Nghiên cứu hoàn thiện công tác marketing tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn láng hạ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC MỎ-ðỊA CHẤT ðẶNG QUANG HIẾU NGHIÊN CỨU HỒN THIỆN CƠNG TÁC MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế công nghiệp Mã số: 60.31.09 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS Ngơ Thế Bính Hà Nội - 2011 LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình trước Hà nội, ngày 29 tháng năm 2011 Tác giả ðặng Quang Hiếu MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Marketing Ngân hàng Thương mại 1.1 Tổng quan Marketing ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức marketing Ngân hàng thương mại 1.1.3 ðặc ñiểm Marketing ngân hàng 1.2 Hoàn thiện hoạt ñộng Marketing - biện pháp quan trọng ñảm bảo thành công Ngân hàng thương mại kinh tế thị trường 10 1.2.1 Nội dung Marketing Ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá cơng tác Marketing ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hồn thiện hoạt ñộng Marketing Ngân hàng thương mại 23 1.3 Kinh nghiệm sử dụng chiến lược marketing Ngân hàng ngồi nước, học chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ 25 1.3.1 Kinh nghiệm sử dụng chiến lược marketing Ngân hàng nước 25 1.3.2 Bài học ñối với Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ 31 Chương 2: Phân tích thực trạng cơng tác Marketing Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ 34 2.1 Khái quát hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 34 2.2 Cơ cấu tổ chức chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ 37 2.3 Thực trạng hoạt ñộng Marketing ngân hàng nông nghiệp PTNT Láng Hạ .42 2.3.1 Thực trạng sách sản phẩm: 45 2.3.2 Thực trạng sách giá: 49 2.3.3 Thực trạng sách phân phối: .51 2.3.4 Chính sách xúc tiến: 52 2.3.5 Thực trạng sách phương tiện hữu hình 54 2.3.6 Thực trạng sách quy trình dịch vụ 55 2.3.7 Thực trạng sách nhân 57 2.4 Những yếu 59 2.5 Nguyên nhân chủ yếu yếu kém: 62 Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ 67 3.1 ðịnh hướng phát triển chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ: .67 3.1.1 ðịnh hướng kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 67 3.1.2 ðịnh hướng hoạt động Marketing chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Láng Hạ .68 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác marketing Chi nhánh Ngân Hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ .69 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược Marketing hệ thống chiến lược kinh doanh .69 3.2.2 Tăng cường mối quan hệ hợp tác chiến lược, xây dựng liên minh với ngân hàng, tổ chức tài chính, doanh nghiệp khác 83 3.2.3 Xây dựng quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 84 3.2.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ñể phát triển bền vững hội nhập quốc tế 85 3.2.5 Một số giải pháp khác 86 3.3 Kiến nghị .87 3.3.1 ðối với Nhà nước 87 3.3.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.3 ðối với Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam 90 Kết luận 92 Tài liệu tham khảo DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết ñầy ñủ AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng Công thương Việt Nam VIETCOMBANK Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ANZ Ngân hàng Úc Niu Di Lân HSBC Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải WB Ngân hàng Thế giới KFW Ngân hàng Tái thiết ðức AFD Cơ quan Phát triển Pháp ADB Ngân hàng Phát triển Châu Á WTO Tổ chức thương mại giới UNDP Chương trình hỗ trợ phát triển Liên hợp quốc TT&TTTTr Tiếp thị thông tin tuyên truyền ATM Máy giao dịch tự ñộng IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ LC Thư tín dụng TVC Chương trình quảng cáo Tivi NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước DNNN Doanh