Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội

Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH Phạm Thị Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HÀ NỘI – NĂM 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI DELICA HANS, CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT NAM, HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực TS Tô Ngọc Thịnh Phạm Thị Thảo Bộ môn: Quản trị doanh nghiệp Lớp: K53B3KS du lịch ĐIỂM KHÓA LUẬN Giáo viên chấm Giáo viên chấm Chữ ký:……………… Chữ Họ tên:…………… ………………… Họ TRƯỞNG BỘ MƠN ký: TS Trần Thị Bích tên: ……………… HÀ NỘI – NĂM 2020 Hằng LỜI CẢM ƠN Quá trình thực luận văn tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời sinh viên Luận văn tốt nghiệp tiền đề nhằm trang bị cho chúng em kỹ nghiên cứu, kiến thức quý báu trước lập nghiệp Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy, cô giáo trường Đại học Thương Mại trang bị cho em kiến thức bổ ích, làm tảng cho em hồn thành khóa luận Em chân thành cảm ơn đến thầy Tô Ngọc Thịnh - người trực tiếp hướng dẫn, ln tận tình giải đáp thắc mắc, định hướng cách tư cách làm việc khoa học suốt q trình làm khóa luận Đó góp ý quý báu khơng q trình thực luận văn mà hành trang tiếp bước cho em trình học tập lập nghiệp sau Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân cịn nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp thầy, để luận văn em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2020 SINH VIÊN THỰC HIỆN Phạm Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .3 Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị quan hệ khách hàng khách sạn .5 1.1.1 Khái luận khách sạn .5 1.1.2 Khách hàng khách sạn 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn .9 1.2 Nội dung nghiên cứu quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng khách sạn……… 11 1.2.1 Khái niệm, nguyên tắc, vai trò xử lý đơn khiếu nại khách hàng khách sạn 11 1.2.2 Hành vi khách hàng 12 1.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 13 1.2.4 Mức chất lượng ngầm .15 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng 16 1.3.1 Các nhân tố khách quan 16 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI DELICA HANS, CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT NAM, HÀ NỘI 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến q trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội .18 2.1.1 Tổng quan tình hình nhà hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 18 2.1.2 Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 26 2.2.1 Nguyên tắc vai trò xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 26 2.2.2 Hành vi khách hàng Delica Hans 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI DELICA HANS, CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT NAM, HÀ NỘI .37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội .37 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội .37 3.2.3 Một số giải pháp khác 42 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước 45 3.3.2 Kiến nghị với sở Du Lịch Hà Nội 45 DANH MỤC TÀI LIÊU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa STT Số thứ tự F&B Food and Beverage (Ẩm thực đồ uống) TNHH Trách nhiệm hữu hạn đ đồng International ISO Organization Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) ĐVT Đơn vị tính VIP Very Important Person for PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hệ thống khiếu nại phần thiếu cam kết doanh nghiệp nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách hàng Xử lý khiếu nại khách hàng phần quan trọng q trình chăm sóc khách hàng Đây mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, thời gian xử lý khiếu nại thấp dịch vụ khách hàng vượt trội cao Việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt tạo nên trải nghiệm