Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh khu kinh tế mở chu lai quảng nam

Bảng câu hỏi sẽ hướng đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai, với các hình thức hỏi khác nhau đánh giá về sự tiện lợi, nhanh chóng, giao diện t

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG HUYỀN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,

CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI,

QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đà Nẵng – Năm 2019

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN TRẦN PHƯƠNG HUYỀN

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,

CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI,

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu của đề tài 3

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 5

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 6

6 Bố cục của luận văn 6

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15

1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 15

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: 16

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 18

1.1.4 Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điên tử 22

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24

1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử: 25

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 28

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 37

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 37 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 38 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu KTM Chu Lai 39 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 49 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT đang được triển khai tại Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam 49 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai 52 2.2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai 55 2.2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch

vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai 74 2.2.5 Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 83

CHƯƠNG 3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH

KHU KINH TẾ MỞ CHU LAI, QUẢNG NAM 84

3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 84

3.1.1 Cơ hội, thuận lợi 84

3.1.2 Thách thức, khó khăn 86

3.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI, QUẢNG NAM 87

3.2.1 Mục tiêu phát triển 87

3.2.2 Định hướng phát triển 88

3.3 KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHU KTM CHU LAI 89

3.3.1 Phát triển và cải thiện thị phần khách hàng tại Agribank chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai 89

3.3.2 Phát triển quy mô dịch vụ theo nhóm đối tượng khách hàng 90

3.3.3 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát: 93

3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 94

3.3.5 Hoàn thiện hoạt động quảng bá về dịch vụ ngân hàng điện tử 96

3.4 KHUYẾN NGHỊ KHÁC 98

3.4.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam 98

3.4.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước 105 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 107

KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao)

BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG (Bản sao)

CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao)

BẢN TƯỜNG TRÌNH CHỈNH SỦA LUẬN VĂN (Bản chính)

2.5 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Agribank

2.6 Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank

Bảng

2.7

Kết quả thực hiện KD dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Khu

2.8 Kết quả thực hiện kinh doanh dịch vụ SMS Banking tại

Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 - 2018 58

2.9

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank E-mobile

Banking tại Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 -

2018

59

2.10

Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Agribank Internet

Banking tại Agribank Khu KTM Chu Lai năm 2016 -

2018

60

2.11 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

2.12 So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các

2.16 Hạn mức giao dịch dịch vụ Internet Banking tại Agribank 65

2.18

Dịch vụ NHĐT khách hàng đang sử dụng phân theo nghề

nghiệp và thu nhập trung bình tại Agribank Khu KTM

Chu Lai

70

2.19 Danh mục các rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ

NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai 73 3.1 Chỉ tiêu định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Số hiệu

Sơ đồ

2.1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai 38

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Số hiệu

2.1 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank

2.2 Mức độ sử dụng loại hình dịch vụ NHĐT tại Agribank

2.3 Nhu cầu sử dụng chính dịch vụ NHĐT tại Agribank

2.4 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Agribank

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Với xu thế phát triển công nghệ 4.0 trên thế giới và trong nước, sự phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, trí tuệ nhân tạo ra bước đột phá trong sản xuất kinh doanh, cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngành ngân hàng nói chung và Agribank không nằm ngoài xu thế đó Để đáp ứng nhu cầu luân chuyển tiền tệ trong thanh toán trong và ngoài nước, các ngân hàng tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Đồng thời các ngân hàng tập trung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử sao cho hiệu quả Kinh doanh dịch vụ NHĐT là cách thu hút khách hàng nhằm cạnh tranh thị phần giữa các NHTM Agribank có những chiến lược cụ thể, rõ ràng để tham gia cạnh tranh dành thị phần đầy gay gắt Agribank đang từng bước thay đổi chuyển từ ngân ngân hàng truyền thống sang ngân hàng hiện đại, sáng tạo, đổi mới trên nền tảng công nghệ hiện đại Do đó, Agribank với phương châm là “ngân hàng số một trong lòng khách hàng”, đã liên tục phát triển các dịch vụ NHĐT nhằm mang ngân hàng đến từng nhà, từng người, mọi lúc, mọi nơi Đồng thời, kinh doanh dịch vụ là kinh doanh ít rủi ro

và có doanh thu đối trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Việt Nam hiện thuộc top 10 các quốc gia có tỷ lệ sử dụng mạng Internet

và tốc độ sử dụng các thiết bị điện tử truy cập mạng Internet ngày càng gia tăng Năm 2018, Việt Nam với dân số 96,02 triệu người đã có 64 triệu người dùng mạng Internet chiếm đạt 67% dân số Với 64 triệu người dùng Internet

đã có 55 triệu người truy cập các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo,… Với sự giúp sức của các mạng xã hội, hoạt động thương mại điện tử ngày càng phát triển Do đó, đáp ứng nhu cầu phát triển đó các dịch vụ NHĐT ngày càng đa dạng với các dịch vụ: như chuyển tiền cùng ngân hàng,

liên ngân hàng; tra cứu số dư, thông báo biến động số dư, thanh toán tại các điểm mua hàng, vay tiêu dùng, nhận tiền kiều hối,…

Bên cạnh đó, Chính phủ đã triển khai một số chương trình nhằm làm nền tảng để hệ thống NHTM phát triển dịch vụ NHĐT như sau:

Chương trình Phát triển Thương mại điện tử quốc gia giai đoạn

2014-2020 và Nghị quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử do Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 14/10/2015

- Thỏa thuận ghi nhớ liên Bộ (Bộ Tài chính - Bộ Công Thương và Ngân hàng Nhà nước) về “Chương trình hành động thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm bán lẻ” được đại diện ba Bộ ký tại Diễn đàn Thanh toán điện tử ngày 16/12/2015 Và một số thông tư, nghị định là cơ sở pháp lý các NHTM hoạt động kinh doanh các dịch vụ NHĐT đảm bảo lộ trình của Chính phủ

Agribank Khu KTM Chu Lai là chi nhánh nằm trong khu vực công nghiệp trọng điểm của miền Trung Do đó, Agribank Khu KTM Chu Lai cũng không nằm ngoài xu thế chung của ngành ngân hàng Với đối tượng khách hàng chính là doanh nghiệp và người lao động, địa bàn có tiềm năng to lớn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc điểm khách hàng cá nhân là độ tuổi lao động, khách hàng thích sử dụng các dịch vụ NHĐT nhanh chóng, tiện lợi, chính xác với các sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu Khách hàng doanh nghiệp với các nhu cầu vấn tin số dư, kiểm tra các lệnh chuyển có, chuyển tiền, …

Tuy nhiên, kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai chưa phát huy hết tiềm lực sẵn có Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch

vụ NHĐT còn chiếm tỷ trọng thấp trong hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng Khách hàng cá nhân chưa tiếp cận và chưa mặn mà khi sử dụng các dịch vụ NHĐT Ví dụ: Còn nhiều khách hàng đã có thẻ ATM nhưng chưa

biết cách sử dụng hoặc đã sử dụng nhưng vẫn thực hiện các giao dịch rút tiền

và chuyển tiền với số tiền thấp tại quầy giao dịch,… Các dịch vụ NHĐT khác, khách hàng mới đăng ký dịch vụ nhưng chưa tăng tần suất sử dụng hoặc ngại thay đổi đăng ký những dịch vụ mới với tính năng ưu việt hơn,…

Agribank Khu KTM Chu Lai vẫn chưa có nhiều doanh thu từ dịch vụ NHĐT đối với khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cũng chỉ dừng lại ở việc truy vấn biến động số dư, kiểm tra các lệnh có, nộp thuế điện tử Mặc dù Agribank đã có dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhưng khách hàng cũng chưa tiệm cận sự tiện lợi với dịch vụ NHĐT mang lại

Với sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng thương mại ở trên cùng địa bàn và với tính cấp thiết mà bản thân tôi nhìn nhận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank Khu KTM Chu Lai Bên cạnh đó, bản thân thôi hiểu rằng nhằm thu hút và giữ chân khách hàng với dịch vụ NHĐT cần đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đó chính là lý do tôi lựa chọn nghiên

cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam”

2 Mục tiêu của đề tài

vụ NHĐT

-Đề xuất những khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai hiện nay Những đề xuất khắc phục những tồn tại đã phân tích và dựa trên định hướng xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu của luận văn, cần trả lời những câu hỏi sau:

- Ý nghĩa hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Các nhân tố ảnh hướng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử là gì?

-Đánh giá tình hình kinh doanh, những thành tựu hay những mặt còn tồn tại trong quá trình hoạt động kinh doanh tại Agribank Khu KTM Chu Lai giai đoạn 2016-2018 như thế nào?

-Agribank Khu KTM Chu Lai nói riêng và Agribank nói chung cần làm

gì để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và trong tương lai?

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai,

điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai

-Về thời gian: Thu thập thông tin hoạt động kinh doanh ngân hàng điện

tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai từ năm 2016-2018 và những giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai có tính ứng dụng trong những năm kinh doanh tiếp theo

4 Phương pháp nghiên cứu

-Phương pháp phân tích, so sánh: Với các dữ liệu đã thu thập được, thực hiện so sánh và phân tích dữ liệu giữa các năm nghiêm cứu Từ đó, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Khu KTM Chu Lai qua các năm nghiên cứu đã có những thành tựu gì Bên cạnh những kết quả đạt được, không tránh khỏi những mặt còn tồn tại và tìm ra nguyên nhân nhằm khắc phục những hạn chế đó

-Phương pháp khảo sát, điều tra: Thực hiện lập bảng khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Khu KTM Chu Lai Các giao dịch viên trong quá trình giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng điền vào bảng câu hỏi Bảng câu hỏi sẽ hướng đến cảm nhận của khách hàng khi

sử dụng các dịch vụ NHĐT Agribank Khu KTM Chu Lai, với các hình thức hỏi khác nhau đánh giá về sự tiện lợi, nhanh chóng, giao diện thân thiện, đa dạng tiện ích, thời gian xử lý giao dịch, thủ tục đăng ký các dịch vụ, những vướng mắc khi sử dụng, những bất tiện mà khách hàng thường gặp và thái độ của GDV khi hướng dẫn, xử lý những khiếu nại, … Từ đó, dựa trên những quy định hiện hành, cơ sở pháp lý của NHNN, của Agribank, đưa ra những khuyến nghị nhằm thoả mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank, hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT phù hợp với Agribank Khu KTM Chu Lai

-Phương pháp phỏng vấn: Bên cạnh phát phiếu khảo sát, thực hiện phỏng vấn các GDV trực tiếp với khách hàng, tư vấn dịch vụ, hỗ trợ khách

hàng thủ tục đăng ký hay xử lý các khiếu nại, giải đáp những vướng mắc của khách hàng,… với dịch vụ NHĐT Từ đó, nắm bắt, hiểu rõ hành vi sử dụng của khách hàng các dịch vụ NHĐT, xu thế phát triển và lợi thế cạnh tranh hiện có của Agribank so với các NHTM Đồng thời, sau khi thu thập các thông tin sẽ phát hiện những tồn tại, vướng mắc khi khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp khắc phục theo hướng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hoá các lý luận và các nhân tố ảnh hưởng

đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại hệ thống NHTM

Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ

NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai Từ tình hình hoạt động có những đánh giá về các mặt thành tựu cũng như những mặt còn hạn chế Trên cơ sở đó, đề xuất những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành 3 phần như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu KTM Chu Lai, Quảng Nam

