Một số giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị thuận thành trên địa bàn thành phố huế

Luận văn, khóa luận, kinh tế, quản trị, thương mại

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay với xu thế phát triển mạnh của nền kinh tế thế giới và sự toàn cầu hóa diễn ra rộng khắp trên thế giới, các quốc gia đang cố gắng loại bỏ các rào cản thương mại nhằm đưa đến những điều kiện thuận lợi để phát triển nền kinh tế nước mình. Chính vì lý do đó mà các mặt hàng từ nhiều quốc gia khác nhau xuất hiện trên thị trường vô cùng phong phú với nhiều chủng loại, đa dạng về mẫu mã và kiểu dáng. Việt Nam cũng nằm trong xu thế đó. Đặc biệt sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO số lượng hàng hóa xuất hiện trên thị trường ngày càng nhiều hơn. Điều đó đặt ra một vấn đề quan trọng cho các doanh nghiệp thương mại đó là: làm sao để hoạt động bán hàng của doanh nghiệp hiệu quả nhất, để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường? Làm thế nào để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp là điểm đến của mọi hoạt động mua sắm chứ không phải là đối thủ cạnh tranh? Mục tiêu của doanh nghiệp là lợi nhuận do đó tất cả nỗ lực marketing của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng đều hướng tới mục đích bán hàng do đó vai trò của hoạt động bán hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Hệ thống siêu thị Thuận Thành kinh doanh chủ yếu về ngành hàng tiêu dùng ra đời sớm hơn so với các siêu thị khác trên địa bàn thành phố Huế như siêu thị Xanh, Coop Mart, Big C. Siêu thị Thuận Thành tuy với quy mô nhỏ nhưng đã có những bước đi khá vững chắc đã tạo được vị thế cho riêng mình trên thị trường thu hút một lượng lớn khách hàng trung thành. Mặc dù Big C và Co.op Mart là những siêu thị tham gia vào thị trường sau siêu thị Thuận Thành trên địa bàn TP Huế nhưng đây là những hệ thống siêu thị của những tập đoàn có nguốn vốn đầu tư lớn, phát triển mạnh mẽ trên thị trường Việt Nam nên họ có những chiến lược rõ ràng chiếm lĩnh thị phần bằng các hoạt động marketing rầm rộ thu hút một lượng lớn khách hàng. Hoạt động marketing hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của các siêu thị này rất hiệu quả vượt trội hơn hẳn so với siêu thị Thuận Thành. Mọi hoạt động của siêu thị Thuận Thành đều hướng tới mục đích bán được hàng hóa nhưng để có hiệu quả cần phải xem xét và đánh giá một cách đúng đắn thực trạng về hoạt động marketing và bán hàng của siêu thị, các nhân tố ảnh hưởng trực SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa tiếp đến lựa chọn của người tiêu dùng nhằm đưa ra những giải pháp khắc phục nâng cao hiệu quả bán hàng của siêu thị Thuận Thành. Từ những nhu cầu thực tiễn trên, tôi tiến hành đề tài: “Một số giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành trên địa bàn thành phố Huế” nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động bán hàng của siêu thị trong thời gian tới. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá sự cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng (người tiêu dùng cuối cùng) với chính sách Marketing của siêu thị Thuận Thành trong hoạt động bán hàng so với các đối thủ cạnh tranh từ đó đề ra giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của siêu thị thuân Thành trên địa bàn TP.Huế. 1.2.1. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng - Đánh giá sự cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách bán hàng của siêu thị Thuận Thành trong giai đoạn 2008-2010; phát hiện những điểm mạnh và hạn chế của siêu thị Thuận Thành so với đối thủ cạnh tranh trên thị trường. - Đưa ra một số biện pháp marketing góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại siêu thị Thuận Thành trong thời gian tới (2011-2015). SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 2 Sơ đồ 0.1: Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.3. Phương pháp nghiên cứu Sơ đồ 0.1: Phương pháp nghiên cứu SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 