tốt Từ đó, bạn trì giữ chân vị khách Ngồi ra, khiếu nại khách hàng thước đo độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Nếu khiếu nại nhiều quản lý trải nghiệm chưa thật hiệu ngược lại Bởi quản lý trải nghiệm khách hàng phòng bệnh, xử lý khiếu nại chữa bệnh Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp bạn hiểu họ, lường trước chủ động hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc quán Tại khách sạn Lotte Hà Nội nói chung Delica Hans nói riêng, việc xử lý đơn khiếu nại khách hàng vấn đề mà khách sạn đặc biệt quan tâm để ln mang lại hài lịng cho khách hàng Một số khách đến khách sạn Lotte Hà Nội để sử dụng dịch vụ mà để than phiền (ví dụ than phiền cung cách làm việc, nhân viên, cán đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ ) Thông thường vị khách không hẹn trước đến khách sạn lại định đòi gặp lãnh đạo cán quan trọng khác, nhiều người tỏ thái độ cáu kỉnh, thơ lỗ khó chịu Nhiều tình khách hàng phàn nàn vơ lý, nhiên, khách đưa vấn đề cần giải quyết, nhân viên cần nhanh chóng tìm hướng xử lý phù hợp, đảm bảo ứng xử chuyên nghiệp, nhanh chóng, nghiệp vụ chuyên môn khách sạn mà giúp khách hàng hài lịng Chuyện sai sót khó tránh khỏi Vì khách sạn Lotte Hà Nội dự trù xây dựng quy trình xử lý qn khách hàng khơng hài lịng, để từ giảm thiểu đảo ngược tổn thất hình ảnh thương hiệu, khủng hoảng truyền thơng Xử lý đơn khiếu nại khách hàng khách sạn vấn đề quan trọng Điều có ảnh hưởng lớn đến độ tin cậy khách sạn Chính vây, đề tài nghiên cứu: “Hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội” có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn việc hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách sạn 45 Thứ năm, nhà hàng thuộc khách sạn sao, với việc giải khiếu nại hiệu quả, Delica Hans tạo dựng niềm tin, uy tín lịng khách hàng Ngun nhân: Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans xây dựng tuân thủ theo quy định pháp luật, lấy khách hàng làm gốc, hướng tới mục đích bảo vệ quyền lợi khách hàng, làm hài lòng khách, đem lại trải nghiệm tốt mong đợi cho khách hàng Với mục tiêu kinh doanh tối đa hoá lợi nhuận, hướng tới thoả mãn nhu cầu khách hàng, Delica Hans ln cố gắng hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại cảu khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng tiếp cận thực công việc Ban quản lý nhà hàng người có tinh thần trách nhiệm cao, có tầm nhìn, ln nhấn mạnh đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tới nhân viên nhà hàng, có giải nhanh chóng tình phát sinh, có mục tiêu rõ ràng kinh doanh thực tốt để làm thước đo, tạo động lực công việc Ban quản lý quan tâm đến ý kiến, phàn nàn khách để giải vấn đề mà khách gặp phải, với mong muốn giữ chân khách hàng Nhà hàng thường xuyên có hoạt động xin ý kiến đánh giá khách, tiếp thu phản hồi khách có kế hoạch sửa đổi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Hạn chế: Thứ nhất, việc tiếp nhận đơn khiếu nại khách hàng chưa thực nhanh chóng, xác đầy đủ, khơng thể đánh giá tổng thể xác tình hình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Nhân viên Delica Hans chưa thực chủ động việc nhận biết khách hàng gặp vấn đề Trong đó, khách hàng lại khơng chọn phàn nàn trực tiếp mà phàn nàn qua kênh khác mạng xã hội nên dẫn đến số trường hợp bỏ qua phàn nàn khách hàng khiếu nại không báo 46 cáo với quản lý Ngồi ban quản lý đơi bỏ qua vài trường hợp khiếu nại cho vấn đề nhỏ Thứ hai, trình điều tra, nghiên cứu khiếu nại nhiều lúc gặp khó khăn Với khiếu nại đơn giản nhân viên Delica Hans xử lý với khách hàng, với khiếu nại phức tạp q trình điều tra, nghiên cứu khơng phải đơn giản Thứ ba, việc thực giải vấn đề chưa có giải pháp tạm thời để xoa dịu khách, trường hợp gấp, khách chờ đợi, thời gian giải khiếu nại giới hạn gây ảnh hưởng đến quy trình xử lý đơn