Chương 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực của đề tài

Trong bối cảnh sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt

là làn sóng công nghệ 4.0 với trí tuệ nhân tạo và khả năng kết nối vạn vật, thì việc chú trọng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường Việt Nam hiện nay

Với sự năng động toàn cầu, thì các ngân hàng liên tục đưa ra các sản phẩm dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian nhằm đáp ứng nhu cầu

và thoả mãn sự hài lòng đến khách hàng Ngân hàng điện tử ra đời là xu thế phát triển tất yếu chung trên thế giới Với sự hỗ trợ đắc lực từ các thiết bị công nghệ hiện đại như mát rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), máy nộp tiền tự động (CDM Cash Deposit Machine),… và kết hợp các thiết bị điện tử thông minh, internet, mạng điện thoại di động, đã đưa ngân hàng đến gần với khách hàng hơn bao giờ hết Những thành công phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử đã khẳng định tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay

Nhìn chung, các ngân hàng thương mại hiện nay tập trung phát triển các tiện ích trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mang tới ví dụ các hình thức thanh toán đa dạng, liên kết với các sản phẩm phù hợp với khách hàng,… nhằm không chỉ giữ chân khách hàng thân thiết mà còn thu hút khách hàng mới đặc biệt là với giới trẻ năng động

Ở Việt Nam cho đến nay, chưa có một văn bản pháp lý riêng quy định đầy đủ về quy trình cung ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiền điện tử để tạo dựng khuôn khổ pháp lý chặt chẽ, thống nhất cho việc ứng dụng công

nghệ thanh toán điện tử trong lĩnh vực ngân hàng ngoại trừ một số dịch vụ truyền thống như ATM, POS, mobile banking,

Hiện nay, các bài báo khoa học đã cập nhật tình hình chung các hoạt động dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng,

1.Theo bài báo “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank” của Th.s Nguyễn Thuỳ Trang, Tạp chí tài chính, 09/07/2018 Tác giả đã giới thiệu

sơ lược về lịch sử, khía niệm, tiện ích dịch vụ Internet Banking Tác giả trình bày những tính năng mới nhất của dịch vụ NHĐT tại Agribank Nền tảng sự gia tăng các sản phẩm mới là nhờ sự chú trọng nghiên cứu phát triển trên nền tảng khoa học công nghệ theo “Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020” và “Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 – 2020”của Agribank Agribank cũng tập trung hoàn thiện, nâng cấp hạ tầng các Trung tâm dữ liệu, mạng truyền thông; nâng cao hiệu năng hoạt động của

hệ thống công nghệ thông tin Đồng thời, tác giả đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking

2 Theo bài báo “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” của Phạm Đức Tài - Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp, Bài đăng trên Tạp chí Tài chính số 6 – 2014 Tác giả đã trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam, triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT Tác giả giới thiệu một số dịch vụ ngân hàng điện tử, lấy ví dụ từ NHTM Cổ phần Đầu

tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đưa ra một số khó khăn, tồn tại và nguyên nhân khi phát triển dịch vụ NHĐT và rủi ro khi vận hành dịch vụ NHĐT Triển vọng phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả đã đưa ra các số liệu dẫn chứng công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ) tháng 12/2013 và những lợi ích của dịch vụ NHĐT mang lại Do đó, xu thế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu trong “cuộc đua” chiếm lĩnh thị phần của các ngân hàng thương mại Việt Nam

3.Theo bài báo “Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho các ngân hàng Việt Nam” của ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh, Tạp chí Ngân hàng số 11-2016 Tác giả đã nghiên cứu hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking - là 1 trong các dịch vụ NHĐT Tác giả giới thiệu cơ sở lý luận, các hình thái, ưu nhược điểm, lợi ích và các rủi ro hoạt động dịch vụ Mobile Banking Bên cạnh đó, tác giả giới thiệu xu hướng sử dụng Mobile Banking trên thế giới với số liệu thống kê của Carlisle & Grallagher Consulting Group

Từ đó, giới thiệu hướng triển khai xây dựng hệ thống Mobile Banking ở Việt Nam Tác giả trình bày thực trạng dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam Với khảo sát của Bộ Công thương năm 2015, báo cáo thương mại điện tử năm

2015 của Bộ Công thương và khảo sát của Vnexpress, tác giả đã nghiên cứu

xu hướng tiêu dùng trực tuyến và thói quen sử dụng điện thoại thông minh cho thấy tiềm năng to lớn phát triển Mobile Banking ở Việt Nam Tác giả chỉ

ra một số khó khăn trong phát triển dịch vụ Mobile Banking và từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Những giải pháp tác giả

đề xuất tập trung vào đối tượng khách hàng độ tuổi trẻ từ 18-34, am hiểu công nghệ, sử dụng điện thoại thông minh, tiếp cận với các dịch vụ thương mại điện tử

4.Theo bài báo “ Xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử ở Việt Nam” của TS Dương Hồng Phương, Tạp chí Ngân hàng số 12-2016 Tác giả trình bày những điều kiện hạ tầng công nghệ đáp ứng xu thế phát triển công nghệ thanh toán điện tử như mạng lưới hạ tầng viễn thông, internet, điện thoại thông minh với kết nối 3G, wifi; hạ tầng kỹ thuật thanh toán điện tử của toàn

bộ hệ thống ngân hàng Việt Nam Để bắt kịp xu thế thì dựa trên cơ sở pháp lý

về thanh toán không dùng tiền mặt, chính phủ tiếp tục củng cố, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý thúc đẩy phát triển thương mại điện tử và thanh toán điện

tử Từ đó, đưa ra xu hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán điện tử hỗ

trợ dịch vụ công và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng mới

vụ Internet Banking, tác giả đã khảo sát 170 khách hàng bằng phiếu khảo sát chia đều cho 6 điểm giao dịch để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Internet Banking đối với khách hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bắc Đà Nẵng Từ đó, tác giả rút ra những thành tựu và hạn chế cùng nguyên nhân của dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Bắc Đà Nẵng Dựa trên cơ

sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và thực trạng tại ngân hàng, tác giả đã

