nhiên ngân hàng vẫn phải thực hiện đầy đủ đúng quy trình cho từng món vay từ khâu tiếp nhận hỗ sơ, thẩm định khách hàng, tim hiểu thông tin về khách hàng mà không được phép bô sót một khâu nào, những điều này làm mắt rất nhiều thời gian và việc thực hiện một khoản vay rất tốn kém, chiếm một khoản mục chỉ phí lớn của ngân
hàng và lãi suất tín dụng bán lẻ thường cao hơn các loại tí dụng trong thương mại và công nghiệp
~_ Các khoản Tín dụng bán lẻ có độ rồi ro cao
VỀ cơ bản thì hoạt động tín dụng là hoạt động rủi ro nhất trong hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, loại bình tín dụng bán lẻ còn rủi ro hơn so với tin dụng phục vụ
Trang 36+ ải ro khách quan: suy thoái kinh tế, mắt mùa, thất nghiệp, bệnh tật gây ra những biển động lớn trong thu nhập của khách hàng Ngoài ra, Tín dụng bán lẻ có tính nhạy cảm theo chu kỷ Nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế phát triển và giảm đi khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát giá cả tăng cao, tỉnh trạng thất nghiệp
tăng khiến người dân hạn chế vay mượn ngân hàng
+ Rủi ro chủ quan: tình trạng công việc như mức thu nhập, trình độ học vấn ảnh hướng đến tỉnh hình tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng, chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng không cao, ngu trả nợ của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quả trình lâm việc, kỹ năng và kinh nghiệm của họ Ngoài ra, rủi ro về mặt đạo đức của người vay khi
không có thiện chí trong việc trả nợ, đặc biệt là ác khoản Tín dụng bán lẻ tín chấp không có tài sản đâm bảo,
~ _ Hoạt động tín dụng bán lễ có tính thời điểm cao
'Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia dình nên
hoạt động tín dụng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại, dự thưởng phủ hợp với nhu cầu của khách hàng Tính thời điểm còn thể hiện ở tính cập nhật thông tin về sản phẩm dich
vụ của Ngân hàng, đặc biệt các vấn để liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật thông tin về khách hàng cá nhân khi có sự thay đổi
1.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng tín dụng bán lễ
“Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bắt kỳ một doanh nghiệp nảo muốn tồn tại và phát triển đều phải quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình khi cung ứng cho khách hàng NHTM là một loại hình doanh nghiệp đặc
biệt, hoạt động kinh doanh trong lĩnh vục tiền tế, tín dụng ni chung
dụng bán lẽ nói riêng là một trong những dịch vụ NHTM cung cấp cho khách hang, do
vậy quan tâm nghiên cửu về chất lượng hoạt động tín dụng
Trang 37“Thực tế hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng tín dụng, dựa trên các giác độ khác nhau về quan điểm thể nào là chất lượng
"ủy theo đối tượng sử dụng, từ * chất lượng” có ý nghĩa khác nhau, Người sin xuất coi chất lượng là diều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và di kèm theo các chỉ phí, giá cả Do con người và nền văn hóa
trên thể giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau
[Noi như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trữu tượng đến mức
"người ta không thể đi đến một cách diễn gi tương đổi thống nhất, mặc dù sẽ còm
luôn luôn thay đổi Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
.9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “ Chat lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách "hàng và các bên có liên quan” ( Nguồn: Hệ thống quản lý chất lượng ~ cơ sở và tir
vựng — Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000: 2000)
‘Nhu vậy chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng sản phẩm Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho đù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để
lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình c nhà chất
Trong hoạt động tin dụng của hệ thống NHTM, thi chất lượng tín dụng ngân "hàng là một khái niệm gợi mỡ cho chúng ta nhiều vấn đề nghiên cứu Trong thực tế hiện nay, chưa có một định nghĩa chính thống và nhất quán nào về khái niệm chất lượng tin dụng
Trang 38(khách hàng), đồng thời phải thể hiện được công dụng của quan hệ chuyén nhugng vốn đó Hay chất lượng tín dụng của NHTM chính là sự đáp ứng yêu của khách hàng phủ hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm sự tổn tại và phát triển của Ngân hàng
“Chất lượng tín dụng bán lẻ là chất lượng tín dụng đối với trường hợp cho vay khách hàng là cá nhân và hộ gia đình