nghiệp nhà nước PTNT Phát triển nông thôn KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại VHDN Văn hóa doanh nghiệp TSC Cơng ty chứng khốn Thăng Long AMC Cơng ty quản lý nợ khai thác tài sản HFM Cơng ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khốn Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số liệu bảng Tên Bảng Trang Bảng 2.1 Các dịch vụ AGRIBANK Láng Hạ cung cấp 37 Bảng 2.2 Báo cáo kết hoạt ñộng kinh doanh 43 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng tín dụng .47 Bảng 2.3 Lãi suất huy ñộng tiền gửi khách hàng cá nhân đồng Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp PTNT Láng Hạ 49 Bảng 2.4 Lãi suất huy ñộng số NHTM khác ñịa bàn 49 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số liệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Nơng nghiệp PTNT Láng Hạ .42 Hình 2.2 Biểu ñồ phản ánh tăng trưởng kinh doanh năm 2008, 2009 2010 44 Hình 2.4 Cơ cấu cho vay theo ñối tượng khách hàng 61 MỞ ðẦU Tính cấp thiết ñề tài luận văn Trong ñiều kiện mở cửa, hội nhập thị trường Tài – Ngân hàng quốc tế Việt Nam Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam có nhiều hội phải đối mặt với khơng thách thức Bởi gia tăng không Ngân hàng nước mà đại gia nước ngồi như: Standard Chartered Bank, Citibank, HSBC, ANZ… ðặc biệt có mặt Ngân hàng 100% vốn nước năm gần ñây ðể ñứng vững cạnh tranh hội nhập cộng đồng Tài – Ngân hàng giới địi hỏi NHTM Việt nam phải tiếp tục ñổi mới, phát triển mạnh mẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cách toàn diện vấn đề có tính thời cấp bách ứng dụng hiệu khoa học marketing Trong năm gần đây, việc đưa chiến lược sách Marketing ngân hàng ñã ñược nhà kinh tế Ngân hàng quan tâm trọng ñến, hiệu hoạt ñộng ñem lại chưa tương xứng với tiềm có cần hồn thiện Như vậy, việc hồn thiện Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần thiết, ñịnh ñến thành bại Ngân hàng ñặc biệt vấn ñề thu hút khách hàng, cạnh tranh Hơn nữa, giúp Ngân hàng khái thác sử dụng hiệu nguồn lực Qua trình nghiên cứu, tìm hiểu, khía cạnh khác tài liệu khác có số viết hồn thiện cơng tác Maketing doanh nghiệp Ngân hàng, song vấn ñề “Nghiên cứu hồn thiện cơng tác Marketing chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp PTNT Láng Hạ” chưa có tác giả nghiên cứu Tất điều trình bày khẳng định tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hồn thiện cơng tác Marketing chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp PTNT Láng Hạ” mà tác giả ñã chọn làm luận văn Thạc sĩ kinh tế 80 ðối với cán tín dụng: Tổ chức đào tạo thường xun nhằm nâng cao khả năng, lực thẩm ñịnh khách hàng, dự án xin vay thủ tục ñảm bảo tiền vay, kiểm tra giám sát vốn vay Công tác tuyển dụng ñào tạo cần phải ñược trọng tới giáo dục ñạo ñức nghề nghiệp lĩnh vực ngân hàng ðồng thời, lãnh đạo Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển Nông thôn Láng Hạ cần tăng cường cơng tác tun truyền, giáo dục để tất nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trị KH họ làm việc cho KH, khơng phải ban giám đốc người định có người bảng lương mà khách hàng khách hàng người trả lương Vì NH cần làm việc theo phương châm "luôn nghĩ làm ñiều tốt ñối với khách hàng" Ngân hàng nên thêm vào tính lương, thưởng mức điểm " làm hài lịng khách hàng quy định sẵn ghi phong bì "khoản lương, thưởng khách hàng ñem ñến cho bạn" Cần nâng cao chất lượng ñội ngũ giao dịch viên ngân hàng: Nhân viên giao dịch ba yếu tố trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên giao dịch người tiếp xúc trực tiếp tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm từ khách hàng Họ người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình dịch vụ, người ñịnh chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng Mặc dù ñã ñưa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, tác