đề xuất các giải pháp hoàn thiện Internet Banking: về chính sách sản phẩm, về chính sách giá, chính sách phân phối, đẩy mạnh hoạt động truyền thông, chính sách về con người Đồng thời đưa ra các giải pháp hạn chế rủi ro trong giao dịch Internet Banking cùng một số kiến nghị với VietinBank

Với dịch vụ Internet Banking mặc dù rất tiện lợi với dịch vụ chuyển tiền nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Luận văn có đề cập đến rủi ro hoạt động Internet Banking nhưng tác giả chưa đề cập đến khuyến nghị nhằm quản trị rủi ro Đồng thời luận văn nghiên cứu dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh Bắc Đà Nẵng

2 Luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam” của tác giả Đoàn Thị Thu Hồng, Đại học Đà Nẵng (2018) Với công trình nghiên cứu của mình, tác giả

đã giới thiệu tổng quan về dịch vụ Mobile Banking của NHTM, xây dựng kế

hoạch kinh doanh về chính sách phí, quảng bá truyền thông, chăm sóc khách hàng,… và kiểm soát rủi ro Tác phẩm nêu lên các tiêu chí dựa trên quy mô, thu nhập và chất lượng đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Đồng thời, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Tác giả tham gia khảo sát 300 phiếu khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank và nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Bên cạnh đó, kết hợp với phân tích dữ liệu tại chi nhánh đánh giá hoạt động kinh doanh từ 2013-2017: phân tích lượng giao dịch E-banking, giá trị giao dịch, thu nhập từ dịch vụ E-banking, thị phần Mobile Banking,… Tác giả đã có nhận định đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank rút ra những thành công, hạn chế còn tồn tại như: chất lượng mạng viễn thông, rủi ro an ninh mạng, chất lượng mạng nội

bộ, thiếu công cụ bán hàng, Tác giả nhận thấy những cơ hội và thách thức Vietcombank trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng bán lẻ Và tác giả khuyến nghị những giải pháp đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ; phát triển công nghệ an toàn; bảo mật; cải tiến quy trình tra soát khiếu nại với khách hàng; nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ; kiện toàn công tác bán hàng; tăng cường phối hợp bán hàng với các đối tác; đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo; thành lập trung tâm Self sevice

Tuy nhiên, ở chương 2 tác giả có đề cập đến kiểm soát rủi ro trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank Nhưng tác giả chỉ đề cập chung chung, chưa làm rõ tình hình thực trạng và chưa đưa

ra khuyến nghị phù hợp cho Vietcombank Đồng thời, tác giả nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank

3 Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Đăk Lăk” của tác giả Trần Quốc Khánh,

Đại học Đà Nẵng (2016) Tác giả đã giới thiệu tổng quan về ngân hàng điện

tử, dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng tất yếu dịch vụ ngân hàng điện tử, rủi ro hoạt động Tác giả đưa ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử làm cơ sở phân tích Tổng quan hoạt động kinh doanh tại ACB chi nhánh Đăk Lăk, tác giả đã giới thiệu sơ lược về tình hình kinh doanh của ngân hàng Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Đăk Lăk (2011-2014), tác giả đã giới thiệu chi tiết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có,

so sánh với các ngân hàng TMCP khác và phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng Dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh và định hướng phát triển tại ACB chi nhánh Đăk Lăk, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB chi nhánh Đăk Lăk, chính phủ và cơ quan quản lý Tác giả đã đầu tư nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đăk Lăk

Tuy nhiên tác giả nghiên cứu trên dữ liệu tại chi nhánh và chưa có nghiên cứu từ khách hàng, nhằm để hiểu rõ hơn những tồn tại dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời tác giả nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB chi nhánh Đăk Lăk

4 Luận văn “Phát triển dịch vụ E-banking tại ngân hàng TMCP đầu tư

và phát triển Việt Nam – chi nhánh Kon Tum” của tác giả Lê Văn Hiệu, Đại học Đà Nẵng (2016) Tác giả đã giới thiệu tổng quan về dịch vụ E-banking, quản lý rủi ro hoạt động, những nội dung chủ yếu của phát triển dịch vụ Tác giả đề cập đến mô hình marketing hỗn hợp 7P là chính sách phát triển dịch

vụ Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thực tế tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Kon Tum 2013-2015 và thực trạng phát triển dịch vụ E-banking Tác giả giới thiệu các dịch vụ tại BIDV chi nhánh Kon Tum hiện có, sử dụng dữ liệu tại chi nhánh qua các năm đã thấy xu hướng

phát triển gia tăng Sử dụng phương pháp khảo sát 63 khách hàng nhằm phân tích những lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ E-banking và cách tiếp cận dịch vụ của khách hàng tại BIDV chi nhánh Kon Tum, đồng thời phương pháp so sánh các dịch vụ E-banking và biểu phí tại BIDV chi nhánh Kon Tum với các ngân hàng TMCP trên cùng địa bàn Bên cạnh những thành tựu đã đạt được vẫn còn những mặt hạn chế chủ quan và khách quan mà BIDV chi nhánh Kon Tum Dựa trên tình hình kinh doanh và pháp lý chung ngành ngân hàng và của BIDV, tác giả đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ E-banking và quản lý rủi ro tại BIDV chi nhánh Kon Tum

Tuy nhiên, quy trình thực hiện chưa thể hiện sự phân cấp rõ ràng trong

bộ phận và trong việc quản trị rủi ro dịch vụ E-banking lại chưa gắn liền với kiểm tra, kiểm soát quy trình hoạt động Đồng thời, tác giả nghiên cứu về dịch

vụ E-banking tại BIDV chi nhánh Kon Tum

Khoảng trống các nghiên cứu của đề tài:

Các bài báo khoa học và công trình nghiên cứu khoa học của các tác giả đều đã hệ thống cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và các dịch vụ thuộc ngân hàng điện tử nói riêng như Internet banking, Mobile Banking, POS, … Bên cạnh đó, dựa trên tình hình kinh doanh chung và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng TMCP mà các tác giả nghiên cứu đã đưa ra các nhận định về xu hướng phát triển, marketing, hoạt động kinh doanh của dịch vụ, từ đó xác định những thành tựu, tồn tại và đề xuất các giải pháp cho hoạt động dịch vụ tại ngân hàng tác giả nghiên cứu Dựa trên tình hình chung ngành ngân hàng, tình hình kinh doanh và công tác quản lý tại mỗi ngân hàng tác giả nghiên cứu mà các tác giả đã có những giải pháp hoàn thiện dịch vụ phù hợp với các đề tài nghiên cứu

Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu các công trình nghiên cứu các

năm gần đây, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được các tác giả lựa chọn để nghiên cứu vì tầm quan trọng và xu thế phát triển tất yếu Thực tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Khu Kinh tế mở Chu Lai, Quảng Nam, chưa được lựa chọn nghiên cứu

Trong quá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử với hàm lượng công nghệ cao, không tránh khỏi rủi ro Các công trình nghiên cứu mặc dù có những biện pháp để quản trị rủi ro Tuy nhiên chưa có giải pháp cụ thể tại đơn

Theo Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện

tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003

- Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999)

“Hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử

và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006

Các khái niệm trên đều khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua các dịch

vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là e- Banking Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về e-Banking song nhìn chung e-Banking được hiểu là một loại

hình thương mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.”

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bao gồm các dịch vụ hoàn toàn mới và các dịch vụ truyền thống được cải tiến trên nền tảng công nghệ hiện đại Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang được ứng dụng hiện nay:

a Dịch vụ cung cấp qua ATM (Automated Teller Machine)

Khách hàng dùng các thẻ ATM: thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi

nợ (Debit Card) để sử dụng tại các ATM ATM sẽ tự động chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nhập mã nhận dạng cá nhân (Personal Indentify Number – PIN)

Chức năng chính của máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng đựng sẵn trong máy Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản, truy vấn số dư, … rất tiện lợi nhằm giảm thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng

Ngày nay, máy ATM xuất hiện ở khắp nơi như chi nhánh ngân hàng, mạch đường chính, siêu thị, công viên, tòa nhà, … giúp cho người dân có thể rút tiền mọi lúc mọi nơi

b Thanh toán qua POS (Point of Sale)

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng

kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card Reader) – còn gọi là máy đọc thẻ, hoặc POS với thẻ ngân hàng Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán hàng Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ

c Dịch vụ cung cấp qua các thiết bị khác

-Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng

sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động (khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 và ở tất cả mọi nơi) Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp một mã số định danh (ID) Nó giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn Ngoài ra, khách hàng còn được nhận một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch

thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

-Internet Banking: Internet Banking là dịch vụ cung cấp dự động các

thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet Đây là kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Với máy tính kết nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh

đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khánh hàng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, thực hiện giao dịch chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, Internet Banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách

vụ, tư vấn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách hàng đăng

ký tại chi nhánh ngân hàng gần nhất/ chuyển dữ liệu thông tin khách hàng về

chi nhánh để tiếp cận hoặc có thể chốt bán – đăng ký sản phẩm dịch vụ (

trong phạm vi quyền được cấp)

Qua tổng đài điện thoại: tổng đài viên có thể tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại hoặc giải đáp các vướng mắc khi khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, trực tiếp xử lý hoặc phối hợp với chi nhánh để xử lý các vấn đề của khách hàng

d Kiosk Banking

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của ngân hàng phục vụ mình

1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Sự ra đời và phát triển các dịch vụ NHĐT đóng vai trò mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại và tạo sự lưu thông tiền tệ cho nền kinh tế

a Đối với ngân hàng

Một số lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mang lại cho các ngân hàng

cung cấp dịch vụ như:

- Giảm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Với tính năng ưu việt, tiện

lợi, phù hợp với sự năng động của nền kinh tế, NHĐT có khả năng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng trên phạm vi rộng, bất cứ vị trí nào, bất cứ thời gian nào 24/7 Do đó, ngân hàng tiếp cận với khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí vận hành, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch Với dịch vụ NHĐT giúp nhân viên giảm áp lực lập và chuyển giao chứng từ giấy, vận hành máy tính, giảm chi phí văn phòng Hiện nay, với điện thoại thông minh trên tay, khách hàng

có thể thực hiện mọi nhu cầu với dịch vụ đa dạng ví như 1 ngân hàng di động, thu nhỏ trong tầm tay Đồng thời, các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đến được với từng khách hàng, do đó ngân hàng giảm được chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị

- Vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn:

Thông qua dịch vụ NHĐT các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ luân chuyển nhanh, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh và chính xác so với dịch

vụ NHĐT

- Gia tăng số lượng dịch vụ, sản phẩm, tăng thu nhập ngoại lãi: Hiện

nay, bên cạnh thu nhập chính từ các sản phẩm truyền thống như cho vay, mua bán ngoại tệ, tiền gửi, các dịch vụ khác thì dịch vụ góp phần tăng thu nhập cho hoạt động kinh doanh Với NHĐT đã làm phong phú và gia tăng các dịch

vụ ngân hàng hiện đại và tạo sự khác biệt giữa các ngân hàng Đặc trưng cung cấp các dịch vụ NHĐT là sự phát triển khoa học công nghệ và mạng internet, chính vì vậy số lượng dịch vụ NHĐT gia tăng Ban đầu là ATM, POS, Internet Banking tiếp đến là Mobile Banking Ngoài ra, còn có các dịch vụ

thanh toán điện tử khác cũng làm đa dạng hóa hơn bộ sản phẩm dịch vụ NHĐT Việc phát triển nhanh chóng các dịch vụ thanh toán điện tử sẽ dần thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không sử dụng tiền mặt Dịch vụ NHĐT trong tương lai sẽ là xu hướng tất yếu, là đích đến của các ngân hàng vì một khi các dịch vụ truyền thống đã phát huy hết vai trò của nó trong việc mang lại nguồn thu cho ngân hàng thì dịch vụ NHĐT sẽ mang lại nguồn thu lớn thông qua việc tiết kiệm chi phí giao dịch cho ngân hàng, cũng như hạn chế được nhiều rủi ro tiềm ẩn xuất hiện trong các hoạt động truyền thống Dịch vụ NHĐT có thể cung cấp các dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra sản phẩm tiện ích khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán, du lịch Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng

- Tiếp cận với các phương pháp quản lý hiện đại: Phát triển dịch vụ

NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hòa trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ NHĐT sẽ cho phép các ngân hàng

đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập, tạo ra sự phát triển đồng bộ, tương thích giữa hệ thống ngân hàng quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế

hàng: Thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, chờ đợi thì khách

hàng chỉ cần một chiếc máy tính hoặc điện thoại liên lạc với ngân hàng và biết được những thông tin mới nhất về chương trình khuyến mại, lãi suất, thanh toán hóa đơn, tỷ giá, xem số dư tài khoản hoặc chuyển tiền,… Hình thức giao dịch này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, giao dịch được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả cao, cũng như giảm bớt các thủ tục hành chính Bên cạnh đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng bất cứ thời gian nào trong ngày

- Tính năng bảo mật cao, hạn chế nhiều rủi ro trong giao dịch: Để

giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành

mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Sau khi người nhận nhận được văn bản mã hóa, người ta sẽ tiến hành giải mã lại văn bản đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch NHĐT Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ kí điện tử

Chữ kí điện tử dùng để đảm bảo sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa

đường truyền để bảo đảm thông tin được an toàn Sử dụng các dịch vụ NHĐT trong thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ sẽ an toàn hơn sử dụng tiền mặt Chẳng hạn khách hàng dùng thẻ ATM để thanh toán hàng hóa khi đi siêu thị

sẽ an toàn, nhanh chóng và chính xác hơn khi mang tiền mặt đi thanh toán

- Cập nhật thông tin nhanh nhất: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ

NHĐT dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của dịch

vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng phục vụ tận nơi với những thông tin mới nhất như biến động tỷ giá, với những tiêu chuẩn hóa khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân

viên ngân hàng

c Đối với nền kinh tế

- Cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính: Dịch vụ

NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế Chính vì vậy làm cho dòng tiền

từ mọi phía đổ vào ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế

- Cung cấp thông tin cho các ngành kinh tế khác: Dịch vụ NHĐT

phát triển sẽ mang lại hiệu quả rất lớn trong việc cung cấp nguồn thông tin kinh tế quan trọng giúp các ngành kinh tế khác định hướng và hoạt động hiệu quả hơn

- Tăng cường khả năng hội nhập kinh tế quốc tế: Phát triển dịch vụ

NHĐT cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển

1.1.4 Những rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điên tử

Với các dịch vụ NHĐT mang hàm lượng khoa học công nghệ cao nên không thể tránh khỏi những rủi ro trong quá trình hoạt động xử lý các giao dịch Tồn tại một số rủi ro sau:

-Rủi ro hoạt động: phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu

hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Rủi ro hoạt động có thể xảy ra:

+Do sự chưa hoàn thiện trong hệ thống vận hành từ các chương trình phần mềm, cơ sở hạ tầng công nghệ của ngân hàng, an ninh mạng, bảo mật

thông tin,… Hệ thống có thể bị tấn công bởi các tội phạm công nghệ cao như sao chép dữ liệu thông tin thẻ ATM, ăn cắp thông tin thẻ tín dụng, phá hoại

cơ sở dữ liệu thông tin ngân hàng,… hoặc có thể từ bên trong chính hệ thống ngân hàng

+Do sự sơ xuất, chưa am hiểu về quy trình nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng khi đăng ký, xử lý giao dịch

+Rủi ro có thể phát sinh từ sự nhầm lẫn của khách hàng khi giao dịch hoặc khách hàng để lộ thông tin cá nhân cho người khác

Ngân hàng sẽ chịu thiệt hại về tài chính và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng

-Rủi ro pháp lý: có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ

các luật, các quy chế, các quy định và thông lệ quốc tế hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong giao dịch đã được thiết lập Tại các ngân hàng có thể vô tình hoặc cố ý lợi dụng những sơ hở đó, không tuân thủ đúng quy định, quy chế để thực hiện các hành vi vi phạm, gây thất thoát tài sản của ngân hàng và khách hàng

-Rủi ro danh tiếng: là rủi ro gây ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh,

thương hiệu và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Rủi ro xảy ra khi hệ thống hoặc các dịch vụ không vận hành đúng theo mong muốn, ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng và có những phản ảnh tiêu cực, phàn nàn, chê trách, khi cung ứng các dịch vụ của ngân hàng từ phía khách hàng

Ví dụ: -Tội phạm công nghệ cao cố ý ăn cắp dữ liệu thông tin khách hàng, thực hiện các lệnh chuyển tiền làm thất thoát tài sản của khách hàng Khách hàng sẽ có sự hoang mang và mất lòng tin với ngân hàng

-Những tội phạm lừa đảo mạo danh nhân viên ngân hàng đưa ra những thông tin sai lệch, không chính xác làm ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng

Sự việc xảy ra có thể chưa biết nguyên nhân do đâu Tuy nhiên, trước tiên ngân hàng sẽ là phía chịu ảnh hưởng trực tiếp Có thể gây ra làn sóng không tốt làm mất uy tín và hình ảnh ngân hàng làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh như thiệt hại về hoạt động huy động vốn, mất khách hàng, mất thị phần,… Nếu không khắc phục kịp thời và đưa ra giải thích thỏa đáng, về lâu dài ảnh hưởng lớn trong hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng

-Rủi ro khác: Những rủi ro khác của ngân hàng như rủi ro thị trường, rủi

ro tỷ giá, rủi ro thanh khoản,… có thể phát sinh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

Các ngân hàng hiện nay luôn đặc biệt quan tâm đến kiểm soát rủi ro nhằm hạn chế và phòng tránh những lổ hổng trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Việc đánh giá rủi ro bên cạnh liệt kê các rủi ro mà cần đánh giá mức độ nghiêm trọng của tổn thất và khả năng xuất hiện của từng rủi ro (đã được nhận diện) Dựa trên cơ sở trên cần xếp hạng các loại rủi ro theo thứ tự

ưu tiên cần phải nâng cao mức độ kiểm tra, kiểm soát, nhằm mục đích nâng cao mức độ tin cậy, sự tin tưởng của khách hàng khi giao dịch dịch vụ NHĐT

1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

-Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: là tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng từng dịch vụ NHĐT như sự tăng trưởng

số khách hàng sử dụng SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking,… Đồng thời, là sự tăng trưởng số lượng các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung ứng trên một khách hàng như khách hàng có thể đăng ký sử dụng SMS Banking và Mobile Banking song song

-Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT: Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên sự tiện lợi, đa dạng dịch vụ NHĐT cung ứng, nhanh

chóng, thuận tiện, chính xác, bảo mật và xử lý các khiếu nại, vướng mắc Bên cạnh đó, hạn mức giao dịch trên 1 lần hay trong 1 ngày, mức phí khi thực hiện dịch vụ NHĐT cũng là yếu tố quan trọng thể hiện chất lượng dịch vụ -Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT: Với các dịch vụ NHĐT phụ thuộc nhiều trình độ công nghệ cao, do đó rủi ro hoạt động chiếm tỷ trọng lớn Bên cạnh đó, các ngân hàng phải kiểm soát các rủi

ro truyền thông và rủi ro pháp lý nhằm hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong hệ thống ngân hàng

-Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong lợi nhuận của hệ thống ngân hàng Doanh thu từ dịch vụ là chắc chắn và dễ xác định, chủ yếu là từ nguồn thu phí

1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử:

Mọi hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT nói riêng, đều có quy trình hoạt động lập kế hoạch; tổ chức và vận hành; kiểm tra, kiểm soát Có như vậy, ngân hàng sẽ có định hướng chiến lược hoạt động kinh doanh cụ thể, rõ ràng, chuyên môn hoá, hiệu quả Như vậy mới tăng khả năng cạnh tranh trong hệ thống

a Lập kế hoạch

Đây là bước quan trọng trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHĐT nói riêng Hằng năm, Hội sở chính của mỗi NHTM xác định chiến lược cụ thể và thực hiện giao chỉ tiêu các hạng mục kinh doanh cho các chi nhánh thực hiện trong năm kinh doanh Trong đó, chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ NHĐT là các chỉ tiêu không thể thiếu Ban giám đốc ngân hàng sẽ phân bổ chỉ tiêu sao cho phù hợp về địa bàn, chuyên môn, nghiệp vụ, … Và giao mục tiêu cụ thể cho các bộ phận, phòng ban trực thuộc khối kinh doanh, khối tác nghiệp và khối hỗ trợ Các bộ phận giao chỉ tiêu sẽ

sử dụng chiến thuật phù hợp để thực hiện các chỉ tiêu đó

Tiến trình lập kế hoạch cần thực hiện một số nguyên tắc sau:

-Dự tính mục tiêu và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cần

có sự tính toán

-Đánh giá thực trạng môi trường bên ngoài nhằm có tầm nhìn cơ hội và thách thức như: tình hình kinh tế vĩ mô, đối thủ cạnh tranh, pháp lý, công nghệ,… Các nhân tố có sự tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

-Đánh giá thực trạng môi trường bên trong nhằm có cách nhìn tổng quát

về điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình hoạt động như kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn lực, kênh phân phối, … Từ đó, với những điểm yếu còn tồn tại tập trung khắc phục, với điểm mạnh thì tiếp tục phát huy Như vậy ngân hàng sẽ phát huy khả năng cạnh tranh và tạo điểm mới, uy tín trong lòng khách hàng và tạo sự thích thú khi sử dụng các dịch vụ NHĐT

-Kết hợp những tiềm lực nội tại hiện có một cách hiệu quả nhất nhằm có chiến lược kinh doanh phù hợp với môi trường bên ngoài Với tiềm lực có hạn, nhưng có chiến lược sẽ là đòn bẩy để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT

b Tổ chức và vận hành

Thực hiện kế hoạch cần có sự tổ chức và vận hành kinh doanh dịch vụ NHĐT, nhằm hoàn thành các chỉ tiêu được giao trong năm kinh doanh Ban giám đốc có sự phân công rõ ràng, quy trình thực hiện và trách nhiệm cho từng cá nhân, bộ phận

-Các dịch vụ NHĐT đều có những đặc thù phù hợp với nhu cầu những đối tượng khách hàng khác nhau Với mục tiêu bán các dịch vụ NHĐT đến với nhiều khách hàng, thoả mãn nhu cầu, sự tiện lợi, an toàn và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng xác định có được doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ đó Ngân hàng cần hiểu nắm rõ danh mục dịch vụ

NHĐT và danh mục khách hàng mục tiêu Ví dụ: Đối với khách hàng lớn tuổi khoảng >55 tuổi, khách hàng có nhu cầu chính là báo tin nhắn biến động số

dư tài khoản thanh toán Đối với khách hàng trẻ, yêu thích công nghệ xu hướng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking bên cạnh các dịch vụ cơ bản, bao gồm các dịch vụ đi kèm với nhiều tiện ích,…

-Với những dịch vụ NHĐT đã được định vị phù hợp với thị trường kinh doanh của từng chi nhánh Ngân hàng thực hiện các phương pháp truyền thông khác nhau như băng rôn, áp phích, tivi, … hay từ chính các nhân viên tại ngân hàng, hoặc thông qua các ứng dụng hiện có các khách hàng đang sử dụng Với sức mạnh của các mạng xã hội, quảng bá các dịch vụ NHĐT trên các mạng xã hội chắc chắn tối thiểu chi phí và có sức lan toả nhanh

-Tư vấn và đăng ký dịch vụ NHĐT: Bên cạnh việc khách hàng đã xác định dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân, nhân viên nghiệp vụ giới thiệu các dịch vụ NHĐT tiện ích với khách hàng, nhằm có thể bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Sau đó, thực hiện đăng ký và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT cụ thể, khách hàng hiểu rõ và thuận tiện khi sử dụng

-Công tác chăm sóc khách hàng: Mặc dù các sản phẩm sử dụng dịch vụ NHĐT mang đến hiệu quả cho khách hàng, tuy nhiên cần có chương trình hậu mãi, chăm sóc khách hàng hằng năm nhằm làm cho khách hàng cảm giác mình là thượng đế thực thụ Như xử lý đúng các khiếu nại, vướng mắc cho khách hàng; chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng vào dịp sinh nhật, hoặc vào các dịp quan trọng trong năm, …

-Công tác rà soát đánh giá: Vào định kỳ hàng tháng, hàng quý, ngân hàng tổ chức thực hiện kiểm tra thực hiện các chỉ tiêu so với kế hoạch Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT đã được thực hiện như thế nào, có những tồn tại nào cần khắc phục, …

c Kiểm tra, kiểm soát

Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT là khâu quan trọng Định kỳ hàng ngày/tháng/quý tuỳ vào hoạt động của ngân hang sẽ thực hiện kiểm tra hoạt động dịch vụ NHĐT có thể Ban giám đốc, Ban kiểm tra kiểm soát nội bộ tại Hội sở,… tại chi nhánh Mục đích kịp thời phát hiện, phòng ngừa các tồn tại, biểu hiện tiêu cực, rủi ro có thể xảy ra, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, an toàn, hiệu quả, tuân thủ đúng quy định của NHNN, của từng ngân hàng

Mặt khác, với công tác kiểm tra, kiểm soát, các nhân viên tác nghiệp sẽ hiểu, nắm rõ và rút kinh nghiệm, nâng cao nghiệp vụ xử lý nhằm từng bước

hoàn thiện kinh doanh dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

a Nhóm các tiêu chí định lượng

Quy mô hoạt động kinh doanh: là quy mô tổng thể thị trường vừa trên

thị trường hiện có vừa trên thị trường mới Cụ thể: số lượng khách hàng đăng

ký tham gia dịch vụ, tỷ trọng khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên tổng khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT,…

Quy mô dịch vụ NHĐT thể hiện tiềm lực của ngân hàng, quy mô mang lại điều kiện và tạo đà thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT trong ngắn hạn và dài hạn Các dịch vụ NHĐT được dựa trên sự phát triển của CNTT Do đó, với tốc độ phát triển CNTT như hiện nay, các ngân hàng dần dần trở thành ngân hàng công nghệ hoá là xu hướng tất yếu Ngân hàng với năng lực tài chính tốt chắc chắn sẽ có tiềm lực phát triển các dịch vụ NHĐT

Đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng điện tử:

Đa dạng hoá các dịch vụ NHĐT là sự đa dạng danh mục các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng hiện đang cung cấp Có thể là dịch vụ NHĐT mới hoặc

làm mới dịch vụ NHĐT hiện có, hoặc thay đổi hạn mức giao dịch, phí, cách thức xử lý khiếu nại,… Dù cách thức đa dạng dịch vụ NHĐT như thế nào thì dịch vụ có khả năng cạnh tranh, tạo ra lợi nhuận, đáp ứng nhu cầu và thoả mãn sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng thường xuyên kiểm tra định kỳ các dịch vụ NHĐT hiện nay đã đáp ứng nhu cầu cho thị trường hay chưa, chu

kỳ sống của sản phẩm dịch vụ NHĐT đang ở giai đoạn nào,…

Kết quả hoạt động kinh doanh:

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT được thể hiện:

-Doanh thu từ dịch vụ NHĐT: là tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT theo từng kế hoạch định kỳ, tháng sau so với tháng trước, quý sau so với quý trước hoặc năm sau so với năm trước Tình hình tổng doanh thu từ kinh doanh dịch

vụ NHĐT tăng biểu hiện tình hình khách hàng đang sử dụng các dịch vụ với tần suất hoặc số tiền giao dịch tăng

-Lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT: Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả kinh doanh của dịch vụ NHĐT Với tiêu chí lợi nhuận có kết quả tốt hay không tốt phản ánh kết quả việc cung ứng dịch vụ NHĐT

-Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử so với các hoạt động kinh doanh khác:

Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử so với hoạt động kinh doanh dịch vụ hay so với hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng Với tiêu chí này sẽ đánh giá được tỷ trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong cơ cấu hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng và sự chuyển dịch trong cơ cấu qua các năm kinh doanh

b Nhóm các tiêu chí định tính

Nâng cao chất lượng hoạt động: là tiêu chí quan trọng nhằm thu hút

khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại Tiêu chí này là yêu cầu tất