Bài giảng Digital branding (Xây dựng thương hiệu kỹ thuật số): Bài 7 Tạo dựng lòng trung thành ủng hộ thương hiệu thông qua xây dựng mối quan hệ với khách hàng trình bày về tiếp thị mối quan hệ (Relationship Marketing), quản trị quan hệ khách hàng (CRM), quản trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội (Social CRM).
Trang 1
DO HAI MBA
DIGITALBRANDINNG (3< ° Kj dohaimar 1 dohaimar@gmail.com
Xâu dưng thương hiểu kỹ thuật số
J S0 ou J in dohaimar €) dohaimar
Bài ¿: lạo dựng lòng trung thành Š ủng hộ thương hiệu
Trang 2Nội dung
* Tiép thi m6i quan hé (Relationship Marketing) * Quản trị quan hệ khách hang (CRM)
* Quan trị quan hệ khách hàng trên mạng xã hội (Social CRM)
* Case study: Marriott, Behr Paint
Trang 4Relationship Marketing
follow up, follow up, follow up
Gia tri dong doi cua khach hang
Trang 5Tiếp thị quan hệ khuyên khích việc gia tăng sử dụng, mua sẵm lặp lại và sự trung thành của khách hàng
Trước khi có mạng xã hội, một doanh nghiệp có rất ít lựa chọn trong việc quảng bá thương hiệu của mình Họ chỉ có thể sử dụng quảng cáo in, và sau đó phát triển hơn là truyên hình Ngày nay, với sự hỗ trợ của riên tảng mới, những nhà tiếp thị ưa thích dùng mạng xã hội để thu hút người dùng trải nghiệm các thương hiệu của họ
Một trong số đó là "Tiếp thị quan hé" (relationship marketing), phương pháp này kết nôi khách hàng với thương hiệu, thông qua các sự kiện hoặc quảng cáo Các thương hiệu đêu muốn dùng phương pháp này, vì tiếp thị quan hệ khuyến khích việc gia tăng sử
Trang 6
The Six Markets Model’
The Broad View of Relationship Marketing
SUPPLIER & ALLIANCE
IMARKETS
Shareholders
New Customers CUSTOMER | | Supervisors
Existing Customers MARKETS | INT£ERNAL Subordinates la £Š Colleagues Relationship Marketing
Advisors Direct referral vehicles sow! t mm cends | INFLUENCER TY : | : | REFERRAL Media MARKETS Advertising 0 Ss Industry Acco Channel Partners RECRUITMENT IMARKETS
' Cawistopher, Payne and Ballantyne (1991) "Relationship Marketing:
Trang 9Quy trình thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới Email Display/Social Website L2, Ae: = Store ø—— mì / CONVERT: ne
eee eee all marketing
HHÈ TTP (Lee 5 5⁄22 and improve
eepen your engagement
G ROW: relationship;
: capture fan data make potential fans
aware and interested
Trang 10£ ý tưởng v`ềchương trình khách hàng thân thiết
* Sử dụng hệ thống tính điểm đơn giản
* Áp dụng hệ thống cấp ưu đãi để khách hàng đăng ký tham gia và sau đó khuyên khích mua thêm hàng
* Yéu câu mức hoá đơn nhất định để nhận ưu dai VIP
+ Chia thành nhiêu loại thành viên với mức ưu đãi khác nhau, hoặc bán hàng với gói ưu đãi theo
mức doanh số của năm
“_ Xây dựng các mức lợi ích KHÔNG dựa trên doanh số
12111211110110101
Helo us reach our annual aoal of 50.000 oledaes
Trang 11Email Loyalty Programs
* Gui loi cam on da dang ký, mua, hoặc cung cấp thông tin phản hôi
* Gửi giảm giá đặc biệt hoặc phiếu mua hàng cho lân mua hàng sau
> Nhắc nhở việc mua hàng chưa được hoàn thành, các hàng sắp hêt hoặc hàng mới vê => khuyến khích khách hàng quay lại website
»- Nhc nhở việc tích điểm, hay mã số phiếu giảm giá, những ưu đãi sắp hết hạn
+ Thông tin phản hồi của khách hàng, lấy ý kiến nghiên cứu thị trường, đánh giá sản phẩm
+ Bằng cách theo dõi những gì người dùng nhấp vào, tìm kiếm và mua hàng => email đáp ứng đúng sở thích mua sắm của khách hàng
Trang 12A special discount for being our valued customer To view as a web page, click here www 1800petmeds.com
@® (1-800-PetMeds
XE) “America’s Largest Pat Pi :
Flea/Tick Dental Ear Eye Heartworm Joints Meds Food Skin Supplies Sale
A HANK.YOU
For your High Rating on our survey
FREE SHIPPING on orders over $39
1-800-738-6337
We appreciate your feedback and think you deserve a nice, big belly scratch Here's a special discount for being our valued customer
| FOR YOU FOR YOUR FRIENDS
Use Code: Use Code:
1 0% “share10” 4 0% “share10”
at checkout at checkout
plus — plus —
FREE SHIPPING FREE SHIPPING
on orders over $39 on orders over $39
Free shippin Red“ gidảu — Free shipping
"peadupiauledea:
Any Purchase! refrigerated items
Any Purchase! refrigerated terms
Give the code “share10” to your friends and family
Hurry, this deal expires on 06/29/12
Share code on Share code on »
FACEBOOK twitter
FREE SHIPPING | 2xciides tettigerated items
Cannot combine offer with additional discounts
Your account: Learn more:
#' Update your account eerste i0 DĐ etsy ‘* Unsubscribe from emails '* Dr Dym's Vet Blog
Remove a Deceased Pet ** Pharmacy Blog
Nà
ve Request a Catalog : mm chu Specials * Privacy Policy
©2011 PetMed Express, Inc 1441 SW 23th Ave Pompano Beach, FL 33069 1.888.738.6337 You are receiving this email because you signed up or purchased from www.1800petmeds.com on 05/08/12
We value your business and respect your inbox To change your subscription preferences, click here redbox FIND A REDBOX MOVIES fA BIRTHDAY! «4 DVD RENTALS GAMES
Celebrate your birthday with a movie night on us!
Your special code: 1ãmmMxẽ
FIND A REDBOX
Promo code good thru 08/09/11 Visit any redbox kiosk and enter your special cod
to enjoy a free* movie night
Subject: Here's a coupon because we miss you :)
From: J2 Games
«A MESSAGE FROM -
Video Game Trader
(Pp We miss seeing you
around our store, so
Trang 13Cong cụ Email Marketing
* Mailchimp
* [Contact
Trang 14Mobile Loyalty Programs
Trang 16Customer relationship marketing (CRM) is a business
process in which client relationships, customer loyalty
and brand value are built through marketing strategies
and activities
CRM allows’ businesses to develop long-term
relationships with established and new customers while
Trang 18Quản trị quan hệ khách hàng trên
Trang 19CHANGE IN THE ENTERPRISE MIND-SET Traditional Mind-Set New Mind-Set Sales Team AAA GA Customer Service FY .^ˆÀ SG © v Marketing Team Sales Employee BD cxs:0me -“®—— ——>> na Marketing Employee Customer Service Employee [ [ I |
Corporate Ecosystem Customer Ecosystem
Trang 20- Monitor & analyze Reactive Proactive CRM - Act on defined CRM
Dentect Bott 1 business rules G Ton Li
rotect Bottom Line ê row Top Line
PR Crisis & Bad Publicity Reaction Social Web Lead Generation & Social Sales
Complaints Management social Marketing & Promotions
social Support Brand & Product Awareness
Market & Product Insights Loyalty & VIP Customer Treatment Grow Top Line
Trang 21OVERARCHING CORE TASKS KPI’S PRECEDING NEXT STAGE BUILDING A FOUNDATION Reputation management Optimization of cross- channel experience Ratio of positive reviews to Negative Minimum rating level Zero unaddressed mentions requiring action /make-good 3 2 OPTIMIZING SOCIAL EXPERIENCES CREATING A SOCIAL IDENTITY
Ensuring context Implementing tracking
and measurement plans”,
Drawing the right “Regular review of results
attention and application of learnings
Volume of content targets Growth to follower bases Volume of contextually Levels of participation in
correct conversations / conversations reviews
Brand-awareness
Trang 23Marriott - Những cái kén màu sắc tại sân bay
Vào tháng 7, sân bay Heathrow của London phát triển mội phương tiện đi lại mới để đưa hành khách từ bãi đậu vào sân bay Đó là những chiếc xe trông như một cái kén Những chiếc kén này có nhiêu màu sắc và có thương hiệu riêng ở cả mặt trong và ngoài Ngoài ra, những chiếc kén cũng đưa thông tin cho khách hàng vê
khách sạn Marriott, cũng như tiện ích các của từng khách sạn khác nhau Chiến dịch này nhăm thúc đẩy các gói "khách hàng lâu năm" cho du khách hạng thương gia thường xuyên phải đi lại Mỗi màu sắc đại diện cho một thương hiệu khách sạn khác nhau, và Marriott sẽ tập trung vào việc khách hàng lựa chọn màu nào
Trang 24Son Behr - "Thay đổi màu sắc nơi ở của bạn"
Hãng sơn Behr đã tung ra một chiến dịch gọi là "Hãy sơn nhà của bạn”, trong đó người dùng có thể tải bức ảnh ngôi nhà của mình lên và "sơn” cho chúng những sắc màu mà Behr cung cấp
Khách hàng có thể cùng lúc tùy chỉnh và sắp xếp màu sắc trên trang web Người dùng cũng có thể duyệt catalogue, nhập tên, hoặc thậm chí truy cập “Inspiration Library“ (hiện vẫn là một
phân của trang web) Chiến dịch đã kết thúc, nhưng nhiêu người vẫn cảm thấy thích thú, và
hoạt động hữu ích này có vẻ thực sự thúc đẩy thương hiệu sơn Đây là một ví dụ vê ý tưởng quảng cáo sáng tạo có ích cho một số ngành công nghiệp như thời trang và sắc đẹp
Paint Your Place™ —
Shut Take ColorSmart by Bebe” ome step further! | : an
G@aeer Preview your colors on your own photos
W+* Part Your Pace’, you Can Seri your Own Giga’ room
maget wth ary of the colon awaelable through Coboctemart by GEN” BR Quek easy, and etl you preview your room
iN Colon you Coot Free Subscription PAINT
View System Requires > | we YOUR PLACE có
Trang 25bài tập nhóm
Trang 26“Thế gioi ngap trong mau do
Ta lam mot dai duong xanh
ĐI kể các câu chuyén nhỏ
Về cách cuộc đời xưng danh “