3 Cơ sở lý thuyết Bảng hỏi thử Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận, góp ý - Điều tra thử: 10 mẫu bảng hỏi Điều chỉnh Bảng hỏi chính thức Nghiên cứu chính thức: *Chọn mẫu điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện (chọn mẫu phi xác suất) * Số lượng mẫu điều tra: 120 mẫu * Hình thức điều tra: phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại siêu thị Thuận Thành Thu thập và xử lý số liệu * Thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp * Xử lý số liệu: + Tổng hợp thống kê: tập hợp các số liệu và thông tin đã thu thập được, chọn lọc và thống kê những thông tin cần thiết. + So sánh: sau khi thu thập và phân tích các số liệu cần thiết sẽ tiến hành so sánh qua các thời kì. + Xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 Kiểm định độ tin cây của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha Phương pháp Frequency: tần số Phương pháp One – Sample T Test: kiểm định giá trị trung bình Phương pháp Mann- Whitney và Kruskal-Wallis Test: kiểm định sự khác nhau giữa các biến độc lập + Xử dụng kèm theo phương pháp so sánh, phản biện để phân tích, đánh giá hoàn thiện. Hoàn thành Khóa luận Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa 1.3.1. Phương pháp duy vật biện chứng Đây là phương pháp lý luận chung xuyên suốt đề tài, để nghiên cứu các sự vật, hiện tượng một cách khoa học và logic, nhận thức bản chất của hiện tượng, xem xét các đối tượng nghiên cứu theo quan điểm: toàn diện, phát triển, hệ thống và khách quan. 1.3.2. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Các báo cáo tài chính trong giai đoạn 2008-2010 từ phòng kế toán của HTX TM&DV Thuận Thành (bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng lưu chuyển tiền tệ), qua các phương tiện truyền thông như báo chí, Internet, sách . và các khóa luận ở trường. - Số liệu sơ cấp: được tiến hành trên cơ sở khảo sát thực tế, thu thập qua điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng ( người tiêu dùng cuối cùng ) đã mua hàng hóa của siêu thị Thuận Thành bằng các phiếu điều tra.  Phương pháp điều tra chọn mẫu - Quy mô điều tra: 120 khách hàng Công thức tính cỡ mẫu chuẩn: n = (z 2 *p*q)/e 2 Trong đó: n :là cỡ mẫu z: Sai số chuẩn gắn với độ tin cậy được chọn Độ tin cậy : 95% nên z = 1,96 p: là tỷ lệ phần trăm ước lượng của tổng thể q= 100-p e : là sai số mẫu có thể chấp nhận được ( e= +/- 9 %) Với tổng thể mẫu là những khách hàng hiện tại đang mua sắm tại siêu thị Thuận Thành là rất lớn. Có thể chọn p = 50% nhằm làm cho cỡ mẫu được chọn mang tính đại diện cao cho tổng thể mẫu. (Tham khảo sách Nghiên cứu tiếp thị của MBA. Nguyễn Văn Dung - Nhà xuất bản lao động) Suy ra n=(1.96*1.96*50*50)/81=119 mẫu (làm tròn 120 mẫu) - Phương pháp chọn mẫu phi xác suất ngẫu nhiên thuận tiện không lặp lại - Địa điểm điều tra : 92 Đinh Tiên Hoàng (Cơ sở Thuận Thành 1) và Khu quy hoạch kiểm Huệ II, Đường Tố Hữu (Cơ sở Thuận Thành 2)  Lưu ý đối với cách thức chọn mẫu: SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Hiện tại, siêu thị Thuận Thành có 2 cơ sở chính kinh doanh với đầy đủ các mặt hàng và chủng loại sản phẩm phục vụ tất cả đối tượng khách hàng trên địa bàn TP Huế nên tôi tiến hành nghiên cứu hoạt động bán hàng tại 2 cơ sở này. Ngoài ra hệ thống siêu thị Thuận Thành có 2 siêu thị Mini tại 2 trường Đại học Y Khoa và Đại học Ngoại Ngữ Huế do chỉ kinh doanh trên quy mô nhỏ với đối tượng khách hàng là sinh viên và giáo viên tại 2 trường trên nên tôi không tiến hành nghiên cứu do không mang tính đại diện của mẫu, thông tin sẽ bị sai lệch ít nhiều. Tôi tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp 120 khách hàng hiện tại đang mua sắm tại siêu thị Thuận Thành trong khoảng thời gian từ 1/3/2011 đến 14/3/2011 Trong suốt 2 tuần, mỗi tuần sẽ tiến hành điều tra 60 mẫu xen kẽ tại 2 cơ sở của siêu thị Thuận Thành. Chọn ngẫu nhiên những khách hàng có mua hàng tại siêu thị Thuận Thành không lặp lại những khách hàng đã được phỏng vấn. - Kết cấu của bảng hỏi: bao gồm 2 phần là những thông tin đánh giá của khách hàng về những yếu tố marketing ảnh hưởng tới hoạt động bán hàng của siêu thị như sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, chất lượng dịch vụ. Mỗi nhân tố sẽ có những nhận xét cụ thể để khách hàng có thể đánh giá theo các mức độ: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, bình thường, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý với số điểm lần lượt là 1, 2, 3, 4, 5.