Chiến lược marketing dịch vụ bưu chính chuyển phát tại bƣu điện tỉnh daklak

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN XUÂN LÂM CHIẾN LƢỢC MARKETING DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH DAKLAK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Lãn Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn NGUYỄN XUÂN LÂM MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Tổng quan tài liệu chiến lƣợc Marketing Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 1.1 TỔNG QUANVỀ CHIẾN LƢỢC 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc 1.1.2 Hệ thống chiến lƣợc Công ty 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHIẾN LƢỢC MARKETING 11 1.2.1 Khái niệm Marketing 11 1.2.2 Khái niệm chiến lƣợc marketing 12 1.2.3 Các định marketing cấp chiến lƣợc 14 1.2.4 Bản chất chiến lƣợc Marketing 16 1.2.5 Vai trò chiến lƣợc Marketing 16 16 1.3 TIẾN TRÌNH XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING 19 1.3.1 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi 19 1.3.2 Phân tích mơi trƣờng bên 23 24 25 1.3.5 Định vị sản phẩm 29 31 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG KLAK 42 42 42 44 2.1.3 Quy trình khai thác dịch vụ Bƣu 47 49 55 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ 55 2.2.2 Thị trƣờng mục tiêu định vị 60 2.2.3 Các sác marketing 62 2.2.4 Công tác xây dựng thực thi chiến lƣợc 68 CHƢƠNG CHUYỂN PHÁT 73 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG BÊN NGỒI 73 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 73 3.1.2 Môi trƣờng ngành 78 3.2 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG BÊN TRONG 85 3.2.1 Về tài 86 3.2.2 Về nhân 86 3.2.3 Yếu tố sản xuất, tác nghiệp 87 3.2.4 Yếu tố Marketing 87 3.3 XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 88 3.3.1 Khách hàng mục tiêu 88 3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 90 LAK ĐẾN NĂM 2020 90 3.4.1 Chiến lƣợc phát triển bƣu đến năm 2015 định hƣớng đến năm 2020 Bộ Thông Tin Truyền Thông 90 3.4.2.Định hƣớng phát triển VN Post giai đoạn 2010 đến 2020 91 3.4.3 Định hƣớng phát triển Bƣu điện DakLak giai đoạn 2010 đến 2020 92 3.5 XÂY DỰNG CÁC CHƢƠNG TRÌNH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING97 3.5.1 Đối với dịch vụ Bƣu phẩm, Bƣu kiện 98 3.5.2 Đối với dịch vụ Chuyển phát nhanh 99 3.5.3 Đối với dịch vụ Phát hành báo chí 100 3.5.4 Các sách chung cho dịch vụ Bƣu chuyển phát 100 3.6 KIẾN NGHỊ VỚI VNPOST 115 KẾT LUẬN CHƢƠNG 116 KẾT LUẬN 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO 118 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPost : Tổng Công ty Bƣu Điện Việt Nam BĐT : Bƣu Điện Tỉnh BCCP : Bƣu chuyển phát BĐVHX : Bƣu điện Văn hóa xã KT TKTC : Kế tốn Thống kê Tài KT – NV : Kỹ thuật – Nghiệp vụ KH – KD : Kế hoạch – Kinh doanh TC – HC : Tổ chức – Hành DANH MỤC CÁC BẢNG Sốhiệu bảng Tên bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 Trang 49 Bảng cân đối kế toán Bƣu điện DakLak qua năm Doanh thu tính lƣơng dịch vụ bƣu chuyển phát Bƣu điện DakLak năm gần Sự hài lòng khách hàng nhân viên công ty 52 54 66 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Những yếu tố then chốt hình thành chiến lƣợc Marketing Trang 13 1.2 Các cấp chiến lƣợc marketing 15 1.3 Mô hình lực lƣợng cạnh tranh Michael E Porter 21 2.1 Cơ cấu tổ chức BĐT DakLak 45 2.2 Quy trình khai thác dịch vụ 48 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong mơi trƣờng kinh doanh đại, doanh nghiệp đối mặt với thực tế khoa học, kỹ thuật kinh tế phát triển nhanh chóng, hội nhập tồn cầu hố xu hƣớng chung giới Sự cạnh tranh ngày gay gắt thách thức sống doanh nghiệp Chỉ doanh nghiệp hiểu, phục vụ khách hàng tốt giành đƣợc ƣu thị trƣờng, tồn phát triển Vì vai trị marketing kinh doanh có ý nghĩa vơ quan trọng Xây dựng chiến lƣợc Marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị an toàn Trong kinh tế thị trƣờng cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải tiến hành huy động nguồn lực, phải biết điều hành tổng hợp yếu tố nhằm đạt đƣợc mục tiêu định sẵn Thơng qua chiến lƣợc Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hƣớng vào hội hấp dẫn thị trƣờng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cƣờng khả cạnh tranh trình mở cửa tự hóa kinh tế Vai trị Marketing nói chung khơng cịn mẻ nhƣng thực hoạt động nhƣ để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quản trị Bƣu ngành sản xuất dịch vụ thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Trƣớc năm 2002, Bƣu Việt Nam nói chung Bƣu điện Tỉnh/TP nói riêng khơng phải băn khoăn nhiều với tốn lãi – lỗ hiệu kinh doanh có bảo trợ, bù đắp từ doanh thu dịch vụ viễn thông Bƣu điện Tỉnh DakLak đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bƣu Điện Việt Nam (VNPost) trực tiếp khai thác, kinh doanh dịch vụ Bƣu chính, có dịch vụ Bƣu chuyển phát địa bàn DakLak Tuy nhiên, hoạt động lĩnh vực bƣu với cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp khác địa bàn để tồn phát triển đƣợc dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện DakLak phải có thay đổi chiến lƣợc nhằm thích ứng với hoàn cảnh phát huy mạnh Nhận thức đƣợc điều Bƣu điện DakLak khơng ngừng tìm tịi hƣớng cho riêng mình, hoạt động Marketing đƣợc coi trọng Nhiều hoạt động Marketing đƣợc thực đem lại hiệu kinh doanh cao, góp phần vào việc tăng doanh thu lợi nhuận Tuy nhiên, việc triển khai hoạt động Marketing thiếu đồng bộ, khơng khoa học, nhiều mang tính chủ quan, điều nguyên nhân làm giảm sút hiệu kinh doanh khả cạnh tranh Đơn vị Là cán công tác Bƣu điện Tỉnh DakLak, nắm bắt đƣợc cần thiết thực muốn kết học tập đƣợc đóng góp phần nhỏ bé cho hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị, em mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Chiến lƣợc Marketing dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện DakLak” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Luận văn đƣợc thực dƣới giúp đỡ, khích lệ Bƣu điện Tỉnh DakLak đặc biệt hƣớng dẫn tận tình thầy giáo: TS Nguyễn Xuân Lãn Tuy nhiên, trình thực đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy để đề tài đƣợc hồn thiện sâu sắc Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nhằm nghiên cứu, hệ thống phân tích, đánh giá việc sử dụng lợi cạnh tranh chiến lƣợc Marketing cho dịch vụ Bƣu 105  Xây dựng ý thức tự giác tất cán công nhân viên Xây dựng ý thức tự giác cán cách giúp cho họ hiểu giống nhƣ họ làm việc Điều đƣợc thực qua khóa học ngắn hạn nêu giải pháp 1, xây dựng ý thức tự giác cần quan tâm lãnh đạo, ân cần nhắc nhở, động viên  Tạo bầu khơng khí làm việc nhiệt tình vui vẻ Hầu