Khóa luận viết năm 2018, đạt 8 điểm, chuyên ngành quản trị chất lượng, liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ, trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG (PS) ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG QUÁ TRÌNH TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY NAVIGOS SEARCH.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA QUẢN TRỊ - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: ÁP DỤNG CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG (PS) ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG Q TRÌNH TUYỂN DỤNG CỦA CƠNG TY NAVIGOS SEARCH Giảng viên hướng dẫn: Thầy Diệp Quốc Bảo Sinh viên thực hiện: Trần Đức Thịnh Lớp: CL02_K40 - - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM KHOA QUẢN TRỊ - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: ÁP DỤNG CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG (PS) ĐỂ GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI TRONG Q TRÌNH TUYỂN DỤNG CỦA CƠNG TY NAVIGOS SEARCH Giảng viên hướng dẫn: Thầy Diệp Quốc Bảo Sinh viên thực hiện: Trần Đức Thịnh Lớp: CL02_K40 - - LỜI CẢM ƠN Bài báo cáo thực tập kết cho nỗ lực em ba tháng thực tập Công ty Navigos Search Dù với thời gian ngắn, em tích lũy cho nhiều giá trị cho quãng đường khởi nghề tới Và chắn rằng, em khơng thể hồn thành đề tài khơng có hỗ trợ người xung quanh Trước hết, em xin chân thành cảm ơn thầy Diệp Quốc Bảo, giảng viên hướng dẫn thực tập em Cám ơn thầy cho em định hướng cụ thể, hướng dẫn tận tình khơng ngại thời gian để góp ý cho làm em Những lần gặp mặt với thầy giúp em có thêm động lực để hoàn thành luận Em xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Kinh tế TPHCM, đặc biệt khoa Quản trị chuyên ngành Quản trị Chất Lượng tạo điều kiện để em có hội tiếp xúc với doanh nghiệp Từ giúp em vận dụng kiến thức học vào thực tế có thêm nhiều mối quan hệ với anh chị khác công ty Đây chắn bước đệm quý báu để em tự tin thức bước vào công việc Em muốn dành lời cảm ơn thứ ba cho anh chị công ty Navigos Search Thời gian ba tháng không thực dài mang lại cho em nhiều kinh nghiệm trải nghiệm thực đáng quý Tại Navigos Search, em chào đón thành viên thức cơng ty, tham gia nhiều khóa đào tạo, với mơi trường làm việc chuyên nghiệp Nhân đây, em xin cám ơn anh chị hỗ trợ giúp đỡ em thực đề tài đưa lời khun hữu ích để em phát triển làm tốt Sau cùng, xin cám ơn bạn sinh viên giảng đường Chất lượng K40 thảo luận, chia sẻ kiến thức khơng cho Khóa luận vừa qua mà cịn cho thời gian Chun ngành Trong trình thực đề tài, chắn em khơng thể tránh khỏi sai sót, em mong nhận lời góp ý, đóng góp ý kiến, xây dựng làm từ quý thầy cô Một lần em xin chân thành cảm ơn! Nhận xét công ty NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề - lý chọn đề tài: Mục tiêu đề tài: Phương pháp thực đề tài: Phạm vi đề tài: Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHƯƠNG PHÁP PS VÀ QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG TẠI NAVIGOS SEARCH I Quy trình tuyển dụng công ty săn đầu người: Tuyển dụng gì? Các dạng tuyển dụng: Quy trình tuyển dụng cơng ty săn đầu người: II Phương pháp Problem Solving (PS) Xác định vấn đề: Quan sát 10 Phân tích 11 Hành động 12 Kiểm tra 13 Tiêu chuẩn hóa 13 Kết luận 14 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY NAVIGOS SEARCH 16 I Giới thiệu công ty Navigos Search 16 Sơ lược Navigos Group 16 Sơ lược công