Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của bảo hiểm xã hội quận gò vấp

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HƯỜNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI QUẬN GÒ VẤP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2019 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Vinh Người phản biện 1: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Người phản biện 2: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QTKD BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hường MSHV: 16007701 Ngày, tháng, năm sinh: 13/06/1986 Nơi sinh: Bà Rịa - Vũng Tàu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 60340102 I TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hợi quận Gị Vấp NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hợi Gị Vấp Xác định mức đợ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hợi Gị Vấp Tìm hiểu khác biệt mức đợ hài lịng nhóm khách hàng có khác đặc điểm nhân học Đề một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hợi Gị Vấp II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Theo QĐ giao đề tài số 1855/QĐ-ĐHCN ngày 29/08/2018 Hiệu trưởng Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh III NGÀY HỒN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày … /……./2019 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Quang Vinh TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2019 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS Nguyễn Quang Vinh TRƯỞNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Quang Vinh, suốt trình nghiên cứu, Thầy kiên nhẫn hướng dẫn, trợ giúp động viên rất nhiều Sự hiểu biết sâu sắc khoa học, kinh nghiệm Thầy tiền đề giúp tơi đạt thành tựu hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản trị kinh doanh Phòng Quản lý Sau đại học- Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ tơi trình học tập trường truyền đạt cho kiến thức quý báu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý anh chị em Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hợi quận Gị Vấp tạo điều kiện cho thực nghiên cứu đặc biệt giúp đỡ thu thập liệu mợt cách xác Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè ln đợng viên tơi lúc khó khăn để vượt qua hồn thành tốt luận văn i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu kế thừa mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước đặc biệt lĩnh vực dịch vụ hành cơng, dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) tiến hành nghiên cứu định tính hỏi ý kiến chun gia, tác giả đề x́t mơ hình nghiên cứu hài lòng CLDV BHXH quận Gò Vấp gồm yếu tố là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Qui trình thủ tục hành Thông qua kiểm định mối tương quan biến độc lập với biến phụ thuộc, kết quả chứng minh rằng: mơ hình lý thuyết thích hợp với liệu nghiên cứu, có yếu tố tác đợng đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHXH quận Gị Vấp là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Qui trình thủ tục hành Nghiên cứu kết luận rằng: người sử dụng dịch vụ “tương đối hài lòng” với chất lượng dịch vụ mà quan BHXH quận Gò vấp cung cấp, với mức giá trị trung bình “mức đợ hài lịng cao” Trong đó, họ hài lịng nhất hai yếu tố “Sự đáp ứng” “Sự đồng cảm” cán bợ viên chức BHXH quận Gị Vấp, yếu tố “Phương tiện hữu hình”, “Sự tin cậy” cuối “Năng lực phục vụ” Một kết quả rất quan trọng từ nghiên cứu cịn cho thấy có khác biệt mức đợ hài lịng chất lượng dịch vụ BHXH quận Gị Vấp nhóm khách hàng cụ thể đợ tuổi cao xu hướng hài lịng cao ii ABSTRACT This study has inherited previous research models of service quality, especially in the field of public administration services, based on Parasuraman's service quality model (1988) and conducted research