Luận văn các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀ NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀ NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn của TS Pha ̣m Tố Nga Các số liệu kết nêu đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2017 TRẦN DUY TRƯỜNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌ A LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Ý nghĩa khoa học đề tài .4 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM .5 2.1 Tổng quan Ngân hàng điê ̣n tử .5 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử .5 2.1.2 Một số dich ̣ vu ̣ ngân hàng điện tử 2.2 Tổ ng quan Internet banking 10 2.2.1 Khái niê ̣m 10 2.2.2 Các loa ̣i hiǹ h dịch vụ Internet banking 11 2.2.3 Các lợi ích dịch vụ Internet banking 12 2.2.4 Một số hạn chế dịch vụ Internet banking 14 2.2.5 Một số điều kiện cần thiết phát triển dịch vụ Internet Banking .15 2.3 Tổ ng quan nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân 17 2.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng 17 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 18 2.4 Lược khảo nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking 21 2.4.1 Các nghiên cứu nước 21 2.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam .24 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking 26 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 2.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đế n hành vi sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ internet banking của khách hàng cá nhân .27 2.6 Đóng góp đề tài 31 Kế t luâ ̣n chương 31 Chương 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 32 3.1 Giới thiê ̣u Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga 32 3.2 Hê ̣ thố ng văn bản pháp luâ ̣t và ̣ thố ng toán điê ̣n tử liên ngân hàng ta ̣i Viê ̣t Nam 33 3.3 Thực tra ̣ng dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB 34 3.3.1 Ha ̣ tầ ng công nghê ̣ thông tin ta ̣i ngân hàng VRB .34 3.3.2 Dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB 35 3.3.3 Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh dich ̣ vu ̣ Internet banking ta ̣i ngân hàng VRB 37 3.4 Các nhân tố tác đô ̣ng đế n hành vi sử du ̣ng dich ̣ vu ̣ internet banking của khách hàng ta ̣i ngân hàng VRB 38 3.4.1 Nhân tố Hiệu mong đợi 38 3.4.2 Nhân tố Nỗ lực mong đợi 41 3.4.3 Nhân tố ảnh hưởng xã hội 43 3.4.4 Nhân tố điều kiện thuận lợi 43 3.4.5 Nhân tố rủi ro giao dịch 43 Kế t luâ ̣n chương 44 Chương 4: KIỂM ĐINH MÔ HÌ NH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH ̣ HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA .45 4.1 Phương pháp nghiên cứu 45 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 45 4.1.2 Xây dựng thang đo sơ 46 4.1.3 Nghiên cứu sơ bô 49 ̣ 4.1.4 Nghiên cứu chin ́ h thức 52 4.2 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 54 4.3 Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y và phân tích nhân tố khám phá EFA .56 4.3.1 Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y thang đo 56 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .58 4.4 Kiểm định giả thuyết và mô hin ̀ h nghiên cứu 62 4.4.1 Phân tích tương quan 62 4.4.2 Phân tích hồi quy 64 4.4.3 Phân tích khác biệt hành vi sử dụng nhóm 68 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 70 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 5.1 Tóm tắt kết đề tài 73 5.2 Đóng góp khoa học đề tài .74 5.3 Hàm ý chính sách cho Ngân hàng Liên Doanh Viê ̣t Nga 75 5.3.1 Nâng cao hiệu mong đợi khách hàng 75 5.3.2 Nâng cao nỗ lực mong đợi khách hàng 76 5.3.3 Giảm mức độ rủi ro giao dịch khách hàng .77 5.3.4 Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đế n khách hàng .78 5.3.5 Nhóm giải pháp điều kiện thuận lợi 78 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu .79 5.4.1 Ha ̣n chế của đề tài .79 5.4.2 Hướng nghiên cứu tiế p theo .79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành vi dự định - TPB 18 Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 19 Hình 2.3 Mơ hình hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ - UTAUT 20 Hình 2.4 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro - TPR 20 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Giao diê ̣n sử du ̣ng IB của VRB 42 Hin ̀ h 4.1 Quy triǹ h nghiên cứu 46 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Số khách hàng cá nhân và số giao dich ̣ qua IB của VRB 38 Bảng 3.2 So sánh các tiê ̣n ić h của IB giữa các ngân hàng 40 Bảng 3.3 So sánh phí giao dich ̣ bình quân của mô ̣t số loa ̣i giao dich ̣ 41 Bảng 4.1 Thang đo hiê ̣u quả mong ̣i 50 Bảng 4.2 Thang đo nỗ lực mong ̣i 50 Bảng 4.3 Thang đo ảnh hưởng xã hô ̣i 51 Bảng 4.4 Thang đo điề u kiê ̣n thuâ ̣n lơ ̣i 51 Bảng 4.5 Thang đo rủi ro giao dich ̣ 51 Bảng 4.6 Thang đo ý đinh ̣ sử du ̣ng 52 Bảng 4.7 Thang đo hành vi sử du ̣ng 52 Bảng 4.8 Thố ng kê theo giới tính 54 Bảng 4.9 Thố ng kê theo nhóm tuổ i 55 Bảng 4.10 Thố ng kê theo trình đô ̣ ho ̣c vấ n 55 Bảng 4.11 Thố ng kê theo thu nhâ ̣p 56 Bảng 4.12 Kế t quả kiể m đinh ̣ Cronbach`Alpha các thang đo sau loa ̣i biế n 58 Bảng 4.13 Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n đô ̣c lâ ̣p 59 Bảng 4.14 Ma trâ ̣n xoay nhân tố lầ n thứ nhấ t 59 Bảng 4.15 Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n trung gian 60 Bảng 4.16 Kế t quả kiể m đinh ̣ KMO và Bartlett cho biế n phu ̣ thuô ̣c 61 Bảng 4.17 Kế t quả phân tić h tương quan Pearson 63 Bảng 4.18 Kế t quả phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 4.19 Tóm tắ t kế t quả phân tích mô hình hồ i quy thứ nhấ t 65 Bảng 4.20 Tóm tắ t kế t quả phân tích mô hình hồ i quy thứ hai 67 Bảng 4.21 Tóm tắ t kế t quả kiể m đinh ̣ giả thuyế t 68 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : (Analysis of Variance) Phương pháp phân tích phương sai EFA : (Exploratory Factor Analysis) Phương pháp phân tích nhân tố khám phá IB : Internet Banking KMO : (Kaiser - Meyer - Olkin) Chỉ số xem xét thích hợp EFA NHTM : Ngân hàng thương ma ̣i NHNN : Ngân hàng Nhà nước TAM : (Technology Acceptance Model) Mơ hình chấp nhận công nghệ TPB : (Theory of Planed Behavior) Thuyết hành vi dự định TPR : (Theory of Perceived Risk) Thuyế t nhâ ̣n thức rủi ro TRA : (Theory of Reasoned Action) Thuyết hành động hợp lý Sig : (Observed significance level) Mức ý nghiã quan sát SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) Phầ n mề m thố ng kê cho khoa ho ̣c xã hô ̣i VIF : (Variance Inflation Factor) Hệ số phóng đại phương sai VRB : (VietNam - Russia Joint Venture Bank) Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga UTAUT : (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ sau đại học -.66425* 21928 008 trung hoc, trung 35089 14914 051 cao đẳng, đại cấp học sau đại học -.31336 18121 196 trung hoc, trung 66425* 21928 008 cấp sau đại học cao đẳng, đại 31336 18121 196 học * The mean difference is significant at the 0.05 level -1.1813 -.1472 -.0007 7025 -.7406 1139 1472 1.1813 -.1139 7406 SD Tukey HSD trinh N Subset for alpha = 0.05 trung hoc, trung cấp cao đẳng, đại học 36 2.6944 193 3.0453 3.0453 143 3.3587 211 sau đại học Sig 23 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 39.248 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Sự khác biêṭ hành vi sử du ̣ng giữa các nhóm thu nhâ ̣p khác Test of Homogeneity of Variances SD Levene df1 df2 Sig Statistic 1.809 248 146 ANOVA SD Sum of df Mean F Sig Squares Square Between Groups 22.046 7.349 11.946 000 Within Groups Total 152.561 248 615 174.607 251 Multiple Comparisons Dependent Variable: SD Tukey HSD (I) thu nhap (J) thu nhap Mean Std Sig Difference Error (I-J) từ 10 - 20 triệu -.81724* 18765 000 đồng 10 từ 21 - 30 triệu -.89173* 17039 000 triệu đồng đồng 30 triệu -1.20833* 21240 000 đồng 10 triệu 81724* 18765 000 đồng từ 10 - 20 từ 21 - 30 triệu -.07449 12260 930 triệu đồng đồng 30 triệu -.39109 17639 121 đồng 10 triệu 89173* 17039 000 đồng từ 21 - 30 từ 10 - 20 triệu 07449 12260 930 triệu đồng đồng 30 triệu -.31661 15790 189 đồng 10 triệu 1.20833* 21240 000 đồng 30 triệu từ 10 - 20 triệu 39109 17639 121 đồng đồng từ 21 - 30 triệu 31661 15790 189 đồng * The mean difference is significant at the 0.05 level SD Tukey HSD 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -1.3026 -.3319 -1.3324 -.4510 -1.7577 -.6590 3319 1.3026 -.3916 2426 -.8473 0651 4510 1.3324 -.2426 3916 -.7250 0918 6590 1.7577 -.0651 8473 -.0918 7250 thu nhap N Subset for alpha = 0.05 10 triệu đồng 25 2.2000 từ 10 - 20 triệu đồng 58 3.0172 từ 21 - 30 triệu đồng 139 3.0917 30 triệu đồng 30 3.4083 Sig 1.000 112 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 40.913 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI? ??T NGA 3.1 Giới thiêụ Ngân hàng Liên Doanh Vi? ??t Nga Ngân hàng liên doanh Vi? ??t - Nga (Vietnam... cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng Liên Doanh Vi? ??t Nga, đề tài góp phần giúp Ban lãnh đạo ngân hàng Vi? ??t Nga nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng. .. trạng nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng Liên Doanh Vi? ??t Nga Chương 4: Kiể m đinh ̣ mô hin ̀ h nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet