Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tình huống tại trường cao đẳng thương mại

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ YẾN LINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO – TÌNH HUỐNG TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TRẦN THỊ YẾN LINH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO – TÌNH HUỐNG TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 63.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG Đà Nẵng - Năm 2018 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu tham khảo CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo 1.1.2 Khách hàng dịch vụ đào tạo 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 10 1.2.1 Các quan điểm chất lượng 10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 13 1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật (Christian Gronroos, 1984) 15 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) – Thang đo SERVQUAL 16 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) – Thang đo SERVPERF 19 1.3.4 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 20 1.4 CÁC MƠ HÌNH SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC 21 1.4.1 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo SERVQUAL 21 1.4.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo 5Q 23 1.4.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo HEdPERF 24 1.4.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo dựa thang đo HiEdQUAL 25 1.4.5 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục – Tình ĐH Đà Nẵng (2014) 26 1.4.6 Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại (2014) 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI 31 2.1.1 Thông tin chung trường 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 31 2.1.3 Sứ mạng, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, quan điểm phát triển 33 2.1.4 Hoạt động đào tạo trường Cao đẳng Thương mại 34 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ 38 2.1.6 Tổ chức máy quản lý 39 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 42 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 2.3.1 Nhận diện nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo 43 2.3.2 Xây dựng hệ thống báo 45 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 2.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 49 2.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 53 2.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU 54 2.6.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha 54 2.6.2 Phân tích phương sai ANNOVA 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT 58 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 60 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 60 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 63 3.3 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI 65 3.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SINH VIÊN ĐANG HỌC VÀ SINH VIÊN ĐÃ TỐT NGHIỆP ĐẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 68 3.4.1 Đối với thành phần nhân tố Giảng viên 73 3.4.2 Đối với thành phần nhân tố Chương trình đào tạo 75 3.4.3 Đối với thành phần nhân tố Nội dung môn học 76 3.4.4 Đối với thành phần nhân tố Cơ sở hạ tầng 77 3.4.5 Đối với thành phần nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy 78 3.4.6 Đối với thành phần nhân tố Hỗ trợ hành 79 3.4.7 Đối với thành phần nhân tố Dịch vụ hỗ trợ 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CLĐT Chất lượng đào tạo CNTT Công nghệ thông tin CĐ Cao đẳng ĐH Đại học GV Giảng viên QTKD Quản trị kinh doanh SV Sinh viên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 Bảng tổng hợp nghiên cứu chất lượng dịch vụ giáo dục Đội ngũ giảng viên hữu năm học 2016-2017 Tình hình CSVC Trường CĐTM năm học 20162017 Trang 28 35 36 2.3 Cơ sở hình thành thang đo nháp 44 2.4 Bảng báo đo lường nhân tố Giảng viên 45 2.5 Bảng báo đo lường nhân tố Chương trình đào tạo 46 2.6 Bảng báo đo lường nhân tố Nội dung môn học 46 2.7 Bảng báo đo lường nhân tố Cơ sở hạ tầng 47 2.8 Bảng báo đo lường nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy 47 2.9 Bảng báo đo lường nhân tố Hỗ trợ hành 48 2.10 Bảng báo đo lường nhân tố Dịch vụ hỗ trợ 48 2.11 Bảng báo đo lường đề xuất cho mô hình nghiên cứu 51 2.12 Cấu trúc bảng câu hỏi 53 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo sinh viên 58 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu theo xếp loại học lực 59 3.3 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 59 3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 61 3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 63 Số hiệu Tên bảng bảng Trang 3.6 