phong giao tiếp giao dịch viên Tuy nhiên, việc áp dụng theo tiêu chuẩn chưa thực mang lại hiệu cao Thái ñộ số nhân viên giao dịch cịn nhiều khiếm khuyết, tạo cho KH cảm thấy khơng thoải mái, hài lịng đến giao dịch Một thoả mãn KH cho dù nhỏ ảnh hưởng lớn đến uy tín doanh nghiệp, hình ảnh ñẹp NH ñược thừa nhận quảng bá nhân viên giao dịch gây ñược thiện cảm với KH Do đó, để hạn chế khắc phục tình trạng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Láng Hạ cần: Cần tập trung tăng cường công tác tuyên truyền giáo dục việc thực hiện, áp dụng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, tác phong giao tiếp ngân 81 hàng ñể nhân viên nắm vững hiểu rõ từ có thái độ phục vụ chu đáo, tận tình ñối với khách hàng Cần xây dựng quy tắc địi hỏi nhân viên giao dịch phải tn thủ quy tắc ART Quy tắc yêu cầu nhân viên thực quy trình xác, phản ứng nhanh theo trình tự Tổ chức thi, hội thảo cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng cần giảm thiểu công việc cửa giao dịch viên cách có biện pháp chương trình để khách hàng tham gia ngày nhiều vào trình dịch vụ (tự rút tiền ATM, tự tìm hiểu dịch vụ ngân hàng qua trang chủ ) Có thể nói Ngân hàng thành cơng NH ñầu tư nhiều nguồn nhân lực để chăm sóc cho KH truyền tải văn hóa người tồn tổ chức Hãy thử tưởng tượng ngày đó, cầm tiền bước vào ngân hàng, có nhân viên bưng ly nước cam vắt nguyên chất tuyệt hảo, khăn lạnh thơm phức,…rót vào tai ta lời đường mật tư vấn cặn kẽ ñể vấn ñề ñược giải nhanh chóng nhất, nhân viên dẫn tới phận giải phút sau, cơng việc hồn thành, về,…tương lai khơng cịn xa nữa, xuất vịng năm tới đây, NH đọc dịng 3.2.1.4 ðẩy mạnh phát triển thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ tồn quốc Thương hiệu khơng đơn nhãn hiệu, từ ngữ mà tổng hợp ñầy ñủ yếu tố: uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hoá NH Tạo thương hiệu tạo yêu mến khác biệt trái tim suy nghĩ KH, trả lời cho câu hỏi KH chọn NH NH khác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ khơng ngoại lệ, AGRIBANK LANG HA xây dựng cho thương hiệu đơng đảo khách hàng cơng chúng biết đến, tạo hình ảnh ñịnh tâm trí 82 khách hàng AGRIBANK LANG HA cần trọng đến cơng tác phát triển thương hiệu tồn quốc cách: Quảng bá hình ảnh, củng cố uy tín, nâng cao vị thế, chiếm lĩnh thị phần, mở rộng thị trường Tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ ñối với ngân hàng khách hàng Việc xây dựng phát triển thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Chi nhánh Láng Hạ đảm bảo: pháp luật Việt Nam, pháp luật nước có liên quan cơng ước quốc tế, định hướng đạo NHNN, NHNo Việt Nam có tính thống tồn hệ thống; thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng Hồn thiện slogan theo định hướng khách hàng Solgan cần cụ thể,chứa đựng giá trị khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ cần xây dựng thơng điệp theo định hướng khách hàng, lợi ích khách hàng Bên cạnh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ cần thực văn hố doanh nghiệp cách hiệu quả, đem lại nguồn nội lực sức mạnh cho ngân hàng Việc thực văn hoá doanh nghiệp cần: Xây dựng VHDN trở thành phẩm chất ñạo ñức, nếp sinh hoạt làm việc cơng nhân viên Có chương trình, phương án cụ thể triển khai thực VHDN xác ñịnh rõ mục đích, u cầu, kế hoạch, giải pháp thực ñảm bảo thiết thực chất lượng, tiết kiệm, hiệu Thường xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát, sơ kết, tổng kết đánh giá, bình xét thi đua khen thưởng việc xây dựng VHDN 3.2.1.5 Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Chi nhánh Láng Hạ trọng đến cơng tác hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ ðể phục vụ tốt 83 nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Chi nhánh Láng Hạ cần: Xác định rõ mục tiêu cửa chiến lược quy trình cung ứng là: giảm thiểu tối ña tham gia khách hàng vào q trình cung ứng sản phẩm, đơn giản hố quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cường tiện ích, tạo khác biệt, ấn tượng mạnh mẽ đem lại hài lịng cao khách hàng Tiêu chuẩn hố đại hố quy trình dịch vụ theo hướng chuẩn mực quốc tế, tăng khả hội nhập NH 3.2.2 Tăng cường mối quan hệ hợp tác chiến lược, xây dựng liên minh với ngân hàng, tổ chức tài chính, doanh nghiệp khác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ nên mở rộng thiết lập thêm phịng giao dịch, tăng cường hoạt động liên doanh với công ty, tổ chức khác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ hồn tồn cung cấp dịch vụ Ngân hàng - Tài - bảo hiểm tồn diện, đa cho khách hàng, đa dạng hóa hoạt động, phân tán rủi ro, tiến tới Chi nhánh Ngân hàng phát triển toàn diện hệ thống ðể phát triển bối cảnh kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt, việc xây dựng mối quan hệ với ñối tác chiến lược bước ñi quan trọng cần thiết Bên cạnh việc xây dựng mối quan hệ hợp tác gắn bó lâu dài hiệu với ñối tác chiến lược Tổng công ty Xăng Dầu Việt Nam, Tổng công ty viễn thơng Qn đội (Viettel), Tổng Cơng ty Xăng Dầu Qn ðội, Tập ðồn Sơng ðà,…Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ cần không ngừng củng cố mối quan hệ với tổ chức, định chế khác cơng ty bảo hiểm( bảo hiểm NHNo – ABIC), công ty chuyển tiền Westem Union, Banknet, ñại lý chấp nhận thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Chi nhánh Láng Hạ cần tiếp tục ký kết triển khai nhiều thỏa thuận hợp tác với ñối tác ñể trao ñổi lợi thế, chia sẻ hội, hợp tác phát triển Những việc làm giúp cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ cung cấp cho khách hàng tiện ích cao với 84 chi phí thấp giá trị cao nhất, đem lại thoả mãn tối ña cho KH, ñáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.3 Xây dựng quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO ðây cơng tác quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ISO 9000 tiêu chuẩn thương mại quan trọng chứng ñể tham gia vào thị trường quốc tế ñặc biệt quản lý hướng vào khách hàng, ñáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng từ nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương trưòng Tuy nhiên, phần lớn ngân hàng nước, nhà quản lý điều hành nghĩ khơng cần thiết, ñây loại hình dịch vụ, lợi kinh doanh mà nhà nước ưu tiên Nhưng ñến lúc ñó ngân hàng hoạt ñộng lãnh thổ Việt Nam dần bình đẳng phải cạnh tranh lẫn nhau, cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Các ngân hàng khơng có chứng nhận ISO sức cạnh tranh chịu nhiều thua thiệt Thực tiễn cấp bách địi hỏi cần phải có mục tiêu chiến lược phù hợp hoàn chỉnh cho ngân hàng bối cảnh kinh tế mới, ngân hàng nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Láng Hạ nói riêng phải dần hồn thiện khả thích ứng với mơi trường ñáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường ðể làm điều cơng việc quan trọng xây dựng , triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO áp dụng ISO, khách hàng ngân hàng nhận ñược dịch vụ có chất lượng cao, tin tưởng hệ thống ñảm bảo chất lượng ngân hàng chứng nhận ISO; khách hàng chọn ngân hàng cung cấp ñang cạnh tranh với nhau, tạo lợi cho đàm phán; khách hàng giảm chi phí cần thiết để đánh giá, tìm hiểu ngân hàng có tổ chức thứ ba xem xét chứng nhận ðội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng hiểu rõ vai trị nhiệm vụ nhờ vào hệ thống qui trình, thủ tục mà nội dung cơng việc được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, cơng khai; nhân viên hiểu cơng việc cách làm việc dẫn chi tiết cơng việc ghi thành văn 85 ðể đạt lợi ích trên, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ cần: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO Triển khai áp dụng ISO đến với tồn hệ thống ngân hàng, nhân viên ngân hàng ðịnh kỳ kiểm tra hiệu hệ thống ISO trì hệ thống để ñạt lợi ích cao cho khách hàng ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ cần thực hiên quản lý chất lượng theo ISO thơng qua việc thực quy trình ñược xác ñịnh cách xây dựng văn hố thủ tục hướng dẫn cơng việc Hệ thống văn phải ñơn giản, dễ hiểu, ñồng bộ, có hiệu lực, hiệu Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ chi nhánh trực thuộc Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam nên việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO cần phải có triển khai, đạo từ ngân hàng cấp 3.2.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ñể phát triển bền vững hội nhập quốc tế Trước tiên, Ngân hàng cần ñẩy mạnh giáo dục nâng cao nhận thức văn hóa doanh nghiệp tồn viên chức, làm cho ñội ngũ cán Ngân hàng nơng nghiệp PTNT Láng Hạ hiểu văn hóa doanh nghiệp vai trị quan trọng q trình hoạt động phát triển Ngân hàng Chính từ việc hiểu rõ mà cán phải tích cực rèn luyện, trau dồi trình độ nghiệp vụ lẫn đạo đức nghề nghiệp Các giảng văn hóa doanh nghiệp phải ñược thiết kế riêng cho ñối tượng khác nhau: + ðối với cán quản lý phải hiểu văn hóa doanh nghiệp thực thi văn hóa doanh nghiệp đơn vị nào? + ðối với nhân viên, hiểu văn hóa doanh nghiệp có cách hành động, ứng xử cho phù hợp ðặc biệt, ñối với nhân viên giao dịch, cần ñào tạo họ cách ứng xử giao tiếp với khách hàng để nâng cao hình ảnh văn hóa Ngân hàng nơng nghiệp PTNT Láng Hạ mắt khách hàng cộng ñồng 86 xã hội Bên cạnh đó, Ngân hàng cần hồn thiện việc thiết kế khơng gian văn hóa, hệ thống tài liệu chuẩn mực ứng xử thống nội Hệ thống tài liệu cơng cụ quan trọng để hướng dẫn, ñào tạo, truyền bá giá trị chuẩn mực văn hóa tồn hệ thống, như: + Quy ñịnh thống mẫu Trụ sở làm việc, quầy giao dịch, biển hiệu, + Sáng tác phổ biến riêng hát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn + Biên soạn quan hệ ứng xử nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Láng Hạ thành tài liệu ngắn gọn, đọng, dễ hiểu, dễ nhớ phổ biến toàn hệ thống + Cách ứng xử tơn trọng lẫn đội ngũ cán cấp lãnh ñạo với cán ngược lại 3.2.5 Một số giải pháp khác Tiếp tục hoàn thiện đổi cơng nghệ thơng tin, đầu tư nguồn lực phát triển công nghệ Khai thác cách có hiệu ưu việt hệ thống Corebanking; ñầu tư tiếp module quản trị kinh doanh, tài nhân sự, đổi trang thiết bị đại ðẩy mạnh nghiên cứu phát triển cơng nghệ ngân hàng ñể sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiệu tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dich từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm Cân cung cầu dịch vụ Dịch vụ lưu trữ cầu dịch vụ thay ñổi (giảm xuống) ñể cung cấp vào thời ñiểm khác cho khách hàng cung khơng đáp ứng cầu, suy ngân hàng phải có biện pháp để cân cung cầu chuyển bớt lượng khách hàng giao dịch vào khơng cao điểm qua biện pháp bổ sung ATM, EDC(máy rút tiền quầy) giao dịch qua trang chủ, hỗ trợ, bổ sung thêm 87 nhân viên từ phòng nghiệp vụ vào cao ñiểm, tạo ñiều kiện ñể khách hàng tự thực tham gia ñược vào việc tạo dịch vụ 3.3 Kiến nghị ðể Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Láng Hạ thực hệ thống giải pháp địi hỏi phải có hỗ trợ Nhà nước Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam mặt cụ thể sau 3.3.1 ðối với Nhà nước Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Tình hình kinh tế giới có nhiều biến động phức tạp, khó lường Giá hầu hết nguyên vật liệu lương thực thực phẩm thị trường giới tăng cao; suy giảm kinh tế Mỹ ñã tác ñộng mạnh kéo theo suy giảm nhiều kinh tế Trong ñiều kiện kinh tế nước ta có sức cạnh tranh chưa cao lại bước ñầu vận hành theo chế thị trường ñang hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới biến động kinh tế tồn cầu có tác động tiêu cực ñến tăng trưởng ñến mặt giá nước Nhiệm vụ trung tâm Nhà nước cần đẩy mạnh cơng tác kiềm chế lạm phát, giữ vững ổn định kinh tế vĩ mơ, bảo ñảm an sinh xã hội tăng trưởng bền vững, mục tiêu kiềm chế lạm phát phải phủ ưu tiên hàng đầu ðể đạt nhiệm vụ mục tiêu trên, mặt phủ phải ñẩy mạnh thực Nghị số 02/2008/NQ-CP Ngày 9/1/2008 Chính phủ cần tập trung đạo thực ñồng giải pháp chủ yếu sau: Thực sách tiền tệ thắt chặt Kiểm sốt chặt chẽ, nâng cao hiệu chi tiêu công Tập trung sức phát triển sản xuất công nghiệp, nông nghiệp dịch vụ, bảo ñảm cân ñối cung cầu hàng hoá ðẩy mạnh xuất khẩu, kiểm soát chặt chẽ nhập khẩu, giảm nhập siêu Triệt ñể thực tiết kiệm sản xuất tiêu dùng Tăng cường công tác quản lý thị trường, chống đầu bn lậu gian lận thương mại, kiểm soát việc chấp hành pháp luật Nhà nước giá 88 Tăng cường biện pháp hỗ trợ ổn ñịnh ñời sống nhân dân, mở rộng việc thực sách anh sinh xã hội ðẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền ñể tạo ñồng thuận cao tất cấp, ngành, doanh nghiệp tầng lớp nhân dân ñể thực mục tiêu giải pháp ñể nhằm ñưa kinh tế vượt khó khăn phát triển ổn định Hồn thiện ổn định sách phát triển kinh tế – xã hội Hồn thiện ổn định sách phát triển kinh tế – xã hội sở tạo mơi trường kinh tế pháp lý thuận lợi cho ngân hàng hoạt ñộng kinh doanh có hiệu ðây yếu tố tạo nên yên tâm bỏ vốn ñầu tư thành phần kinh tế, có ổn định mơi trường kinh tế vĩ mô thành phần kinh tế mạnh dạn việc ñầu tư chiều sâu, mở rộng hoạt ñộng sản xuất kinh doanh dịch vụ thu hút ñược phận lớn nguồn vốn tham gia vào q trình đầu tư thành phần kinh tế ðưa sách ñầu tư nước, tạo trường ñầu tư hấp dẫn để thu hút vốn đầu tu nước ngồi phát huy tối ña tiềm thành phần kinh tế ðưa sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh cho thuê ñất xây dựng sở hạ tầng, hỗ trợ mặt đào tạo, tìm kiếm thị trường tiêu thụ Tạo môi trường pháp lý môi trường kinh doanh ổn ñịnh cho hoạt ñộng ngân hàng Trong thời gian qua cần ghi nhận cố gắng quan Nhà nước ñã xây dựng ban hành số văn pháp luật, tạo hành lang pháp lý cho hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng, nhiên ñồng chưa ñáp ứng u cầu gây khó khăn cho hoạt động kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ðể tạo ñiều kiện cho ngân hàng hoạt ñộng an tồn - tạo lịng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, Chính phủ ngành cần rà soát lại văn cầm cố, chấp, bảo lãnh tài sản liên quan ñến trách nhiệm hướng dẫn bộ, ngành mình, thảo luận, phối hợp xây dựng văn hướng 89 dẫn kịp thời ñồng Các ngành cần rà soát xây dựng lại văn liên quan chế độ tài chính, kế tốn để ngân hàng dễ thực Tạo môi trường kinh doanh ổn ñinh cho hoạt ñộng ngân hàng Kiên ñồi mới, xếp DNNN theo hướng giải thể DNNN làm ăn kém, cổ phần hố DNNN khơng thuộc diện thiết yếu mà Nhà nước nắm giữ Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế, đảm bảo cơng cạnh tranh Tăng cường công tác giám sát, công tác thơng tin báo cáo, chế độ hạch tốn nghiêm ngặt pháp lệnh kế toán thống kệ Tách bạch chức quản lý, giám sát số quan Nhà nước với chức kinh doanh, tránh tình trạng vừa đá bóng vừa thổi cịi làm giam hiệu lực quản lý Nhà nước 3.3.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước Khẩn trương hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp quy có đủ khn khổ cho việc thực tốt luật NHNN, Luật Tổ chức Tín dụng bảo đảm hệ thống ngân hàng hoạt ñộng an toàn, hiệu quả, ñộng ðổi phương thức thủ tục tín dụng theo hướng tạo thuận lợi hội bình đẳng cho doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế có phương án, dự án kinh doanh khả thi ñược vay vốn ngân hàng ðẩy nhanh tiến độ đại hố hệ thống ngân hàng nghiệp vụ tốn, đảm bảo nhanh chóng kịp thời xác, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Phát triển mạnh công cụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt với doanh nghiệp dân cư Xúc tiến nhanh có hiệu dự án đại hố ngân hàng nhằm nâng cao lực quản