Đánh giá thành quả hoạt động của công ty điện lực quảng bình trên cơ sở vận dụng thẻ cân bằng điểm

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ LIÊN ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN Đà Nẵng – Năm 2020 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ LIÊN ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN Mã số: 34 03 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Đình Khơi Nguyên Đà Nẵng – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Thị Liên MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ DỰA TRÊN THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ cân điểm 1.1.2 Khái niệm thẻ cân điểm khái niệm liên quan 1.1.3 Sự cần thiết áp dụng thẻ cân điểm đánh giá thành hoạt động doanh nghiệp 11 1.2 NỘI DUNG CỦA THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 14 1.2.1 Khía cạnh tài 14 1.2.2 Khía cạnh khách hàng 15 1.2.3 Khía cạnh quy trình nội 15 1.2.4 Khía cạnh học hỏi phát triển 15 1.3 PHƢƠNG PHÁP VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 16 1.3.1 Đánh giá khía cạnh tài 16 1.3.2 Đánh giá khía cạnh khách hàng 19 1.3.3 Đánh giá khía cạnh Quy trình nội 22 1.3.4 Đánh giá khía cạnh học hỏi phát triển 23 1.3.5 Kết nối thƣớc đo thẻ cân điểm với chiến lƣợc 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 28 2.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức Công ty Điện lực Quảng Bình 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 2.2 THỰC TRẠNG VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 33 2.2.1 Đánh giá thành phƣơng diện tài 34 2.2.2 Đánh giá thành phƣơng diện khách hàng 38 2.2.3 Đánh giá thành phƣơng diện quy trình nội 42 2.2.4 Đánh giá thành phƣơng diện học hỏi phát triển 44 2.3 NHẬN XÉT VỀ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 45 2.3.1 Ƣu điểm 45 2.3.2 Nhƣợc điểm 46 KẾT LUẬN CHƢƠNG 48 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 49 3.1 XÁC ĐỊNH TÍNH CẦN THIẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 49 3.1.1 Yếu tố khách quan 49 3.1.2 Yếu tố chủ quan 50 3.2 VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 51 3.2.1 Tầm nhìn chiến lƣợc Công ty 51 3.2.2 Bản đồ chiến lƣợc Công ty Điện lực Quảng Bình 52 3.2.3 Vận dụng thẻ cân điểm để đánh giá thành Cơng ty Điện lực Quảng Bình 54 3.2.4.Vận dụng thẻ cân điểm để đánh giá thành cá nhân Điện lực Đồng Hới thuộc Công ty Điện lực Quảng Bình 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT QBPC Công ty Điện lực Quảng Bình EVCCPC Tổng Cơng ty Điện lực Miền Trung ĐLĐH Điện lực Đồng Hới TSCĐ Tài sản cố định VTTB Vật tƣ thiết bị ĐTXD Đầu tƣ xây dựng CSKH Chăm sóc khách hàng CNKT Cơng nhân kỹ thuật Đz Đƣờng dây TBA Trạm biến áp GĐ Giám đốc TC-KT Tài chính-kế tốn KH-KT Kế hoạch – kỹ thuật KH-VT Kế hoạch-vật tƣ QLĐT Quản lý đầu tƣ TC-NS Tổ chức-nhân BV-PC Bảo vệ-pháp chế CNTT Công nghệ thông tin QLVH Quản lý vận hành KD Kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 1.1 Các thƣớc đo phƣơng diện tài 18 1.2 Đo lƣờng chủ đề tài chiến lƣợc 18 1.3 Phân khúc mục tiêu khả sinh lợi từ khách hàng 21 2.1 Bảng điểm EVNCPC chấm cho QBPC năm 2018 năm 35 2019 2.2 Bảng điểm EVNCPC chấm cho QBPC năm 2018 năm 35 2019 2.3 Bảng điểm QBPC chấm cho Điện lực Đồng Hới năm 36 2019 2.4 Bảng điểm QBPC chấm cho đơn vị trực thuộc năm 36 2019 2.5 Bảng điểm QBPC chấm cho cán chủ chốt 37 2.6 Bảng đánh giá EVNCPC cho Cơng ty Điện lực 39 cơng tác chăm sóc khách hàng 2.7 Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sinh hoạt 40 năm 2019 QBPC 2.8 Bảng đánh giá mức độ hài lịng khách hàng ngồi sinh 40 hoạt năm 2019 QBPC 2.9 Bảng điểm EVNCPC chấm tiêu kinh doanh dịch 41 vụ cho QBPC năm 2018 năm 2019 2.10 Bảng điểm QBPC chấm tiêu kinh doanh dịch vụ 41 cho Điện lực Đồng Hới năm 2019 2.11 Kết luận đánh giá Ban ISO Công ty Điện lực Quảng Bình việc thực ISO 9001:2015 43 Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 3.1 Khía cạnh tài thẻ cân điểm ĐLĐH 60 3.2 Khía cạnh khách hàng thẻ cân điểm 66 ĐLĐH 3.3 Khía cạnh quy trình nội thẻ cân điểm 73 ĐLĐH 3.4 Khía cạnh học hỏi phát triển thẻ cân điểm 81 ĐLĐH 3.5 Thẻ cân điểm cá nhân Phan Minh Thắng 85 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên Hình vẽ Trang Thẻ cân điểm cung cấp khung mẫu giúp Hình vẽ 1.1 biến chiến lƣợc thành tiêu chí hoạt động 1.2 Thẻ cân điểm nhƣ khung chiến lƣợc cho hành động 1.3 Khía cạnh khách hàng- thƣớc đo quan trọng 20 1.4 Tập hợp giá trị khách hàng 22 1.5 Khía cạnh quy trình nội bộ- Chuỗi giá trị chung 23 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Điện lực Quảng 32 Bình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Điện lực Đồng Hới 33 3.1 Bản đồ chiến lƣợc Công ty Điện lực Quảng Bình 53 PHỤ LỤC Phụ lục 01: NỘI DUNG BẢNG HỎI PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỪ NĂM 2019 Bảng hỏi đƣợc thiết kế để đáp ứng mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện bao gồm 04 yếu tố: Chất lƣợng cung cấp điện Chất lƣợng dịch vụ Nhận thức hình ảnh EVN Hiệu truyền thông Đối với yếu tố có câu hỏi để phản ánh mức độ hài lịng khách hàng Có 02 bảng hỏi: (i) Bảng hỏi dành cho nhóm khách hàng Sinh hoạt (ii) Bảng hỏi dành cho nhóm khách hàng Ngoài sinh hoạt I Mẫu cho đối tƣợng SINH HOẠT Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ quan tâm mức độ hài lịng theo tiêu chí đánh giá dƣới đây: (Mức độ tăng dần từ 1- Mức độ thấp đến 10- Mức độ cao nhất) TT Tiêu chí đánh giá CHẤT LƢỢNG CUNG CẤP ĐIỆN 1.1 Rất bị điện năm 1.2 Chất lƣợng điện ổn định (ít trồi sụt) 1.3 1.4 1.5 2.1 Điện lực ngừng cấp điện đóng điện trở lại nhƣ thông báo Thời gian từ lúc nhận đƣợc thông báo đến lúc điện đủ để khách hàng xếp công việc Chất lƣợng điện đƣợc cung cấp phù hợp với chi phí tiền điện CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Thông tin cung cấp đến khách hàng 2.1.1 Thông tin, hƣớng dẫn ĐL dịch vụ điện đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu 2.1.2 Thông tin kế hoạch ngừng cung cấp điện đƣợc Mức độ quan tâm Mức độ hài lòng TT Tiêu chí đánh giá thơng báo tới KH đầy đủ 2.1.3 2.1.4 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.3 