Giá trị trung bình báo 65 3.7 Bảng ANOVA 69 3.8 Giá trị trung bình nhân tố theo sinh viên 70 3.9 Giá trị trung bình nhân tố Giảng viên theo sinh viên 74 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 Giá trị trung bình nhân tố Chương trình đào tạo theo sinh viên Giá trị trung bình nhân tố Nội dung mơn học theo sinh viên Giá trị trung bình nhân tố Cơ sở hạ tầng theo sinh viên Giá trị trung bình nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy theo sinh viên Giá trị trung bình nhân tố Hỗ trợ hành theo sinh viên Giá trị trung bình nhân tố Dịch vụ hỗ trợ theo sinh viên 75 76 77 78 79 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mơ hình chức lượng kỹ thuật/chức 15 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 1.3 Mơ hình tiền đề trung gian 20 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng giáo dục Parasuraman (1985) 21 1.5 Thang đo đo lường chất lượng giáo dục Kumar (2003) 23 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy trường CĐTM 39 2.2 Quy trình nghiên cứu 42 2.3 Mơ hình đề xuất 49 3.1 Giá trị trung bình nhân tố theo sinh viên 70 PHỤ LỤC 07 Kiểm định tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 873 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted dichvu37 7.71 2.427 748 840 dichvu38 8.12 1.854 727 872 dichvu39 7.87 2.071 833 753 PHỤ LỤC 08 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Giảng viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean GV1.Giang vien gan gui va thuong xuyen giai dap thac mac cua sinh vien 300 3.95 GV2.Giang vien co trinh cao va co kinh nghiem giang day 300 4.04 GV3.Giang vien thuong xuyen cai tien phuong phap giang day 300 3.75 GV4.Danh gia tich cua sinh vien thuong xuyen 300 4.03 GV5.Giang vien am hieu ve ly thuyet 300 4.30 GV6.Giang vien thuong xuyen cap nhat bai giang 300 4.24 GV7.Mot so giang vien dat yeu cau qua cao doi voi sinh vien 300 3.55 GV8.Mot so giang vien danh gia qua khat khe doi voi sinh vien 300 3.79 GV9.Mot so giang vien danh gia sinh vien mot cach chu quan 300 2.93 GV10.Giang vien khong khen ngoi no luc cua sinh vien 300 3.03 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 09 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Chương trình đào tạo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean CT11.Chuong trinh dao tao da dang, chuyen mon hoa cao 300 3.97 CT12.Chuong trinh dao tao va chuong trinh giang day linh hoat 300 4.06 CT13.Chuong trinh dao tao co chat luong 300 4.13 CT15.Noi dung bai giang phat trien duoc su hieu biet cua sinh vien 300 4.15 CT16.Chuong trinh dao tao cung cap nhung kien thuc chuyen mon can thiet 300 4.13 CT18.Chuong trinh dao tao cung cap nhung thai tot cho nghe nghiep 300 4.16 CT19.Chuong trinh thuc tap duoc hoach dinh va quan ly tot 300 4.11 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 10 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Nội dung môn học Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean ND20.Ly thuyet giang day lien quan den cong viec thuc te 300 3.52 ND21.Mot so mon hoc khong duoc cap nhat 300 2.83 ND22.Mot so mon hoc khong co moi quan he giua ly thuyet va thuc hanh 300 3.01 ND23.Noi dung mon hoc chua dung kien thuc can thiet 300 3.49 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 11 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Cơ sở hạ tầng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean HT25.Nha truong co du co so tang cho the thao, giai tri 300 3.72 HT26.Nha truong co du co so tang cho y te 300 3.70 HT27.Co so tang duoc bao tri tot 300 3.55 HT28.Nha truong co he thong bao dam an ninh, an toan hoat dong tot 300 3.87 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 12 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Tiện ích phục vụ giảng dạy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean TI29.He thong mang va internet hoat dong tot 300 3.76 TI30.Phong hoc day du trang thiet bi ho tro day hoc 300 3.99 TI31.Phong may tinh, phong thi nghiem duoc trang bi tot 300 4.02 TI32.Thu vien co cac tai lieu thich hop 300 3.84 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 13 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Hỗ trợ hành Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean HC33.Chuyen vien cac phong ban chuc nang lam viec khong sai sot 300 3.58 HC34.Chuyen vien cac phong ban chuc nang cung cap dich vu khong cham tre 300 3.72 HC35.Chuyen vien cac phong ban chuc nang lich su va san sang giup 300 4.04 HC36.Chuyen vien cac phong ban chuc nang luon co mat gio lam viec 300 4.00 Valid N (listwise) 300 PHỤ LỤC 14 Giá trị trung bình nhóm nhân tố Dịch vụ hỗ trợ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean DV37.Nha truong co cac hoat dong ngoai khoa duoc to chuc tot 300 4.14 DV38.Nha truong co hoat dong ho tro tim cho tro cho sinh vien 300 3.73 DV39.Nha truong co dich vu tu van hoat dong tot 300 3.98 Valid N (listwise) 300 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN C A SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI Nhằm thu thập ý kiến phản hồi sinh viên trình tổ chức đào tạo theo hệ thống tín Trường Cao đẳng Thương mại thời gian qua để làm sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thời gian tới Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin ý kiến sau (Tôi cam kết ch sử dụng kiến phản hồi anh chị vào mục đích nghiên cứu chất lượng đào tạo trường, không sử dụng cho mục đích khác) I.Thơng tin khảo sát: Hãy cho biết mức độ đồng ý anh/chị khẳng định sau (đánh dấu X vào ô tương ứng), với: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Không đồng ý không phản đối; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý TT Nhóm nhân tố I GIẢNG VIÊN Giảng viên gần gũi thường xuyên giải đáp thắc mắc sinh viên      Giảng viên có trình độ cao có kinh nghiệm giảng dạy      Giảng viên thường xuyên cải tiến phương pháp giảng dạy      Đánh giá thành tích sinh viên thường xuyên      Giảng viên am hiểu lý thuyết      Giảng viên thường xuyên cập nhật giảng      Một số giảng viên đặt yêu cầu cao sinh viên      Một số giảng viên đánh giá khắt khe sinh viên      Một số giảng viên đánh giá sinh viên cách chủ quan      TT 10 Nhóm nhân tố Giảng viên khơng khen ngợi nỗ lực sinh viên      II CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 11 Chương trình đào tạo đa dạng, chun mơn hóa cao      12 Chương trình đào tạo chương trình giảng dạy linh hoạt      13 Chương trình đào tạo có chất lượng      14 Đề cương mơn học/Chương trình giảng dạy đầy đủ      15 16 17 18 19 Nội dung giảng phát triển hiểu biết sinh viên Chương trình đào tạo cung cấp kiến thức chun mơn cần thiết Chương trình đào tạo cung cấp kĩ nghề nghiệp cần thiết Chương trình đào tạo cung cấp thái độ tốt cho nghề nghiệp Chương trình thực tập hoạch định quản lý tốt                          III NỘI DUNG MÔN HỌC 20 Lý thuyết giảng dạy liên quan tới công việc thực tế      21 Một số môn học không cập nhật      22 Một số mơn học khơng có mối quan hệ lý thuyết thực hành      23 Nội dung môn học chứa đựng kiến thức cần thiết      IV CƠ SỞ HẠ TẦNG Nhà trường có sở hạ tầng hỗ trợ căng tin, máy 24 ATM, bưu điện, siêu thị mini…đầy đủ      25 Nhà trường có đủ sở hạ tầng cho thể thao, giải trí      26 Nhà trường có đủ sở hạ tầng cho y tế      27 Cơ sở hạ tầng bảo trì tốt      Nhà trường có hệ thống bảo đảm an ninh, an toàn (báo cháy…) hoạt động tốt V TIỆN ÍCH PHỤC VỤ GIẢNG DẠY 28      TT Nhóm nhân tố 29 Hệ thống mạng internet hoạt động tốt      30 Phòng học đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ dạy học      31 Phịng máy tính, phịng thí nghiệm trang bị tốt      32 Thư viện có tài liệu thích hợp      VI HỖ TRỢ HÀNH CHÍNH Chun viên phịng ban chức làm việc khơng sai sót Chun viên phòng ban chức cung cấp dịch vụ 34 khơng chậm trễ Chun viên phịng ban chức lịch sẵn sàng 35 giúp đỡ Chuyên viên phịng ban chức ln có mặt 36 làm việc VII DỊCH VỤ HỖ TRỢ 37 Nhà trường có hoạt động ngoại khóa tổ chức tốt 38 Nhà trường có hoạt động hỗ trợ tìm chỗ trọ cho sinh viên 33 39 Nhà trường có dịch vụ tư vấn hoạt động tốt II Thông tin cá nhân: Câu 1: Anh/chị sinh viên:  Đang học  Đã tốt nghiệp Câu 2: Xếp loại học lực anh/chị  Xuất sắc  Giỏi  Khá  Trung bình Câu 3: Giới tính anh/chị  Nam  Nữ Xin chân thành cám ơn hợp tác Anh/chị                                     Yếu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh*, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Số (2013) 11-22 [2] Trần Tuấn Hải (2012), Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên trường ĐH Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ [3] Lê Thị Minh Hằng (2014), “Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục – tình ĐH Đà Nẵng”, Đề tài nghiên cứu khoa học [4] Phạm Vũ Phi Hổ, Nìm Ngọc Yến (2017), “SV đánh giá CLĐT Khoa Ngơn ngữ VH nước ngồi, ĐH Văn Hiến”, Tạp chí khoa học ĐH Văn Hiến [5] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu khoa học, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học An Giang [6] Phạm Thị Liên (2016), “Kinh tế kinh doanh”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Tập 32, Số [7] Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân Lê Thị Hồng Vân (2012), “Kiểm định thang đo CLDV đào tạo Đại học – TH nghiên cứu trường ĐH tư thục khu vực Đồng Sông Cửu Long”, Kỷ yếu khoa học 2012, tr.203-213, Đại học Cần Thơ [8] GS.TS Phùng Hữu Phú, PGS TSKH Nguyễn Văn Đặng, PGS.TS Nguyễn Viết Thơng (2016), Tìm hiểu số thuật ngữ Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ XII Đảng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [9] TS Hoàng Mạnh Dũng (2012), Giáo trình “Quản trị chất lượng sản phẩm”, Trường ĐH Mở TP.HCM, 7-8 [10] Nguyễn Thị Bích Trâm (2017), Nghiên cứu chất lượng đào tạo trường Cao đẳng Kinh tế Kế hoạch Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ [11] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê, Hà Nội [12] Huỳnh Đức Tân Vinh (2016),Đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục trường ĐHKT, Luận văn Thạc sĩ [13] Võ Văn Việt (2017),“Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo”, Tạp chí KH ĐH Nơng Lâm HCM, Tập 14, Số (2017), 171-182 Tiếng Anh [14] Abdullah, F (2005), “HEdPERF versus SERVPERF: the quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector”, Quality Assurance in pp 305-28 Education, Vol 13 No [15] Abdullah, F (2006a), “Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 24 No 1, pp 31-47 [16] Abdullah, F (2006b), “Measuring service quality in higher education: three instruments compared”, International Journal of Research and Method in Education, Vol 29 No 1, pp 71-89 [17] Abdullah, F (2006c), “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector”, International Journal of Consumer No 6, pp 569-81.Studies, Vol 30 [18] Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring servicequality: a reexamination and extension”, Journal ofMarketing, (1992), 55-68 [19] Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., “Acomprehensive framework for service quality: Aninvestigation of critical conceptual andmeasurement issues through a longitudinal study”,Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9 [20] Groănroos, C., A service quality model and itsmarketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 [21] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “Aconceptual model of service quality and itsimplications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 [22] Subrahmanyam Annamdevula and Raja Shekhar Bellamkonda (2012), “Development of HiEdQUAL for Measuring Service Quality in Indian Higher Education Sector”, International Journal of Innovation, Management and Technology, Vol 3, No 4, pp 412416 August 2012 [23] Zineldin, M (2007), “The Quality of Higher Education and Student Satisfaction Self assessment and Review process A TRM Philosophy and 5Qs Model” Paper presented at Second International Conference Education, Economics, and Law: Traditions and Innovations Växjö University, http://tempus.ulim.md/proj_ dis.php Sweden Available at: Website [24] https://text.123doc.org/document/3488643-do-luo-ng-cha-t-luo-ng-di-chvu-gia-o-du-c-ta-i-truo-ng-da-i-ho-c-kinh-te-da-i-ho-c-da-nang.html [25] http://ttkhaothi.hpu2.edu.vn/index.php?language=vi&nv=dam-baoclgd&op=Tai-lieu-tham-khao/Bang-cau-hoi-phong-van-36 [26] https://daiabank.com.vn/dinh-nghia-chat-luong-giao-duc-chat-luong-daotao-dai-hoc/ [27] file:///C:/Users/toshiba/Downloads/trongtruong_so22b_30.pdf [28] http://wikipedia.com.vn [29]https://translate.googleusercontent.com/translate_c?anno=2&depth=1&hl =vi&rurl=translate.google.com.vn&sl=en&sp=nmt4&tl=vi&u=http: //pubs.sciepub.com/education/5/5/2/index.html&xid=17259,157000 02,15700023,15700124,15700149,15700168,15700173,15700186,1 5700201&usg=ALkJrhiZzsxgMgdBe3DzdCSvyoqq4J2VUA [30] http://www.ijimt.org/papers/265-CM243.pdf [31]http://ueb.edu.vn/Uploads/Article/tapchi_tbbt/2017_4/File/9.PHAM%20T HI%20LIEN.doc.pdf [32]http://werken.ubiobio.cl/html/documentos/articulos_bibliografia_calidad_ educacion_superior/calidad_servicio_educacion_superior/csedsup_ 3.pdf [33] https://text.xemtailieu.com/tai-lieu/nghien-cuu-cac-yeu-to-chat-luongdich-vu-dao-tao-anh-huong-den-su-hai-long-cua-sinh-vien-taitruong-dai-hoc-dong-nai-321765.html [34]http://www.zenithresearch.org.in/images/stories/pdf/2017/NOV/ZIJMR/2 6_ZIJMR_VOL7_ISSUE11_NOVEMBER_2017.pdf [35] https://www.ajol.info/index.php/jcsia/article/view/153918 ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đào tạo 1.1.2 Khách hàng dịch vụ đào tạo 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ... chất lượng dịch vụ đào tạo phù hợp với bối cảnh trường Cao đẳng Thương mại - Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Thương mại: sử dụng thang đo xây dựng để đánh giá chất lượng dịch. .. niệm dịch vụ đào tạo, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, …nhằm nhận diện chất lượng lĩnh vực giáo dục Tác giả tìm hiểu mơ hình sử dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo đại học nghiên