Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng cá nhân tại ngân hàng TCMP sài gòn thương tín chi nhánh tiền giang

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN– CHI NHÁNH TIỀN GIANG LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số cơng trình: …………………………… i MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp luận 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG I CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM) .5 2.1.2 Chức ngân hàng thương mại 2.2 Chất lượng tín dụng cá nhân 2.2.1 Tín dụng cá nhân 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 2.2.1.2 Khái niệm tín dụng cá nhân 2.2.1.3 Đặc điểm tín dụng cá nhân 2.2.1.4 Vai trị tín dụng cá nhân 10 2.2.2 Chất lượng tín dụng 11 2.2.2.1 Một số khái niệm 11 2.2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng 13 2.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 14 2.2.2.3.1 Nhân tố chủ quan 14 ii 2.2.2.3.2 Nhân tố khách quan 16 2.3 Sự hài lòng khách hàng 18 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 18 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 18 2.3.3 Vai trò hài lòng khách hàng ngân hàng 20 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 20 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 21 2.3.5.1 Chất lượng dịch vụ 21 2.3.5.2 Giá 22 2.3.5.3 Thời gian sử dụng dịch vụ 22 2.3.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 23 2.3.6.1Mô hình lý thuyết số hài lịng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 23 2.3.6.2 Mơ hình SERVQUAL SERVPERF 26 2.3.7 Các nghiên cứu gần liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại: 29 2.3.7.1 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng 29 2.3.7.2 Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng 31 2.3.8 Đề xuất mơ hình giả thuyết .32 TÓM TẮT CHƯƠNG II 35 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Nghiên cứu định tính 38 3.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 38 3.2.1.2 Kết nghiên cứu định tính 39 iii 3.2.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 40 3.2.1.4 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng TDCN 40 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 42 3.2.2.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu 42 3.2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 42 3.3 Phương pháp xử lý liệu 43 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive satistics) 43 3.3.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) 44 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .45 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quan 46 3.3.4.1 Phân tích tương quan 46 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 46 TÓM TẮT CHƯƠNG III 47 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tiền Giang 48 4.1.1 Giới thiệu chung 48 4.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 4.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 50 4.1.1.3 Các hoạt động 50 4.1.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm 51 4.1.1.5 Chức nhiệm vụ 52 4.1.