khiếu nại Thứ tư, kỹ phục vụ nhân viên cịn nhiều thiếu sót, thao tác nghiệp vụ chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thực quy trình xử lý đơn khiếu nại cịn chưa thực tốt, chưa đưa giải pháp nhanh chóng cho trường hợp đơn giản khiến khách hàng phải chờ đợi Thứ năm, trình độ ngoại ngữ nhân viên nhiều hạn chế nên dẫn đến tình trạng khó nắm bắt hết thông tin vấn đề khách hàng khách hàng người nước ngồi Thứ sáu, kênh thơng tin đơi khơng xác: Sự truyền tin phận nhanh chóng nhiên cịn có trường hợp báo cáo việc chưa đầy đủ tiếp nhận thơng tin thiếu tính xác, cịn xảy trường hợp nhân viên tiếp nhận vấn đề quên thông báo cho nhân viên khác dẫn đến chậm trễ trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Nguyên nhân: Công tác quản trị nhân lực chưa quan tâm ý triệt để: trình tuyển dụng cịn nhiều lỗ hổng; bố trí lao động phân cơng cơng việc chưa hợp lí, q trình đào tạo chưa thực thời điểm, đào tạo sai kỹ thiếu; chế độ đãi ngộ chưa hợp lý khiến nhân viên làm việc không hiệu Đội ngũ nhân viên Delica Hans non trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm nên chưa thực nhạy bén việc phát vấn đề, đặc biệt yêu cầu lắng nghe đưa giải pháp để giải phàn nàn yếu 47 Chưa có giám sát chặt chẽ quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng để phát lỗi trình xử lý, nhân viên chưa làm thao tác quy trình Thiếu điều hành chung giải khiếu nại, phối hợp phận chưa hiệu Về phía khách hàng, khách hàng đa dạng nhu cầu nên nhiều trường hợp khó đạt đồng thuận 48 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HỒN THIỆN QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI DELICA HANS, CÔNG TY TNHH LOTTE HOTEL VIỆT NAM, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 3.1.1.1 Mục tiêu kinh doanh Delica Hans Delica Hans ln đặt mục tiêu để trì hoạt động, nhằm tối đa hóa lợi nhuận đảm bảo chất lượng dịch vụ mức cao như: Thứ nhất, tăng cường hoạt động marketing, thu hút khách, tập trung cho thị trường khách hàng tiềm năng, đồng thời giữ chân lượng khách hàng cũ trung thành mức độ ổn định Đặc biệt thời kì dịch bệnh, trọng phát triển thị trường khách hàng nội địa diễn biến phức tạp dịch Covid 19 khiến cho lượng khách quốc tế giảm mạnh Thứ hai, tập trung cho hoạt động nghiên cứu giải pháp để phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đáp nhu cầu khách hàng thời điểm thích hợp Nghiên cứu phát triển dịch vụ giao bánh tận nhà cho khách hàng ttrong thời kì cách li xã hội, giãn cách xã hội dịch bệnh Thứ ba, không ngừng sáng tạo, phát triển sản phẩm mới, loại bánh, loại đồ uống tốt cho sức khỏe để đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, kết hợp với bếp lạnh, phát triển thêm số loại đồ ăn nhanh, bán mang cho khách thời kì dịch Covid chưa kiểm sốt Thứ tư, nâng cao chất lượng nhân lực đầu vào, trọng công tác tuyển, đào tạo nhân lực cho cửa hàng Thứ năm, đạt mức tiêu kinh doanh hiệu quả, cụ thể: Bảng 3.1 Kế hoạch hoạt động kinh doanh Delica Hans năm 2020 Thực 2019 10.335 4.629,39 22.637 Kế hoạch 2020 13.000 6.000 27.000 So sánh STT Chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch 2020/Thực 2019 +/% Doanh thu trđ +2.665 125,79 Lợi nhuận trđ +1.370,61 129,69 Lượt khách Lượt 4.363 119,27 (Nguồn: Khách sạn Lotte Hà Nội) Với năm 2019, thành cơng tiêu tài chính, năm 2020, Delica Hans muốn phát huy đẩy xa nữa, cụ thể: 49 Doanh thu mong muốn tăng 2.665 triệu đồng, tương ứng tăng 25,79% so với năm 2019 Lợi nhuận mong muốn tăng 1.370,61 triệu đồng, tương ứng tăng 29,69% so với năm trước Về lượt khách, Delica Hans mong muốn giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng thị trường tiềm với mục tiêu tăng 4.363 lượt khách, tương ứng tăng 19,27% 3.1.1.2 Phương hướng kinh doanh Delica Hans Nhằm giúp cho Delica Hans phát triển, hạn chế tối đa rủi ro kinh