Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

cu u du o ng th an co ng c om Chương 5: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Nội dung chương cu u du o ng th an co ng • 5.1 Giành trung thành khách hàng • 5.2 Tạo mối quan hệ với khách hàng • 5.3 Xử lý phàn nàn khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt cu u du o ng th an co ng c om Giành trung thành khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Sự trung thành khách hàng? cu u du o ng th an co ng • Một khách hàng mua sản phẩm nhà cung cấp suốt năm, khách hàng có phải khách hàng trung thành nhà cung cấp khơng? • Khách hàng lựa chọn nhà cung cấp giá họ hấp dẫn, họ có ưu điểm nhà cung cấp khác? • Khách hàng khơng có lựa chọn khác ngồi nhà cung cấp đó? CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Sự trung thành khách hàng cu u du o ng th an co ng • Là cam kết sâu sắc mua sản phẩm lặp lại tương lai mà không chịu ảnh hưởng yếu tố tình CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om th an co ng Khi bạn trung thành với sản phẩm bạn làm gì? cu u du o ng Vậy bạn có khách hàng trung thành với doanh nghiệp bạn, bạn có khách hàng hành động giống bạn chứ? CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Vai trò trung thành cu u du o ng th an co ng - Sự trung thành khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp - Sự trung thành khách hàng “vũ khí” hữu hiệu để tránh cạnh tranh giá CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Phân loại trung thành cu u du o ng th an co ng Theo mức độ trung thành: - Trung thành tuyệt đối: mua sản phẩm/ thương hiệu - Trung thành phân chia: trì trung thành với hai ba sản phẩm/ thương hiệu - Trung thành chuyển đổi: có trung thành thời kỳ đinh, họ dễ dàng chuyển đổi sang sản phẩm/ thương hiệu khác có lợi ích họ - Người chuyển đổi: họ chuyển đổi sau tất lần mua hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Phân loại trung thành cu u du o ng th an co ng Phân loại theo hành vi mua hàng, gắn bó cảm xúc, ảnh hưởng xã hội: - Nhóm khơng trung thành: - Nhóm ham muốn: - Nhóm trung thành “trì trệ”: - Nhóm trung thành thực sự: CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Các yếu tố ảnh hưởng đên lòng trung thành khách hàng? Bên an co ng Bên du o ng th Khách hàng có nhiều lựa chọn cu u Thông tin tràn ứ phương tiện truyền thông Sự tự chủ khách hàng ngày cao Lịng tin khách hàng Tính đồng sản phẩm dịch vụ CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Tình cu u du o ng th an co ng • Một nhãn hiệu dầu gội đầu chuyên phục hồi chăm sóc tóc hư tổn, thương hiệu tiếng, thời gian gần nhận thấy doanh số bán hàng sụt giảm Họ tiến hành điều tra biết nguyên nhân thị hiếu khách hàng thay đổi, lòng trung thành KH với nhãn hiệu giảm sút, bên cạnh ĐTCT có chiến lược lơi kéo khách hàng hiệu • Giả sử bạn CEO nhãn hiệu này, bạn xử lý nào? CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Các chiêu thức để giành trung thành khách hàng cu u du o ng th an co ng Sử dụng hiệu ứng tiến trình ưu đãi: khách hàng cảm thấy họ hồn thành tiến trình đó, họ muốn tiếp tục đạt mục tiêu CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Các chiêu thức để giành trung thành khách hàng cu u du o ng th an co ng Tạo cấp bậc riêng cho khách hàng: người mua ngày gắn bó với thương hiệu, biến khách hàng thành người hâm mộ trung thành CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Các chiêu thức để giành trung thành khách hàng cu u du o ng th an co ng Sử dụng liệu khách hàng để nâng cao trải nghiệm: gợi ý khuyến khích mua hàng phù hợp với sở thích nhu cầu khách hàng, đồng thời thuận lợi muốn tặng quà theo hình thức cá nhân hóa CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Các chiêu thức để giành trung thành khách hàng cu u du o ng th an co ng Đừng vơ tình “trừng phạt” khách hàng mình: điều thương hiệu quan tâm nên tiềm dài lâu mối quan hệ khơng phải gián đoạn ngắn hạn mà hủy bỏ toàn nỗ lực hai bên CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Các chiêu thức để giành trung thành khách hàng cu u du o ng th an co ng Kế hoạch xây dựng mối quan hệ khách hàng: Một chương trình khách hàng thành cơng khơng đơn giản tặng thưởng tặng thưởng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om ng co an th ng du o u cu CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt cu u du o ng th an co ng c om Bài hát nói điều gì? CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt cu u du o ng th an co ng c om - Trong chuyến bay tối Chủ nhật, hành khách United Airlines bị lôi khỏi máy bay sau từ chối rời khỏi máy bay Clip quay cảnh người bác sĩ gốc Á bị kéo lê sàn máy bay, lối hai hàng ghế hành khách lại la ó phản đối tung lên mạng xã hội nhanh chóng lan truyền Internet - Trên mạng nhanh chóng xuất đơn kiến nghị online kêu gọi giới chức Mỹ phải điều tra kỹ lưỡng vụ việc Đơn thu hút 38.000 chữ ký - Mở cửa phiên giao dịch ngày (11/4) chưa mở cửa theo Mỹ, cổ phiếu United Continental Holdings giảm mạnh sau động thái dùng vũ lực đuổi khách khỏi máy bay hãng gây nên sóng trích tồn giới - Cổ phiếu có lúc giảm 6,3% trước thu hẹp mức giảm xuống cịn 3,2% Tính đến 9h49 theo Mỹ, giao dịch mức 69 USD Bạn bình luận tình trên? CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt u du o ng th an co ng Mối quan hệ kiểu vui vẻ Mối quan hệ kiểu học hỏi Mối quan hệ kiểu đối tác Mối quan hệ kiểu giáo dục Mối quan hệ kiểu từ chối cu - c om Tạo mối quan hệ với khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt cu u du o ng th an co ng c om Xử lý phàn nàn khách hàng CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Xử lý phàn nàn khách hàng cu u du o ng th an co ng Khuyến khích khách hàng phàn nàn Đáp ứng cao mong đợi khách hàng Phân loại khách hàng phàn nàn: - Khách hàng nóng tính - Khách hàng trầm tính - Khách hàng kiếm chuyện CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om Xử lý phàn nàn khách hàng cu u du o ng th an co ng Phương pháp giải phàn nàn KH: - Tiếp nhận phàn nàn - Giải thích qui định - Đưa hướng giải CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt cu u du o ng th an co ng c om Thời gian gần chênh lệch giá thu mua thịt lợn thị trường Việt Nam khiến người chăn nuôi người tiêu dùng xúc - Giá thịt lợn mà người chăn nuôi bán cho thương lái: 30.000 – 40.000/kg - Giá thịt thành phẩm mà người tiêu dùng mua khoảng: 80.000 – 90.000/kg Doanh nghiệp bạn doanh nghiệp chuyên cung cấp sản phẩm nơng phẩm, thịt lợn sản phẩm chủ đạo doanh nghiệp Các điểm bán hàng doanh nghiệp liên tục gửi báo cáo cho phịng kinh doanh doanh nghiệp người tiêu dùng mua sản phẩm phàn nàn giá sản phẩm, số khách hàng quen không mua sản phẩm doanh nghiệp nữa, họ tiến hành rủ người quen mua lợn trực tiếp người chăn nuôi nhờ họ làm thịt, thuê người làm thịt Giả sử bạn trưởng phòng kinh doanh doanh nghiệp, lúc bạn có CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt .c om ng co an th ng du o u cu CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt