Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THI NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THI NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng( Ngân hàng) Hƣớng đào tạo: Nghiên cứu Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Định” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu luận án hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả Võ Thị Thi Ngọc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Tóm tắt- Abstract Tóm tắt Chƣơng : GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu chi tiết 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 2.1 Cơ sở lý thuyết: 2.1.1.Chất lƣợng tín dụng……………………………………………………… 2.1.1.1 Khái niệm………………………………………………………… 2.1.1.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng ngân hàng thƣơng mại: 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng………………………………………………… 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 2.2.1.Mơ hình Zeithaml & Bitner (2000) 10 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 11 2.2.3 Mơ hình khoảng cách 13 2.2.4 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 15 2.2.5 Mô hình chất lƣọng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 16 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 18 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 20 2.4 Mơ hình đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn (Agribank) -Chi nhánh Bình Định 21 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2.1.2 Xây dựng thang đo 27 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 29 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 29 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 30 3.3 Phương pháp phân tích số liệu, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 30 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .30 3.3.2 Phƣơng pháp phân tích nhân tố 31 3.3.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy 32 3.3.4 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA 33 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU – THẢO LUẬN 35 4.1 Tổng quan Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) Chi nhánh Bình Định .35 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 4.1.2 Cơ cấu tổ chức : 35 4.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 36 4.1.4 Thực trạng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) - Chi nhánh Bình Định .37 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .38 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 40 4.3.2 Phân tích nhân tố .42 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 45 4.4.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 45 4.4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 47 4.5 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố với chất lượng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn (Agribank) -Chi nhánh Bình Định .51 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý, GIẢI PHÁP NHẰM CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DỊNH 53 5.1 Định hướng phát triển Agribank Chi nhánh Bình Định 53 5.1.1 Định hƣớng Agribank năm tới (2021-2025): 53 5.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng Agribank Chi nhánh Bình Định năm tới (2021-2025): .53 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng 54 5.2.1 Giải pháp tăng cƣờng lực nhân viên 54 5.2.2 Hoàn thiện quy chế cho vay: 56 5.2.3 Tăng cƣờng mức độ tiếp cận tín dụng khách hàng .57 5.2.4 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu tín dụng khách hàng 58 5.2.5 Xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng toàn diện: .59 5.3 Hạn chế luận văn 59 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CLTD : Chất lƣợng tín dụng DIS : Dự thảo tiêu chuẩn quốc tế ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại RRTD : Rủi ro tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mối liên hệ mơ hình Servqual gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2.2 Tóm tắt mơ hình nghiên cứu nƣớc ngồi Bảng 2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD Ngân hàng TMCP Việt Nam Bảng 3.1 Kết thang đo nhân tố Bảng 4.1 Tổng quan tình hình kinh doanh Agribank chi nhánh Bình Định Bảng 4.2 Tình hình dƣ nợ Agribank chi nhánh Bình Định giai đoạn 2016-2019 Bảng 4.3 Thống kê điều tra đối tƣợng Bảng 4.4 Thống kê điều tra Cornbach Alpha Bảng 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.6 Kết ANOVA DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Hình 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Hình 2.4 Mơ hình chất lƣọng dịch vụ Kang & James(2004) Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Mơ hình hoạt động Agribank Bình Định Tóm tắt Nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Bình Định, phân tích mức độ quan trọng nhân tố chất lƣợng tín dụng chi nhánh, từ đƣa gợi ý giải pháp nhằm giúp chi nhánh tăng trƣởng dƣ nợ, kiểm soát rủi ro, giảm tỷ lệ nợ xấu, góp phần nâng cao chất lƣợng tín dụng Để đạt đƣợc mục tiêu trên, tác giả sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng thơng qua phần mềm SPSS Từ kết mơ hình hồi quy tuyến tính, tác giả xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng tín dụng Agribank chi nhánh Bình Định xếp theo thứ tự mức độ giảm dần nhƣ sau: mức tiếp cận vốn vay, khả đáp ứng vốn vay, lực nhân viên, tƣ vấn hỗ trợ khách hàng, quy trình cho vay Từ khóa Ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng tín dụng, nợ xấu, ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - chi nhánh Bình Định Abstract This study aims to identify the factors affecting credit quality at the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam Binh Dinh branch, analyzing the importance of each factor to credit quality at branch, then offering the suggestions and solutions to help the branch grow in releasing loans, control risks, reduce the bad debt, and lead to improving credit quality To achieve the above objectives, the author uses two main research methods: qualitative and quantitative through SPSS software From the results of the linear regression model, the author has identified five factors that affect the credit quality at Agribank Binh Dinh branch and are arranged according to the degree of diminishing impact: access to loans, ability to meet loan demands, officer capacity, customer support consulting, credit process Key words: Commercial Bank, credit quality, bad debt, Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam Binh Dinh branch 57 Coi trọng khâu đánh giá, chấm điểm kết xếp hạng tín dụng khách hàng để làm phân loại khách hàng, từ tạo điều kiện để có sách lãi suất, phí riêng cho loại đối tƣợng khách hàng Cần thƣờng xuyên kiểm tra mục đích sử dụng vốn sau vay khách hàng nhằm tránh trƣờng hợp khách hàng sử dụng vốn sai mục đích sử dụng vào ngành nghề trái pháp luật 5.2.3 Tăng cƣờng mức độ tiếp cận tín dụng khách hàng Ngày việc mở rộng hoạt động hệ thống ngân hàng thôn qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo khuyếch trƣơng cần thiết Ngân hàng phải cho ngƣời biết đến hình ảnh mình, biết đến hoạt động mình, phải cho ngƣời dân thấy đƣợc lợi ích để giao dịch với ngân hàng Chỉ có nhƣ ngân hàng nâng cao đƣợc hiệu kinh doanh nhƣ chất lƣợng tín dụng Bởi lẽ nói đến ngân hàng nhiều ngƣời họ vay tiền ngân hàng họ đƣợc hƣởng lãi suất bao nhiêu, đƣợc hƣởng tiện ích có biết khơng biết phải làm gì, làm nhƣ Đây yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến khả tiếp cận tín dụng khách hàng Phải thực thừa nhận rằng, công tác tuyên truyền hoạt động ngân hàng thời gian qua Agribank Bình Định đƣợc triển khai bề rộng, sử dụng số kinh phí khơng nhỏ, nhƣng hiệu tuyên truyền chƣa cao Vì vậy, thời gian tới ngân hàng phải khắc phục đƣợc tồn này, cách tập trung vào số sản phẩm tín dụng định cho nhóm khách hàng nhƣ khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực liên quan đến nông, lâm ngƣ nghiệp, đánh bắt thủy hải sản Nội dung quảng cáo cần xoáy sâu vào thắc mắc khách hàng nhằm thu dần khoảng cách ngân hàng khách hàng Đặc biệt để tiết kiệm chi phí đạt hiệu cao, ngân hàng nên thực mật độ quảng cáo theo chu kỳ sản phẩm Do sản phẩm ngân hàng hầu nhƣ chu kỳ cuối nên tung sản phẩm thị trƣờng, ngân hàng nên thực chiến 58 dịch quảng cáo rầm rộ giảm dần theo hiểu biết tăng lên khách hàng sản phẩm ngân hàng Để làm tốt cơng tác này, Agribank Bình Định cần đẩy mạnh đa dạng hố hình thức tuyên truyền quảng cáo, hoạt động tài trợ khác nhằm khuyếch trƣơng hình ảnh cho Cụ thể Agribank Bình Định nên: + Tăng cƣờng tờ áp phích dán trụ sở, điểm giao dịch ngân hàng điểm tập trung đơng dân Ngồi nên tăng cƣờng quảng cáo ấn phẩm vật lƣu niệm + Agribank Bình Định nên tham gia tài trợ cho trƣơng trình thu hút đƣợc quan tâm nhiều ngƣời 5.2.4 Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu tín dụng khách hàng Để khơng ngừng nâng cao khả đáp ứng nhu cầu tín dụng khách hàng, Agribank Bình Định cần khơng ngừng hồn thiện sách khách hàng liên quan nhƣ mở rộng đối tƣợng khách hàng phát triển mạnh sản phẩm tín dụng Agribank Chi nhánh Bình Định cần không ngừng tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng để gia tăng bán chéo sản phẩm nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng tiện ích bó sản phẩm Đồng thời từ nắm bắt tình hình tài để kịp thời hỗ trợ khắc phục trƣờng hợp diễn biến tình hình kinh tế khó khăn Đồng thời, xây dựng lịng tin khách hàng thơng qua chƣơng trình cám ơn, tri ân khách hàng tạo mối liên kết bền vững nhằm giữ chân khách hàng tốt Đẩy mạnh liên kết với đối tác bên nhằm cung cấp dịch vụ sản phẩm phụ trợ nhƣ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, quần áo đem đến lợi ích gộp cho khách hàng hay phát triển liên kết với đối tác cơng ty uy tín nƣớc thơng qua chƣơng trình cho vay xây dựng/sửa chữa nhà, mua xe ơtơ, du học, bảo hiểm gia tăng lựa chọn cho khách hàng Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu thơng qua tiêu chí nhƣ thời gian quan hệ tín dụng, uy tín tốn, lực tài đẩy mạnh việc bán hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ 59 thích hợp Đồng thời có sách chăm sóc khách hàng hữu thơng qua chƣơng trình tặng quà, khuyến ƣu đãi lãi suất phí 5.2.5 Xây dựng chiến lƣợc phát triển khách hàng tồn diện: Đề nâng cao chất lƣợng tín dụng, công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng vô quan trọng Ngân hàng cần làm thỏa mãn đáp ứng yêu cầu khách hàng giữ chân đƣợc khách hàng cũ đồng thời thu hút đƣợc lƣợng khách hàng đến giao dịch Cần có sách phân loại khách hàng truyền thống, khách hàng khách hàng tiềm để có sách ƣu đãi phù hợp Khơng nên có tƣ tƣởng nhƣ trƣớc khách hàng tự tìm đến ngân hàng mà cần phải có sách phát triển khách hàng cách đắn Trong thời gian tới, Agribank Bình Định nên tổ chức hội thảo khách hàng thƣờng xun, có quan hệ tín dụng lâu dài với NH địa bàn tỉnh Qua thu thập ý kiến đóng góp KH đến vay vốn nhƣ gửi tiền, đồng thời có phƣơng án thích hợp để tiếp cận với KH NH phải trọng đến việc giải khiếu nại, thắc mắc KH để tránh bất đồng, gây mâu thuẫn, ảnh hƣởng tới uy tín NH giữ chân KH tốt Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đến khách hàng cách xác, đầy đủ kịp thời để KH tiếp cận đƣợc, song song với đó, ngân hàng cần kiểm tra điều kiện khách hàng liệu có đủ tiêu chuẩn khơng, khơng nên từ chối để tránh rủi ro khách hàng không trả đƣợc nợ 5.3 Hạn chế luận văn : Mặc dù nghiên cứu có đóng góp định giúp cho nhà quản lý Agribank chi nhánh Bình Định để có định hƣớng đắn việc nâng cao chất lƣợng tín dụng tƣơng lai, nhiên luận văn hạn chế định Cụ thể: Thứ nhất: Nghiên cứu tiến hành kiểm định khách hàng vay vốn địa bàn Bình Định nên khơng thể áp dụng địa phƣơng khác đƣợc Hơn 60 khách hàng lại khơng q đa dạng đối tƣợng cho vay Agribank chủ yếu hộ nông dân Thứ hai: Có nhiều yếu tố tác động đến chất lƣợng tín dụng Agribank Bình Định nhƣng tác giả đƣa vào mơ hình yếu tố dựa mơ hình SERQUAL chƣa nghiên cứu ảnh hƣởng yếu tố khác Thứ ba: Đề tài giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Agribank chi nhánh Bình Định nhƣng tác giả nghiên cứu khía cạnh khách hàng, đƣa gợi ý từ nhân tố ảnh hƣởng Trong có nhiều khía cạnh ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng ngân hàng, nhƣ nhân tố kinh tế, xã hội, pháp luật, 61 KẾT LUẬN Trong năm qua, vốn tín dụng chất lƣợng tín dụng ngân hàng yếu tố thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phƣơng, tác động trực tiếp đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Mục tiêu tổng quát đề tài đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) - Chi nhánh Bình Định Kết hợp với kết thống kê cơng trình nghiên cứu trƣớc, tác giả xây dựng mơ hình yếu tố tác động đến chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn (Agribank) - Chi nhánh Bình Định gồm giả thuyết nghiên cứu Thông qua báo cáo tổng kết, báo cáo tài hàng năm điều tra chọn mẫu từ khách hàng có quan hệ tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn (Agribank) - Chi nhánh Bình Định tác giả đánh giá thực trạng chất lƣợng tín dụng đơn vị Với hỗ trợ phần mềm SPSS 20.0, số liệu sơ cấp đƣợc xử lý phân tích phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp thống kê mô tả, hồi quy tƣơng quan Kết phân tích với mẫu nghiên cứu 169 cho thấy, mức độ thích hợp mơ hình 62.5 % hay nói cách khác 62.5% biến thiên biến “Chất lƣợng tín dụng” đƣợc giải thích biến mơ hình Kết cho thấy, có nhân tố quan trọng tác động tới chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn (Agribank) - Chi nhánh Bình Định yếu tố lực nhân viên, quy trình vay vốn, mức độ tiếp cận vốn vay, Khả đáp ứng nhu cầu vay vốn Tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng Trong nhân tố đó, Mức độ tiếp cận vốn vay yếu tố có tác động lớn đến chất lƣợng tín dụng, với hệ số hồi quy 0.377 Tiếp đến nhân tố thuộc khả đáp ứng, với hệ số hồi quy 0.268 Trong nhân tố có tác động nhỏ Quy trình, với hệ số hồi quy 0.176 Cịn yếu tố khác mức trung bình tác động đến chất lƣợng tín dụng , với hệ số cấu trúc 0.186 cho nhân tố tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng, 0.227 cho nhân tố lực nhân viên Kết cho thấy, để nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển 62 nông thôn (Agribank) - Chi nhánh Bình Định, đơn vị cần tập trung giải pháp nhằm nâng cao Mức độ tiếp cận vốn vay khách hàng trƣớc đề cập đến nhân tố khác TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Chính phủ (2015), Nghị định số 55/NĐ-CP ngày 09/6/2015 Chính phủ Chính sách tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp, nơng thơn (thay cho Nghị định số 41/NĐ-CP) Dƣơng Thị Hoàn (2020), “Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện tài chính, 2020, trang 16 Đinh Phi Hổ (2012), “Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển nông nghiệp”, NXB Phƣơng Đông, 2011, trang 320-325 Hà Thị Mai Anh (2015), “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng xuất Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện tài chính, 2015, trang 126-141 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1”, NXB Hồng Đức, 2008, trang 145-154 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 2”, NXB Hồng Đức, 2008, trang 13-41 Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Bình Định ( 2016,2017,2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tình Bình Định từ năm 2016 đến 2018 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Nguyễn Đình Thọ, (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội, 2011, trang 349-429 10 Nguyễn Thị Thu Đơng (2012), “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thượng Việt Nam trình hội nhập”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng ĐH Kinh tế quốc dân, 2012, trang 24-40 11 Nguyễn Văn Thanh (2016), “Chất lượng tín dụng hộ sản xuất Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học ngân hàng Tp HCM, 2016, trang 145-164 12 Phan Thị Thu Hà cộng (2013), “Ngân hàng thương mại”, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2013, trang 500-526 Danh mục tài liệu Tiếng Anh 1.Aldlaigan, A H and Francis A Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.4, pp 362 - 381 Avkiran, N.K (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, International Journal of Bank Marketing, page 10-18 Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “ A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, page 84-91 4.Bachelet, D (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar, page 45-50 5.Cronin J J & Taylor, S A (1992) “Measuring Service Quality: a reexamination and extensio”, Journal of Marketing Vol 56 July 1992, page 55-68 Gronroos, C., “A Service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), page 36-44 Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc Kang, G.D., & James, J (2004), “Service quality dimensions: an examination of Gronroos’s service quality model Managing Service Quality”, 14(4), page 266267 8.Kotler, P (2000), Marketing Management, 10the, New Jersey, PrenticeHall Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), “Service Quality: A Study of Quality Dimensions”, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Oliver, R.L (1980), “A cognitive model for the antecedents and consequences of satisfaction”, Journal of Marketing Research,17 10.Oliver, R (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer New York: McGraw-Hill 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A.,, & Berry, L., L.