Giải pháp marketing ñối với dich vụ viễn thông của công ty unitel nước cộng hòa dân chủ nhân dân lào

ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ KIETTIXAY SENGVILAY GIẢI PHÁP MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CƠNG TY UNITEL NƯỚC CỘNG HỊA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng - Năm 2020 ðẠI HỌC ðÀ NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ KIETTIXAY SENGVILAY GIẢI PHÁP MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY ðà Nẵng - Năm 2020 LỜI CAM ðOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn ñáng tin cậy và có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn KIETTIXAY SENGVILAY MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ 1.1.3 Marketing dịch vụ 1.2 NỘI DUNG TỔ CHỨC HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ 10 1.2.1 Nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 10 1.2.2 Tổ chức hoạt ñộng Marketing – Mix 13 1.2.3 Xác ñịnh ngân sách Marketing 24 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 25 1.3.1 Yếu tố môi trường vĩ mô 25 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô 27 1.3.3 Các yếu tố bên doanh nghiệp 30 1.4 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 33 1.4.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 33 1.4.2 Marketing dịch vụ viễn thông 33 1.4.3 ðặc ñiểm dịch vụ viễn thơng ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ viễn thông 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY UNITEL 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNITEL 37 2.1.1 Khái quát công ty Unitel 37 2.1.2 Tình hình kinh doanh Công ty Unitel từ năm 2017 – 6/2019 41 2.2 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG UNITEL 44 2.2.1 Môi trường vĩ mô 44 2.2.2 Môi trường vi mô 45 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL 47 2.3.1 Hoạt ñộng nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 48 2.3.2 Thực trạng sách marketing – mix Cơng ty 50 2.3.3 Ngân sách dành cho hoạt ñộng marketing 71 2.4 ðÁNH GIÁ VỀ HOẠT ðỘNG MARKETING VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL 73 2.4.1 Những thành cơng đạt 73 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL 77 3.1 CƠ SỞ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP 77 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào 77 3.1.2 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Công ty 78 3.1.3 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến chiến lược marketing Cơng ty 80 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI CÔNG TY UNITEL 82 3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 82 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing - Mix 87 3.2.3 Dự trù ngân sách cho hoạt ñộng marketing 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 105 KẾT LUẬN 106 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên Bảng hiệu Trang 2.1 Trình độ lực lượng đối ngũ lao ñộng 41 2.2 Tình hình vốn kinh doanh cơng ty Unitel 43 2.3 Hoạt động kinh doanh công ty thời gian 2017 2019 43 2.4 Thông tin người trả lời khảo sát 48 2.5 Chất lượng thơng tin di động Unitel, ETL, Milicom La 54 2.6 Kết khảo sát khách hàng sách sản phẩm Unitel 55 2.7 Cấu trúc cước phí dịch vụ Viễn thơng Cơng ty 57 2.8 Giá bán thẻ cao theo chiết khấu (ñại lý) 58 2.9 Giá bán số ñiện thoại Unitel wefly (Sim card) 58 2.10 Giá số Unihome 58 2.11 Kết khảo sát khách hàng sách giá Unitel 59 2.12 2.13 2.14 2.15 2.16 Kết khảo sát khách hàng sách phân phối Unitel Kết khảo sát khách hàng sách xúc tiến Unitel Kết khảo sát khách hàng sách quy trình phục vụ khách hàng Unitel Kết khảo sát khách hàng nguồn nhân lực phục vụ khách hàng Unitel Kết khảo sát khách hàng sở vật chất phục vụ khách hàng Unitel 62 66 67 69 71 Số Tên Bảng hiệu 2.17 Ngân sách chương trình truyền thơng năm 2019 3.1 Doanh số tháng đầu 2019 Cơng ty phân theo đối tượng khách hàng Trang 72 85 3.2 ðánh giá sức hấp dẫn ñoạn thị trường theo ñịa lý 86 3.3 Dự trù ngân sách dành cho hoạt ñộng truyền thơng 