Giao tiếp trong kinh doanh

MC LC MODULE 1: K NNG GIAO TIP VI KHÁCH HÀNG CHNG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TIP 3 1. Khái nim v giao tip: 3 1.1. nh ngha: 3 1.2. Các lun đim c bn trong giao tip: 4 2. Phân loi giao tip 4 2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi: 4 2.2. Xét v hình thc tính cht giao tip: 5 3. c đim ca giao tip kinh doanh: 6 4. Phong cách giao tip- ng x và  n tng ban đu 8 4.1. Khái nim phong cách giao tip 8 4.2. Khái nim v n tng ban đu: 9 4.3. Vai trò ca n tng ban đu 10 4.4. Các thành t ca phép lch s 11 CHNG 2: CÁC K NNG GIAO TIP 13 1. Khái nim: 13 2. Các nhóm k nng giao tip 13 2.1. Nhóm các k nng đnh hng: 13 2.2. Nhóm các k nng đ nh v: 14 2.3. Nhóm k nng điu khin quá trình giao tip: 14 3. Rèn luyn các k nng giao tip 14 3.1. Rèn luyn các k nng đnh hng 14 3.2. Rèn luyn các k nng đnh v 15 3.3. Rèn luyn các k nng điu khin quá trình giao tip 15 4. Các phm cht cn thit trong giao tip:: 16 CHNG 3: GIAO TIP NG X VI KHÁCH HÀNG 18 1. Tm quan trng ca vic giao tip vi khách hàng: 18 2. Các du hiu v quan h vi khách hàng: 19 3. Các đc đim trong giao tip kinh doanh BCVT: 20 3.1. Các đc đim v dch v: 20 3.2. Các đc đim v khách hàng: 21 4. Mt s cách ng x vi các loi khách hàng khác nhau: 22 5. Nhng bin pháp xây dng mi quan h v i khách hàng 25 5.1 Hi ngh khách hàng: 25 5.2 Hi tho: 25 5.3 Tng quà: 25 5.4 Hot đng h tr bán hàng 25 Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 2 CHNG 4: MT S K NNG PHÁT TRIN GIAO TIP 27 1. Giao tip - ng x qua đin thoi 27 1.1. Mt s đc đim ca giao tip qua đin thoi: 27 1.2. K nng s dng đin thoi 28 2. K nng đt câu hi 29 3. K nng tr li 31 4. K nng nghe 34 PH LC THAM KHO: 35 B tiêu chun ca VNPT đi vi các cán b làm công tác giao tip trc tip và chm sóc khách hàng 35 Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 3 CHNG 1: KHÁI QUÁT V GIAO TIP 1. Khái nim v giao tip: 1.1. nh ngha: Giao tip là hot đng trao đi thông tin đ nhn bit và tác đng ln nhau trong quan h gia ngi vi ngi đ đt đc mc đích nht đnh. Vì vy giao tip là: + Mt quá trình hai chiu, tc là ngi phát tin không bao gi ch mun mt mình mà không chú ý ti tip nhn thông tin phn hi ca ngi nhn tin. + Mt quá trình hot đng tâm lý ht sc phc t p, tri qua 3 trng thái: (1): Trao đi thông tin, tip xúc tâm lý; (2): hiu bit ln nhau, rung cm; (3): tác đng và nh hng ln nhau. Nu không thc hin tt hoc không thc hin đ c 3 quá trình đó thì s làm cho quá trình giao tip kém hiu qu, trc trc. Quá trình trao đi thông tin đc minh ho nh sau: Ngi gi mun truyn ý ngha /ý tng ca mình cho ngi khác thì phi Mã hoá ý ngh đó thành li nói, ch vit hay các hình thc biu hin phi ngôn ng khác (ký hiu, ám hiu…) gi là thông đip. Thông đip đc gi đn Ngi nhn bng nhiu kênh khác nhau nh li nói, thông báo, th, đin thoi… Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 4 Ngi nhn nhn đc thông đip, mun hiu đc thông đip thì phi Gii mã thông đip đó. Gii mã là vic chuyn li nói, ch vit, hình nh ca thông đip sang dng hiu đc. Gii mã là mt quá trình phc tp và thng là nguyên nhân chính gây hiu sai, hiu lm trong giao tip (nói mt đng hiu mt no, cùng mt t nhng hiu theo nhiu ngha khác nhau, các khác bit v xã hi, giai cp, trình đ vn hoá ) Cui cùng ca giao tip là s phn h i/hi đáp , ngi nhn phát tín hiu cho ngi gi bit rng thông đip ca h đã đn đc đích, hoàn thành xong quá trình giao tip. 1.2. Các lun đim c bn trong giao tip:  Th nht: Trong giao tip, thông tin là điu không th thiu. Nó là nn tng ca mi quyt đnh. Khi ht thông tin hay thông tin không thông sut thì s giao tip s ngng, vì hai bên có th không còn gì hay không có đi u kin đ nói. Thông tin làm đi tng giao tip thay đi trng thái (hành đng, t duy, tình cm ) theo hng gim đ bt đnh theo hng ca ngi truyn đt thông tin mong mun.  Th hai: Liên h ngc (feedback) là thông tin đi t ngi thu đn ngi phát v mc đ phù hp ca thông tin so vi đích đã đnh. Liên h ngc (feedback) là nguyên lý c bn ca s t điu khi n và điu khin. Bi vì trong giao tip ngi ta cn bit nên điu chnh các ni dung cn din đt, đn đâu là đ, đ đi tác có th chp nhn đc theo hng mong mun.  Th ba: điu khin là s tác đng ca bn thân vào toàn b quá trình giao tip vi đi tác đ đi đn kt cc mong mun (bng ý chí, bn lnh, ngh  thut giao tip)  Th t: là đ nhiu (Noise) - Là nhng tác đng không mong mun, và luôn tn ti trong sut quá trình giao tip, làm cho mc đích ca giao tip có th sai lc. Các yu t gây nhiu nh hai bên không s dng chung mt mã ngôn ng, không cùng trình đ, ting n bên ngoài quá cao, nhit đ không khí quá cao, hoc quá thp, thông tin quá nh, s có mt ca nhân vt th ba, hoàn cnh tâm lý không thun li. 2. Phân loi giao tip 2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 5 Khi phân tích các hot đng giao tip trong xã hi, ta có th chia thành ba loi: + Giao tip truyn thng: Giao tip đc thc hin trên c s các mi quan h gia ngi và ngi đã hình thành lâu dài trong quá trình phát trin xã hi: ó là quan h huyt thng trong h hàng, gia đình gia ông bà, cha m, con cái v.v quan h làng xóm láng ging ni mi ngi đu quen bit nhau, vai trò cá nhân trong tip xúc giao lu đc quy đnh rõ ràng, ngôn ng giao tip đã hình thành lâu dài tr thành nhng qui đnh bt thành vn, thm đm vào tng xã hi, cui cùng tr thành vn hóa ng x riêng trong xã hi đó. Tt c nhng điu y quy đnh và điu chnh quá trình trao đi thông tin trong quan h tip xúc, giao lu. Loi giao tip này b chi phi bi vn hóa tp quán, h thng các quan nim và ý thc xã hi. + Giao tip chc nng: Loi giao tip này xu t phát t s chuyên môn hoá trong xã hi, ngôn ng và hình thc giao tip chu nh hng ca nhng qui đnh thành vn hay không thành vn, đ dn tr thành qui c, chun mc và thông l chung trong xã hi. Loi giao tip này không xut phát t s đòi hi bc l cá tính hay nhng tình cm riêng t mà xut phát t s đòi hi ca nghi l ng x xã hi và hiu qu trong công vic. ó là ngôn ng cho phép mi ngi không quen bit nhau, rt khác nhau, nhng khi thc hin nhng vai trò xã hi nht đnh đu s dng kiu giao tip nh vy. Chng hn đó là giao tip trong công vic gia th trng và nhân viên, gia ngi bán và ngi mua, gia bác s và bnh nhân, gia b cáo và chánh án v.v + Giao tip t do: Loi giao tip này mang nhiu đng nét cá nhân ca ngi giao tip, đc c m th ch quan nh mt giá tr t ti, nh mc đích t thân. Nhng quy tc và mc đích giao tip không đc đnh trc nh khuôn mu, mà xut hin ngay trong quá trình tip xúc, tu theo s phát trin ca các mi quan h. Giao tip t do đc thúc đy bi tính ch đng, phm cht và mc đích ca mi cá nhân, nó cn thit trong quá trình xã hi hoá làm phát trin và tha mãn các nhu c u v li ích tinh thn và vt cht ca các bên giao tip mt cách nhanh chóng và trc tip. Loi giao tip này trong thc t cuc sng là vô cùng phong phú, trên c s trao đi nhng thông tin có đc, làm thc tnh nhng hng thú tình cm sâu sc và đ gii to xung đng ca mi cá nhân. 2.2. Xét v hình thc tính cht giao tip: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 6 + Theo khong cách tip xúc: Có hai loi giao tip: trc tip và gián tip. Giao tip trc tip là loi hình thông dng nht trong mi hot đng ca con ngi, nó là loi giao tip mà trong đó các đi tng giao tip mt đi mt và s dng ngôn ng nói và các hình thc phi ngôn ng khác trong quá trình giao tip. Giao tip gián tip: là loi hình giao tip phi thông qua mt phng tin trung gian khác nh: th t, sách báo, đin tho i, vô tuyn truyn hình, fax, email, chat + Theo s ngi tham d trong cuc giao tip: - Giao tip song phng: hai ngi giao tip vi nhau. - Giao tip nhóm: Giao tip trong các nhóm nhân viên tp th lao đng - Giao tip xã hi: M rng ti tm c quc gia, quc t. + Theo tính cht ca giao tip: - Giao tip chính thc: Là loi hình giao tip có s n đnh theo pháp lut, theo mt quy trình đc th ch hoá (hi hp, mít tinh, h c tp ). - Giao tip không chính thc không có s quy đnh ràng buc hay mang nng tính cá nhân. Tuy nhiên vn phi theo các thông l, quy c thông thng. + Theo đc đim ca ngh nghip: Có bao nhiêu hot đng thì có by nhiêu dng giao tip (giao tip s phm, giao tip kinh doanh, giao tip ngoi giao ) 3. c đim ca giao tip kinh doanh: Trong kinh doanh có các loi giao dch: giao dch bán hàng, giao dch marketing, giao dch thng lng, giao dch trao đi thông tin, giao dch hành chính vn phòng…. Mi mt loi giao dch có mt ni dung nghip v và nhim v riêng mà nó phi tuân th và hoàn thành. Nh vy giao dch là n lc ca mt cá nhân hay mt nhóm ngi ca mt t chc này vi cá nhân hay nhóm ngi khác thuc v đi tác, vn dng nhng hiu bit và ngh thu t trong giao tip- ng x trên c s thc hin Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 7 nhng đòi hi ca nguyên tc mà nghip v và mc tiêu đã đ ra, hng đi tác đi đn tha thun li ích mà các bên đu có th chp nhn đc. Nhng yêu cu ca hot đng giao dch là: • Nguyên tc nht quán • Mc tiêu linh hot • Bin pháp uyn chuyn • Tiêu chí rõ ràng • Nn tng vn hóa  giao dch có thành công hay không ph thuc r t nhiu vào ngi tin hành nó nh th nào. Rõ ràng đó là phm cht và trình đ ngh thut giao tip - ng x, ch không hn là mt ngi thông hiu v nghip v và các phng tin k thut. iu này xuyên sut trong quá trình giao dch và có th đem li nhng kt qu to ln cho doanh nghip, hin thc hóa mi n lc ca tt c mi thành viên trong doanh nghi p: đó là kt qu cui cùng là liu đi tác có chp nhn nhng cái mà doanh nghip cung cp cho h hay không. Có th nói s hiu bit v giao tip - ng x trong kinh doanh là ht nhân ca s thành công trong các loi giao dch. Theo phm vi, có ng x trong và ngoài doanh nghip, nhng đu da trên vn hóa t chc ca doanh nghip và phm cht ca mi cá nhân trong mt n lc đt đc mc tiêu chung. Các hình thc giao dch khác nhau s đòi hi các hình thc và phm cht giao tip - ng x khác nhau. Nhng bn hp đng, nhng bn phúc đáp, qung cáo trên các phng tin truyn thông, các t ri, cách trình bày hàng hóa sn phm, cho đn trit lý kinh doanh ca doanh nghip v.v thc cht là đ nhm vào khách hàng, làm cho khách hàng cm nhn đc nhanh chóng, n tng và lâu dài v hot đng và các sn phm ca doanh nghip là phù hp v i li ích và kì vng ca h. + u đim ca hình thc giao dch trc tip là ch đng, linh hot trong vic giao tip. Hiu đc trc tip, nhanh chóng các nhu cu ca khách hàng. D có đc nhng điu chnh c th, phù hp v các ni dung liên quan đn hot đng li ích ca c hai bên. Hình thc giao dch này thng đc áp dng khi cn ph i tin hành mt Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 8 thng lng, mt hp đng, mt tho thun ln vi mt khách hàng ln ca doanh nghip. + u đim ca các hình thc giao dch gián tip: Ngc li, các hot đng khác nh bán hàng cho nhiu đi tng khác nhau, qung bá khuch trng thng hiu…. thì hình thc giao dch trc tip là không hiu qu do không có tính kinh t trong qui mô và khó có kh nng khc ha nên mt hình  nh đy đ ca doanh nghip. Cho nên các hình thc giao dch gián tip lúc này phát huy li th ca nó. 4. Phong cách giao tip- ng x và n tng ban đu 4.1. Khái nim phong cách giao tip Phong cách giao tip là h thng phng thc ng x n đnh có đc ca mt cá nhân c th vi mt cá nhân hoc nhóm ngi khác trong mt hoàn cnh và mt công vic nht đnh. H thng phng thc ng x n đnh bao gm: C ch, li nói, hành vi trong mi cá nhân, h thng phng thc ng x chu s chi ph i ca cái chung (loài ngi), cái đc thù (cng đng), phm cht cá nhân (cá tính, hc vn). T đc đim trên, cu trúc ca phong cách giao tip đc to bi: tính chun mc (phn cng) và tính linh hot (phn mm). Mc đ ca hành vi vn minh trong giao tip ca mi ngi đc đánh giá thông qua cu trúc này. Tính chun mc (phn cng) biu hin  nh ng quy c (di dng truyn thng đo đc, l giáo, phong tc tp quán ) - có nh hng vô hình và lâu dài trong t duy, hành vi và thói quen ca mi ngi; ý thc h xã hi (có nh hng mang tính bt buc); cùng vi nhng qui đnh mang tính đc thù ca t chc, doanh nghip - ni mi cá nhân làm vic, công tác. Trong giao tip chính thc thì các quy c và quy đnh đã đc th ch hoá. Mt khác nó còn đc biu hin  kiu khí ch t trong mi cá nhân. Tính linh hot da trên phm cht cá nhân (phn mm) trong giao tip biu hin  trình đ vn hoá, hc vn, kinh nghim, trng thái tâm lý, đ tui  mi cá nhân, gii tính và đc đim ngh nghip. Mi ngi có th tin hành giao tip và đt đc kt qu nh th nào tùy thuc vào s linh hot vn dng nhng phm cht cá nhân đó trong mi tình hung và hoàn cnh giao tip c th. Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 9 Trên thc t tr ngi ln nht trong giao tip thng  phn cng (đc bit giao tip vi đi tác là ngi nc ngoài). Có ngha là ngi ta có th b nh hng quá sâu sc, hoc quá cht ch vào nhng qui đnh, qui tc thuc v phn cng, do đó hn ch đn kh nng tip cn và thích ng vi ngi đi thoi. i u này  mc đ ln đc gi là s xung đt v nn vn minh mà mi cá nhân đc hng th và chu s chi phi ca nó. Tuy nhiên khi phm cht cá nhân đt đn mt trình đ cao, ngi ta càng có kh nng t ch, thoát ra khi mi khuôn sáo, giáo điu mt cách uyn chuyn linh hot. S linh hot đang chng t s thành công ca nó trong mt th gi i mà các mi quan h đang tin đn gn mt chun mc chung. 4.2. Khái nim v n tng ban đu: Mt trong nhng đc đim quan trng ca giao tip là n tng ban đu, hay còn gi là cm giác đu tiên. n tng ban đu khi gp nhau đng thi ngi ta va nhn xét và đánh giá hoc là va có thin cm hay ác cm ngay t phút đu tiên không ch ph i nghiên cu, kho sát hay thí nghim v.v Cu trúc tâm lý ca n tng ban đu bao gm: • Thành phn cm tính (chim u th): thông qua nhng du hiu b ngoài nh hình thc, c ch, điu b, trang phc, ging nói, ánh mt v.v • Thành phn lý tính: Gm nhng du hiu v phm cht cá nhân (tính khí, tính cách, nng lc). • Thành phn xúc cm: Gm nh ng du hiu biu hin tình cm (yêu thích, ghét b) tu theo mc hp dn ca hình thc bên ngoài. Bn cht ca n tng ban đu chính là thông qua các kênh cm giác mà cá nhân có đc cm giác và s tri giác ban đu v ngi tip xúc vi h. Và vì vy khi giao tip vi ai đó, ch th c gng gây đc thin cm ban đu vi đi tng, chính nó là cái chìa khoá ca thành công trong các giai đon tip theo. S tác đng ca cm giác đu tiên hoc là: không thích, ác cm vì ngi đi thoi có th có nhng biu hin trái ngc vi m cm ca ta (v Chân Thin M); hoc là trùng hp vi m cm ca ta nhng quá ln lt ta (đc bit là đi vi ngi cùng phái); hoc là s tng phn, không đng b gia các biu hin ca h mà chúng ta c m nhn thy (v cht và lng  các biu hin). Trng hp ngc li là thy Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 10 thích và thin cm:  đi tng này, t hình thc đn ni dung đc h tit đ hài hoà theo mc đ tng dn và không c nhm th hin mình là ai nh th nào mà đ hi nhp vi đi tác. Tóm li điu muôn tha là phi to ra đc giá tr ca riêng mình, hng v Chân Thin M. 4.3. Vai trò ca n tng ban đu Trái li, nu mình vô tình gây nên ác c m ban đu cho đi tng thì con đng tht bi đã đn mt na. Trc khi giao tip ln đu vi đi tng khác, mi ngi thng có s tng tng v đi tng mà h s gp. Hoc nhng cm nhn s b khi va mi gp. S tng tng và cm nhn này chu s chi phi ca các hiu ng sau đây: • Hiu ng "hào quang": Cm nhn và đánh giá đi tng giao tip theo hình nh khuôn mu có tính lí tng hóa, theo các ngh nghip và các kiu ngi khác nhau. Cm nhn này thng hay xut hin khi ta tip xúc vi nhng ngi làm vic trong nhng ngành ngh hay c quan, t chc có ting tm mà tên tui và thành tích ca h đã đc khng đnh trong xã hi. • Hiu ng " đng nht": Cm nhn và đánh giá đi tng theo cách đng nht ngi đó vi bn thân theo kiu "t bng ta suy ra bng ngi". Hoc đng nht h vi s đông trong tng loi ngh nghip và kiu ngi, kiu : thy bói đeo kính. Ví d chúng ta có th cho rng là thng nhân, ngh s, là k s, nhà giáo thng có mt s biu hin đc thù trong giao ti p. Hoc nhng ngi thuc nhóm tên, tui nh th này thng có nhng đc tính riêng bit nht đnh. • Hiu ng "khác gii": Cho rng đi tng là ngi " ngoi đo " vi lnh vc, chính kin hay s quan tâm ca mình, t đó dn đn chun b tâm th giao tip mang tính hình thc, lch s hoc là chinh phc. • Hiu ng "kho ng cách xã hi": S ngm so sánh v th, vai trò xã hi, tên tui ca đi tng vi bn thân mình đ chun b t th giao tip t cho là thích hp. • Hiu ng "đa lý": Nhng n tng hoc nhng hiu bit ca bn thân ta v mt s x hay vùng đt nào đó v con ngi, tp quán, vn hóa ca h và ta ph quát [...]... p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p Nh v y, có th k t lu n r ng vi c giao ti p v i khách hàng là r t quan tr ng, em l i r t nhi u thành công trong kinh doanh, nó làm hi n th c hóa nh ng n l c trên các ph ng di n kinh doanh khác c a doanh nghi p Quan ni m này ph i c th hi n trên các nguyên t c: + Khách hàng ph i c t v trí trung tâm trong toàn b ho t ng s n xu t kinh doanh c a doanh nghi... p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p H tr bán hàng là m t ho t ng r t quan trong c a marketing Ho t ng h tr bán hàng c thông qua vi c s d ng ho t ng c a các hi p h i kinh doanh, c a hàng gi i thi u s n ph m, h i ch 26 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 4: M T S K N NG PHÁT TRI N GIAO TI P 1 Giao ti p - ng x qua i n tho i 1.1 M t s c i m c a giao ti... hoàn toàn vào nó mang tính c ch p 4.4 Các thành t c a phép l ch s Phép l ch s trong giao ti p là m t trong nh ng tiêu chu n ánh giá phong cách giao ti p c a ch th Phép l ch s do các thành t sau ây c u thành: Trang ph c, v sinh cá nhân Cách chào h i, cách b t tay T th trong giao ti p Nói n ng trong giao ti p Ngày này nhi u doanh nghi p ã áp d ng tiêu chu n 4S: T i c i, l ch s , mau l và chân thành (Smile,... y, th ph n, doanh thu c a VNPT s b gi m sút, nh h ng tr c ti p n uy tín, th ng hi u c a VNPT v t qua nh ng khó kh n thách th c trên, òi h i t t c các thành viên trong VNPT (Ban lãnh o, i ng cán b k thu t, cán b kinh doanh, giao d ch, công nhân, nhân viên, b o v …) ph i có cách nhìn nh n và hành ng m i trong t duy kinh doanh, ph c v khách hàng, ph i xây d ng và duy trì d c m t phong cách giao ti p chuyên... Trong khi nghe c n chú ý n nh ng ý t n gi u bên trong l i nói oán bi t nhu c u tâm lý c a i tác Khi khách m i ta thì nói càng ng n g n càng t t và luôn luôn quan sát thái i tác 34 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p PH L C THAM KH O: B tiêu chu n c a VNPT i v i các cán b làm công tác giao ti p tr c ti p và ch m sóc khách hàng (Trích t Bài gi ng Ngh thu t Giao ti p kinh doanh. .. và nh c i m c a s n ph m, nh ng m c trong mua bán, nh ng thi u sót trong quan h giao d ch mua bán c a công ty (k c cán b c a c ng ty), yêu c u c a h v s n ph n và nhu c u trong th i gian t i c ng trong h i ngh này, công ty công b các d án và các chính sách c a mình Trong h i ngh , công ty c n c p t i các chính sách, các bi u hi n vi mô tác ng t i quá trình kinh doanh ý ki n c a khách có ý ngh a to... công c 3 Rèn luy n các k n ng giao ti p 3.1 Rèn luy n các k n ng nh h ng H c thu c v các bi u hi n bên ngoài, ngôn ng "c a c th " mà nó nói lên cái tâm lý bên trong c a ng i ta Rèn luy n s quan sát con ng i, tích lu kinh nghi m 14 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p trong quá trình s ng Quan sát th c nghi m b ng các b ng ghi hình, tham kh o kinh nghi m dân gian, t ng m o... i: Trong th i i công ngh thông tin, i n tho i là công c thông tin liên l c ti n l i, có vai trò quan tr ng trong i s ng c a con ng i hi n nay và trong t ng lai Giao ti p qua i n tho i ti t ki m c th i gian, kinh t , làm cho kho ng cách v không gian, th i gian, a lý nh c thu h p l i Vì v y, v i nh ng ti n d ng trên, sau giao ti p tr c ti p, i n tho i tr thành ph ng ti n giao ti p quan tr ng th hai trong. .. bi t, s khôn ngoan c a mình h n ng i, thích d n i t ng giao ti p vào th bí dành ph n th ng v mình 17 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p CH NG 3: GIAO TI P NG X HÀNG V I KHÁCH 1 T m quan tr ng c a vi c giao ti p v i khách hàng: T khi Vi t Nam ti n hành công cu c i m i, chuy n n n kinh t k ho ch hoá t p trung sang n n kinh t th tr ng và s ki n Vi t Nam gia nh p T ch c Th ng... p v i con ng i mình 15 Tài li u t p hu n Kinh doanh MegaVNN Module 1: K n ng giao ti p - ng ti c s hào phóng nhi t tình - ng quên s khôi hài, dí d m * Rèn luy n kh n ng t ki m ch : Theo các nhà tâm lý h c, trong giao ti p m i con ng i có ba tr ng thái: - Tr ng thái b n ngã ph m u: Tr ng thái b n ngã ph m u là cái mà ng th c c quy n h n và u th c a mình trong giao ti p - Tr ng thái b n ngã thành niên: . nhiêu dng giao tip (giao tip s phm, giao tip kinh doanh, giao tip ngoi giao ) 3. c đim ca giao tip kinh doanh: Trong kinh doanh có các loi giao dch: giao dch bán hàng, giao dch. v giao tip - ng x trong kinh doanh là ht nhân ca s thành công trong các loi giao dch. Theo phm vi, có ng x trong và ngoài doanh nghip, nhng đu da trên vn hóa t chc ca doanh. Phân loi giao tip 2.1. Xét trên các hot đng giao tip trong xã hi: Tài liu tp hun Kinh doanh MegaVNN Module 1: K nng giao tip 5 Khi phân tích các hot đng giao tip trong xã