Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng tại công ty cổ phần quốc tế sơn hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT -o0o - TRẦN VĂN THỊNH NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ SƠN HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT -o0o - TRẦN VĂN THỊNH NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ SƠN HÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế cơng nghiệp Mã Số: 60.31.09 Người hướng dẫn khóa học: TS Trần Tiến Cường Hà Nội, 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi,các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả Trần Văn Thịnh LỜI CẢM ƠN Trong st q trình nghiên cứu thực luận văn, nhận quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện quan công tác, Thầy Giáo, gia đình, đơng nghiệp, bạn bè Tôi xin trân trọng cảm ơn Công ty cổ phần quốc tế sơn hà, Thầy Cô trường Đại học Mỏ - Địa Chất nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho nghiên cứu thực luận văn Đặc biệt xin bầy tỏ biết ơn sâu sắc trân trọng đến TS Trần Tiến Cường Người hướng dẫn tơi có định hướng tồn diện suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn gia đình ln động viên chia sẻ giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho sống trình học tập thực luận văn Xin gửi đến Công Ty cổ phần Quốc Tế Sơn Hà Thầy Cô, bạn bè, đồng nghiệp gia đình lời chúc sức khỏe lời chào chân trọng Hà Nội, ngày tháng Tácgiả Trần Văn Thịnh năm 2013 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ViếtTắt QLCL ISO ASTM Nguyênnghĩa Quản lý chất lượng International Organisaytion for Standardlizaytion American Society for Testing and Materials-Hiệp hội vật liệu thử nghiệm Hoa Kỳ QA Quality Assurance – Phòng đảm bảo chất lượng SO Phòng cung ứng quản lý đơn hàng PED thiết bị áplực – PED R&D Truang tâm nghiên cứu phát triển TQM Total Quality Managemet- hệ thống quản lý chất lượng đồng CBNV Cán công nhân viên HCNS Hành nhân BM Biểu mẫu QT Quy trình ĐTTM Đối tác thương mại NVTK Nhân viên thống kê KHSX Kế hoạch sản xuất KCS PXCU HĐ XO-CXB Kiểm tra chất lương Phân xưởng cán ủ Hợp đồng Xưởng ống – cắt xẻ băng TT/TP Tổ trưởng/ Tổ phó QTCN Quy trình cơng nghiệp XSX Xưởng sản xuất PHỤ LỤC BẢNG: BẢNG TIÊU CHUẨN HÀN TT No Máy sản xuất (Machine) Máy hàn (Welding machine) Đường kính Diameter inch/mm 6"- 8" PO1 6"- 8" 6"- 8" PO2 1-1/2" _ 21/2" 1-1/2" _ 21/2" 3" - 5" PO3 3" - 5" 3" - 5" PO4 PO5 PO6 PO7 1/2"_ 1-1/2" Độ dày Thick mm Hàn gia nhiệt Heat intensifying welding Volt Ampe Hàn Plasma Plasma welding Hàn tích Tig welding Volt Ampe Volt 2.8 - 3.5 10 - 30 60-250 10 - 25 3.6 - 5.0 10-35 80 - 260 10 - 30 10 - 30 80 - 260 10 - 30 10 - 30 80 - 250 10 - 25 10 - 35 80 - 300 10 - 25 10 - 28 80 - 300 10 - 25 Ampe 1.8 - 2.0 10 - 30 80 - 280 10 - 25 120 250 130 300 140 300 130 250 140 300 100 250 100 300 100 300 90 250 2.1 - 3.5 10 - 30 80 - 280 10 - 28 120 250 5.1 - 8.0 10 - 30 60 - 180 2.0 - 3.5 3.6 - 5.0 10 - 30 60 - 180 2.3 - 3.5 3.6 - 4.9 10 - 30 60 - 180 10 - 30 80 - 300 10 - 25 5.0 - 6.5 10 - 30 60 - 180 15 - 35 80 - 300 10 - 25 1/2"_1-1/2" Tốc độ máy (Machine speed) Tốc độ Tốc độ trước sau Initial Subseque speed nt speed Lưu lượng khí sử dụng (Gas amount for use) Hàn gia nhiệt Hàn Plasma Heat Plasma nozzle nozzle (L/ min) Platma Shieldi ( lÝt/ creating gas ng gas phót) (L/min) (L/min) (96.5%Ar (96.5%Ar + Ar + 3.5%H2) 3.5%H2) Hàn tích Tig nozzle Round per ( Vòng/ phút) Round per ( Vòng/ phút) 100 - 800 110 - 850 0.5 - 2.5 5-15 4-12 100 - 800 110 - 850 0.5 - 2.5 5-15 4-12 100 - 800 110 - 850 1.0 - 3.0 5-15 4-12 100 - 800 110 - 850 0.7 - 2.0 5-12 4-12 100 - 800 110 - 850 1.0 - 3.0 5-12 4-12 100 - 800 110 - 850 1.0 - 3.0 5-12 4-12 100 - 800 110 - 850 -10 1.0 - 3.0 5-12 4-12 100 - 800 110 - 850 -10 -10 -10 (L/ min) (96.5%Ar + 3.5%H2) 1.5 - 3.5 5-12 4-12 5-12 4-12 - 12 4-12 100 - 800 