Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc đắk lắk

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THU HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ðắk Lắk – Năm 2019 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ HỒ THỊ THU HÀ HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS ðINH BẢO NGỌC ðắk Lắk – Năm 2019 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Thị Thu Hà MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Bố cục ñề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 14 1.1.2 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 15 1.1.3 Các giai ñoạn phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 18 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 19 1.1.5 Rủi ro thực dịch vụ Ngân hàng ñiện tử 21 1.2 HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 23 1.2.1 ðặc ñiểm hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 23 1.2.2 Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 24 1.2.3 Các tiêu chí ñánh giá kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 27 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC ðẮKLẮK 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk 34 2.1.3 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ðắkLắk 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK 40 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Chi nhánh Bắc ðắkLắk 40 2.2.2 Phân tích bối cảnh mơi trường ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT BIDV Chi nhánh Bắc ðắk Lắk 43 2.2.3 Cơng tác hoạch định sách tổ chức quản lý hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT BIDV Chi nhánh Bắc ðắk Lắk 46 2.2.4 Những hoạt ñộng mà BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk ñã triển khai ñể thực mục tiêu kinh doanh dịch vụ NHðT 49 2.2.5 Kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ðắkLắk 52 2.3 ðÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK 64 2.3.1 Những kết ñạt ñược 64 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK 69 3.1 CĂN CỨ ðỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK 69 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ðắk Lắk 69 3.1.2 ðịnh hướng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ðắk Lắk 69 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PH ÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK 70 3.2.1 Khuyến nghị ñối với Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ðắk Lắk 73 3.2.2 Khuyến nghị ñối với Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nước UBND Ủy ban nhân dân NHTM Ngân hàng Thương mại NHðT Ngân hàng ñiện tử BIDV BIDV Chi nhánh Bắc ðắk Lắk Ngân hàng Thương mại Cổ phần ðầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc ðắk Lắk KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân GDKH Giao dịch khách hàng QLRR Quản lý rủi ro PGD Phịng giao dịch KSV Kiểm sốt viên GDV Giao dịch viên KH Khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TNDV Thu nhập dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tình hình huy động vốn BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk Tình hình dư nợ BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk Kết hoạt ñộng dịch vụ BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk Chênh lệch thu chi BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk Số lượng khách hàng phân theo loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT phân theo loại sản phẩm Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT phân theo sách khách hàng Trang 37 38 39 40 52 53 55 2.8 Doanh số toán qua dịch vụ NHðT 56 2.9 Thu nhập dịch vụ ngân hàng ñiện tử 60 2.10 Bảng tổng hợp lỗi dịch vụ NHðT 62 DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ Số hiệu Sơ ñồ 2.1 Tên sơ ñồ Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Bắc ðắk Lăk Trang 34 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Sự tiến công nghệ, cạnh tranh liệt dịch vụ Ngân hàng thị trường, dẫn ñến thay ñổi kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Ngân hàng truyền thống Kênh bán hàng qua Internet, Mobile banking, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số giao dịch không giấy tờ xu phát triển mạnh mẽ ðó móng cho chạy đua phát triển dịch vụ NHðT NHTM bình diện quốc tế phạm vi tồn đất nước Việt Nam: lợi nhuận khơng thu nhập có từ hoạt ñộng chênh lệch lãi tiền gửi tiền vay mà phí sử dụng dịch vụ Vì cần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT với mục đích đa dạng hóa lợi nhuận kinh doanh Mặt lợi ích sử dụng dịch vụ NHðT rõ: ñối với khách hàng thuận tiện, nhanh chóng, thực 24/7 lúc nơi; đảm bảo an tồn khách hàng khơng cần sử dụng tiền mặt tốn, tăng cường tiện ích qua việc sử dụng thiết bị công nghệ, … Tuy nhiên, bên cạnh mặt thuận lợi hạn chế rủi ro khơng ít: thứ người Việt Nam có tâm lý thích nắm giữ sử dụng tiền mặt để tiện tốn, dễ dàng quản lý chi tiêu tài chính, hai tốn nhiều chi phí thời gian để xây dựng hệ thống quản lý liệu thông tin khách hàng, ñồng thời nhiều thời gian quảng bá cung ứng hướng dẫn sản phẩm, tạo dựng niềm tin tung sản phẩm công nghệ thị trường ñể khách hàng sử dụng ,ba rủi ro tiềm ẩn bị kẻ gian ñánh cắp liệu ñể chiếm ñoạt tiền khách hàng sử dụng giao dịch điện tử mua hàng hóa trực tuyến… Từ thực tế địi hỏi thân ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao lực quản trị để cạnh tranh không với ngân hàng nước mà cịn cạnh tranh với tổ chức tín dụng quốc tế 87 tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch dịch vụ NHðT ðồng thời, Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt nam cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật ñối tác chiến lược ñể học hỏi kinh nghiệm, mời chuyên gia nước ngồi tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn Vì bảo mật, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHðT d Xử lý tra sốt, khiếu nại nhanh chóng - Những rủi ro gian lận tiền lý dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thực phát triển mạnh mẽ, ñây xu tất yếu hội nhập kinh tế quốc tế Những rủi ro khó tránh khỏi, song thấy với số rủi ro hàng triệu giao dịch dịch vụ NHðT khơng phải lớn Vấn đề quan trọng phòng vệ ngân hàng khách hàng cần ñược tăng cường cao nữa, ñể giảm thiểu rủi ro Và cần giải nhanh chóng, đền bù thỏa đáng ngân hàng cho khách hàng xảy rủi ro mà lỗi khách hàng gây - Các lỗi thuộc lỗi mạng khách hàng thực giao dịch tốn dịch vụ NHðT, trung tâm tốn Hội sở cần phải xử lý nhanh chóng cho khách hàng, trường hợp xảy lỗi khách hàng nóng lịng, muốn ngân hàng xử lý yêu cầu họ cách nhanh chóng e Chính sách phí lãi suất phù hợp - Chính sách phí nhân tố có tác ñộng ñến ñịnh sử dụng dịch vụ khách hàng Do sách phí lãi suất Chi nhánh phải tuân thủ theo sách Hội sở ban hành ðể Chi nhánh tạo lợi cạnh tranh mức phí Hội sở cần xem xét để ban hành sách phí lãi suất linh hoạt cho dịch vụ NHðT tùy theo ñặc thù 88 khu vực, ñối tượng khách hàng khác f Nhận diện thương hiệu Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt nam - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tồn thể Chi nhánh toàn quốc, cho khách hàng dễ nhận diện thương hiệu BIDV - Xây dựng, thiết kế hệ thống sở hạ tầng làm việc từ Hội sở Chi nhánh ñến Phòng giao dịch phải theo kiểu mẫu thống nhất, pano bảng hiệu bên trụ sở làm việc, cách bố trí quày giao dịch, bàn ghế làm việc phải đồng ðồng phục cơng sở, logo, tờ rơi quảng cáo phải thống ñồng toàn hệ thống 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa sở lý luận hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT NHTM trình bày Chương 1, thực trạng hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT BIDV Chi nhánh Bắc ðắkLắk Chương 2, sở kết ñạt ñược, hạn chế cần khắc phục nguyên nhân dẫn ñến hạn chế Chương tập trung làm rõ ñể xây dựng ñịnh hướng phát triểnhoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT BIDV Chi nhsnh Bắc ðắk Lắk thời gian tới Chương luận văn đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ NHðT BIDV Chi nhánh Bắc ðắk Lắk 90 KẾT LUẬN Dịch vụ NHðT sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại NHTM, có đóng góp khơng nhỏ việc thay đổi cách thức tốn hàng hóa dịch vụ kinh tế nay, từ toán tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt Xu hướng sử dụng dịch vụ NHðT Việt Nam ñang dần trở thành xu hướng tất yếu, với tiện ích mà dịch vụ NHðT mang lại khơng cho khách hàng mà cho ngân hàng, dịch vụ NHðT ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh NHTM Trong bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt TCTD, ngồi việc cho ñời sản phẩm mới, dịch vụ mới, ñáp ứng nhu cầu khách hàng, BIDV cần phải làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, đưa sách phù hợp với phân đoạn khách hàng, để có chách chăm sóc khách hàng cho phù hợp Bên cạnh đó, với phát triển vượt bậc khoa học kỹ thuật công nghệ thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, cơng nghệ tri thức, đồng thời trình độ dân trí người dân ngày nâng cao, thời ñể ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào việc chuyển dịch khách hàng sang kênh bán hàng đại, thơng qua kênh ngân hàng điện tử ðồng thời, áp lực cho NHTM Việt nam có BIDV ðể nhanh chóng triển khai bán hàng thơng qua kênh NHðT, BIDV cần phải có chiến lược thay đổi nhận thức, thói quen giao dịch khách hàng, ñể chuyển hướng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV thông qua kênh NHðT Trên sở tác giả nhận thấy đề tài nghiên cứu “ Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc ðắk Lắk” đề tài mang tính thực tiễn cao hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển 91 Việt Nam Qua phần nghiên cứu trình bày mình, tác giả nghiên cứu hy vọng đóng góp phần việc ñưa khuyến nghị cho Chi nhánh BIDV Bên cạnh tác giả nghiên cứu ưu ñiểm mặt cần hiệu chỉnh thêm hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử BIDV Chi nhánh Bắc ðăk Lắk dựa sở lý thuyết số liệu phân tích Chi nhánh, từ góp phần vào phát triển dịch vụ Ngân hàng ñiện tử chung hệ thống BIDV TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Võ Thị Thúy Anh, Lê Phương Dung (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội [2] Lê Dân (2004), Vận dụng phương pháp thống kê ñể phân tích hiệu hoạt ñộng NHTM Việt Nam Luận án Tiến sỹ Kinh tế ðại học Kinh tế Quốc dân [3] Bùi Thị Thùy Dương, ðàm Văn Huệ (2017), “Nghiên cứu ý ñịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 242, tháng năm 2017 [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, ðặng Công