ty Navigos Search 19 2.1 Lịch sử 19 2.2 Giới thiệu Navigos Search: 20 II Sản phẩm thị trường 22 Bộ máy tổ chức 24 III Tình hình hoạt động kinh doanh 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ VIỆC ÁP DỤNG CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG (PS) 28 I Áp dụng cách thức giải vấn đề - PS (Problem Solving) 29 Xác định vấn đề: 29 1.1 Phương pháp vấn: 29 1.2 Kết khảo sát 32 1.3 Nhận dạng vấn đề: 35 1.4 Đánh giá vấn đề: 36 1.5 Kế hoạch giải 36 Quan sát: 36 Phân tích: 37 Hành động: 41 Tài liệu tham khảo 42 PHỤ LỤC 43 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề - lý chọn đề tài: Nhân vấn đề quan trọng doanh nghiệp ưu tiên giải Một lực lượng lao động có trình độ tay nghề giúp công ty thực mục tiêu đề cách nhanh chóng thuận tiện Việc sở hữu cho nhân viên giỏi, tài chí trội lĩnh vực mong muốn nhà lãnh đạo doanh nghiệp Tuy nhiên, để tìm có nguồn nhân chuyện đơn giản Hơn nữa, việc giữ chân họ lại điều mà nhà tuyển dụng đau đầu thực việc tuyển dụng nhân cho cơng ty Với vị trí quan trọng, đóng góp trực tiếp vào việc quản lý cơng ty, để tìm ứng viên chất lượng khơng phải vấn đề dễ dàng Chính thế, cơng ty săn đầu người (headhunter) với mạng lưới nguồn liệu lớn phương án tối ưu để lựa chọn ứng viên chất lượng Để đảm bảo thời gian, nhiều công ty lựa chọn dịch vụ này, từ sở hữu cho nhân viên chất lượng mà khơng cần phải trải qua nhiều bước phức tạp trình tuyển dụng Navigos Group cơng ty tư vấn tuyển dụng lớn thị trường tuyển dụng Với việc sở hữu hai công ty Navigos Search Vietnamworks, Navigos Group tiên phong việc cung cấp nhân cho công ty khách hàng Navigos Search Vietnamwork sở hữu nguồn liệu ứng viên hai phân khúc thị trường khác Với phân khúc ứng viên trung cao cấp, Navigos Search thực “ông lớn” việc mang lại nguồn ứng viên chất lượng cho cơng ty Quy trình tuyển dụng chung công ty săn đầu người gồm có: Bước 1: Khách hàng gửi thơng tin vị trí tuyển dụng Bước 2: Tiến hành sàng lọc hồ sơ, lập danh sách rút gọn gửi lại cho khách hàng Bước 3: Khách hàng chọn ứng viên từ danh sách rút gọn tiến hành vấn Bước 4: Ứng viên lựa chọn thức bắt đầu cơng việc Với quy trình này, vấn đề thường xuyên gặp phải đến từ công ty khách hàng nguồn ứng viên, kể đến vài vấn đề CV (Curriculum vitae) ứng viên gửi đến không đáp ứng yêu cầu công ty khách hàng, ứng viên sau đạt thỏa thuận không đáp ứng công việc, ứng viên kết thúc sớm thời gian làm việc… Các vấn đề ln tiềm ẩn giai đoạn quy trình tuyển dụng, thế, với đề tài “Áp dụng cách thức giải vấn đề chất lượng - PS để giải vấn đề tồn trình tuyển dụng nhân viên cho khách hàng cơng ty Navigos Search.” giúp Navigos Search tìm nguyên nhân gốc khiến cho nguồn ứng viên không chất lượng từ có giải pháp thiết thực hiệu để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Mục tiêu đề tài: Phát vấn đề tồn trình tuyển dụng ứng viên cho công ty khách hàng Xác định nguyên nhân gốc dẫn đến việc công ty khách hàng không nhận hồ sơ ứng viên chất lượng Tăng tính hiệu cho q trình làm việc với cơng ty khách hàng nhà tư vấn nhân Phương pháp thực đề tài: Vấn đề xảy nhiều giai đoạn trình, việc giải vấn đề gặp phải cần thiết cấp bách Phương pháp để giải quyết: áp dụng cách thức giải vấn đề chất lượng – PS (Problem Solving) gồm bước: - Xác định vấn đề - Quan sát - Phân tích - Hành động - Kiểm tra 30 Bộ phận phát triển kinh doanh liên hệ, tìm kiếm cơng ty khách hàng Gặp gỡ, trao đổi