110 - 850 0.5 - 2.5 (No Hy®ro) 100 - 800 110 - 850 1.0 - 3.0 BẢNG: BẢNG QUY ĐỊNH VỀ MÁY SẢN XUẤT ỐNG CÔNG NGHIỆP TT No Máy sản xuất (Machine) Mã hiệu máy (Machine code) Đường kính ống tương ứng (Corresponding pipe diameter) Máy hàn chuyên dùng (Welding machine) P01 YC110 6"_ 8" Hàn gia nhiệt Intensified heat P02 YC70 1-1/2" _ 2" _ 2-1/2" Hàn gia nhiệt Intensified heat P03 YC90 3" _ 3-1/2" _ 4" _ 5" Hàn gia nhiệt Intensified heat P04 YC50 1/2" _ 1" P05 YC50 3/4" P06 YC50 1" P07 YC50 1-1/4"_1-1/2" Hàn plasma Plasma welding Hàn plasma Plasma welding Hàn plasma Plasma welding Hàn plasma Plasma welding Hàn plasma Plasma welding Hàn plasma Plasma welding Hàn plasma Plasma welding Ghi (Remark) Tig Dùng gia nhiệt độ dầy >5.0 For thickness > 5.0 Tig Dùng gia nhiệt độ dầy >5.0 For thickness > 5.0 Tig Dùng gia nhiệt độ dầy >5.0 For thickness > 5.0 Tig Tig Tig Tig Ống 1-1/2” sx với độ dầy < 4.0mm Small thickness < 4.0mm BẢNG : BẢNG TIÊU CHUẨN DUNG SAI ĐƯỜNG KÍNH, ĐỘ DÀY THEO TIÊU CHUẨN ASTM A312 Chủng loại ống Inches mm 1/2" 3/4" 1" 1-1/4" 21.34 26.67 33.4 42.16 1-1/2" 2" 2-1/2" 3" 3-1/2" 48.26 60.33 73.03 88.9 101.6 4" 5" 6" 8" 114.3 141.3 168.28 219.08 Chủng loại F21,34 → F33,34 F48,26 → F88,9 F101,6 → F219,08 Đường kính ống max (mm) Dung sai 21.74 27.07 33.8 42.56 Dung sai 49.06 61.13 73.83 89.7 102.4 Dung sai 115.9 142.9 169.88 220.68 Đường kính ống (mm) +0,4/0,8 20.54 25.87 32.6 41.36 +0,8/0,8 47.46 59.53 72.23 88.1 100.8 +1,6/0,8 113.5 140.5 167.48 218.28 SCH5S SCH10S SCH40S Khối lượng (kg/m) Độ dày tiêu chuẩn (mm) Chiều dày lớn (mm) Chiều dày nhỏ (mm) Khối lượng (kg/m) Độ dày tiêu chuẩn (mm) Chiều dày lớn (mm) 0.8226 1.0395 1.3133 1.6698 1.65 1.65 1.65 1.65 1.86 1.86 1.86 1.86 1.44 1.44 1.44 1.44 1.0310 1.3071 2.1526 2.7511 2.1 2.1 2.77 2.77 2.36 2.36 3.12 3.12 Chiều dày nhỏ (mm) 1.84 1.84 2.42 2.42 1.9180 2.4092 3.7080 4.5299 5.1877 1.65 1.65 2.1 2.1 2.1 1.86 1.86 2.36 2.36 2.36 1.44 1.44 1.84 1.84 1.84 3.1678 3.9923 5.3368 6.5305 7.4857 2.77 2.77 3.05 3.05 3.05 3.12 3.12 3.43 3.43 3.43 5.8454 9.5236 11.3666 14.8369 2.1 2.77 2.77 2.77 2.36 3.12 3.12 3.12 1.84 2.42 2.42 2.42 8.4410 11.6536 13.9158 20.0771 3.05 3.4 3.4 3.76 3.43 3.83 3.83 4.23 Độ dày (mm) Chiều dài cắt máy lốc (mm) Chiều dài sau hoàn thiện (mm) 1,65 → 2,77 > 2,77 1,65 → 3,05 >3,05 2,1 → 3,05 >3,05 6112 ± 6110 ± 6115 ± 6108 ± 6100 ± 6100 ± 6096 +6,4 Khối lượng (kg/m) Độ dày tiêu chuẩn (mm) Chiều dày lớn (mm) 1.3288 1.7492 2.5920 3.4884 2.77 2.87 3.38 3.56 3.12 3.23 3.80 4.01 Chiều dày nhỏ (mm) 2.42 2.51 2.96 3.12 2.42 2.42 2.67 2.67 2.67 4.1521 5.5604 8.8457 11.5296 13.8283 3.68 3.91 5.16 5.49 5.74 4.14 4.40 5.81 6.18 6.46 3.22 3.42 4.52 4.80 5.02 2.67 2.98 2.98 3.29 16.3600 22.1034 28.6570 43.0704 6.02 6.55 7.11 8.18 6.77 7.37 8.00 9.20 5.27 5.73 6.22 7.16 BẢNG: BẢNG TIÊU CHUẨN XỬ LÝ NHIỆT ỐNG CÔNG NGHIỆP Số TT 10 11 12 13 14 15 Máy SX Tốc độ máy (mét/phút) Đờng kính ống (inch) Độ dày ống (mm) K300 K300 K300 K300 K300 K300 K300 K300 K300 K300 K350 K350 K350 K350 K500 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.2 2.0 2.0 2.0 2.0 1.8 1.8 1.8 1.7 1.5 1/2" 1/2" 3/4" 3/4" 1" 1" -1/4" -1/4" -1/2" -1/2" 2" 2" 2-1/2" 2-1/2" 3" 10S 40S 10S 40S 10S 40S 10S 40S 10S 40S 10S 40S 10S 40S 10S Nhiệt độ Nhiệt độ đầu(°C) Nhiệt độ cuối(°C) Nhiệt độ nớc làm mát(°C) 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 1040-1170 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 800_845 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 30 - 39 - Có khả thực cách hồn hảo, có hiệu tồn nội dung nghiệp vụ có khả tổ chức, quản lý, điều hành toàn hoạt động Xưởng Có khả đảm nhiệm cương vị Quản đốc sản xuất - Đã thực tế giảng dạy, đào tạo 35 tiết nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Cơng ty thực tế đào tạo, kèm cặp 02 nhân viên Kỹ thuật có 01 nhân viên cơng nhận