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.4 2.4.1 2.4.2 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Các hình thức thơng báo Điện lực ngừng cung cấp điện theo kế hoạch phù hợp Điện tiêu thụ hàng tháng ghi hóa đơn tiền điện xác đáng tin cậy Các hình thức trao đổi với KH KH liên hệ với điện lực 24/7 KH liên hệ với ĐL nhiều hình thức(ĐT, Email, Internet, Zalo, Viber, Facebook, chat …) KH sử dụng hình thứcliên hệ với ĐL thuận tiện, dễ dàng KH tiết kiệm thời gian liên hệ với ĐL Cách thức giải vấn đề Các vấn đề khách hàng đƣợc Điện lực giải nhanh chóng, kịp thời Các vấn đề khách hàng đƣợc Điện lực giải đáp đầy đủ, rõ ràng Các thơng tin hóa đơn tiền điện xác tin cậy Khách hàng tốn tiền điện dễ dàng, thuận tiện Thái độ nhân viên Nhân viên Điện lực giải công việc chuyên nghiệp, rõ ràng (nhanh, xác, cam kết, quy định) Thái độ nhân viên Điện lực thân thiện, chu đáo, lịch sự, tin cậy; không gây nhũng nhiễu giải yêu cầu khách hàng Chất lƣợng dịch vụ phù hợp với chi phí tiền điện NHẬN THỨC VỀ HÌNH ẢNH CỦA EVN Điện lực doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp, đại Điện lực công khai minh bạch, đáng tin cậy (ghi số cơng tơ, cách tính giá, tốn, chi phí sửa chữa lắp đặt, thực cam kết tạo an tâm v.v.) Điện lực quan tâm đến hài lòng khách hàng Điện lực quan tâm đến việc phát triển cộng đồng (phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội) Điện lực ln lắng nghe ý kiến phản ánh Mức độ quan tâm Mức độ hài lịng Tiêu chí đánh giá TT 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5.1 Mức độ quan tâm Mức độ hài lòng xã hội HIỆU QUẢ TRUYỀN THÔNG ĐL quan tâm việc truyền thơng đến KH Hình thức truyền thơng dễ tiếp cận phù hợp Thông tin truyền thông rõ ràng, kịp thời, đáp ứng yêu cầu KH Điện lực có hình thức truyền thơng phù hợp thay đổi giá điện Điện lực có hình thức truyền thơng an toàn sử dụng điện phù hợp Điện lực có hình thức truyền thơng tiết kiệm điện phù hợp Điện lực có hình thức truyền thơng mơi trƣờng phù hợp CÁC THƠNG TIN VỀ TRUYỀN THƠNG VÀ DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN Các thơng tin truyền thơng Ơng /bà biết hiểu rõ chương trình truyền thơng cộng đồng Điện lực địa phƣơng năm vừa qua (Nếu câu trả lời Không chuyển sang câu 5.3) Truyền thơng tiết kiệm điện 5.1.1 Truyền thơng an tồn điện Truyền thơng lộ trình thay đổi giá điện Khác: ……………………………………………… Ơng/Bà biết đƣợc thơng điệp dƣới mà điện lực muốn truyền tải thời gian qua? Công khai minh bạch Sử dụng điện tiết kiệm Khác (vui lịng nêu rõ): 5.1.2 Bảo vệ mơi trƣờng Sử dụng điện an tồn …………………………………… Điện lực có tƣ vấn giải pháp tiết kiệm điện đến Ơng/Bà? 5.1.3 5.1.4 Có tƣ vấn Khơng tƣ vấn Ơng/Bà có biết số điện thoại Tổng đài CSKH ĐL không? TT Biết 5.2 5.2.1 Mức độ quan tâm Tiêu chí đánh giá Khơng biết Hình thức cung cấp thơng tin dịch vụ Ơng/bà biết đến dịch vụ điện thơng qua hình thức cung cấp thông tin dƣới đây? Tin nhắn SMS Qua tivi, báo, đài Gọi điện thoại Internet (Email, Website…) Trực tiếp trụ sở đơn vị điện lực Tờ rơi, Pano Gửi công văn Mạng xã hội Qua hệ thống loa phát phƣờng/xã Qua loa lƣu động 5.2.2 Mức độ hài lịng Hình thức khác: ……………………………… Vui lịng chọn Hình thức cung cấp thơng tin dịch vụ mà đơn vị Ông/Bà MONG MUỐN nhận đƣợc (xếp thứ tự từ 1-3, với mong muốn nhất) … Tin nhắn SMS … Qua tivi, báo, đài … Gọi điện thoại … Internet (Email, Website…) … Gửi công văn … Qua hệ thống loa phát phƣờng/xã … Qua loa lƣu động … Trực tiếp trụ sở đơn vị điện lực … … Tờ rơi, Pano Mạng xã hội … Hình thức khác: …………………………… Ơng/Bà đánh giá nhƣ việc cung cấp dịch vụ điện: 5.3 Nhanh chóng thuận tiện Bình thƣờng Rƣờm rà, thời gian Không biết Điện lực cần làm để phục vụ khách hàng tốt hơn: 5.4 ………………………………………………………………………… ĐÁNH GIÁ VỀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (TTCSKH) (Đổi với khách hàng sử dụng dịch vụ trung tâm) 6.1 6.2 ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC VẤN ĐỀ ĐƢỢC GIẢI QUYẾT Mức độ hài lịng nói chung ông/bà hoạt động tiếp nhận xử lý yêu cầu TTCSKH có phát sinh yêu cầu (cho điểm từ 1- Rất khơng hài lịng đến 10- Rất hài lịng) Có gửi u Mức Các u cầu cầu lên độ hài TTCSKH lịng Có Hỏi đáp, tra cứu thơng tin Khơng Có Các u cầu cấp điện Khơng Có Báo cố, điện yêu cầu sửa chữa điện Không Có Các yêu cầu liên quan đến thủ tục, hợp đồng Khơng Có Các u cầu liên quan đến thu hóa đơn tiền điện Khơng Có Các kiến nghị Khơng Có u cầu khác: ………… ………… ……………………………… ………… Không PHƢƠNG THỨC VÀ CÁCH THỨC TIẾP CẬN 6.2.1 Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng với nhận định dƣới cách cho điểm từ 1- Hồn tồn khơng hài lịng đến 10- Hồn tồn hài lịng Mức Các nhận định độ hài lịng Có thể liên hệ với Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 Cách thức liên hệ dễ dàng, thuận tiện 6.2.2 Ơng/bà thích hình thức cung cấp dịch vụ sau đây: Điện thoạ Ứng dụng (CSKH, Chatbox, Zalo) Tin nhắ Khác (ghi rõ):………………… 6.3 QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CỦA KHÁCH HÀNG 6.3.1 Trong giải yêu cầu ông/bà, điện thoại viên thực bƣớc sau đây: Chào, giới thiệu Xác nhận nhu cầu/câu hỏi khách hàng Trao đổi với KH, giải yêu cầu đƣa hƣớng giải Kết thúc gọi: xác nhận, hoàn tất chào Khác (ghi rõ): ………………………………………………………………… Ơng/bà hài lịng với quy trình điện thoại viên giải vấn đề ông/bà 6.3.2 (cho điểm từ 1- Rất không hài lòng đến 10- Rất hài lòng) 6.4 KIẾN THỨC, KĨ NĂNG, THÁI ĐỘ VÀ CÁCH THỨC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 6.5 Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng với nhận định dƣới cách cho điểm từ 1- Hồn tồn khơng hài lịng đến 10- Hồn tồn hài lịng Mức Các nhận định độ hài lòng Điện thoại viên lắng nghe ý kiến chia sẻ khách hàng Điện thoại viên chủ động tìm hiểu, làm rõ vấn đề khách hàng Điện thoại viên có kiến thức tốt dịch vụ quy trình giải yêu cầu khách hàng Điện thoại viên diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu Điện thoại viên giải yêu cầu khách hàng đầy đủ, xác Thời gian điện thoại viên giải yêu cầu khách hàng phù hợp Thái độ phục vụ điện thoại viên lịch sự, chuyên nghiệp Điện thoại viên giữ thái độ tập trung suốt trình giải yêu cầu khách hàng CAM KẾT CỦA TRUNG TÂM CSKH (độ tin cậy trung tâm) Những yêu cầu CHƯA giải Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ hài lòng với nhận định dƣới cách cho điểm từ 1- Hồn tồn khơng hài lịng đến 10- Hồn tồn hài lịng Mức Các nhận định độ hài lịng Điện thoại viên có hẹn thời gian rõ ràng để giải vấn đề khách hàng Các yêu cầu ông/bà đƣợc giải thời hạn điện thoại viên cam kết Trƣờng hợp cần đến giải theo thông báo TTCSKH, Điện lực có liên hệ để thơng báo hẹn thời gian làm việc với KH Nhân viên TTCSKH nhân viên Điện lực phối hợp giải tốt u cầu Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thông tin chung cá nhân gia đình Họ Tên: ……………………………………………………… 7.1 Nghề nghiệp: ………………………………………………………  1.Nam  Nữ 7.2 Giới tính: 7.3 Tuổi: ………………… 7.4 Nơi tại……………………………………………………………………… 7.5 Số điện thoại liên hệ: ……………………………… 7.6 Trung bình tháng gia đình phải trả tiền điện: ………………………………đồng 7.7 Số thành viên gia đình: ……… ngƣời 7.8 Thu nhập bình quân hộ tháng: ……………………… đồng (Ghi rõ số Ví dụ: 1.000.000 đồng) Phụ lục 02: Một số quy trình áp dụng QBPC (Nguồn: Cơng ty ĐL Quảng Bình) TT Tên quy trình QC tổ chức hoạt động Điện lực khu vực trực thuộc QBPC QC tổ chức hoạt động XNĐC trực thuộc QBPC QC Chi tiêu nội QBPC QC tuyển dụng lao động QBPC Quy trình vận hành sử dụng trƣờng huấn luyện Hotline Quy trình xem xét lãnh đạo Quy trình kiểm sốt thơng tin dạng văn Quy định quản lý việc ký kết thực hợp đồng QBPC QC hoạt động BCH Qn Cơng ty Điện lực Quảng Bình QC hoạt động BCH Quân Công ty 10 Điện lực Quảng Bình 11 Sổ tay chất lƣợng 12 13 14 15 16 17 18 19 QĐ lập kế hoạch, chi trả toán quỹ tiền lƣơng Quy trình Kiểm tra, Giám sát mua bán điện Cơng ty Điện lực Quảng Bình QĐ chấm điểm thi đua tháng, quý, năm xét thi đua năm đơn vị trực thuộc Công QĐ Lập kế hoạch, chi trả toán quỹ tiền lƣơng QĐ Chức năng, nhiệm vụ mối quan hệ làm việc phịng thuộc Cơng ty Điện QC chấm điểm thi đua tháng, quý, năm xét thi đua năm đơn vị trực thuộc Công QĐ chấm điểm thi đua tháng, quý, năm xét thi đua năm đơn vị trực thuộc Công Quy định phân công nhiệm vụ, trách nhiệm quan hệ Ban Giám đốc, Kế Quyết định ban hành 445/QĐQBPC 505/QĐQBPC 2484/QĐQBPC 301/QĐQBPC 731/QĐQBPC 939/QĐQBPC 891/QĐQBPC 776/QĐQBPC 1473/QĐQBPC 1473/QĐQBPC 899/QĐQBPC 2384/QĐQBPC 4834/QĐQBPC 2242/QĐQBPC 283/QĐQBPC 282/QĐQBPC 2242/QĐQBPC 2728/QĐQBPC 2451/QĐQBPC TT Tên quy trình 22 QT quản lý thông tin QĐ xét chấm điểm thi đua hàng tháng, quý, năm đơn vị trực QĐ phân công nhiệm vụ, trách 24 nhiệm quyền hạn Ban QĐ tiêu chí đánh giá ngƣời 25 đứng đầu QBPC 23 26 QT sửa chữa lớn tài sản cố định 27 QT lập tổ chức thực kế hoạch SXKD Quyết định ban hành 2061 2728 2451 1320 2007 2055 28 QT mua hàng 2042 29 QT quản lý vật tƣ thiết bị 2043 QĐ mua sắm hàng hóa, vật tƣ thiết bị ĐL 2044 31 QT quản lý trang thiết bị lƣới điện 370 30 32 QT quản lý kỹ thuật vận hành lƣới điện 33 QT nghiệm thu cơng trình điện 875 48 34 QT điều tra cố 2052 35 QĐ trình tự xử lý cố 1423 36 37 38 39 40 20 QT Đánh giá nội 378 41 21 QT xem xét lãnh đạo 939 42 QT lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện QĐ cơng tác quản lý, kiểm sốt thu nộp tiền điện hàng ngày QĐ quản lý thiết bị đo đếm điện theo mơ hình 02 cấp QĐ điều chỉnh hóa đơn tiền điện hóa đơn tiền công suất phản QT quản lý dự án đầu tƣ xây dựng cơng trình QBPC Quy trình kiểm tra, giám sát hoạt động mua bán điện QT kiểm sốt thơng tin dạng văn 2086 3670 2096 3332 5072 4834 891 Phụ lục 03 MÔ TẢ CÔNG VIỆC Mã hiệu: 022648 Ngày ban hành: 24/12/2019 /Ngày điều chỉnh: 24/12/2020 Cơng ty Điện lực Quảng Bình - Phịng: Tổng hợp Điện lực Đồng Hới CHỨC DANH VÀ VỊ TRÍ CƠNG VIỆC Trƣởng phịng ĐƠN VỊ PHÕNG BAN Kinh doanh - Điện lực Đồng Hới - Công ty Điện lực Quảng bình I THƠNG TIN CHUNG Chức trách Các quy định liên quan đến công việc Ngƣời quản lý trực tiếp Giúp Giám đốc công tác KD&DVKH; Chịu trách nhiệm tham mƣu công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng, quản lý nội dung công việc theo phân công Ban giám đốc; Phụ trách chung chịu trách nhiệm trƣớc Ban giám đốc đơn vị - Quy tình kinh doanh điện năng; - Quy định phân công nhiệm vụ quyền hạn phòng, Đội, Tổ ĐLĐH; - Quy chế công tác kinh doanh điện khác; - Luật Điện lực, Thông Tƣ, Nghị định, Quyết định nhà nƣớc kinh doanh điện; - Các quy định Loại HĐMBĐ Điện lực với khách hàng; - Quy định công tác khen thƣởng hàng tháng, hàng năm; - Các Chỉ tiêu KD&DVKH Giám đốc Điện lực Quan hệ công việc Bên Bên ngồi - Phối hợp với quyền địa phƣơng để triển khai công việc liên quan đến công tác KD&DVKH, đảm bảo an toàn - Nhận đạo báo cáo cơng việc q trình thực cơng trực tiếp từ Ban giám đốc đơn vị việc; - Tham gia báo cáo (giải trình) - Thực thủ tục liên với giám đốc công tác kinh doanh quan đến công tác khiếu nại điện khiếu kiện từ khách hàng, kiểm - Thực công tác giúp việc cho tra sử dụng điện; giám đốc công tác nhân sự, luân - Phối hợp, tiếp cận với khách chuyển lao động, bố trí lao động, chế hàng sử dụng điện để triển khai độ lao động, điều động ngƣời công tác KD&DVKH nhƣ nội nội dung liên quan đến - Triển khai tực kiểm soát ngành điện nội dung công việc chung - Phối hợp Thực hoạt phòng đáp ứng tốt tiêu cấp động truyền thơng ngồi giao, linh động cơng việc; nhƣ: Báo quảng Bình Cổng thơng tin điện tử quảng Bình, Báo cơng thƣơng quảng Bình , tuyên truyền tiết kiệm điện, kiểm tra sử dụng điện - Phối hợp với tòa án thành phố Phối hợp với phòng ban giải đơn thƣ khiếu nại Cơng ty Điện lực Quảng Bình: khiếu kiện, tranh chấp - Phối hợp với phòng Kinh doanh HĐMBĐ nội dung liên quan đến công tác - Trao đổi thông tin, giải đáp KD&DVKH kiến nghị, thắc mắc cung - Phối hợp với phòng KH-VT vật cấp dịch vụ điện cho khách tƣ, thiết bị phục vụ kinh doanh hàng điểm thu tiền điện - Phối hợp với phòng CNTT bảo lƣu động Phịng giao dƣỡng máy móc thiết bị, đƣờng dịch trụ sở truyền, phần mềm ứng dụng - Phối hợp với tổ chức thu DSPM, RF-Spider, CMIS hộ tiền điện để triển khai thu - Phối hợp với Phòng KTGSMBĐ tiền điện nhƣ Hệ thống ngân công tác kiểm tra GSMBĐ hàng, Vieetle, ECPlay, momo, Bƣu điện Trƣởng phòng nhận nhiệm vụ từ ban giám đốc chủ trì giải công việc phối hợp với phận liên quan thực hiên chức nhiệm vụ phạm vi quy định - Báo cáo tất công việc KD&DVKH theo quy định II Quan hệ công việc Bên Phân công nhiệm vụ Lãnh đạo phòng, Tổ, chuyên viên Phòng: - Phân cơng, giao nhiệm vụ cho Phó phịng mảng công việc kinh doanh, Các Tổ trƣởng mảng Đo đếm, Thu theo dõi nợ, chuyên viên giao dịch khách hàng, lập phát hành hóa đơn, quản lý đo đếm, quản lý HĐMBĐ, phần mềm ứng dụng, loại báo cáo TTĐN, KDDN - Hàng tuần kiểm tra đôn đốc công việc đuộc giao, kiểm sốt cơng việc hồn thành - Nắm bắt cơng việc từ chuyên viên để giao công việc phù hợp Bên ngồi NHIỆM VỤ Nhiệm vụ cơng việc Tham mƣu cho Giám đốc công tác KD&DVKH: - Về mảng việc: (Tồn cơng việc KD&DVKH) - Về mảng việc: (Công tác kiểm tra GSMBĐ) - Các lĩnh vực công việc khác đơn vị - Giúp việc cho Giám đốc ( Lập tiêu KD&DVKH, Định biên lao động) - Tham gia soạn thảo văn bản, quy định, định, quy chế, thông báo liên quan đến KD&DVKH - Tham dự họp trực tuyến quản lý nhân Tổng Công ty - Làm loại báo cáo tổng hợp hàng tuần, tháng KD&DVKH - Chủ động nghiên cứu tài liệu, văn bản, quy định Nhà nƣớc Tập đồn; tham gia khố đào tạo có liên quan đến lĩnh vực đƣợc phân công phụ trách (Đối tƣợng quản lý cấp 5) Tổng Công ty Mục tiêu Giúp Giám đốc Ban giám đốc quản lý thực có hiệu nhiệm vụ thuộc lĩnh vực phụ trách III Giúp việc Ban giám đốc - Tổ chức phiên họp định kỳ để triền khai công tác KD&DVKH nhƣ giao ban hàng tháng, Họp TTĐN, Họp tổ chủ nhiệm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, Họp tổ điều hành công việc - Làm đầu mối liên hệ, trao đổi thơng tin KD&DVKH nhóm giúp việc cho lãnh đạo đơn vị - Theo dõi, đôn đốc thực giải công văn hạn - Đánh giá chất lƣợng lao động, phân tích chất lƣợng lao động để đề xuất với Ban giam đốc có điều chỉnh phù hợp với chuyên môn sức khỏe cho ngƣời lao động công tác kinh doanh - Hƣớng dẫn, kiểm tra, đôn đốc, giám sát Thực công việc nội Quy, Quy chế EVN CPC, PC QB, điện lực Đồng Hới - Đánh giá kết Thực công việc Thực biện pháp tạo động lực cho chuyên viên phòng - xây dựng mực tiêu chất lƣợng hàng năm KD&DVKH Thực nhiệm vụ khác theo đạo ban lãnh đạo QUYỀN HẠN VÀ TRÁCH NHIỆM STT Quyền hạn trách nhiệm Sắp xếp, bố trí, phân cơng cơng việc theo tuần/tháng kế hoạch Phối hợp thực phịng ban, đội, tổ để đạt hiệu cơng việc cao Đề xuất, kiến nghị phƣơng án tổ chức thực hiện, giải vấn đề thuộc phạm vi chức trách, nhiệm vụ đuợc giao Chịu trách nhiệm trƣớc ban Giám đốc kết thực công việc đƣợc giao Hƣớng dẫn, kiểm tra, giám sát, đánh giá thực công việc theo tiêu giao cho cấp dƣới cụ thể kết thực tháng theo thời gian hạn giải công văn công việc Đảm bảo hoạt động đơn vị chế độ báo cáo đƣợc thực quy định, tiến độ đạt hiệu cao Giúp Giám đốc quản lý tốt KD&DVKH đơn vị Theo yêu công việc thời gian, tiến độ Các trách nhiệm khác theo phân công từ Giám đốc CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC MỤC TIÊU CÔNG VIỆC HOÀN STT THÀNH Tất Chi tiêu KD&DVKH, KTGSMBĐ Xây dựng quy định, quy chế áp dụng đơn vị/ hoàn thiện năm Nâng cao lực công việc ngày lên Điểm đánh giá mức độ hợp tác đạt >8/10 Tỷ lệ báo cáo kinh doanh đƣợc hoàn thành hạn 80% YÊU CẦU VỀ NĂNG LỰC VỚI NGƢỜI THỰC HIỆN Năng lực Yêu cầu - Tốt nghiệp đại học: Đại Học Kỹ Thuật Đà Nẵng chuyên ngành Kỹ sƣ điện kỹ Trình độ đào tạo thuật chuyên môn - Hiểu biết sâu rộng hệ thống văn quy phạm pháp luật liên quan tới công việc - Hiểu rõ cấu tổ chức Tập đoàn, chức năng, nhiệm vụ đơn vị Tập đồn, mối quan hệ cơng tác đơn vị, quy chế, quy định hành Tập đồn có liên quan đến cơng tác phụ trách - Hiểu rõ tổ chức hoạt động kinh doanh, chiến lƣợc định hƣớng phát triển EVN - Hiểu biết sâu rộng tình hình kinh tế xã hội nƣớc quốc tế - Nắm nghiệp vụ: kế hoạch, quy hoạch, mơ hình tổ chức, đầu tƣ xây dựng, sản xuất kinh doanh Hiểu biết kiến - Hiểu rõ mơ hình tổ chức loại hình thức bổ sung doanh nghiệp - Tìm hiểu văn hóa doanh nghiệp EVN - Nghiên cứu thi chƣơng trình Tập đồn, Tổng cơng ty xây dựng - Ngoại ngữ: Tiếng Anh trình độ B - Tin học: Kỹ thuật viên tin học; Sử dụng Trình độ ngoại ngữ thành thạo tin học văn phịng phần tin học mềm phục vụ công tác chun mơn IV V VI - Có thâm niên cơng tác đơn vị 15 năm - Đã làm việc Phịng kinh doanh Cơng Kinh nghiệm thực tế ty ĐLQB LOẠI HÌNH NĂNG TÊN NĂNG LỰC (Khơng giới hạn LỰC dịng cho loại hình lực) Học hỏi (Learning): Luôn trau dồi NĂNG LỰC học hỏi, nâng cao nhận thức giúp cá nhân CỐT LÕI thích nghi với thay đổi tổ chức phát triễn ngành tƣơng lai Kỹ lập kế hoạch: Trong suốt trình thực kế hoạch, ngƣời quản lý cần đến công cụ giải vấn đề NĂNG LỰC QUẢN cần thiết, phải thực thi LÝ/LÃNH ĐẠO định quyền hạn Kỹ giao tiếp tốt: Diễn đạt, sáng tạo lòng say mê công việc Nắm vững am hiểu sâu sắc đƣờng lối sách Đảng, pháp luật Nhà nƣớc, thị, nghị cấp để vận dụng vào cơng việc Am hiểu kiến thức quản lý kinh NĂNG LỰC doanh dịch vụ khách hàng đơn vị để CHUYÊN MÔN xây dựng quy trình, quy định phù hợp với tính chất cơng việc Có lực đề xuất, tham mƣu hoạch định giải pháp kinh doanh, nhân lực, ngƣời , đánh giá chất lƣợng lao động ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC Điều kiện thực Nơi làm việc Trang thiết bị Thời làm việc Các điều kiện khác Ngƣời mô tả Phan Minh Thắng Yêu cầu - Làm việc trụ sở đơn vị - Máy tính, điện thoại, máy in, máy scan - Thời làm việc: 48 giờ/tuần - Chế độ thời gian làm việc: Hành ( Có thể làm thêm T7 CN) -Các trang thiết bị theo yêu cầu công việc BẬC NĂNG LỰC (Từ 1-5) 4 ... CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH TRÊN CƠ SỞ VẬN DỤNG THẺ CÂN BẰNG ĐIỂM 49 3.1 XÁC ĐỊNH TÍNH CẦN THIẾT ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÊN... trên, sở để đánh giá thành hoạt động Cơng ty Điện lực Quảng Bình dựa thẻ cân điểm 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC QUẢNG BÌNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY ĐIỆN... Phân tích thực trạng đánh giá thành hoạt động Cơng ty Điện lực Quảng Bình - Định hƣớng cơng tác đánh giá thành hoạt động Công ty Điện lực Quảng Bình sở vận dụng thẻ cân điểm Đối tƣợng phạm vi