lý, phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Nâng cao hiệu trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC), CIC phải thực trung tâm cung cấp thơng tin đầy đu tình hình tín dụng khách hàng cho Ngân hàng Bên cạnh CIC, nghiên cứu thành lập trung tâm cho phép TCTD khai thác thơng tin tài khoản giao dịch khách hàng tất TCTD Ngân hàng Nhà nước cho phép TCTD có quyền khấu trừ tài khoản khách hàng TCTD để tốn nốt vay đến hạn mà khơng trả Tập trung đạo nhằm nâng cao 90 vai trò hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ñể Hiệp hội thực trở thành cầu nối ngân hàng thành viên Nhà nước, góp phần hỗ trợ bảo vệ an tồn hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng đảm bảo lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3.3 ðối với Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam Là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam Do triển khai chiến lược Marketing Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp PTNT Láng Hạ cần phải có hỗ trợ nhiều từ phía Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam, cụ thể sau: Kết hợp với quyền tạo điều kiện hỗ trợ mặt kinh doanh tổ chức phát ñộng ñợt thi ñua nhân ngày lễ lớn năm ðồng thời có sơ kết, tổng kết kết hợp khen thưởng với khuyến khích động lợi ích vật chất tinh thần ñối với cá nhân, tập thể điển hình tiên tiến xuất sắc Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp PTNT Láng Hạ nói riêng tồn hệ thống Ngân hàng nơng nghiệp việt Nam nói chung Tạo điều kiện cho chi nhánh Láng Hạ nhằm đại hóa cơng nghệ thông tin, xây dựng sở vật chất khang trang ñại,…tạo niềm tin ñối với khách hàng Thường xuyên mở lớp tập huấn nâng cao trình độ chun môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp,… cho cán nhân viên toàn hệ thống ðẩy mạnh, hỗ trợ phê duyệt kinh phí cơng tác tiếp thị, thông tin tuyên truyền, quảng cáo cho Chi nhánh hệ thống Ngân hàng nông nghiệp PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam cần khẩn trương hoàn thiện việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 91 KẾT LUẬN Hoạt động marketing đóng vai trị quan trọng hoạt động doanh nghiệp Ngân hàng ðến nay, ñã có nhiều doanh nghiệp Việt Nam gặt hái thành công biết ứng dụng marketing vào kinh doanh Nhờ vận dụng marketing quản lý kinh doanh, nhiều doanh nghiệp ñã trở nên thành ñạt, người tiêu dùng hưởng nhiều thứ lợi ích chất lượng sống ñược nâng cao ðối với lĩnh vực Ngân hàng, ñiều kiện Việt Nam ñang hội nhập với kinh tế giới, Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phối hợp với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước thực biện pháp nâng cao lực cạnh tranh để tồn tại, có việc hồn thiện cơng tác marketing vào hoạt ñộng Ngân hàng Thương mại cần thiết Cùng với xu đó, Chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp PTNT Láng Hạ ñã sớm triển khai hoạt ñộng Marketing sâu rộng hoạt ñộng kinh doanh ngày đạt hiệu cao Với mong muốn góp phần nâng cao hoạt động Marketing Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp PTNT Láng Hạ, luận văn ñã tập trung nghiên cứu vấn ñề cách khoa học, có hệ thống làm sáng tỏ số nội dung lý luận thực tiễn sau: Luận văn phân tích làm rõ nội dung Marketing dịch vụ ngân hàng Thương mại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại Hệ thống hóa cách khoa học logic lí luận hồn thiện hoạt động Marketing, tìm hiểu kinh nghiệm cơng tác hoạt ñộng Marketing số ngân hàng nước làm học cho Chi nhánh Ngân hàng PTNT Láng Hạ Bên cạnh đó, q trình hoạt động Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Chi nhánh Láng Hạ cịn bộc lộ nhiều bất cập ðây thực bất cập cần tập trung giải sở ñể ñưa giải pháp giúp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Chi nhánh Láng Hạ hồn thiện cơng tác 92 Marketing hoạt động thương mại ñầy cạnh tranh Luận văn ñã tập trung