104 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên Hình hiệu Trang 1.1 Cấu trúc Marketing-mix 13 1.2 Mô hình hệ thống cung ứng dịch vụ 13 1.3 Những yếu tố cần cân nhắc ñịnh giá 16 1.4 Các kênh phân phối thường áp dụng 17 1.5 Các yếu tố tác ñộng ñến khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng 23 1.6 Mơ hình lực lượng cạnh tranh 27 2.1 Sơ ñồ Bộ máy tổ chức quản lý công ty Unitel 40 2.2 Mơ hình tổ chức kênh phân phối Unitel 61 MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế nước Lào ñã ñang vận hành theo chế thị trường, với sách kinh tế mở chiến lược gia nhập kinh tế quốc tế Phát triển kinh tế thị trường ñã, ñang đặt kinh tế nước ta nói chung doanh nghiệp nói riêng đối diện với thách thức, khó khăn trước cạnh tranh ngày khốc liệt mang tính quốc tế nhằm giành giật khách hàng mở rộng thị trường phạm vi nước thị trường giới Mỗi doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải có chiến lược kinh doanh linh hoạt, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng khách hàng ñược quan tâm hàng đầu Marketing cơng tác quan trọng doanh nghiệp nhằm ñưa sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng Khách hàng có hiểu biết sản phẩm, dịch vụ, có tin cậy vào doanh nghiệp lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp ñể tiêu dùng Trong phát triển đó, ngành viễn thơng di động Lào phát triển theo xu hướng phát triển kinh tế Trong năm qua, thị trường viễn thơng di động Lào ln trì mức tăng cao ñược coi thị trường tiềm ñối với nhà đầu tư ngồi nước Chính sức hút lớn thị trường viễn thơng di ñộng Lào nên canh tranh nhà mạng khốc liệt Trong canh tranh này, bên cạnh việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng nỗ lực nâng cấp chất lượng sóng, chất lượng mạng, chất lượng dịch vụ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ nói chung Cơng ty Unitel nói riêng ln trăn trở để khơng ngừng đổi hoạt động marketing để đưa sản phẩm, dịch vụ ñến khách hàng cách nhanh chóng nhất, thuận tiện nhất, đến ngóc ngách vả đối tượng khách hàng nhằm đảm bảo tính cạnh tranh thị trường viễn thông DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Lào [1] Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2010 - 2020 Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm lần thứ V (2015-2020) [2] Cơng ty Unitel, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2016 – tháng 6/2019 [3] Kế hoạch kinh doanh từ đến năm 2022 Cơng ty Unitel [4] Thống kê năm 2018 Trung tâm thống kê quốc gia, Nxb Giáo dục Tiếng Việt [5] Dương Ngọc Dũng, Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal Poster, NXB Tổng hợp Tp HCM [6] Lê Thế Giới (2007), Giáo trình Marketing, NXB Thống kê [7] Lê Thế Giới, Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê [8] Nguyễn Thị Như Liêm (1999), Marketing bản, NXB Thống kê [9] Philip Kotker (1996), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [10] Nguyễn Hoài Phương Nhi (2017), “Phát triển chiến lược marketing cho dịch vụ viễn thông Công ty Cổ phần Viễn thông di ñộng Toàn Cầu”, Luận văn thạc sĩ, ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng [11] Xayxavong Phimpha (2018), Hoàn thiện hoạt động Marketing cơng ty Lao Telecom, nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, Luận văn thạc sĩ, ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng [12] Trần Minh Thắng (2012), Chiến lược marketing cho sản phẩm ñiện thoại di ñộng công ty xuất nhập Vũ Hoàng Hải, Luận văn thạc sĩ, ðại học ðà Nẵng [13] Nguyễn Thành Vũ (2012), Hoàn thiện Marketing - Mix chi nhánh Viettel Bình Bịnh – Tập đồn Viễn thơng Qn ðội, Luận văn thạc sĩ, ðại học ðà Nẵng Tiếng Anh [14] The Rise of Consummer Power-adapting the right market communication satratergies: Cammille Schuster [15] Assessment of Business model in the service industry on a global process perspective Information and communication Technology industry: case Bolle Quentin and Martin van de Poele ðại học Halmstad PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ðÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY UNITEL Xin chào anh/ chị! Tôi là: Kiettixay Sengvilay, học viên cao học chuyên nghành Quản trị kinh doanh, Trường ðại Học Kinh tế ðà Nẵng Hiện nay, tơi thực ñề tài: “Giải pháp Marketing ñối với dịch vụ Viễn thơng Cơng ty Unitel Nước Cộng hịa Dân chủ Nhâ dân Lào” ðây khảo sát ñược thiết kế nhằm thu thập thông tin phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng có mục ñích khác Sự hỗ trợ anh/ chị cần thiết đóng góp phần lớn để tơi hồn thành nghiên cứu Tơi xin chân thành cám ơn! A THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………… Anh/ chị vui lịng đánh dấu chéo (x) vào câu trả lời mà anh/ chị ñồng ý ñây: Q1 Giới tính: □ Nam □ Nữ Q2 ðộ tuổi: □ Dưới 18 tuổi □ 18 - 25 tuổi □ 26 - 35 tuổi □ 36 – 45 tuổi □ Trên 45 tuổi Q3 Nghề nghiệp: □ Học sinh – Sinh viên □ Cán viên chức □ Kinh doanh/ Buôn bán □ Nội trợ/Cán hưu trí □ Khác: Q4 Loại hình dịch vụ mà anh/chị ñang sử dụng □ Dịch vụ cố ñịnh □Dịch vụ di ñộng □ Dịch vụ internet □ Dịch vụ giá trị gia tăng di ñộng □ Dịch vụ ñiện thoại quốc tế □ Khác: B ðÁNH GIÁ VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CƠNG TY Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu đây, xin vui lịng khoang trịn vào ô mà anh/ chị lựa chọn theo mức ñộ tăng dần từ đến Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường ðồng ý Phát biểu Hồn tồn đồng ý Mức độ ñồng ý CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM Các sản phẩm Cơng ty đa dạng Mạng di động Cơng có chất lượng tốt 5 5 Giá cước dịch vụ mà công ty cung cấp hợp lý Các tính giá cước rõ ràng, minh bạch Công ty có nhiều chương trình chiết khấu hấp dẫn Mạng viễn thông internet công ty khơng bị nghẽn mạng, rớt mạng Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lựa chọn (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, chuyển vùng quốc tế, GPRS, 3G …) Cơng ty thường xun có dịch vụ viễn thơng CHÍNH SÁCH GIÁ Cơng ty có nhiều gói cước cho khách hàng lựa chọn 5 Thời gian làm việc cửa hàng giao dịch hợp lý Hệ thống cửa hàng Cơng ty dễ tìm kiếm Cơng ty có nhiều chương trình quảng cáo hấp dẫn Có nhiều sách khuyến hấp dẫn Cơng ty có nhiều hoạt động cộng đồng có ý nghĩa 5 Thái ñộ phục vụ nhân viên chu ñáo, thân thiện Phong cách làm việc chuyên nghiệp, chỉnh chu 5 5 5 CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CHÍNH SÁCH CON NGƯỜI ðội ngũ nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn tốt, ln giải đáp tốt thắc mắc khách hàng QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG Quy trình đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận tiện Thời gian khắc phục cố dịch vụ dịch vụ nhanh chóng Có nhiều kênh (hình thức) hỗ trợ khách hàng CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI CƠNG TY Các trang thiết bị địa điểm giao dịch Cơng ty khang trang, đại Có đủ thiết bị phục vụ nhu cầu khách hàng Xin chân thành cám ơn đóng góp anh/ chị! PHỤ LỤC Giới tính Frequency Nam Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 85 45.0 45.0 45.0 Nữ 104 55.0 55.0 100.0 Total 189 100.0 100.0 ðộ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 18 12 6.3 6.3 6.3 Từ 18 - 25 tuổi 73 38.6 38.6 45.0 Từ 26 ñến 35 tuổi 55 29.1 29.1 74.1 Từ 36 - 45 tuổi 40 21.2 21.2 95.2 4.8 4.8 100.0 189 100.0 100.0 Trên 45 tuổi Total Ngành nghề Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Sinh viên 24 12.7 12.7 12.7 114 60.3 60.3 73.0 Nhà kinh doanh/buôn bán 33 17.5 17.5 90.5 Nội trợ/Cán hưu trí 10 5.3 5.3 95.8 Khác 4.2 4.2 100.0 Total 189 100.0 100.0 Cán công nhân viên chức Valid Dịch vụ cố ñịnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dịch vụ cố ñịnh Missing System 24 12.7 165 87.3 100.0 100.0 Total 189 100.0 Dịch vụ di ñộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dịch vụ di ñộng Missing System Total 154 81.5 35 18.5 189 100.0 100.0 100.0 Dịch vụ internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dịch vụ internet Missing System Total 103 54.5 86 45.5 189 