doanh, đồng thời thảo kế hoạch giúp cho nhà quản trị phận, đặc biệt nhân viên Delica Hans xác định hướng để hoàn thành mục tiêu đề ra, ban quản trị đề phương hướng kinh doanh Delica Hans thời gian tới sau: Thứ nhất, tăng cường hoạt động quảng bá nhằm đưa sản phẩm Delica Hans đến với nhiều thị trường khách hàng Đặc biệt, năm 2020, dịch Covid diễn biến phức tạp, cần có phương án quảng bá phù hợp hướng tới thị trường khách nội địa khách cư trú khách sạn khu hộ chủ yếu Thứ hai, phát triển sản phẩm phù hợp, dễ dàng đóng gói mang cho khách hàng, xây dựng quy trình phục vụ đảm bảo an tồn cho nhân viên khách hàng thời gian dịch bệnh Covid hoành hành Thứ ba, tăng cường đạo hoạt động phận Sale & Marketing, đưa sách biện pháp cụ thể giá, chương trình khuyến mại phù hợp để kích thichs nhu cầu khách hàng thời kì kinh tế khó khăn dịch bệnh, tập trung vào thị trường khách cửa hàng tiếp cận thị trường tiềm Thứ tư, xây dựng sách giá phù hợp với thị trường khách thời điểm năm Thứ năm, tập trung đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân lực Delica Hans, tuyên truyền sức mạnh tập thể, xây dựng tinh thần đoàn kết, giúp đỡ cơng việc Bên cạnh đó, phải khen thưởng, kỉ luật nhân viên theo thành tích vi phạm họ; khuyến khích sáng tạo, tạo hiệu cơng việc Thứ sáu, có kết hợp chặt chẽ nhân viên Delica Hans với phận Sale & Marketing, ban giám đốc để đảm bảo việc tiếp nhận xử lý phản hồi khách hàng nhanh chóng xác 3.1.2 Quan điểm hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Delica Hans có quan điểm đạo hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Các quan điểm có quan hệ mật thiết với nhằm đảm bảo việc hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng hiệu Cụ thể: 50 Một là, hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans phải đặt tổng thể phát triển đồng chất lượng giá trị thương hiệu dịch vụ khách sạn, dựa khách hàng, hướng tới mục tiêu thỏa mãn khách hàng Quan điểm đòi hỏi đặt yếu tố xử lý khiếu nại, phàn nàn khách hàng thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ Delica Hans Theo V.Kumar, ý quan trọng việc xử lý giải tốt đơn khiếu nại khách hàng yếu tố tạo giá trị thương hiệu dịch vụ cơng ty, thơng qua tạo nên ấn tượng tốt tinh thàn trách nhiệm, chuyên nghiệp lực doanh nghiệp dịch vụ Hai là, hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans phải kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với mục tiêu cửa hàng Quan điểm địi hỏi máy quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng phải quán triệt mục tiêu định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hnga, đồng thời, phải tối thiểu hóa chi phí xử lý khiếu nại khách hàng dựa quy định khách sạn Ba là, hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans phải đảm bảo tính linh hoạt, cập nhật chất lượng hiệu suất thống bước Quan điểm nhấn mạnh tới tính hệ thống, chất lượng, suất hiệu qur quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Đồng thời, yêu cầu phải tăng cường kỹ năng, biện pháp đưa chúng thành lực cốt lõi cạnh tranh Bốn là, hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans phải lấy tiêu điểm yếu tố người nâng cấp nâng tầm chất lượng, trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên Quan điểm cho thấy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng người định Tính định hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng nằm trình độ chun mơn nhân lực Năm là, hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans phải gắn với việc phát triển văn hóa dịch vụ khách sạn Quan điểm đòi hỏi Khách sạn Lotte Hà Nội nói chung Delica Hans nói riêng phải xây dựng giá trị văn hóa đạo đức dịch vụ khách hàng khách sạn 3.2 Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 3.2.1 Hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans đầy đủ, hiệu