Sử dụng ISO 9000, HCCP để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại một khách sạn Park Hyatt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đưa ra các giải pháp để xây dựng hệ thống quản lý tốt nhất, đánh giá được tầm quan trọng của những yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong để đưa ra những kế hoạch cụ thể, năng động hơn, sáng tạo hơn
LỜI NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… MỤC LỤC I.Giới thiệu tập đoàn Hyatt II Nghiên cứu đề tài III.Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ❖ Áp dụng ISO 9000 6 Nội dung Lợi ích 24 Điều kiện 27 Khó khăn 28 Thận lợi 28 ❖ Áp dụng HACCP 31 Nội dung 32 Lợi ích 33 Điều kiện 33 Khó khăn 34 Thận lợi 34 IV Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt 36 V Nhận xét cá nhân 46 I Giới thiệu tập đồn Hyatt Hyatt cơng ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở đặt Chicago, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ gia đình Pritzker sở hữu tồn Ngịai tập đồn Hyatt International Hyatt Hotels Corporation, dịng họ cịn có danh mục đầu tư khổng lồ bao gồm lợi tức quản lý tài chính, sản xuất, nguồn tài nguyên thiên nhiên, bất động sản đội Hyatt Hotels Corporation điều hành Khách sạn Hyatt khu nghỉ dưỡng Mỹ, Canada Caribê.Khách sạn Hyatt tập đoàn khách sạn Hyatt thành lập vào ngày 27/9/1957 Jay Pritzker – đời thứ dòng họ danh tiếng Pritzker, việc mua nhà trọ Hyatt gần sân bay quốc tế Los Angeles trở thành khách sạn quốc tế hàng đầu TP.HCM Khách sạn có tổng cộng 252 phòng với 21 phòng suites Điểm bật Park Hyatt giường ngủ làm lơng ngỗng Khó có khách sạn thành phố có giường ngủ ấm cúng thoải mái II Nghiên cứu đề tài Khái niệm ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng luật định cách ổn định thường xuyên nâng cao thoả mãn khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn bản: ✓ Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng: tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lựợng quy định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi tiêu chuẩn ISO 9000 ✓ Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây tiêu chuẩn trung tâm quan trọng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, sử dụng tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho sản phẩm cung cấp kiểu dịch vụ Nó đem lại số lượng yêu cầu mà tổ chức cần phải hoàn thành làm vừa lịng khách hàng thơng qua sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ khách hàng Đây thực cách đầy đủ bên kiểm soát thứ ba mà trao chứng nhận ✓ Tiêu chuẩn ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho thành công lâu dài tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng ✓ Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường:Tiêu chuẩn hướng dẫn cách giá hệ thống quản lý chất lượng Khái niệm HCCP Khái niệm: Là hoạt động đánh giá, xác nhận tổ chức doanh nghiệp xây dựng áp dụng hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm sốt tới hạn phù hợp với yêu cầu , nguyên tắc HACCP đặt Khi kết đánh giá phù hợp , doanh nghiệp , tổ chức cấp giấy chứng nhận HACCP 2.1 Tiêu chuẩn HACCP ? Tiêu chuẩn HACCP áp dụng rộng rải khắp lĩnh cực thuộc nghành công nghiệp thực phẩm Nói cách khác, dù doanh nghiệp bạn tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào chuỗi cung ứng thực phẩm điều áp dụng HACCP việc quản lí an tồn vệ sinh thực phẩm 2.2 Lợi ích doanh nghiệp đạt chứng nhận HACCP Khi đạt chứng nhận HACCP doanh nghiệp đạt nhiều lợi ích thiết thực , điển : ✓ Là chứng chứng minh doanh nghiệp thực cam kết an toàn vệ sinh thực phẩm ✓ Là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lí khâu liên quan tới thực phẩm cách hiệu ✓ Tạo dựng lòng tin cho khách hàng đối tác ✓ Là tiền đề để doanh nghiệp thực thương mại quốc tế HACCP tiêu chuẩn