Tuấn, Lê Văn Huy (2006), Nghiên cứu marketing – lý thuyết thực hành, NXB Thống Kê [5] Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt ñộng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Tiến sĩ, ðại học Kinh tế Quốc dân [6] Lê Văn Huy, Trương Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, NXB Tài [7] Nguyễn Tuấn Kiệt (2017), “Tăng phí dịch vụ có ảnh hưởng ñến ñịnh sử dụng dịch vụ Ngân hàng ñiện tử? Nghiên cứu thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 235(II) [8] Trần Thị Phương Thảo (2017), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, ðại học ðà Nẵng [9] Hồ Diễm Thuần (2012), ðánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñối với khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh ðà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, ðại học ðà Nẵng [10] Lê Thị Triều Thúy (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương ðà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, ðại học ðà Nẵng [11] Dương Thị Như Trang (2016), Hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðông ðắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Tài Ngân hàng, ðại học ðà Nẵng [12] Bùi Kiên Trung, Phạm Bích Liên Khúc Thế Anh (2019), “Các nhân tố tác ñộng ñến tiếp cận dịch vụ tài qua Ngân hàng số: Bằng chứng thực nghiệm Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế Phát triển số 261 [13] Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sang (2013), Các yếu tố ảnh hưởng ñến hiệu hoạt ñộng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng số 85 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 Các quy trình nghiệp vụ hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Ngân hàngTMCP ðầu tư phát triển Việt nam – Chi nhánh Bắc ðắkLắk Quy trình đăng ký, thay ñổi, chấm dứt dịch vụ Mobile Banking Internet Banking 1.1 ðăng ký, thay ñổi, chấm dứt quầy giao dịch 1.1.1 Áp dụng ñối với dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BSMS BIDVOnline Bước 1: Tiếp nhận u cầu, kiểm tra đối chiếu thơng tin Khách hàng: - Người thực hiện: Cán bộ phận KHCN/GDKH - Cán tiếp nhận hướng dẫn Khách hàng ñiền Giấy ñề nghị ñăng ký dịch vụ cung cấp ñầy ñủ hồ sơ theo ñúng quy ñịnh Bước 2: ðăng ký dịch vụ cho Khách hàng: - Người thực hiện: GDV/KSV phận GDKH - GDV, KSV thực ñăng ký dịch vụ theo ñề nghị Khách hàng chương trình ứng dụng tương ứng - Bàn giao 01 tên ñăng nhập/mật dịch vụ thiết bị bảo mật (nếu có) cho Khách hàng - Lập danh sách Khách hàng ñăng ký, thay ñổi, chấm dứt dịch vụ ngày chuyển toàn gốc hồ sơ ñăng ký dịch vụ Khách hàng cho phận Quản trị tín dụng đối chiếu lưu trữ Bước 3: Lưu trữ hồ sơ ñăng ký, thay ñổi, chấm dứt dịch vụ - Người thực hiện: Cán bộ phận Quản trị tín dụng - Bộ phận quản trị tín dụng có trách nhiệm đối chiếu hồ sơ khớp ñúng hồ sơ phận tác nghiệp gửi lên thơng tin đăng ký dịch vụ chương trình Back Office, sau thực lưu trữ hồ sơ theo quy ñịnh hành BIDV công tác văn thư lưu trữ 1.1.2 Áp dụng ñối với dịch vụ BIDV Business Online: - Tại Chi nhánh: Bộ phận KHDN/GDKHDN tiếp nhận yêu cầu ñăng ký/thay ñổi/chấm dứt khách hàng chuyển tiếp yêu cầu ñến Ban PTNHBL ñể khai báo hệ thống Chi nhánh lưu ý thông tin giao dịch ñăng ký hồ sơ khách hàng phải ñồng với phương thức giao dịch mà khách hàng ñã ñăng ký với BIDV theo quy ñịnh thời kỳ - Tại Hội sở chính: Ban PTNHBL xử lý yêu cầu cho khách hàng sau nhận chuyển tiếp từ Chi nhánh Trường hợp hồ sơ tiếp nhận từ Chi nhánh khơng hợp lệ, Ban PTNHBL từ chối đăng ký thông báo kịp thời tới Chi nhánh gửi hồ sơ Bước 1: Tiếp nhận khai báo thông tin chương trình Back Office Thực hiện: Bộ phận Tác nghiệp eBanking - Ban PTNHBL - Cán quản trị hồ sơ tiếp nhận hồ sơ kiểm tra tính đầy đủ thơng tin khách hàng khai báo ðề nghị Bước 2: Phê duyệt, in Pin mã ñăng nhập cho người sử dụng Thực hiện: Kiểm soát viên Bộ phận Tác nghiệp eBanking - Ban PTNHBL - Kiểm tra khớp ñúng ðề nghị ñăng ký sử dụng dịch vụ BIDV Busniess Online thông tin cán quản trị người dùng khai báo BO: Bước 3: ðóng gói thơng báo Thực hiện: Cán quản trị hồ sơ – Bộ phận Tác nghiệp Ebanking Ban PTNHBL - Bàn giao Phiếu thông báo mã ñăng nhập người sử dụng danh sách người sử dụng cho phận hỗ trợ hệ thống bảo mật - ðóng gói niêm phong Phiếu thơng báo PIN dành cho người sử dụng BIDV Business Online - Lưu 01 hồ sơ ñăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng Bước 4: Cấp Token cho người sử dụng Thực hiện: Cán hỗ trợ hệ thống bảo mật – Bộ phận Tác nghiệp eBanking Ban PTNHBL - Xác nhận Phiếu thông báo danh sách mã ñăng nhập người sử dụng giao phận quản trị người dùng - Căn Danh sách mã ñăng nhập người sử dụng doanh nghiệp nhận ñược từ Bộ phận quản trị người dùng, thực cấp Token cho người sử dụng Lập 03 Phiếu xác nhận - Tiến hành đóng gói niêm phong Token phiếu Thơng báo mã đăng nhập người sử dụng vào chung phong bì, bàn giao cho cán quản trị hồ sơ với 03 Phiếu xác nhận Bước 5: Gửi Phiếu thông báo Token cho Chi nhánh Thực hiện: Cán quản trị hồ sơ - Bộ phận Tác nghiệp Ebanking Ban PTNHBL - Nhận 03 Phiếu xác nhận, phong bì chứa Token Phiếu thơng báo mã đăng nhập người sử dụng từ Bộ phận hỗ trợ hệ thống bảo mật - Gửi 03 Phiếu xác nhận, Token, Phiếu thơng báo mã đăng nhập người sử dụng, Phiếu thông báo PIN cho phận GDKH Chi nhánh ñăng ký Bước 6: Tiếp nhận Phiếu thông báo, Token bàn giao cho khách hàng Thực hiện: Cán GDKH Chi nhánh - Nhận Phiếu xác nhận, Token, phiếu thơng báo mã đăng nhập, phiếu thơng báo PIN BIDV Business Online Trong vịng 03 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận, cán GDKH có trách nhiệm thơng báo cho khách hàng ñến nhận mã ñăng nhập, PIN Token người sử dụng 1.2 ðăng ký qua kênh trực tuyến Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến website ngân hàng Áp dụng ñối với dịch vụ BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BSMS BIDVOnline Chi nhánh khơng phải lưu kiểm sốt hồ sơ ñối với khách hàng ñăng ký dịch vụ từ kênh trực tuyến Quy trình xử lý tra sốt, khiếu nại giao dịch Mobile Banking Internet Banking - Kênh xử lý khiếu nại, tra sốt: + ðối với khiếu nại xử lý ngay, việc trả lời khiếu nại ñược thực qua kênh tiếp nhận khiếu nại Chi nhánh + ðối với khiếu nại chưa thể xử lý ngay, phận tiếp nhận thỏa thuận thống trước với khách hàng phương thức nhận kết khiếu nại - Bộ phận xử lý, tra soát khiếu nại: + Bộ phận tiếp nhận khiếu nại trực tiếp trả lời giải đáp cho khách hàng nội dung xử lý trực tiếp ñược + Trung tâm Chăm sóc khách hàng đầu mối và/hoặc phối hợp với đơn vị có liên quan để giải khiếu nại qua ñiện thoại từ khách hàng Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ ñầu mối và/hoặc phối hợp với đơn vị có liên quan để giải khiếu nại từ phận tiếp nhận khác chuyển ñến + Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ thường xuyên kiểm tra (tối thiểu 30 phút/1 lần) thư ñiện tử ñến khách hàng Back Office ñể kịp thời xử lý khiếu nại theo bước sau: * Bước 1: In yêu cầu khiếu nại Back Office/Messenger/Mailbox * Bước 2: Xác minh xử lý yêu cầu