Tuy nhiên, quy trình chưa có bước chăm sóc khách hàng sau khiếu nại Chính vậy, giải pháp đưa cần thêm bước chăm sóc khách hàng sau khiếu nại 51 Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau khiếu nại: Khi thơng báo với khách hàng phương án giải khiếu nại, nhân viên Delica Hans cần xem thái độ, phản ứng khách hàng có hài lịng hay khơng phương án để lên phương án Tuy nhiên, sau khách hàng chấp nhận phương án giải nhân viên Delica Hans nên gọi điện thoại cho khách hàng để kiểm tra hài lịng khách hàng vấn đề đó, có trường hợp khách hàng khơng muốn thời gian nên chấp nhận phương án giải cửa hàng mà khơng thực cảm thấy hài lịng Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng sau giải khiếu nại khiến khách hàng cảm thấy quan tâm, thấy người quan trọng cửa hàng thấy chân thành muốn giải vấn đề cho khách hàng Delica Hans Trong q trình chăm sóc khách hàng, nhân viên phải thật khéo léo, tinh tế để dù phải nhắc lại trải nghiệm không vui không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu Bên cạnh đó, cần phải phân công người phụ trách làm việc với khách hàng người xuyên suốt trình giải khiếu nại để tránh trường hợp thông tin không thống nhất, khách hàng cảm thấy khó chịu phải giải thích vấn đề nhiều lần Ngồi ra, cần phải có trao đổi thông tin nhân viên, phận phải nhanh chóng, xác tránh thơng tin sai lệch khiến cho trình giải khiếu nại gặp khó khăn, nhiều thời gian, khiến khách hàng khó chịu Đặc biệt, tất nhân viên Delica Hans phải nắm rõ thông tin để khách hàng liên hệ với nhà hàng dù giải cho khách hàng Trong thời kì dịch Covid diễn biến phức tạp, việc giao tiếp với khách hàng gặp khó khăn cách li, giãn cách xã hội, mà cần có biện pháp giao tiếp với khách, biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp để vừa đảm bảo an tồn, vừa nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu yêu cầu khách để đáp ứng tốt cầu khách hàng 3.2.2 Hồn thiện bước quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 3.2.2.1 Hoàn thiện việc tiếp nhận đơn khiếu nại khách hàng Với hạn chế việc tiếp nhận đơn khiếu, việc thu thập liệu khơng hồn tồn xác, khơng thể phản ánh đầy đủ khiếu nại khách hàng Vì cần xây dựng đa dạng hóa hình thức tiếp nhận khiếu nại khách hàng Tuy nhiên, nhà hàng áp dụng hình thức gặp mặt trực tiếp, tiếp nhận qua facebook, email,…Vậy, khách hàng không cảm thấy hài lịng chấp nhận bất đắc dĩ sao? Nhà hàng nên gửi phiếu điều tra, phiếu thăm dò, gọi điện 52 chăm sóc khách hàng, tìm sai sót q trình phục vụ,…để chủ động tìm vấn đề mà khách gặp phải khơng hài lịng Đối với khách hàng mới, sau khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng, nhân viên Delica Hans cần hỏi thăm xem khách hàng có hài lịng hay khơng, xin ý kiến đóng góp khách hàng Đối với khách hàng thân thiết, thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ Delica Hans, khách hàng gặp vấn đề trước cần quan tâm hơn, khơng gọi điện chăm sóc đơn mà cần tiếp cận trực tiếp tiếp nhận khiếu nại khách theo cách cá nhân, điều địi hỏi phải có tham gia nhà quản lý cấp cao ban giám đốc Nhân viên cần nhạy bén việc nhận biết khách hàng có vấn đề khơng hài lịng Tuy nhiên với nhân viên cịn kinh nghiệm khó nhận dấu hiệu từ khách hàng Vì vậy, cần phải đào tạo nhân viên cịn kinh nghiệm cách bản, kỹ lưỡng khéo léo Cụ thể: - Đào tạo bước đầu: Khi nhân viên vào làm, kinh nghiệm, cần mở lớp đào tạo ngắn tiêu chuẩn nhà hàng nhằm hướng dẫn kĩ nhân viên làm việc để phát vấn đề khách hàng Trong khóa hoạc cần đưa tài liệu thiết thực đoạn phim ngắn trường hợp cụ thể, qua nhân viên nắm bắt dấu hiệu cụ thể để chủ động nhận biết vấn đề tiếp nhạn dduocj khiếu nại khách hàng - Đào tạo trực tiếp làm việc: Sau đào tạo bước đầu bản, cần ý đến đào tạo trực tiếp Đào tạo trực tiếp đảm bảo hướng dẫn nhân viên trường hợp trực