thừa nhận quốc tế ✓ Đánh giá định kì giúp bạn giám sát liên tục hệ thống an toàn thực phẩm 2.3 Nguyên tắc hệ thống HACCP Gồm bước : • Bước 1: Tiến hành phân tích mối nguy • Bước 2: Xác định điểm kiểm sốt cần tới hạn (CCP) • Bước3: Thiết lập giới hạn tới hạn • Bước 4: Thiết lập hệ thống kiểm soát giám sát cho CCP • Bước 5: Thiết lập hành động khắc phục cần thực có CCP khơng kiểm sốt • Bước 6: Thiết lập thủ tục thẩm tra nhằm khẳng định hệ thống HACCP hoạt động hiệu • Bước 7: Thiết lập hệ thống lưu trữ tài liệu thủ tục hồ sơ nguyên tắc việc ứng dụng chúng III Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ❖ Áp dụng ISO 9000 Nội dung 1.1 Phạm vi áp dụng Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức: Cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm(1) dịch vụ(1) đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định hành Muốn nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm trình để cải tiến hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định(2) chế định(2) hành Các yêu cầu tiêu chuẩn mang tính khái quát nhằm áp dụng cho tổ chức không phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm, dịch vụ cung cấp CHÚ THÍCH (1): Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” “dịch vụ” áp dụng cho sản phẩm, dịch vụ dự kiến cung cấp cho khách hàng khách hàng yêu cầu CHÚ THÍCH (2): Các yêu cầu luật định chế định thể yêu cầu pháp lý 1.2 Thuật ngữ định nghĩa Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa TCVN ISO 9000:2015 1.3 Bối cảnh tổ chức ➢ Tổ chức bối cảnh tổ chức Tổ chức phải xác định vấn đề bên nội (1) liên quan đến mục đích định hướng chiến lược ảnh hưởng đến khả tổ chức việc đạt kết dự kiến hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin vấn đề bên (2) nội (3) CHÚ THÍCH 1: Các vấn đề bao gồm yếu tố điều kiện tích cực tiêu cực cho việc xem xét CHÚ THÍCH 2: Hiểu bối cảnh bên ngồi dễ dàng thơng qua việc xem xét vấn đề nảy sinh từ môi trường pháp lý, công nghệ, cạnh tranh, thị trường, văn hóa, xã hội kinh tế cấp quốc tế, quốc gia, khu vực địa phương CHÚ THÍCH 3: Hiểu bối cảnh nội dễ dàng thông qua việc xem xét vấn đề liên quan đến giá trị, văn hóa, tri thức kết thực tổ chức ➢ Hiểu nhu cầu mong đợi bên quan tâm • Do tác động tác động tiềm ẩn bên quan tâm tới khả tổ chức việc cung cấp cách ổn định sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định hành, nên tổ chức phải xác định: • Các bên quan tâm có liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng; • Yêu cầu bên quan tâm liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng • Tổ chức phải theo dõi xem xét thông tin bên quan tâm yêu cầu liên quan họ ➢ Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xác định ranh giới khả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để thiết lập phạm vi hệ thống Khi xác định phạm vi này, tổ chức phải xem xét: ▪ Các vấn đề bên nội đề cập 4.1; ▪ Yêu cầu bên quan tâm liên quan đề cập 4.2; ▪ Sản phẩm dịch vụ tổ chức phải áp dụng tất yêu cầu tiêu chuẩn yêu cầu áp dụng phạm vi xác định hệ thống quản lý chất lượng ▪ Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng tổ chức phải sẵn có trì thơng tin dạng văn Phạm vi phải nêu loại sản phẩm dịch vụ bao trùm phải đưa lý giải cho yêu cầu tiêu chuẩn tổ chức xác định áp dụng cho phạm vi hệ thống quản lý chất lượng ▪ Sự phù hợp với tiêu chuẩn công bố yêu cầu xác định áp dụng không làm ảnh hưởng tới khả hay trách nhiệm tổ chức việc đảm bảo phù hợp sản phẩm dịch vụ tổ chức nâng cao thỏa mãn khách hàng ➢ Hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm trình cần thiết tương tác trình, phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn Tổ chức phải xác định trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng việc áp dụng trình toàn tổ chức phải: Xác định đầu vào cần thiết đầu mong muốn trình này;xác định trình tự tương tác trình Xác định áp dụng tiêu chí phương pháp (bao gồm theo dõi, đo lường số kết thực có liên quan) cần thiết để đảm bảo thực kiểm sốt có hiệu lực q trình Xác định nguồn lực cần thiết cho trình đảm bảo sẵn có nguồn lực Phân công trách nhiệm quyền hạn trình Giải rủi ro hội xác định theo yêu cầu 6.1 Đánh giá trình thực thay đổi cần thiết để đảm bảo trình đạt kết dự kiến Cải tiến q trình hệ thống quản lý chất lượng Ở mức độ cần thiết, tổ chức phải trì thơng tin dạng văn để hỗ trợ việc thực trình tổ chức, lưu giữ thơng tin dạng văn để có tin cậy trình thực hoạch định 1.4 Sự lãnh đạo cam kết Khái quát Lãnh đạo cao phải chứng tỏ lãnh đạo cam kết hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc: Chịu trách nhiệm giải trình hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập hệ thống quản lý chấtlượng tương thích với bối cảnh định hướng chiến lược tổ chức Đảm bảo tích hợp yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng vào trìnhhoạt động chủ chốt tổ chứcthúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận theo trình tư dựa rủi ro Đảm bảo sẵn có nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng;trao đổi thông tin tầm quan trọng quản lý chất lượng có hiệu lực phù hợp với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt kết dự kiến, lôi tham gia, định hướng hỗ trợ nhân đóng góp cho hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Thúc đẩy cải tiến, hỗ trợ vị trí quản lý liên quan khác chứng tỏ lãnh đạo họ thực vai trò lãnh đạo khu vực họ chịu trách nhiệm CHÚ THÍCH: Từ “hoạt động chủ chốt” nhắc đến tiêu chuẩn diễn giải theo nghĩa rộng gồm hoạt động cốt lõi mục đích tồn tổ chức, dù tổ chức công hay tư, lợi nhuận hay phi lợi nhuận Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao phải chứng tỏ lãnh đạo cam kết nội dung hướng vào khách hàng thông qua việc đảm bảo rằng: • Các yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định chế định hành xác định, hiểu rõ đáp ứng cách qn • Các rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm, dịch vụ khả nâng cao thỏa mãn khách hàng xác định giải quyết, • Duy trì việc tập trung vào nâng cao thỏa mãn khách hàng Chính sách + Thiết lập sách chất lượng Lãnh đạo cao phải thiết lập, thực trì sách chất lượng Phù hợp với mục đích bối cảnh tổ chức hỗ trợ định hướng chiến lược tổ chức;đưa khuôn khổ cho việc thiết lập mục tiêu chất lượng;bao HACCP gồm giai đoạn: H Phân tích mối nguy: A Các mối nguy gắn với giai đoạn khác trình sản xuất thực phẩm Kiểm soát hạn chế mối nguy đáng kể: C - Kiểm soát mối nguy xác định biện pháp hạn chế phòng ngừa C - Giám sát điều kiện để thực biện pháp phòng ngừa P - Kiểm tra lại hiệu hệ thống 3.2 Phương thức nghiên cứu: Hệ thống phân tích, xác định tổ chức kiểm sốt mối nguy trọng yếu trình sản xuất chế biến thực phẩm Đánh giá có hệ thống tất bước trình chế biến thực phẩm , xác định điều trọng yếu Tập hợp nguồn lực, kỹ thuật, chuyên môn khâu quan trọng an toàn vệ sinh thực phẩm Đưa danh mục trọng yếu mục tiêu phòng ngừa thủ tục theo dõi , giám sát tác động điều chỉnh điểm trọng yếu , kết phân tích lưu giữ => Phương pháp nghiên cứu HACCP thường xuyên thay đổi thích nghi với thay đổi thiết bị, quy trình chế biến cải tiến kỹ thuật Khó khăn Để có hiệu quả, HACCP cần phải xuyên suốt từ nguồn cung cấp nguyên liệu tay người tiêu dùng Điều lúc khả thi 33 HACCP yêu cầu nhà sản phẩm chịu nhiều trách nhiệm Điều gây vài chống đối đối phó từ phía nhà sản xuất Có thể gây hiểu lầm HACCP có tác dụng làm giảm bớt việc kiểm tra làm kiểm soát luật phát mục đích HACCP ngược lại Cần thời gian cho công tác đào tạo nhân để có hiểu biết HACCP Bất đồng quan điểm HACCP nhận thức không giống Thuận lợi Đảm bảo sản phẩm an toàn cho người tiêu dùng Đem lại an tâm cho khách hàng sử dụng sản phẩm thông qua giấy chứng nhận an toàn sản phẩm Sử đảm bảo phù hợp với yêu cầu pháp luật chế định Nâng cao uy tín khả cạnh tranh Doanh nghiệp thị trường nước quốc tế Tăng hiệu sản phẩm sản xuất kinh doanh, giảm thiểu chi phí xử lý, tái chế sản phẩm, xử lý cac vụ khiếu kiện sản phẩm gây ngộ độc Tiết kiệm thời gian tiền bạc khách hàng cho việc kiểm tra Đáp ứng yêu cầu quản lý chất lượng nước nhập khẩu, mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp Giúp nhà sản xuất phản ứng kịp thời với vấn đề sản xuất liên quan đến an toàn hiệu cao giảm thiểu chi phí đền bù khiếu kiện, tái chế sản phẩm Giảm hao phí sản phẩm góp phần cải thiện chất lượng sản phẩm Là điều kiện để sở tiến hành hoạt động tự công bố sản phẩm phù hợp TCVN Kiểm soát dây chuyền sản xuất nên tiến hành sửa sai sót trước khó khăn xảy Kiểm sốt theo đặc trưng bật để giám sát thời gian, nhiệt độ biểu bên dễ nhận biết Kiểm sốt nhanh đến mức tiến hành hành động sửa chữa xác cần thiết 34 Chi phí cho hoạt động kiểm sốt rẻ so sánh với phương tiện kiểm tra truyền thống ( phân tích vị sinh, hóa học vật lý) Quá trình vận hành người trực tiếp liên quan tiến hành kiểm sốt Có thể thực nhiều biện pháp đo lường nhóm sản phẩm việc kiểm sốt đặt trọng tâm điểm kiểm sốt tới hạn q trình vận hành Có thể sử dụng hệ thống HACCP để dự báo mối nguy tiềm ẩn 35 IV Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt ISO 9000:2005: Đây tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lựợng thuật ngữ cho hệ thống ISO 9000 Vì tiêu chuẩn coi tiêu chuẩn ISO 9000:2005 tảng ban đầu Lợi ích khách sạn đạt chứng nhận ISO 9000:2005 Giữ khách hàng cũ tăng thêm đối tác Khi khách sạn đạt chứng ISO ngồi việc đạt văn hóa doanh nghiệp Tiêu chuẩn ISO giúp khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm, kỹ cung ứng sản phẩm Do khách hàng cộng tác với bạn thừa hưởng thành mà khách sạn đem lại Cung cách phục vụ khách sạn ngày chuyên nghiệp hoàn thiện Đây lý để việc kết hợp đối tác khách sạn lâu dài Chất lượng sản phẩm nâng cao có tư cách pháp nhân Sản phẩm khách sạn mang lại cho khách hang đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế đề nên việc thu hút khách hàng đối tác ngày nhiều Tăng doanh thu cho khách sạn Giá trị tài khách sạn nâng cao đánh giá chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế Các đối tác kết hợp với bạn nhiều hơn, mở rộng hội kinh doanh tăng vốn đầu tư cho khách sạn Tình hình tài khách sạn Hyatt Thể qua bảng kết hoạt động kinh doanh sau: Đơn vị tính: triệu đồng SO SÁNH 2010 VÀ 2O11 CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011 GIÁ TRỊ TỶ LỆ (%) Doanh thu 185,749.2 206,388 20,638.8 11.11 Giá vốn 74,299.68 123,832.8 49,533.12 66.67 36 Trả lương cho nhân viên 3,792.95 3,792.95 0.00 Khấu hao TSCĐ 2,558.885 3,856.025 1,297.14 50.69 Thuế, lệ phí 15 15 0.00 Chi phí dịch vụ mua ngồi 2,108.565 6,616.415 4,507.85 213.79 Chi phí tiền khác 1,071.745 6,319.825 5,248.08 489.68 Chi phí quản lý 9,545 20,600 11,055 115.82 Tổng chi phí 93,391.825 165,033.015 71,641.19 76.71 Lợi nhuận sau thuế 92,357.375 41,354.985 -51,002.39 -55.22 0.497215466 0.200374949 -0.29684052 -59.70 Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu 2.1 Doanh thu: Năm 2011 doanh thu đạt 206,388 triệu đồng tăng 20,638.8 triệu đồng ( + 11.11%) sovới doanh thu 2010 185,749.2 triệu đồng Trong năm 2011 tình hình hoạt động khách sạn phạm vi nước nóichung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng gặp nhiều khó khăn Việc khắc phục kinh tế sau khủng hoảng khiến cho số nước Mỹ, Nhật Bản nhiều quốc gia khác hạn chế việc chi trả Vì vậy, lượng khách đến đặt phòng khách sạn giảm hẳn Tuy nhiên, việc thực nhiều sách ưu đãi khách sạn đạt mức doanh thu cao so với năm 2010 2.2 Giá vốn Năm 2011 giá vốn tăng 66.67% so với năm 2010, doanh thu tăng 11% Đây khó khăn lớn khách sạn Năm 2011 tình hình lạm phát tăng cao làm cho giá nguyên liệu đầu vào đồng thời tăng giá Nhưng tình hình kinh tế khó khăn việc tăng giá phục vụ điều khó thực hiện, khách sạn tăng mức giá thấp 37 nhất, điều làm lợi nhuận khách sạn giảm đáng kể ( giảm 51% so với năm 2010) Như biện pháp cần đặt cho khách sạn tìm nguồn nguyên liệu ổn định chất lượng lẫn giá cả: Cải tiến quy trình sản xuất nâng cao lực làm việc cán công nhân viên Khi đạt chứng nhận ISO, công việc hoạt động chuyên nghiệp kiểm sốt hoạt động theo theo quy trình chuẩn hóa Sự phân định rõ ràng cơng việc, người tham gia, trách nhiệm người tham gia với công việc giao hạn chế chồng chéo, thủ tục không cần thiết Giúp khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm kỹ lao động nhân viên Môi trường làm việc cải thiện tốt áp dụng tiêu chuẩn ISO Mỗi người việc theo chuyên môn, khơng chồng chéo làm việc nhân viên thấy thoải mái hứng thú với cơng việc theo trình độ Từ cơng việc thực thuận lợi đồn kết Đây tiền đề để vận hành khách sạn tốt giúp thu nhập nhân viên cao Giảm lãng phí hài lịng khách hàng sản phẩm Áp dụng tiêu chuẩn ISO vào sản xuất giảm thiểu sai lệch từ giảm thiểu lãng phí phát sinh khơng kiểm sốt Nếu khách sạn hoạt động không quán từ khâu nhân quy trình sản xuất doanh nghiệp mắc nhiều lỗi sai vận hành Các thủ tục thừa khơng cần thiết gây lãng phí thời gian Do áp dụng quy trình ISO sản phẩm kiểm soát theo chuẩn, nhân viên đào tạo văn hóa doanh nghiệp, nâng cao lực làm việc Sản phẩm chất lượng đưa môi trường làm khách hàng tin tưởng gắn bó với khách sạn, nâng cao giá trị khách sạn Quy trình sản xuất 38 3.1 Giờ giấc nhận phòng quy định khách sạn: Khách sạn mở cửa 24/24h Giờ nhận phòng: 14:00 Giờ trả phòng: 12:00 a Qui định nhận phịng: Đối với khách hàng đặt phịng trước thì: Trước nhận phịng khách xuất trình xác nhận hệ thống chudu24, CMND passport Khi khách đến nhận phịng khách sạn có nhân viên chuyển đồ, vali hướng dẫn khách lên tận phòng Đối với khách khơng đặt chỗ trước thì: khách hàng phải xuất trình CMND Passport chờ nhân viên khách sạn kiểm tra xem phòng trống hay không khách hàng hưởng chế độ, dịch vụ giống khách hàng đặt chỗ trước b Qui định trả phòng Hủy phòng trước 18 ngày khơng tính phí Hủy phịng sau 18 ngày tính phí đêm tiền phòng Ngày lễ, tết, tất booking khơng hủy, khơng đổi, khơng hồn c Qui định trẻ em giường phụ 39 − Trẻ em tuổi ngủ chung với bố mẹ miễn phí ăn sáng − Trẻ em từ - 11 tuổi ngủ chung với bố mẹ tính 17usd phí ăn sáng − Khách sạn khơng cho kê giường phụ d.Qui định khác Giá giường phụ: Từ ngày 01/01/2012 - 31/12/2012: 64usd 3.2 Quy trình đặt phòng khách sạn: Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng Khi nhận yêu cầu đặt phòng khách (trực tiếp gián tiếp), nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ thông tin sau: − Tên khách ( tên đoàn khách), tên người đăng ký − Địa chỉ, số điện thoai fax người đặt phòng − Số khách đoàn − Ngày đến, số đêm lưu trú − Số lượng phòng loại phịng − Giá phịng hình thức tốn − Loại đặt phịng ( bảo đảm hay khơng đảm bảo) − Các yêu cầu đặc biệt khách ( có) Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn Trong tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống khách sạn có đáp ứng yêu cầu khách hay khơng? Nhân viên đặt phịng cần kiểm tra liệu tình hình phịng trống khách sạn qua biểu bảng, máy vi tính để xác định khả tiếp nhận đặt 40 phòng Tuy nhiên khách sạn nhận số phịng đặt trước nhiều so với số phịng thực trống (với tỷ lệ phầm trăm định khơng q nhiều) trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hố cơng xuất sử dụng phịng Bước 3: Thoả thuận thuyết phục việc đặt phòng với khách a Nếu khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận giá phòng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác Khi thoả thuận giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá phịng sách giá khách sạn loại đối tượng khách Nhân viên nên sử dụng phương pháp bán phòng sau: b Giới thiệu số loại phòng cho khách lựa chọn Nhân viên giới thiêu cho khách 2-3 loại giá phịng khách sạn hỏi khách thích loại phịng Khách hàng có khuynh hướng chọ loại giá phòng Phương pháp cách bán phòng dễ thực có hiệu để hướng khách hàng th phịng có mức giá thấp Khách khơng cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự định lựa chọn c Giới thiệu loại phòng từ mức giá cao trở xuống Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phịng có mức giá cao với sựu mô tả tiện nghi trang thiết bị có phịng có 02 khả xảy − Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao − Khách khơng đồng ý mức giá cao nhân viên giới thiệu tiếp loại phịng có giá thấp (theo ngun tắc từ cao xuống thấp) khách sạn đưa định lựa chọn phòng Nhân viên nên áp dụng phương pháp với đối tượng khách chưa biết loại phòng khách sạn đối tượng khách thương gia, khách hưởng tuần trăng mật, khách có khả tốn cao… d.Giới thiệu loại phòng từ mức giá yêu cầu lên loại cao Phương pháp thường áp dụng khách hàng đặt phòng trước 41 + Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng u cầu khách Nhân viên đặt phòng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến ) trường hợp khách khơng đồng ý nhân viên đặt phịng lịch xin lỗi khách thơng báo với khách đưa tên khách vào “ danh sách khách chờ” xin địa liên lạc với khách Nếu khách khơng chấp nhận giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương hẹn dịp khác Nhân viên từ chối nhận đặt phịng khách có tên sổ đen khách sạn ( trước vi phạm nội quy khách sạn, khơng có khả tốn hành nghề mại dâm ) e Danh sách khách chờ (Waiting list) Danh sách khách chờ liệt kê tên, địa liên lạc thông tin cần thiết khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng thời điểm Nhân viên đặt phịng thơng báo cho khách khách sạn đáp ứng yêu cầu để nhận lại đặt phịng khách Bước 4: Nhập thơng tin đặt phòng Sau thoả thuận với khách, nhân viên đặt phịng tiến hành nhập thơng tin đặt phòng theo quy định khách sạn Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng Ngay sau nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách điện thoại, thư, fax e mail theo quy định khách sạn số thông tin cần khẳng định là: − − − − − − − − Tên khách hàng, địa số điện thoại Loại phòng, giá phòng Số lượng phòng số lượng khách Ngày đến số đêm lưu trú Các yêu cầu đặc biệt khách Đặt bng có đảm bảo hay khơng đảm bảo Phương thức tốn Số đặt phịng ( số phiếu đặt phịng) 42 Bước : Lưu thơng tin đặt phịng Mọi thơng tin việc đặt bng khách phải cập nhật lưu giữ đày đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần anphabê việc lưu giúp khách sạn có thông tin đầy đủ khách đến nhân viên theo dõi mật độ phòng thời điểm khác giúp cho việc nhận đặt phòng nhanh chóng xác hiệu Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định khách sạn thời điểm khác (thường 15 ngày cho khách đoàn 03 ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi huỷ bỏ nhân viên phải thực bước sau:Xác định lại phiếu đặt bng trước khách cách hỏi ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng phòng… Nhận thơng tin thay đổi huỷ bỏ đặt phịng khách: Sửa đôỉ:Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năngđáp ứng yêu cầu khách không? khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt phòng cần khẳng định lại với khách thay đổi Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt phòng cần thoả thuận lại với khách ghi nhận kết Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặtphịng nhân viên phải vui vẻ với khách tế nhị tìm hiểu lý khách huỷ bỏ thuyết phục khách thêm lần Nếu khách định huỷ đặt phịng nhân viên cám ơn khách thông báo cho khách sạn biết hẹn dịp khác khách sạn đón khách Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng − Thay đổi huỷ bỏ đặt phòng yêu cầu − Tên người yêu cầu cần thay đổi huỷ bỏ đặt phòng − Ngày, tháng năm thực thay đổi huỷ bỏ đặt phòng − Tên nhân viên ghi nhận thông tin − Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phịng khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng 43 − Liên hệ với khách đặt phịng danh sách khách chờ khách sạn đáp ứng yêu cầu khách Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phịng chuyển cho phận đón tiếp Hàng ngày nhân viên đặt phịng chuẩn bị danh sách khách dự định đến ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay toán cho khách Nhân viên đặt phịng ghi laị, cập nhật thơng tin sau: ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Số phiến đặt phòng Sửa đổi huỷ bỏ đặt phòng Số khách vãng lai đến ngày Số khách hạn khách trả phòng trước dự định Số khách đặt phòng không tới Hệ thống tiêu chuẩn đưa phịng ban theo tiến trình liên tục: Luôn đề mục tiêu xây dựng chất lượng Lập kế hoạch thực mục tiêu chất lượng đề Triền khai thực mục tiêu chất lượng đề Đánh giá tổng kết mục tiêu thực hiện, đề mục tiêu chất lượng cao Để làm điều cần phải tuyên truyền phổ biến đến nhân viên, giúp họ nắm rõ ràng mục tiêu chất lượng công bố Đồng thời quy 44 định rõ trách nhiệm quyền hạn cán cơng nhân viên việc làm Các phịng ban theo định hướng ISO phải cung cấp, phổ biến biểu mẫu hướng dẫn để trình thực mục tiêu thành công tốt đẹp Trách nhiệm nhân viên quy trình ISO ✓ Thơng hiểu rõ ràng mục tiêu đề thực mục tiêu theo phân cơng việc cần làm ✓ Nắm rõ việc cần làm trách nhiệm việc ✓ Nắm rõ mục tiêu quy trình thực quy định có liên quan ✓ Lưu trữ tài liệu an toàn thuận tiện sử dụng Sắp xếp tài liệu ngăn nắp có quy ước đánh dấu để người khác tìm kiếm sử dụng nhanh chóng, xác, tiết kiệm thời gian 45 Ý KIẾN CÁ NHÂN Trong bối cảnh cạnh tranh kinh doanh ngày gay gắt nay, kinh tế ngành kinh doanh khách sạn – nhà hang biến động không ngừng ngày phức tạp xu thị trường phát triển cạnh tranh gay gắt Vì để tiếp tục giữ vững vị thế, tạo khác biệt để khách sạn Part Hyaat cần tập trung vào phát triển dịch vụ chất lượng với nhửng sách biệt pháp khả thi để thực mục tiêu khánh sạn uy tín chất lượng cao thành phố Hồ Chí Minh Thơng qua Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – HACCP, khách sạn đạt đạt thành tựu sau: • Giữ khách hàng cũ tăng thêm đối tác • Tăng doanh thu cho khách sạn • Cải tiến quy trình sản xuất nâng cao lực làm việc cán cơng nhân viên • Mơi trường làm việc cải thiện tốt • Giảm lãng phí hài lòng khách hàng sản phẩm Sau đạt tiêu chuẩn giúp khách sạn Part Hyaat có bước ngoặc công tác hoạch định lựa chọn hướng kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế Ngồi cịn giúp khách sạn đánh giá tầm quan trọng yếu tố bên yếu tố bên để đưa kế hoạch cụ thể, động hơn, sáng tạo Đưa khách sạn ngày lên lựa chọn hàng đầu khách hàng Việt Nam nói riêng bạn bè cộng động quốc tế nói chung 46 _Hết _ 47 ... sử dụng hệ thống HACCP để dự báo mối nguy tiềm ẩn 35 IV Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Hyatt ISO 9000:2005: Đây tiêu chuẩn mô tả sở hệ thống quản lý chất lựợng thuật ngữ cho hệ thống ISO. .. lực hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập hệ thống quản lý chấtlượng tương thích với bối cảnh định hướng chiến lược tổ chức Đảm bảo tích hợp yêu cầu hệ. .. vụ tổ chức nâng cao thỏa mãn khách hàng ➢ Hệ thống quản lý chất lượng trình hệ thống Tổ chức phải thiết lập, áp dụng, trì cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm trình cần thiết