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Sacombank – Chi nhá Tiền Giang 54 4.1.2.1 Các sản phẩm cho vay cá nhân 54 4.1.2.2 Quy trình cho vay 57 4.1.2.2.1 Lưu đồ 57 4.1.2.2.2 Diễn giải 59 4.1.2.3 Kết hiệu kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Tiền iv Giang qua năm 2015 -2017 61 4.1.2.4 Tình hình tín dụng cá nhân qua năm 2015- 2017 63 4.1 Kết nghiên cứu 66 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .66 4.3.1.1 Thông tin khách hàng 67 4.3.1.2 Thơng tin tín dụng cá nhân 69 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA .72 4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 72 4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 74 4.3.2.2.1 Phân tích EFA với thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân 74 4.3.2.2.2 Phân tích EFA với thang đo hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng 77 4.3.2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha sau phân tích EFA 79 4.3.3.1 Các giả thuyết mơ hình 80 4.3.3.2 Kiểm định mối tương quan biến mô hình 80 4.3.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 81 4.3.3.4 Kiểm định đa cộng tuyến tự tương quan 82 4.3.3.5 Phân tích hồi quy 82 4.3.3.6 Kiểm định giả thuyết 84 4.3.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân nhóm hài lịng khách hàng .85 4.3.4.1 Nhóm nhân tố Tính đảm bảo 86 4.3.4.2 Nhóm nhân tố Tính đáp ứng 87 4.3.4.3 Nhóm nhân tố Tính tin cậy 88 4.3.4.4 Nhóm nhân tố Tính hữu hình 89 4.3.4.5 Nhóm nhân tố Tính đồng cảm 90 4.3.4.6 Nhóm nhân tố Giá 91 v 4.3.4.7 Nhóm nhân tố hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân 92 4.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân 94 4.3.5.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 94 4.3.5.2 Kiểm định One Way Anova 94 TÓM TẮT CHƯƠNG 96 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 97 5.1 Kết luận 97 5.2 Các hàm ý quản trị 97 5.2.1 Nâng cao tính tin cậy 98 5.2.2 Nâng cao tính đáp ứng 99 5.2.3 Nâng cao yếu tố giá 99 5.2.4 Nâng cao tín đảm bảo 100 5.2.5 Nâng cao tính đồng cảm 101 5.2.6 Nâng cao Phương tiện hữu hình 101 TÓM TẮT CHƯƠNG V .103 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần SACOMBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng thương mại FDIC Công ty Bảo hiểm Tiền gửi Liên bang PGS.TS Phó giáo sư tiến sĩ KHCN Khách hàng cá nhân DNTN Doanh nghiệp tư nhân CVTD Cho vay tiêu dùng DSCV Doanh số cho vay CSI Chỉ số hài lòng khách hàng NN&PTNT Nơng nghiệp phát triển nơng thơn TDCN Tín dụng cá nhân CMND Chứng minh nhân dân PGD Phòng giao dịch CVKH Chuyên viên khách hàng CV.QLN Chuyên viên quản lý nợ KSV.QLTD Kiểm sốt viên quản lý tín dụng CV.TTQT Chuyên viên toán quốc tế CBNV Cán nhân viên SPDV Sản phẩm dịch vụ PTVC Phương tiện vận chuyển TSĐB Tài sản đảm bảo vii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1:Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng 31 Bảng 3.1: Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng TDCN 41 Bảng 4.1: Lưu đồ quy trình cốt lõi cấp tín dụng 58 Bảng 4.2: Kết hoạt động kinh doanh NH Sacombank – CN Tiền Giang 61 Bảng 4.3: Tình hình tín dụng cá nhân Sacombank Tiền Giang qua năm 2015 – 2017 64 Bảng 4.4: Kết chung mẫu 67 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 73 Bảng 4.6 Tổng hợp quy trình phân tích EFA 76 Bảng 4.7: kết loaị biến sau phân tích EFA 76 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân 77 Bảng 4.9 Các nhóm nhân tốt biến đo lường từ kết EFA 78 Bảng 4.10 Tổng hợp độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố 79 Bảng 4.11 Kết kiểm định R bình phương hiệu chỉnh 81 Bảng 4.12 : Kết phân tích kiểm định F 82 Bảng 4.13 Kết hồi quy 83 Bảng 4.14 Kết luận giả thuyết mơ hình 85 Bảng 4.15 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Tính đảm bảo 86 Bảng 4.16 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Tính đáp ứng 87 Bảng 4.17 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Tính tin cậy 88 Bảng 4.18 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Tính hữu hình 89 Bảng 4.19 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Tính viii đồng cảm 91 Bảng 4.20 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Giá 92 Bảng 4.21 Kết kiểm định One Sample T-test biến nhân tố Sự hài lòng khách hàng 93 ix DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng24 Hình 2.2: Mơ hình SERVQUAL 27 Hình 2.3: Mơ hình SERVPERF 28 Sơ đồ 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức máy NH Sacombank – CN Tiền Giang 51 Biểu đồ 4.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank – CN Tiền Giang 61 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ loại hình tín dụng cá nhân 69 Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ thời gian sử dụng dịch vụ 70 Biểu đồ 4.4: Nguồn thông tin giúp KH biết sản phẩm TDCN 71 Biểu đồ 4.5: Lý chọn NH Sacombank Tiền Giang 72 `  Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 872a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 761 755 Durbin-Watson 391042 2.072 a Predictors: (Constant), ĐB,ĐU,TC,ĐC,HH,GC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 98.992 34.564 Residual 31.089 243 375 130.081 249 Total F 61.364 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ĐB,ĐU,TC,ĐC,HH,GC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.854 223 ĐB 242 035 ĐU 321 TC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.279 000 284 5.764 000 724 1.707 056 390 8.727 000 784 1.612 393 059 518 10.324 000 666 1.502 HH 153 027 227 3.696 000 724 1.403 ĐC 159 031 230 4.709 000 765 1.653 GC 298 050 347 7.260 000 704 1.657 ` KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRUNG BÌNH  Kiểm định One Sample T- Test Tính đảm bảo One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ĐB1 250 3.59 958 061 ĐB2 250 3.60 1.645 104 ĐB3 250 3.48 1.109 070 ĐB4 250 3.38 1.201 076 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ĐB1 -6.736 249 000 -.408 -.53 -.29 ĐB2 -3.844 249 000 -.400 -.60 -.20 ĐB3 -7.412 249 000 -.520 -.66 -.38 ĐB4 -8.110 249 000 -.616 -.77 -.47 Tính đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ĐU1 250 3.83 845 053 ĐU2 250 3.88 902 057 ĐU3 250 3.77 879 056 ĐU4 250 3.72 871 055 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ĐU1 -2.220 249 000 -.172 -.28 -.17 ĐU2 -4.104 249 000 -.120 -.23 -.01 ĐU3 -4.172 249 000 -.232 -.34 -.12 ĐU4 -5.156 249 000 -.284 -.39 -.18 ` Tính tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 250 3.72 868 053 TC2 250 3.84 896 057 TC3 250 3.68 827 052 TC4 250 3.76 870 054 TC5 250 3.83 880 056 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 -5.817 249 000 -.320 -.43 -.21 TC2 -3.136 249 000 -.164 -.27 -.06 TC3 -4.870 249 000 -.276 -.39 -.16 TC4 -4.372 249 000 -.240 -.35 -.13 TC5 -3.018 249 000 -.168 -.28 -.06 Tính hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 250 3.67 942 060 HH2 250 3.54 936 059 HH3 250 3.75 924 058 HH4 250 3.89 924 060 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 -1.692 249 000 -.112 -.24 02 HH2 -7.771 249 000 -.460 -.58 -.34 HH3 -5.504 249 000 -.328 -.45 -.21 HH4 -4.243 249 000 -.248 -.36 -.13 ` Tính đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean ĐC1 250 3.79 848 054 ĐC2 250 3.87 940 059 ĐC3 250 3.81 897 057 ĐC4 250 3.92 912 058 ĐC5 250 3.84 915 058 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ĐC1 -3.877 249 000 -.208 -.31 -.10 ĐC2 -2.154 249 000 -.128 -.25 -.01 ĐC3 -3.315 249 000 -.188 -.30 -.08 ĐC4 -1.456 249 000 -.084 -.20 03 ĐC5 -2.835 249 000 -.164 -.28 -.05 Giá One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean GC1 250 3.76 874 055 GC2 250 3.71 965 061 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper GC1 -4.415 249 000 -.244 -.35 -.14 GC2 -4.786 249 000 -.292 -.41 -.17 ` Hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HL1 250 3.86 869 055 HL2 250 3.90 853 054 HL3 250 3.93 898 057 HL4 250 3.93 940 059 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HL1 -2.547 249 000 -.140 -.25 -.03 HL2 -1.927 249 000 -.104 -.21 00 HL3 -1.268 249 000 -.072 -.18 04 HL4 -1.144 249 000 -.068 -.19 05  Kiểm định Independent Sample T Test Yếu tố Giới Tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean (2-tailed) Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Equa lvariances HL 202 670 - 1.532 Upper 249 135 -.21487 18743 -.42145 07607 -1.532 215.731 135 -.21487 18768 -.42198 07856 assumed Equa lvariances not assumed `  Kiểm định One Way Anova: Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.193 df2 Sig 246 313 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.407 469 Within Groups 108.539 246 441 Total 109.946 249 F Sig 1.063 365  Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 584 df2 Sig 246 626 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.311 437 Within Groups 108.635 246 442 Total 109.946 249  Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.191 df1 df2 Sig 246 314 F Sig .989 398 ` ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.229 410 Within Groups 108.717 246 442 Total 109.946 249 Sig .927 428  Thống kê mô tả cho phần đánh giá ĐB1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 2.8 2.8 2.8 Không đồng ý 23 9.2 9.2 12.0 Không ý kiến 75 30.0 30.0 42.0 105 42.0 42.0 84.0 40 16.0 16.0 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ĐB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 22 8.8 8.8 8.8 Không đồng ý 12 4.8 4.8 13.6 Không ý kiến 68 27.2 27.2 40.8 108 43.2 43.2 84.0 40 16.0 16.0 100 250 100.0 100.0 Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total ĐB3 Valid Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Frequency 17 23 81 81 48 250 Percent 6.8 9.2 32.4 32.4 19.2 100.0 Valid Percent 6.8 9.2 32.4 32.4 19.2 100.0 Cumulative Percent 6.8 16.0 48.4 80.8 100.0 ` ĐB4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 32 12.8 12.8 12.8 Không đồng ý 20 8.0 8.0 20.8 Không ý kiến 52 20.8 20.8 41.6 112 44.8 44.8 86.4 34 13.6 13.6 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn tồn đồng ý Total TC1 Frequency Valid Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Percent 15 72 121 37 250 Valid Percent 2.0 6.0 28.8 48.4 14.8 100.0 2.0 6.0 28.8 48.4 14.8 100.0 Cumulative Percent 2.0 8.0 36.8 85.2 100.0 TC2 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent 1.6 Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 Không đồng ý 2.0 2.0 3.6 Không ý kiến 70 28.0 28.0 31.6 120 48.0 48.0 79.6 51 20.4 20.4 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total TC3 Frequency Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent 1.6 Valid Percent 1.6 Cumulative Percent 1.6 Không đồng ý 17 6.8 6.8 8.4 Không ý kiến 69 27.6 27.6 36.0 114 45.6 45.6 81.6 46 18.4 18.4 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ` TC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý Valid 1.6 1.6 1.6 Khơng đồng ý 13 5.2 5.2 6.8 Không ý kiến 68 27.2 27.2 34.0 119 47.6 47.6 81.6 46 18.4 18.4 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total TC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn tồn khơng đồng ý 1.6 1.6 1.6 Khơng đồng ý 2.4 2.4 