với công ty khách hàng (Client meeting) Ký hợp đồng, vị trí cần tuyển dụng xác nhận bắt đầu tìm kiếm (SA signed/Job Order Received) Ứng viên bị loại CV ứng viên gửi cho khách hàng (CV Send out) Ứng viên đạt yêu cầu Ứng viên bị loại Khách hàng vấn ứng viên đưa đề nghị (Client interview & Offer Nhân viên trải qua thời gian thử việc (On-boarding) Thanh toán khoản phí Dịch vụ hậu (sau ứng viên bắt đầu công việc tháng) (Client & Candidate after sales service) Ứng viên thức nhận (Success after Joining) Hình 3.2 Quy trình làm việc Navigos Search khách hàng 31 Để tìm vấn đề tồn quy trình trên, phịng Marketing công ty Navigos Search tiến hành thực khảo sát phương pháp vấn (Mẫu khảo sát đính kèm bên dưới), tập trung vào giai đoạn là: - Gặp gỡ, trao đổi với cơng ty khách hàng (Client meeting) - Hồ sơ ứng viên gửi cho khách hàng (CV Send out) - Dịch vụ hậu (After sales service) Phương pháp vấn thực cách gọi điện thoại trực tiếp cho công ty khách hàng 191 gọi thực để liên lạc với công ty khách hàng Trong đó, số gọi thành cơng 107, chiếm 56% tổng số gọi Tỷ lệ gọi thành công cho giai đoạn thể biểu đồ sau: 191 107 Tổng gọi 71 68 36 Tổng gọi Client meeting 40 CV Send-out Cuộc gọi thành công 52 31 After Sales Service Bảng 3.1 Biểu đồ gọi ba giai đoạn 32 84 30 23 Tổng cộng Máy bận 12 12 Thông tin sai Không làm việc với NS Từ chối chia sẻ thơng tin Khơng có thơng tin Bảng 3.2 Biểu đồ lý không thực gọi 1.2 Kết khảo sát Client meeting: Tư vấn viên có tiếp tục liên hệ với khách hàng sau họp thường xuyên không? Nhận email gọi sau họp liên hệ thường xun 102 87 15% Có Khơng 85% 15 Tổng cộng Có Khơng 33 CV send-out: Khoảng khách hàng nhận CV? 70 Dưới tuần 30 Từ - tuần 37% 4% 43% 16% 11 Hơn tuần Tùy thuộc vào vị trí tuyển Tư vấn viên có gọi điện lại cho khách hàng để tóm tắt CV gửi khơng? 26 Tổng cộng Dưới tuần Từ - tuần Hơn Tùy thuộc tuần vào vị trí tuyển 70 57 19% Có Khơng 13 81% Tổng cộng Có Khơng 34 Aftersale Service: Tư vấn viên có liên hệ sau ứng viên bắt đầu làm việc hay không? 28 27 4% Có Khơng 96% Tổng cộng Trong khoảng tư vấn viên liên hệ lại với khách hàng? 22% 21% Không 28 16 Dưới tuần Từ - tuần 57% Có 6 Tùy thuộc vào vị trí Tổng cộng Dưới tuần Từ - Phụ thuộc tuần vào vị trí trống 35 1.3 Nhận dạng vấn đề: - Từ kết bảng khảo sát, vấn đề bật khách hàng đánh giá chưa tốt xuất giai đoạn quy trình CV Send out After sales service - Cụ thể, vấn đề mà khách hàng phản ảnh xảy gồm có: Số lượng CV Chất lượng CV Thời gian nhận CV Liên hệ lại khách hàng sau họp với khách hàng - Bản mô tả sơ vấn đề: Vấn đề Ảnh hưởng vấn đề Số lượng CV hạn chế khiến cho việc Số lượng CV Vấn đề xảy đâu? Khi nào? CV send out sàng lọc trở nên chậm nguồn ứng viên khơng đủ để thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng Chất lượng CV không tốt làm cho nguồn Chất lượng CV CV send out ứng viên không đạt yêu cầu từ phía cơng ty khách hàng Thời gian nhận CV lâu làm Thời gian nhận CV CV send out khách hàng phải chờ đợi, làm ứng viên cảm thấy khơng thoải mái chọn công ty khác Liên hệ lại khách hàng sau họp Không thống việc nhỏ để hoàn tất tiêu chuẩn lựa chọn ứng viên cho phù hợp Client meeting 36 1.4 Đánh giá vấn đề: Tính cấp thiết vấn đề: - Sự phản ánh khách hàng giúp hiểu rõ bất cập xảy quy trình hoạt động Với phản ảnh đó, hầu hết nguyên nhân đến từ phía tư vấn viên, người làm cầu nối Navigos Search công ty khách hàng - Các vấn đề liên quan đến CV ứng viên số lượng, chất lượng, thời gian gửi vấn đề cấp thiết cần phải giải để cắt giảm thời gian trống mà công ty khách hàng cần tuyển Hơn nữa, chậm trễ việc đưa ứng viên đến với khách hàng, khiến cơng ty khách hàng ứng viên vào công ty khác Vì nguồn nhân cấp trung cao, họ ln ứng viên săn đón hàng đầu thị trường tuyển dụng Chính thế, cần chút chậm chạp từ phía tư vấn viên ảnh hưởng đến nguồn ứng viên dành cho công ty khách hàng 1.5 Kế hoạch giải Chủ đề: Giải vấn đề tồn quy trình tuyển dụng cho cơng ty khách hàng Navigos Search Mục tiêu: - Gia tăng nguồn ứng viên mang đến cho công ty khách hàng - Nguồn ứng viên thật chất lượng để giúp công ty khách hàng thoải mái việc lựa chọn - Cắt giảm thời gian để chuyển hồ sơ ứng viên đến tay doanh nghiệp cách nhanh xác Quan sát: - Sau xác định vấn đề yếu cấp thiết cần phải giải (số lượng CV, chất lượng CV, thời gian nhận CV, liên hệ với công ty 37 khách hàng sau họp), bước quan sát, cần hiểu rõ trình cách thức hoạt động giai đoạn mà gặp phải vấn đề - Công cụ 5W + 1H công cụ hữu hiệu nhằm giúp hiểu rõ quy trình mà vấn đề gặp phải hoạt động sao? Công cụ 5W + 1H thể cách cụ thể sau: Hai giai đoạn cần phải phân tích để hiểu rõ gồm có Client meeting CV Send out Client meeting: Who: Ai người chịu trách nhiệm cho việc liên lạc lại với công ty khách hàng sau buổi họp? What: Liên hệ lại cơng ty khách hàng để nói vấn đề gì? Where: When: Sau kết thúc họp, Navigos Search liên hệ lại cơng ty khách hàng? Why: Tại phải liên hệ lại với công ty khách hàng sau kết thúc buổi họp? How: Liên hệ với công ty khách hàng cách nào? CV Send out Who: Ai người chịu trách nhiệm gửi CV đến cho công ty khách hàng? What: CV gửi đến công ty khách hàng cần phải đáp ứng gì? Where: When: Trong thời gian để gửi CV đến công ty khách hàng? Why: Tại CV lại không đáp ứng yêu cầu công ty khách hàng? How: Gửi CV ứng viên đến công ty khách hàng cách nào? Phân tích: Các chuyên gia tư vấn làm tốt công việc đưa thông tin NS cho khách hàng - 62% khách hàng giai đoạn Khách hàng hài lòng với dịch vụ - 46% khách hàng hài lòng với chất lượng CV gửi Đây vấn đề lớn việc thu ngắn thời gian cơng việc 38 - 85% khách hàng có vị trí với NS hài lịng với dịch vụ Chúng ta cần số 100% quán - 73% số ứng viên giai đoạn vấn hài lòng với dịch vụ NS mà báo tốt cho kỹ ứng viên tư vấn chúng tơi - 100% ứng viên tuyển dụng hài lịng với dịch vụ chấp nhận theo khung thời gian báo cáo (tất ứng viên đặt vòng tháng) Sử dụng phương pháp Whys để tìm nguyên nhân gốc vấn đề: Aftersales Services Tại sao? Hiện tượng? Nguyên nhân Số lượng CV Tại số lượng CV khơng đáp ứng u Tư vấn viên khơng tìm kiếm nhiều cầu? CV Tại tư vấn viên khơng tìm kiếm Tư vấn viên khơng sử dụng tốt cơng cụ nhiều CV? tìm kiếm Tại tư vấn viên không sử dụng tốt công cụ Công cụ tìm kiếm tư vấn viên khơng tìm kiếm? hiệu Tại cơng cụ tìm kiếm tư vấn viên Tư vấn viên không tự nâng cao khả khơng hiệu quả? tìm kiếm Chất lượng CV Tại chất lượng CV gửi đến cho khách hàng Tư vấn viên không kiểm tra cách kỹ không đáp ứng nhu cầu khách hàng? hồ sơ ứng viên Tại tư vấn viên không kiểm tra cách Tư vấn viên không hiểu rõ ứng kỹ hồ sơ ứng viên viên Tại tư vấn viên không hiểu rõ ứng viên? Tư vấn viên không khai thác tối đa ứng viên thông qua gọi vấn Tại tư vấn viên không khai thác tối đa ứng Tư vấn viên chưa đáp ứng kỹ viên thông qua gọi vấn? để hiểu rõ ứng viên 39 Tại tư vấn viên chưa đáp ứng kỹ Tư vấn viên không thường xuyên rèn để hiểu rõ ứng viên? luyện để tự nâng cao khả Thời gian nhận CV Tại thời gian khách hàng nhận CV lại Tư vấn viên chậm trễ việc gửi CV lâu? đến khách hàng Tại tư vấn viên chậm trễ việc gửi CV Tư vấn viên không xác định đến khách hàng? CV chất lượng để gửi đến khách hàng Tại tư vấn viên không xác định Tư vấn viên không chắt lọc hồ sơ CV chất lượng để gửi đến khách hàng cách kỹ Tại tư vấn viên không chắt lọc hồ sơ Tư vấn viên khơng có kỹ cách kỹ vấn tốt Tại tư vấn viên khơng có kỹ Tư vấn viên không tự nâng cao kỹ vấn tốt thân để cải thiện khả vấn Client meeting Tại sao? Hiện tượng? Nguyên nhân Tại tư vấn viên không liên lạc với khách Tư vấn viên không chủ động việc hàng sau gặp mặt? liên hệ lại với công ty khách hàng Tại tư vấn viên không chủ động việc Tư vấn viên chủ quan cho liên hệ lại với công ty khách hàng? nắm rõ yêu cầu công việc Tại tư vấn viên chủ quan? Tư vấn viên khơng có kỹ tốt việc đàm phán nhận dạng yêu cầu công việc Tại tư vấn viên khơng có kỹ tốt Tư vấn viên không tự nâng cao khả việc đàm phán nhận dạng yêu cầu thân công việc Tại tư vấn viên khơng tự nâng cao khả Các khóa đào tạo cơng ty chưa giúp 40 thân? ích cho việc nâng cao khả nhân viên 41 Hành động: Navigos Search phải đối mặt với vấn đề việc thuyết phục khách hàng tin vào dịch vụ Navigos Search giai đoạn chứng minh chất lượng dịch vụ thơng qua CV gửi Navigos Search có quy trình bán hàng khơng qn, hài lịng khách hàng hồn tồn dựa kỹ cá nhân tiêu chuẩn công ty Cần đào tạo thêm với kỹ cho phần lớn tư vấn xây dựng đào tạo quy trình rõ ràng Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo để nâng cao khả nhân viên 42 Tài liệu tham khảo Giáo trình Quản lý chất lượng Trưởng Đại học Kinh tế TpHCM, Khoa Quản trị kinh doanh, Bộ môn Quản trị chất lượng Tác giả: Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa, Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương Nhà xuất Thống kê, tháng 06 năm 2010 43 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHO GIAI ĐOẠN Client meeting: Tư vấn viên có giới thiệu đầy đủ thơng tin Navigos Search hay cập nhật thông tin mới? Sau buổi gặp mặt, tư vấn viên có liên lạc lại? Thường xuyên liên lạc? Cảm thấy Navigos Search qua tư vấn viên - Sự chuyên nghiệp? - Chăm sóc khách hàng? - Kiến thức thị trường? CV send out: Bao lâu sau ký hợp đồng (gửi yêu cầu tuyển dụng) nhận hồ sơ Tư vấn viên có gọi để giới thiệu qua hồ sơ gửi sang Sau 48 tiếng kể từ lúc gửi hồ sơ, tư vấn viên có liên lạc để tìm hiểu tình hình ứng viên Client after sales service Tư vấn viên có liên lạc sau ứng viên làm? Sau Cảm nhận thê chất lượng hồ sơ ứng viên NS Cảm nhận dịch vụ Navigos Search? - Chất lượng dịch vụ nói chung - Tốc độ trả lời - Thái độ làm việc Success after joining 10 Ứng viên làm việc cơng ty 11 Ứng viên có hồn thành tốt nhiệm vụ giao? Lý 44 ... cơng ty, mục đích tuyển dụng quy định tuyển dụng, cơng ty có phương thức tuyển dụng khác cách phù hợp Ba phương thức tuyển dụng phổ quát thường công ty sử dụng nhiều là: Tuyển dụng trực tiếp, Tuyển. .. TRÌNH TUYỂN DỤNG TẠI NAVIGOS SEARCH I Quy trình tuyển dụng công ty săn đầu người: Tuyển dụng gì? Các dạng tuyển dụng: Quy trình tuyển dụng cơng ty săn... viên chất lượng mà khơng cần phải trải qua nhiều bước phức tạp trình tuyển dụng Navigos Group công ty tư vấn tuyển dụng lớn thị trường tuyển dụng Với việc sở hữu hai công ty Navigos Search Vietnamworks,