đạt trình độ xếp thang lương bậc đại học Công nhân lốc ống Dây chuyền lốc ống Inox dãy máy thực liên tục bước công nghệ thành hình ống hàn Argon Tồn dây chuyền 01-02 cơng nhân vận hành Mục đích cơng việc dùng máy lốc làm thay đổi hình dáng băng Inox thành loại ống Inox có đường kính, độ dày khác dùng máy hàn Argon hàn mối ghép dọc thân ống Công nhân vận hành dây chuyền Lốc ống Inox bậc 1: Đáp ứng yêu cầu lý thuyết, tay nghề đảm nhiệm công việc quy định cho công nhân phụ vận hành dây chuyền lốc ống Inox Nắm kiến thức chung cơ-điện Nắm phương pháp sử dụng dụng cụ đo phương pháp đo Biết vận hành thiết bị nâng, hạ cầu trục, tời, pa lăng, vận thăng Công nhân vận hành dây chuyền Lốc ống Inox bậc 2: Nắm vững kiến thức làm thành thạo công việc quy định cho bậc Đồng thời đáp ứng yêu cầu lý thuyết, tay nghề đảm nhiệm công việc quy định cho công nhân phụ vận hành dây chuyền lốc ống Inox Nắm vững phương pháp sử dụng dụng cụ đo, phương pháp đo, sai số phép đo Nắm kiến thức cấu tạo vật liệu phương pháp kiểm tra chất liệu Inox Nắm vững phương pháp vận hành dây chuyền lốc ống phương pháp xử lý cố xảy trình vận hành Nắm vững phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm lốc ống Có thể vận hành dây chuyền lốc ống thay cho cơng nhân vận hành cần thiết Công nhân vận hành dây chuyền Lốc ống Inox bậc 3: Nắm vững kiến thức làm thành thạo công việc quy định cho bậc Đáp ứng yêu cầu lý thuyết, tay nghề đảm nhiệm cơng việc quy định cho cơng nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Có kinh nghiệm vận hành dây chuyền lốc ống kinh nghiệm xử lý cố xảy trình vận hành.Làm công việc chuẩn bị phôi lưỡi cắt, đá cắt mài lưỡi cắt Sử dụng máy hàn tích, máy mài để sửa chữa ống bị lỗi Công nhân vận hành dây chuyền Lốc ống Inox bậc 4: Nắm vững kiến thức làm thành thạo công việc quy định cho bậc Đồng thời đáp ứng yêu cầu lý thuyết, tay nghề đảm nhiệm công việc quy định cho công nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Có nhiều kinh nghiệm vận hành dây chuyền lốc ống kinh nghiệm xử lý cố trình vận hành Có kinh nghiệm điều chỉnh chế độ làm việc máy dây chuyền lốc ống Inox, kinh nghiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm cảm quan độ xác sản phẩm Đã thực tế giảng dạy 05 tiết nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Công ty đào tạo, kèm cặp 02 cơng nhân thành nghề công nhân phụ vận hành dây chuyền lốc ống Công nhân vận hành dây chuyền Lốc ống bậc 5: Nắm vững kiến thức làm thành thạo công việc quy định cho bậc Đồng thời đáp ứng yêu cầu lý thuyết, tay nghề đảm nhiệm cơng việc quy định cho cơng nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Có nhiều kinh nghiệm chỉnh chế độ làm việc máy dây chuyền, có nhiều kinh nghiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm ép cảm quan độ xác sản phẩm Lốc loại ống công nghiệp có kích thước từ 21, 34-42,70mm; đạt định mức số lượng chất lượng sản phẩm - Đã thực tế giảng dạy 10 tiết nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Cơng ty đào tạo, kèm cặp 02 cơng nhân thành nghề cơng nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Công nhân vận hành máy dây chuyền Lốc ống Inox bậc 6: - Nắm vững kiến thức làm thành thạo công việc quy định cho bậc Đồng thời đáp ứng yêu cầu lý thuyết, tay nghề đảm nhiệm công việc quy định cho cơng nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox - Am hiểu sâu sắc lý thuyết kinh nghiệm điều chỉnh chế độ làm việc máy dây chuyền.,kiểm tra chất lượng sản phẩm cảm quan độ xác sản phẩm.Lốc loại ống cơng nghiệp có kích thước từ 48,26-141,3mm loại ống/hộp có yêu cầu cao độ kín, khít, chịu áp lực - Đã thực tế giảng dạy 15 tiết nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Công ty đào tạo, kèm cặp 02 cơng nhân thành nghề cơng nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Có khả tổ chức, quản lý, điều hành