khiếu nại * Bước 3: Lập Phiếu hỗ trợ khách hàng * Bước 4: Trả lời khiếu nại cho khách hàng nội dung ñược phê duyệt Phiếu hỗ trợ khách hàng * Bước 5: Lưu trữ hồ sơ bao gồm: yêu cầu khiếu nại, Phiếu hỗ trợ khách hàng - Thời gian xử lý khiếu nại: ðối với nội dung khiếu nại giải ñáp ngay, phận ñầu mối tiếp nhận khiếu nại phải thông báo lại với khách hàng hẹn thời gian phản hồi không ba (03) ngày làm việc, ñồng thời phải kịp thời phối hợp với phận liên quan ñể giải thời gian tối ña hai (02) ngày làm việc - Các khiếu nại liên quan ñến giao dịch chuyển tiền nước bị lỗi trường hợp phải ñiều chỉnh/hủy giao dịch ñược thực theo quy ñịnh BIDV nghiệp vụ chuyển tiền thời kỳ PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHðT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK Phần I THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT Câu 1: Giới tính Anh/Chị là: Nam Nữ Câu 2: Tuổi Anh/Chị là: < 20 tuổi 30-40 tuổi 20-30 tuổi > 40 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp Anh/Chị: Công nhân Kinh doanh Khác Công chức/ Sinh viên Viên chức Câu 4: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị nằm khoảng: < triệu ñồng 6-9 triệu ñồng 3-6 triệu ñồng > triệu ñồng Phần II: KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ NHðT CỦA NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK Các câu hỏi vấn phần II ñược thiết kế dạng thang ño từ (1) ñến (5), 1-Rất hài lịng; 2-Hài lịng; ; 3-Bình thường4; Rất khơng hài lịng; 5Khơng hài lịng Anh/Chị vui lịng ñánh dấu “x” vào ô trống Mức ñộ ñánh giá Hồ sơ, thủ tục ñăng ký dịch vụ nhanh chóng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng Mức phí áp dụng cạnh tranh Chất lượng tư vấn, hỗ trợ tốt Thái ñộ phục vụ nhân viên tốt Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Dịch vụ NHðT có nhiều tiện ích Sản phẩm ña dạng, phong phú 10 Mức ñộ tiện lợi, dễ sử dụng 11 Mức ñộ ñơn giản hồ sơ PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK Mức độ hài lịng Rất hài lịng STT Số Tỷ Hài lịng Số Tỷ Bình thường Số phiếu trọng phiếu trọng phiếu Hồ sơ, thủ tục ñăng ký dịch vụ nhanh chóng Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng Tỷ trọng Rất khơng Khơng hài Tổng Hài lòng lòng số Số Tỷ Số Tỷ phiếu phiếu trọng phiếu trọng 39 26% 85 56% 13 8.6% 6.1% 3.3% 150 41 27% 86 57% 10 6.6% 4.6% 4.8% 150 22 14.6% 75 50% 22 14.6% 19 12.6% 12 8.2% 150 Mức phí áp dụng cạnh tranh 15 10% 56 37.3% 45 30% 20 13.3% 14 9.4% 150 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ tốt 21 14% 88 58.6% 25 16.6% 12 8% 2.8% 150 Mức độ hài lịng Rất hài lịng STT Số Tỷ Hài lịng Số Tỷ Bình thường Số phiếu trọng phiếu trọng phiếu Thái ñộ phục vụ nhân viên tốt Không gian giao dịch đại Dịch vụ NHðT có nhiều tiện ích Tỷ trọng Rất khơng Khơng hài Tổng Hài lịng lịng số Số Tỷ Số Tỷ phiếu phiếu trọng phiếu trọng 55 36% 66 44% 24 16% 2% 2% 150 17 11.3% 45 30% 46 30.6% 18 12% 15 16.1% 150 29 19.3% 53 35.3% 55 36.6% 3.3% 5.3% 150 Sản phẩm ña dạng, phong phú 45 30% 35 23.3% 47 31.4% 5.3% 15 10% 150 10 Mức ñộ tiện lợi, dễ sử dụng 35 23.3% 60 40% 38 25.3% 4.6% 10 6.8% 150 11 Mức ñộ ñơn giản hồ sơ 35 23.3% 65 43.3% 38 25.3.4% 3.3% 4.6% 150 ... hàng TMCP ðầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc ðắkLắk 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC... TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH... ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ðẮK LẮK 69 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ Ngân hàng