Nhu vậy, chất lượng tin dung bản lễ là một phạm trù nhỏ của khỏi niệm chất lượng tín dụng nói chung, là những đặc tính của một quan hộ chuyển nhượng quyển "sử dụng vẫn có thời hạn và chỉ phí nhất định, trong đồ những đặc tỉnh đó phải thoái mãn những đài hỏi, sự hài làng của cả bên chuyển nhượng quyển sử dụng vẫn (NHTM) và bên nhận chuyên nhượng quyÈn sử dụng vốn là những đổi tượng khách ‘hang sie dung dich vụ tín dung bản lẻ của NHTM Cụ thể hơn:
Đối với khách hàng:
“Chất lượng tín dụng bán lẻ là sự bài lòng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình
khi sử dụng dich vu tin dung bán lẻ của NHTM Sự
anh giá của khách hàng về sự đa dạng của sản phẩm, thủ tục đơn giản, thuận lợi, khách hàng có được ngân hàng phục vụ tân tình, chu đáo, được nhân viên tư vấn hợp lý hay không, các tiện ích đi kèm có diy đủ không
"Đổi với ngân hàng:
“Chất lượng tin dụng bán lẽ là hoạt động tín dụng bán lẻ đạt được thu nhập cao, chất lượng khoản vay được đảm bảo, kiểm soát được rủi ro tín dụng và khách bảng "hải lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp
Trang 39mình đang ở mức độ nào và cũng để tạo cơ sở đưa ra các giải phip ning cao chất lượng tín dụng bán lẻ thì các NHTM phải xây dựng được các tiêu chí cụ thể phản cánh chất lượng hoạt động tin dụng bán lẻ
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ của một ngân hàng
Hạt động tin dung bán lẻ của một ngân hàng phát triển không chỉ dựa trên sự phát triển về quy mô mà bên cạnh đó ngân hàng cần phát triển chất lượng hoạt động tín dụng qua tùng thời kỳ Đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các NHTM cần phải tập trung nang cao chất lượng tín dụng bán lẻ bằng cách xây cđựng các tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt đông tín dụng bán lẻ của ngân hàng
mình, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho vấn dé nay
Tir quan điểm về chất lượng hoạt động tin dung bán lẻ ở trên thì các tiêu chi đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ được xây dựng trên hai quan điểm
Thứ nhất, chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ xét trên quan điểm của khách hàng: Thể hiện qua tiêu chí đánh gid “sw hai long ctia khách hàng vay đối với dịch vw tin dung bản lẽ của NHTM”
Thứ hai, chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ xét trên quan điểm của ngân "hàng thì đánh giá các
vay có tài sản đảm bảo, t lệ nợ quá hạn nợ xấu tỷ lệ tích lập dự phòng
su chi sau: “Thu nhập từ hoạt động tin dung bán lẻ, tỷ lệ cho CCác tiêu chí cụ thể để đánh giá chất lượng tín dung bán lẻ của một ngăn hàng thương mại như sau
1.3.2.1 Suc hai lng ctia khách hàng vay đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ của NHTM
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ, phát triển dựa theo quan điểm các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, để đáp ứng được sự hải lòng của khách hàng, đẳng thời đăm báo yếu tổ khả năng thu hồi nợ vay đúng thời hạn của ngân hàng cắp
tín dung, trong phom vi trinh bảy của đề tài nghiên cứu, một sản phẩm tín dụng được xem là có chất lượng phải đảm bảo các yêu cầu sau:
-+ Được xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch của khách hàng
Trang 4020
"Nghiên cứu sử dụng khung lý thuyết của Parasuraman (1988), đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất tong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng dối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tổ Thang đo SERVQUAL được xây cđựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỷ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được ( Nguồn: Tạp chi Phát
triển và hội nhập Số 12 (23) thang 11 ~ 12/2013)
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả địch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua Š tiều chi: Su tin cậy inh (tangibles), Sw
(liability), Sự đáp ứng (responsiveness), Phương tiện hữu
đảm bảo (assuranee), và Sự cảm thông (empathy)
Mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman & cộng sự (1938) xây dựng
là mô hình được chọn làm nền tảng, kết hợp với nghiên cứu khám phá (thành phần
giá cả dịch vụ cũng tác động đến sự hải lòng) để xây dựng mô hình của bài viẾt “Các khái niệm trong mô hình được diễn giải như sau:
~ St tin cậy: Là khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy ta, tôn trong các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng
Bao gém:
+ Cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết + Hình thức dịch vụ đa dạng
+ Thi tục đơn giản
-+ Mẫu biểu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu
+ Giai quyết thôa đáng những khiếu nại của khách hàng
- Sue dp ứng: Là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vẫn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sin sing giúp đỡ khách hàng va đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Bao gém: