Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu kinh tế mở chu lai quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG HUYỀN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Đà Nẵng – Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG HUYỀN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Dương Việt Anh Đà Nẵng – Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 6 Bố cục luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 15 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: 16 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 18 1.1.4 Những rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điên tử 22 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24 1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử: 25 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 38 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu KTM Chu Lai 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 49 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT triển khai Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam 49 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai 52 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai 55 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai 74 2.2.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 84 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 84 3.1.1 Cơ hội, thuận lợi 84 3.1.2 Thách thức, khó khăn 86 3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 87 3.2.1 Mục tiêu phát triển 87 3.2.2 Định hướng phát triển 88 3.3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI 89 3.3.1 Phát triển cải thiện thị phần khách hàng Agribank chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai 89 3.3.2 Phát triển quy mơ dịch vụ theo nhóm đối tượng khách hàng 90 3.3.3 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt: 93 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 94 3.3.5 Hoàn thiện hoạt động quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử 96 3.4 KHUYẾN NGHỊ KHÁC 98 3.4.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 98 3.4.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG (Bản sao) CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) BẢN TƯỜNG TRÌNH CHỈNH SỦA LUẬN VĂN (Bản chính) DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích AGRIBANK Ngân hàng Nơng nghiệp& Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine –Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin GD Giao dịch GDV Giao dịch viên HĐV Huy động vốn KTM Kinh tế mở NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước POS Point of Sale – Máy quẹt thẻ TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Bảng 2.7 2.8 Tình hình hoạt động kinh doanh chung Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018 Tình hình huy động vốn Agribank Khu KTM Chu Lai 2016-2018 Cơ cấu huy động vốn Agribank Khu KTM Chu Lai 20162018 Tình hình cho vay Agribank Khu KTM Chu Lai 20162018 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016- 2018 Kết thực kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016-2018 Kết thực KD dịch vụ thẻ ATM Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016- 2018 Kết thực kinh doanh dịch vụ SMS Banking Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 - 2018 Trang 40 42 43 44 45 55 57 58 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank E-mobile 2.9 Banking Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 - 59 2018 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank Internet 2.10 Banking Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 2018 60 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016-2018 So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng địa bàn So sánh mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT ngân hàng địa bàn So sánh hạn mức giao dịch ngân hàng địa bàn 60 62 62 63 65 2.16 Hạn mức giao dịch dịch vụ Internet Banking Agribank 65 2.17 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 67 Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng phân theo nghề 2.18 nghiệp thu nhập trung bình Agribank Khu KTM 70 Chu Lai 2.19 3.1 Danh mục rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai Chỉ tiêu định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT năm 2019 73 89 PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị giao dịch với Agribank Khu KTM Chu Lai bao lâu?:  < năm  Từ – năm  > năm Anh/chị có biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng?  Có – Anh/chị trả lời tiếp câu  Không – Anh/chị trả lời tiếp câu Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Agirbank Khu KTM Chu Lai qua nguồn thông tin nào:  Người thân, bạn bè…  Phương tiện truyền thông (tivi, báo…)  Nhân viên ngân hàng  Tờ rơi ngân hàng  Trang web  Khác………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Khu KTM Chu Lai cung cấp?  Thẻ ATM  Agribank E-mobile Banking  SMS Banking  Agribank Internet Banking Các anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT với nhu cầu gì?  Chuyển tiền  Vấn tin số dư  Nạp tiền điện thoại  Thanh toán hoá đơn  Dịch vụ tài  Đặt vé tàu, máy bay, …  Khác…………………… Lý anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử gì?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Uy tín ngân hàng  Phí dịch vụ hợp lý  Tính bảo mật cao  Khác Mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phố Núi cung cấp?  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lịng  Bình thường  Hài lòng  Rất hài lòng 8.Các Anh/ chị giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Khu KTM Chu Lai cho người thân/bạn bè/ đồng nghiệp/đối tác sử dụng khơng?  Có  Khơng 9.Lý anh chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử gì?  Cảm thấy khơng an tồn  Chưa có nhu cầu  Có thói quen đến ngân hàng  Ngại thủ tục rườm rà  Đã sử dụng Ngân hàng điện tử ngân hàng khác 10.Các Anh/chị có ý kiến đóng góp trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Khu KTM Chu Lai ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tôi xin chân thành cảm ơn đánh giá anh/chị! ... TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH. .. DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 37 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT... 83 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 84