hết nhân viên Bƣu điện đánh giá bầu khơng khí làm việc hấp dẫn, nguyên nhân công việc mang tính lặp lặp lại, áp lực cao lúc cao điểm, thời gian lại nhiều lúc rảnh rỗi Nhân viên phải ngồi chỗ lâu lên cảm giác chán nản Giải pháp đƣa là: Trong cao điểm tăng cƣờng thêm nhân viên quầy giao dịch, thấp điểm, giảm bớt số lƣợng nhân viên quầy giao dịch, chuyển qua quầy đóng gói, phân loại,…Việc giúp cho nhân viên giảm đƣợc áp lực công việc, giảm thời gian chờ đợi hết giờ, tạo cho nhân viên cảm giác ln đƣợc làm việc, cảm giác có ích Và điều giúp hiệu suất cơng việc tăng lên  Tăng cƣờng quản lý lãnh đạo Lãnh đạo từ cấp giám đốc, đến lãnh đạo bƣu cục, tổ trƣởng tổ, phải có trách nhiệm quản lý tích cực, động viên nhân viên làm việc, khích lệ tinh thần nhân viên, tăng cƣờng có mặt địa điểm làm việc cơng nhân viên để nắm tình hình, thể quan tâm lãnh đạo với công việc nhân viên  Xây dựng hịm thƣ góp ý khách hàng Tại bƣu cục có hịm thƣ để khách hàng muốn góp ý kiến gửi vào Trên hịm thƣ hƣớng dẫn khách hàng ghi rõ nội dung phản ánh, khâu nào, phận Cuối tuần số thƣ đƣợc lãnh đạo phân tích ghi lại, đọc trƣớc tồn nhân viên, từ đƣa hƣớng giải 106 b Giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Cơ sở đề xuất giải pháp Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng cần thiết mà Doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Bởi khách hàng ngƣời mang lại doanh thu lợi nhuận giúp Doanh nghiệp tồn phát triển Với dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện việc chăm sóc khách hàng cần thiết Nó giúp cho Doanh nghiệp củng cố đƣợc lịng tin từ khách hàng, tăng lợi ích cho khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái muốn trì quan hệ làm ăn bền lâu với Doanh nghiệp Vì thực tế thị trƣờng có nhiều Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này, khách hàng khơng hài lịng họ tới với dịch vụ Doanh nghiệp khác Cơng tác chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp mở rộng đƣợc hệ thống, tìm đƣợc giữ chân đƣợc nhiều khách hàng Bảo đảm đƣợc bền vững kinh doanh Mục tiêu giải pháp Tri ân khách hàng, củng cố đƣợc lòng tin trung thành từ khách hàng, tăng lợi ích cho khách hàng, khách hàng lớn doanh nghiệp Làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái muốn trì quan hệ làm ăn bền lâu với Bƣu điện Nội dung thực Muốn chăm sóc khách hàng hiệu Bƣu điện phải biết đƣợc khách hàng cần Điều khách hàng cần chất lƣợng tốt, giá cạnh tranh Điều thƣờng tƣơng đƣơng doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần làm nhiều cho khách hàng Có nghĩa Bƣu điện DakLak phải cho khách hàng cảm nhận đƣợc nhiều tiện ích họ sử dụng dịch vụ Đó với nhân viên phải thực hiện: 107 Khi đối thoại trực tiếp hay nói chuyện qua điện thoại Phải tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp, phải coi khách hàng nhƣ ngƣời nhà Bất kể khách hàng quen hay khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng sử dụng nhiều hay Hãy cho khách hàng thấy đƣợc họ thực quan trọng DN Tức phải cho khách hàng thấy đƣợc Bƣu điện ln u q họ, họ ln khách hàng quan trọng với Bƣu điện Khi có tình xảy phải linh hoạt xử lý tình nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng đặt câu hỏi, hay có cố cần giúp đỡ, khơng giải đƣợc nói khách hàng chờ giây lát để báo cáo cấp Hỏi thăm thƣờng xuyên để xem khách hàng có phàn nàn dịch vụ, họ cảm nhận dịch vụ nhƣ Để từ có sách điều chỉnh, thay đổi phù hợp Về sách hậu cần áp dụng cách hợp lý không với khách hàng lớn mà khách hàng nhỏ, cần phải cân đối thu chi cách hợp lý Ngoài việc chiết khấu hợp lý cho khách hàng lớn, vào dịp lễ tết ngày thành lập cơng ty, tặng quà… Phƣơng pháp thực Nhân viên sau đƣợc đào tạo qua khóa học chất lƣợng sản phẩm đƣợc học quy tắc ứng xử với khách hàng, biết đƣợc tầm quan trọng khách hàng Và yêu cầu toàn nhân viên phải cam kết thực theo Điều đƣợc ghi nội quy Bƣu điện Ngoài Bƣu điện lên danh sách lấy từ sở liệu thông tin tất khách hàng lớn Tìm hiểu xem ngày thành lập cơng ty, tổ chức khách hàng ngày Bƣu điện có sách gửi q 108 thiệp chúc mừng vào ngày Ngồi Bƣu điện tặng quà vào dịp lễ : Trung thu, tết dƣơng lịch, tết nguyên đán c Giải pháp truyền thông Marketing Cở sở đề giải pháp Trong thời đại kinh tế - xã hội ngày việc chiêu thị nhằm quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu nhƣ trì thƣơng hiệu vấn đề quan trọng marketing định sống doanh nghiệp, sản phẩm Nhƣng Bƣu điện chƣa thực trọng đến vấn đề cho dịch vụ Bƣu nói chung dịch vụ Bƣu chuyển phát nói riêng Chính để tăng mức độ nhận biết dịch vụ cần phải trọng việc truyền thông cho thƣơng hiệu Và giới hạn đề tài đề xuất giải pháp truyền thông cho dịch vụ Bƣu chuyển phát, nhƣng trọng tâm vào chiến lƣợc quảng cáo cho dịch vụ nhằm xây dựng thƣơng hiệu giới thiệu cho nhiều ngƣời biết tới dịch vụ từ thƣơng hiệu có chỗ đứng lịng khách hàng sau nói đến việc bảo vệ trì thƣơng hiệu Với giải pháp đƣợc đề bên “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ” ngồi mục đích tăng thỏa mãn cho khách hàng, phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng, tăng lƣợng khách hàng trung thành nâng cao uy tín thƣơng hiệu mục đích cịn có việc đáp ứng thật tốt nhu cầu toàn khách hàng lần sử dụng Để đƣợc sử dụng lần khách hàng cảm thấy hài lòng thỏa mãn với dịch vụ Và muốn có thêm nhiều khách hàng cơng việc công việc mà giải pháp truyền thông marketing phải làm Mục tiêu giải pháp - Tăng mức độ nhận biết thƣơng hiệu dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện DakLak 109 - Tăng sản lƣợng dịch vụ Bƣu chuyển phát năm 2014 từ dẫn tới việc tăng doanh thu tăng dần năm sau - Làm cho hoạt động truyền thông chiêu thị dịch vụ Bƣu chuyển phát Bƣu điện DakLak ngày phát triển có chỗ đứng thị trƣờng Tạo dấu ấn sâu lịng khách hàng Từ làm tiền đề sở để phát triển giải pháp marketing khác cho riêng dịch vụ nhƣ cho nhóm dịch vụ Bƣu chuyển phát nói chung Bƣu điện DakLak Nội dung giải pháp Quảng cáo dịch vụ cơng việc khó khăn xuất phát từ đặc điểm không hữu dịch vụ, khách hàng khó đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ chƣa tiêu dùng Vì quảng cáo dịch vụ cần lƣu ý: Tập trung vào đầu mối hữu hình, dấu hiệu vật chất nhƣ mức độ đại công nghệ, lực đáp ứng mạng lƣới, chế độ hậu mãi, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Tăng cƣờng quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch ngƣời tiếp xúc với khách hàng Đối với hoạt động khuyến mãi, để đạt hiệu cần thiết khơng nên sử dụng hình thức q khuyến cách phổ biến mà nên áp dụng linh hoạt hình thức khuyến tiền, quà phần thƣởng khác có giá trị phù hợp với tâm lý khách hàng Chú trọng làm giàu nội dung quảng cáo tăng tần suất quảng cáo diện rộng chiều sâu Đảm bảo đƣợc thơng điệp ngắn gọn, dễ nhớ, đảm bảo tính truyền tải lƣu lƣợng thông tin cao, đặc biệt phải khắc họa đƣợc đặc trƣng dịch vụ đặc biệt dịch vụ Bƣu chuyển phát Tần suất quảng cáo tăng lên để gây đƣợc ý khách hàng Trong thời đại kinh tế - xã hội ngày việc chiêu thị vấn đề quan trọng marketing định sống doanh 110 nghiệp, sản phẩm, nhƣng Bƣu điện chƣa thực trọng đến vấn đề Chính để tăng mức độ nhận biết dịch vụ Bƣu chuyển phát cần phải trọng việc chiêu thị: Thứ nhất, cần phải thiết kế website riêng cho dịch nhằm giới thiệu rõ ràng dịch vụ nhƣ giá cƣớc Bên cạnh cung cấp tin tức hàng ngày dịch vụ chuyển phát nhƣ khuyến hoạt động marketing nhƣ tin tức chuyển phát nƣớc quốc tế để giúp khách hàng cập nhật thông tin hàng ngày Xây dựng website riêng đồng nghĩa với việc tạo hệ thống theo dõi hành trình bƣu gửi trực tiếp qua mạng giúp khách hàng dễ dàng theo dõi đƣợc hành trình bƣu gửi Đối với thƣ chuyển phát nhanh quan trọng nên thơng báo thêm đƣờng nhƣ vị trí thƣ hành trình cho khách hàng thơng qua tin nhắn SMS Thứ hai, quảng cáo qua thƣ tới khách hàng tiềm Đây thƣờng công việc phận bán hàng Họ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, sau gửi thƣ giới thiệu dịch vụ tới khách hàng họ có nhu cầu, giống nhƣ thƣ chào hàng thuyết phục khác hàng sử dụng dịch vụ Ngồi cịn quảng cáo dịch vụ thơng qua hóa đơn điện thoại hay điện, nƣớc, Internet Đây hình thức quảng cáo phổ biển Thứ ba, gắn logo VNPost tất giấy tờ, phong bì giao dịch với khách hàng Hình thức đơn giản, chi phí khơng lớn, khách hàng vừa sử dụng dịch vụ vừa biết đƣợc thông tin quảng cáo Thứ tƣ, quảng cáo ôtô chuyên dùng, thuận lợi lớn cho công tác quảng cáo Các ôtô chuyên dụng đƣợc gắn logo VNPost, kèm theo địa chỉ, lĩnh vực kinh doanh nhƣ số điện thoại hotline: 368 68 68, website thân xe Tạo nên hiệu quảng cáo ấn tƣợng tới khách hàng mục tiêu In tờ rơi đặt quầy giao dịch nhằm mục đích để giới thiệu dịch vụ nhƣ số chƣơng trình quảng cáo khuyến 111 Thứ năm, tặng quà lƣu niệm: khách hàng thƣờng xuyên, khách hàng lớn, khách hàng tiềm đƣợc tặng lịch vào dịp năm mới, tặng túi xách, tặng áo phông, áo mƣa, bút viết, ống cắm bút, giá đỡ điện thoại, tập note ghi chú… mang logo VNPost Nhiều giảm giá sách hiệu mối quan hệ làm ăn, hợp đồng Nếu ta tặng quà cho khách hàng tác động tốt đến tâm lý họ Khách hàng cảm thấy ta quan tâm tới họ nhiều thu hút đƣợc cảm tình họ nhƣ lơi kéo trung thành họ dịch vụ Hình thức tặng q dạng marketing marketing quà tặng Việc tặng quà có in logo VNPost cịn góp phần quảng cáo thƣơng hiệu Bằng hình thức quảng cáo này, logo thơng điệp doanh nghiệp có hội xuất lâu dài đƣợc ngƣời sở hữu xem, đọc nhiều lần Những quà tặng nhắc nhở ngƣời sở hữu chúng tên công ty, số điện thoại, địa website doanh nghiệp Thứ sáu, quảng cáo kênh radio, hình thức quảng cáo trƣớc không coi tiềm nhƣng thực tế cho thấy năm qua nhiều doanh nghiệp quan tâm tới hình thức quảng cáo khả phủ sóng tận ngõ ngách vùng nơng thơn Chúng ta biết dân số nông thôn nƣớc ta chiến đến 70%, thị trƣờng tiêu dùng mà bỏ ngỏ lâu Không có ngƣời dân nơng thơn nghe radio mà ngày chƣơng trình radio ngày phong phú hấp dẫn lƣợng ngƣời nghe đài ngày tăng từ công nhân, lái xe, học sinh sinh viên công chức Việc quảng cáo radio nhiều tác động đến ngƣời nghe dần trở thành kênh quảng cáo đầy tiềm Thứ bảy, quảng cáo Internet (hình thức quảng cáo trực tuyến), 112 coi hình thức quảng cáo sơi động năm qua Dịch vụ Bƣu chuyển phát khơng thiết phải quảng cáo nhiều website mà cần xuất chủ yếu trang web có liên quan nhƣ website Bƣu điện, Bộ thông tin truyền thông, website mua bán trực tuyến, website tin tức Các website tin tức hàng ngày có nhiều ngƣời truy cập, quảng cáo website dễ dàng phổ biến Còn websie mua bán trực tuyến, nơi mà giao dịch diễn chủ yếu đƣờng chuyển phát nhanh việc đăng logo quảng cáo dịch vụ VNPost giúp ngƣời mua ngƣời bán cân nhắc, lựa chọn dịch vụ chuyển phát nhanh để giao dịch hàng hóa, thƣ từ Thứ tám, quảng cáo qua dịch vụ SMS Trong năm vừa qua việc quảng qua SMS ngày đƣợc doanh nghiệp sử dụng, đặc biệt Ngân hàng, công ty cung cấp dịch vụ mạng hay nhà cung cấp game online số công ty cung cấp dịch vụ khác Đây hình thức quảng cáo đầy tiềm mà giới đƣợc nhiều công ty sử dụng Dịch vụ Bƣu chuyển phát áp dụng hình thức quảng cáo này, chủ yếu cho mạng Vinaphone MobiFone d Hoạt động khuyến Đối với hoạt động khuyến mãi, để đạt hiệu cần thiết khơng nên sử dụng hình thức quà khuyến cách phổ biến mà nên áp dụng linh hoạt hình thức khuyến tiền, quà phần thƣởng khác có giá trị phù hợp với tầm lý khách hàng Tùy đối tƣợng khách hàng mà áp dụng hình thức khuyến khác Mục tiêu chƣơng trình Nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chuyển phát nhiều nữa, nâng cao mức độ nhận biết thƣơng hiệu, tri ân khách hàng cũ, thu hút thêm lƣợng khách hàng Và lâu dài tăng doanh thu cho Bƣu 113 điện DakLak Cơ sở đề giải pháp Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng nhƣ nay, việc chi tiêu ngày đƣợc khách hàng thắt chặt Việc mua đƣợc hàng giảm giá hay hình thức khuyến ln đƣợc khách hàng quan tâm nhƣ tiết kiệm đƣợc khoảng chi tiêu gia đình Cũng doanh nghiệp ngày đặc biệt trọng quan tâm đến hình thức khuyến nhằm thu hút khách hàng Riêng dịch vụ chuyển phát Với việc ngày có nhiều doanh nghiệp chuyển phát đời phát triển, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, thị trƣờng chuyển phát trở nên sôi động Các hãng chuyển phát bắt đầu đƣa nhiều hình thức khuyến nhằm thu hút khách hàng phía Trong dịch vụ Bƣu chuyển phát hầu nhƣ chƣa có hình thức khuyến để thu hút khách hàng Vì vậy, việc thực chƣơng trình khuyến điều cần thiết công tác truyền thông quảng bá thƣơng hiệu Việc thực khuyến nhằm tri ân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Biện pháp thực Tặng quà lƣu niệm: khách hàng thƣờng xuyên, khách hàng lớn, khách hàng tiềm nhƣ tặng lịch vào dịp năm mới, tặng áo phông, áo mƣa, bút viết, ống cắm bút, giá đỡ điện thoại, tập note… mang logo VNPost Thực chƣơng trình rút thăm trúng thƣởng khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu chuyển phát (là khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp) cách lƣu trữ mã số sản phẩm, thông tin cá nhân khách hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Với chƣơng trình nhƣ thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ với mong muốn sử dụng dịch vụ có hội trúng thƣởng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát đƣợc đề nghị giữ lại biên 114 lai sử dụng dịch vụ để tham gia rút thăm trúng thƣởng Mã số dự thƣởng số bƣu gửi Thời gian tổ chức chƣơng trình đề xuất vào thời điểm Quý hàng năm e Thực chương trình PR Mục tiêu chƣơng trình Bên cạnh việc quảng bá thƣơng hiệu, chƣơng trình PR giúp tạo đƣợc nhìn thiện cảm khách hàng thƣơng hiệu Cơ sở đề giải pháp Trong hoạt động truyền thông marketing PR ngày đƣợc nhiều doanh nghiệp sử dụng nhƣ phƣơng pháp quảng bá thƣơng hiệu hiệu quả, tạo dựng lòng tin nhƣ thiện cảm khách hàng Nếu nhƣ quảng cáo xây dựng thƣơng hiệu PR phƣơng pháp để bảo vệ thƣơng hiệu Hoạt động PR thƣờng bỏ chi phí thấp, chƣơng trình PR thành cơng mang lại cho doanh nghiệp nhiều điều mà chƣơng trình quảng cáo bình thƣờng khó mang lại PR hoạt động đầy thiện ý giúp ích nhiều cho cộng đồng Doanh nghiệp đóng góp sản phẩm, dịch vụ thời gian Đa phần hoạt động nhƣ đƣợc giới truyền thông công chúng ghi nhận Đây cách quảng bá tốt đồng thời gieo đƣợc nhân tốt Biện pháp thực Gây quỹ từ thiện : Mỗi Cán công nhân viên đóng góp 50.000 đồng/tháng Tham gia chƣơng trình “ Vun đắp ƣớc mơ xanh “ Đài Truyền hình DakLak thực Đây chƣơng trình vừa mang tính nhân văn, vừa mang tính quảng bá cho Doanh nghiệp chƣơng trình đƣợc pháp sóng định kỳ Đài Truyền hình 115 f Giải pháp mơ hình tổ chức Cơ sở đề xuất Thành lập Phòng Marketing tách rời, hoạt động độc lập chịu quản lý trực tiếp Giám đốc Bƣu điện Tỉnh để đảm bảo chủ động kinh doanh khâu tiếp thị mở rộng thị trƣờng Nhiệm vụ : - Nghiên cứu tiếp thị thơng tin, tìm hiểu thật ngầm hiểu khách hàng - Lập hồ sơ thị trƣờng dự báo doanh thu - Khảo sát hành vi ứng sử khách hàng tiềm - Phân khúc thị trƣờng, xác định mục tiêu, định vị thƣơng hiệu - Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hịa, suy thối, hồi sinh - Xây dựng thực kế hoạch chiến lƣợc marketing 3.6 KIẾN NGHỊ VỚI VNPOST Đề nghị VNPost quan liên quan sớm ban hành qui định pháp lý sử dụng, trao đổi, mua bán (khai thác) CSDL địa cá nhân, tổ chức (trong nƣớc phát triển mạnh dịch vụ cung cấp CSDL địa chỉ) để tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động Việt Nam nhƣ việc giải tranh chấp có liên quan nƣớc Xem xét phân định rõ ràng dịch vụ Bƣu kinh doanh dịch vụ Bƣu cơng ích (đó đoạn thị trƣờng liên quan đến cá nhân C to C) 116 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng này, xây dựng chiến lƣợc marketing cho dịch vụ Bƣu củaBƣu điện DakLak Tiến trình xây dựng chiến lƣợc marketing đƣợc thực nhƣ trình bày chƣơng Chiến lƣợc đƣợc đề xuất chƣơng xuất phát từ việc phân tích yếu tố mơi trƣờng bên ngồi có ảnh hƣởng đến hoạt động marketing Bƣu điện DakLak nguồn lực, khả bên trong, để từ xác định hội đe dọa nhƣ đánh giá trung thực điểm mạnh điểm yếu đơn vị Bên cạnh đó, tác giả vào mục tiêu kinh doanh mục tiêu marketing thời gian tới Bƣu điện DakLak để xây dựng hƣớng chiến lƣợc sách marketing cho phù hợp Với chiến lƣợc marketing này, tác giả hy vọng đóng góp đƣợc phần cho công tác xây dựng, triển khai chiến lƣợc marketing cho dịch vụ Bƣu củaBƣu điện DakLak tƣơng lai 117 KẾT LUẬN Xây dựng chiến lƣợc marketing doanh nghiệp bối cảnh kinh tế vấn đề quan trọng cấp thiết Các doanh nghiệp không ngừng cạnh tranh, đối đầu với sách marketing, có đƣợc chiến lƣợc marketing hợp lý, lúc giúp doanh nghiệp nâng cao đƣợc vị cạnh tranh mình, hình ảnh thƣơng hiệu đƣợc củng cố hội mở rộng thị trƣờng ngày lớn, lợi nhuận tăng cao Đối với Bƣu điện DakLak, việc có đƣợc chiến lƣợc marketing hoàn chỉnh, phù hợp cho dịch vụ Bƣu lại điều cấp thiết Do vậy, với đề tài nghiên cứu này, tác giả hy vọng đóng góp đƣợc kế hoạch xây dựng marketing cho Bƣu điện DakLak Trong luận văn này, sở tảng lý thuyết, kết hợp với phân tích tình hình thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh thực trạng xây dựng chiến lƣợc marketing Bƣu điện DakLak, tác giả xây dựng chiến lƣợc marketing cho dịch vụ Bƣu Kết luận văn thể nội dung sau: - Hệ thống hóa Marketing, chiến lƣợc marketing nhƣ tiến trình xây dựng chiến lƣợc marketing cho dịch vụ - Phân tích, đánh giá đƣợc tình hình sản xuất kinh doanh Bƣu điện DakLak nhƣ thực trạng xây dựng chiến lƣợc marketing Bƣu điện DakLak - Phân tích, đánh giá đƣợc hội đe dọa từ mơi trƣờng marketing có ảnh hƣởng đến hoạt động xây dựng chiến lƣợc marketing Bƣu điện DakLak, đồng thời đánh giá chân thật điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp làm sở cho việc đề xuất chiến lƣợc marketing cho dịch vụ Bƣu giai đoạn 2014-2017 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO Các định [1] Quyết định số 236/2005/QĐ-TT ngày 26/9/2005 phê duyệt qui hoạch, phát triển Bƣu Việt Nam đến năm 2010 đến năm 2020 [2] Quyết định Thủ tƣớng Chính phủ số 246/2005/QĐ-TT ngày 06/10/2005 phêduyệt chiến lƣợc phát triển CNTT Truyền thông Việt Nam đến năm 2010 đến năm 2020 [3] Quyết định số 674/QĐ-TTg ngày 01/6/2007 Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng cơng ty Bƣu Việt Nam [4] Quyết định số 16/2007/QĐ-BBVVT ngày 15/6/2007 Bộ Bƣu Viễn thơng Việt Nam việc thành lập Tổng cơng ty Bƣu Việt Nam [5] Quyết định Thủ tƣớng Chính phủ số 65/2008/QĐ-TTg ngày 22/05/2008 cung ứng dịch vụ Bƣu cơng ích Tài liệu tiếng Việt [6] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Ths.Võ Quang Trí, Ths Đinh Thị Lệ Trâm, Ths Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing, NXB Tài [7] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Thanh Liêm, Ths Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê [8] Michael E.Porter (2009), Chiến lược cạnh tranh (Nguyễn Ngọc Toàn dịch), NXB Trẻ, TP.Hồ Chí Minh [9] Philip Kotler (1994), Maketing b [10] PGS.TS Lƣu Văn Nghiêm (2008): Maketing dịch vụ, NXB ĐH KTQD [11] TS Nguyễn Thƣợng Thái (2006) Giáo trình Marketing dịch vụ Học viện Bƣu Viễn thơng 119 [12] Servuction - Marketing dich vụ (Tài liệu dịch) NXB KHKT 1995 Trang Web: [13] Bộ Thông tin Truyền thơng Việt Nam http://www.mic.gov.vn [14] Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam http://www.vnpt.com.vn [15] Tổng cơng ty Bƣu Việt nam http://www.vnpost.vn ... luận chiến lƣợc Marketing Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing Bƣu Điện Tỉnh DakLak Chƣơng 3: Phần xây dựng chiến lƣợc marketing cho dịch vụ Bƣu Chuyển phát Bƣu Điện Tỉnh DakLak. .. dịch vụ nên có bƣớc phát triển mạnh mẽ năm qua Hiện dịch vụ bƣu Bƣu điện DakLak bao gồm: dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, dịch vụ ghi số, EMS thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền… Các dịch vụ đƣợc tăng cƣờng... năm hình thành phát triển, ngày 19/11/2005 Bƣu Điện tỉnh DakLak đƣợc tách thành đơn vị: Bƣu điện tỉnh DakLak, Bƣu điện tỉnh Dak Nông Viễn thông DakLak – Dak Nông Bƣu điện tỉnh DakLak đƣợc thành