4.0 Không ý kiến 79 31.6 31.6 35.6 100 40.0 40.0 75.6 61 24.4 24.4 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ĐC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 11 4.4 4.4 5.6 Không ý kiến 70 28.0 28.0 33.6 117 46.8 46.8 80.4 49 19.6 19.6 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ` ĐC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 2.8 2.8 2.8 Không đồng ý 3.2 3.2 6.0 Không ý kiến 62 24.8 24.8 30.8 106 42.4 42.4 73.2 67 26.8 26.8 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ĐC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 8 Không đồng ý 18 7.2 7.2 8.0 Không ý kiến 62 24.8 24.8 32.8 111 44.4 44.4 77.2 57 22.8 22.8 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ĐC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 12 4.8 4.8 6.4 Không ý kiến 55 22.0 22.0 28.4 109 43.6 43.6 72.0 70 28.0 28.0 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ĐC5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 14 5.6 5.6 7.2 Không ý kiến 62 24.8 24.8 32.0 109 43.6 43.6 75.6 61 24.4 24.4 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ` ĐU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 11 2.4 2.4 3.6 Không ý kiến 63 31.2 31.2 34.8 125 42.8 42.8 77.6 45 22.4 22.4 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ĐU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 3.6 3.6 6.0 Không ý kiến 55 22.0 22.0 28.0 119 47.6 47.6 75.6 61 24.4 24.4 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ĐU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 11 4.4 4.4 6.8 Không ý kiến 63 25.2 25.2 32.0 125 50.0 50.0 82.0 45 18.0 18.0 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ĐU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 1.6 1.6 1.6 Không đồng ý 13 5.2 5.2 6.8 Không ý kiến 77 30.8 30.8 37.6 112 44.8 44.8 82.4 Đồng ý ` Hoàn toàn đồng ý Total 44 17.6 17.6 250 100.0 100.0 100.0 HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 2.8 2.8 2.8 Không đồng ý 19 7.6 7.6 10.4 Không ý kiến 53 21.2 21.2 31.6 Đồng ý 87 34.8 34.8 66.4 Hoàn toàn đồng ý 84 33.6 33.6 100.0 250 100.0 100.0 Total HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 23 9.2 9.2 11.6 Không ý kiến 88 35.2 35.2 46.8 Đồng ý 96 38.4 38.4 85.2 Hoàn toàn đồng ý 37 14.8 14.8 100.0 250 100.0 100.0 Total HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý Valid 3.6 3.6 3.6 Khơng đồng ý 13 5.2 5.2 8.8 Không ý kiến 72 28.8 28.8 37.6 113 45.2 45.2 82.8 43 17.2 17.2 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ` HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn tồn khơng đồng ý Valid 1.6 1.6 1.6 Khơng đồng ý 18 7.2 7.2 8.8 Không ý kiến 67 26.8 26.8 35.6 108 43.2 43.2 78.8 53 21.2 21.2 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total GC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý Valid 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 14 5.6 5.6 6.8 Không ý kiến 73 29.2 29.2 36.0 111 44.4 44.4 80.4 49 19.6 19.6 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total GC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 2.8 2.8 2.8 Không đồng ý 16 6.4 6.4 9.2 Không ý kiến 73 29.2 29.2 38.4 101 40.4 40.4 78.8 53 21.2 21.2 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total HL1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 1.2 1.2 1.2 Không đồng ý 2.4 2.4 3.6 Không ý kiến 78 31.2 31.2 34.8 ` Đồng ý 99 39.6 39.6 74.4 Hoàn toàn đồng ý 64 25.6 25.6 100.0 250 100.0 100.0 Total HL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 2.0 2.0 4.0 Không ý kiến 60 24.0 24.0 28.0 121 48.4 48.4 76.4 59 23.6 23.6 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total HL3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid 8 Không đồng ý 13 5.2 5.2 6.0 Không ý kiến 59 23.6 23.6 29.6 103 41.2 41.2 70.8 73 29.2 29.2 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total HL4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 2.4 2.4 2.4 Không đồng ý 3.6 3.6 6.0 Không ý kiến 56 22.4 22.4 28.4 104 41.6 41.6 70.0 75 30.0 30.0 100.0 250 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total ` PHỤ LỤC Durbin-Watson Significance Tables Table A-2 Models with an intercept (from Savin and White) Durbin-Watson Statistic: Per Cent Significance Points of dL and dU k’*=1 n dL k’=2 dU k’=3 dL dU k’=4 dL dU k’=5 dL dU k’=6 dL dU k’=7 dL dU k’=8 dU dL dL dU 1.400 - - - - - - - - - - - - - - k’=9 dL - dU - k’=10 dL dU - - 0.610 0.700 1.356 0.467 1.896 - - - - - - - - - - - - - - - - 0.763 1.332 0.559 1.777 0.367 2.287 - - - - - - - - - - - - - - 0.824 1.320 0.629 1.699 0.455 2.128 0.296 2.588 - - - - - - - - - - - - 10 0.879 1.320 0.697 1.641 0.525 2.016 0.376 2.414 0.243 2.822 - - - - - - - - - - 11 0.927 1.324 0.758 1.604 0.595 1.928 0.444 2.283 0.315 2.645 0.203 3.004 - - - - - - - - 12 0.971 1.331 0.812 1.579 0.658 1.864 0.512 2.177 0.380 2.506 0.268 2.832 0.171 3.149 - - - - - - 13 1.010 1.340 0.861 1.562 0.715 1.816 0.574 2.094 0.444 2.390 0.328 2.692 0.230 2.985 0.147 3.266 - - - - 14 1.045 1.350 0.905 1.551 0.767 1.779 0.632 2.030 0.505 2.296 0.389 2.572 0.286 2.848 0.200 3.111 0.127 3.360 - - 15 1.077 1.361 0.946 1.543 0.814 1.750 0.685 1.977 0.562 2.220 0.447 2.471 0.343 2.727 0.251 2.979 0.175 3.216 0.111 3.438 16 1.106 1.371 0.982 1.539 0.857 1.728 0.734 1.935 0.615 2.157 0.502 2.388 0.398 2.624 0.304 2.860 0.222 3.090 0.155 3.304 17 1.133 1.381 1.015 1.536 0.897 1.710 0.779 1.900 0.664 2.104 0.554 2.318 0.451 2.537 0.356 2.757 0.272 2.975 0.198 3.184 18 1.158 1.391 1.046 1.535 0.933 1.696 0.820 1.872 0.710 2.060 0.603 2.258 0.502 2.461 0.407 2.668 0.321 2.873 0.244 3.073 19 1.180 1.401 1.074 1.536 0.967 1.685 0.859 1.848 0.752 2.023 0.649 2.206 0.549 2.396 0.456 2.589 0.369 2.783 0.290 2.974 20 1.201 1.411 1.100 1.537 0.998 1.676 0.894 1.828 0.792 1.991 0.691 2.162 0.595 2.339 0.502 2.521 0.416 2.704 0.336 2.885 21 1.221 1.420 1.125 1.538 1.026 1.669 0.927 1.812 0.829 1.964 0.731 2.124 0.637 2.290 0.546 2.461 0.461 2.633 0.380 2.806 22 1.239 1.429 1.147 1.541 1.053 1.664 0.958 1.797 0.863 1.940 0.769 2.090 0.677 2.246 0.588 2.407 0.504 2.571 0.424 2.735 23 1.257 1.437 1.168 1.543 1.078 1.660 0.986 1.785 0.895 1.920 0.804 2.061 0.715 2.208 0.628 2.360 0.545 2.514 0.465 2.670 24 1.273 1.446 1.188 1.546 1.101 1.656 1.013 1.775 0.925 1.902 0.837 2.035 0.750 2.174 0.666 2.318 0.584 2.464 0.506 2.613 25 1.288 1.454 1.206 1.550 1.123 1.654 1.038 1.767 0.953 1.886 0.868 2.013 0.784 2.144 0.702 2.280 0.621 2.419 0.544 2.560 26 1.302 1.461 1.224 1.553 1.143 1.652 1.062 1.759 0.979 1.873 0.897 1.992 0.816 2.117 0.735 2.246 0.657 2.379 0.581 2.513 27 1.316 1.469 1.240 1.556 1.162 1.651 1.084 1.753 1.004 1.861 0.925 1.974 0.845 2.093 0.767 2.216 0.691 2.342 0.616 2.470 28 1.328 1.476 1.255 1.560 1.181 1.650 1.104 1.747 1.028 1.850 0.951 1.959 0.874 2.071 0.798 2.188 0.723 2.309 0.649 2.431 29 1.341 1.483 1.270 1.563 1.198 1.650 1.124 1.743 1.050 1.841 0.975 1.944 0.900 2.052 0.826 2.164 0.753 2.278 0.681 2.396 30 1.352 1.489 1.284 1.567 1.214 1.650 1.143 1.739 1.071 1.833 0.998 1.931 0.926 2.034 0.854 2.141 0.782 2.251 0.712 2.363 31 1.363 1.496 1.297 1.570 1.229 1.650 1.160 1.735 1.090 1.825 1.020 1.920 0.950 2.018 0.879 2.120 0.810 2.226 0.741 2.333 32 1.373 1.502 1.309 1.574 1.244 1.650 1.177 1.732 1.109 1.819 1.041 1.909 0.972 2.004 0.904 2.102 0.836 2.203 0.769 2.306 33 1.383 1.508 1.321 1.577 1.258 1.651 1.193 1.730 1.127 1.813 1.061 1.900 0.994 1.991 0.927 2.085 0.861 2.181 0.796 2.281 34 1.393 1.514 1.333 1.580 1.271 1.652 1.208 1.728 1.144 1.808 1.079 1.891 1.015 1.978 0.950 2.069 0.885 2.162 0.821 2.257 35 1.402 1.519 1.343 1.584 1.283 1.653 1.222 1.726 1.160 1.803 1.097 1.884 1.034 1.967 0.971 2.054 0.908 2.144 0.845 2.236 36 1.411 1.525 1.354 1.587 1.295 1.654 1.236 1.724 1.175 1.799 1.114 1.876 1.053 1.957 0.991 2.041 0.930 2.127 0.868 2.216 37 1.419 1.530 1.364 1.590 1.307 1.655 1.249 1.723 1.190 1.795 1.131 1.870 1.071 1.948 1.011 2.029 0.951 2.112 0.891 2.197 38 1.427 1.535 1.373 1.594 1.318 1.656 1.261 1.722 1.204 1.792 1.146 1.864 1.088 1.939 1.029 2.017 0.970 2.098 0.912 2.180 39 1.435 1.540 1.382 1.597 1.328 1.658 1.273 1.722 1.218 1.789 1.161 1.859 1.104 1.932 1.047 2.007 0.990 2.085 0.932 2.164 40 1.442 1.544 1.391 1.600 1.338 1.659 1.285 1.721 1.230 1.786 1.175 1.854 1.120 1.924 1.064 1.997 1.008 2.072 0.952 2.149 45 1.475 1.566 1.430 1.615 1.383 1.666 1.336 1.720 1.287 1.776 1.238 1.835 1.189 1.895 1.139 1.958 1.089 2.022 1.038 2.088 50 1.503 1.585 1.462 1.628 1.421 1.674 1.378 1.721 1.335 1.771 1.291 1.822 1.246 1.875 1.201 1.930 1.156 1.986 1.110 2.044 55 1.528 1.601 1.490 1.641 1.452 1.681 1.414 1.724 1.374 1.768 1.334 1.814 1.294 1.861 1.253 1.909 1.212 1.959 1.170 2.010 60 1.549 1.616 1.514 1.652 1.480 1.689 1.444 1.727 1.408 1.767 1.372 1.808 1.335 1.850 1.298 1.894 1.260 1.939 1.222 1.984 65 1.567 1.629 1.536 1.662 1.503 1.696 1.471 1.731 1.438 1.767 1.404 1.805 1.370 1.843 1.336 1.882 1.301 1.923 1.266 1.964 70 1.583 1.641 1.554 1.672 1.525 1.703 1.494 1.735 1.464 1.768 1.433 1.802 1.401 1.838 1.369 1.874 1.337 1.910 1.305 1.948 75 1.598 1.652 1.571 1.680 1.543 1.709 1.515 1.739 1.487 1.770 1.458 1.801 1.428 1.834 1.399 1.867 1.369 1.901 1.339 1.935 80 1.611 1.662 1.586 1.688 1.560 1.715 1.534 1.743 1.507 1.772 1.480 1.801 1.453 1.831 1.425 1.861 1.397 1.893 1.369 1.925 85 1.624 1.671 1.600 1.696 1.575 1.721 1.550 1.747 1.525 1.774 1.500 1.801 1.474 1.829 1.448 1.857 1.422 1.886 1.396 1.916 90 1.635 1.679 1.612 1.703 1.589 1.726 1.566 1.751 1.542 1.776 1.518 1.801 1.494 1.827 1.469 1.854 1.445 1.881 1.420 1.909 95 1.645 1.687 1.623 1.709 1.602 1.732 1.579 1.755 1.557 1.778 1.535 1.802 1.512 1.827 1.489 1.852 1.465 1.877 1.442 1.903 100 1.654 1.694 1.634 1.715 1.613 1.736 1.592 1.758 1.571 1.780 1.550 1.803 1.528 1.826 1.506 1.850 1.484 1.874 1.462 1.898 150 1.720 1.747 1.706 1.760 1.693 1.774 1.679 1.788 1.665 1.802 1.651 1.817 1.637 1.832 1.622 1.846 1.608 1.862 1.593 1.877 200 1.758 1.779 1.748 1.789 1.738 1.799 1.728 1.809 1.718 1.820 1.707 1.831 1.697 1.841 1.686 1.852 1.675 1.863 1.665 1.874 *k’ is the number of regressors excluding the intercept ... đến hài lòng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Tiền Giang Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín. .. kiến đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – CN Tiền Giang, từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng. .. nên tin cậy để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân 2.3.7 Các nghiên cứu gần liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại: 2.3.7.1