tiếp, cụ thể Để làm điều đòi hỏi nhân viên hướng dẫn phải thường xuyên quan sát, dẫn giải đáp thắc mắc nhân viên Đồng thời, nhân vên phải nhanh nhẹn việc nắm bắt, theo dõi quy trình làm việc nhân viên hướng dẫn nhân viên cũ nhà hàng Các nhà quản lý cấp cao cần thường xuyên giám sát, kiểm tra đồng thời phần hướng dẫn cho nhân viên việc nhận biết, phát tiếp nhận vấn đề khiếu nại khách hàng Trong thời kì dịch covid khơng ngừng phát triển, nhà hàng cần có biện pháp tiếp nhận đơn khiếu nại khách hàng cách chủ động hơn, phải đảm bảo an toàn, tránh lây lan dịch bệnh Delica Hans cần chủ động việc tiếp nhận đơn khiếu nại chủ động nắm bắt tâm lý khách hàng, vấn đề mà khách hàng khơng hài lịng, cần tiếp nhận hình thức online 53 chủ yếu facebook, website, trang mạng xã hội khác,…đặc biệt chủ động liên hệ với khách hàng điện thoại gửi phiếu điều tra qua mail cho khách hàng 3.2.2.2 Hoàn thiện việc điều tra, xác nhận nguyên nhân Để phân loại rõ ràng, phát điều tra vấn đề với thông tin cung cấp, nhân viên xử lý khiếu nại cần hướng dẫn, đào tạo cách nhận biết dấu hiệu cụ thể để dễ dàng phân loại, ưu tiên khiếu nại khách hàng cách phù hợp Ban giám đốc cần thường xuyên họp định kì để bàn đưa phương hướng giải cụ thể cho vấn đề này, tập hợp thông tin phàn nàn khách hàng hệ thống liệu, từ rút học kinh nghiệm, từ xây dựng nên quy chuẩn nhận biết chung để phổ biến, đào tạo nhân viên xử lý phàn nàn 3.2.2.3 Hoàn thiện việc xử lý khiếu nại khách hàng Mỗi khách hàng, tình có vấn đề xảy cần xem vấn đề riêng biệt, khách hàng cá thể riêng biệt cần quan tâm Khách sạn cần xây dựng nên hướng giải ban đầu phù hợp với trường hợp cụ thể nhằm xoa dịu khách hàng trước tiên Từ đó, khách hàng bình tĩnh để giải vấn đề khách sạn Xử lý khiếu nại khách hàng phần quan trọng q trình chăm sóc khách hàng Đây mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nên thời gian xử lý khiếu nại thấp dịch vụ khách hàng vượt trội cao Việc xử lý khiếu nại khách hàng tốt tạo nên trải nghiệm tốt Từ đó, khách sạn giữ chân khách hàng Ngoài ra, khiếu nại khách hàng thước đo độ hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong thời kì dịch bệnh diễn biến phức tạp, nhà hàng cần có biện pháp xử lý khiếu nại khách hàng hình thức online phải thể chân thành nhà hàng, giải thích cho khách hàng hiểu tình bất khả kháng Mặc dù không gặp mặt trực tiếp phải có phương án giải đền bù phù hợp cho khách hàng trường hợp định 3.2.3 Một số giải pháp khác Thứ nhất, nghệ thuật lôi kéo khách hàng tham gia xử lý đơn khiếu nại Cơ sở giải pháp khách hàng thường cảm nhận nhận giá trị cao hơn, gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ họ trực tiếp tham gia vào trình xử lý đơn khiếu nại họ, nghiên cứu 1/3 cố tai nạn dịch vụ khách hàng gây Do đó, việc ngăn ngừa tai nạn dịch vụ dẫn tới khiếu nại khách hàng quan trọng Bên cạnh đó, việc phục hồi dịch vụ tai nạn dẫn đến khiếu nại khách ahngf cần thiết 54 Nội dung giải pháp đa dạng, cụ thể: - Thiết kế lại quy trình xác định vai trị khách hàng xử lý đơn khiếu nại họ - Tích hợp cơng nghệ dịch vụ phù hợp phù hợp nhằm hỗ trợ nhân viên khách hàng - Tạo khách hàng chất lượng cao việc nâng cao vai trò, động lực họ Thứ hai, làm hài lòng nhân viên lẫn khách hàng xử lý đơn khiếu nại khách hàng Cơ sở giải pháp thái độ tích cực, chuyên nghiệp nhân viên xử lý đơn khiếu nại khách hàng khiến khách hàng cảm thấy tôn trọng Nhà hàng cần truyền cho nhân viên tinh thần khách hàng mạnh mẽ, làm cho họ hài lịng tận tụy công việc, với nhân viên trực tiếp tư vấn, tiếp xúc khách hàng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng dựa vào yếu tố: Chiều lòng khách; Đọc yêu cầu khách hàng; Phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng; Đưa giải pháp có chất lượng xử lý đơn khiếu nại khách hàng Một số biện pháp thể giải pháp kể đến như: - Tuyển dụng nhân viên tốt - Tăng cường lịng tự hào nhân viên với khách sạn - Thường xuyên quan tâm áp dụng chế độ đãi ngộ, chế khen thưởng phù hợp nhằm thể công nhận nhân viên - Xây dựng, triển khai chương trình đào tạo nhằm cung cấp kiến thức, hỗ trợ hiệu cho nhân viên - Thường xuyên kiểm tra định kì, đánh giá hài lịng nhân viên với cơng việc Thứ ba, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ xử lý đơn khiếu nại khách hàng Chất lượng xử lý đơn khiếu nại khách hàng yếu tố định hài lòng, lòng trung thành khách hàng Các yếu tố dẫn đến bất mãn hành vi thay đổi khách hàng xử lý đơn khiếu nại nêu là: Chi phí khách hàng; Sự bất tiện; Thất bại dịch vụ bị khiếu nại; Thái độ giao tiếp xử lý đơn khiếu nại; Giải khiếu nại thất bại; Tác động đối thủ cạnh tranh; Các vấn đề đạo đức thay đổi không cố ý Để khôi phục dịch vụ khắc phục yếu tố có yếu tố tạo hài lịng khách hàng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng sau: Nhân viên thông thạo; Xử lý đơn khiếu nại lần tiếp xúc đầu; Đối xử khách hàng có giá trị; Thể mong muốn đáp ứng nhu cầu 55 khách hàng; Có thể tiếp nhận thơng tin khiếu nại nhanh chóng; Thái độ nhân viên xử lý khiếu nại lịch sự, chuyên nghiệp; Sự tin tưởng vào khách hàng/uy tín nhà hàng; Đối xử công với khách hàng; Cung cấp dịch vụ xử lý đơn khiếu nại phù hợp Nội dung giải pháp bao gồm biện pháp cụ thể sau: - Luôn lắng nghe khách hàng - Đảm bảo độ tin cậy khách hàng dịch vụ xử lý đơn khiếu nại - Thiết kế dịch vụ, giải pháp khách hàng với xử lý đơn khiếu nại - Đảm bảo chất lượng dịch vụ - Tiến hành khôi phục dịch vụ bị khiếu nại - Làm khách hàng hài lòng, ngạc nhiên với hoạt động, kết xử lý khiếu nại - Trung thực lời hứa xử lý đơn khiếu nại - Làm việc nhóm xử lý đơn khiếu nại - Khảo sát, nghiên cứu hài lòng cơng việc nhân viên Thứ tư, hồn thiện giải pháp công nghệ Giải pháp công nghệ đơn giản, hiệu thân thiện với môi trường, từ nhân viên đến khách hàng tiết kiệm chi phí thứ mà khách sạn Lotte Hà Nội hướng tới triển khai quy trình xử lý đơn khiếu nại Các liệu xác có có tảng cơng nghệ tốt, đại Cơng nghệ phải phù hợp với điều kiện vật chất chiến lược phát triển khách sạn Thứ năm, tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng phương pháp trực tuyến thời kì dịch bệnh Để giữ chân khách hàng khơi gợi nhu cầu khách hàng thời kì dịch bệnh, nhân viên Delica Hans cần dành thời gian để chăm sóc khách hàng, hỏi thăm khách hàng, giới thiệu cho khách hàng sản phẩm mới, chương trình khuyến Đồng thời để đảm bảo an toàn, tránh lây lan dịch bệnh, nhân viên nên thực việc chăm sóc khách hàng phương pháp trực tuyến gửi mail cho khách,… 3.3 Một số kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Nhà nước cần chặt chẽ quy định sách chất lượng dịch vụ khách sạn, cụ thể chất lượng trang thiết bị, chất lượng sản phẩm, chất lượng đội ngũ nhân viên tiếp nhận xử lý đơn khiếu nại khách hàng 56 Theo dõi giám sát hoạt động kinh doanh ăn uống địa bàn Thành phố Hà Nội để đảm bảo phát triển toàn diện số lượng, chất lượng phát triển bền vững tương lai Từ đó, thu hút nhiều khách khách du lịch đến với Hà Nội góp phần phát triển kinh tế nói chung và ngành dịch vụ nói riêng Đẩy mạnh cơng tác tổ chức, triển khai kiện, hội thảo chia sẻ kinh nghiệm vấn đề xử lý đơn khiếu nại khách hàng Nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh, có quản trị khách sạn, để sinh viên có nhìn tổng quan vấn đề quan hệ khách hàng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng khách sạn Thành phố Hà Nội cần tạo điều kiện để sở kinh doanh dịch vụ phát triển cách hiệu quả, đơn giản hóa thủ tục hành cho doanh nghiệp Khuyến khích sở kinh doanh ăn uống mở rộng quy mơ kinh doanh, đa dạng hình thức cung ứng dịch vụ, khơng bó hẹp sản phẩm Đầu tư vào sở hạ tầng, khuyến khích kêu gọi đầu tư nước vào dự án