Asking for expert advice, the author proposes a research model of satisfaction with service quality Social Insurance in Go Vap district, including factors are: Confidence, Response, Service capacity, Empathy, Means tangible and administrative procedures Through tests on the correlation between independent variables and dependent variables, the results demonstrate that: the theoretical model is suitable for the research data, there are factors affecting the quality of service satisfaction The Social Insurance Department in Go Vap district is: Reliability, Responsiveness, Service Capacity, Empathy, Tangible Means, Administrative Procedures This study can conclude that: users of the service "are quite satisfied" with the quality of services provided by Go Vap district social insurance agency, with the average value in "high satisfaction level" In particular, they were most satisfied with two factors: "Satisfaction" and "Empathy" of officials of Go Vap district social insurance officials, followed by "tangible means", followed by "Beliefs." reliable ”, finally " Service capacity " A very important result is that from the research, there is also a difference in the quality satisfaction level of Social Insurance service in Go Vap district among specific customer groups of high age, the higher the satisfaction trend iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết quả nêu luận văn trung thực chưa công bố bất kỳ cơng trình khác Luận văn thực với góp ý hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Quang Vinh Các số liệu, kết quả trực tiếp thu thập, thống kê xử lý Việc tham khảo nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn quy định TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên Nguyễn Thị Hường iv năm 2019 MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .xi CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Bản chất dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 Khái quát dịch vụ công 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ công 10 2.2.2 Đặc trưng bản dịch vụ công 11 2.3 Tổng quan dịch vụ Bảo hiểm xã hội 12 2.3.1 Khái niệm 12 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ Bảo hiểm xã hội 13 2.3.3 Vai trò Bảo hiểm xã hội 14 2.4 Tổng quan hài lòng 16 2.4.1 Khái niệm hài lòng 16 2.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 17 2.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.5.1 Nghiên cứu nước 17 v 2.5.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasurama & ctg., 1985 - 1988) 17 2.5.1.2 Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 -1994) 20 2.5.1.3 Mơ hình CLDV Gi-Du Kang (2004) 21 2.5.1.4 Mơ hình ACSI (1994) Michigan’s, Hoa Kỳ 22 2.5.2 Nghiên cứu nước 23 2.5.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011) 23 2.5.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng TP.HCM Nguyễn Thị Nhàn (2006) 24 2.5.2.3 Mơ hình đánh giá mức đợ hài lịng người nợp thuế Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2013) 26 2.5.3 Tổng hợp tài liệu nghiên cứu liên quan trước 27 2.5.4 Đề x́t mơ hình nghiên cứu giả thuyết ban đầu 28 2.5.4.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu 28 2.5.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 2.5.4.3 Mô tả giả thuyết 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tiến trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 31 3.3 Mơ hình thang đo thức 35 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu thức 35 3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 36 3.3.3 Thiết kế thang đo thức 37 3.3.3.1 Tổng hợp thang đo trước 37 3.3.3.2 Thiết kế thang đo thức 39 3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 42 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng sơ bộ 42 3.4.2 Kết quả định lượng sơ bộ 42 3.5 Nghiên cứu định lượng thức 42 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu 42 3.5.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 42 vi 3.5.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 43 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu 44 3.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 44 3.5.2.2 Phân tích nhân tố EFA 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Giới thiệu tổng quan BHXH thực trạng hài lòng CLDV BHXH quận Gò Vấp 47 4.1.1 Giới thiệu tổng quan BHXH Việt Nam BHXH TP HCM 47 4.1.1.1 Vị trí chức Bảo hiểm xã hội Việt Nam 47 4.1.1.2 Chế đợ sách BHXH Việt Nam 47 4.1.1.3 Tổng quan BHXH thành phố Hồ Chí Minh 48 4.1.2 Giới thiệu BHXH Quận Gò Vấp 48 4.1.2.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 48 4.1.2.2 Cơ cấu tổ chức BHXH quận Gò Vấp 48 4.1.2.3 Thực trạng công tác tiếp nhận trả hồ sơ 49 4.1.3 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng CLDV BHXH quận Gò Vấp 51 4.1.3.1 Sự tin cậy 51 4.1.3.2 Sự đáp ứng 51 4.1.3.3 Năng lực phục vụ 51 4.1.3.4 Sự đồng cảm 52 4.1.3.5 Phương tiện hữu hình 52 4.1.3.6 Quy trình thủ tục hành 52 4.2 Phân tích kết quả nghiên cứu 53 4.2.1 Thống kê đặc trưng mẫu nghiên cứu 53 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 4.2.3 Phân tích EFA 58 4.2.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 59 4.2.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ tḥc hài lịng 62 4.2.4 Phân tích hồi qui 63 4.2.5 Kết quả giả thuyết 67 4.2.6 Phân tích Anova 69 4.2.6.1 Kiểm định khác biệt mức đợ hài lịng qua giới tính 70 vii Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát thức “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CLDV CỦA BHXH QUẬN GÒ VẤP” Đánh giá thang đo lường nghiên cứu Đánh giá mức độ đồng ý yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Anh/Chị chất lượng dịch vụ quan BHXH quận Gò Vấp Anh/Chị cho điểm từ -> 5, tương ứng với = Hồn tồn khơng đồng ý (Hồn tồn khơng hài lịng), = Khơng đồng ý (Khơng hài lịng); = Trung lập (Bình thường); = Đồng ý (Hài lịng); = Hồn tồn đồng ý (Hồn tồn hài lịng) với nhận định/ phát biểu đây: KÝ HIỆU CÁC YẾU TỐ STC SỰ TIN CẬY 1= Hồn tồn khơng đồng ý -> 5= Hoàn toàn đồng ý STC1 Tổ chức cung cấp dịch vụ chất lượng cam  kết     STC2 Tổ chức thực quy trình dịch vụ xác  từ đầu     STC3 Tổ chức cung cấp dịch vụ thời gian  hứa (trả kết quả hẹn )     STC4 Tổ chức cẩn trọng để không xảy mợt sai sót  xử lý cơng việc     STC5 Tổ chức xử lý công việc một cách triệt để  qui trình cơng khai minh bạch     84 SDU SỰ ĐÁP ỨNG SDU1 Viên chức ln cho biết lịch trình giải công  việc khiếu nại một cách cụ thể     SDU2 Viên chức thực dịch vụ mợt cách nhanh  chóng     SDU3 Viên chức sẵn sàng hướng dẫn mợt cách tận  tình     SDU4 Viên chức ln có mặt kịp thời để đáp ứng  yêu cầu     NLPV1 Tổ chức đảm bảo giải công việc một cách  nhanh gọn     NLPV2 Cảm thấy an toàn bảo mật sử dụng dịch vụ  tổ chức          Viên chức đảm bảo đủ kiến thức hiểu biết để trả NLPV4 lời câu hỏi vấn đề liên quan đến qui  trình thủ tục BHXH     SDC1 Viên chức nhiệt tình, khơng gây phiền  hà/nhũng nhiễu     SDC2 Viên chức quan tâm đến tâm tư,  nguyện vọng giải vấn đề     SDC3 Viên chức lấy lợi ích điều tâm niệm sứ  mệnh họ     SDC4 Viên chức thường xuyên làm việc để  giải yêu cầu     SDC5 Viên chức hiểu rõ nhu cầu khách hàng      NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ NLPV3 Viên chức niềm nở giao tiếp SDC SỰ ĐỒNG CẢM 85 PTHH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH PTHH1 Luôn cải tiến trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu  liên quan đến qui trình thủ tục BHXH     PTHH2 Văn phòng làm việc tổ chức trông gọn gàng,  sẽ, đẹp,          Tổ chức có trang thiết bị dịch vụ bổ trợ PTHH4 (máy vi tính, đường truyền internet, máy in, máy  scan,…) có nhu cầu cần sử dụng     QTTT QTTT1 Qui trình thủ tục hành tổ chức  công khai, minh bạch rõ ràng     QTTT2 Qui trình thủ tục hành tổ chức gọn nhẹ,  dễ dàng áp dụng     QTTT3 Viên chức tư vấn hướng dẫn qui trình  thủ tục hành cho người sử dụng dịch vụ     Viên chức ln làm việc qui trình thủ tục, QTTT4 không phân biệt đối xử với người sử dụng dịch  vụ     PTHH3 Viên chức có trang phục tác phong lịch SHL QUI TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG SHL1 Hài lịng với dịch vụ mà tổ chức cung cấp      SHL2 Hài lòng với cung cách phục vụ đội ngũ viên  chức tổ chức     SHL3 Cảm thấy hài lòng với qui trình thủ tục tổ  chức     86 Thông tin cá nhân Giới tính  Nam  Nữ  18 – 25 tuổi  26 – 35 tuổi  36 – 45 tuổi  46 -55 tuổi Tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn  Trung học phổ thông  Trung cấp – Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Phân loại nhóm khách hàng  Đại diện cho quan hành nghiệp  Đại diện cho doanh nghiệp  Cá nhân hưởng chế độ từ ngân sách Nhà nước  Người lao đợng có nhu cầu đến quyền lợi BHXH  Cá nhân tham gia BHXH, BHYT tự nguyện khác 87 Phụ lục 3: Kết nghiên cứu sơ (n=55) Thang đo Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Qui trình thủ tục hành Sự hài lịng Biến quan sát STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 SHL1 SHL2 SHL3 Tương Tương quan Cronbach's quan biến biến tổng Alpha tổng loại biến 0.905 0.434 0.740 0.798 0.770 0.707 0.712 0.611 0.711 0.760 0.760 0.760 0.760 0.714 0.838 0.882 0.376 0.801 0.774 0.528 0.785 0.746 0.902 0.784 0.843 0.712 0.808 0.780 0.717 88 0.814 0.923 0.854 0.842 0.847 0.796 0.794 0.836 0.794 0.582 0.639 0.590 0.439 0.859 0.828 0.817 0.925 0.838 0.791 0.891 0.786 0.804 0.857 0.900 0.879 0.923 0.787 0.820 0.872 0.884 0.847 0.760 0.883 0.859 0.916 0.878 Phụ lục 4: Phân tích Cronbach’s Alpha Phụ lục 4.1: Phân tích Cronbach’s Alpha Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 14.08 7.962 813 642 STC2 14.26 9.053 475 760 STC3 14.41 9.415 338 817 STC4 14.01 9.184 623 713 STC5 14.13 9.239 588 722 Phụ lục 4.2: Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 10.46 6.003 627 713 SDU2 10.74 6.051 570 741 SDU3 10.62 5.860 562 747 SDU4 10.60 6.033 606 723 89 Phụ lục 4.3: Phân tích Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 10.63 5.735 611 789 NLPV2 10.67 5.567 694 755 NLPV3 10.80 4.618 704 749 NLPV4 10.79 5.648 587 800 Phụ lục 4.4: Phân tích Cronbach’s Alpha Sự đồng cảm Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 14.55 7.439 519 701 SDC2 14.61 6.395 729 617 SDC3 14.58 6.504 695 631 SDC4 14.65 9.250 102 848 SDC5 14.60 7.353 635 665 90 Lần 2: Loại biến SDC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 10.96 5.911 564 857 SDC2 11.01 4.948 791 759 SDC3 10.98 5.035 757 775 SDC5 11.01 5.974 647 824 Phụ lục 4.5: Phân tích Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 10.77 4.591 620 778 PTHH2 10.80 4.527 583 796 PTHH3 10.87 4.309 689 745 PTHH4 10.77 4.347 659 759 91 Phụ lục 4.6: Phân tích Cronbach’s Alpha Qui trình thủ tục hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QTTT1 10.62 5.427 713 712 QTTT2 10.68 6.024 551 789 QTTT3 10.70 5.636 655 740 QTTT4 10.66 5.669 573 782 Phụ lục 4.7: Phân tích Cronbach’s Alpha Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7.44 2.169 589 715 SHL2 7.43 1.993 651 645 SHL3 7.18 2.002 586 720 92 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .888 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4099.290 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.327 37.307 37.307 9.327 37.307 37.307 2.859 11.438 11.438 1.741 6.966 44.273 1.741 6.966 44.273 2.815 11.259 22.697 1.560 6.238 50.511 1.560 6.238 50.511 2.714 10.856 33.553 1.384 5.537 56.048 1.384 5.537 56.048 2.676 10.703 44.256 1.168 4.672 60.720 1.168 4.672 60.720 2.655 10.621 54.877 1.139 996 4.555 3.985 65.275 69.259 1.139 4.555 65.275 2.599 10.398 65.275 938 3.751 73.011 704 2.815 75.826 10 681 2.725 78.551 11 629 2.517 81.068 12 545 2.180 83.248 13 502 2.010 85.258 14 479 1.917 87.175 15 438 1.751 88.925 16 410 1.639 90.564 17 390 1.558 92.122 18 364 1.457 93.579 19 315 1.261 94.840 20 284 1.136 95.976 21 258 1.032 97.008 22 247 990 97.998 23 185 740 98.738 24 161 644 99.382 25 155 618 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 93 Rotated Component Matrix a Component QTTT1 769 QTTT3 725 QTTT4 678 QTTT2 661 PTHH3 777 PTHH1 675 PTHH4 662 PTHH2 606 NLPV3 858 NLPV4 726 NLPV2 670 NLPV1 586 STC1 814 STC2 679 STC3 616 STC4 605 STC5 544 SDC3 823 SDC2 802 SDC1 617 SDC5 575 SDU2 714 SDU4 697 SDU1 693 SDU3 665 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 94 Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .692 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 249.612 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.067 68.891 68.891 522 17.400 86.291 411 13.709 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL2 857 SHL1 818 SHL3 814 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 95 Total 2.067 % of Variance 68.891 Cumulative % 68.891 Phụ lục 6: Phân tích hồi qui Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error Square R Square of the R Square F Estimate Change Change 842a 709 703 Change Statistics 36991 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 709 123.113 303 000 1.897 a Predictors: (Constant), QTTT, SDU, NLPV, STC, PTHH, SDC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 101.077 16.846 41.461 303 137 142.538 309 Sig .000b 123.113 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, SDU, NLPV, STC, PTHH, SDC Coefficientsa Model Unstandardize Standardiz t Sig 95.0% Correlations d Coefficients ed Confidence Coefficient Interval for B Collinearity Statistics s B Std Beta Lower Upper Error (Constant Partia l Boun Boun - d d order Part Tolera VIF nce 108 135 797 426 -.158 374 STC 343 037 368 9.166 000 270 417 719 466 284 594 1.683 SDU 093 034 108 2.710 007 026 161 558 154 084 600 1.667 NLPV 136 035 150 3.822 000 066 205 592 214 118 623 1.605 SDC 134 038 150 3.477 001 058 209 625 196 108 517 1.932 PTHH 131 043 132 3.079 002 047 215 640 174 095 525 1.906 QTTT 161 036 182 4.418 000 089 232 642 246 137 563 1.775 ) Zero a Dependent Variable: SHL 96 97 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Nguyễn Thị Hường Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/06/1986 Nơi sinh: Bà Rịa- Vũng Tàu Email: huongbhxhgv@gmail.com Điện thoại:0973225822 II QUÁ TRÌNH HỌC TẬP: 2002-2004 : Học sinh trường THPT Đinh Tiên Hoàng – TP Vũng Tàu : Sinh viên trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2005-2009 06/2018-> nay: Sinh viên VB2 trường đại học Luật TP Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi cơng tác Cơng việc đảm nhiệm Quản lý thu 07/2010- 10/2011 11/2011-07/2012 Bảo hiểm xã hợi Quận Gị Vấp Kế tốn Quản lý thu 08/2012- XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày tháng 03 năm 2019 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) Nguyễn Thị Hường 98 ... TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hợi quận Gị Vấp NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã. .. cao hài lòng chất lượng dịch vụ BHXH Gò Vấp? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHXH Gò Vấp 1.4.2 Phạm vi nghiên. .. chiều đến hài lòng chất lượng dịch BHXH Gò Vấp Sự đáp ứng ảnh hưởng chiều đến hài lòng chất lượng dịch BHXH Gò Vấp Năng lực phục vụ ảnh hưởng chiều đến hài lòng chất lượng dịch BHXH Gò Vấp