qn xuyến cơng việc tồn cơng nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Công nhân vận hành máy dây chuyền Lốc ống Inox bậc 7: - Nắm vững kiến thức làm thành thạo công việc quy định cho bậc Đồng thời đáp ứng yêu cầu lý thuyết, tay nghề đảm nhiệm cơng việc quy định cho cơng nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Lốc loại ống cơng nghiệp có kích thước 250mm loại ống/hộp có u cầu cao độ kín, khít, chịu áp lực - Đã thực tế giảng dạy 20 tiết nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Công ty đào tạo, kèm cặp 02 công nhân thành nghề công nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Có khả tổ chức, quản lý, điều hành quán xuyến cơng việc tồn cơng nhân vận hành dây chuyền lốc ống Inox Yêu cầu đào tạo thi nâng bậc: - Kiến thức chung cơ-điện Kiến thức chuyên sâu hàn khí trơ - Phương pháp sử dụng dụng cụ đo, phương pháp đo, sai số phép đo - Kiến thức cấu tạo vật liệu phương pháp kiểm tra chất liệu ống Inox - Phương pháp vận hành dây chuyền lốc ống Inox cách xử lý cố xảy trình vận hành Phương pháp vận hành thiết bị nâng, hạ (cần cẩu, cầu trục, tời, xe nâng ) Kinh nghiệm điều chỉnh kiểm tra khuân, đệm Kinh nghiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm lốc ống Kiến thức sư phạm đào tạo kèm cặp nghề cho công nhân 3.3.6 Xúc tiến mở rộng thị trường, tìm kiếm bạn hàng Phát triển mở rộng thị trường yếu tố thiếu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Thị trường sản phẩm Inox thép không gỉ, gới ngày đa dạng phong phú, sức cầu thị trường lớn Vì để chiếm lĩnh thị trường yếu tố quan trọng để tăng sức cung sản phẩm, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, đưa sản phẩm tới người tiêu dùng nhiều Do hoạt động kinh doanh Công ty nên: Mở rộng thị trường đề cập, thị trường cung cấp sản phẩm chủ yếu Cơng ty ngồi thị trường nước Công ty cung cấp sản phẩm cho thị trường Đài Loan, Mỹ… (sản phẩm ống công nghiệp) Tuy nhiên việc cung cấp dừng lại đơn hàng lẻ đáp ứng theo số đơn đặt hàng số hãng nước Trong đó, thị phần số nước bị bỏ quên chưa có nhà cung cấp Việc thành lập tìm đối tác cung cấp phân phối nước điều cần thiết quan trọng, để sản phẩm Cơng ty cung ứng nhiều nơi Chính tương lai, muốn nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm nhiều người biết đến Cơng ty nên thúc đẩy hoạt động tìm kiếm bạn hàng đơn hàng từ nhiều vùng lãnh thổ, nước công nghiệp, nước phát triển, đầu tư phát triển sang nước lân cận Lào, Campuchia, từ sở có biện pháp thống kê thu thập để đánh giá chất lượng sản phẩm mình, nhằm hồn thiện tính năng, chất lượng sản phẩm, để có thay đổi sửa chữa hợp lý – tiến tới sản phẩm phù hợp với yêu cầu thị trường Cơng ty nên tích cực tham gia hội chợ công nghiệp triển lãm sản phẩm, để quảng bá giới thiệu sản phẩm Tạo dấu ấn tiêu dùng, bên cạnh việc triển lãm sản phẩm vừa đưa sách giới thiệu người tiêu dùng sản phẩm Cơng ty thúc đẩy hoạt động tìm kiếm bạn hàng mới, đối tác Tuy nhiên việc tham dự: Ở đâu, vào thời gian nào? - Quảng bá nào? - Như nào? Đòi hỏi nhà quản lý có lựa chọn sáng suốt hợp lý 3.3.7 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Việc theo dõi xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Công ty nên xây dựng hệ thống phân tích liệu, quản trị quan hệ khách hàng, thu thập bổ sung thông tin cần thiết khách hàng thực phân tích thơng tin để đưa qua chiến lược chương trình tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng lúc Đáp ứng nhu cầu khách hàng, giải tốt khiếu lại, thắc mắc khách hàng sản phẩm Để xây dựng sở liệu thông tin khách hàng cần kết hợp kết từ việc nghiên cứu trực tiếp khách hàng, nghiên cứu thơng qua hồ sơ số liệu có sẵn Cơng ty Nghiên cứu trực tiếp khách hàng: Vì đối tượng khách hàng Công ty dạng, nhiều vùng miền khác Nên để sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng đáp ứng toàn nhu cầu hay đạt