ñề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác Maketing Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ, ñồng thời ñưa kiến nghị với Nhà nước ngân hàng Nhà nước số vấn ñề cần sớm giải để bước hồn thiện cơng tác Marketing Ngân hàng thời gian tới ðồng thời kiến nghị với Nhà nước NHNN Việt Nam số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho công tác Marketing ñạt hiệu cao Mặc dù luận văn ñã có nhiều cố gắng ñể ñạt ñược kết nghiên cứu nêu giới hạn khn khổ luận văn khả cá nhân hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến thầy giáo để luận văn thêm hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngơ Thế Bính (2007), Bài giảng Marketing dùng cho học viên cao học chuyên ngành Kinh tế cơng nghiệp Ngơ Bình – Nguyễn Khánh Trung (2009), Marketing ñương ñại, NXB ðại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Trần Minh ðạo (2006), Giáo trình Marketing bản; NXB ðại học Kinh tế quốc dân Vũ Trí Dũng (2007), Marketing Cơng cộng, NXB ðại học Kinh tế quốc dân Trần Quốc ðạt: Kinh nghiệm phát triển hoạt ñộng dịch vụ Ngân hàng thương mại số nước Tạp chí khoa học đào tạo số 51 tháng 8/2009 trang 61-64 Nguyễn Thị Minh hiền (2003) Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Thị Minh Hiền, Vũ Thu Hương – Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7Ps ngân hàng thương mại Việt Nam, tạp chí khoa học ñào tạo ngân hàng số 78/tháng 11-2008 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, , NXB ðại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing dịch vụ 10 Phạm Thị Tuyết, Nguyên tắc giao tiếp giao dịch ngân hàng thương mại, tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số 64/tháng – 2007 11 Phùng Thị Thủy: Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam xu hội nhập Tạp chí ngân hàng số tháng 3/2008, trang 29-32 12 Nguồn tài liệu NHNo&PTNT Việt Nam 13 TS Nguyễn Trọng Tài: Cơ hội thách thức ñối với hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập Tạp chí khoa học ñào tạo ngân hàng số 60 tháng 5/2007, trang 13-18 14 Nguyễn Thị Mùi ThS Ngô Minh Cách Giáo trình Maketing dịch vụ tài chính, NXB Tài - 2009 15 ðào Minh Thanh, Nguyễn Sơn Nam (2010), Nghiên cứu Marketing, NXB Tài 16 Hiệp định Việt – Mỹ Chính phủ Việt Nam ký ngày 13/07/2000 có hiệu lực từ ngày 10/12/2001 quan hệ thương mại 17 Báo cáo kết hoạt ñộng kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT Láng Hạ năm 2008, 2009, 2010 18 Sacombank: Khách hàng trung tâm, cộng ñồng sức mạnh Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng số 21 tháng 12/2007, trang 31 19 18 quy luật bất biến phát triển danh tiếng thơng hiệu - Ronald J.Alsop NXB Trẻ 20 Peter Doyle (2009), Marketing dựa giá trị, NXB tổng hợp TP Hồ Chí Minh 21 Don Sexton (2010), Trump University Marketing 101, NXB Lao ñộng – Hà Nội 22 Philip Kotle (1994), Marketing can bản, NXB thống Kê 23 Philip Kotle (2006), Quản trị Marketing, NXB thống Kê 24 Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 25 Thơng tin trang Webside: http://www.vbard.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vneconomy.yet http://www.laodong.com.vn http://www.vietcombank.com.vn ... quan nghiên cứu Marketing Ngân hàng Thương mại - Thực trạng hoạt ñộng marketing Chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp PTNT Láng Hạ - Giải pháp hồn thiện cơng tác marketing Chinh nhánh Ngân hàng Nông nghiệp. .. ñích nghiên cứu luận văn Xây dựng cho giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Marketing Ngân hàng thương mại áp dụng chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển Nông thôn Láng Hạ Nội dung nghiên cứu. .. Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác Marketing Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ 67 3.1 ðịnh hướng phát triển chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp PTNT Láng Hạ: .67