100.0 100.0 100.0 Dịch vụ giá trị gia tăng di ñộng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Missing Dịch vụ giá trị gia tăng di ñộng System Total 60 31.7 129 68.3 189 100.0 100.0 100.0 Dịch vụ ñiện thoại quốc tế Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dịch vụ ñiện thoại quốc tế Missing System Total 38 20.1 151 79.9 189 100.0 Khác 100.0 100.0 Frequency Valid Khác Missing System Total Percent Valid Percent 22 11.6 167 88.4 189 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Các sản phẩm Cơng ty đa dạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 3.2 3.2 3.2 42 22.2 22.2 25.4 104 55.0 55.0 80.4 37 19.6 19.6 100.0 189 100.0 100.0 Mạng di động Cơng có chất lượng tốt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 1.1 1.1 1.1 45 23.8 23.8 24.9 117 61.9 61.9 86.8 25 13.2 13.2 100.0 189 100.0 100.0 Mạng viễn thông internet công ty không bị nghẽn mạng, rớt mạng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 11 5.8 5.8 5.8 Bình thường 59 31.2 31.2 37.0 106 56.1 56.1 93.1 13 6.9 6.9 100.0 189 100.0 100.0 ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lựa chọn (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, chuyển vùng quốc tế, GPRS, 3G …) Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 26 13.8 13.8 13.8 Bình thường 75 39.7 39.7 53.4 ðồng ý 60 31.7 31.7 85.2 Hồn tồn đồng ý 28 14.8 14.8 100.0 189 100.0 100.0 Total Giá cước dịch vụ mà công ty cung cấp hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 20 10.6 10.6 10.6 Bình thường 69 36.5 36.5 47.1 ðồng ý 82 43.4 43.4 90.5 Hồn tồn đồng ý 18 9.5 9.5 100.0 189 100.0 100.0 Total Các tính giá cước rõ ràng, minh bạch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Khơng đồng ý 25 13.2 13.2 13.8 Bình thường 59 31.2 31.2 45.0 ðồng ý 77 40.7 40.7 85.7 Hồn tồn đồng ý 27 14.3 14.3 100.0 189 100.0 100.0 Total Cơng ty có nhiều chương trình chiết khấu hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 5 Khơng ñồng ý 35 18.5 18.5 19.0 Bình thường 48 25.4 25.4 44.4 ðồng ý 97 51.3 51.3 95.8 4.2 4.2 100.0 189 100.0 100.0 Hồn tồn đồng ý Total Cơng ty có nhiều gói cước cho khách hàng lựa chọn Frequency Percent Valid Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 34 44 95 16 18.0 23.3 50.3 8.5 18.0 23.3 50.3 8.5 189 100.0 100.0 Cumulative Percent 18.0 41.3 91.5 100.0 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ñịa ñiểm thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 2.6 2.6 2.6 51 27.0 27.0 29.6 117 61.9 61.9 91.5 16 8.5 8.5 100.0 189 100.0 100.0 Thời gian làm việc cửa hàng giao dịch hợp lý Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 1.1 1.1 1.1 51 27.0 27.0 28.0 108 57.1 57.1 85.2 28 14.8 14.8 100.0 189 100.0 100.0 Hệ thống cửa hàng Cơng ty dễ tìm kiếm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 5 Khơng đồng ý 12 6.3 6.3 6.9 Bình thường 60 31.7 31.7 38.6 ðồng ý 99 52.4 52.4 91.0 Hồn tồn đồng ý 17 9.0 9.0 100.0 189 100.0 100.0 Total Cơng ty có nhiều chương trình quảng cáo hấp dẫn Frequency Percent Valid Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 20 51 97 19 1.1 10.6 27.0 51.3 10.1 1.1 10.6 27.0 51.3 10.1 189 100.0 100.0 Cumulative Percent 1.1 11.6 38.6 89.9 100.0 Cơng ty có nhiều hoạt động cộng ñồng có ý nghĩa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.6 1.6 1.6 Khơng đồng ý 16 8.5 8.5 10.1 Bình thường 66 34.9 34.9 45.0 ðồng ý 85 45.0 45.0 89.9 Hoàn tồn đồng ý 19 10.1 10.1 100.0 189 100.0 100.0 Total ðội ngũ nhân viên cơng ty có trình ñộ chuyên môn tốt, giải ñáp tốt thắc mắc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 22 11.6 11.6 11.6 Bình thường 41 21.7 21.7 33.3 106 56.1 56.1 89.4 ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 20 10.6 10.6 189 100.0 100.0 100.0 Thái ñộ phục vụ nhân viên chu ñáo, thân thiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 29 15.3 15.3 15.3 Bình thường 39 20.6 20.6 36.0 ðồng ý 90 47.6 47.6 83.6 Hoàn tồn đồng ý 31 16.4 16.4 100.0 189 100.0 100.0 Total Phong cách làm việc chuyên nghiệp, chỉnh chu Frequency Percent Valid Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 29 34 93 33 15.3 18.0 49.2 17.5 15.3 18.0 49.2 17.5 189 100.0 100.0 Cumulative Percent 15.3 33.3 82.5 100.0 Quy trình đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận tiện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 2.6 2.6 2.6 46 24.3 24.3 27.0 102 54.0 54.0 81.0 36 19.0 19.0 100.0 189 100.0 100.0 Thời gian khắc phục cố dịch vụ dịch vụ nhanh chóng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường 5 41 21.7 21.7 22.2 ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 122 64.6 64.6 86.8 25 13.2 13.2 100.0 189 100.0 100.0 Có nhiều kênh (hình thức) hỗ trợ khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường ðồng ý Valid Hồn tồn đồng ý Total 56 29.6 29.6 29.6 106 56.1 56.1 85.7 27 14.3 14.3 100.0 189 100.0 100.0 Các trang thiết bị địa điểm giao dịch Cơng ty khang trang, đại Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid ðồng ý Hồn tồn đồng ý Total 1.6 1.6 1.6 30 15.9 15.9 17.5 122 64.6 64.6 82.0 34 18.0 18.0 100.0 189 100.0 100.0 Có đủ thiết bị phục vụ nhu cầu khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý Valid 4.2 4.2 4.2 Bình thường 83 43.9 43.9 48.1 ðồng ý 84 44.4 44.4 92.6 Hoàn toàn ñồng ý 14 7.4 7.4 100.0 189 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics N Các sản phẩm Cơng ty đa dạng Mạng di động Cơng có chất lượng tốt Minimum Maximum Mean Std Deviation 189 2.00 5.00 3.9101 73467 189 2.00 5.00 3.8730 63141 189 2.00 5.00 3.6402 69777 189 2.00 5.00 3.4762 90842 189 1.00 5.00 3.4444 85261 189 2.00 5.00 3.5185 80947 189 1.00 5.00 3.5503 91318 189 1.00 5.00 3.4021 85502 189 2.00 5.00 3.4921 88498 189 2.00 5.00 3.7619 63700 189 2.00 5.00 3.8571 66502 189 1.00 5.00 3.6296 75820 189 1.00 5.00 3.5873 84994 189 1.00 5.00 3.6772 77635 189 1.00 5.00 3.5344 84748 Mạng viễn thông internet công ty không bị nghẽn mạng, rớt mạng Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng lựa chọn (cuộc gọi chờ, chuyển vùng quốc tế, dịch vụ nhạc chờ, chuyển vùng quốc tế, GPRS, 3G …) Công ty thường xun có dịch vụ viễn thơng Giá cước dịch vụ mà công ty cung cấp hợp lý Các tính giá cước rõ ràng, minh bạch Cơng ty có nhiều chương trình chiết khấu hấp dẫn Cơng ty có nhiều gói cước cho khách hàng lựa chọn Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm ñịa ñiểm thuận tiện Thời gian làm việc cửa hàng giao dịch hợp lý Hệ thống cửa hàng Công ty dễ tìm kiếm Cơng ty có nhiều chương trình quảng cáo hấp dẫn Có nhiều sách khuyến hấp dẫn Cơng ty có nhiều hoạt động cộng đồng có ý nghĩa ðội ngũ nhân viên cơng ty có trình độ chun mơn tốt, ln giải đáp tốt thắc mắc 189 2.00 5.00 3.6561 82076 189 2.00 5.00 3.6508 93100 189 2.00 5.00 3.6878 93565 189 2.00 5.00 3.8942 72890 189 2.00 5.00 3.9048 60268 189 3.00 5.00 3.8466 64639 189 2.00 5.00 3.9894 63572 189 2.00 5.00 3.5503 69486 khách hàng Thái ñộ phục vụ nhân viên chu ñáo, thân thiện Phong cách làm việc chun nghiệp, chỉnh chu Quy trình đăng ký dịch vụ dễ dàng, thuận tiện Thời gian khắc phục cố dịch vụ dịch vụ nhanh chóng Có nhiều kênh (hình thức) hỗ trợ khách hàng Các trang thiết bị địa điểm giao dịch Cơng ty khang trang, đại Có đủ thiết bị phục vụ nhu cầu khách hàng Valid N (listwise) 189 ... NẴNG TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ KIETTIXAY SENGVILAY GIẢI PHÁP MARKETING ðỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CƠNG TY UNITEL NƯỚC CỘNG HỊA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số:... chọn ñề tài: ? ?Giải pháp Marketing dich vụ viễn thơng Cơng ty Unitel, Nước Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào? ?? làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận Marketing lĩnh... ðỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY UNITEL 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY UNITEL 2.1.1 Khái quát công ty Unitel a Thông tin Tên giao dịch theo tiếng Việt Nam: Công ty Viễn thông Lào Tên giao dịch quốc tế: Unitel