hiệu sử dụng tốt doanh nghiệp nên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu kỳ vọng họ sản phẩm Thơng qua việc phát phiếu tìm hiểu điều tra nghiên cứu thị trường, việc thực thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm Thông qua đội ngũ trực tiếp nhận phản hồi khách hàng, tiếp nhận ý kiến phàn nàn, khiếu lại,về sản phẩm kênh thông tin hữu hiệu giúp Công ty cải tiến chất lượng sản phẩm, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm - Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng + Tạo gói giá trị cao cho sản phẩm mà Công ty cung cấp Điều giúp nâng cao giá trị dịch vụ chào mời so với giá trị thực Mỗi lần khách hàng thấy thỏa mãn sử dụng giá trị lại đươọc tăng thêm, tiến dần tới họ khách hàng trung thành Khi họ có niềm tin sản phẩm, thúc đẩy thương hiệu +Liên kết với nhà cung cấp đại lý, để Cơng ty đưa chương trình khuyễn mại, khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng vận chuyển lắp đặt bảo hành, tư vấn hướng dẫn, tận tâm thân thiện, với quan điểm khách hàng số 1và để mở thị phần, không ngừng đáp ứng nhu cầu khách hàng + Cơng ty nên có chương trình tri ân khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết nên lập thẻ (bạn hàng thân thiết) để chiết khấu giảm giá cho khách hàng Ngồi Cơng ty nên đưa chương trình khuyễn tặng quà tặng kèm khách mua sản phẩm Công ty cho đơn hàng lớn, đơn hàng bạn hàng Việc đưa sách chăm sóc khách hàng chương trình khuyễn phải ln đảm bảo chế tài ln ổn định khơng bị ảnh hưởng nhiều đến sách đề cập - Tăng cường công tác quản lý liệu khách hàng: Quản lý mối quan hệ khách hàng chiến lược doanh nghiệp việc phát triển gắn bó với khách hàng Để có điều chỉnh, đưa chiến lược chương trình chăm sóc khách hàng lúc đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng Cần phải xây dựng sở liệu khách hàng, xây dựng hệ thống quản trị thông tin khách hàng 3.3.8 Thực hồn thiện bổ sung quy trình theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Để cạnh tranh thời đại nay, Công ty Sơn Hà phải luôn đảm bảo, trì chất lượng sản phẩm tốt với hiệu kinh tế cao Đem lại tin tưởng, lòng tin vào chất lượng sản phẩm, bên bên ngoài, nội doanh nghiệp đối tác, khách hàng bên ngồi Để đạt được, Cơng ty phải có chiến lược mục tiêu đúng, sở đưa sách phù hợp, cấu nguồn lực tổ chức hợp lý để xây dựng hệ thống quản trị hiệu Hệ thống phải giúp Công ty cải tiến chất lượng thỏa mãn khách hàng đối tác bên liên quan Nhìn vào thực trạng quản lý chất lượng, công tác quản lý chất lượng Cơng ty, để tiến tới hịa nhập với tình hình chung Cơng ty cần có xem xét đến việc nâng cao hiệu chất lượng hệ thống sử dụng Hệ thống QTCL Công ty mang lại số hiêu quả, qua phân tích hệ thống nhiều điểm chưa hợp lý quản lý người, kiểm soát nguyên vật liệu kiểm soát sản phẩm sản xuất ra, hệ tài liệu quản lý chưa đáp ứng tối ưu nhu cầu tại, thông tin Vừa qua Tổ chức QLCL quốc tế ban hành phiên ISO 9001:2008 thay cho ISO 9001:2000 Công ty tiến hành điều chỉnh cho hợp với tiêu chuẩn số điểm cần chỉnh sửa thay đổi Với sách chất lượng Cơng ty “Tất cho chất lượng, Tất cho sống” Thỏa mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm, phát triển nguồn nhân lực hướng tới cải tiến công nghệ Nguyên tắc: Cải tiến liên tục, cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa xem xét lãnh đạo Nguyên tắc PCAD nguyên tắc quan trọng để đảm bảo cải tiến A C P D Hình 3.6 Chu trình cải tiến PDCA Việc triển khai tiến hành hoàn thiện quản lý theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 thay cho tiêu chuẩn cũ ưu tiên hàng đầu ban lãnh đạo Công ty năm 2013 Để thực tốt nhiệm vụ ban lãnh đạo đơn vị phải tổ chức họp bàn phận phòng ban liên quan: phổ biến lại ISO 9001:2008, điểm không hợp lý đưa hướng dẫn cụ thể Như: Cần xây dựng lại hệ thồng tài liệu quản lý chất lượng cần phải có phân tầng quản lý rõ ràng dễ hiểu Hồn thiện sổ tay chất lượng: qua khái quát chung quản lý chất lượng để ban hành tới quản lý phòng ban, sơ đồ trình Các cam kết lãnh đạo Chính sách chất lượng kế hoạch quản lý nguồn lực q trình tạo sản phẩm, phân tích cải tiến đo lường Có phân tầng hệ thơng tài liệu qua hướng dẫn cách khoa học dễ hiểu để toàn CBCNV thực hiện: Tầng Tầng Tầng Tầng Tài liệu tấng 1: - Chính sách chất lượng mục tiêu chất lượng - Sổ tay chất lượng: Tài liệu cung cấp thông tin quán, cho nội bên hệ thống quản lý chất lượng Công ty Tài liệu tầng 2: - Quy trình: Tài liệu (Các qui trình, hướng dẫn tác nghiệp Công ty) - Kế hoạch CL tài liệu mô tả cách thức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, dự án, hợp đồng cụ thể Tài liệu tầng 3: - Hướng dẫn công việc: Tài liệu qui định cách thức tác nghiệp - Qui định, tiêu chuẩn kỹ thuật: Tài liệu công bố yêu cầu - Các mẫu biểu ghi lại hoạt động quản lý chất lượng Tài liệu tầng 4:- Hồ sơ: Tài liệu cung cấp,bằng chứng khách quan hành động thực hay kết đạt - Phụ lục: Tài liệu,căn thực quy trình, hướng dẫn… Hình 3.7 Sơ đồ quản lý hệ thống tài liệu theo Iso KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận Trong thời kì kinh tế giới hội nhập, việc đưa sản phẩm tiếp cận kinh tế giới đòi hỏi nhà quản lý phải có tầm nhìn, xu hướng thời thiết thực đến vấn đề chất lượng mà vấn đề ngày tổ chức cá nhân quan tâm coi hướng phát triển bền vững Vấn đề chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm Công ty vấn đề cốt lõi tới phát triển doanh nghiệp Khi nhu cầu thị trường đòi hỏi cao đưa tiêu chất lượng mà sản phẩm họ sử dụng phải đạt chuẩn mức cho phép thị trường chấp nhận Quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm nhà quản lý Công ty CP quốc tế Sơn Hà quan tâm hàng đầu lĩnh vực sản xuất kinh doanh Có thể nói quản trị chất lượng lĩnh vực phức tạp lý luận thực tiến Trong q trình thực luận văn tác giả khơng có tham vọng hết tồn lý luận quản lý chất lượng sản phẩm nghiên cứu đầy đủ tất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty Sơn Hà Mà tập trung giải sửa đổi bổ sung hoàn thiện quy trình nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho Cơng ty Trong luận văn tác giả hồn thành nội dung sau: Nghiên cứu tổng quan chất lượng sản phẩm công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp sản xuất Vận dụng phương pháp để phân tích thống kê đánh giá chất lượng sản phẩm Từ đưa ra, tồn tại, nguyên nhân ảnh hưởng chi phối đến chất lượng sản phẩm công tác quản lý chất lượng sản phẩm Công ty Căn vào sở lý luận thực tiễn công tác quản trị chất lượng luận văn đưa giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng Công ty Quản trị chất lượng công tác quản lý đảm bảo chất lượng Công ty Cổ Phần Quốc Tế Sơn Hà vấn đè phức tạp, đặc biệt môi trường kinh doanh đầy biến động Trong khuôn khổ luận văn thạc sỹ, với khả kiến thức cịn có hạn chế, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến nhà khoa học, thầy cô giáo bạn II Kiến nghị: + Đối với Công ty Cổ Phần Quốc Tế Sơn Hà: Công ty nên trọng tới việc đào tạo, đổi kích thích sáng tạo phải luôn cải tiến tạo môi trường sáng tạo doanh nghiệp Công ty nên tập chung đào tạo đổi hướng nhận thức chung cho tồn cán cơng nhân viên mục tiêu chung hiểu, nhận thức quản lý chất lượng Trong trình quản trị cần nên áp dụng phương pháp PED, Kaizen Cần bổ sung quy trình quản lý theo ISO Ngoài việc áp dụng giải pháp Công ty cần phải quan tâm tới nguyên tắc sau trình sản xuất kinh doanh mình: - Đảm bảo chất lượng sản phẩm cách tuyệt đối (điều kiện tiếp tục tồn - Thực giảm giá thành triệt để (điều kiện cẩn) - Thực giao hàng nhanh chóng (điều kiện chiến thắng cạnh tranh) + Đối với ngành thép Việt Nam Cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Bình đẳng cho doanh nghiệp Thơng qua việc điều chỉnh chế, thủ tục sách xây dựng hệ thống