phát triển du lịch nói chung kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng, đăc biệt đầu tư vào sở vật chất kĩ thuật Cần phải kiểm soát chặt chẽ việc tuân thủ quy định, sách, pháp luật việc giải khiếu nại khách hàng 3.3.2 Kiến nghị với sở Du Lịch Hà Nội Điều tra, khảo sát tình hình xử lý đơn khiếu nại khách sạn địa bàn thành phố, đồng thời khảo sát quy trình xử lý đơn khiếu nại để đưa khung quy chuẩn chung cho khách sạn xử lý đơn khiếu nại Tổ chức đợt tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ khách sạn Lotte Hà Nội để kiểm sốt sai sót hạn chế lỗi mắc trình phục vụ Sở du lịch Hà Nội cần chặt chẽ quy định, sách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Sở cần kiểm soát chặt chẽ việc thực thi quy định, sách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, nhà hàng 57 Tổ chức thi chuyên ngành khách sạn – du lịch có liên quan đến vấn đề khách hàng, quan hệ khách hàng đề xử lý khiếu nại khách hàng 58 KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt sở kinh doanh dịch vụ, việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng, yếu tố cốt lõi để tạo nên thương hiệu uy tín nhà hàng Trong đó, xử lý đơn khiếu nại khách hàng vấn đề quan trọng mà nhà quản trị cần đặc biệt trọng Bởi, xử lý đơn khiếu nịa khách hàng hiệu tạo trải nghiệm tố, lấy lại hài lòng khách hàng giữ chân khách hàng Xuất phát từ nhạn thức trên, em nhận thấy việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội” có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn việc hoàn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách sạn Bằng phương pháp thu thập phân tích liệu thứ cấp phương pháp thổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá, hệ thông lại kiến thức học, em tìm hiểu thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, đồng thời thấy ưu điểm hạn chế mà nhà hàng gặp phải Từ đó, em có sở để đề xuất số giải pháp kiến nghị tới Bộ, Ngành nhằm hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans Mặc dù cố gắng để hoàn thành kháo luận cách tốt giới hạn kiến thức khả lý luận thân cịn nhiều thiếu sót hạn chế, nên em mong nhận dẫn đóng góp thầy, cô để đề tài nghiên cứu em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIÊU THAM KHẢO Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Minh Giang (2017), Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực nhà hàng Timhowan khách sạn Lotte, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Hồng Nhung (2019), Hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng cơng ty TNHH Hồng Châu, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Trần Hải Vân (2017), Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Grill 63 khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Trịnh Hà Linh (2017), Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống nhà hàng Top of Hanoi khách sạn Lotte Hanoi, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Tạ Thị Hường (2018), Hồn thiện quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng công ty cổ phần đầu tư du lịch Hà Nội, Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Website: www.lottehotel.com/hanoi/en https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel/vi/dining/bakery-delica-hans.html ... đến quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 22 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng quy trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, Công. .. đến quý trình xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 2.1.1 Tổng quan tình hình nhà hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 2.1.1.1... khiếu nại khách hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 2.2.3.1 Các phận liên quan đến xử lý đơn khiếu nại khách hàng Delica Hans, công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội