Vận dụng kỹ năng này, luật sư tạo ra mối quan hệ tin cậy, cởi mở, chân thành và tôn trọng pháp luật, tôn trọng lợi ích của cộng đồng với khách hàng khi thực hiện tư vấn pháp luật.. Dựa t
Trang 1KỸ NĂNG XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
CỦA LUẬT SƯ TRONG TƯ VẤN PHÁP LUẬT
Th.S Chu Liên Anh Trường Đại học Luật Hà Nội
Trong tư vấn pháp luật, mối quan hệ giữa Luật sư và khách hàng là tiền đề cho hiệu quả của tư vấn pháp luật, là yếu tố tạo ra môi trường giao tiếp chuẩn mực và sự gắn
bó trong công việc của khách hàng với Luật sư Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng là một yếu tố quan trọng Vận dụng kỹ năng này, luật sư tạo ra mối quan hệ tin cậy, cởi mở, chân thành và tôn trọng pháp luật, tôn trọng lợi ích của cộng đồng với khách hàng khi thực hiện tư vấn pháp luật
Dựa trên phân tích và tổng quan các nghiên cứu về kỹ năng tư vấn pháp luật của luật sư, theo chúng tôi kỹ năng xây dựng mối quan hệ tư vấn pháp luật với khách hàng
của Luật sư có thể được hiểu như sau:
Kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong tư vấn pháp luật của luật
sư là sự vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm và giá trị của hoạt động tư vấn pháp luật chuyên nghiệp để biểu hiện tôn trọng khách hàng, biểu hiện trung thực và biểu hiện tận tâm, nhằm tạo ra mối quan hệ cởi mở, tin cậy, trung thực trong tư vấn pháp luật
Theo cách hiểu này, trong nội hàm của kỹ năng tư vấn pháp luật bao gồm các biểu hiện sau: biểu hiện tôn trọng nhân cách của khách hàng, biểu hiện sự trung thực và
sự tận tâm với khách hàng
1 Các biểu hiện tôn trọng khách hàng trong tư vấn pháp luật
Mối quan hệ cởi mở và tin cậy giữa luật sư và khách hàng chỉ được hình thành khi khách hàng nhận thấy các giá trị nhân cách của họ được luật sư coi trọng Vì vậy, khi thực hiện tư vấn pháp luật, luật sư thể hiện sự tôn trọng nhân cách của khách hàng qua các biểu hiện sau:
- Văn phòng được bài trí trang nhã để khách hàng cảm thấy thoải mái, tự tin khi
giao tiếp; Luật sư ăn mặc lịch sự, chào hỏi nồng hậu, giọng nói đầm ấm, khi tiếp khách hàng tư thế người Luật sư phải chững chạc và luôn chú ý lắng nghe
- Coi trọng và chấp nhận các giá trị riêng của khách hàng: thể hiện ở sự quan tâm
và ứng xử phù hợp với các giá trị và chuẩn mực của khách hàng như: văn hoá, giới tính, trình độ, vị thế xã hội
- Coi trọng trình độ của khách hàng: thể hiện ở việc luật sư tham khảo, lắng nghe
ý kiến và bàn bạc với khách hàng về cách giải quyết vấn đề
- Tôn trọng quan điểm và quyết định của khách hàng đối với vấn đề của họ, bao gồm: đánh giá vấn đề theo quan điểm, chuẩn mực của khách hàng và tôn trọng quyết định, sự lựa chọn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật
Cần chú ý rằng, tôn trọng khách hàng trong tư vấn pháp luật phải có giới hạn Luật sư chỉ biểu thị sự tôn trọng những giá trị, chuẩn mực phù hợp với đạo đức và pháp luật Sự chấp nhận vô điều kiện những giá trị của khách hàng không những có nguy cơ
Trang 2dẫn đến thao túng những việc làm sai trái, mà trong nhiều trường hợp, có thể biến luật
sư thành “đồng phạm” với những việc làm đó
Khi biểu thị tôn trọng khách hàng, luật sư làm cho họ thấy được trân trọng, được
đề cao, giúp họ nhận ra được những giá trị thực của bản thân Điều này có tác dụng khích lệ khách hàng tự tin vào bản thân, vào khả năng hành động của họ để tự đưa ra quyết định Thể hiện sự tôn trọng khách hàng, luật sư tạo ra mối quan hệ cởi mở, chân thành và thân thiện với khách hàng, là kiện thuận lợi cho quá trình trao đổi thông tin Sự tôn trọng khách hàng còn giúp luật sư tham khảo được các ý kiến hữu ích từ khách hàng, giúp giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Quan trọng hơn cả, sự tôn trọng khách hàng sẽ làm hình thành ở họ hành vi ứng xử chuẩn mực Bởi lẽ, khi một cá nhân được tôn trọng thì họ sẽ luôn cố gắng xứng đáng với sự tôn trọng đó
2 Biểu hiện trung thực với khách hàng
Mối quan hệ tin cậy và tôn trọng pháp luật, tôn trọng sự thật trong tư vấn pháp luật hình thành khi luật sư thể hiện được sự trung thực với khách hàng Biểu hiện sự trung thực bao gồm:
- Sự rõ ràng và nghiêm túc trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật:
+ Rõ ràng minh bạch trong các thông tin về dịch vụ: công khai giá cả dịch vụ, giải thích rõ ràng căn cứ tính thù lao, hợp đồng có nội dung công việc cụ thể và có cam kết về trách nhiệm của luật sư trong việc đảm bảo quyền lợi của khách hàng, từ chối những vụ việc vượt quá khả năng và kinh nghiệm của mình, không hứa hẹn về kết quả giải quyết vụ việc
+ Nghiêm túc giữ đúng những cam kết: thực hiện đúng những điều đã thoả thuận với khách hàng, chủ động và có trách nhiệm trong giải quyết công việc của họ
- Biểu hiện tôn trọng pháp luật khi thực hiện tư vấn pháp luật:
+ Làm đúng pháp luật: giải quyết vấn đề trên cơ sở pháp luật, không đưa ra lời khuyên cho khách hàng theo cảm tính chủ quan thiếu sự viện dẫn các qui định của pháp luật
+ Từ chối yêu cầu trái pháp luật của khách hàng
- Biểu hiện tôn trọng sự thật khi thực hiện tư vấn pháp luật:
+ Khách quan trước vấn đề của khách hàng: nhận thức sự việc trên cơ sở những thông tin thực tế, chỉ ra những thuận lợi và khó khăn của khách hàng một cách trung thực, không trầm trọng hoá hay đơn giản hoá nội dung tư vấn, đưa ra lời khuyên vô tư, chân thực trong việc lý giải các sự kiện và yếu tố pháp lý, đưa ra mức thù lao đúng với
giá trị công lao động của hoạt động tư vấn
+ Đề nghị khách hàng trình bày vấn đề một cách trung thực và khách quan Ngoài những biểu hiện trên đây thì biểu cảm ngôn ngữ và phi ngôn ngữ được coi
là công cụ để thể hiện sự trung thực Vì vậy, khi tiếp xúc với khách hàng, luật sư cần biết thể hiện sự trung thực qua biểu cảm phi ngôn ngữ và ngôn ngữ, bao gồm các biểu hiện:
+ Biểu cảm phi ngôn ngữ: ánh mắt luôn nhìn thẳng, thân thiện, giọng nói từ tốn
và điềm đạm, cử chỉ dứt khoát và thoải mái, toát lên một sự tự tin, đĩnh đạc
Trang 3+ Ngôn ngữ khi giao tiếp: dùng từ dễ hiểu, chính xác, tránh dùng những từ mà khách hàng có thể hiểu theo nhiều nghĩa
Biểu hiện sự trung thực thể hiện đạo đức và nhân cách của luật sư, tạo ra uy tín
và niềm tin cho khách hàng Khi biểu hiện sự trung thực, luật sư thể hiện mình là người đàng hoàng, lấy việc phục vụ lợi ích của khách hàng và lợi ích của xã hội làm phương châm hành nghề Biểu hiện trung thực, luật sư ảnh hưởng tích cực đến khách hàng, làm hình thành ở họ thái độ tôn trọng sự thật, thái độ tuân thủ pháp luật và tôn trọng chuẩn mực xã hội Có thể thấy, biểu hiện trung thực là một kỹ năng quan trọng để xây dựng mối quan hệ tin cậy và chuẩn mực với khách hàng trong tư vấn pháp luật của luật sư
3 Biểu hiện sự tận tâm với khách hàng
Niềm tin, sự hài lòng và tình cảm tốt đẹp của khách hàng đối với luật sư hình thành khi luật sư thể hiện sự tận tâm trong cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật Các biểu hiện của sự tận tâm đối với khách hàng bao gồm:
- Thái độ luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng: tắt điện thoại di động, không giải quyết những việc khác khi tiếp khách hàng, không từ chối khách hàng quen của mình vì lý do bận hoặc không có thời gian, luôn nói chuyện và nhận điện thoại của khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe với một thái độ chia sẻ và thành tâm
- Biểu hiện có trách nhiệm giải quyết công việc của khách hàng: không tư vấn cho khách hàng khi chưa kiểm tra tính chính xác của thông tin và căn cứ pháp lý, chủ động giải quyết công việc đã thoả thuận với khách hàng, sẵn sàng cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng, chủ động đưa ra lời tư vấn đúng lúc vì lợi ích của khách hàng, tường tận công việc hàng ngày của khách hàng
- Có ý thức bảo vệ lợi ích của khách hàng; từ chối cung cấp những dịch vụ ảnh hưởng xấu đến lợi ích của khách hàng, giữ gìn, bảo mật thông tin do khách hàng cung cấp
- Biểu hiện sự đồng cảm với khó khăn của khách hàng: thể hiện sự thông cảm với những khó khăn của họ, điều chỉnh giọng nói và biểu cảm phù hợp với tâm trạng của khách hàng, giới thiệu những địa chỉ tin cậy để giúp khách hàng giải quyết vấn đề, điều chỉnh lại mức thù lao nếu thấy khách hàng thật sự khó khăn
Bằng các biểu hiện trên, luật sư thể hiện sự nhiệt tình, có trách nhiệm trước công việc của khách hàng, sự hết lòng vì lợi ích của khách hàng, sẵn sàng trợ giúp khi họ cần đến Những biểu hiện này làm cho khách hàng thấy họ đang được phục vụ tận tâm, được chia sẻ, cảm thông và được trung thành tuyệt đối, luật sư không vì chạy theo lợi nhuận mà gây phương hại cho lợi ích của họ Điều này làm hình thành ở khách hàng sự tin cậy, lòng biết ơn và tình cảm gắn bó lâu dài với luật sư
Như vậy, khi thực hiện tư vấn pháp luật, luật sư không chỉ là người cung cấp dịch vụ, mà còn thực hiện sứ mạng xã hội của mình là: bảo vệ lợi ích của xã hội và giáo dục tuyên truyền pháp luật Sự vận dụng đầy đủ các biểu hiện của kỹ năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong tư vấn pháp luật giúp luật sư tạo ra mối quan hệ cởi
mở, tin cậy, tôn trọng pháp luật, tôn trọng chuẩn mực xã hội với khách hàng, là điều kiện quan trọng để luật sư có thể thực hiện tốt các chức năng của mình khi tư vấn pháp luật