( Sử dụng thang đo Likert để đánh giá ý kiến và sự hài lòng của khách hàng ). 1.3.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu - Để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu điều tra khóa luận: sử dụng các phương pháp phân tổ thống kê theo các tiêu thức nhằm đáp ứng mục đích nghiên cứu. Tài liệu điều tra được xử lý bằng kỹ thuật máy tính với phần mềm SPSS 13.0 - Để trả lời những vấn đề mà mục đích đề tài đặt ra, khóa luận sử dụng các phương pháp: + Thống kê mô tả: bảng phân bố tần suất (Frequencies) sử dụng các thông số thống kê để mô tả cho nhiều loại biến. Chúng ta có thể khảo sát dữ liệu thông qua các công cụ như: tần số xuất hiện, phần trăm, phần trăm tích lũy. Ngoài ra nó còn cung cấp cho ta các phép đo lường thống kê như: độ tập trung, độ phân tán, phân phối dữ liệu . Ngoài việc tóm tắt dữ liệu, bảng phân bố tần suất còn giúp phát hiện những sai sót trong dữ liệu như: những giá trị bất thường (quá lớn hay quá nhỏ) có thể làm sai lệch kết quả SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa phân tích thống kê, những giá trị mã hóa bất thường do sai sót việc nhập liệu hay mã hóa. + Các giá trị đo lường sử dụng trong phân tích: • Giá trị trung bình (Mean): là giá trị trung bình số học của một biến, được tính bằng tổng các giá trị quan sát chia cho số quan sát. • Trung vị (Median): là giá trị nằm giữa dãy quan sát (nếu lượng quan sát là số lẻ) hoặc là giá trị trung bình của hai quan sát nằm giữa (nếu lượng quan sát là số chẵn) dãy quan sát được sắp xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn. • Mode: là giá trị có tần suất xuất hiện lớn nhất của một tập hợp các số đo. + Đo lường mức độ phân tán của dữ liệu: • Phương sai (Variance): dùng để đo lường mức độ phân tán của một tập các giá trị quan sát xung quanh giá trị trung bình của tập quan sát đó. • Độ lệch chuẩn (Standard Deviation):là một công cụ khác đo lường độ phân tán của dữ liệu xung quanh giá trị trung bình của nó. Độ lệch chuẩn chính bằng căn bậc hai của phương sai. + Kiểm định T - một mẫu (One sample T - Test): Quy trình kiểm tra T - một mẫu được dùng để kiểm định xem giá trị trung bình của một biến nào đó có khác với một giá trị đã cho không. Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: H0 : µ = µ0 ( giá trị trung bình bằng với giá trị kiểm định) H1 : µ ≠ µ0 ( giá tị trung bình khác với giá trị kiểm định ) Cách chọn giá trị kiểm định Từ 0,00 - 1,49: GTKĐ = 1 Từ 3,50 - 4.49: GTKĐ = 4 Từ 1.50 - 2,49: GTKĐ = 2 Từ 4,50 - 5,00: GTKĐ = 5 Từ 2,50 - 3,49: GTKĐ = 3 α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H o Quy tắc kết luận: - Nếu Sig. ≤ α: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể khác với giá trị kiểm định. - Nếu Sig. > α: Chưa có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là giá trị trung bình bằng giá trị kiểm định. + Đánh giá độ tin cậy của thang đo: hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau và kiểm tra độ tin cậy của thang đo lường được sử dụng. Cronbach alpha > 0,8 : thang đo tốt 0,8> Cronbach alpha > 0,7 : thang đo sử dụng được 0,7> Cronbach alpha > 0,6 : thang đo chấp nhận được + Kiểm định Kolmogorov- Smirnov một mẫu : được sử dụng để kiểm định giả thiết phân phối của dữ liệu có phù hợp với phân phối lý thuyết H0 : chênh lệch tổng thể có phân phối chuẩn H1 : chênh lệch tổng thể không có phân phối chuẩn Quy tắc kết luận: Nếu Sig. > α: Chưa có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là tổng thể có phân phối chuẩn Nếu Sig. ≤ α: Bác bỏ giả thiết H0, tức là tổng thể không có phân phối chuẩn + Kiểm định Mann- Whitney 2 mẫu độc lập: là phép kiểm định giả thiết về sự bằng nhau của trung bình 2 mẫu độc lập H0 : µ1 = µ2 (2 trung bình của 2 nhóm tổng thể bằng nhau) H1 : µ1 ≠ µ2 (2 trung bình của 2 nhóm tổng thể không bằng nhau) Quy tắc kết luận: Nếu Sig. > α: Chưa có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là giá trị trung bình của 2 nhóm bằng nhau. Nếu Sig. ≤ α: Bác bỏ giả thiết H0, tức là trung bình của 2 nhóm tổng thể khác nhau. + Kiểm định Kruskal - Wallis: là phương pháp kiểm định giả thiết trị trung bình của nhiều nhóm tổng thể bằng nhau .Với mức ý nghĩa α = 5% ta có các giả thuyết sau: H0 : µ1 = µ2 = µ2 = .= µn ( không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biến định tính) H1 : Tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của nhóm thứ i (µi) khác với ít nhất một giá trị trung bình của nhóm còn lại. Quy tắc kết luận: Nếu Sig. ≤ α: Bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là tồn tại ít nhất một giá trị trung bình của nhóm thứ i (µi) khác với ít nhất một giá trị trung bình của nhóm còn lại Nếu Sig. >= α: Chưa có đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là giá trị trung bình của SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa các nhóm bằng nhau. 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng và nội dung nghiên cứu: - Nội dung nghiên cứu: đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng của siêu thị Thuận Thành, trên cơ sở đó tìm ra những giải pháp marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng tiêu dùng cuối cùng trong quan hệ mua bán với các siêu thị Thuận Thành  Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: hai siêu thị Thuận Thành trên địa bàn thành phố Huế - Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 - 2010 từ các nguồn khác nhau; Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng từ ngày 1/3/2011 -14/3/2011; giải pháp đề xuất cho thời kỳ 2011-2015. SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Lý luận cơ bản về hoạt động bán hàng 1.1.1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. “Bán hàng cá nhân” là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán hàng ngày càng phức tạp. Công việc bán hàng ngày càng khó khăn hơn khi người mua có nhiều sự lựa chọn mua hàng hóa ở đâu? Mua với giá như thế nào là hợp lý, chất lượng như thế nào là thỏa mãn? Điều đó đòi hỏi ở doanh nghiệp cần có những chiến lược marketing nhằm thu hút khách hàng, làm cho khách hàng cảm nhận rằng công ty của mình hơn hẳn đối thủ cạnh tranh. Sau đây là một số khái niệm bán hàng phổ biến trên thế giới hiện nay: Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay dịch vụ. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ mong muốn. 1.1.2. Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng trong kinh doanh thương mại 1.1.2.1. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh xã hội. SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:PGS.TS. Hoàng Hữu Hòa Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế không thể phát triển. Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất xuất để tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo, cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền sẽ quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục. Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Đây chính là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao hơn. Do đó tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không còn cảnh nơi thì khan hiếm, nơi thì dư thừa hàng hóa nữa. Do đó bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội. Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Nhờ hoat động bán hàng mà luồng tiền - hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. Từ việc phân tích trên ta thấy đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế- xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. SVTT: Nguyễn Thị Minh Hiếu Trang 10