Thảo Luận Nhóm - Giao Tiếp Trong Kinh Doanh

Tìm Hiểu Về Kỹ Năng Giao Tiếp Với Khách Hàng... Khái Niệm kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người

Môn học GIAO TIẾP TRONG

KINH DOANH

Nhóm II – ĐHK6-QT3

4 Nguyễn Bảo Huy

5 Nguyễn Vũ Trâm Anh

6 Vũ Thị Thảo

7 Đỗ Thị Kim Anh

8 Nguyễn Thế Tâm

9 Lê Trúc Tùng

Tìm Hiểu Về Kỹ Năng Giao

Tiếp Với Khách Hàng

NỘI DUNG

I Khái niệm kỹ năng giao tiêp

II Tầm Quan Trọng của kỹ năng giao tiếp trong kinh

doanh

III Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng

IV Phân loại đối tượng khách hàng

V Các kiểu khách hàng thường gặp và cách giải quyết

VI Kỹ năng giao tiếp với từng đối tượng khách hàngVII.Kết luận trung

VIII.Tài liệu tham khảo

IX Lời cảm ơn

Khái Niệm

 kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biết mau lẹ những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm lý bên trong của con người (đối tượng giao tiếp)

 Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ biết cách định hướng để điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt mục đích đã định.

Tầm quan trọng của kỹ năng giao

tiếp trong kinh doanh

công”

Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng

quen biết, tin cậy

 Hay bị chi phối bởi hiện

Phân loại theo từng đối tượng khách hàng

• Hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới

• Chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi hơn, nhanh hơn

• Chú ý nhiều đến mốt, kiểu dáng

• Thích mua hàng giảm giá, hạ giá

• Quan tâm đến trưng bày, quảng cáo

• Lựa chọn lâu hơn, và cân nhắc kỹ hơn

• Yêu cầu cao hơn với người bán hàng

Phụ nữ

• Quyết định nhanh hơn phụ

nữ

• Quan tâm đến chất lượng

nhiều hơn giá cả

• Muốn được người bán

khuyên, tư vấn và tiếp thu

nhanh hơn phụ nữ

• Có quyết định rõ ràng,

cương quyết chứ không vào

để xem, ngắm hay dạo chơi

Nam giới

Người cao tuổi

• Thích những hàng hóa đã biết

từ ngày xưa

• Khó nhớ, dễ quên hướng dẫn

của người bán hàng với hàng

hóa hiện đại

• Chú ý và ấn tượng về người bán

hàng mạnh hơn so với người lớn

• Thích được quan tâm và đối xử như người lớn

• Thích được khen là biết mua hàng, chọn hàng

• Rụt rè, nhút nhát, chưa quen với

việc mua bán

• Dễ bị ám thị cao

Trẻ em

Khách hàng khó tính Khách hàng tự cao

Khách hàng đồng bóng

• Không nên hăng hái quá hay nói quá nhiều

• Đưa ra các câu hỏi mở để khơi gợi

• Tránh các câu hỏi trả lời

có hoặc không

• Kiên nhẫn chờ đợi

• Quan sát họ một cách kín đáo

• Không nên hăng hái quá hay nói quá nhiều

• Tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài

• Khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen vào

để khách hàng trở lại vấn

đề chính

• Kiên nhẫn lắng nghe, tránh cắt ngang đột ngột

• Tránh kích động để họ nói nhiều, nói xa đề tài

• Khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen vào

để khách hàng trở lại vấn

đề chính

Khách hàng lạnh nhạt

• Không thèm chào hỏi

một câu, hoặc tiếp

chuyện một cách lạnh

nhạt

• Không thèm chào hỏi

một câu, hoặc tiếp

Khách hàng e dè (thận trọng)

Đặc điểm Cách giao tiếp Cách giao tiếp

• Trước khi quyết

• Không nên thúc giục họ

• Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở

• Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích một cách lễ độ

• Khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá

• Không ba hoa khoác lác, lắc léo, rườm rà

• Không nên thúc giục họ

• Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở

• Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích một cách lễ độ

• Khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá

• Không ba hoa khoác lác, lắc léo, rườm rà

Khách hàng tự cao

Đặc điểm Cách giao tiếp Cách giao tiếp

• Tự cho mình là thông

minh, hiểu biết và giàu

sang hơn người

• Thường bác bỏ ý kiến

của người khác, đồng

thời thổi phồng mình lên

• Tự cho mình là thông

minh, hiểu biết và giàu

sang hơn người

• Thường bác bỏ ý kiến

của người khác, đồng

thời thổi phồng mình lên

• Lựa chiều tát nước theo mưa, hãy để cho họ nói chán, thậm chí còn phụ họa thêm, không nên phản bác chính diện

• Sau khi họ đã ngừng nói, hãy khéo léo chuyển họ thành người nghe, đưa họ vào vấn đề mình cần thuyết phục

• Lựa chiều tát nước theo mưa, hãy để cho họ nói chán, thậm chí còn phụ họa thêm, không nên phản bác chính diện

• Sau khi họ đã ngừng nói, hãy khéo léo chuyển họ thành người nghe, đưa họ vào vấn đề mình cần thuyết phục

Khách hàng hiểu biết

Đặc điểm Cách giao tiếp Cách giao tiếp

• Những người có học cao,

hiểu biết rộng, tiêu dùng

thuộc loại bậc cao

• Thường có đầu óc phê

phán, so sánh

• Ít bị thuyết phục bởi quảng

cáo

• Những người có học cao,

hiểu biết rộng, tiêu dùng

thuộc loại bậc cao

• Thường có đầu óc phê

• Mạnh dạn giới thiệu những đặc điểm và tính chất cho thấy chất lượng và tính độc đáo, đặc sắc của từng loại sản phẩm

• Thẳng thắn, chân thực và cầu thị

• Cần để họ tự do lựa chọn và

tỏ ra tôn trọng ý thích, sự hiểu biết của họ

• Mạnh dạn giới thiệu những đặc điểm và tính chất cho thấy chất lượng và tính độc đáo, đặc sắc của từng loại sản phẩm

• Thẳng thắn, chân thực và cầu thị

• Động viên, khen ngợi dí dỏm

• Nhún nhường, coi nhẹ hoá và hài hước hoá

• Động viên, khen ngợi dí dỏm

TÓM LẠI

Để thành công trong các cuộc đàm phán cũng như trong đời sống thường ngày Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng Đó là mấu chốt để thành công

NGUỒN TƯ LIỆU

http://www.google.com.vn/

http://www.tailieu.vn

LỜI CÁM ƠN

dẫn chúng em thực hiện đề tài này.

tham gia thảo luận cùng nhóm chúng tôi.