pháp luật hệ thống tiêu chuẩn, cập nhật thơng tin xác tình hình nhu cầu thị trường chất lượng sản phâm lợi cạnh tranh sản phẩm nước nước để có điều chỉnh vĩ mơ cho ngành định hướng phát triển ngành ngày mạnh bền vững tạo sân chơi bình đẳng cho doanh nghiệp Và cần xây dựng sách hỗ trợ nhà nước cho doanh nghiệp thông qua cơng cụ tài tiền tệ sách tài khuyến khích bảo trợ Thúc đẩy thị trường phát triển Tài liệu tham khảo Tài liệu tiếng Việt: [1] Trần Đức Thung (2002) Quản lý chất lượng sản phẩm Bưu viễn thơng, Trường Đại Học Giao Thơng Vận Tải [2] Đỗ Hữu Tùng (2001) Quản trị tài Trường đại học Mỏ - Địa Chất [3] Tạ Kiều An, Ngơ Thị Ánh, Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng tổ chức NXB Thống kê [4] Trần Thị Dung (1999) Quản trị chất lượng đồng NXB giáo dục [5] Quản trị chất lượng theo phương pháp Kaoru Ishikawa, NXB Khoa học kỹ thuật [6] Nguyễn Đình Phan, Trương đồn Thể: Quản trị chất lượng tổ chức Trường đại học Kinh Tế Quốc Dân [7] Quản trị doanh nghiệp Đồng Thị Thanh Phương, NXB thống kê (2007) [8] Quản lý chất lượng sản phẩm - Đại học Thương mại; Nhà xuất Thống kê [10] Ngô Kim Thanh (2012) Quản trị doanh nghiệp, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Tài liệu tiếng Anh: [I] David L Goests and Stanlay B.Davis (2006) Quality Managagement: Introduction To Total Quality Management for Production, Processing and Services, Hardcover [II] Jemes R Evan and William M.Lindsay (2007) Managing for quality and Performance Excellence Hardcover [III] Donna C.Summers, Quality Managagement (2008), Hardcover Danh mục Website [i] http://www.iso.com [ii] http://www.iso.org [iii] http://www.tcvn.gov.vn [iv] http://www.sonha.com.vn [v] http://www.narime.gov.vn MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG NGHÀNH CƠ KHÍ VIỆT NAM 1.1 Tổng quan lý luận QTCL ngành khí Việt Nam 1.1.1.Vị trí vai trị QTCL kinh tế thị trường .4 1.1.2.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.2.1.2 Khái niệm 1.1.2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.1.2.2 Quản trị chất lượng .7 1.1.3 Những vấn đề QTCL 1.1.3.1 Những quan điểm quản trị chất lượng 1.1.3.2 Các loại chất lượng sản phẩm 12 1.1.3.3.Các tiêu chất lượng sản phẩm 12 1.1.3.4.Các nguyên tắc quản lý chất lượng 15 1.1.3.5 Các công cụ sử dụng quản lý chất lượng 17 1.1.4.Các hệ thống quản lý chất lượng 19 1.1.4.1 Kiểm tra chất lượng sản phẩm 19 1.1.4.2 Kiểm tra chất lượng theo chu trình PDCA .20 1.1.4.3 Quản lý chất lượng đồng (Total quality managemet) 21 1.1.4.4 Đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn ISO .24 1.1.4.4.1 Đảm bảo chất lượng theo ISO 9001 24 1.1.4.4.2 Đảm bảo chất lượng theo ASTM - A312 26 1.1.5 Nội dung công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp 30 1.1.5.1 Quản lý chất lượng khâu thiết kế 30 1.1.5.2 Quản lý chất lượng khâu cung ứng nguyên vật liệu đầu vào 30 1.1.5.3 Quản lý chất lượng khâu sản xuất 30 1.1.5.4 Quản lý chất lượng sau bán 31 1.2 Tổng quan quản trị chất lượng doanh nghiệp khí Việt Nam 31 1.2.1 Thực trạng chung 31 1.2.2 Những yêu cầu đổi quản trị chất lượng để kịp với thay đổi kinh tế 33 1.2.3 Thay đổi nhận thức người tiêu dùng .34 1.2.4 Cơ hội thách thức trình hội nhập kinh tế quốc tế 34 1.2.5 Quan điểm quản trị chất lượng thời gian qua ngành khí Việt Nam .35 1.2.5.1 Những nhận thức đắn 35 1.2.5.2 Những quan điểm lệch lạc dẫn đến thực trạng sau 36 1.2.6 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp khí Việt Nam 37 1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu .38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY GIAI ĐOẠN NĂM 2010-2011 .40 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ Phần Quốc Tế Sơn Hà 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Cổ Phần Quốc Tế Sơn Hà 41 2.1.3 Cơ cẩu tổ chức quản lý Công ty 42 2.1.4 Tình hình lao động Cơng ty .44 2.2 Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu 45 2.3 Phân tích thực trạng quản trị chất lượng Công ty Cổ Phần Quốc Tế Sơn Hà 48 2.3.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm 48 2.3.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng Công ty 52 2.3.2.1 Q trình kiểm sốt ngun vật liệu Cơng ty 52 2.4 Kiểm soát trình sản xuất 54 2.4.1 Quy trình sản xuất 54 2.4.2 Kiểm sốt q trình bán hàng ngành hàng công nghiệp 62 2.4.3 Kiểm sốt q trình quản lý nhân lực Cơng ty .63 2.4.4 Quá trình quản lý trang thiết bị 67 2.5 Đánh giá công tác quản lý chất lượng sản phẩm Công ty .67 2.5.1 Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Công ty .67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ SƠN HÀ 71 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty 71 3.2 Cở sở đề xuất gải pháp nâng cao chất lượng 72 3.3 Nội dung giải pháp 73 3.3.1 Đổi hoàn thiện nhận thức QTCL 73 3.3.2.Lựa chọn mơ hình Hệ thống QTCL phù hợp .76 3.3.3.Tăng cường đổi công nghệ, trọng đào tạo nhân lực .78 3.3.4 Hồn thiện quy trình sản xuất 81 3.3.4.1 Hồn thiện quy trình kiểm tra hàng nhập kho nguyên liệu đầu vào .81 3.3.4.2 Hoàn thiện quy trình sản xuất kiểm tra 84 3.3.4.3 Triển khai thực quản lý theo nguyên tắc Kaizen 87 3.3.5 Xây dựng, cải thiện nâng cao tiêu chuẩn nhân viên 92 3.3.6 Xúc tiến mở rộng thị trường, tìm kiếm bạn hàng .97 3.3.7 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 98 3.3.8 Thực hoàn thiện bổ sung quy trình theo tiêu chuẩn ISO 99 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .102 Tài liệu tham khảo 104 Phục lục bảng biểu ……………………………………………………………… 109 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Các giai đoạn hình thành quản trị chất lượng 11 Hình 1.2: Mơ hình cải tiến sản phẩm, quy trình tổng hợp 18 Hình 1.3: Mơ hình Ishikawa phát ngun nhân phế phẩm 19 Hình 1.4: Biểu đồ phân tán 19 Hình 1.5: Chu trình PDCA 21 Hình 1.6 Vịng trịn cải tiến deming 22 Hình1.7: Ngơi nhà TQM .24 Hình 1.8: Mơ hình quản lý chất lượng dựa trình .25 Hình 2.1 Sơ đồ quản lý Công ty 43 Hình 2.2 Tỷ lệ phần trăm trình độ lao động Công ty 45 Hình2.3 Quy trình kiểm tra nguyên liệu đầu vào 53 Hình 2.4.Lưu đồ sản xuất ống cơng nghiệp theo tiêu chuẩn ASTM A312 56 Hình 2.6 In chữ 58 Hình 2.7 Quy trình cán ủ .59 Hình 2.8 Sản xuất sản phẩm 62 Hình 2.9.Lưu đồ Bán hàng ngành hàng Cơng nghiệp 63 Hình 2.10 Lưu đồ quy trình tuyển dụng 65 Hình 2.11 Biểu đồ nhân 68 Hình 3.1 Sơ đồ giải pháp nâng cao chất lượng 73 Hình 3.2 Hình thành lãng phí 74 Hình 3.3 Mơ hình quản lý theo ISO .77 Hình 3.4 Sơ đồ cải tiến 78 Hình 3.5.Quy trình kiểm tra đầu nguyên liệu đầu vào .83 Hình 3.6 Chu trình cải tiến PDCA .100 Hình 3.7 Sơ đồ quản lý hệ thống tài liệu theo Iso 101 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng1.1.Trình tự xây dựng ISO 9001 25 Bảng1.2 Các doanh nghiệp áp dụng ISO theo năm 36 Bảng 2.1 Tình hình lao động phịng ban Cơng ty 44 Bảng 2.2 Lao động theo trình độ 44 Bảng 2.3 Phân tích thực số tiêu chủ yếu năm 2011 47 Bảng 2.4 Kết thực năm 2011 51 Bảng 2.5 Tiêu chuẩn thành phần hố học-cơ tính 52 Bảng 2.6 Momen cán 60 Bảng2.7 Kỹ thuật ủ 60 Bảng 2.8 Một số dạng khuyết tật thường gặp sản phẩm 69 ... cơng tác quản trị chất lượng Công ty giai đoạn năm 2010-2011 Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quản trị chất lượng Công ty Cổ Phần Quốc Tế Sơn Hà CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN... cho hoạt động Công ty Việc ? ?Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quản trị chất lượng Công ty Cổ Phần Quốc Tế Sơn Hà ” tìm phương thức quản lý thực tiễn hiệu tiếp kiệm chi phí nâng cao khả cạnh tranh... tiễn Công ty Cổ Phần Quốc Tế Sơn Hà - Phạm vi nghiên cứu: Công tác quản trị chất lượng Công ty doanh nghiệp ngành Việt Nam việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng Công ty, hệ thống quản lý chất lượng