(1985) “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing,49, 41-50 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A.,, & Berry, L L (1988), “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), page 12-40 13 Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J.(2000), “Service Marketing: Intergrating Customer Focus across the Firm(2nd ed.) New York, NY: McGraw Hill PHỤC LỤC DÀN Ý PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA Phần 1: Giới thiệu Kính chào Anh/Chị, Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Định” Tơi mong nhận đƣợc ý kiến, đóng góp bình luận Anh/Chị số vấn đề cần trao đổi dƣới Tất ý kiến đóng góp Anh/chị góp phần vào thành cơng nghiên cứu Phần 2: Trao đổi Anh/chị cho biết tình hình thực trạng tín dụng Agribank chi nhánh Bình Định thời gian vừa qua Chi nhánh đạt đƣợc thành tựu trội mặt hạn chế Số lƣợng khách hàng qua năm có tăng lên hay khơng hay chi nhánh giữ chân khách hàng cũ Anh/chị làm để tiếp cận đƣợc nguồn khách hàng Theo anh/chị khách hàng lựa chọn vay vốn chi nhánh dựa yếu tố Yếu tố yếu tố định Anh/chị có nghĩ nhân tố định đến lựa chọn khách hàng hay khơng Anh/chị cho biết vài biểu nhân tố mà anh/chị đề cập đến không? Theo anh/chị, yếu tố quy trình vay vốn, mức độ tiếp cận vốn vay, mức độ đáp ứng, tƣ vấn hỗ trợ, lực nhân viên yếu tố ảnh hƣởng đến lựa chọn vay vốn khách hàng Anh/chị có bổ sung thêm yếu nào không PHỤ LỤC 2:BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Kính thƣa anh/chị! Hiện thực nghiên cứu đề tài thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” Để hồn thành đƣợc nghiên cứu cần hỗ trợ quý anh/chị thông qua việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát dƣới Ý kiến quý anh/chị sẽ đóng góp nhiều nghiên cứu việc nâng cao chất lƣợng tín dụng Agribank chi nhánh Bình Định nhƣ dịch vụ tài ngân hang thời gian tới Tơi xin đảm bảo mục đích bảng câu hỏi phục vụ cho mục đích nghiên cứu Xin vui lòng đánh dấu (X) vào hỏi bên dƣới Phần thông tin cá nhân Câu 1: Độ tuổi quý anh/chị:  Dƣới 30 tuổi  Từ 30 đến dƣới 45 tuổi  Trên 45 tuổi Câu 2: Giới tính  Nam  Nữ Câu 3: Trình độ học vấn:  Trung học phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Câu 4: Lĩnh vực hoạt động mà anh/chị làm việc:  Sản xuất  Thƣơng mại, dịch vụ  Khác Câu 5: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý anh/chị với câu hỏi bảng sau ( Vui lịng khơng để trống) 1.Rất khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thƣờng 4.Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT Tiêu chí Rất Khơng Bình khơng đồng ý thƣờng đồng ý Thái độ phục vụ tận tình, thân thiện với khách hàng Trình độ nhân viên ngân hàng đƣợc tào đạo cách Nhân viên hƣớng dẫn cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Thoi gian xét duyệt khoản vay nhanh Thời gian giải ngân vốn vay Đồng ý Hoàn toàn đồng ý nhanh Quy trinh vay vốn khoa học Vị trí điểm giao dịch thuận lợi Cơ sở vật chất, tiện nghi sang trọng Thiết lập mối quan hệ với ngân hàng dễ dàng Điều kiện vay đơn giản, dễ dàng Đối tƣợng cho vay đa dạng Thông tin cung cấp cho khách hàng đầy đủ, kịp thời Làm tốt công tác bảo mật thông tin khách hàng Lãi suất vay cạnh tranh Sản phẩm cho vay đa dạng, nhiều lĩnh vực Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu Tƣ vấn quản lý tài hiệu Tƣ vấn tốt hội kinh doanh Luôn hỗ khách tháo trợ hàng gỡ khó khăn XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ ... khách hàng tháo gỡ khó khăn Chất lƣợng tín dụng Chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn (Agribank) -Chi nhánh Bình Định đáp ứng u cầu Chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp. .. giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Định Chƣơng tác giả nêu lên định hƣớng hoạt động Agribank chi nhánh Bình Định năm tới... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THI NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH