Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LÊ THẢO NHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN LÊ THẢO NHI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đại Phong Đà Nẵng - Năm 2019 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Những lợi ích, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.1.6 Rủi ro kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.2.1 Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá kết phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ chủ yếu Vietcombank Quảng Nam 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016- 2018 45 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 50 2.2.1 Bối cảnh môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam 50 2.2.2 Công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam 53 2.2.3 Những hoạt động ngân hàng triển khai nhằm đạt mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đề giai đoạn 2016-2018 54 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2016-2018 61 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 80 2.3.1 Những thành công 80 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 CHƯƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 85 3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG KHUYẾN NGHỊ 85 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank 85 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- CN Quảng Nam 87 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 89 3.2.1 Khuyến nghị Vietcombank- Chi nhánh Quảng Nam 89 3.2.2 Khuyến nghị Vietcombank 94 3.2.3 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước Quảng Nam 98 3.2.4 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 103 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) QUYẾT ĐỊNH ĐIỀU CHỈNH TÊN ĐỀ TÀI (Bản sao) GIẤY ĐỀ NGHỊ BẢO VỆ LUẬN VĂN (Bản sao) BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN (Bản sao) BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin Core banking : Centralized online real-time environment banking (Ngân hàng lõi) HSC : Hội sở NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần VCC : Vietcombank contact center Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Vietcombank Quảng Nam 46 2.2 Tình hình hoạt động cho vay Vietcombank Quảng Nam 48 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam 49 2.4 Các loại thẻ có Vietcombank Quảng Nam 55 2.5 Số liệu phát hành thẻ VCB Quảng Nam 61 2.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ cung ứng thẻ 62 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking Mobile banking VCB Quảng Nam Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking VCB Quảng Nam So sánh sản phẩm dịch vụ NHĐT NHTM So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT NHTM Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam 64 65 66 67 72 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ, biểu đồ SĐ, BĐ Trang Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank Quảng Nam 42 Biểu đồ 2.2 Tình hình huy động vốn Vietcombank Quảng Nam 46 Biểu đồ 2.3 Tình hình dư nợ Vietcombank Quảng Nam 48 Biểu đồ 2.4 Số lượng thẻ phát hành VCB Quảng Nam 61 Biểu đồ 2.5 Doanh số toán thẻ 63 Biểu đồ 2.6 Số lượng khách hàng 63 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking Mobile banking VCB Quảng Nam Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking VCB Quảng Nam Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ chun mơn đối tượng khảo sát 64 65 69 Biểu đồ 2.10 Dịch vụ sử dụng VCB Quảng Nam 70 Biểu đồ 2.11 Nguồn nhận biết thông tin 71 Biểu đồ 2.12 Tiện ích thường sử dụng 71 Biểu đồ 2.13 Điểm trung bình thành phần yếu tố tin cậy 74 Biểu đồ 2.14 Biểu đồ 2.15 Điểm trung bình thành phần nhóm tiêu chí khả đáp ứng Điểm trung bình thành phần nhóm tiêu chí lực phục vụ 75 76 xác, có tinh thần trách nhiệm cao công việc IV Đồng cảm 13 VCB Quảng Nam có sách ưu đãi khách hàng thân thiết, khách                                                   hàng có quan hệ uy tín 14 VCB Quảng Nam ln thể người bạn đồng hành khách hàng 15 VCB Quảng Nam hiểu nhu cầu khách hàng 16 Khi gặp khó khăn, VCB Quảng Nam ln sẵn sàng giúp đỡ V Phương tiện hữu hình 17 Có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng 18 Có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ 19 Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ VI Yếu tố giá 20 Phí dịch vụ hợp lý chấp nhận 21 Chi phí dịch vụ khơng có thay đổi đáng kể qua năm 22 Các khoản phí rõ ràng, xác Ý kiến đóng góp Anh (Chị) để hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam Xin cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! ... lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam Chương... động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thực cần thiết Chính lý đó, tơi chọn đề tài: ? ?Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng. .. KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 39